ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
Março 2014
ÍNDICE
•
1. Introdução – Objectivos e Metodologia
3
•
2. Apresentação dos Resultados
7
– 2.1 Atendimento
7
– 2.2 Serviços Prestados
18
– 2.3 Contacto com o SMAS da Maia
26
– 2.4 Perfil de Cliente Institucional
29
– 2.5 Perfil cliente Doméstico
31
•
3. Notas Finais
34
• 1. Introdução
•
Objectivo principal: Aferir os níveis de satisfação dos clientes do SMEAS (Serviços
Municipalizados de Electricidade, Água e Saneamento da Maia).
•
Objectivos específicos:
Percepcionar o grau de importância dado ao atendimento de uma Entidade de
Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais;
Percepcionar o grau de satisfação com o atendimento pessoal e telefónico, bem como o
grau de satisfação global com o atendimento do SMAS da Maia;
Percepcionar grau de importância dado aos serviços prestados por uma Entidade de
Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais;
Percepcionar grau de satisfação perante os serviços prestados pelos Serviços
Municipalizados da Maia;
Definir os motivos que levaram ao último contacto com o SMAS da Maia e o meio de
contacto utilizado;
Percepcionar a opinião global do SMAS da Maia comparativamente com outros serviços
públicos;
Metodologia
•
1. Universo: Clientes do SMEAS, residentes no concelho da Maia.
•
2. Amostra: 1200 entrevistas válidas, tendo sido distribuídas da seguinte forma:
Fre gue sias
Domé stico
Instituição
Total
AGUAS SANTAS
229
6
235
AVIOSO SANTA
MARIA
51
3
54
AVIOSO SAO PEDRO
46
2
48
BARCA
14
2
16
FOLGOSA
24
1
25
GEMUNDE
35
2
37
GONDIM
11
0
11
GUEIFAES
82
2
84
MAIA
125
11
136
MILHEIROS
37
1
38
MOREIRA
117
8
125
NOGUEIRA
55
2
57
PEDROUÇOS
127
3
130
SAO PEDRO FINS
12
1
13
SILVA ESCURA
17
1
18
VERMOIM
129
4
133
VILA NOVA TELHA
39
1
40
Metodologia
•
3. Recolha da informação: entrevistas telefónicas com sistema CATI (Computer Assisted
Telephone Interview), mediante a aplicação de um questionário estruturado. A recolha de
informação decorreu entre os dias 17 e 31 de Março de 2014.
•
4. Tratamento da informação: as perguntas de resposta aberta foram revistas e codificadas após
a finalização do trabalho de campo. O ficheiro informático foi validado tendo em conta os filtros
existentes no questionário e a informação em falta.
Nas questões de avaliação por escala foi utilizada uma ponderação, sendo que os entrevistados
que recusam responder (Ns/Nr) não são tidos em conta nesta ponderação:
2. Apresentação dos Resultados
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
Todos os itens apresentados são percepcionados pelos clientes como de elevada
importância.
O item mais valorizado é a “Amabilidade do atendimento” e o menos importante
“Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas”.
0% 20% 40% 60% 80% 100% m - Amabilidade do atendimento m -Tempo de espera m - Horário de funcionamento m - Esclarecimentos prestados m - Condições de atendimento no Edifício-Sede m - Condições de atendimento na Dependência de Águas Santas 88,0% 85,5% 85,0% 87,2% 85,5% 81,2%
P1 - IMPORTÂNCIA ATRIBUIDA AO ATENDIMENTO DE UMA ENTIDADE DE
ABASTECIMENTO DE ÁGUA, DRENAGEM E TRATAMENTO DE ÁGUAS RESIDUAIS
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
Numa avaliação mais segmentada, por tipo de cliente, os clientes domésticos
seguem o padrão global no que diz respeito á importância dada aos itens
apresentados.
Os clientes institucionais porém, valorizam mais os “Esclarecimentos prestados”,
sendo que valorizam igualmente menos as “Condições de atendimento na
Dependência de Águas Santas”.
P1 - IMPORTÂNCIA DADA AO ATENDIMENTO DE UMA ENTIDADE DE ABASTECIMENTO DE ÁGUA, DRENAGEM E TRATAMENTO DE ÁGUAS RESIDUAIS
F1 Tipo de cliente
Values Doméstico Empresa Grand Total
m - Amabilidade do atendimento 88,1% 85,9% 88,0% m -Tempo de espera 85,5% 84,6% 85,5% m - Horário de funcionamento 85,0% 84,3% 85,0% m - Esclarecimentos prestados 87,3% 86,2% 87,2% m - Condições de atendimento no Edifício-Sede 85,6% 84,2% 85,5% m - Condições de atendimento na
Dependência de Águas Santas 81,4% 79,6%
81,2%
Numa análise global, o item com maior índice de satisfação para o cliente doméstico é
“Amabilidade do atendimento” e o menos satisfatório as “Condições de atendimento na
Dependência de Águas Santas”.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 86,1% 84,0% 84,1% 86,0% 80,2% 84,9%P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO
BALCÃO dos SMAS da MAIA
Este gráfico mostra que de uma forma geral a variação dos índices de satisfação por segmento é
reduzida. Ainda assim, evidencia-se que o segmento doméstico tende a ser mais criterioso e
exigente enquanto cliente.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% m - Amabilidade do atendimento2 m - Tempo de espera2 m - Horário de funcionamento2 m - Esclarecimentos prestados2 m - Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas m - Condições de atendimento do Edifício-Sede 86,2% 84,1% 84,1% 86,1% 80,3% 85,0% 84,4% 81,9% 84,0% 84,9% 78,6% 84,3%P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO BALCÃO dos SMAS da
MAIA
Doméstico Empresa
Os clientes domésticos estão bastante satisfeitos com a amabilidade do “Atendimento ao
balcão”.
No caso dos clientes institucionais, o item com maior índice de satisfação é “Esclarecimentos
prestados” e o menos satisfatório as “Condições de atendimento na Dependência de Águas
Santas”.
Há que referir que mesmo no item de menor satisfação, este valor é superior a 78%.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
P2.1 Satisfação com o ATENDIMENTO AO BALCÃO dos SMAS da MAIA
Values Doméstico Empresa Grand Total
m - Amabilidade do atendimento2 86,2% 84,4% 86,1%
m - Tempo de espera2 84,1% 81,9% 84,0%
m - Horário de funcionamento2 84,1% 84,0% 84,1%
m - Esclarecimentos prestados2 86,1% 84,9% 86,0%
m - Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas 80,3% 78,6%
80,2%
Como se pode verificar no gráfico acima, o grau de importância dado por item é superior ao
nível de satisfação pela margem mínima. Tal indica, que o grau de satisfação, quer no
segmento particular como institucional, corresponde de uma forma consistente á expectativa
que os clientes do SMAS têm relativamente ao atendimento prestado ao balcão.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 20% 40% 60% 80% 100% m - Amabilidade do atendimento m -Tempo de espera m - Horário de funcionamento m - Esclarecimentos prestados m - Condições de atendimento no Edifício-Sede m - Condições de atendimento na Dependência de Águas …87,97% 85,48% 84,96% 87,24% 85,51% 81,22% 86,08% 83,96% 84,12% 85,99% 84,94% 80,16%
P1 Vs P2.1 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida
com atendimento ao balcão dos SMAS da Maia)
P2.1 P1
A análise por segmento de cliente não é relevante neste caso, pois os valores
obtidos são muito próximos.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% m - Amabilidade do atendimento3 m - Tempo de espera3 m - Horário de funcionamento3 m -Esclarecimentos prestados3 85,4% 81,3% 82,3% 84,4%P2.2 Satisfação com o ATENDIMENTO TELEFÓNICO dos
SMAS da MAIA
A análise por segmento de cliente não é relevante neste caso, pois os valores
obtidos são muito próximos.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
P2.2 Satisfação com o ATENDIMENTO TELEFÓNICO dos
SMAS da MAIA
Values Doméstico Empresa Grand Total
Average of Amabilidade do atendimento3 85,3% 86,0% 85,4%
Average of Tempo de espera3 81,5% 79,0% 81,3%
Average of Horário de funcionamento3 82,4% 81,8% 82,3%
O grau de importância dado por item é um pouco superior ao nível de satisfação.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 20% 40% 60% 80% 100% m - Amabilidade do atendimento m -Tempo de espera m - Horário de funcionamento m - Esclarecimentos prestados 87,97% 85,48% 84,96% 87,24% 85,37% 81,34% 82,31% 84,40%P1 Vs P2.2 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida
com Atendimento Telefónico)
P2.2 P1
Tanto no segmento particular como no doméstico, os índices de satisfação global com o
atendimento são bastante positivos.
2. Apresentação dos Resultados
2.1 Atendimento
0% 20% 40% 60% 80% 100% Total 86,3% 86,1%P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA
Doméstico Empresa
P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos
SMAS da MAIA
Doméstico Empresa Grand Total
Average of P3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o
2. Apresentação dos Resultados
De uma forma geral, todos os items apresentados são percepcionados pelos clientes como de
elevada importância.
O item mais importante, com algum destaque é a “Regularidade do abastecimento”. O menos
valorizado pelos clientes do SMAS é o “Balcão Digital”.
2. Apresentação dos Resultados
2.2 Serviços Prestados
75% 80% 85% 90% 95% 100% 85,7% 90,6% 85,3% 86,7% 86,3% 84,9%P4 - IMPORTÂNCIA ATRIBUIDA AOS SERVIÇOS
PRESTADOS
Relativamente aos serviços prestados, de uma forma geral, todos os items apresentados são
avaliados de forma muito positiva pelos clientes.
O item melhor avaliado é também o mais valorizado, a “Regularidade do abastecimento de
água”. O iten com a avalição mais baixa é a “Qualidade da água”.
2. Apresentação dos Resultados
2.2 Serviços Prestados
75% 80% 85% 90% 95% 100% 85,2% 90,5% 86,2% 86,8% 86,7% 85,4%P5 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA
relativamente aos serviços prestados
Na maior parte dos itens não há diferenças dignas de registo entre a opinião dos clientes
domésticos vs empresariais. O “Site na Internet” e “Balcão Digital” são os dois itens dignos
de registo, nos quais os clientes institucionais se afirmam como mais satisfeitos.
2. Apresentação dos Resultados
2.2 Serviços Prestados
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% m - Qualidade da água2 Regularidade m - do abastecimento de água2 m - Tempo de resposta a solicitações2 m - Eficácia na resolução dos problemas2 m - Site naInternet2 m - Balcão digital2 85,2% 90,6% 86,2% 86,9%
86,2% 85,0% 85,6% 89,5% 86,3%
85,3% 90,4% 88,0%
P5 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados – por
segmento
Doméstico Empresa
De uma forma geral, o grau de satisfação de cada item é muito semelhante à importância
atribuída.
2. Apresentação dos Resultados
2.2 Serviços Prestados
0% 20% 40% 60% 80% 100% m - of Qualidade da águam - of Regularidade do abastecimento de água m - of Tempo de resposta a solicitações m - of Eficácia na resolução dos problemas m - of Balcão digital m - of Site na Internet 85,73% 90,65% 85,28% 86,27% 84,92% 86,67% 85,23% 90,49% 86,22% 86,78% 85,41% 86,70%
P4 Vs P5 (Grau de Importância dada Vs Satisfação obtida
com Serviços Prestados)
P5 P4
Em termos globais, os serviços prestados pelos SMAS da Maia são avaliados de uma forma
muito satisfatória, quer pelos clientes domésticos, quer pelos clientes institucionais.
2. Apresentação dos Resultados
2.2 Serviços Prestados
0% 20% 40% 60% 80% 100% Total 87,1% 87,0%P6 - Grau de SATISFAÇÃO GLOBAL com o SMAS da
Maia relativamente aos serviços prestados
Doméstico Empresa
P6 - SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA
relativamente aos serviços prestados
Doméstico Empresa Grand Total
m - P6 SATISFAÇÃO GLOBAL com os SERVIÇOS
2. Apresentação dos Resultados
A facturação é o motivo mais mencionado pelos clientes para o contacto com os SMAS da Maia,
seguido do pedido de instalação de contador de água e do pedido de esclarecimentos.
2. Apresentação dos Resultados
2.3 Contacto com o SMAS da Maia
51,9% 20,2% 17,3% 2,9% 2,5% 1,9% 1,7% 1,6% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0%
O balcão é a forma mais usual que os clientes utilizam para contactar com o SMAS
da Maia, seguido do telefone/fax.
2. Apresentação dos Resultados
2.3 Contacto com o SMAS da Maia
32,9%
63,5%
1,4% 1,2% 1,0%
P.8 – Meio de contacto utilizado
2. Apresentação dos Resultados
2.3 Contacto com o SMAS da Maia
No caso específico do uso do telefone / fax, o contacto para a sede é a opção
mais escolhida pelos clientes domésticos e institucionais, em 96,91% dos casos.
3,09%
96,91%
P8 - Contacto telefónico / Fax para:
Telefone/Fax Dep. de Aguas Santas Telefone/Fax Sede
P9 – Opinião global do SMAS da Maia comparativamente a outros serviços públicos
Em termos globais, e independentemente do tipo de cliente, a opinião global dos serviços dos
SMAS da Maia é bastante positiva comparativamente com os outros serviços públicos.
2. Apresentação dos Resultados
2.3 Contacto com o SMAS da Maia
0% 20% 40% 60% 80% 100% Total 83,5% 85,0% Doméstico Empresa
P9 -Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO
GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA
Doméstico Empresa Grand Total
m - P9 Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA (Escala de 0 a 10 em que 0= MUITO PIOR que os outros serviços
2. Apresentação dos Resultados
2. Apresentação dos Resultados
2.4 Perfil do Cliente Institucional
34,1%
25,9%
40,0%
0% 20% 40% 60% 80% 100%Indústria
Comércio
Serviços
2. Apresentação dos Resultados
2. Apresentação dos Resultados
2.5 Perfil do Cliente Doméstico
0,62% 9,01% 28,46% 18,11% 18,47% 22,57% 2,77% 18 a 24 anos 25 a 34 anos 35 a 44 anos 45 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais Não Responde
P13 - Faixa Etária
P12 - Sexo
Feminino Masculino2. Apresentação dos Resultados
2.5 Perfil de Cliente Doméstico
Pensionistas, estudantes e domésticas Trabalhadores especializados Trabalhadores não especializados Pequenos proprietários Técnicos especializados Empregados de comércio Empregados de serviços administrativos Quadros médios/superiores Não responde 24,01% 16,46% 9,51% 3,97% 7,29% 8,73% 12,67% 15,02% 2,34%
P15 - Profissão
P15 - Profissão 1º ciclo (até 4ªclasse)2º ciclo (5º e 6º anos) 3º ciclo (7º, 8º e 9º anos) 10º, 11º, e 12º anos Curso profissional / médio Licenciatura Pos-graduação/Mestrado/Doutoramento Não responde 3,11% 9,34% 16,15% 26,30% 5,31% 28,26% 6,69% 4,84%
P14 - Nivel Escolaridade
P14 - Nivel Escolaridade-
O nível de satisfação global e ao nível do concelho, com o atendimento e serviços prestados
pelos SMAS da Maia é bastante positivo.
-
Ao segmentar os resultados por freguesia, verificamos que Gemunde é a freguesia mais
satisfeita relativamente ao Atendimento (P3), e Vila Nova da Telha a menos satisfeita.
-
A satisfação com a qualidade da água é mais elevada em Gemunde e São Pedro Fins e mais
baixa na freguesia de Nogueira.
-
Relativamente aos Serviços Prestados (P6), Barca é a freguesia mais satisfeita e Gondim a
menos satisfeita.
-
A opinião global com o SMAS da Maia (P9) é bastante valorizada em São Pedro Fins, em
deterimento de Vila Nova da Telha, freguesia onde os resultados são mais baixos.
-
O grupo etário dos 18-24 anos tendem a avaliar de forma mais positiva quer o atendimento,
quer os serviços prestados pelo SMAS da Maia.
-
Sexo feminino avalia o Atendimento telefónico de forma mais positiva que o masculino.
2. Apresentação dos Resultados
2. Apresentação dos Resultados
4. Anexos
SERVIÇOS MUNICIPALIZADOS DA MAIA
ESTUDO DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES
F1 Tipo de cliente Doméstico Industria Comércio Outro
F2 Participou em algum estudo de satisfação para o SMAS nos últimos 12 meses? Sim Agradeça e termine Não
Numa escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO IMPORTANTE) indique, por favor, a importância que atribui ao atendimento de uma Entidade Gestora de Abastecimento de Água e de Drenagem e Tratamento de Águas Residuais.
Transpondo para a Entidade Gestora, Serviços Municipalizados da Maia, os mesmos itens, por favor indique, numa escala 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO SATISFEITO), o seu GRAU de SATISFAÇÃO.
P.1 IMPORTÂNCIA NO ATENDIMENTO
P.2.1
Satisfação com o ATENDIMENTO
AO BALCÃO dos SMAS da MAIA P.2.2
Satisfação com o ATENDIMENTO TELEFÓNICO dos SMAS da MAIA
Amabilidade do atendimento
Amabilidade do atendimento Amabilidade do atendimento
Tempo de espera Tempo de espera Tempo de espera
Horário de funcionamento Horário de funcionamento Horário de funcionamento
Esclarecimentos prestados Esclarecimentos prestados Esclarecimentos prestados
Condições de atendimento no Edifício-Sede Condições de atendimento do Edifício-Sede
Condições de atendimento na Dependência Condições de atendimento da Dependência de Águas Santas de Águas Santas
•
2. Apresentação dos Resultados
4. Anexos
•
P.3 SATISFAÇÃO GLOBAL com o ATENDIMENTO dos SMAS da MAIA
SUGESTÕES/ COMENTÁRIOS EM RELAÇÃO AO ATENDIMENTO:
SERVIÇOS PRESTADOS
Utilizando uma escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO IMPORTANTE), por favor indique a importância que atribui à prestação do serviço da Entidade Gestora, Serviços Municipalizados da Maia.
Por favor indique qual o seu grau de satisfação relativamente aos serviços prestados pela Entidade Gestora Serviços Municipalizados da Maia, utilizando uma escala de 0 (NADA) a 10 (MUITÍSSIMO SATISFEITO).
ão
P.4 IMPORTÂNCIA DOS SERVIÇOS
P.5 SATISFAÇÃO COM O SMAS DA MAIA relativamente aos serviços prestados
Qualidade da água Qualidade da água
Regularidade do abastecimento de água
Regularidade do abastecimento de água
Tempo de resposta a solicitações
Tempo de resposta a solicitações
Eficácia na resolução dos problemas
Eficácia na resolução dos problemas
Balcão digital Balcão digital
Site na Internet Site na Internet
P.6 SATISFAÇÃO GLOBAL com os SERVIÇOS PRESTADOS pelos SMAS da MAIA
2. Apresentação dos Resultados
4. Anexos
•
CONTACTO COM OS SMAS DA MAIA
P.7 A última vez que contactou com os SMAS da Maia foi por motivo de: P.8 O meio de contacto que utilizou foi:
Facturação
Sede
Pedido de ligação de saneamento Telefone/Fax
Pedido de ligação de água Dependência de Águas Santas
Análise de projectos Balcão digital
Pedido de instalação de contador de água E-mail geral
Pedido de esclarecimentos Outro: Qual? ______________________________________
Outro motivo: Qual?
_________________________________________
P.9 Comparativamente com outros serviços públicos a que recorre, qual a sua OPINIÃO GLOBAL acerca dos SMAS da MAIA (Escala de 0 a 10 em que 0= MUITO PIOR que os outros serviços e
10= MUITO MELHOR que os outros serviços).
P.10 Caso pretenda, apresente sugestões que, no seu entendimento, possam colaborar na melhoria da qualidade dos serviços que prest amos.
P.11 Se pretende ter uma resposta às suas sugestões, por favor indique os seus contactos.
Nome: Telefone: Melhor hora de
contacto:
Morada:
E-mail:
