3.1.
Tipos de layout
Vrechopoulos, O’Keefe, Doukidis e Siomkos (2004) realizaram uma investigação experimental a respeito do uso de três diferentes tipos de layout em um ambiente on-line de compras de supermercado: Freeform, Grid e Racetrack. A importância do estudo, segundo os autores, é que o design da interface e a interação entre o consumidor e o computador são fatores críticos para o sucesso de um negócio via Internet. Os resultados da pesquisa, ainda segundo os autores, demonstraram que o layout afeta significativamente o comportamento do consumidor.
Os três tipos de layout mencionados acima também podem ser encontrados na literatura a respeito de lojas físicas (GHOSH, 1994 apud VRECHOPOULOS et
al, 2004), mas os autores do estudo citado adaptaram os parâmetros de navegação
dos layouts para o ambiente on-line da seguinte forma:
1. Grid: consumidores visitando uma loja on-line baseada na estrutura de layout Grid realizam sua navegação através de uma estrutura hierárquica de organização, por exemplo: categoria de produto → sub-categoria de produto → produto final.
2. Freeform: visitantes de uma loja Freeform podem encontrar seus produtos desejados rapidamente, através de uma ferramenta de busca ou selecionando qualquer item que esteja permanentemente à mostra em qualquer página da loja.
3. Racetrack: o layout Racetrack força que os consumidores naveguem por caminhos específicos para encontrar seus produtos desejados. Isso é feito colocando-se apenas dois “corredores” em cada página. Os consumidores, então, precisam escolher um dos corredores à mostra para continuar a navegação dentro da loja.
Os resultados do estudo de Vrechopoulos et al (2004) em termos de
usabilidade percebida, facilidade de uso, entretenimento e tempo, para cada
layout, foram:
• Usabilidade Percebida: os participantes do experimento perceberam o layout Freeform como mais útil para encontrar os produtos da lista de compras no loja on-line;
• Facilidade de Uso: os participantes perceberam o layout Grid como o mais fácil de usar. O layout Racetrack foi percebido como o mais difícil de ser utilizado;
• Entretenimento: o layout Freeform foi percebido como um pouco mais divertido, mas por uma margem pequena;
• Tempo: foi encontrado que o layout afeta significativamente o tempo que o consumidor está disposto a gastar comprando. Os layouts em que os participantes ficaram mais tempo comprando foram os Racetrack e o
Freeform.
Para que o site do supermercado Zona Sul possa ser classificado de acordo com os tipos de layout descritos anteriormente, e com o objetivo de facilitar o entendimento dos achados da pesquisa realizada, será feita uma análise rápida sobre as principais funcionalidades que o Zona Sul Atende oferece, bem como de sua organização.
3.2.
O Zona Sul atende
A imagem a seguir é a captura da tela inicial do Zona Sul Atende On-line (http_4). Na coluna da esquerda, pode-se notar os campos de identificação do usuário, links para a compra por seções, através do encarte on-line ou através do “Compra Fácil” e um link para o Chat com um dos atendentes para o caso de necessidade de suporte.
Na barra superior, existem diversas opções de navegação pelo site. A aba “Meu Zona Sul” mostra todos os produtos comprados pelo usuário através da Internet, telefone e também nas lojas físicas do Zona Sul. O cliente pode optar também pela navegação por seções, que será exemplificada mais adiante,
visualizar todas as promoções, as sugestões Zona Sul, que geralmente são dedicadas a produtos mais caros, ou optar pela ferramenta de busca para localizar seus produtos.
Imagem 1 – A tela inicial do Zona Sul Atende
No canto superior direito é localizado o valor total da compra. Esse valor é atualizado conforme o usuário adiciona ou remove itens do seu carrinho de compras, sem que a página precise ser recarregada. Através dessa área, o usuário pode também visualizar e editar os itens de seu carrinho, bem como fechar sua compra.
A coluna da direita é composta, quase em totalidade, por promoções. Porém, se o usuário rolar a tela, vai perceber um link para o serviço de entrega em uma hora. Este serviço é limitado para compras de até dez itens e só está disponível para alguns bairros da zona sul do Rio de Janeiro. Ainda na coluna da direita há um espaço onde o usuário pode digitar seu CEP e se informar do próximo horário de entrega para sua região.
A parte central do site é a sua área dinâmica, no sentido em que seu conteúdo muda à medida em que o usuário navega. Por exemplo, na próxima imagem pode ser vista a seção de legumes. Somente a área central mudou, permanecendo as colunas e a barra superior. Quando o usuário se encontra na página principal, essa área central é composta de sugestões do Zona Sul Atende.
Imagem 2 - Produtos
Na figura anterior podem ser vistas, também, as opções que o site apresenta para ordenar os produtos: por preço, marca ou por ordem alfabética.
Ao lado esquerdo de cada produto existe uma foto, que o usuário pode selecionar para ver ampliada. A imagem a seguir ilustra esse recurso. É importante perceber, também, que logo abaixo do preço de cada item há um valor, que é o peso do produto. O usuário tem a opção somente de comprar múltiplos desse peso mínimo, e não frações.
Imagem 3 – Imagem ampliada de um produto
A imagem ampliada de um produto pode variar bastante de um item para o outro, em termos de qualidade estética da fotografia e presença de descrição detalhada.
Para encontrar os produtos, o usuário pode optar pela navegação por seções. Esta forma de organização segue uma estrutura hierárquica de organização, ilustrada pela próxima imagem.
Imagem 4 – A navegação por seções
Ao encontrar a categoria de produtos que o usuário deseja visualizar (por exemplo: legume convencional), o Zona Sul Atende lista para o usuário todos os itens daquela seção.
Uma outra opção de procura por produtos é o uso do recurso “Compra Fácil”. Através dele, o usuário lista os produtos de sua lista de compra e as alternativas são apresentadas, para cada um dos itens, um após o outro. Esse recurso está exemplificado nas duas imagens a seguir.
Imagem 5 – O “Compra Fácil”
Na próxima figura, é visto facilmente que são listadas todas as opções com “batata” no nome do produto, e então todas as opções com “cenoura” e assim por diante.
Imagem 6 – Resultados do “Compra Fácil”
Uma terceira opção é o uso do encarte on-line para a procura de produtos. Esse encarte é uma versão digital do encarte distribuído fisicamente pelas lojas do Zona Sul. O cliente pode “folhear” o encarte, página por página, e selecionar o produto que lhe interessar. Quando o faz, aparecem as opções relativas àquele produto. Por exemplo, se o cliente se interessar por um produto em promoção no encarte e selecioná-lo, uma nova janela se abrirá, para que ele escolha o sabor do iogurte que preferir. O encarte on-line e a escolha do produto estão ilustrados na imagem a seguir.
Imagem 7 – Encarte on-line
O usuário também pode optar por ir na aba de promoções e selecionar “encarte da semana” para procurar os produtos oferecidos com desconto, mas se o fizer dessa forma, os produtos serão listados da forma usual, ou seja, na área central do site. A vantagem de se escolher essa opção de ver os produtos do encarte é a possibilidade de ordenar os produtos por preço, marca ou ordem alfabética.
O Zona Sul Atende também grava as compras realizadas do usuário em listas. Dessa forma, ao voltar ao site para novas compras, o cliente pode verificar as compras que já havia feito antes. Esse recurso tem, como finalidade, agilizar as compras do cliente, especialmente se elas são rotineiras e com muitos itens comprados habitualmente. Se houver algum problema durante a compra, por exemplo, se a conexão à Internet falhar, o Zona Sul Atende também gravará a compra e a mostrará ao cliente como “Compra Interrompida” quando ele puder concluir a compra. A área do site com as listas de compras do cliente está ilustrada na próxima imagem.
Imagem 8 – As listas prontas
Ao terminar as compras e decidir proceder à finalização, o usuário recebe uma série de opções do Zona Sul Atende. Além de poder optar por enviar as compras para presente, o usuário pode escolher o endereço onde prefere que a entrega seja realizada, escolher entre horários para entrega pré-estabelecidos pelo Zona Sul Atende ou programar sua entrega para o dia e o intervalo de horários que lhe for mais conveniente. A tela de finalização de compra está ilustrada a seguir.
Imagem 9 - Finalização
Finalmente, caso o usuário necessite de suporte da equipe do site, pode optar por fazê-lo por chat, por e-mail ou por telefone. Para falar por chat ou por telefone, no entanto, existem horários específicos em que o serviço estará disponível, o suporte não funciona 24 horas. A imagem a seguir ilustra a mensagem que o usuário recebe se tentar falar com o suporte depois do horário de funcionamento do “Ajuda On-line” do Zona Sul Atende.
Imagem 10 – Horários disponíveis para o suporte on-line
Com as imagens e as descrições apresentadas nessa seção, é possível ter uma idéia razoável da organização do Zona Sul Atende, o suficiente para que haja um bom entendimento dos resultados da pesquisa realizada para o presente estudo.
Pode-se dizer que, de acordo com as classificações de layout apresentadas anteriormente, a organização do Zona Sul Atende é um misto de Grid e Freeform. Se o cliente procurar pelos produtos da sua lista de compras utilizando a busca por seções, estará usando o recurso do Zona Sul Atende baseado na organização Grid. No entanto, como o cliente também tem a opção de buscar pelo produto que deseja diretamente pela ferramenta de busca do site, então o site também pode ser classificado como Freeform.
Dessa forma, pode-se esperar que usuários mais avançados, que procuram usabilidade e performance, ou seja, que queiram encontrar cada produto rapidamente, devam escolher realizar as compras prioritariamente pelo mecanismo de busca do Zona Sul Atende.
Por outro lado, espera-se que usuários que estão procurando aprender a usar o site, e que esperam que a experiência seja clara e fácil, devam escolher a opção de navegar no Zona Sul Atende pela aba de seções. No entanto, uma desvantagem desse tipo de navegação é que o consumidor ficará menos disposto a gastar tempo e permanecer no site realizando sua compra, pois poderá se sentir entediado mais rapidamente.
