Relatório de Ouvidoria
Resolução CMN nº 4.433/2015
Ref. 2º Semestre de 2016
Banco Original S.A.
Rua General Furtado do Nascimento, 66 – Alto de Pinheiros, São Paulo/SP www.original.com.br
ÍNDICE
1. Introdução ... 2
2. Dados Quantitativos / Qualitativos: ... 2
Demandas por mês, segregada por temas e por qualificação. ... 2
3. Gráficos ... 4
Quantidade mensal das demandas ... 4
Distribuição das demandas pela qualificação ... 4
Distribuição das demandas por tema reclamado ... 5
Distribuição das demandas pelos canais de acesso: ... 5
Distribuição das demandas por prazo de solução. ... 6
Distribuição das demandas por assunto reclamado. ... 7
1. Introdução
Em cumprimento a Resolução nº. 4.433 de 23/07/2015, do Conselho Monetário Nacional, em seu artigo 13, Capítulo VI, bem como Artigo 12 da Instrução CVM 529, anexo 12, apresentamos o Relatório referente ao 2º. Semestre de 2016 acerca da atuação da Ouvidoria Corporativa Original.
No período foram registradas 264 (duzentos e sessenta e quatro) demandas, sendo que 100% referem-se a Pessoa Física. Todas as demandas recebidas foram atendidas e destaca-referem-se ainda que 26,51% dos casos, ou 70 (setenta) demandas, foram solucionadas em menos de 24 horas de sua abertura, sendo que o prazo estipulado em Resolução nº. 4.433 é de 10 (dez) dias úteis.
2. Dados Quantitativos / Qualitativos:
Gráfico 1
Quantidade mensal das demandas
Gráfico 2
Distribuição das demandas pela qualificação
13 36 45 71 68 31
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
11 2 28 8 40 4 1 61 10 61 7 24 7
Julho Agosto Setembro Outubro Novembro Dezembro
Procedente
Improcedente
Registro aberto Indevidamente
Gráfico 3
Distribuição das demandas por tema reclamado
Gráfico 4
Distribuição das demandas pelos canais de acesso:
264
Distribuição das demandas por prazo de solução.
28 42 28 27 30 17 29 28 7 19 9Gráfico 6
Distribuição das demandas por assunto reclamado.
51 51 33 26 19 11 10 9 8 5 5 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 A lte raç ão C ad astr al D e mo ra R e ce b ime n to C ar tão C o n ta C o rr en te - D emo ra A b e rtu ra Se n h a d e A ce sso/ To ke n /1º A ce sso C o n ta C o rr en te - E n ce rr ame n to C /C P F A te n d ime n to - M au ate n d ime n to Li mi te d e Cr éd ito - N ão Li b er aç ão Esc lar e ci me n to s de l an çame n to s D e sc o n to In d ev id o /d u p lic id ad e A PP Pr o b le mas Pag ame n to e m Du p lic id ad e C ar tão d e C ré d ito - Reneg o ci aç ão C ar tão M ag n é ti co - Ind ispo n ib ili d ad e C o n ta C o rr en te - Bl o q u ei o C ar tão d e C ré d ito - F atu ra C ar tão d e C ré d ito - Venc ime n to d a F atu ra C ar tão d e C ré d ito - A n u id ad e i n d e vi d a Tal ão d e C h e q u e s - So lic itaç ã o In ve sti me n to C ar tão d e C ré d ito - C o mp ra n e gad a Jur o s e E n car go s D e sbl o q u e io d o C ar tão C ar tão d e C ré d ito - A d ic io n al C o n ta C o rr en te - Tar if a C ar tão d e C ré d ito - S o lic itaç ão C o n ta C o rr en te - Tr an sf e rê n ci a C ar tão d e C ré d ito - A p o n tame n to c ad astr al R ede 24 h o ras - v a lo r n ão li b er ad o D é b ito A u to máti co D e man d a ab e rta i n d e vi d ame n te C h e q u e s - D e vo lu ção
Por fim, informamos que em razão das demandas registradas no período que compreende este Relatório exigiram propostas de melhoria para os procedimentos e rotinas da Instituição, conforme detalhamos a seguir:
Alteração Cadastral: o assunto alteração cadastral foi o mais reclamado no período, junto com a demora
do recebimento do cartão magnético, representando 19,32% das reclamações registradas. Analisando as reclamações, identificamos que a causa-raiz desse problema estava diretamente ligada a falta de uma dupla checagem no Aplicativo “Seja Original”, quando do preenchimento da proposta de abertura de conta corrente Pessoa Física.
Em 28/11/2016, foi disponibilizada uma nova versão do Aplicativo, onde essa correção foi implementada, conforme demostrado nas telas a seguir. Em razão do curto período desde a implementação, monitoraremos novas incidências de reclamações dessa natureza.
Demora no Recebimento do Cartão Magnético: o assunto demora no recebimento do cartão
magnético também representou 19,32% das reclamações registradas. Analisando as reclamações, identificamos que a causa-raiz desse problema estava diretamente ligada a falta de informações disponibilizadas aos clientes.
Visando solucionar a questão, implementamos diversas medidas corretivas, a saber:
Disponibilizar a consulta do status da entrega do cartão magnético nos canais de Atendimento, Internet Banking e Aplicativo.
Em 13/12/2016 foi iniciado um processo de envio de comunicação via SMS ao cliente sobre as tentativas de entrega do cartão magnético (com sucesso ou insucesso).
Está previsto para ocorrer no dia 28/02/2017 a implementação de uma nova funcionalidade no Aplicativo Seja original, onde o cliente terá a opção de escolha do endereço de entrega do cartão magnético. Por último, há o compromisso de garantirmos que toda comunicação referente a entrega do cartão magnético esteja uniforme em todos os meios e canais de atendimento.
São Paulo, fevereiro de 2017.
Roberto Sobral Hollander Tiago Miyazaki Diretor de Ouvidoria Ouvidor
