Quatro fatores podem comprometer a
qualidade e a produtividade do
atendimento das escolas:
perfil da equipe, falta de organização
e capacitação e baixa gestão.
2.0. Perfil da equipe
Quem deve atender às famílias de pais novos:
a coordenação, a secretaria ou uma equipe
contratada?
Os melhores resultados ocorrem quando a escola
permite que a escolha da equipe e ordem de
prioridade no atendimento parta dos próprios
colaboradores.
A instituição pode incentivar os candidatos através
de um bom plano meritocrático.
PRIMEIRO CONTATO E GESTORA SEGUNDO CONTATO TERCEIRO CONTATO PESSOAL E TELEFÔNICO ATENDIMENTO PÓS-ATENDIMENTO
8h - 18h MÁRCIA - RECEPCIONISTA 8h - 18h CLÁUDIA - COORDENADORA Livre PATRÍCIA - PROFESSORA
Horário APOIO APOIO
7h - 8h CLAUDIA - AUXILIAR DE CLASSE PAULA - MANTENEDORA 12h30 - 13h30 MARCELA - AUXILIAR DE CLASSE
Deixar claro quem será a pessoa responsável pelo atendimento e quem arcará com as responsabilidades administrativas e financeiras. Isso não isenta, quando houver a necessidade, uma pessoa de auxiliar a outra.
4.0. Fluxograma
Apresentação Sondagem Diferenciais Fechamento Pesquisa Nome da escola Interesse - Idade / série Proposta pedagógica Informações Telefone Nome do atendente Como conheceu Corpo docente Valores Endereço Cumprimento Objetivo Atendimento personalizado Convite Email Nome do cliente e do filho Apoio pedagógico Promoções
Tom de voz
Telefônico 1o. Contato 2o. Contato
Por estar em um local novo com uma pessoa desconhecida, a tendência do cliente é sentir-se inseguro fazendo com que uma área do seu cérebro límbico denominado hipotálamo libere doses maiores de hormônios com propriedades excitatórias, como a dopamina, serotonina e noradrenalina.
Se tudo correr bem, o cliente gostar do atendimento e se sentir seguro, a tendência é que as produções destes hormônios se estabilizem em um patamar que o mantenha alerta e que propicie sensações prazerosas.
Por outro lado, caso seja mal atendido ou passe por alguma experiência negativa, o cérebro poderá intensificar a liberação de cortisol e adrenalina, aumentando os batimentos cardíacos, a temperatura do corpo, sudorese, causando sensações negativas e desconfortáveis.
6.0. 1º Contato
• Postura
movimento corporal contínuo
• Sorriso
• Tom de voz
Planilha diária de contatos
Nome Assunto Direcionado para Data Horário Checklist
• Listagem de horários
• Entendimento e diferenciação
8.0. Infraestrutura
Checklist - Recepção
Luminância
Localização da recepcionista
Manutenção - organização - limpeza
Book de projetos - Mural de fotos ou TV Merchandising (Banner interno, móbile,
cartaz)
Código de Defesa do Consumidor
Marketing de Coopetência (parcerias)
Checklist – Sala de atendimento
Luminância
Disposição dos móveis
Manutenção - organização - limpeza
Merchandising (Banner interno, móbile,
cartaz)
Café – água
O atendimento pleno
Sondagem
Onde mora? Idade? Escolaridade? Como conheceu a empresa?
E, especialmente, qual seu principal objetivo e necessidade?
A sondagem é o momento de captar as informações necessárias para se formular uma estratégia de
10.0. 2º Contato Roteirização
Segundo a Andragogia, os adultos têm mais facilidade em aprender e consolidar informações na memória de longo prazo quando presenciam o fato. Por isso, a apresentação das instalações é o momento em que as famílias vivenciam e, por consequência, compreendem melhor o trabalho realizado na instituição
.
• Verificar a postura dos colaboradores perante as visitas: sorriso, cumprimento, movimento corporal...;
• Para manter e consolidar os vínculos afetivos, uma única pessoa atenderá à família de ponta a ponta;
• Ter em mãos as chaves dos locais que possam estar fechados;
Roteirização – Exemplos:
Biblioteca - O acesso à biblioteca é livre. Os alunos de
Educação Infantil e Fundamental I têm atividades quinzenais. Nosso objetivo é incentivar a leitura, pois quando se lê, aprende a falar, escrever e se expressar. Em alguns casos, os alunos têm atividades de dramatização da obra lida, o que melhora a comunicação, expressão e socialização.
Laboratório Bioquímico – Atividades no laboratório ajudam a
fixar o conteúdo. Em aulas práticas, o aluno vivencia o que teve na teoria, o que faz com que ele saiba a utilidade daquele conteúdo.
Cozinha experimental - É uma forma divertida de aprender. Ele
pode aprender conceitos de matemática, ciências, línguas etc. dentro do conteúdo que o professor quer aprofundar. Além disso, trabalha-se também a educação alimentar.
12.0. 2º Contato Roteirização
ESC
O
L
A
VI
V
A
Expor os trabalhos dos alunos nas salas
de aula e corredores e utilizá-los para
explicar aos visitantes o processo
de ensino-aprendizagem
e os projetos pedagógicos.
Quando um cliente visita ou telefona para a escola,
muitas vezes se depara com informações muito
parecidas, como se esta fizesse parte de uma grande
franquia.
• Discursos parecidos: proposta sociointeracionista
ou tradicional, sistema de ensino (nome) e escola que
prepara para o vestibular;
• Linguagem técnica de difícil entendimento;
• Discurso sem finalidade.
14.0. Diferenciais Proposta pedagógica
Proposta individualizada – Conduzir o aluno ao bem-estar e ao conhecimento, através de atividades prazerosas e projetos com temas atuais, com o objetivo de despertar o interesse em sempre aprender, para que se torne uma pessoa apta a fazer as melhores escolhas para a sua vida.
Proposta humanista – Priorizados à formação completa do aluno:
Os aspectos emocionais - com o objetivo de tornar o aluno seguro,
equilibrado, confiante e com autoestima; A aprendizagem – preocupação
constante se o aluno está aprendendo e se desenvolvendo; O convívio - para que ele possa aprender a se relacionar, respeitar e ser respeitado;
Os valores - aprender a compreender e perceber o que é bom e o que é
ruim para sua vida e as outras pessoas.
Além da formação humanista também existe uma atenção especial na
formação acadêmica que, por meio de projetos, prepara e forma o aluno
Quando o cérebro necessita resgatar a informação ou o
conhecimento da memória de longo prazo, o que vêm à
tona inicialmente são os benefícios. As teorias
andragógicas explicam o motivo: o adulto motiva-se e,
por consequência, consolida com mais facilidade na
memória mensagens que denotam algum tipo de
reconhecimento e ganho.
As escolas parceiras da Rabbit dispõem de três treinamentos importantes que serão disponibilizados nos CECAPs, videoaulas no portal e DVDs. A Rabbit lançará uma nova capacitação denominada ESCOLA VIVA, na qual a equipe de atendimento utilizará os projetos pedagógicos expostos
nos corredores e murais para demonstrar aos visitantes o que, como e por que os alunos aprendem mais e melhor.
16.0. Comunicabilidade
Para que ocorra a comunicabilidade entre o
atendimento e os interessados em matricular seus
filhos na escola, para que haja a compreensão sem
esforço e, por consequência, a consolidação na
memória, a linguagem não pode ser rebuscada nem
conter muitos termos técnicos.
Diferenciais Proposta pedagógica Filosofia Metodologia Ferramentas de apoio Projetos
Qualidade do corpo docente Experiência Diversidade Currículo Monitoramento Capacitações Atendimento personalizado Número de alunos Acompanhamento psicopedagógico Escola de pais Reuniões Apoio pedagógico Parcerios
18.0. Finalização
Informações - São os dados gerais encontrados em todos
os concorrentes e que, por consequência, não acrescentam nenhum diferencial ao serviço. Portanto, não se deve enfatizá-las, tirando apenas as dúvidas dos clientes.
Fechamento - Depois dos diferenciais e das informações
devemos completar o VALOR passando o preço de forma clara e preferencialmente dando a opção mais favorável para o cliente.
Lembre-se de que, geralmente, as pessoas costumam comprar o que cabe em seu orçamento mensal, não fazendo a conta final para verificarem se existem juros agregados.
Captação de dados
Um bom trabalho de pós-atendimento pode aumentar
em até 30% o número de matrículas novas.
Ao final do atendimento, devemos coletar as informações
cadastrais, completando a pesquisa de prospecção (não se
esqueça de que no começo do atendimento os dados de
sondagem inicial, como nome, a forma como conheceu e
objetivo,
já
foram
captados).
Para
não
haver
constrangimento, explique que, ao preencher a pesquisa, o
cliente
receberá
periodicamente
brindes,
convites,
descontos especiais e participará de promoções.
Menu Comercial - clique na opção “Atendimentos”
Nessa tela é exibido o histórico de todos os cadastros de atendimentos realizados.
Para iniciar clique em “+Novo”.
Importante: para registrar os dados é necessário clicar no botão “Salvar”
O formulário acima será exibido. Procure coletar a maior quantidade de dados possíveis.
Após o preenchimento, o sistema gera uma “tarefa” que poderá ser monitorada na tela de acompanhamentos.
Importante: caso nenhum telefone/celular seja preenchido, esse contato não terá próximas ações programadas.
Caso esse dado seja coletado posteriormente, o contato volta para o fluxo normal gerando a ligação para dali três (3) dias.
Menu “Comercial” - clique na opção “Acompanhamentos”. Nessa tela serão exibidas as “Tarefas” para os contatos. A cada novo contato salvo, uma “Tarefa” é gerada na tela de “Acompanhamentos”. A coluna “Próximo Contato” mostra a data que o próximo contato deverá ocorrer. Observe que existe uma legenda para indicar se o contato está: “Dentro do Prazo”, “Atrasado” ou “Encerra Hoje”. A coluna “Status - Último Contato” mostra qual foi o status indicado na última interação.
Sempre que ocorrer uma nova interação com o Contato é importante registrar no sistema. Utilize o botão abaixo. Será exibida a tela abaixo, com o histórico das interações que ocorreram com o contato.
Planilha de mesa
MÊS SETEMBRO Ano passado Meta 1a.SEM Meta 2a.SEM Meta 3a.SEM Meta 4a.SEM Objetivo Final
CONTATOS 100% 80 30% 31 35% 37 20% 21 15% 16 100% 104
NOME DO ATENDENTE 1 TEL 7 11 6 4 28
PESSOAL 7 9 3 5 24
TOTAL 14 20 9 9 52
NOME DO ATENDENTE 2 TEL 12 15 6 4 37
PESSOAL 3 3 3 8 17 TOTAL 15 18 9 12 54 TOTAL GERAL 29 38 18 21 106 MATRÍCULAS 100% 25 30% 10 35% 12 20% 7 15% 4 100% 33 NOME DO ATENDENTE 1 4 10 3 4 21 NOME DO ATENDENTE 2 6 4 3 2 15 TOTAL GERAL 10 14 6 6 36
21.0. Meritocracia
SET OUT NOV DEZ JAN FEV MAR
DEZ MAR
Portaria/recepção/telefonia
Colaboradores Comissão Comissão
Atendimento/vendas
Colaboradores Premiação Premiação
Importante - Critérios de premiações - A premiação somente será paga depois da
verificação do preenchimento do S.I.G.
- Penalidade – O colaborador com nota inferior a 6,5 na camuflada perde 30% da comissão do mês.
- Efetuar o pagamento das comissões às sextas-feiras, depois da análise da planilha de mesa, nas reuniões de monitoramento, estimula a equipe comercial na época de alta sazonalidade.
- Quando a equipe de pós-atendimento não é a mesma que efetua o atendimento/vendas, a comissão tem que ser dividida, deixando a maior parte para a equipe de atendimento.
