Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia do HESE EPE 2016

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Estudo de Satisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia

do HESE EPE 2016

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Í N D I C E

E N Q U A D R A M E N T O 3

O B J E T I V O S

4 M E T O D O L O G I A

4 A N Á L I S E D O S D A D O S R E C O L H I D O S 8

C O N C L U S Õ E S 2 3

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E N Q U A D R A M E N T O

O Estudo da Satisfação dos Utentes do Hospital do Espírito Santo de Évora E.P.E. (adiante designado por HESE, E.P.E.) constitui, desde 2006, uma das ferramentas do HESE E.P.E. de monitorização da qualidade apercebida pelos Utentes e da sua satisfação relativamente aos serviços prestados pela instituição e uma ferramenta do Gabinete de Comunicação e Marketing para monitorização e estabelecimento de novas estratégias centradas no Utente.

Nos serviços de saúde, a prestação de cuidados constitui o produto que se fornece ao Utente. A melhor forma de fidelizar o Utente será através da qualidade dos serviços prestados. Todos os profissionais do Hospital são responsáveis por essa qualidade. O objectivo deste Estudo prende-se com a necessidade de avaliar, precisamente, a satisfação do Utente quanto o produto oferecido pela instituição. O utente bem atendido tende a ser leal, contribuindo para uma imagem positiva dos serviços prestados e dos funcionários, conferindo força à marca HESE EPE, o que constitui um objectivo do Hospital. É, por isso, importante identificar e compreender o hiato que possa existir entre as expectativas do Utente e a prestação de cuidados, dado que a satisfação do Utente em relação à instituição resulta desta equação. O mais importante propósito da avaliação é melhorar a prestação dos serviços, indo ao encontro das expectativas do Utente/Cliente.

O grau de satisfação depende de vários fatores, tanto clínicos como não-clínicos, desde o espaço físico até à afabilidade e atenção do profissional de saúde e à sua competência técnica, tal como é percecionada pelo utente. A par da satisfação, a perceção da qualidade dos serviços de saúde reveste-se de uma complexidade que a diferencia claramente de outras áreas de prestação de serviços. Em saúde não se relacionam, exclusiva e, ou, isoladamente, aspetos como os custos, decisões terapêuticas e diagnósticos, instalações, equipamentos, competências, atendimento ou a perceção dos utentes, ela é o resultado de uma profícua integração e conexão entre todos eles.

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O modelo conceptual proposto para o presente estudo contempla esta complexidade e pretende dar continuidade aos trabalhos já desenvolvidos neste âmbito, desde 2006, numa lógica de follow up que permita, por um lado, identificar a satisfação dos Utentes no corrente ano e, por outro, permitir uma comparação com os anos anteriores.

Apresenta-se, em seguida, a proposta para o Estudo de Satisfação dos Utentes do HESE E.P.E. 2016 do Serviço de Cirurgia, esclarecendo os seus objetivos, metodologia e modelo conceptual .

O B J E T I V O S

Constituem, objetivos gerais do presente estudo:

− Avaliar a satisfação e/ou insatisfação dos Utentes do Serviço de Cirurgia

− - Analisar as respostas recolhidasDefinir as estratégias de ação para melhorar a prestação de serviços e cuidados aos Utentes do Serviço de Cirurgia.

M E T O D O L O G I A

Em função dos objetivos propostos considera-se a abordagem quantitativa a mais adequada para o efeito. É aplicada a técnica de recolha de inquéritos por questionários.

População-alvo

Utentes do HESE E.P.E. que estiveram internados no Serviço de Cirurgia, durante o mês de dezembro de 2016.

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Seleção da amostra

Amostra por conveniência. Serão excluídos os utentes que não compreendam a língua portuguesa ou que se mostrem incapazes de preencher os questionários. De realçar que o preenchimento dos questionários é voluntário, pelo que nem sempre se consegue o número total pretendido.

Dimensão da amostra

No período de aplicação dos questionários estiveram internados 229 Utentes no Serviço de Cirurgia Geral. Foram recolhidas 48 respostas junto dos Utentes ao longo do mês, que se disponibilizaram para o efeito, pelo que se considera que os dados recolhidos são representativos.

Questionários

Os questionários constituem o instrumento de recolha de informação junto dos Utentes. São compostos por perguntas de resposta fechada, utilizadas para recolha de informações factuais, para registar a satisfação/insatisfação do Utente e conhecer a posição do Utente acerca de um conjunto de questões , e por uma pergunta de resposta aberta de forma a recolher as sugestões que os Utentes consideram pertinentes para o efeito.

Os questionários são administrados de forma direta, preenchidos pelos Utentes ou pelos Acompanhantes. Realce-se que é explicado ao utente o objetivo do estudo, assegurando a confidencialidade da informação prestada e o respetivo anonimato, assim como o seu carácter facultativo.

Recolha dos dados

Os questionários são entregues pelas Assistentes Técnicas aos Utentes, que facultam as indicações necessárias para um preenchimento correto e, se necessário, esclarecem dúvidas.

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M O D E L O D E M E D I D A D A S A T I S F A Ç Ã O D O S U T E N T E S

A concretização tem como base o modelo de satisfação definido para o HESE que tem em conta as especificidades das áreas assistenciais do Hospital.

O presente modelo tem como base o modelo Hqual1 (Silva e tal., 2006-2008), adotado em 2009, que considera seis dimensões fundamentais para a avaliação da perceção da qualidade global dos serviços de saúde, designadamente: os Aspetos Físicos/Tangibilidade, a Capacidade de Resposta (tempos de espera), a Credibilidade e Fiabilidade, a Empatia (nível de relação com os doentes), a Garantia/Segurança no Profissionalismo e Competência e a Disponibilidade e Acessibilidade a Serviços Específicos.

O modelo de satisfação do utente é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural, que integra as relações entre as dimensões estabelecidas e as variáveis latentes, e o modelo de medida que relaciona as variáveis latentes com as variáveis de medida.

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Modelo Estrutural da Satisfação dos Utentes

Imagem

Lealdade

SATISFAÇÃO

Processo de admissão

Tempos de Espera

Médicos

Enfermeiros

Assistentes Operacionais

Assistentes Administrativas

Alimentação

Processo de alta

Exames e Tratamentos

Instalações

Q uali da de G lo bal

Empatia/Relação com os doentes Garantia / Segurança com Profissionalismo

e competências Disponibilidade e acessibilidade a serviços específicos

Credibilidade/

Fiabilidade Capacidade de

resposta Aspectos Físicos/Tangibilidade

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A N Á L I S E D O S D A D O S R E C O L H I D O S

Tendo em conta o modelo adotado para a avaliação da satisfação dos Utentes do Internamento serão tidas em conta as seguintes dimensões de análise nesta área:

o processo de admissão, a assistência prestada pelos vários profissionais que contactaram com o doente durante o seu internamento, a alimentação, as questões relacionadas com as visitas e acompanhantes, o processo de alta, os exames e tratamentos, as instalações, a imagem e qualidade global do HESE e a lealdade do utente à instituição.

Acesso e Organização

O processo de admissão do Utente do Internamento envolve vários profissionais e pressupõe a agilização de recursos humanos de diferentes Serviços do Hospital.

De acordo com o modelo estabelecido, para avaliar este ítem considera-se o tempo que o doente permaneceu no internamento, a forma como foi tratado e a qualidade da informação que lhe foi prestada.

De acordo com os dados recolhidos, 48% dos inquiridos esteve internado “até uma semana”, note-se que há uma percentagem significativa de internamentos de 24 horas (17%), seguidos dos internamentos "até 3 semanas" com registo de 8%.

0%

10%

20%

30%

40%

50%

> 1 mês 24 horas Até 1 mês Até 1 semana Até 3 semanas NS/NR 4%

17%

6%

48%

8%

17%

Quanto tempo esteve internado ?

Nota | Total: 48 Questionários | Recolha: Dezembro de 2016

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Metade dos inquiridos teve um internamento planeado e a outra metade, não. É de salientar também que 48% dos inquiridos já haviam estado internados neste serviço.

Quanto à informação recebida sobre os “detalhes do internamento” 90% dos inquiridos indica que recebeu esta informação, face a 10% que afirmam que

“não”.

Quanto ao guia de acolhimento, documento que contém as regras de funcionamento do serviço e todas as informações úteis para a estadia do doente, 42% dos inquiridos afirma que “não” recebeu, face a 52% dos inquiridos que afirmam ter tido acesso a esta informação. Há ainda 6% dos inquiridos que não responde à questão.

10%

90%

Recebeu informação esclarecedora sobre os detalhes do seu internamento?

Não Sim

42%

6%

52%

Recebeu o guia de acolhimento com as regras de funcionamento do Serviço?

Não NR/NS Sim

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No que se refere à forma de tratamento, quando avaliados Médicos e Enfermeiros, a maioria dos Utentes inquiridos afirma que foram questionados, por ambos os profissionais, sobre o “nome pelo qual gostariam de ser tratados”. No caso dos Médicos, 60% dos profissionais questionou os Utentes e 73% dos Enfermeiros também. De realçar que, segundo os inquiridos, 40% dos Médicos não colocou esta questão, assim como 27% dos Enfermeiros.

Quanto à forma de tratamento e identificação dos profissionais em relação aos Utentes, 90% dos inquiridos indica que “soube sempre o nome do Médico que prestou cuidados”, e 75% afirma que “soube sempre o nome do Enfermeiros que prestou cuidados”. Apenas 8% indicou que “não”, no caso dos Médicos, e 23%

dos inquiridos refere que “não” em relação aos Enfermeiros.

40%

60%

O(a) Médico(a) perguntou-lhe o nome pelo qual gostaria de ser tratado?

Não Sim

27%

73%

O(a) Enfermeiro(a) perguntou-lhe o nome pelo qual gostaria de ser tratado?

Não Sim

90%

8% 2%

Soube sempre o nome do(a) Médico(a) que prestou cuidados?

Sim Não NR/NS 23%

2%

75%

Soube sempre o nome do(a) Enfermeiro(a) que prestou cuidados?

Não NR/NS Sim

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Quando questionados se “Os profissionais estavam devidamente identificados?”, 86% dos inquiridos refere que “sim” e 10% diz que “não”.

Quanto aos “direitos e deveres”, 67% dos inquiridos afirma que recebeu informação sobre este assunto e 29% afirma que “não”.

Visitas e acompanhantes

Durante o internamento, o Utente pode receber visitas diárias e pode também contar com um acompanhante que tem um período de presença mais alargado ao longo do dia. A presença do acompanhante pressupõe um maior contacto com os profissionais pelo que é fundamental que a pessoa conheça e respeite as regras de funcionamento do internamento. Neste sentido, os profissionais deverão esclarecer o acompanhante quanto às regras e integrá-lo, por forma a que a sua presença seja proveitosa para todos.

Quanto ao acolhimento realizado aos acompanhantes e familiares, revela-se também do agrado dos Utentes, tendo em conta que 65,5% refere que "concorda totalmente" com a seguinte afirmação:" Os profissionais trataram o meu Acompanhante/Familiar com atenção e simpatia".

Relativamente às visitas e acompanhantes, é de especial importância esta avaliação, dada a relevância que estas pessoas têm para os Utentes, assim como o seu papel, por vezes fundamental, na recuperação e apoio aos doentes.

29%

4%

67%

Foi informado(a) sobre os direitos e deveres dos doentes?

Não NR/NS Sim

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De acordo com os inquiridos, de uma forma geral, os Acompanhantes e familiares são tratados com “atenção e amabilidade” (96%) e as Visitas também (96%).

Quanto à avaliação do horário das visitas, 94% dos inquiridos considera que o horários das visitas é “adequado”.

2% 2%

96%

Os profissionais trataram o seu Acompanhante/Familiar com atenção e

amabilidade?

Não NR/NS Sim

2% 2%

96%

Os profissionais trataram as suas Visitas com atenção e amabilidade?

Não NR/NS Sim

4% 2%

94%

Considera que o horário das visitas é adequado

Não NR/NS Sim

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Assistência prestada pelos profissionais

No que se refere à assistência prestada pelos profissionais no internamento, nos questionários aplicados foram apresentadas várias afirmações aos Utentes para avaliação da prestação realizada pelos Assistentes Técnicos, Médicos, Enfermeiros e Assistentes Operacionais que, habitualmente, contactam com os doentes durante o período de internamento.

Os itens apresentados para avaliação focam características relacionais (como a simpatia, a atenção e o respeito pela privacidade e confidencialidade dos dados) e aspetos no desempenho (competência e profissionalismo) das funções de cada profissional.

No momento da admissão, o Utente é recebido pelos Assistentes Técnicos. De acordo com os resultados obtidos, relativamente ao atendimento efetuado por estes profissionais, a maioria dos Utentes considera-se “muito satisfeito” com o atendimento realizado.

75% dos inquiridos estão “Muito satisfeitos” relativamente à “simpatia e atenção demonstradas pelos “Assistentes Técnicos”. 81% dos inquiridos considera-se

“muito satisfeito” com o respeito pela privacidade e intimidade evidenciado pelos Assistentes Técnicos, assim como com a linguagem compreensível utilizada no atendimento.

Os Assistentes Técnicos atenderam-

me com simpatia e atenção

Os Assistentes Técnicos evidenciaram profissionalismo e

competência

Os Assistentes Técnicos respeitaram

minha privacidade

Os Assistentes Técnicos usaram

linguagem compreensível /intimidade

Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 0 0 0 0 0 0 0 0

Pouco

Satisfeito 1 2% 0 0 0 0 0 0

Satisfeito 8 17% 8 17% 7 15% 7 15%

Muito Satisfeito 36 75% 37 77% 39 81% 39 81%

NS/NR 3 6% 3 6% 2 4% 2 4%

Total ₄₈ _100% ₄₈ 100% 48 100% 48 100%

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Quanto ao “esclarecimento de dúvidas” e à “informação disponibilizada no momento da alta” por estes profissionais, 75% e 77% dos inquiridos consideram- se “muito satisfeitos” com a sua prestação, respetivamente. Em termos gerais, o nível da satisfação dos utentes em relação aos Assistentes Técnicos é miot satisfatória para 79% dos inquiridos.

A disponibilidade dos Assistentes Técnicos para esclarecimento

de dúvidas

A informação disponibilizada no momento da alta, pelos

Assistentes Técnicos

Nível de satisfação em relação ao atendimento destes profissionais.

Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 0 0 0 0 0 0

Pouco Satisfeito 1 2% 0 0 0 0

Satisfeito 9 19% 4 8% 7 15%

Muito Satisfeito 36 75% 37 77% 38 79%

NS/NR 2 4% 7 15% 3 6%

Total 48 100% 48 100% 48 100%

A avaliação recolhida sobre os Médicos revela que em nenhum dos itens há indicadores com registo de avaliação “pouco satisfeito” ou “nada satisfeito”. 88%

dos inquiridos consideram-se “muitos satisfeitos” com a “simpatia e atenção” dos Médicos e 83% estão “muito satisfeitos” com o profissionalismo e competência evidenciados por estes profissionais. A maioria dos utentes inquiridos responde

“muito satisfeito” também no que se refere ao respeito pela “privacidade” e ao respeito pela confidencialidade dos dados/informação clínica” (81%).

Os Médicos atenderam-me com

simpatia e atenção

Os Médicos evidenciaram profissionalismo e

competência

Os Médicos respeitaram minha

privacidade

Os Médicos respeitaram a confidencialidade dos

dados/informação clínica

Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 0 0 0 0 0 0 0 0

Pouco

Satisfeito 0 0% 0 0 0 0 0 0

Satisfeito 6 13% 8 17% 8 17% 6 13%

NS/NR 0 0% 0 0% 1 2% 3 6%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48 100%

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Quanto aos aspetos que se referem à prestação de “informação esclarecedora sobre a situação clínica” 79% dos inquiridos consideram-se “muito satisfeitos” e quando questionados se “houve uma decisão conjunta sobre as soluções clínicas para a situação do doente” os 73% dos respondentes considera-se “muito satisfeito”.

Relativamente ao “nível de satisfação com a frequência da visita médica” regista- se um elevado número de não respostas, correspondente a 75% dos inquiridos.

73% dos inquiridos considera-se “muito satisfeito” com a “informação disponibilizada, no momento da alta, pelos Médicos”.

Assim, a avaliação do nível de satisfação em relação ao atendimento dos Médicos apresenta um valo relevado, revelando que 83% dos inquiridos se encontram

“muito satisfeitos” com o desempenho destes Profissionais.

Os Médicos prestaram informação esclarecedora sobre a situação

clínica

Houve uma decisão conjunta sobre as soluções clínicas para a

situação

Nível de satisfação com a

frequência da visita médica

A informação disponibilizada no momento da

alta, pelos Médicos

Nível de satisfação em relação ao atendimento dos

Médicos Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. %

Válida Freq. %

Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Pouco

Satisfeito 0 0% 0 0 0 0 0 0 0 0

Satisfeito 10 21% 10 21% 1 2% 7 15% 7 15%

Muito Satisfeito 38 79% 35 73% 11 23% 35 73% 40 83%

NS/NR 0 0 3 6% 36 75% 6 13% 1 2%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48 100% 48 100%

Quanto aos Enfermeiros, o balanço apresentado revelou-se igualmente positivo, em relação aos ítens que se referem à "simpatia", "atenção" e "profissionalismo e competência", apresentando valores significativamente altos de satisfação, quanto à apreciação do geral dos utentes inquiridos, com 88% e 85%, respetivamente.

No que se refere ao "respeito pela privacidade/intimidade do utente no atendimento" e o "respeito pela confidencialidade dos dados/informação clínica"

apresentam igualmente níveis altos de satisfação apresentando-se 85% e 77%

dos inquiridos “muitos satisfeitos”, respetivamente.

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Os Enfermeiros atenderam-me com

simpatia e atenção

Os Enfermeiros evidenciaram profissionalismo e

competência

Os Enfermeiros respeitaram minha privacidade/intimidade

Os Enfermeiros respeitaram a confidencialidade dos

dados/informação clínica Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Nada

satisfeito 0 0 0 0 0 0 0 0

Pouco

Satisfeito 0 0% 0 0 0 0 0 0

Satisfeito 6 13% 7 15% 7 15% 8 17%

Muito

Satisfeito 42 88% 41 85% 41 85% 37 77%

NS/NR 1 2% 3 6%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48% 100%

Sobre a informação prestada a respeito dos “direitos e deveres dos doentes” 71%

dos inquiridos considera-se “muito satisfeitos”, todavia é o único item onde se regista uma avaliação menos positiva com 2% dos utentes “nada satisfeitos” e 2%

“pouco satisfeitos”. Em relação à informação disponibilizada sobre a alta hospitalar 71 % dos inquiridos estão “muitos satisfeitos”. A avaliação do nível de satisfação com o atendimento dos Enfermeiros é, portanto, fortemente positiva, sendo que 88% dos inquiridos está “muito satisfeito” com o seu desempenho.

Os Enfermeiros informaram sobre os direitos e deveres dos

doentes

Os Enfermeiros disponibilizaram informação sobre a

alta hospitalar

Nível de satisfação com o atendimento dos Enfermeiros Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 1 2% 0 0 0 0

Pouco Satisfeito 1 2% 0 0 0 0

Satisfeito 8 17% 3 6% 5 10%

Muito Satisfeito 34 71% 34 71% 42 88%

NS/NR 4 8% 11 23% 1 2%

Total 48 100% 48 100% 48 100%

Da leitura dos dados recolhidos pode também constatar-se uma avaliação positiva, por parte dos utentes inquiridos, quanto ao desempenho dos Assistentes Operacionais, que desempenham funções de atendimento no serviço de Cirurgia,

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no que se refere aos itens "simpatia e atenção" (81%), "profissionalismo e competência" (81%), "respeito pela privacidade" (77%) os Utentes consideram-se

“muito satisfeitos” relativamente à demonstração destas competências e características do atendimento prestado por estes profissionais.

Quando questionados sobre o nível de satisfação quanto ao atendimento dos Assistentes Operacionais, a maioria dos inquiridos apresenta uma avaliação positiva, 77% dos inquiridos estão “muito satisfeitos”. Há 2% dos inquiridos que se consideram “pouco satisfeitos”.

Os Assistentes Operacionais atenderam-me com simpatia e

atenção

Os Assistentes Operacionais evidenciaram profissionalismo e

competência

Os Assistentes Operacionais respeitaram a minha privacidade/intimidade

Nível de satisfação com o atendimento dos Assistentes

Operacionais Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 1 2% 0 0 0 0 0 0

Pouco

Satisfeito 0 0 1 2% 0 0 1 2%

Satisfeito 6 13% 6 13% 9 19% 8 17%

NS/NR 2 4% 2 4% 2 4% 2 4%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48% 100%

Instalações do Serviço

O Serviço de Cirurgia Geral tem capacidade de internamento de 75 camas divididas em duas enfermarias: 42 camas (piso 2), 28 camas (piso 3). As camas distribuem-se por quartos duplos e triplos. O Serviço disponibiliza em cada unidade do doente: cama com comando elétrico, Televisor LCD, armário individualizado para guardar roupa, junto da cabeceira da cama existem tomadas elétricas e uma campainha de chamada. Os Utentes têm também à disposição uma sala polivalente.

No caso da avaliação das instalações do internamento do Serviço de Cirurgia, as estatísticas descritivas apresentadas revelam-se positivas, de uma forma geral.

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63% dos inquiridos estão “muito satisfeitos” com as condições dos quartos quanto ao “conforto” e 60% está “muito satisfeito” com a “salvaguarda da privacidade e intimidade” que as condições dos quartos permitem. Quanto às “condições de limpeza e higiene das instalações sanitárias” dos quartos” 73% está “muito satisfeito”. Quanto às “condições de limpeza de higiene das instalações sanitárias”, 58% consideram-se “muito satisfeitos” . 2% dos inquiridos se considera-se “nada satisfeito” com todos os itens de avaliação das condições das instalações.

Quarto confortável e adequado

Condições do quarto salvaguardam a sua privacidade/intimidade

Condições de limpeza e higiene dos quartos

Condições de limpeza e higiene das instalações sanitárias Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 1 2% 1 2% 1 2% 1 2%

Pouco Satisfeito 0 0 0 0 0 0 1 2%

Satisfeito 17 35% 18 38% 10 21% 16 33%

NS/NR 0 0 0 0 2 4% 2 4%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48 100%

O Serviço de Dietética é responsável pelo controlo de qualidade na produção e distribuição da alimentação dos doentes do Serviço. Integra a equipa clínica com vista à prescrição dietética para os doentes internados. 84 % dos inquiridos apresentam uma avaliação positiva do “serviço de alimentação” prestado no internamento do HESE EPE, todavia, 12% dos inquiridos fazem uma avaliação negativa.

Quanto à sinalética do internamento 21% considera-se “satisfeito”, 63% “muito satisfeito” e 4% apresenta uma apreciação negativa de “nada satisfeito”.

Serviço de alimentação Sinalética do internamento

Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 4 8% 2 4%

Pouco Satisfeito 2 4% 0 0

Satisfeito 20 42% 10 21%

Muito Satisfeito 20 42% 30 63%

NS/NR 2 4% 5 10%

Total 48 100% 48 100%

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Qualidade global

Quando questionados sobre os aspetos globais do serviço, a avaliação apresentada é muito positiva. São considerados itens essenciais para aferir a qualidade global do Serviço o nível de satisfação dos Utentes relativamente à

“prestação de cuidados”, ao “relacionamento com a equipa”, à “organização do serviço” e às “instalações”. Segundo as respostas recolhidas a “prestação de cuidados” é o aspeto que reúne maior satisfação dos inquiridos com 67% “muito satisfeitos” e o “relacionamento com a equipa” com 65%.

Prestação de Cuidados

Relacionamento com a equipa

Organização do

Serviço Instalações

Freq. %

Válida Freq. % Válida Freq. % Válida Freq. % Válida

Nada satisfeito 1 2% 1 2% 1 2% 1 2%

Pouco Satisfeito 0 0 0 0 0 0 0 0%

Satisfeito 13 27% 14 29% 16 33% 23 48%

NS/NR 2 4% 2 4 3 6% 3 6%

Total 48 100% 48 100% 48 100% 48 100%

A avaliação demonstrativa das expetativas e fidelização dos utentes do Serviço de Cirurgia, revela que 96% escolheria novamente o Hospital, e que, em caso de necessidade também "aconselhariam um amigo/familiar a recorrer ao Hospital".

No caso de ter necessidade, e se pudesse escolher, voltaria a este Hospital?

Aconselharia um amigo/familiar a recorrer ao Hospital?

4%

96%

NS/NA sim

4%

96%

NS/NA sim Nota | Total: 48 Questionários | Recolha: Dezembro de 2016

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Caracterização dos inquiridos

De acordo com as respostas recolhidas verifica-se que 86% dos respondentes são os utentes que estiveram internados no serviço e 8% dos questionários são preenchidos por acompanhantes.

Tendo em conta as variáveis socio-demográficas indicadas, do total de inquiridos, 38% são mulheres, e 35 % são homens e 27% dos inquiridos não indica o género.

Apurou-se ainda que 69% estão casados ou a viver em “união de facto” e 17%

são solteiros.

% de Inquiridos, por estado civil

38%

35%

27%

% dos inquiridos, por género

Feminino Masculino NR/NS

8% 6%

86%

% de inquiridos

Familiar/Acompanhante

NR/NS

O próprio

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Casado(a)/União de facto Divorciado(a)/Separado(a) de facto Solteiro(a) Viúvo (a) NR/NS

69%

6%

17%

6%

2%

(21)

No que se refere às faixas etárias, a grande maioria dos inquiridos regista idades a partir dos 65 anos, representando cerca de 29% dos inquiridos, seguida da faixa etária dos 50 aos 54 anos de idade com 13% do total de inquiridos. Há 23% dos inquiridos que não respondem.

Relativamente às habilitações académicas, 46% frequentaram o ensino básico, 35% o “ensino secundário” e 13% têm “estudos superiores” .

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%

20 a 24 anos 25 a 29 anos 30 a 34 anos 35 a 39 anos 40 a 44 anos 45 a 49 anos 50 a 54 anos 55 a 59 anos 60 a 64 anos 65 + anos NR/NS

4%

2%

10%

2%

13%

8%

4%

29%

23%

% de inquiridos, por faixa etária

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Ensino Básico Ensino Secundário Estudos Superiores Sem escolaridade NR/NS

46%

35%

13%

2%

4%

% dos inquiridos, por habilitações literárias

(22)

Ao analisarmos a “situação profissional” dos inquiridos, constata-se que 46% são

“trabalhadores” e 44 % “reformados”.

2% 2%

46% 44%

6%

% de inquiridos por situação profissional

Desempregado(a) Estudante Reformado(a) Trabalhador(a) NR/NS

(23)

C O N C L U S Õ E S

Tendo em conta os resultados obtidos através dos questionários aplicados aos Utentes internados, conclui-se que a avaliação apresentada pelos Utentes é positiva. Os principais objectivos inicialmente propostos foram, portanto, atingidos, uma vez que se conseguiu averiguar e identificar o grau de satisfação/insatisfação dos inquiridos e inferir que se trata de uma satisfação elevada.

As dimensões avaliadas nos questionários sobre “o acesso e organização”,

“visitas e acompanhantes”, “relacionamento com a equipa”, “instalações” e

“qualidade global” reúnem uma avaliação de “muito satisfeito” pela maioria dos inquiridos.

Importa salientar que 96% dos inquiridos “voltaria a este Serviço” e “aconselharia um amigo a recorrer ao Hospital”, o que significa que o Serviço apresenta um alto nível de fidelização dos seus Utentes.

Apesar das percentagens de Utentes que se revelam “nada satisfeitos” ou “pouco satisfeitos” serem residuais, poderá ser importante melhorar alguns aspectos para que, de futuro, se reúna uma avaliação totalmente satisfatória pelos Utentes, designadamente no que se refere a:

• fornecer “informação esclarecedora sobre os detalhes do internamento”, dado que 10% dos Utentes indica que não recebeu informação e 29% não

“foi informado sobre os direitos e deveres dos Utentes”

• garantir a distribuição dos guias de acolhimento, dado que 42% dos inquiridos afirma que não “recebeu o guia de acolhimento com as regras de funcionamento do Serviço”;

• alertar os profissionais para a forma de tratamento do Utente, uma vez que, segundo os Utentes, 40% dos Médicos e 27% dos Enfermeiros não

“perguntou o nome pelo qual gostaria de ser tratado”;

(24)

• garantir que os profissionais se identificam junto do Utente, tendo em conta que 23% dos Utentes refere que não “soube sempre o nome do enfermeiro que prestou cuidados”.

• informar o Serviço de Dietética que 12% dos inquiridos consideram-se 12%

dos inquiridos apresentam uma avaliação negativa quanto ao serviço de alimentação.