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E D U C A Ç Ã O E T E C N O L O G I A
Curso de Analista de qualidade
Ebook Digital
Após o final do curso poderá dar suporte às áreas de inspeções da
qualidade, auditorias internas, auxílio na coordenação de sistemas de
gestão, tendo como foco as análises de documentos e registros da
qualidade para a tomadas de ações corretivas, preventivas e de
melhorias contínuas.
Ao final do curso você receberá seu certificado de conclusão deste Curso válido em todo o Brasil com amparo
legal no Decreto Presidencial n°
5.154, de 23 de julho de 2004, Art 1° e 3°. E na lei nº 9.394, que estabelece as Diretrizes e Bases da Educação
Nacional que mostra que os Cursos Livres passaram a integrar a
Educação Profissional.
Sumário
1
BPM2
Indicadores de Desempenho3
5S4
Interpretação da norma ISO9001:20155
MASP e PDCA6
Metodologia 8D7
CEP - Controle Estatístico deProcesso
8
Kaizen9
Custo de Qualidade10
6 SigmaSeu futuro passa por aqui!
S A I B A M A I S E M W W W . F A T E A M . C O M . B R
SEJA BEM VINDO
A ESTE CURSO!
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BPM é a abreviação de Business
Process Management, que traduzido para o português significa
Gerenciamento de Processos de Negócio. O BPM tem como intuito
trazer a tona informações pertinentes de como os processos são
executados para que melhorias
possam ser realizadas e para que os processos possam ser gerenciados possibilitando uma melhor tomada de decisões e visão do negócio como um todo.
BPM
A grande vantagem do BPM para uma empresa é a melhora continua dos
processos permitindo que as
organizações sejam mais eficientes, mais assertivas e mais capazes de mudanças do que aquelas com foco funcional, com abordagem de
gerenciamento tradicional hierárquico.
BPM
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Indicadores de qualidade são
ferramentas utilizadas para medir e acompanhar o desempenho de uma empresa e estão entre os principais tipos de indicadores de
desempenho de processos, os famosos KPIs (Key Performance
Indicators). No processo de gestão, os indicadores são os melhores
companheiros dos gestores, pois
medem a diferença entre a situação pretendida (meta) e a situação atual (resultado). Eles apontam o caminho e são um indispensável referencial.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Os indicadores de qualidade podem
ser diversificados e possuem a função de, por meio de padrões
preestabelecidos pela empresa e
clientes, mensurar o resultado final. Exemplo: Uma empresa garantiu
100% das entregas dentro do prazo. Então esse é um indicador de
qualidade. Ao utilizar indicadores de qualidade, é extremamente
importante acessar regularmente dados precisos, confiáveis e de boa qualidade.
INDICADORES DE DESEMPENHO
Produzir melhorias;
Realizar planejamentos apropriados;
Obter informações que auxiliem as tomadas de decisão;
Reagir rapidamente à criticidade;
Fazer um melhor uso dos recursos; Melhorar a qualidade do serviço
prestado.
Antes de falarmos quais são os
indicadores de qualidade, veja o que é possível fazer com ao usá-los para
direcionar os resultados desejados pela empresa para satisfazer seus clientes:
QUAIS AS VANTAGENS DOS
INDICADORES DE DESEMPENHO DE QUALIDADE?
Indicador de Eficiência —
Produtividade: É responsável por medir quantos recursos são
necessários para a realização da
produção. Com esse diagnóstico, é possível identificar desperdícios que
devem ser evitados e vão permitir uma maior produtividade. É importante
saber o número de vezes que algo precisa ser refeito ou um recurso usado durante um processo, por
exemplo. Isso impacta diretamente nas revisões de orçamento e de
calendário de entregas.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
Indicador de Eficácia — Satisfação e Fidelidade do Cliente: Elaborar uma
pesquisa para saber se o cliente está satisfeito, se voltaria a comprar e se recomendaria o seu serviço é
imprescindível para o sucesso do seu negócio.Estes são alguns dos
indicadores de desempenho da qualidade e produtividade mais
importantes. Como calcular? Ir direto à fonte é o ideal.Faça uma boa
pesquisa com os seus clientes para estudar a força do seu produto ou serviço no mercado.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
Indicador de Efetividade — Valor: Como saber se o seu produto ou
serviço funciona de fato? Esse
indicador vai te ajudar a compreender a influência e a relevância que o que você oferece tem na rotina dos
clientes.Como calcular? Pesquisa de
satisfação e pesquisa de mercado são boas opções para definir indicadores. Fique atento às novidades da sua área de atuação e também dos
concorrentes.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
Indicador de Atendimento — Reclamações dos clientes: Os
clientes são o termômetro do negócio. Se eles estão reclamando muito, é
sinal de que as coisas não vão nada bem. Por isso, indicadores de
desempenho da qualidade e
produtividade são fundamentais para que você tenha controle da
organização interna. Por quê?
Porque isso reflete externamente.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
Verifique se a “engrenagem” da
empresa está funcionando de maneira correta, se os funcionários estão
realizando suas tarefas com êxito e se empenhando para prestar o melhor
atendimento.
Como calcular? Se atentar ao pós-venda.
Crie uma relação amigável e se
preocupe com o seu cliente mesmo depois do fechamento do negócio.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
Indicador de Segurança — Qualidade: Esse indicador de
desempenho da qualidade é essencial para não causar danos à saúde ou
integridade física do cliente. Como calcular? Faça testes antes do
lançamento do produto. Verifique se ele atende a todas as medidas de
segurança e exigências de
certificações e normas nacionais e internacionais.
QUAIS SÃO OS INDICADORES DE QUALIDADE MAIS USADOS?
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Interpretação da norma ISO
9001:2015
A norma ISO 9001:2015 define os requisitos para garantir padrões de qualidade com o objetivo de buscar a satisfação dos clientes e a melhoria contínua do desempenho das
empresas. A implantação de
um Sistema de Gestão da Qualidade e a certificação na norma proporcionam inúmeros benefícios para as
organizações.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
1. ESCOPO: Esta seção explica o
escopo da norma, ou seja, o que ela abrange. O escopo introduz os
requisitos de um sistema de gestão da qualidade que apoie a entrega de um
produto ou serviço, através da
aplicação de sistemas eficazes e continuamente melhorados,
garantindo a conformidade com os requisitos do cliente e requisitos
legais aplicáveis, ao mesmo tempo em que aumenta a satisfação do cliente.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
2. REFERÊNCIA NORMATIVA: A ISO 9000:2015 (Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos e
vocabulário) é referenciada
normativamente dentro da ISO 9001:2015.
3. TERMOS E DEFINIÇÕES: Esta seção faz referência direta à ISO 9000:2015 (consultar a seção 2). 4. CONTEXTO DA ORGANIZAÇÃO:
Esta seção estabelece os requisitos para uma organização obter uma visão geral de alto nível do negócio,
considerando os principais fatores internos e externos que a afetam e
como ela deve responder sob a forma de um sistema de gestão definido.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
5. LIDERANÇA: Esta seção inclui uma boa proporção de conteúdo familiar à ISO 9001:2008, mas também introduz algumas mudanças significativas na
liderança e comprometimento globais e as expectativas da alta direção para se engajar mais plenamente com os
aspectos críticos do sistema de gestão da qualidade.
6. PLANEJAMENTO: Esta cláusula é uma excelente adição à ISO
9001:2015, introduzindo o conceito de risco (e oportunidade) através da estrutura HLS. A DNV GL está no ramo de “risco” há muito tempo.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
Além de trabalhar junto com nossos clientes para ajudá-los a gerenciar os riscos, estamos oferecendo a
Certificação Baseada em Risco desde 2004. Esta abordagem inovadora é baseada em uma
auditoria construída em torno de áreas relevantes de risco para a
organização, auditando em
profundidade para avaliar se a organização está gerenciando eficazmente os riscos.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
7. APOIO: Um sistema eficaz de gestão da qualidade não pode ser mantido ou melhorado
sem recursos adequados. Como uma função do planejamento, esses
recursos devem ser determinados e fornecidos. Isso inclui recursos
específicos de contrato ou projeto. Esta cláusula reúne em um só lugar todas as áreas relacionadas aos
aspectos “pessoas, ambientes e procedimentos” dos sistemas de gestão. As cláusulas básicas da
estrutura HLS cobrem os seguintes itens:
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
■ 7.1. Recursos ■ 7.2. Competência ■ 7.3. Conscientização ■ 7.4. Comunicação ■ 7.5. Informação documentada 8. OPERAÇÃO:
Esta seção cuida basicamente das partes de produção e controle
operacional da
norma – a “casa de máquinas” da
produção. Há um número significativo de novas cláusulas adicionadas à
estrutura comum HLS.
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
9. AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO: É necessário coletar e analisar dados relevantes para medir a adequação e eficácia do sistema de gestão e
identificar oportunidades de melhoria. As metas e objetivos de negócios
devem ser considerados ao decidir o que analisar e comentar.
10. MELHORIA: A melhoria não ocorre em todas as áreas do negócio ao
mesmo tempo o foco deve ser
relevante aos riscos e benefícios.
Esta cláusula fornece uma visão geral do que significa melhoria no contexto da ISO 9001:2015
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
uma abordagem global que requer revisão dos processos, produtos e serviços e resultados do sistema de gestão da qualidade, com alguns
lembretes úteis de que os
mecanismos para tais melhorias podem ser alcançados através de
vários meios (correção, ação corretiva, melhoria contínua, mudança
revolucionária, inovação e reorganização).
INTERPRETAÇÃO DA NORMA ISO 9001:2015
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Os planos de ação são utilizados para conduzir um trabalho que envolva
pessoas, prazos, objetivos, metas e resultados. Estabelece onde se quer chegar, através de ações planejadas e pode ser visto como um mecanismo
para mudarmos de uma condição atual para uma condição pretendida.
RELEMBRANDO OS CONCEITOS DE MASP E PDCA:
O MASP (Método de Análise e Solução de Problemas) é um método gerencial utilizado tanto na manutenção, como também na melhoria das ações.
MASP E PDCA
O PDCA é um método de gestão que visa controlar e gerar resultados
precisos nas atividades das
organizações. Apresenta quatro passos: P (plan – planejar); D (do – fazer); C (check – verificar); A (act – agir).
O MASP utiliza o PDCA como ferramenta para a solução de problemas.
MASP E PDCA
Na fase do planejamento (P), devemos utilizar ferramentas para identificar o problema, como por exemplo, realizar um brainstorming que tem como
objetivo levantar todas as causas do problema através da exposição das ideias dos participantes da equipe. Na priorização dos problemas,
podemos utilizar o Diagrama de
Pareto, que é um gráfico de barras que prioriza os problemas através da
frequência de seus acontecimentos, classificando-os de maior para menor.
MASP E PDCA
Depois de priorizado os problemas, o comportamento de suas causas será investigado, através do Diagrama de Ishikawa que tem como objetivo
levantar todas as causas que estão contribuindo para a geração do
problema. As causas priorizadas serão reduzidas até sua eliminação. No
planejamento das ações, poderá ser utilizado a ferramenta 5W2H como plano de ação, que identificará as ações que irão corrigir o problema.
MASP E PDCA
Na execução (D), o plano de ação será desenvolvido para bloquear as causas. Na fase da verificação (C),
constaremos se realmente o bloqueio realizado no plano de ação foi efetivo. Na fase da conclusão (A), devemos
padronizar o plano de ação (caso tenha apresentado efetividade) e se
prevenir para que o problema não volte a ocorrer. Para a transição de uma
condição para outra, é ideal que
realizemos um planejamento do que iremos executar, avaliando riscos,
definindo metas, custos, equipe, entre diversas outras variáveis.
MASP E PDCA
À medida que as ações são
implementadas, a empresa precisa
acompanhar os resultados e monitorar os novos acontecimentos nos
ambientes interno e externo.
O MASP e o PDCA são ferramentas eficazes utilizadas por muitas
empresas, que em conjunto, atuam na causa dos problemas e melhoram a
efetividade dos processos organizacionais.
MASP E PDCA
Exercício
Complementar
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seu exercício complementar.
6
A Metodologia 8D é uma metodologia de resolução de problemas projetada para encontrar a causa raiz de um
problema, planejar uma solução de curto prazo e implementar uma
solução a longo prazo para evitar
problemas recorrentes. Quando seu
produto está com defeito ou não está satisfazendo seus clientes,
a Metodologia 8D é um excelente primeiro passo para melhorar a
Qualidade e Confiabilidade.
METODOLOGIA 8D
No dia a dia das organizações, é muito comum se deparar com situações
atípicas, que interferem na realização das atividades diárias e podem causar muita dor de cabeça, por impedir a
realização correta de algo ou até impedir a organização de atingir os resultados esperados. Esses
problemas do dia a dia são tratados na ISO9001 pelo termo não
conformidades. Uma não
conformidade é qualquer situação que não sai conforme o esperado,
entregando um resultado errado ou diferente do que era esperado.
METODOLOGIA 8D
A Metodologia 8D é uma metodologia para análise e resolução de problemas desenvolvida pela Ford. Vem sendo
amplamente utilizada desde os anos 80 por indústrias e organizações de diversos seguimentos para tratar as suas não conformidades.
Essa Metodologia 8D tem esse nome por ser composta por 8 disciplinas (daí o nome 8D), que são as etapas a
serem percorridas para resolver um problema. São essas:
METODOLOGIA 8D
7
CEP - Controle Estatístico de
Processo
Controle estatístico de processo,
também conhecido como CEP, é uma ferramenta da qualidade que pode ser definida como um método de
prevenção e detecção de
defeitos/problemas nos processos
avaliados. Foi desenvolvido por Walter Shewhart no início do século XX e
difundido pelo mundo a partir dos anos 60 por Edwards Deming com a
aplicação no ciclo PDCA.
CEP - CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO
O CEP é um estudo que tem como objetivo monitorar um produto ou serviço durante seu processo de produção, de forma a identificar as saídas não conformes, para que a causa raiz possa ser eliminada e o
processo seja estabilizado, evitando que mais variações ocorram.
Naturalmente todo processo possui pequenas variações e podemos
classificá-las em dois grupos:
Causas de variações comuns: São
variações aleatórias e inevitáveis que ocorrem dentro de certos limites, sem uma causa sistemática que possa ser eliminada.
Causas de variações especiais:
Ocorre quando o processo apresenta desvios sistemáticos ou variações
fora dos seus limites, como
consequência de motivos claramente identificáveis dentro do processo e
que podem ser eliminadas.
CEP - CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO
8
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a qualidade das entregas para clientes;
produtividade da equipe; segurança dos processos; cultura organizacional.
Kaizen é uma das ferramentas
relevantes que são utilizadas para implementar a melhoria contínua dentro de uma empresa.
Com origem japonesa, a palavra Kaizen significa “melhoria”. Nesse sentido, a sua adoção tem como objetivo
melhorar:
KAIZEN
O Kaizen é um evento que promove a melhoria contínua, seja de processos, serviços, produtos, linha de produção ou qualquer outra área em que seja
identificada a necessidade ou oportunidade de otimização. A
metodologia prevê três etapas que
devem ser distribuídas e realizadas em poucos dias. Na realidade, o tempo
máximo indicado para o modelo do
Kaizen são 30 dias de evento. Durante esse período a equipe do projeto irá
se dedicar a implementar as
mudanças necessárias e indicadas no projeto, saindo de um patamar de
qualidade e caminhando para outro superior.
preparação; evento;
follow-up.
O objetivo da ferramenta é gerar mudança e, para isso, o modelo é dividido em três etapas:
COMO É APLICADO O KAIZEN?
Entre a fase de preparação e o follow-up a equipe do projeto deve se dedicar integralmente a implementação do
evento. Ou seja, na fase “evento” a equipe deve implementar a mudança proposta. Geralmente, essa equipe é formada pelos profissionais que
atuam no dia a dia do setor. O Kaizen é muito usado porque ele resolve
problemas simples, mas entrega uma qualidade adequada.
COMO É APLICADO O KAIZEN?
9
Custo da Qualidade é uma
metodologia usada para definir e medir onde e qual quantidade de recursos de uma organização está sendo usada
para atividades de prevenção e
manutenção da qualidade do produto, em oposição aos custos resultantes de falhas internas e externas. O Custo da Qualidade pode ser representado
pela soma de dois fatores. O Custo da Boa Qualidade e o Custo da Má
Qualidade é igual ao Custo da
Qualidade, conforme representado na equação básica abaixo:
O QUE É CUSTO DE QUALIDADE
CUSTO DA QUALIDADE = CUSTO DA BOA QUALIDADE + CUSTO DA MÁ
A equação Custo da Qualidade parece simples, mas na realidade é mais
complexa. O Custo da Qualidade inclui todos os custos associados à
qualidade de um produto de custos preventivos destinados a reduzir ou
eliminar falhas, custos de controles de processo para manter os níveis de
qualidade e os custos relacionados a falhas internas e externas.
O QUE É CUSTO DE QUALIDADE
O uso efetivo e a implementação da metodologia de Custo da Qualidade permite que uma organização meça com precisão a quantidade de
recursos que estão sendo usados para Custo da Boa Qualidade e Custo da Má Qualidade. Com essas
informações valiosas, a organização pode determinar onde alocar recursos para melhorar a qualidade do produto e o resultado final. Para ilustrar melhor o valor do custo da qualidade, veja o
seguinte exemplo. O nome da empresa foi alterado, mas o conteúdo
representa eventos e resultados reais.
POR QUE IMPLEMENTAR CUSTO DE QUALIDADE?
10
A metodologia Seis Sigma é um
sistema de gestão. Ela é quantitativa, estruturada e disciplinada.
Quantitativa, pois trabalha com estatística baseada em dados.
Estruturada, pois utiliza o método DMAIC. Disciplinada, pois exige um tempo mínimo de dedicação em
função de um bom resultado. Essa metodologia trabalha com três
grandes objetivos, que são: redução de custos, otimização de produtos e
processos e incremento da satisfação do cliente.
Se você aplicar o Seis Sigma em iniciativas que envolvam esses objetivos, sempre vai conseguir
trabalhar projetos que entregam uma maior lucratividade e um melhor
resultado para as empresas. Talvez você possa estar pensando que a aplicação dessa filosofia é só para questões complexas, e isso é um
equívoco! Existem projetos Seis Sigma para redução de custos de
hospedagens em viagens, redução de custos fixos como conta de luz, conta de água, dentre outros.
6 SIGMA
Estudando os casos acima,
percebemos que em alguns casos 1% é muito. Por isso, na metodologia Seis Sigma existe uma escala que
determina o nível de qualidade do processo, que está demonstrada a seguir.
Essa escala indica que no nível 1
Sigma eu tenho 691.463 defeitos por milhão, um número extremamente
alto. Afinal, isso significa que apenas 30,85% do tempo eu faço da maneira correta.
A ESCALA SEIS SIGMA DE QUALIDADE
Analisando o outro lado, quando eu
tenho um nível 6 Sigma de qualidade,
significa que tenho 3,4 defeitos a cada milhão. Esse é um nível de excelência ótimo, pois representa que em
99,9966% das vezes estou fazendo corretamente.
Geralmente, é considerado que a partir do nível 4 Sigma o processo está com nível de qualidade aceitável. Ou seja, quando eu tenho de 99,38% de
acertos para cima, estou em um nível satisfatório na maioria dos casos.
6 SIGMA
Longo, R. M. J. – 1994
Cursos FIC. Disponível em: . Acesso em: 30maio 2013.
FREIRE, Paulo. Pedagogia da Autonomia: saberes necessários à prática educativa. São Paulo. Ed Paz e Terra, 1996 (Coleção Leitura).
VEIGA, Ilma Passos Alencastro. Inovações e Projeto Político-Pedagógico: uma relação regulatóriaou emancipatória? Caderno Cedes, Campinas, v. 23, n. 61, p. 267-281, dezembro de 2003.
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