I N D I C A D O R E S
C E R T O S P A R A
M E D I R E
P R O S P E R A R O
S E U N E G Ó C I O
C O N S U L T Ó R I O 2 . 0
Auxiliando profissionais de saúde a atingirem o tão almejado sucesso profissional - tudo isso resgatando o amor pela profissão.
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consultório 2.0
O Consultório 2.0 é uma iniciativa do Dr.Raphael Trotta e amigos.
Dr. Raphael Trotta é médico oftalmologista e entusiasta por tecnologia. Acredita no potencial da internet para melhorar o desempenho de clínicas e consultórios, bem como acredita no empreendedorismo como forma de mudar o mundo. O que desejamos, com o
Consultório 2.0, é levar saúde à quem precisa e auxiliar os bons profissionais a obterem melhores resultados, com qualidade de vida.
D I G A A D E U S À E R A
D O “ A C H I S M O ”
To d o m u n d o c r i a e x p e c t a t i v a s s o b re o s demais, principalmente quando há dinheiro envolvido. A par tir do momento em que alguém paga por um serviço, espera receber exatamente o esperado.
Quando se fala de saúde, então, a situação é ainda mais séria, pois trata-se do bem mais precioso que alguém pode ter.
Tal pressão para corresponder às expectativas do público leva o empreendedor a sempre buscar por melhorias no negócio. E para alcançar seus objetivos, cada decisão é determinante.
Por isto é importante analisar dados antes de i n v e s t i r o u m u d a r q u a l q u e r c o i s a n o consultório: você não quer gastar dinheiro à toa e ainda decepcionar seus pacientes.
Hoje é possível mensurar praticamente tudo o que fazemos, seja por meio da tecnologia, seja com técnicas e fórmulas inovadoras, sobretudo no campo de gestão de negócios e marketing.
C O N T E Ú D O
A importância das métricas e dados O que são KPIs? KPIs indicadas para consultórios O poder do marketing para
bater metas A era das decisões assertivas dá boas-vindas!
O s d a d o s r e g i s t r a d o s p o r ferramentas de mensuração devem ser utilizados para ver o que está funcionando e o que precisa de ajustes no seu consultório.
É aí que você se despede da era do “achismo”.
C o m t a n t o s d a d o s à disposição, você não segue a i n t u i ç ã o p a r a f a z e r e s c o l h a s . E m v e z d i s s o , baseia-se em informações concretas que lhe guiarão c o m s e g u r a n ç a a o m e l h o r caminho.
O p r o c e s s o d e t o m a d a d e decisões é regido por dados que revelam a real dimensão do contexto em que você se encontra.
Cuidado, porém, com o excesso. A alta quantidade de dados gerados pode confundi-lo e levá-lo a uma overdose de informação que só vai atrapalhar. Então, além de fazer escolhas com base em métricas, você tem que eleger os indicadores corretos para o seu negócio.
Neste e-book, você entenderá a importância das métricas, aprenderá como definir indicadores-chave para o seu negócio e como melhorar seus r e s u l t a d o s a p a r t i r d a a n á l i s e inteligente de dados.
KPIs são fundamentais para todo negócio. Se não soubermos exatamente o que precisamos medir para saber o rumo de nosso negócio, é melhor nem mesmo investir. Você colocaria seu dinheiro em uma aplicação se não tivesse como saber seu rendimento? No Consultório devemos ter a mesma mentalidade!
A I M P O R T Â N C I A
D A S M É T R I C A S E
D A D O S
Você sabe com exatidão os resultados de suas ações no consultório?
Há diversas maneiras de mensurar aquilo que fazemos. O problema, no entanto, é que existe certa resistência quanto a isso, barreira que se agrava só de pensar em lidar com números.
E n c a r a r s e u c o n s u l t ó r i o c o m o u m a e m p r e s a é o p r i m e i r o p a s s o p a r a trabalhar com métricas, entender sua i m p o r t â n c i a e t r a n s f o r m á - l a s e m verdadeiras aliadas.
Métricas ajudam a bater metas.
Todos os dias lidamos com pequenas metas que passam despercebidas. P o r e x e m p l o , v o c ê s a b e q u e 3 laranjas inteiras rendem 1 litro de suco, então é desperdício usá-las para 500 ml.
Sua meta é fazer 2 litros de suco para servir aos convidados. Logo, se usar 8 laranjas para atingir a q u a n t i d a d e d e s e j a d a , e s t a r á gastando mais que o necessário. No seu consultório, é a mesma coisa. A s m é t r i c a s e a n á l i s e d e d a d o s mostrarão, visualmente, quanto você está gastando e qual o retorno disso. P e r c e b e u c o m o v o c ê m o n i t o r a o resultado das ações mais simples quase
que inconscientemente? Isso é porque já temos indicadores que, nesse caso, são fáceis de se determinar: quantidade ideal de laranjas para fazer suco.
As métricas e dados são importantes para servir como referência das suas ações. Já os indicadores lhe ajudarão a interpretar os dados com eficiência. O d e s a f i o , a g o r a , é d e s c o b r i r o s m e l h o r e s i n d i c a d o r e s p a r a o s e u negócio, pois a imensidão de dados disponíveis para análise pode confundi-lo e levá-confundi-lo a medir o que não interessa. É por isso que existem as KPIs.
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O q u e s ã o K P I s ?
Em 2013, a renomada empresa de tecnologia IBM revelou que 90% dos dados produzidos pela humanidade até então haviam sido gerados nos dois anos anteriores.
Perder-se no quase infinito mar de dados é fácil. E se isso acontece, as métricas acabam atrapalhando mais que ajudando você a alcançar bons resultados para o seu consultório. As Key Performance Indicators (KPIs), ou Indicadores-chave de Desempenho, e m p o r t u g u ê s , r e s o l v e m e s s e problema.
Entender o que é KPI é simples: em vez de monitorar e analisar todos os dados disponíveis, você elege apenas os que realmente importam para o seu negócio.
O n o m e “ I n d i c a d o r - c h a v e d e Desempenho” é autoexplicativo, não é mesmo?
A principal diferença entre as KPIs e os dados brutos é que elas vão um pouco além e oferecem parâmetros sólidos para você entender para onde seu negócio está indo.
Peguemos o site do consultório. O número de visitas, por si só, não deve s e r u m a K P I , p o i s n ã o d i z n a d a demais. Por outro lado, é KPI o número de visitantes oriundos da sua cidade que enviou mensagem no formulário de contatos.
Viu a diferença? A KPI é consistente, não é vaga. Ela é a visão inteligente dos dados.
Agora, o que precisamos deixar claro é que as KPIs são filtros que variam a cada contexto em que são aplicados. Um exemplo prático:
Para um jogador de futebol que atua como atacante, é KPI a relação entre o número de chutes a gol e os que efetivamente entraram, somando ao placar.
Já para um consultório, importa muito saber o número de faltas na primeira consulta.
Baseado nisso, ainda que você receba b o a s i d e i a s d e K P I s p a r a o s e u consultório, precisa adequá-las à sua realidade, que é única e varia de acordo com a suas metas.
S u p o n h a m o s q u e s e u o b j e t i v o é a u m e n t a r e m 2 0 % o n ú m e r o d e consultas nos próximos 3 meses. Para atingir essa meta, suas KPIs serão específicas.
Se a sua ideia é tornar o consultório r e f e r ê n c i a n a á r e a , p o r m e i o d e publicação de conteúdo, participação e m o u t r a s m í d i a s e a ç õ e s d e marketing, as KPIs serão outras.
S e n d o a s s i m , a b o rd e m o s a l g u m a s KPIs genéricas que se aplicam à realidade de qualquer consultório, com mínimas adequações ao seu gosto. Vamos lá?
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K P I S I N D I C A D A S P A R A C O N S U L T Ó R I O S
A esta altura, você já entendeu a diferença entre as KPIs e os dados brutos, a importância de mensurar suas ações e como adaptar os indicadores-chave de acordo com os seus objetivos.
Para criar KPIs relevantes, é necessário realizar as perguntas certas, senão os indicadores-chave estarão só no nome, não na prática.
Estes exemplos de KPIs para consultórios darão a base necessária para você transformar a maneira como toma decisões. A partir de agora, colherá muito mais frutos de suas ações do que nunca!
Cada consultório, cada negócio, cada empreendedor… deve criar seus próprios números de monitoramento. O que devemos ter em mente é que esses números devem, por si só, transmitir uma mensagem que será capaz de, sozinha, justificar alguma mudança ou melhoria.
Selecionamos 4 KPIs que são praticamente universais para qualquer consultório. Não hesite em criar outros pontos de monitoramento para o seu próprio consultório!
consultório 2.0
Percentual de faltas na primeira consulta
A média geral varia entre 20% e 30%, de acordo com levantamento do Consultório 2.0. E então, como está em seu consultório? Acima? Abaixo? Dentro do normal?
Por que está assim? Será que a pré-consulta é insatisfatória? Não realiza as confirmações a tempo? Não transmite confiança? O que melhorar? Como melhorar?
Note que uma KPI bem definida desperta uma série de questões interessantes que ajudarão você a bater as metas estabelecidas.
Percentual de falta nos retornos
Essa média varia bastante de um consultório para o outro.
Qual é a sua? Seja qual for, é uma situação grave, porque o paciente já conhece seu trabalho e mesmo assim desistiu de retornar. Por que será? Ele não gostou do atendimento? F i c o u c o m m á i m p re s s ã o ? N ã o re t o r n o u devido a outro compromisso?
Tais perguntas levarão você a descobrir o que trabalhar para reverter esse tipo de situação.
Perda de seguimento
Por que o paciente parou de voltar? Ele interrompeu o tratamento? Não se interessou em continuar vindo ao consultório a caráter preventivo?
C o m o c o n v e n c e r o p a c i e n t e d e q u e é importante realizar consultas com frequência? Quando o número aumenta, algo deve sim ser revisto!
Pacientes indicados
Quantos pacientes são indicações? Quantos conheceram o consultório por meio de ações de marketing?
O que fazer para não depender de indicações e conquistar mais pacientes com a divulgação adequada do negócio?
Essa KPI ajuda você a controlar a imagem do seu consultório, afinal é arriscado depender só da boa vontade dos pacientes antigos para indicar outros novos.
10 Um indicador-chave
de processo deve ser um ponto de virada de seu n e g ó c i o . C o m b a s e n e s s e número, deve-se ser capaz de tomar decisões que mudarão o rumo de seu consultório.
Tudo o que pode ser mensurado e que gera um indicador de algum processo (fala, por si só, se o processo está sendo bem ou mal executado), deve se tornar um KPI.
É i n t e re s s a n t e q u e v o c ê t e n h a K P I s básicos para monitorar a atividade de c a d a u m d e s e u s f u n c i o n á r i o s , a q u a l i d a d e d e s e u a t e n d i m e n t o , s u a s ações digitais e etc.
Por exemplo:
Se ao final de todas as consultas você pedir para que o paciente preencha uma pesquisa de satisfação anônima, com perguntas sobre o atendimento de sua secretária… a nota média que ela obter pode ser um bom KPI para monitorar o desempenho dela.
Todas as vezes que a nota subir, hora dos elogios. Todas as vezes que a nota cair, hora de entender onde está o problema. Esse é um ótimo exemplo de um KPI que monitora seu consultório mesmo quando você não é capaz de fazê-lo de forma ativa: sua secretária atende ao cliente m u i t a s v e z e s q u a n d o v o c ê e s t á n o consultório, com a porta fechada.
C o m e s s e s i m p l e s n ú m e r o d e monitoramento, você é capaz de tomar d e c i s õ e s g e r e n c i a i s s o b r e s u a s atividades.
O que recomendamos, para todo tipo de negócio, é que as KPIs reflitam com uma
c e r t a s o b r i e d a d e o s p r i n c i p a i s p o n t o s d e f u n c i o n a m e n t o d e s e u consultório.
O i d e a l é q u e s e u s K P I s abranjam as principais áreas de gerenciamento de seu consultório: p ú b l i c o - a l v o , q u a l i d a d e d e atendimento, nível de satisfação de s e u s c l i e n t e s , q u a l i d a d e d o p r é -consulta, qualidade do pós--consulta, adesão às suas propostas, faturamento de seu consultório, etc.
Mais alguns exemplos:
Você pode monitorar se seu marketing está bem direcionado ao monitorar o percentual de pacientes que possuem o per fil de persona em suas primeiras consultas, por exemplo.
A qualidade do pré-consulta pode ser avaliada pela taxa de faltas na primeira consulta, de novos pacientes.
A composição de faturamento pode ser medida pela representação do valor de consultas particulares comparado com convênios, em seu faturamento mensal. A qualidade do atendimento pode ser medida com base em uma pesquisa sobre seu atendimento, com uma nota média em cada um dos quesitos que você quiser avaliar.
E m g e r a l , r e c o m e n d a m o s q u e c a d a consultório funcione com pelo menos 10 KPIs, que monitorem todos os pontos fracos de atuação.
Assim, você evita trabalhar às cegas e poderá identificar problemas antes que eles virem uma grande bola de neve.
O poder do marketing para bater metas
Estamos o tempo todo julgando e sendo julgados, até em ações corriqueiras, como o modo de falar ou cumprimentar uma pessoa.
Nossa imagem está sempre em jogo.
A revista Pequenas Empresas, Grandes N e g ó c i o s r e v e l o u q u e 6 1 % d o s consumidores só escolhem uma marca a p ó s a v a l i a r e m a i m a g e m d e l a n o mercado.
S e g u i n d o e s s a l ó g i c a , o m a r k e t i n g , ferramenta que trabalha intensamente a marca e a imagem de um negócio, é seu aliado na conquista de objetivos.
A b s o l u t a m e n t e t o d a s a s s u a s K P I s , inclusive as 4 citadas neste e-book, podem, de algum modo, ser melhoradas por meio de ações de marketing antes, durante e após conquistar o paciente.
• A n t e s : d i v u l g a ç ã o d o c o n s u l t ó r i o , fortalecimento da marca e conquista do paciente.
•Durante: bom atendimento, serviços de qualidade e ajustes no ambiente do consultório.
• D e p o i s : r e l a c i o n a m e n t o n a s r e d e s s o c i a i s d e m o d o a l e m b r á - l o d a i m p o r t â n c i a d o a c o m p a n h a m e n t o constante, colher frutos das ações de antes e durante.
12 Além de contribuir à melhoria de todas
as suas KPIs, ações de marketing t a m b é m s ã o m o n i t o r á v e i s e m e n s u r á v e i s , o u s e j a , v o c ê t e m condições analisar se as metas delas estão sendo cumpridas.
Imagine que lançou uma campanha nas redes sociais informando a importância das consultas preventivas. O objetivo é, em 1 mês, conquistar 50 pacientes que irão ao seu site e agendarão um horário no seu consultório.
O número de visitas ao seu site, por si só, não é KPI, mas o número dos v i s i t a n t e s q u e a g e n d a r a m u m a consulta, sim.
Conforme monitorar o andamento da campanha na primeira semana, você terá parâmetros para avaliar se está f u n c i o n a n d o o u n ã o . A l é m d i s s o , p o d e r á p e n s a r n o q u e f a z e r p a r a melhorar.
É fantástico, não?
Ao adotar KPIs e ações de marketing a d e q u a d a m e n t e , n u n c a m a i s v o c ê investirá dinheiro à toa nem perderá tempo com medidas sem eficiência.
Também corresponderá cada vez mais às expectativas dos seus pacientes!
A E R A D A S
D E C I S Õ E S
A S S E R T I V A S D Á
B O A S - V I N D A S !
Assertivo não está relacionado à “certo”, mas a “afirmativo”, ou seja, decisões tomadas com certeza do que você está fazendo.
O único risco que você corre de estar errado é o de medir KPIs inapropriadas. P o r i s s o a i m p o r t â n c i a d e p e n s a r cuidadosamente sobre qual é a realidade do seu negócio hoje, onde você quer chegar e como.
As KPIs certas fornecem insights para você descobrir o que funciona e o que está indo mal. Também inspiram sua criatividade na busca pelas melhores soluções e lhe guiam rumo ao sucesso do seu negócio.
A partir de hoje você usará as métricas a s e u f a v o r, a p r e n d e r á a e s c o l h e r s ó a q u e l a s q u e i m p o r t a m p a r a o s e u consultório e realizará ações de marketing para bater as metas estabelecidas.
Uma nova era de decisões baseadas em fatos lhe dá as boas-vindas!
C O N S U L T Ó R I O 2 . 0
W W W . C O N S U L T O R I O 2 0 . C O M . B R Raphael Trotta
