USABILIDADE DOS SITES DAS INSTITUIÇÕES PÚBLICAS

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Resumo

Neste relatório é abordado o tema “Usabilidade dos sites das Instituições Públicas”.

Pretendeu‐se estudar o tempo médio que um utilizador comum demorava a utilizar um serviço público via Web. Visto que, cada vez mais, a presença física da pessoa na instituição é dispensável. Para este estudo foram escolhidos três sites: o site da FEUP, o site da Segurança Social e o site do Portal do Cidadão. Realizou‐se uma avaliação das características gerais dos três sites, assim como a cronometragem do tempo para realização de duas tarefas distintas para cada site. No final, procedeu‐se à análise dos dados recolhidos com o intuito de avaliar a usabilidade dos sites em questão e também surgir algumas alterações dos mesmos para que sejam mais funcionais.

Os resultados obtidos permitiram concluir que os sites em estudo são satisfatórios do nível funcional. Contudo, têm lacunas graves que devem ser resolvidas prontamente, de modo a tornar o uso do site o mais eficaz e rápido possível.

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Agradecimentos

Sentimos necessidade de agradecer a todos os que colaboraram para tornar este projecto o mais completo e funcional possível. Primeiramente, o mais sincero obrigado ao supervisor da equipa Jorge Barbosa e ao monitor responsável Tiago Silva que sem a sua ajuda e contribuição não nos seria possível realizar este projecto com sucesso. Além disso, não podemos deixar de agradecer à FEUP pelos recursos informáticos disponibilizados.

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Introdução

O objectivo deste projecto consiste em verificar a usabilidade dos sites de algumas instituições públicas especialmente em termos de rapidez de desempenho do site e em que termos o aspecto e organização do site afecta o seu desempenho. De entre os inúmeros sites disponíveis optamos por escolher os seguintes: Portal do Cidadão, Segurança Social e SIGARRA. As razões de escolha destes três sites serão apontadas mais à frente.

Assim, procurámos efectuar vários testes de acessibilidade nomeadamente cronometragem do tempo de acesso, organização funcional ou disfuncional e a facilidade de procura de informação dentro do site, bem como a procura do próprio site.

Com isto, pudemos avaliar o site em funcional ou não funcional e, nos casos em que a qualificação foi negativa, deliberámos quanto às alterações possíveis na perspectiva de melhorar o seu desempenho.

Para a avaliação/teste dos itens acima foi utilizado um grupo teste constituído por apenas 5 elementos (os elementos do grupo: três rapazes e duas raparigas; todos com 18 anos e o mesmo nível de escolaridade). A reduzida amostra testada deveu‐se à complexidade de algumas acções escolhidas para avaliação. No entanto, estas revelaram ser as mais pertinentes para a realização do trabalho pois são aquelas que, efectivamente, são mais utilizadas.

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2.1 Site da Segurança Social:

http://www.seg‐social.pt

2.1.1 Razão da escolha do site

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2.1.3.1 Avaliação das características gerais do site

Foi atribuído, ao site em estudo, uma avaliação de 3,5 pontos, sendo a escala de 1 (insuficiente) a 5 (muito bom). Foi considerado um site com uma acessibilidade excelente (5 pontos) e com uma estrutura organizacional funcional (3,5 pontos). Contudo, a primeira impressão sobre o mesmo é meramente razoável (3 pontos) e o ponto mais fraco é o reduzido tamanho de letra (2,5 pontos) que dificulta a leitura e uma rápida utilização das funcionalidades do site.

2.1.3.2 Acção nº 1: Pedido de senha para aceder ao serviço ‘segurança social directa’

Para o pedido da senha em questão é necessário fazer um registo online e receber o respectivo e‐mail de confirmação desse mesmo registo (procedimento habitual neste tipo de acções). Contudo, neste caso, em vez de o novo utilizador receber de imediato a sua senha, via e‐mail, de acesso ao serviço, necessita de esperar até receber uma carta na sua residência que contém a senha pretendida. O processo de registo é rápido, o utilizador comum demora, em média, 2m51s a efectuar o registo e a receber a respectiva confirmação via e‐mail. No entanto, a recepção da carta com a senha é um processo extremamente demorado: mais de 5 dias úteis. Aspecto esse que deve ser melhorado: ou acabando com o sistema de recepção da senha via correio ou acelerando esse mesmo processo. 2.1.3.3 Acção nº2: Procurar uma informação e pedir esclarecimento sobre a mesma via e‐mail

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2.1.4 Conclusão

O site da segurança social é de rápida e fácil acessibilidade e tem uma estrutura bastante funcional e prática que permite consultar com facilidade qualquer tipo de informação contida no mesmo. No entanto, a letra do site é muito pequena (o que dificulta a sua utilização), o pedido de esclarecimento via e‐mail é ineficaz e o acesso ao serviço ‘segurança social directa’ demora a se obter.

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2.2 Site do Portal do Cidadão:

http://www.portaldocidadao.pt/

A Loja do Cidadão é o primeiro passo do conceito One Stop Shop para o atendimento público. Trata‐se de um serviço de utilidade pública, que pretende promover a modernização da prestação de serviços públicos orientados para a satisfação das necessidades dos cidadãos e das empresas, permitindo o acesso a uma larga gama de serviços públicos e privados que se concentram num mesmo espaço físico. No entanto, foi criada uma plataforma online de forma a facilitar o acesso a estes serviços por parte dos cidadãos portugueses, o Portal do Cidadão.

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assinantes da Newsletter, 15.800 assinantes de alertas por SMS do serviço da Agenda do Cidadão e 22.000 assinantes de alertas por SMS do serviço de Notícias. 1

2.2.3 Acções em estudo

O estudo deste site incidiu, para além do estudo das suas características gerais (acessibilidade, organização, utilização da cor, etc), sobre o registo no sistema do portal, e no adquirir de informações úteis como por exemplo, informações sobre o pedido de Passaporte Electrónico Português. 2.2.3.1 Avaliação das características gerais do site Ao site em estudo foi atribuída uma classificação de 3,6 pontos, sendo a escala de 1 (insuficiente) a 5 (muito bom). Foi considerado um site muito fácil de encontrar (5 pontos), dando também uma razoável primeira impressão aos seus visitantes (3,2 pontos). Ao nível da letra foi considerado como possuidor do tamanho, cor e tipo correctos (3,8 pontos). O ponto mais fraco situa‐se ao nível da estrutura organizacional (2,2 pontos). 2.2.3.2 Acção nº 1: Pedido de senha para registo no Portal do Cidadão Para o pedido da senha é necessário abrir o portal e clicar em “Novo Registo”, demorando este processo em média 16 segundos, depois é necessário preencher os campos relativos à informação pessoal e terminar este processo com a validação, demorando‐se em média 2m39s. Após isto, o cidadão receberá um e‐mail para confirmar a sua inscrição, demorando cerca de 35s.

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A pesquisa da informação sobre o Passaporte Electrónico Português faz‐se na opção “Serviços” do portal, tendo depois de se procurar numa vasta lista orientada pela ordem alfabética a opção “Pedido de Passaporte Electrónico Português”. A procura desta opção torna‐se um pouco complicada devido ao enorme número de serviços encontrados na lista.

2.2.4 Conclusão

O site do Portal do Cidadão é de fácil acessibilidade. Possui porém, uma má organização que dá um ar confuso ao site e que dificulta a procura de algumas alternativas de pesquisa do cidadão. A procura de alguns serviços torna‐se também demorosa devido à vastidão de opções existentes.

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2.3 Site da FEUP:

www.fe.up.pt

O site da FEUP pode ser considerado como o mostruário da faculdade. Possivelmente vai ser através dele que um potencial estudante terá o primeiro contacto com a universidade, e vai ser através dele que grande parte do seu percurso académico vai depender. Uma simples analogia pode ser efectuada: só uma loja com um estilo apelativo é que vai efectuar uma certa venda. Como tal, a escolha deste site para o nosso estudo foi baseada na importância que ele representa na vida de quem o utiliza ou tem de o consultar. 2.3.2 Utilizadores habituais do site Caso 1: Pessoas da faculdade São consideradas pertencentes ao “caso 1” pessoas que estão utilizam o site da FEUP como ferramenta de trabalho diária, como estudantes de todos os anos ou professores.

Caso 2: Pessoas que não pertencem à faculdade

São consideradas pertencentes ao “caso 2” aqueles que estão a ter um primeiro contacto com o site da FEUP, como por exemplo alunos do Ensino Secundário que procuram informações acerca da faculdade e dos cursos existentes. 2.3.3 Acções em estudo O estudo deste site foi dividido em dois casos distintos, nomeadamente o “caso 1” e “caso 2” acima referidos. Para o “caso 1” vão ser estudados a facilidade de acesso e simplicidade de alguns dos processos mais recorrentes, nomeadamente a verificação do percurso académico de um aluno e aceder ao Webmail FEUP que cada elemento da faculdade possui. Para o “caso 2” vai ser estudada a facilidade de encontrar informação acerca de um certo curso dentro do site da FEUP.

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2.3.3.1 Avaliação das características gerais do site

De um modo geral foi atribuído, ao site em estudo, uma avaliação de 4,1 pontos, sendo a escala de 1 (insuficiente) a 5 (muito bom). Foi considerado um site com uma acessibilidade excelente (5 pontos) e com uma estrutura organizacional funcional (3 pontos). A primeira impressão sobre o mesmo é positiva (3,6 pontos) e a letra e cores utilizados são bastante apreciados (4,4 pontos). 2.3.3.2 Caso 1 2.3.3.2.1 Acção nº 1: Ver o percurso académico De forma a conseguir visualizar o percurso académico de um estudante na FEUP deve‐se aceder ao site da faculdade. Para isso pode‐se entrar directamente no site (www.fe.up.pt) ou então pesquisar num motor de busca, como por exemplo no Google, a sigla “FEUP” ou “Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto”. Depois de aceder ao site deve‐se efectuar a autenticação, preenchendo os campos de “Utilizador” e “Senha”. De seguida é necessário clicar na caixa com o nome do próprio Utilizador e, na barra de opções do lado direito, escolher a opção “Percurso Académico”.

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opções do lado direito, escolher a opção “Webmail” e fazer a autenticação; ou então, após a autenticação, na página inicial, clicar em “Ver lista”, escolher a opção “Webmail” e autenticar‐se. Nesta configuração e admitindo que não existem dados guardados o tempo médio para ambos os casos é semelhante, rondando os 47s. Também aqui o desvio padrão é de cerca de 5 segundos. De forma a melhorar o acesso ao Webmail poderia‐se colocar directamente no menu da esquerda da página inicial do site da FEUP, após a autenticação, uma hiperligação para o Webmail. Esta sugestão também se encaixa na plataforma Moodle, onde na secção ligações úteis poderia estar uma hiperligação de acesso directo ao Webmail.

2.3.3.3 Caso 2

2.3.3.3.1 Acção nº 1: Aceder a informação acerca de um certo curso (neste caso, MIEIC)

Nesta fase temos que ter em conta que provavelmente a pessoa que vai aceder a esta informação não tem perfeito conhecimento do site, pelo que os aspectos de facilidade de acesso e organização visual vão ser ainda mais importantes. Para pesquisar informação sobre um determinado curso deve‐se aceder ao site da faculdade. Para isso pode‐se entrar directamente no site

(www.fe.up.pt) ou então pesquisar num motor de busca, como por exemplo no

Google, a sigla “FEUP” ou “Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto”. Seguidamente deve‐se escolher a opção “Cursos” na barra de hiperligações do lado esquerdo, clicar na hiperligação “Mestrados Integrados” e escolher o curso desejado, neste caso “Mestrado Integrado em Engenharia Informática e Computação”.

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desde o Processo de Bolonha que diversas Licenciaturas se extinguiram, dando lugar a Mestrados Integrados.

2.3.4 Conclusão

O site da FEUP insere‐se numa “página‐padrão” que é comum a todas as faculdades da universidade do porto. Quando pensamos numa possível melhoria temos que ter em conta todas as outras faculdades de modo a permitir uma melhor sinergia entre os sites e assim fazer com que uma pessoa que esteja familiarizado com um dos sites esteja com todos.

O site da FEUP como qualquer outro da UP organiza‐se de uma maneira bipolar. Isto é: em todas as páginas encontram‐se menus de ambos os lados da página, deixando um grande espaço central para permitir a visualização da informação pedida. Essa organização pode se revelar útil quando queremos apresentar por exemplo a página de uma unidade curricular, mas tem um carácter pouco útil, por exemplo, na página pessoal de cada estudante. Nessa situação pode‐se observar um espaço central totalmente branco que ocupa a maior parte da página, espaço esse que podia ser utilizado para apresentar ao estudante informações simples como por exemplo as próximas aulas que vai ter ou os próximos exames que o aluno vai ter sem precisar de sair da sua página pessoal.

Com este modelo que aqui se propõe (ver imagem 1, página seguinte) o aluno conseguia ter uma visão muito mais global de tudo o que tem a ver com a sua vida académica. Pode‐se depois aprofundar um sistema de configuração pessoal onde, através de módulos, o aluno podia escolher as informações que queria que estivessem disponíveis na sua página pessoal, bem como a possibilidade de mostrar ou não aos que visitam a sua página as suas informações pessoais.

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3. Conclusão

Com este trabalho pudemos verificar que apesar de já bastante funcionais, os sites em estudo poderão tornar‐se mais eficientes com a aplicação das medidas propostas pela equipa.

Embora possa parecer pouco relevante, chegamos à conclusão que factores como a estrutura, organização, e até mesmo o tipo de letra utilizado, bem como a sua cor e tamanho, afecta em muito a funcionalidade e bom desempenho de um site. Sendo, neste caso, analisados casos de sites de instituições públicas, mais importante será a sua capacidade de resposta perante a grande gama de utilizadores que necessitam de aceder ao site, em muitas situações, quase diariamente.

Assim, é importante procurar uma boa funcionalidade e rapidez de resposta para não prejudicar o utilizador quando este necessita de aceder ao site.

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4.Referências Bibliográficas

 Segurança Social. 2010. http://www.seg‐social.pt

 Portal do Cidadão. 2010. http://www.portaldocidadao.pt/PORTAL/pt/

 FEUP (Faculdade de Engenharia da Universidade do Porto). 2010.

http://www.fe.up.pt.

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Gráfico 1 Gráfico 2 Gráfico 3 0 1 2 3 4 5 6

Segurança Social Portal Cidadão Feup

Facilidade em encontrar o site

0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4

Primeira impressão sobre o site

4,1 4,15 4,2 4,25 4,3 4,35 4,4 4,45

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Gráfico 4 Gráfico 5 Gráfico 6 0 1 2 3 4 5

Tamanho da letra

0 1 2 3 4 5

Cor da letra

0 1 2 3 4 5

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Gráfico 7 Gráfico 8

2. Cronometragem das acções a realizar em cada site

2.1 Site da Segurança Social Tabela 4 1. Acção nº 1: Pedido de senha ("segurança social directa") Tempo 1.1 Encontrar o serviço "segurança social directa" 13s 1.2 Aceder ao registo 21s 1.3 Efectuar o registo 1m48s 1.4 Recepção do e‐mail de confirmação 26s 1.5 Recepção da carta Aprox 7 dias úteis 2. Acção nº 2: Obter informações sobre o Cartão Europeu de Doença Tempo 2.1 Encontrar informação sobre o Cartão Europeu de Doença 54s 2.2 Pedir esclarecimento via e‐mail sobre o mesmo 2.2.1 Enviar o pedido de esclarecimento 4m04s 2.2.2 Receber resposta ao pedido Aprox 10 dias úteis 0 1 2 3 4

Organização do site

3,2 3,4 3,6 3,8 4 4,2

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