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Índice
1 INTRODUÇÃO ... 4
2 O CITSMART ... 5
2.1 LOGIN ... 6
2.2 PORTAL CITSMART ... 7
2.2.1 Conhecendo o Portal Citsmart ... 8
2.2.1.1 Gerenciamento de Serviços ... 8
2.2.1.2 Base de Conhecimento ... 9
2.2.1.3 FAQ... 9
2.3 SOLICITAÇÃO DE SERVIÇO ... 9
2.3.1 Catálogo de Serviços ... 10
2.3.2 Realizando uma solicitação pelo Catálogo de Serviços ... 10
2.3.3 Realizando uma solicitação pela função “Nova Solicitação” ... 12
2.4 REGISTRO DE OPINIÃO ... 14
2.5 PESQUISA DE SATISFAÇÃO ... 15
1 Introdução
Este manual tem o objetivo de orientar os usuários do sistema Citsmart sobre suas funcionalidades e objetivos, a fim de promover a utilização do mesmo de forma correta e eficiente. A ênfase desde documento está em “como” utilizar a aplicação e quais benefícios ela proporciona, informando suas funcionalidades por meio de explicações detalhadas.
2 O Citsmart
O Citsmart é uma plataforma de governança corporativa de Tecnologia da Informação, que foi desenvolvida para facilitar a gestão de serviços, processos e informações no ambiente organizacional de TI, respeitando as boas práticas descritas na biblioteca ITIL® (Information Technology Infrastructure Library). O Citsmart é o único sistema da América Latina a ser certificado em nove processos pela certificadora Pink Elephant, através do selo PinkVERIFY, programa da indústria de Gerenciamento de Serviços de TI que certifica os softwares que suportam as definições e os requisitos do modelo ITIL®. O sistema foi desenvolvido para funcionar em diferentes plataformas operacionais e para armazenar informações e formulários em diferentes bases de dados. Sua inteligência e flexibilidade trazem para as organizações em que é implantado mais celeridade, dinâmica e gestão nas tarefas do dia a dia.
Objetivo
O Citsmart possui os seguintes objetivos:
● Manter a eficiência nos processos de prestação de Serviços de TI e promover a melhoria dos mesmos;
● Controlar os Ativos, Clientes, Fornecedores e Itens de Configuração necessários para prover Serviços de TI;
● Promover a Gestão dos Acordos de Nível de Serviço (ANS ou SLA); ● Elaborar Catálogos e Portfólios de Serviços;
● Facilitar a elaboração dos Desenhos de Serviço;
● Facilitar o reconhecimento do Valor do Serviço para o negócio; ● Prover Serviços com qualidade e garantia;
● Manter um controle de incidentes, problemas e requisições de usuários; ● Manter o Gerenciamento do Conhecimento;
2.1 Login
O acesso ao sistema é realizado através da internet por meio de navegador. Ao acessar o endereço eletrônico do sistema, é apresentada a tela de login.
O acesso ao sistema Citsmart é realizado por meio de autenticação. Para realizar login no sistema realize as etapas abaixo:
1. No campo Nome de usuário, informe sua identificação de usuário; 2. No campo Senha, informe sua senha de acesso ao sistema;
3. Clique no botão Entrar para efetuar a operação;
4. Caso tenha esquecido a senha de acesso, clique no link “Esqueceu sua
senha?”,
5. Ao clicar no link, é exibida uma janela para recuperação da senha, conforme a imagem abaixo.
6. Informe seu login ou mail e clique no botão Gravar. Será enviada para seu e-mail uma nova senha para acesso ao sistema.
7. Após realizar o login, será exibida a tela inicial, o Portal Citsmart.
2.2 Portal Citsmart
Ao efetuar login no sistema, é apresentado o Portal Citsmart. O portal é um local central que disponibiliza e viabiliza o acesso rápido dos usuários às informações e principais funcionalidades do sistema, nele constam:
● Catálogo de Serviços; ● Solicitações de Serviços;
● Base de Conhecimento (Soluções para requisições/incidentes conhecidos); ● FAQ (Perguntas Frequentes);
2.2.1
Conhecendo o Portal Citsmart
O portal Citsmart é a tela inicial do sistema, ele permite ao usuário visualizar o Catálogo de Serviços com suas respectivas categorias e serviços, realizar solicitações de serviços, consultar solicitações que já foram realizadas, entre outros. Todas as funcionalidades inerentes ao usuário solicitante estão presentes no portal.
O Portal apresenta três guias: Gerenciamento de Serviços, Base de Conhecimento e FAQ.
2.2.1.1 Gerenciamento de Serviços
Na guia Gerenciamento de Serviços > Serviços> Lista de Seviços, será apresentado o Catálogo de Serviços com os serviços que estão disponíveis para solicitação.
Na guia Gerenciamento de Serviços > Minhas Solicitações serão exibidos os incidentes/requisições de serviços que foram registrados pelo usuário.
2.2.1.2 Base de Conhecimento
Esta guia é destinada para uso da equipe de suporte técnico. Nela está contida a Base de Conhecimento dos incidentes e solicitações que ocorrem com maior frequência com suas respectivas soluções.
2.2.1.3 FAQ
A guia FAQ disponibiliza uma consulta as perguntas mais frequentes realizadas pelos usuários do sistema.
2.3 Solicitação de Serviço
O principal foco do sistema Citsmart é o gerenciamento de solicitações de serviços de TI. O sistema disponibiliza duas formas para realizar solicitações de serviços em seu portal: Pelo Catálogo de Serviços ou através da funcionalidade Nova Solicitação.
O que diferencia estas duas formas de registro é o detalhamento das informações contidas em cada uma delas e agilidade de atendimento que ambas proporcionam.
2.3.1
Catálogo de Serviços
O Catálogo de Serviço é um instrumento que mapeia e documenta todos os serviços fornecidos pela área de Tecnologia da Informação do Grupo Infinita. Ele provê uma fonte única e organizada de todos os serviços disponíveis, bem como os níveis de prioridade e SLA acordados para estes.
O registro de uma solicitação pelo Catálogo de Serviços torna-se um pouco mais demorado porém, o serviço solicitado é inserido na solicitação de forma clara, bem como seu nível de prioridade e SLA de atendimento preestabelecidos, o que torna o atendimento a solicitação mais rápido e eficaz.
É aconselhado ao usuário ler o documento Catálogo de Serviços de TI em anexo a este documento antes de realizar uma solicitação. Desta forma, o mesmo poderá utilizar de forma mais segura esta funcionalidade.
2.3.2
Realizando uma solicitação pelo Catálogo de Serviços
1. Clique na guia Gerenciamento de Serviços> Serviços> Lista de Serviços e
2. Será exibida uma janela com os serviços contidos na categoria selecionada, conforme exemplo ilustrado na figura abaixo:
Marque somente o(s) serviço(s) que deseja solicitar e informe uma observação para o(s) mesmo(s), conforme exemplo.
● Para adicionar o(s) serviço(s), clique no botão Adicionar ao carrinho.
Será exibida a tela de serviço contendo o(s) serviço(s) escolhido(s) e caso queira concluir o pedido basta clicar no botão Concluir solicitação;
● Para adicionar o(s) serviço(s) ao carrinho e continuar selecionando outros serviços do catálogo, clique no botão Continuar solicitando serviços;
● Para adicionar o(s) serviço(s) e concluir a solicitação, clique no botão Concluir solicitação e para confirmar, clique em Concluir Solicitação.
● Para cancelar a operação e retornar ao catálogo de serviços, clique no botão Cancelar Solicitação.
3. Após concluir a solicitação dos serviço(s), será informado o número da solicitação, seu nível de prioridade e SLA correspondentes, e a mesma será exibida na lista de solicitações para acompanhamento de seu atendimento.
2.3.3
Realizando uma solicitação pela função “Nova Solicitação”
Ao realizar a solicitação pela função “Nova Solicitação” o registro é realizado de forma mais rápida, porém de forma mais superficial.
1. Para registar uma solicitação de serviço através desta funcionalidade, clique no botão Nova Solicitação. Será exibida uma janela conforme abaixo:
2. Informe a descrição da solicitação (campo de preenchimento obrigatório); 3. Clique no botão Gravar para efetuar o registro.
4. Será exibida uma mensagem informando que a abertura da solicitação foi realizada com sucesso, conforme o exemplo ilustrado na figura abaixo:
Neste caso, o nível de prioridade será padrão e não será informado SLA para a solicitação. O registro será encaminhado para a Central de Serviços que irá analisar e categorizar a solicitação para dar início ao atendimento.
Data, hora e informações do usuário serão armazenados automaticamente para uma futura auditoria.
5. Após o registro do Incidente/Requisição de Serviço, a solicitação será exibida na lista de solicitações do usuário para o acompanhamento de seu atendimento.
2.4 Registro de Opinião
Para registrar uma opinião para solicitação com situação "Fechada", clique no botão Ação > menu Registrar Opinião, conforme indicado na imagem abaixo:
Informe os campos necessários e clique no botão Gravar Dados para efetuar o registro. Será exibida uma mensagem agradecendo a opinião registrada.
2.5 Pesquisa de Satisfação
Após o atendimento da solicitação pela Central de Serviços, é possível realizar uma pesquisa de satisfação do atendimento prestado. Na solicitação com status "Fechada", clique no botão Ação > menu Realizar Pesquisa de Satisfação, conforme indicado na imagem abaixo:
Na tela seguinte informe os campos necessários. Clique no botão Enviar para efetuar o registro. Será exibida uma mensagem confirmando o envio.
2.6 Menus
SuporteAo clicar em "Suporte" é apresentado os números de telefone e e-mail da equipe de suporte, conforme apresentado na imagem abaixo:
Ícone para Seleção do Idioma
O ícone para seleção do idioma é representado pela bandeira do país, conforme o idioma selecionado. Para selecionar o idioma (Português, Inglês ou Espanhol) desejado, basta clicar no ícone conforme apresentado na imagem abaixo:
Ao clicar em "Ajuda", permite acessar o Guia do usuário para orientação na utilização da aplicação e visualizar as informações sobre o Citsmart, conforme apresentado na imagem abaixo:
Identificação do Usuário
É apresentado o nome do usuário logado no sistema, ao clicar no mesmo é possível alterar sua senha de acesso e sair do sistema, conforme exibido na imagem abaixo:
Apêndice A – Catálogo de Serviços de TI
TIPO CATEGORIA SERVIÇO DEMANDA PRIORIDADE SLA
Instalar, Formatar, Configurar Windows Requisiçao 4 12HS Instalar, Formatar, Configurar Mac OS Requisiçao 4 12HS Instalar, Formatar, Configurar Linux Requisiçao 4 12HS Erro, Travamento, Paralizaçao Incidente 4 12HS Instalar, Configurar, Desinstalar Software Requisiçao 3 4HS Aquisição de Software, Ajuste, Licenciamento Requisiçao 5 N/A Homologação de Software Requisiçao 5 N/A Upgrade, Atualização de Software e Aplicativos Requisiçao 3 4HS Erros, Travamentos, Paralizaçoes Incidente 3 4HS Criar, Alterar, Bloquear, Excluir Usuários Requisiçao 4 12HS Redefinir, Desbloquear Senha de Usuário Requisiçao 4 12HS Criar, Alterar, Bloquear, Excluir Grupos de Usuário Requisiçao 4 12HS Configurar Acesso WI-FI Requisiçao 1 2HS Permitir, Alterar, Bloquear Acesso a Diretorios e Pastas CompartilhadasRequisiçao 4 12HS Permitir, Alterar, Bloquear Acesso Remoto Requisiçao 3 4HS Falha de Acesso a Rede Local ou Internet Incidente 3 4HS Perda de compartilhamento Incidente 3 4HS Criar, Excluir, Bloquear E-mail Requisiçao 4 12HS Criar, Alterar, Excluir Grupo de E-mail Requisiçao 4 12HS Criar, Alterar, Excluir Catálogo de Endereços Requisiçao 4 12HS Configurar E-mail Requisiçao 3 4HS Redirecionar E-mail Requisiçao 1 2HS Redefinir senha de E-mail Requisiçao 1 2HS Falha no Envio, Recebimento, Acesso Incidente 3 4HS Instalar, Configurar Impressora Requisiçao 1 2HS Instalar, Configurar Scanner Requisiçao 1 2HS Falha de conexão com Impressora Incidente 1 2HS Falha de conexão com Scanner Incidente 1 2HS Instalar, Configurar, Ajuste de Ramal Requisiçao 1 2HS Remanejamento de Ramal Requisiçao 1 2HS Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir Senha Requisiçao 1 2HS Criar, Alterar, Excluir Regra na Central Requisiçao 4 12HS Criar, Configurar, Alterar, Excluir URA Requisiçao 4 12HS Ramal inoperante Incidente 3 4HS Falha ao realizar ligação Incidente 1 2HS Upgrade, Atualização de Desktops e Servidores Requisiçao 5 N/A Implantar, Homologar novas tecnologias Requisiçao 5 N/A Implantar, Configurar, Manter Cabeamento de Rede Requisiçao 5 N/A Instalar, Configurar, Manter Ativos de Rede Requisiçao 5 N/A Instalar, Configurar Servidor Requisiçao 5 N/A Fornecer Link de Internet Requisiçao 5 N/A Criar, Configurar VLAN Requisiçao 5 N/A Falha em Ativo de Rede Incidente 3 4HS Ponto de Rede sem conexão Incidente 3 4HS Aquisição de Hardware Requisiçao 5 N/A Empréstimo de Hardware Requisiçao 3 4HS Manutenção de Harware Requisiçao 4 12HS Remanejamento de Hardware Requisiçao 4 12HS Instalar, Configurar Desktop Requisiçao 1 2HS Instalar, Configurar Monitor Requisiçao 1 2HS Instalar, Configurar Notebook Requisiçao 1 2HS Configurar Smartphone, Tablet Requisiçao 1 2HS Instalar, Configurar Projetor Requisiçao 1 2HS Instalar, Configurar Teclado-Mouse Requisiçao 1 2HS Problema com Harware Incidente 1 2HS Implantar, Configurar, Manter, Desabilitar Firewall Requisiçao 5 N/A Desabilitar Anti-Spam Requisiçao 1 2HS Implantar, Configurar, Manter VPN Requisiçao 5 N/A Analisar, Verificar, Coletar Logs Requisiçao 5 N/A Instalar, Configurar, Ativar, Atualizar Anti-Virus Requisiçao 3 4HS Instalar, Configurar Certificado Digital Requisiçao 3 4HS Varredura e Remover Vírus Requisiçao 3 4HS Realizar, Verificar, Restaurar Backup Requisiçao 5 N/A Ocorrência de ataques, Acessos não autorizados Incidente 5 N/A Exlusão ou Recuperação de Dados Incidente 5 N/A Criar, Alterar, Excluir Senha de Acesso Físico Requisiçao 3 4HS Instalar, Configurar, Analisar CFTV Requisiçao 5 N/A Problema com Acesso Físico Requisiçao 5 N/A Problema com CFTV Requisiçao 5 N/A Suporte ao Sistema RETA Requisiçao 1 2HS Suporte ao Sistema DSTATION Requisiçao 1 2HS Suporte ao Sistema S.A Requisiçao 5 N/A Suporte ao Sistema BENNER Requisiçao 5 N/A Suporte ao Sistema SGA - SISTEMA DE SENHA Requisiçao 1 2HS Suporte ao Sistema CITSMART Requisiçao 1 2HS Suporte ao Sistema PHONE2B Requisiçao 1 2HS Falha de Sistema Incidente 1 2HS Solicitação de Treinamento Requisiçao 5 N/A Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - RETA Requisiçao 4 12HS Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - DSTATION Requisiçao 5 N/A Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - BENNER Requisiçao 5 N/A Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - S.A Requisiçao 5 N/A Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - PHONE2B Requisiçao 4 12HS Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - CITSMART Requisiçao 4 12HS Criar, Excluir, Bloquear, Redefinir usuário - SGA Requisiçao 4 12HS Implantação de Sistemas Requisiçao 5 N/A Solicitação de Melhoria, Funcionalidade ou Relatório Requisiçao 5 N/A Erro em funcionalidade Incidente 5 N/A Dúvidas ou Informações Requisiçao 5 N/A Instalar, Configurar, Manter SGBD Requisiçao 5 N/A Importaçao, Exportação de Base de Dados Requisiçao 5 N/A
CATÁLOGO DE SEVIÇOS DE TI
Sistemas Opercionais
Acesso á Rede e Internet
Serviço de E-mail Telefonia SU PO R TE Suporte a Software Rede e Internet Suporte a Hardware IN FR A ES TR U TU R A SE G U R A N Ç A Desenvolvimento de Sistemas Banco de Dados D ES EN V O LV IM EN TO Impressão e Digitalização Suporte á Sistemas Acesso á Sistemas SIS TE M A S Atualização de Ambiente Segurança Lógica Segurança Física
