UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO “LATO SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
Por: Sônia Maria Monteiro Gonçalves
Orientador Prof. Cleber Gonzaga
Rio de Janeiro 2010
UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS- GRADUAÇÃO “LATU SENSU”
PROJETO A VEZ DO MESTRE
O consumidor e o sucesso dos negócios
.Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como condição prévia para a conclusão do Curso de Pós-Graduação “Lato Sensu”
em Gestão Empresarial.
Por: Sônia Maria Monteiro Gonçalves.
AGRADECIMENTOS
Agradeço a Deus pela a benção de mais um desejo realizado e a minha família por ser minha maior motivação.
DEDICATÓRIA
Dedico a minha família e a todas as pessoas que torcem para que eu consiga realizar meus desejos e sonhos.
RESUMO
A proposta deste Trabalho visa da ênfase a importância de entender como se comporta o consumidor, compreender o comportamento de seus clientes, seu cotidiano e a maneira como percebem os produtos e serviços é crucial para o sucesso dos negócios.
Estudar e entender o Comportamento do Consumidor é uma ação estratégica cada vez mais aplicada nas organizações de diversos ramos. Para alcançar as metas e a lucratividade, as empresas baseiam - se nas decisões de consumo para o processo de tomada de decisão e planejamento estratégico da empresa.
METODOLOGIA
Nesse projeto a metodologia utilizada pela a pesquisa bibliográfica e explorativa, através da busca em capítulos de livros e revistas especializadas e artigos na internet com foco no tema.
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO 08
CAPÍTULO I – Principais definições 09 Comportamento do Consumidor.
CAPÍTULO II - Fatores de Influência sobre o 13 Comportamento do Consumidor.
CAPÍTULO III-A importância do Comportamento 19 do Consumidor e o Marketing para o sucesso
das Organizações.
CONCLUSÃO 26 BIBLIOGRAFIA CONSULTADA 27 FOLHA DE AVALIAÇÃO 28
INTRODUÇÃO
Qual a importância de entender o comportamento do consumidor?
Nesse novo milênio, entendê-lo é a chave do sucesso nos negócios. Estudar e entender o comportamento do consumidor é descobrir oportunidades.
Conhecer o seu cliente permite as organizações implementar estratégias mais eficazes,desenvolver produtos e serviços. É preciso entender o consumidor na sua percepção individual, suas decisões de compra, das questões culturais as questões sociais, pois são variáveis que interferem na sua decisão de compra. Assim a empresa manterá a sua sobrevivência e seus investimentos no mercado de consumo terão mais lucratividade e potencialidade
CAPÍTULO I DEFINIÇÕES
1. Estudo do Comportamento do Consumidor
Este domínio intelectual surgiu logo em sua origem, como um campo de estudo, nas décadas de 60 mais precisamente há 42 anos, em 1968, através daascendência de escritores como Newman, Katona, Ferbera, Howard &
Engel (apud Engel, Blackwell & Miniard, 2000) com o propósito de identificar as variáveis que identificam o consumidor, bem como outras variáveis como: suas atitudes inconstantes perante diferentes produtos, o comportamento de
compra, as razões de causa e efeito que reagem à persuasão, dentre outras.
Solomon (2002, p. 41) afirma que o campo de estudo sobre o comportamento dos consumidores é influenciado por perspectivas diferentes.
Essas perspectivas, na verdade, são diferentes disciplinas que contribuem para o entendimento do comportamento do ser humano enquanto faz compras, entre elas está a Psicologia (experimental, clínica, social), Economia (macro e microeconomia, ecologia humana), Sociologia, Demografia, Antropologia Cultural, Semiótica e a Crítica Literária.
Pinheiro e outros (2006) ressaltam que o comportamento do consumidor é uma área interdisciplinar, envolvendo conceitos e ferramentas metodológicas de diferentes áreas do conhecimento tais como: psicologia, economia, sociologia, antropologia cultural, semiótica, demografia e história.
Roger Blackwell (2005, p.22), afirma que o comportamento do consumidor é uma ciência aplicada que se utiliza conhecimento de economia,
psicologia, antropologia, sociologia, estatística, mercadologia e outras disciplinas. Essas referências servem de suporte para o conhecimento da cultura, valores, crenças, desejos e tudo aquilo que influencia na formação de sua personalidade e que, conseqüentemente, influenciarão em seus processos de decisão de compra.
Foram feitas também importantes modificações e adaptações de construtos e teorias de ciências de maior reconhecimento para o estudo do comportamento humano como, por exemplo: teoria de atitudes, processamento de informações (Bettman, Johnson & Payne, 1991), procura de informações, personalidade, difusão de inovações, poder, conflito, mudanças sociais, economia de tempo e informação (Casotti, 1999).
O campo do comportamento do consumidor não é uma área para aventureiros, mas sim é de interesse especial para aqueles que, por razões diversas, desejam influenciar ou mudar este comportamento, incluindo aqueles cujo principal interesse esteja em marketing, educação e proteção do consumidor e política pública (Karsaklian, 2000).
1.1 - Comportamento do Consumidor
O comportamento do consumidor é definido, segundo Blackwell, Miniard e Engel (2005, p. 6), como atividades com que as pessoas se ocupam quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços. O estudo do
comportamento do consumidor passa pelo entendimento de vários aspectos da sua personalidade: fatores culturais, sociais, princípios familiares, idade,
ocupação financeira e tantos outros comportamentos do consumidor “são as atividades diretamente envolvidas em obter, consumir e dispor de produtos e serviços, incluindo os processos decisórios que antecedem e sucedem estas ações”.
O comportamento do consumidor traduz-se na procura por bens e serviços aos quais mantém uma relação, sobretudo com relação aos fatores culturais, que afetam as expectativas individuais sobre determinados produtos ou serviços.
“O comportamento de consumo é definido como comportamento de procura, busca, compra, uso e avaliação de produtos e serviços para satisfazer necessidades”. (GADE, 1998)
De acordo com Boone & Kurtz (1998, p.183), o comportamento do
consumidor pode ser visto como um processo de decisão, cujo ato de compra é meramente uma ponta do processo.
1.2 - Consumidor
“Ser consumidor é ser humano. Ser consumidor é alimentar-se, vestir- se, diverti-se... é viver”. (KARSAKLIAN, 2000, p.11).
Segundo Karsaklian (2000), percebe-se, contudo, que, formalmente ou não, a preocupação com o consumo, a constatação e o fato de existir em cada um de nós um consumidor tem gerado polêmica com relação a como lidar com os seus comportamentos. Comportamentos estes que são acompanhados de vários fatores, muitas vezes determinantes para o consumo.
Cobra (1997) destaca que “Cada consumidor reage de forma diferente sob estímulos iguais, e isso ocorre porque cada um possuiu uma ‘caixa preta’
diferente" (p. 59).
Sendo assim, os consumidores, pessoas diferentes umas das outras necessitam alimentar-se, vestir-se e até mesmo se divertirem, são as suas diferenças que vão identificar seus atos de compra e seus comportamentos em relação às outras na sociedade de consumo.
“Mais do que nunca, compreender o consumidor é reconhecida como uma necessidade vital não apenas para as empresas, mas para toda a
organização que se assuma como orientada para o mercado” (DUBOIS, 1998, apud VIEIRA, 2004, p. 3).
Ratificamos desta maneira, que os fatores relacionados ao
comportamento do consumo giram em torno das ações dos consumidores, tornando-se, assim, essenciais à busca de sua compreensão. Para Karsaklian (2000), por mais que se busque conhecer o consumidor, é difícil saber quais comportamentos ele vai ter em relação a fatos que venham ocorrer durante a sua vida.
CAPÍTULOII
FATORES DE INFLUÊNCIA SOBRE O COMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR
2- Características do Consumidor
“Entender o comportamento do consumidor e ‘conhecer os clientes’ não são tarefas simples. Os clientes podem dizer uma coisa e fazer outra.”.
As características de cada consumidor e as seqüências de influências que os seguem levam prováveis decisões de compra. O comportamento de compra do consumidor é influenciado por fatores culturais, sociais, pessoais e psicológicos, fatores culturais exercem a maior e mais profunda influência.
(KOTLER, 2000, p.182).
2.1 - Fatores de influências Culturais
Os consumidores são influenciados por uma sucessão de fatores que os levam à decisão sobre o que adquirir. Os predomínios exercidos pela cultura, subcultura e classe social do consumidor são peculiarmente importantes, pois tudo o que ocorre no lugar onde as pessoas vivem influencia diretamente seu modo de agir e pensar.
Cultura envolve valores, percepções, preferências e comportamentos familiares. É o principal fator do comportamento e desejos de uma pessoa sendo grande parte absorvida. Ao crescer em uma distinta sociedade, a criança aprende valores básicos, percepções, desejos e comportamentos da família e de outras importantes instituições.
Todo clã ou sociedade tem sua cultura, torna-se evidente que e as influências culturais sobre o comportamento de compra podem variar de povos para povos.Sendo assim o nível de aceitação e desejos por determinados por produtos podem ser distintos.
A cultura é constituída por subculturas que destinguem e socializam de forma mais específica cada um de seus membros. Dentre essas pode citar: as nacionalidades, os grupos raciais, as religiões e as regiões geográficas. A partir do momento que um desses fatores, ou todos eles, crescem ,com forte influência sobre as pessoas, faz-se necessário a adaptação de produtos sou serviços sob demanda para suas necessidades.
Classes Sociais são ciclos de uma sociedade, e não refletem somente a renda, mas também outros indicadores como ocupação, nível educacional e área residencial e diferem com relação a padrões de linguagem, preferências de atividades, lazer, dentre outros fatores.
O agrupamento de pessoas da mesma classe social agem de maneira mais semelhante do que pessoas de classes diferentes. Essas pessoas são vistas de maneira inferior ou superior conforme sua classe social, tornando possível a transição de um a classe social para outra no decorrer da vida apesar de obter preferências distintas
2.2 - Fatores de Influências Sociais;
O comportamento do consumidor também é influenciado por fatores sociais, tais como: papéis sociais e status, família e grupos de referência.
Assim como os fatores culturais, os fatores sociais são decorrentes do meio
onde as pessoas vivem, porém com mais proximidade, como grupos de referência, família, incluindo-se aí os papéis e posições sociais.
Grupos de Referência entende-se como todos aqueles que têm influência direta ou indireta sobre as atitudes ou comportamentos da pessoa. Os grupos que têm influência direta sobre um a pessoa são denominados grupos de afinidade (família,amigos, vizinhos e colegas de trabalho). A família é uma organização que mantém a compra de produtos e consumo mais importante da sociedade. Entre o comprador e sua família, a influência no comportamento de compra pode ser muito significativa, mesmo quando estão há algum tempo distantes. Kotler afirma que, de modo geral, o consumidor recebe a maioria das informações de fontes comerciais.
Grupos Primários-grupos de afinidade, família, amigos, vizinhos, colegas de trabalho (mais informais).
Grupos Secundários compreende família, amigos, vizinhos e colegas de trabalho, existem os grupos religiosos e profissionais ou associações de classe, os quais têm uma menor interação contínua. É necessário considerar também que as pessoas podem ser influenciadas por grupos dos quais não fazem parte, como grupos sociais que têm alto padrão de vida e consumo.
Grupo de Aspiração algo que o individuo almeja chegar.
Grupos de Dissociação e quando os valores ou comportamentos são rejeitados.
2.3 - Fatores de Influências Pessoais
As decisões do consumidor também são influenciadas por idade e estágio no ciclo de vida, ocupação, circunstâncias econômicas, personalidade, auto-imagem, estilo de vida e valores. A personalidade afeta o modo como as pessoas vêem as coisas de acordo idade e estágio no ciclo de vida o consumo de produtos e serviços também depende da posição no ciclo de vida na qual o consumidor se encontra.
A criança, o adolescente, o adulto e o idoso têm hábitos diferentes em como se alimentar, se vestir e na hora do lazer.Ocupação e Circunstâncias Econômicas variáveis como profissão,ocupação e condições econômicas definem status e poder aquisitivo e também definem claramente o consumo de produtos específicos.A ocupação influencia o padrão de consumo de uma pessoa e a escolha do produto também é afetada pelas circunstâncias econômicas: renda disponível (nível, estabilidade).
Personalidade e Estilo de Vida é considerada como um traço psicológico distinto, o qual acarreta reações relativamente coerentes e contínuas sobre determinados estímulos do ambiente. Dentre suas principais características pode-se citar: autoconfiança, domínio, autonomia, submissão, sociabilidade, postura defensiva e adaptabilidade.
Entretanto, muitas vezes essa,personalidade corresponde ao modo como essa pessoa gostaria de se ver e não como os outros a vêem.
Segundo Kotler, pesquisar entre os consumidores quando eles tomaram conhecimento do produto e da marca pela primeira vez, quais suas crenças sobre a marca, como estão envolvidos com o produto, como fazem suas escolhas e qual o nível de satisfação após a compra. É correto afirmar que indivíduos da mesma subcultura, classe social e ocupação podem ter estilo de vida totalmente diferentes.
Esse estilo é o padrão de vida de uma pessoa, composto por atividades, interesses e opiniões. É através dele que a pessoa é representada por inteiro, interagindo com seu ambiente.Se torna necessário, então, que as empresas estabeleçam ligações entre seus produtos e os grupos de estilo de vida.
2.4 - Fatores de Influências Psicológicas
O composto de fatores psicológicos juntos a determinadas características do consumidor leva a processos de decisões de compra. Há inúmeros fatores psicológicos que influenciam na reação do consumidor aos estímulos de externos, tais como a motivação, a aprendizagem e percepção.
Os seres humanos possuem indeterminadas necessidades durante sua vida. Algumas delas são fisiológicas, enquanto outras são psicológicas.
Segundo Maslow necessidades humanas são dispostas em uma hierarquia.
Levando em consideração essa ordem de importância, Podemos citar: as necessidades fisiológicas, as necessidades de segurança, as necessidades sociais, as necessidades de estima e as necessidades de auto-realização.
A partir do momento que o individuo consegue satisfazer uma necessidade importante, ele passa a tentar satisfazer a próxima necessidade.
Motivação e Percepção muitas vezes as pessoas são motivadas a
comprar, ou não, por fatores que não são externos, e sim internos, ou seja, por desejos vindos do seu subconsciente. São os chamados fatores psicológicos. Uma pessoa motivada está pronta a agir e sua atitude vai depender da percepção que ela tenha da situação como atenção, distorção e retenção seletivas.
Aprendizado a maior parte do comportamento humano é aprendida. O aprendizado descreve mudanças no comportamento do indivíduo originando-se em sua experiência. Pode-se generalizar ou discriminar produtos ou empresas, o que significa que ela aprendeu a reconhecer as diferenças em conjuntos de estímulos similares. Kotler e Amstrong apresentam os conceitos que explicam o processo de avaliação do consumidor.
A princípio pressupõe-se que cada consumidor percebe um produto como um pacote de atributos do produto. Segundo Kotler e Amstrong o que determina a satisfação ou insatisfação do cliente é a relação entre as suas expectativas e o desempenho percebido.
Crenças e Atitudes formam imagens a respeito de um produto fazendo as pessoas agirem de acordo com esta imagem. Um exemplo é a reputação de produtos vindos de outros países, inovações de alta tecnologia, artigos de luxo. As pessoas são conduzidas a desenvolver atitudes correspondente a avaliações, sentimentos e tendências de ação duradoura, favorável ou não, a algum objeto ou idéia.
As atitudes inclinam as pessoas a gostar ou não de um objeto, aproximando-as ou afastando-as dele e estabelecem um padrão consistente,difíceis de mudar.
CAPÍTULOIII
A IMPORTÂCIA DOCOMPORTAMENTO DO CONSUMIDOR E O MARKETING PARA O SUCESSO
DAS ORGANIZAÇÕES
3- Definição de Marketing ;
“O marketing pode ser definido como sendo uma atividade humana voltada a satisfação das necessidades e desejos através de um processo de troca”. (COBRA, 1997)
O propósito de todo negócio, bens ou serviços, é criar e manter clientes satisfeitos. (DRUCKER, 1973).
O campo do comportamento do consumidor estuda como as pessoas e organizações selecionam, compram, usam e descartam artigos, serviços, idéias ou experiências para poderem criar estratégias que visem satisfazer estas necessidades e desejos. Para Kotler (2000) o propósito do marketing consiste basicamente em satisfazer as necessidades e os desejos dos clientes- alvo.
Já segundo, Las Casas, define marketing: “A área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações causam no bem-estar da sociedade.” (LAS CASAS, 2006, pág.15)
O marketing enxerga no estudo do campo do comportamento do consumidor um horizonte único onde pode processar informações para o desenvolvimento de novos produtos, características de produtos, preços, canais de distribuição, mensagens e outros elementos do mix de marketing.
Mas existe também a consciência de que o marketing não cria necessidades.
As necessidades, simplesmente, já existem. É da natureza humana sentir necessidades. O que o marketing faz é influenciar os desejos.
Para Schiffman & Kanuk (2000), o consumidor pode não ter consciência de suas motivações mais profundas mas podem responder a influências (em sua maioria externas) que os faz mudarem de atitude no último minuto. Assim, influenciar o consumidor a distorcer sua idéia principal de compra (aquisição) para determinado produto torna-se um objetivo prioritário do marketing.
3.1-Elementos que influenciam a compra.
São vários os elementos que influenciam as decisões de compra dos consumidores. É inegável a complexidade deste campo, pois sabemos que os consumidores reagem de forma de diferente aos mesmos estímulos. Kother e Armstrong (1993) destacam, porém, que entre os fatores que podem influenciar a tomada de decisão e comportamentos do consumidor, estão:
• Motivações: Os consumidores podem ser influenciados por necessidades, que são divididas em fisiológicas (fome, sede, desconforto) e psicológicas (reconhecimento, auto-estima, relacionamento), mas muitas vezes estas necessidades não serão forte o bastante para motivar a pessoa a agir num dado momento, ou seja, a
pessoa às vezes necessita de um motivo maior para buscar sua satisfação
• Personalidade: É a personalidade de cada pessoa que vai determinar o seu comportamento no ato da compra, pois se refere a características psicológicas que conduzem uma resposta relativamente consistente no ambiente onde a pessoa está inserida. Destaca, ainda, o autor, que o conhecimento da personalidade pode ser muito útil para analisar o comportamento do consumidor, na escolha do produto ou marca.
• Percepções: Considerada como “processo pelo qual as pessoas selecionam, organizam e interpretam informações para formar uma imagem significativa do mundo” (KOTHER e ARMSTRONG, 1993, p.89).
Desta forma, o consumidor fica preparado para agir, influenciada por sua percepção, que vai determinar sua decisão de compra.
Através dessas influências, os consumidores aprendem e diferenciam fatores sobre escolhas que vão fazer durante as suas tomadas de decisões, tornando, assim, seu comportamento um pouco mais previsível a quem deseja estudar os seus comportamentos.
Schiffman e Kanuk (2000, p.103) definem percepção como “o processo pelo qual um indivíduo seleciona, organiza e interpreta estímulos visando a um quadro significativo e coerente do mundo”.
São três os processos de percepção (Kotler, 1998, p.175):
• Atenção seletiva: é mais provável que as pessoas percebam estímulos relacionados a uma necessidade atual, assim como é mais provável que percebam estímulos previstos e estímulos cujos desvios sejam maiores em relação a um estímulo normal;
• Distorção seletiva: tendência de as pessoas interpretarem as informações conforme suas intenções pessoais, reforçando suas pré- concepções ao invés de contrariá-las;
• Retenção seletiva: as pessoas tendem a reter as informações que reforcem suas atitudes e crenças.
3.2-Tipos de Compradores
O conjunto de fatores influenciadores geram em cada indivíduo classificações diferentes de compradores.
• Iniciador: a pessoa que, em primeiro lugar, sugere ou tem a idéia de comprar um produto ou serviço;
• Influenciador: uma pessoa cujos pontos de vista ou conselhos possuem alguma influência na tomada de decisão de compra;
• Decisor: a pessoa que toma a decisão de compra ou qualquer parte da mesma: se deve comprar o que, como ou onde comprar;
• Comprador: a pessoa que faz a compra;
• Consumidor: a pessoa que consome ou utiliza um produto ou serviço
• Avaliador: pessoa que expressa preocupação de forma positiva e/ou sobre a compra.
Apesar de todo ser humano ser responsável por suas escolhas às influências ao longo de sua vida, os tornam influenciadores e também influenciados.
3 .3 - Processo de Decisão de Compra
A motivação envolve atividades as quais nos levam a um determinado objetivo. Podemos nos tornar motivados ou estimulados por meio de necessidades internas ou externas que podem ser de caráter fisiológico ou psicológico.
O processo de decisão de compra do consumidor é conseqüência de vários estímulos, que são provocados por diferentes fontes, influências e até mesmo pelo subconsciente do comprador. O Modelo de Estímulo e Resposta apresentado por Kotler (2000) pode facilitar o entendimento dessas relações.
Fonte: Karsaklian (2000 p. 163-165)
Figura 1. Modelo de Estímulo e Resposta.
Este modelo apresenta a presença dos importantes fatores de estímulo, existentes do ambiente externo, como o conjunto mercadológico ativo pela e ou situações do ambiente onde o consumidor está inserido ou do próprio consumidor.
Cada etapa percorrida pelo consumidor tem suas características e relevâncias para a compreensão do processo. Ratificando o processo decisório do comprador entende-se:
1. O reconhecimento de um problema: O sentimento de uma discrepância importante entre o estado atual e o estado desejado é condição necessária para desencadear o processo, mas não suficiente, pois dificuldades financeiras ou temporais podem impedi-lo de evoluir.
2. A busca de informação: O desejo de resolver este problema resulta, primeiramente, numa análise das informações estocadas na memória, as quais serão completadas, se necessário, por uma pesquisa externa.
3. A avaliação das alternativas: Os elementos disponíveis são confrontados com os critérios pessoais que o comprador estabeleceu e conduz á orientação das preferências
4. A escolha: Uma das possibilidades será escolhida como conseqüência natural da etapa precedente, mas fatores opcionais podem interferir neste nível, conduzindo, até mesmo, a uma reconsideração do processo de avaliação.
5. A análise após a compra: Objetiva a análise da adequação da solução escolhida com relação ao problema inicial. Ela pode conduzir a uma busca complementar para reduzir eventuais dissonâncias e exercerá influencia sobre as primeiras etapas dos processos de decisão posteriores.
Cada um dos cinco estágios percorridos pelo consumidor tem suas características e relevâncias para o entendimento do processo. Todos os estágios podem ser explorados a fim de facilitar o processo decisório do consumidor, podendo oferecer desta maneira, ganhos substanciais na decisão, compra e re-compra de bens e serviços. (ENGEL, BLACKWELL, MINIARD, 2000).
CONCLUSÃO
O trabalho teve como finalidade estimular uma maior percepção na importância de conhecer e compreender os fatores que influenciam o comportamento de compra dos consumidores.
A concorrência acirrada entre as empresas os obriga a procurar
alternativas para manterem seus negócios lucrativos e em potencial. O campo do estudo do Comportamento do Consumidor é uma ferramenta sem dúvida importantíssima dentro das organizações. Identificar as necessidades do Consumidor permite que as empresas implementem a melhor estratégia pra desenvolver seus produtos e serviços ,e assim promoverem a satisfação dessas necessidades de modo que agradem os objetivos das empresas e da sociedade .Quanto mais a organização conhecer seu Consumidor mais informações ela terá para estimular suas atitudes de compra.
BIBLIOGRAFIA
KARSAKLIAN, E. Comportamento do Consumidor. São Paulo: Atlas, 2000.
ENGEL, J. F.;BLACKWELL, R. D.; MINIARD, P. W. Comportamento do Consumidor. Rio de Janeiro: LTC, 2000. 8ª edição.
KOTLER, P. Administração de Marketing. São Paulo: ed. Prentice Hall, 2000.
10ªedição.Prentice-Hall; SãoPaulo,2000.
SOLOMON, M. R. O Comportamento do Consumidor. São Paulo: ed.
Bookman, 2002.
SCHIFFMAN, L.G., KANUK, L. Comportamento do Consumidor. 6ª. Ed. LTC Editora: São Paulo, 2000.
FOLHA DE AVALIAÇÃO
Nome da Instituição: Sônia Maria Monteiro Gonçalves
Título da Monografia: Comportamento do Consumidor
Autor: Sônia Maria Monteiro Gonçalves
Data da entrega: 22/08/2010
Avaliado por: Conceito:
