UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE INSTITUTO DE ARTE E COMUNICAÇÃO SOCIAL
PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO MESTRADO EM CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO
FERNANDA DANIEL DA SILVA
UMA PROPOSTA DE POLÍTICA DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA AS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Niterói 2016
FERNANDA DANIEL DA SILVA
UMA PROPOSTA DE POLÍTICA DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA AS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Dissertação apresentado ao Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Ciência da Informação na linha de pesquisa Informação, Cultura e Sociedade.
Orientadora: Profª. Dra. Marcia H. T. de Figueredo Lima
Niterói 2016
S586 Silva, Fernanda Daniel da Uma proposta de serviço de referência virtual para as bibliotecas da UFF / Fernanda Daniel da Silva.– Niterói, 2016.
101f.
Orientador:Marcia Heloisa Tavares de Figueredo Lima.
Dissertação (Mestrado em Ciência da Informação) – Universidade Federal Fluminense, Departamento de Ciência da Informação, Programa de Pós-graduação em Ciência da Informação, 2016.
1. Serviço de referência. 2. Serviço de informação. 3. I. Titulo.
UMA PROPOSTA DE POLÍTICA DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA AS BIBLIOTECAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
Dissertação apresentada ao Programa de Pós-Graduação em Ciência da Informação da Universidade Federal Fluminense como requisito parcial para obtenção do grau de Mestre em Ciência da Informação na linha de pesquisa Informação, Cultura e Sociedade.
Aprovado em: ____________________
Banca Examinadora
___________________________________________________________________ Profª. Dra. Marcia H. T. de Figueredo Lima (orientadora)
___________________________________________________________________ Profª. Dra. Maria Nélida González de Gomez – UFF
___________________________________________________________________ Prof. Dr. Alberto Calil Elias Junior – UNIRIO
___________________________________________________________________ Profª. Dra. Elisabete Gonçalves de Souza (suplente) – UFF
___________________________________________________________________ Profª Dra. Ana Senna (suplente) – UFRJ
Niterói 2016
A Deus, por tudo.
Ao Yoriel, por ser meu companheiro por tantos e tantos anos, por ser meu grande incentivador e por sempre acreditar em mim.
À minha família, por todo apoio e suporte prestado.
Aos meus pais, por entenderem minha falta de tempo e por sempre me apoiarem. Ao Aiko, por ficar horas deitado, pacientemente, sobre meus pés.
À Márcia, minha irmã, por escutar meus desabafos.
À Olívia, minha sobrinha, nem é um agradecimento, mas um pedido de desculpas, por não poder visitá-la tanto. Entenda que a tia estava enrolada com o mestrado.
Gostaria de agradecer aos membros da Banca por aceitarem o convite tanto na qualificação como na apresentação pública da dissertação, pela leitura e sugestões que sempre fazem, ao final, um trabalho melhor do que o proposto.
Aos bibliotecários da UFF, que aceitaram responder aos questionários presenciais e virtuais.
Aos meus colegas de turma, por escutar meus desabafos e incertezas, pelo grupo do WhatsApp. A todos que direta ou indiretamente me auxiliaram.
À Marcia, minha orientadora, que foi muito mais que uma orientadora. Foi uma mestre. Pelo seu café batizado, pelo seu "método foie gras" e pelo carinho que sempre recebi em sua casa. Ao Nino, pela sua simpatia ímpar.
A todos meus amigos e familiares que entenderam a minha falta de tempo e minha ausência.
Aos meus colegas de trabalho nas duas bibliotecas em que, por artimanhas do destino, acabei trabalhando durante o mestrado. Para que nós possamos nos tornar mestres, há inúmeros momentos em que toda uma equipe se move para cobrir nosso horário. Só isto já vale ouro. Só por isto já agradeço, sem contar as inúmeras torcidas para chegar ao fim.
A todos os professores do mestrado, por me ensinarem tantas coisas. Ao Vitor e a todos os funcionários do PPGCI.
À doutoranda e professora substituta Aluf Elias, por aceitar minha participação como estagiária docente e às turmas de Aspectos Legais na qual fui estagiária dela e da Marcia.
À CAPES pela concessão da bolsa.
[...] serviço de referência – o verdadeiro trabalho do bibliotecário. S. R. Ranganathan Reference Service, 2nd ed. Asia Publishing House, 1961.
Apresenta-se uma proposta de serviço de referência virtual para as bibliotecas universitárias da Universidade Federal Fluminense. Faz-se um breve estudo do serviço de referência presencial até chegar ao serviço de referência virtual. Analisa-se a evolução da internet e das ferramentas criadas pela web 2.0, bem como seu potencial para auxiliar o serviço de referência virtual. Analisa-se a concepção vigente entre os bibliotecários da UFF em relação ao serviço de referência virtual assim como procura-se identificar a quantidade de bibliotecários e a existência de equipamentos dedicados ao serviço de referência nas bibliotecas universitárias da UFF, bem como os serviços e as mídias sociais oferecidos pelas bibliotecas da UFF. Destaca-se a importância da criação de uma política de serviço virtual. Debatem-se critérios essenciais para a utilização do serviço de referência virtual. Faz-se um breve apanhado da história da UFF e de suas bibliotecas. Por fim, sugere-se uma política explícita e positiva para as bibliotecas universitárias da UFF, a partir de propostas escritas de organismos internacionais e autores focados na temática.
Palavras-chave: Serviço de referência virtual. Serviços de informação. Bibliotecas universitárias. Políticas explícitas. Universidade Federal Fluminense. Sistemas de Bibliotecas.
This work presents a proposal of a virtual reference service for university libraries at Universidade Federal Fluminense. It presents a study involving both presential and virtual reference services. It analyzes the evolution of the Internet and tools created by Web 2.0 and its potential to assist the virtual reference service. It analyzes the current conception of librarians at UFF in relation to the reference service and it also tries to identify the amount of librarians and the existence of equipment dedicated to the reference service in the university libraries at UFF, as well as the services and social media offered by these libraries. It
highlights the importance of creating a virtual service policy. It discusses essential criteria for the use of virtual reference service. It performs a brief overview of UFF’s history and its libraries. Finally, it suggests an explicit and positive policy for university libraries at UFF based on written proposals of international organizations and authors with focus on the theme. Keywords: Virtual Reference Service. Information Services. University libraries. Explicit policies. Universidade Federal Fluminense. Library Systems.
Figura 1 – Área de Serviços da Página das Bibliotecas ... 19 Figura 2 – Rodapé da Página da Biblioteca Central do Gragoatá ... 20
Gráfico 1 – Respostas para a Questão 1 ... 64
Gráfico 2 – Uso de mídias sociais ... 69
Gráfico 3 – Uso dos blogs ... 70
Gráfico 4 – Uso do Facebook ... 70
Gráfico 5 – Uso do Twitter ... 70
Gráfico 6 – Questão 1 ... 70
Gráfico 7 – Questão 2 ... 71
Quadro 1 – Quantitativo de bibliotecas da SDC ... 62
Quadro 2 – Recursos humanos da SDC ... 62
Quadro 3 – Quantitativo de profissionais por cargo ... 62
Quadro 4 – Quantitativo de Respostas para a Questão 3 ... 65
Quadro 5 – Padronização dos Termos ... 67
Quadro 6 – Serviços Padronizados ... 67
ALA American Library Association (ALA) ARS Análise de Redes Sociais
BAC Biblioteca de Administração e Ciências Contábeis BAU Biblioteca da Escola de Arquitetura e Urbanismo BAVR Biblioteca do Aterrado Volta Redonda
BCG Biblioteca Central do Gragoatá
BCUGR Biblioteca do Colégio Universitário Geraldo Reis BCV Biblioteca Central do Valonguinho
BEC Biblioteca da Faculdade de Economia
BEE Biblioteca da Escola de Engenharia e do Inst. de Computação
BEM Biblioteca da Escola de Engenharia Industrial e Metalúrgica de Volta Redonda BENF Biblioteca da Escola de Enfermagem
BFD Biblioteca da Faculdade de Direito BFF Biblioteca da Faculdade de Farmácia BFM Biblioteca da Faculdade de Medicina BFV Biblioteca da Faculdade de Veterinária BGQ Biblioteca de Pós-Graduação em Geoquímica BIB Biblioteca do Instituto Biomédico
BIF Biblioteca do Instituto de Física BIG Biblioteca do Instituto de Geociências
BINF Biblioteca do Instituto do Noroeste Fluminense de Educação Superior BMAC Biblioteca de Macaé
BNF Biblioteca de Nova Friburgo
BNO Biblioteca das Faculdades de Nutrição e Odontologia BPA Biblioteca do Curso de Pedagogia de Angra dos Reis BPM Biblioteca de Pós-Graduação em Matemática
Brapci Base de Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da Informação
BRO Biblioteca de Rio das Ostras
CFP Biblioteca Flor de Papel
COLUNI Colégio Universitário Geraldo Reis
GT Grupo de Trabalho
HTML HyperText Markup Language
IFLA International Federation of Library Associations and Institutions LAI Lei de Acesso à Informação
PDF Portable Document Forma
RSS Rich Site Summary; RDF Site Summary; Really Simple Syndication SCAD Serviço Cooperativo de Acesso a Documentos
SDC Superintendência de Documentação
SECOM Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República SRI Seção de Informação Referencial
SNBU Seminário Brasileiro de Bibliotecas Universitárias STI Superintendência de Tecnologia da Informação UFF Universidade Federal Fluminense
1 INTRODUÇÃO ... 14
2 METODOLOGIA ... 18
3 MARCO TEÓRICO-CONCEITUAL ... 24
3.1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA ... 24
3.2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL ... 30
3.3 O PAPEL DA INTERNET NA REFERÊNCIA VIRTUAL ... 31
3.4 FERRAMENTAS DA WEB 2.0 PARA REFERÊNCIA VIRTUAL: BLOGS E MÍDIAS SOCIAIS ... 36
3.5 "INFORMATION SEEKING": "COMPORTAMENTO INFORMACIONAL ... 43
4 POLÍTICA DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL ... 48
5 MARCO EMPÍRICO ... 54
5.1 AS UNIVERSIDADES E AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS ... 54
5.2 A UNIVERSIDADE E SUA INFLUÊNCIA NO PENSAMENTO HUMANO ... 57
5.3 A BIBLIOTECA UNIVERSITÁRIA ... 58
5.4 A UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE E AS SUAS BIBLIOTECAS ... 61
6 RESULTADOS ... 65
7 UMA PROPOSTA DE POLÍTICA DE SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA UFF ... 74
REFERÊNCIAS ... 81 APÊNDICE A ... 88 APÊNDICE B ... 89 APÊNDICE C ... 94 APÊNDICE D ... 95 APÊNDICE E ... 96
1 INTRODUÇÃO
O serviço de referência é inegavelmente uma função vital em qualquer biblioteca, uma vez que faz a ponte entre o usuário e sua procura, além de realizar outras funções como a circulação de material e empréstimo. É o auxílio prestado que objetiva eliminar ou sanar a necessidade de alguma informação. Tanto que Grogan (2001, p. 8) descreve esta função como sendo um “elo vivo entre o texto e o leitor” e destaca, de acordo com Ranganathan, importante bibliotecário indiano e criador das cinco leis da biblioteconomia, “os livros são para usar”.
Para Maciel e Mendonça (2006, p. 33), o serviço de referência, além de auxiliar e orientar o usuário em pesquisas, também desempenha outras atividades, como a divulgação da biblioteca, de seus serviços, produtos e o controle da circulação, ou seja, o monitoramento da movimentação das coleções em consultas e empréstimos, inscrições de usuários, aplicações de multas por atrasos na devolução, entre outras funções.
[O serviço de referência] compreende todas as atividades voltadas direta ou indiretamente à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de informações gerais sobre a biblioteca, como endereço, horário de funcionamento, assim como as específicas, voltadas para um segmento pré-determinado. Promove o uso do sistema e de seus recursos e, para isso, desenvolve atividades de treinamento pessoal da clientela na utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso ás bibliotecas virtuais. Realiza e orienta as atividades de pesquisa escolar e documental. Incentiva eventos, tais como noites de autógrafos, palestras, exposições e conferências. Estimula a hora-do-conto, as feiras e troca de livros, os varais de cordel etc. (MACIEL; MENDONÇA, 2006, p. 33).
O advento da internet trouxe vários benefícios para os bibliotecários, contudo, para muitos, ele significava o fim do serviço de referência ou até mesmo o fim das bibliotecas. Patrick Bazin, diretor da Bibliothèque Municipale de Lyon, explica no prefácio do livro Serviço de Referência: do Presencial ao Virtual, de Jean-Philippe Accart (2012), que a influência da internet é uma excelente alternativa para o serviço de referência:
É claro que os serviços de referência, ícones das bibliotecas-modelo anglo-saxônicas, sofrem diretamente a concorrência da internet, mas, paradoxalmente, essa crise pode levar não ao desaparecimento dessa função, mas à sua transformação. Em outras palavras, em torno da referência desenrola-se para as bibliotecas um drama de salvação do qual sairão vencedoras se souberem comprovar sua audácia (ACCART, 2012, p. ix).
A internet, portanto, abriu um leque de possibilidades para o trabalho de bibliotecário de referência. As barreiras demográficas foram postas abaixo e grande parte dos recursos pode ser encontrada de forma livre, isto é, não é necessário o pagamento de nenhuma taxa para uso. A web representa uma mudança de paradigma radical com relação aos serviços bibliotecários. Ela proporciona um ambiente informacional amplo, global, de alcance nunca visto pelos antigos serviços, acostumados a trabalhar em um ambiente delimitado, com uma comunidade de usuários identificável, restrita e até mesmo, conhecida pessoalmente. No novo ambiente, em uma escala mundial, os usuários podem ter acesso a diferentes recursos, independentes de sua localização física (MARCONDES; MENDONÇA; CARVALHO, 2006, p. 175).
A web 2.0, ou internet colaborativa, trouxe uma grande gama de recursos que podem ser utilizados no serviço de referência. Por ser mais dinâmica e permitir maior participação do usuário, ela serve de apoio para o bibliotecário de referência, possibilitando o atendimento sem a presença física do usuário na biblioteca.
Accart (2012) relata que a política de referência é um dos elementos de política de informação e que é determinada pelas missões e objetivos da instituição. Ela é composta pela a escolha de documentos a serem adquiridos para a construção do acervo, pelos serviços e produtos oferecidos e pela participação ou não de uma rede de dados. Há três objetivos gerais: um serviço de referência como imagem da instituição, um polo de excelência para recepção e orientação à pesquisa do usuário e, por último, um intermediário entre uma necessidade de informação e suas fontes.
Considerando que várias bibliotecas utilizam as mídias sociais, sites e e-mails, com o propósito de se relacionar com seus usuários, seria de extrema importância e bastante interessante criar uma política que traçasse diretrizes para esta prática. Observando essa lacuna nas normas de procedimento das bibliotecas da UFF, esta dissertação teve como principal objetivo criar uma política de serviço de referência virtual para as bibliotecas da Universidade Federal Fluminense (UFF). Tal proposta nasceu da observação de que várias bibliotecas da UFF utilizavam ferramentas da web 2.0 como forma de complementar, ou até mesmo realizar o serviço de referência, gerando, assim, uma nova oferta de serviços por algumas das bibliotecas do Sistema de Bibliotecas e Arquivos da UFF, gerenciadas pela Superintendência de Documentação da UFF (SDC/UFF). Durante nossa pesquisa, comprovou-se ser esta uma prática, ainda, sem nenhuma norma ou padrão regente dentro das bibliotecas.
Diante dessa realidade, detectou-se a importância de traçar uma política escrita que estabelecesse diretrizes e normas para criar esta modalidade de atendimento em algumas bibliotecas, modificar e aperfeiçoar os padrões de atendimento nos casos existentes, dando maior suporte aos bibliotecários e também aos usuários.
Esta dissertação foi realizada sob a orientação da Profª. Dra. Marcia H. T. de Figueredo Lima pela linha de pesquisa 1 – Informação, Cultura e Sociedade da UFF. A professora realiza pesquisas e estudos nas áreas de direito de informação, acesso e acessibilidade, censura, memória, avaliação quantitativa da produção científica e usuários potenciais de bibliotecas universitárias. Também coordena o grupo de pesquisa “Do Direito à Informação à Informação sobre os Direitos” e participa do grupo “Estudos em Epistemologia, Ética e Política de Informação”.
Tivemos como foco as bibliotecas pertencentes à UFF. A instituição possui 29 bibliotecas (27 bibliotecas setoriais acadêmicas1
, uma escolar no Colégio Universitário Geraldo Reis (BCUGR) e uma “pré-escolar” – Flor de Papel (CFP) – junto à Creche da UFF), que são subordinadas à Superintendência de Documentação (SDC), o que inclui, portanto, bibliotecas universitárias e escolares. Muitas utilizam as mídias sociais para divulgar produtos e serviços e transmitir informações aos seus usuários, porém não há uma política de serviço de referência virtual. Como funcionária da instituição, acredito que a criação de uma política de referência virtual possa auxiliar muito os usuários e racionalizar o cotidiano dos bibliotecários. Almeida (2005) descreve política como “planos gerais de ação, guias genéricos que definem linhas mestras, orientam a tomada de decisão e dão estabilidade à organização”. Koontz (1987 apud ALMEIDA, 2005, p. 6) explica que as políticas possibilitam que as decisões sejam previamente tomadas, evitando repetições, permitindo uma decisão unificada e delegando competências, sem perder o controle.
A criação de uma política poderá auxiliar o serviço do bibliotecário de referência, sendo que a normatização das orientações pode ajudar a aperfeiçoar o atendimento ao usuário e facilitar o trabalho do bibliotecário. A adoção de uma política institucional para o tema pode garantir que possíveis dúvidas e questionamentos sejam rapidamente esclarecidos, bem como assegurar a coerência no serviço prestado. As universidades são locais de ensino e pesquisa, por tal motivo imagina-se que as bibliotecas universitárias são ambientes propícios para evoluções e mudanças, visto que seu público-alvo necessita sempre de informações confiáveis e modernas com rapidez, precisão e eficiência.
1 Além das bibliotecas setoriais e centrais localizadas na cidade de Niterói, há bibliotecas em Angra dos Reis, Macaé, Nova Friburgo, Petrópolis, Santo Antônio de Pádua e Volta Redonda.
Segundo os relatórios de gestão de 2014, o quadro funcional das bibliotecas da UFF é composto por 200 servidores, 57 prestadores de serviço, 24 estagiários, totalizando em 281 funcionários, conforme ilustra o mais recente, contido no site da SDC (UFF. Relatório, 2014).
O objetivo geral desta dissertação foi propor uma política para um serviço de referência virtual para as bibliotecas universitárias da UFF. Como objetivos específicos temos:
a) explicitar os enunciados sobre as concepções vigentes entre os bibliotecários da UFF sobre serviço de referência virtual;
b) conhecer os serviços de referência oferecidos pelas bibliotecas universitárias do SIBI /UFF;
c) identificar o uso de mídias sociais utilizadas nas bibliotecas universitárias;
d) avaliar a existência de equipamentos de informática e pessoal nas diferentes bibliotecas universitárias do SIBI /UFF;
e) identificar dentre as bibliotecas universitárias SIBI/UFF quais têm potencial em termos de equipamentos e pessoal para realizar serviços de referência virtuais; f) propor padrões e diretrizes de atendimento a fim implantar, aperfeiçoar e acelerar
o serviço de referência virtual;
• decidir responsabilidades, público-alvo, parâmetros e avaliação;
• definir prioridades no atendimento, tempo de resposta e modo de resposta.
Para dar conta desta investigação, a dissertação está dividida nas seguintes seções: na próxima, seção 2, estará a Metodologia e, a seguir, na seção 3, o Marco Teórico. Na seção 4, apresentamos como resultado a proposta de uma Política de Serviço Virtual para as bibliotecas universitárias da UFF. Nossa ideia é que este documento seja proposto à discussão, debatido e aprovado em um seminário de construção coletiva de um documento consolidado que incorpore as alterações pactuadas em um seminário. Na seção 5 estuda-se o Marco Empírico e na seção 6 os Resultados. Finalmente, na seção 7, apresentam-se as Considerações Finais, e após as Referências e Apêndices.
2 METODOLOGIA
Do ponto de vista metodológico, este foi um estudo teórico prático.
Para atingir cada objetivo específico foi necessário utilizar uma técnica apropriada. Para atingir o objetivo "a", que diz respeito à concepção vigente entre os bibliotecários da UFF sobre serviço de referência virtual, foram realizadas entrevistas informais2
não dirigidas compostas por três perguntas com 18 bibliotecários do SDC. Em uma primeira fase, as perguntas foram testadas entre os funcionários da Biblioteca da Faculdade de Medicina. Após o teste, as entrevistas, na medida do possível, foram ao vivo, sem possibilitar consulta prévia a material bibliográfico. Havia o ideal de que os bibliotecários respondessem às perguntas sem acessar informações sobre o que é o serviço de referência virtual e foram feitas recomendações nesse sentido. Em razão de termos deixado alguns questionários para recolhimento posterior, não controlamos a situação do respondente em quatro casos.
O conjunto universo constituiu-se de todos os setores de referência das 28 bibliotecas universitárias do SDC e a amostra foi definida aleatoriamente, mais em função da disponibilidade de atendimento pelos bibliotecários que de um planejamento, pois de maio a novembro de 2015 a UFF teve quatro meses de paralisação e as férias de verão foram mantidas por muitos funcionários, em razão das escalas pré-aprovadas pela Pró-Reitoria de Gestão de Pessoal. Na prática, portanto, as entrevistas foram aplicadas a 18 bibliotecários que trabalham em oito bibliotecas3
, no Centro de Memória Fluminense e no SDC, sendo uma delas a chefe da Seção de Informação Referencial (SIRE), na forma do Apêndice A. Percentualmente, as entrevistas atingiram 28,5% das bibliotecas e 13,6% de bibliotecários da UFF.
Partiu-se para essas entrevistas com a suposição de que, de maneira geral, os bibliotecários não sabiam enunciar com clareza o que é um serviço de referência virtual e quais as suas possibilidades.
Para chegar ao objetivo "b", que é "listar os serviços oferecidos no escopo dos chamados 'serviços de referência existentes'", o método usado foi o descritivo. Este objetivo foi concluído já na fase de qualificação. Para tal, foi construída uma lista geral de tarefas
2 Devido às férias de alguns funcionários e o alto fluxo de usuários em certos horários, algumas entrevistas não puderam ser realizadas presencialmente. Por isso, alguns dos questionários foram deixados com alguns bibliotecários e recolhidos posteriormente.
3 Biblioteca Central do Valonguinho, Biblioteca de Administração e Contábeis, Biblioteca Nutrição e Odontologia, Biblioteca Central do Gragoatá, Biblioteca da Faculdade de Farmácia, Biblioteca da Faculdade de Economia, Biblioteca do COLUNI – Colégio Universitário e Biblioteca da Faculdade de Medicina.
reconhecida como serviços das bibliotecas, a partir das informações presentes nos sites das bibliotecas universitárias da UFF, na forma dos seguintes passos:
a) acesso a todos os sites das bibliotecas universitárias setoriais e centrais da UFF; b) transcrição dos dados da seção "Serviços" em uma tabela de dados a partir do
bloco "Serviços" que aparece no lado direito do segundo quadrante. A seguir, um print screen da tela identificando este bloco:
Figura 1 – Área de serviços da página das bibliotecas
Fonte: Da autora.
c) padronização dos serviços: Neste momento, foi observado que os dados do bloco "Serviços" não estavam padronizados: um mesmo serviço era tratado de maneira diferente de uma biblioteca para outra. Por exemplo: a expressão "treinamento de usuários" é usada em alguns sites, enquanto que outros utilizam "capacitação de usuários", por isso foi necessário criar uma segunda tabela (a partir da primeira) e padronizar a coleta dos dados;
d) tabulação de todos os serviços oferecidos pelas bibliotecas. Tal tabela se encontra na seção "Resultados". Para alcançar o objetivo "c" foi realizada uma avaliação do uso de mídias sociais nas bibliotecas que aparecem no rodapé de cada página. Para tal, foram seguidas essas etapas:
o verificação no rodapé das páginas das bibliotecas a existência de um link que encaminhasse para uma mídia social;
o teste do link para constatar se o mesmo estava ativo; o elaboração de uma tabela com os resultados.
Figura 2 – Rodapé da página da Biblioteca Central do Gragoatá
Fonte: Da autora.
Para alcançar parte do objetivo “d” que visava a avaliar a existência de pessoal e equipamento dedicado ao serviço de referência nas bibliotecas universitárias da UFF, a metodologia usada foi a qualitativa. Para fazer esta lista foi encaminhado um e-mail com um questionário elaborado pelo Google Forms4
para cada biblioteca, solicitando o quantitativo de bibliotecários atuando no setor de referência.
O objetivo "e", que foi identificar dentre os serviços de referência oferecidos pelo SIBI/UFF quais poderiam ser virtuais, foi alcançado pela análise da tabela dos dados compilados dos sites.
A avaliação da existência de equipamentos, prevista neste objetivo, teve como meta observar se existem equipamentos de informática para realizar o serviço de referência virtual. A baixa quantidade de equipamentos poderia indicar uma dificuldade de se realizar o trabalho de referência (presencial ou virtual). Foi realizado um diagnóstico da situação das bibliotecas em 2014, relatório mais recente que consta no site da SDC. Com esta finalidade, foram utilizados os relatórios de gestão da SDC, que informam o quantitativo de equipamentos no todo e não apenas do serviço de referência. Para conhecer o total de equipamentos no serviço de referência foi utilizado o método de "mineração de dados" (data minning) dos relatórios e utilizada como técnica uma ficha de registro em formato de tabela.
Depois de entender a realidade dos bibliotecários e bibliotecas da instituição foi construída a proposta de política de serviço de referência virtual, o objetivo “f”. Nessa segunda fase do trabalho foi preciso utilizar a metodologia de “pesquisa-ação”.
Thiollent (1986, p. 7) explica que a pesquisa-ação é uma metodologia utilizada nas ciências sociais.
Entre as diversas definições possíveis, daremos a seguinte: a pesquisa-ação é um tipo de pesquisa social com base empírica que é concebida e realizada em estreita associação com uma ação ou com a resolução de um problema coletivo e no qual os pesquisadores e os participantes representativos da
situação ou do problema estão envolvidos de modo cooperativo ou participativo (THIOLLENT, 1986, p. 14)
Na política do serviço de referência virtual deveriam constar decisões a respeito de responsabilidades, público-alvo, parâmetros e avaliação. Será uma política para o serviço de referência síncrono e assíncrono5
. Para auxiliar na confecção da política foram consultadas algumas políticas de informação: os arquivos dos ENANCIBs – GT 36
e do 5º SNBU em diante78
. Foram consultadas diretrizes de instituições estrangeiras e internacionais referentes ao assunto, especialmente os seguintes documentos – Recomendaciones para el servicio de referencia digital da International Federation of Library Associations and Institutions (IFLA)
5 A definição de serviço de referência síncrono e assíncrono encontra-se na seção – 3.3 O papel da internet na referência virtual – na página 32.
6I ENANCIB (Universidade Federal de Minas Gerais, Belo Horizonte, 1994)
II ENANCIB (Valinhos, SP, 1995)
III ENANCIB (Rio de Janeiro, RJ, 1997) IV ENANCIB (Universidade de Brasília, 2000)
V ENCONTRO ENANCIB 2004 VI ENCONTRO ENANCIB 2005 VII ENCONTRO ENANCIB 2006
VIII ENANCIB (UFBa – Salvador, 2007)
IX ENANCIB (Centro Universitário SENAC -Santo Amaro, SP, 2008)
X ENANCIB (A responsabilidade social da Ciência da Informação – João Pessoa, PB, 2009)
XI ENANCIB (Inovação e inclusão social: questões contemporâneas da informação – Rio de Janeiro, 2010)
XII ENANCIB (Políticas de Informação para a Sociedade Brasília, UnB, 2011) XIII ENANCIB (Fiocruz Rio de Janeiro, 2012)
XIV ENANCIB (UFSC, Florianopolis, SC, 2013)
XIV ENANCIB (UFMG, Belo Horizonte, 2014)
7 V SNBU — Plano nacional de bibliotecas universitárias (UFRGS, Porto Alegre, 1987). • VI SNBU — Automação de bibliotecas e serviços aos usuários (UFPA, Belém, 1989).
• VII SNBU — Padrões nacionais para planejamento e avaliação em bibliotecas universitárias (UFRJ, Rio de Janeiro, 1991).
• VIII SNBU — Integração e compartilhamento (UNICAMP, Campinas, 1994).
• IX SNBU — A biblioteca universitária e a sociedade da informação (UFPR e PUC-PR, Curitiba, 1996). • X SNBU — Gestão de bibliotecas universitárias – estratégias para um novo tempo (UFC – Biblioteca da Universidade Federal do Ceará, UNIFOR – Biblioteca da Universidade de Fortaleza e ABC – Associação dos Bibliotecários do Ceará, Fortaleza, 1998).
• XI SNBU — A biblioteca universitária do século XXI (BU/UFSC – Biblioteca da Universidade Federal de Santa Catarina, CIN/UFSC – Departamento de Ciência da 6 Informação, colaboração da ACAFE – Associação Catarinense das Fundações Educacionais).
• XII SNBU — Bibliotecas universitárias: espaços de (r)evolução do conhecimento e da informação (Universidade Federal de Pernambuco, Recife, 2002).
• XIII SNBU — Bibliotecas universitárias: (re)dimensão de bibliotecas universitárias: da gestão estratégica à inclusão social (UFRN, Natal, 2004).
• XIV SNBU — Acesso livre à informação científica e bibliotecas universitárias (UFBA, SALVADOR, 2006). • XV SNBU – Inovação e empreendedorismo: novos desafios para a Biblioteca Universitária (Consórcio CRUESP Bibliotecas, São Paulo, 2008)
• XVI Seminário Nacional de Bibliotecas Universitárias (UFRJ, Rio de Janeiro, 2010)
• XVII SNBU – A biblioteca universitária como laboratório na sociedade da informação (Gramado, 2012) • XVIII SNBU – Bibliotecas universitárias e o acesso público à informação: articulando leis, tecnologias,
práticas e gestão (Belo Horizonte, 2014).
8 Diferentemente do ENANCIB, que possui uma página que abriga todos os eventos e a base BENANCIB que é possível realizar buscas, o SNBU não permite isso. Foi preciso pesquisar cada página do evento, e muitas páginas não estavam disponíveis, por isso a base Brapci foi de grande valia.
e Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services da American Library Association (ALA). O objetivo foi avaliar quais dentre as diretrizes estabelecidas por esses documentos, assim como as preconizadas pelo Programa de Governo Eletrônico Brasileiro, poderiam ser aplicadas à política institucional da UFF.
O Programa de Governo Eletrônico Brasileiro tem como base o uso de tecnologias de informação e comunicação (TICs) “para democratizar o acesso à informação, ampliar discussões e dinamizar a prestação de serviços públicos com foco na eficiência e efetividade das funções governamentais” (BRASIL, 2008, online). No site do Programa é possível encontrar manuais que orientam o uso e a conduta de mídias sociais e cartilhas de redação para a web. Essas orientações poderiam servir de suporte para a confecção de um manual de boas práticas e para estabelecer padrões e orientações do uso de mídias sociais no relacionamento das bibliotecas com os seus usuários, pois seria conveniente que a UFF, como uma instituição pública federal, alinhasse os procedimentos no uso de ferramentas da internet às normas do Programa de Governo Eletrônico Brasileiro.
Há outros documentos que foram de valioso aproveitamento como o Manual de Redação na web no Governo Eletrônico (webwritting) e o Manual de Orientação para Atuação em Redes Sociais, confeccionado pelo SECOM. O manual de boas práticas do SECOM foi de grande serventia por vários motivos: além de ser o documento oficial do governo federal, não se pode esquecer que a UFF é uma autarquia da administração indireta, ligada, portanto, ao governo federal e nada mais correto que seguir as diretrizes do governo.
A Lei nº 12.527/2011, Lei de Acesso a Informação (LAI) regulamenta o direito constitucional de acesso às informações públicas. Essa norma, publicada em 18 de novembro de 2011, entrou em vigor em 16 de maio de 2012 e criou mecanismos que possibilitam, a qualquer pessoa, física ou jurídica, sem necessidade de apresentar motivo, o recebimento de informações públicas dos órgãos e entidades. A Lei vale para os três Poderes da União, Estados, Distrito Federal e Municípios, inclusive aos Tribunais de Conta e Ministério Público. Entidades privadas sem fins lucrativos também são obrigadas a dar publicidade a informações relativas à aplicação da parcela orçamentária recebidas do poder público e à destinação dos recursos públicos por elas recebidos.
A Base de Dados Referenciais de Artigos de Periódicos em Ciência da Informação (BRAPCI) indexa 38 periódicos nacionais impressos e eletrônicos da área da ciência da
informação, destes 29 estão ativos e 9 descontinuados e fornece referências e resumos de 8.303 textos publicados9
.
Foram realizadas duas buscas: a primeira utilizou a expressão de busca "serviço de referência" e a segunda "serviço de referência virtual"; em ambas foi selecionado a opção 'todos' [campos de busca]: autor título, palavras chaves e resumos e o período selecionado foi 'todo', isto é, sem delimitação de período. As aspas foram utilizadas para a busca de termos compostos, seguindo a sugestão de pesquisa da própria base. As buscas foram realizadas no dia 24 de novembro de 2015. Na primeira busca foram recuperados 45 artigos e, na segunda, 8 artigos.
Nessa pesquisa bibliográfica foi localizado um documento de grande importância: a Proposta de uma política para o serviço de referência virtual assíncrono nas bibliotecas universitárias brasileiras, elaborada por Bratkowski e Oliva (2010). Nesse artigo, os autores propõem uma política para o serviço de referência virtual assíncrono nas bibliotecas universitárias brasileiras. O artigo foi de grande utilidade para a reflexão em torno de uma política de serviço de referência virtual, no seu modo assíncrono, na UFF.
A criação de um esboço de política de serviço de referência virtual teve como base alguns autores e documentos. O primeiro guia inspirador foi Weitzel (2012), cujo livro explica a criação de uma política de desenvolvimento de coleções. A partir desta política foi feita uma adaptação para o serviço de referência virtual, isto é, o livro foi usado como um molde.
Todo o livro de Accart (2012), especialmente sua segunda parte, na qual o autor estuda a implantação de um serviço de referência virtual, foi de grande valia, pois apresenta ferramentas fundamentais que devem ser usadas em um serviço de referência desta espécie.
Listadas algumas considerações metodológicas, apresenta-se o esboço do marco teórico conceitual, no qual serão estudados o serviço de referência, a evolução da internet até chegar ao serviço de referência virtual e o uso de mídias sociais em bibliotecas.
9 Buscas no dia 24 de novembro de 2015.
3 MARCO TEÓRICO-CONCEITUAL
3.1 O SERVIÇO DE REFERÊNCIA
A origem do nome serviço de referência é inglesa, e a expressão foi traduzida literalmente. Houve algumas tentativas de tradução de forma mais adequada para a língua portuguesa, contudo, não se obteve êxito e continua sendo usada até hoje.
É uma expressão tomada diretamente do inglês, reference work e traduzida sem maiores cuidados quanto às conotações que poderia dar aos leitores e mesmo aos bibliotecários brasileiros. Entende-se: ao tempo em que ela foi introduzida entre os bibliotecários brasileiros, eles próprios não sabiam, por falta de experiência como usuários, que coisa era reference work. [...] Entretanto, se desejássemos modificar agora esta expressão, para serviço de informação, verificaríamos que a designação traz, atualmente, conotações como um serviço de segurança nacional, e a designação auxílio aos leitores poderia dar ideia de um assistencialismo não condizente com as finalidades da Biblioteca. [...] Referência é uma palavra de origem latina, referentia, que serve para designar a ação de referir, contar, relatar. [...] o verbo referir, de origem latina referre, inclui entre outros significados, os seguintes: responder, repetir, indicar, informar (MARTINS; RIBEIRO, 1979, p. 9-10). Grogan (1995, p. 8) descreve o "serviço de referência" como um “elo vivo entre o texto e o leitor” que, também, costuma ser definido como o auxílio prestado que objetiva eliminar ou sanar a necessidade de alguma informação. Grogan (1995, p. 33) também lembra que, de acordo com Ranganathan, “os livros são para usar”.
Litton (1979, p. 6) ressaltava que "[...] o serviço de referência é alma e os nervos de toda biblioteca e sua eficiência é um indicio da eficiência alcançada nas outras seções da instituição".
Entendido como ponte entre o usuário e o acervo, o serviço de referência é uma função vital em qualquer biblioteca, já que garantiria o acesso à informação desejada pelo usuário, além de outras funções que lhe são afeitas como a circulação de material e o empréstimo. Para Grogan (1995, p. 33), "não há dúvida que as pessoas que exercem o serviço de referência consideram-no a pedra angular da prática profissional".
No entanto, essa visão do serviço de referência como algo essencial nas bibliotecas nem sempre ocorreu. Placer (1968, p. 19) explica que por muito tempo a biblioteca não era além de um armazém, isto é, um depósito de livros, e os bibliotecários apenas conservavam e guardavam esse 'armazém'. As bibliotecas e os bibliotecários ficaram nessa condição até o
século XVIII. Não era de se estranhar tal visão já que até a Modernidade era [em tese e talvez para alguns intelectuais] possível conhecer praticamente tudo de uma determinada área.
Há muito que deixamos para trás o dia (se é que houve algum) em que uma única mente humana podia abarcar todo o saber: contam-nos que isso seria possível na Antiguidade, porém, no fim da Idade Média Já estava além de nossa capacidade. O homem do Renascimento provavelmente era um ideal inalcançável, e talvez tenha sido Leonardo da Vinci que, mais se aproximou desse ideal. Afirmou-se que Leibniz (1646-1716) teria o último homem a saber tudo; trata-se de um exagero perdoável, pois ele era um gênio universal [...]. Entretanto, ainda era possível, em determinadas áreas temáticas, dominar tudo que fosse então conhecido, como, por exemplo, em astronomia ou anatomia. Isso realmente ocorreu durante certo tempo (GROGAN, 1995, p. 10).
Com o crescimento da produção da informação [e sua segmentação a partir da Modernidade e mais profundamente na Revolução Industrial] tornou-se impossível uma pessoa conhecer tudo de uma determinada área e era viável montar uma biblioteca privada o que permitia suprir suas próprias necessidades literárias.
É penoso lembrar que o serviço de referência não foi sempre parte integrante da biblioteconomia. Uma das muitas lições ensinadas por Rothstein é de que se trata de uma “dimensão relativamente nova” da biblioteconomia, se comparada com a aquisição e a catalogação de livros. Até meados do século XIX, muitos estudiosos somente buscavam uma biblioteca quando suas próprias coleções particulares, frequentemente imensas, não os ajudavam. Enquanto usuários de biblioteca não precisavam de ajuda alguma, conhecedores que geralmente eram da bibliografia dos assuntos de seu interesse, e se contentavam com o catálogo de autor para tudo o mais. É claro que o conteúdo temático dos livros era então mais limitado e os acervos das bibliotecas eram muito menores; como reconhece Ranganathan, “se a quantidade de livros de uma biblioteca for muito pequena, talvez não haja necessidade de manter um serviço de referência” [...] (GROGAN, 1995, p. 23).
Grogan (1995, p. 23) considera que a evolução da indústria editorial e o aumento da alfabetização trouxeram mudanças imprescindíveis. O incremento do ensino público e a evolução da alfabetização instituíram um novo público leitor. Assim, os estudos evoluíram, até mesmo os mais especializados. Devido a esta particularidade de assuntos, mais livros foram publicados e, consequentemente, as bibliotecas se expandiram. Com isso os estudiosos, conhecedores a fundo de conteúdos das mais variadas ciências, não conseguiam controlar a quantidade de produções que surgiam. Por isso, houve na Biblioteconomia a necessidade de os profissionais criarem mecanismos facilitadores como catálogos, sistemas de classificação, a fim de mantê-las mais organizadas e estruturadas. "Nas palavras de Ranganathan, 'já não era
mais possível para o estudioso ser seu próprio bibliotecário de referência'." (GROGAN, 1995, p. 8).
Nascia assim a arte do serviço de referência como um dom profissional do bibliotecário. Então, como agora, apenas uma razão o justifica: os usuários das bibliotecas, auxiliados pelo bibliotecário de referência, têm melhores condições de mais bem aproveitarem o acervo de uma biblioteca do que fariam sem essa assistência (GROGAN, 1995, p. 8).
No contexto anterior – de enciclopedismo dos estudiosos – os bibliotecários de referência não possuíam uma função muito importante dentro das bibliotecas. No contexto de crescente multiplicação quantitativa e especialização qualitativa surgiu a necessidade de profissionais auxiliarem o usuário a encontrar a informação de que ele necessita. Assim, podemos entender que serviço de referência surgiu a partir do momento em que não era mais possível controlar todas as informações existentes na unidade. Neste ponto nos perguntamos: Controle ou ajuda? Qual a função do bibliotecário de referência? É preciso que pessoas estudassem formas de fazer a integração do usuário à informação desejada, posto que uma das funções mais importantes de uma biblioteca é o serviço de referência, tanto que o serviço de referência é definido por Litton:
[...] como ajuda que se presta a quem realiza estudos, qualquer que seja o assunto ou a natureza dos mesmos. [...] Outros têm-no interpretado como o serviço que o bibliotecário presta para ajudar ou facilitar aos leitores o exame das fontes de informação. [...] "Outros têm-no interpretado como o serviço que o bibliotecário presta para ajudar ou facilitar aos leitores o exame das fontes de informação. [...] Alguns bibliotecários explicam-no como a fase de seu trabalho que se ocupa diretamente de fornecer informação e ajuda aos leitores interessados em alguns estudos ou pesquisa. [...] Nem todas essas definições são hoje totalmente adequadas. Por exemplo, a seção de referência estende seu trabalho de ajuda e pesquisa e outras áreas e além mesmo da instituição. Em uma palavra, podemos dizer que todos os funcionários ajudam os leitores, de maneira direta ou indireta (LITTON, 1979, p. 3).
Martins e Ribeiro (1979, p. 9) explicam que "No Brasil a expressão serviço de referência ou simplesmente, referência, foi adotada para designar a prestação de serviços de informação e assistência aos leitores, na Biblioteca".
Hutchins (1973, p. 3) explica que em 1929 houve uma tentativa de se assinalar o que seria o serviço de referência, definindo-o como: “‘uma ajuda pessoal, direta ou simpática e informativa na interpretação das coleções da biblioteca para estudo e pesquisa’ contudo, tal
definição rapidamente ficou arcaica pela criação de departamentos". No entanto, essa definição ficou logo arcaica.
A tentativa de 1929 de distinguir o trabalho de referência definindo-o como cedo tornou-se obsoleta pelo desenvolvimento de departamentos de biblioteca independentes para assistência aos leitores na educação de adultos. A definição era também, desde o começo, muito limitada porque muitos dos leitores assistidos por bibliotecários de referência, mesmo em bibliotecas organizadas primordialmente para estudo e pesquisa necessitam de informações destinadas mais para o uso prático e imediato que relacionadas com empenhos intelectuais. [...] O trabalho de referência inclui a assistência direta e pessoal dentro da biblioteca e pessoas que buscam informações para qualquer finalidade, e também as diversas atividades biblioteconômicas destinadas a tornar a informação tão acessível quanto seja possível. A seleção e organização de materiais com este fim em vista é uma parte tão importante do trabalho de referência quanto sua interpretação para o leitor individual [...]" (HUTCHINS, 1973, p. 3-4).
Accart (2012, p. 7) explica que o serviço de referência teve início no fim do século XIX nas bibliotecas públicas americanas, intitulado de Reference Services. A expressão reference define as obras postas para uso em determinado local da unidade, chamadas obras de consulta, que não podem ser emprestadas. Na ocasião, as bibliotecas resolveram abrir seus acervos, em consequência da criação de Melvil Dewey – a Classificação Decimal de Dewey – CDD e posteriormente a Classificação Decimal Universal – CDU, que são sistemas que foram e ainda são muito aplicados.
Para época, essa abertura foi uma grande revolução, visto que os livros e documentos ficavam trancafiados. Accart (2012) explica que essa mudança de concepção mais democrática das bibliotecas implicou organizar e sistematizar o saber. O acesso às bibliotecas se expande gradativamente, conforme o nível de educação da população.
A expressão ‘serviço de referência presencial’ designa um lugar, físico, um espaço onde as pessoas são recebidas e onde lhes são fornecidas informações, seja este espaço na biblioteca, no serviço de documentação ou no arquivo, em lugar de ou junto com um serviço a distância. O serviço de referência deve ser considerado como um serviço complexo, pois apresenta algumas características que o diferenciam dos outros serviços ou departamentos, como o empréstimo entre bibliotecas, a catalogação ou a indexação, considerados estes como serviços internos (ACCART, 2012, p. 13).
Seria ilusório imaginar que o serviço de referência fosse padrão em todas as bibliotecas, visto que o público é bastante distinto de uma unidade para outra. Hutuchins
(1973) explica que a organização do serviço de referência depende da estrutura da biblioteca e a seleção dos materiais utilizados é bastante diversificada.
Nos dias atuais, quando pensamos nas bibliotecas, não temos ideia do quanto elas já se modificaram. Litton (1979, p. 3) aponta que, na Antiguidade, as bibliotecas eram em sua essência coleções de referência – no sentido de consulta rápida ou de não empréstimo – e que "o serviço de referência foi definido, tradicionalmente, pouco a parte da biblioteca que trata o uso de livros na sala de leitura, em oposição ao empréstimo domiciliar".
Concluiu-se com o exposto que o serviço de referência não se dedica apenas a atender usuários, mas destina-se a outras funções, principalmente ser o elo entre o usuário e a informação.
A referência compreende várias tarefas, como a seguir se verá.
A Aquisição e Preparação, que trazem o livro para a Biblioteca e o anexam ao acervo, são denominadas serviços-meios; já a Circulação e a Referência, que levam o livro ao leitor e por meio dos quais a Biblioteca realiza o verdadeiro objetivo, são serviços-fins (PLACER, 1968, p. 20).
Para Maciel e Mendonça (2006, p. 33), o serviço de referência, além de auxiliar e orientar o usuário em pesquisas, também desempenha outras atividades como a divulgação da biblioteca e de seus serviços e produtos; o controle da circulação, ou seja, o monitoramento da movimentação das coleções em consultas e empréstimos; inscrições de usuários; sinaliza para aplicações de multas por atrasos na devolução, entre outras funções.
[O serviço de referência] compreende todas as atividades voltadas direta ou indiretamente à prestação de serviços ao usuário. Inclui a divulgação de informações gerais sobre a biblioteca, como endereço, horário de funcionamento, assim como as específicas, voltadas para um segmento pré-determinado. Promove o uso do sistema e de seus recursos e, para isso, desenvolve atividades de treinamento pessoal da clientela na utilização do acervo, catálogos, bases e o acesso às bibliotecas virtuais. Realiza e orienta as atividades de pesquisa escolar e documental. Incentiva eventos, tais como noites de autógrafos, palestras, exposições e conferências. Estimula a hora-do-conto, as feiras e troca de livros, os varais de cordel etc. (MACIEL; MENDONÇA, 2006, p. 33).
Nem todo atendimento é igual, pois nem todas as questões são iguais. Para se realizar um bom atendimento necessita de um "algo mais", além de algumas técnicas.
O trabalho de referência, porém, é muito mais do que uma técnica especializada ou uma habilidade profissional. Trata-se de uma atividade essencialmente humana, que atende a uma das necessidades mais
profundamente arraigadas da espécie, que é o anseio de conhecer e compreender. Essa fonte de motivação humana brota da simples curiosidade que também se observa nos mamíferos superiores: na realidade, a atividade organizada voltada para a satisfação da curiosidade acerca do mundo natural é uma das definições de ciência (GROGAN, 1995, p. 22).
O interesse de se obter uma informação parte do usuário e o bibliotecário deve estar preparado para ajudá-lo. Litton (1979, p. 4-5) explica que existem três conceitos relacionados ao tipo de serviço de referência prestado, são eles:
a) o conceito conservador – esse ponto de vista considera que a biblioteca tem obrigação de arrumar sua coleção de forma eficaz e que deve ensinar os seus leitores a procurem a informação com autonomia, dispensando, por sua vez, o auxílio dos especialistas;
b) o conceito moderado – neste conceito os profissionais compartilham da ideia de que os leitores deverão se esforçar para seguirem independentes em suas pesquisas, mas sem negar ajuda técnica;
c) o conceito liberal – trata-se de uma proposta que visa limitar a ajuda, apenas focar o atendimento em sugestões ou indicações ao leitor das fontes importantes para usa pesquisa. Ajudá-lo intensamente não é cumprir o seu dever.
Grogan (1995, p. 52-54) explica que a necessidade da informação até a sua resolução da questão segue oito passos:
a) o problema – normalmente o processo começa com um problema que conduz o usuário a solucioná-lo na biblioteca;
b) a necessidade de informação – é a segunda etapa da busca pela informação. Este momento se caracteriza pela escassez e imprecisão da informação;
c) a questão inicial – a curiosidade é uma característica que leva a questionamentos importantes para a busca do conhecimento. "Se o usuário potencial decide perguntar a alguém, torna-se necessário, obviamente, dar à pergunta uma forma intelectual mais nítida, descrevê-la com palavras, e formulá-la como uma questão"; d) a questão negociada – a questão inicial, formulada pelo usuário, por algumas
vezes, deve ser ajustada para obter-se êxito na pesquisa. Em seguida, esta indagação será comparada às fontes de informação. Muitas vezes, as perguntas precisam ser reformuladas para facilitar a procura;
e) estratégia de busca – depois de decidir por determinada questão, é preciso escolher a forma de conseguir uma boa resposta. Faz-se necessário escolher os acervos de
informação que serão úteis, as partes importantes para consultas e a ordem a seguir. Normalmente, é o momento de entrar com a prática e técnicas bibliotecárias para assistir ao usuário;
f) processo de busca – este segmento é de total responsabilidade do bibliotecário. Se a estratégia de busca for eficiente, haverá mais chances de um resultado positivo; g) a resposta – na maioria das vezes o funcionário encontrará a resposta à indagação
feita, porém, não é o fim do processo, pois a pesquisa só estará correta se os resultados coincidirem com o enunciado da busca;
h) a solução – o bibliotecário, junto ao usuário, deve avaliar se a resposta solucionou a questão e considerar como concluída a pesquisa.
Para se fazer um bom serviço de referência é importante conhecermos nossos usuários potenciais. González Teruel (2005, p. 23) explica que um estudo de usuários constitui em uma série de pesquisas e seus resultados permitem planejar e otimizar os sistemas de informação. A observação sistemática dos usuários possibilita uma grande ferramenta para tomar decisões.
Em primeiro lugar, os estudos de necessidades informação são feitos fora do sistema ou recurso escolhido pelo usuário, uma vez que seu objetivo é descobrir qual informação é mais apropriada para este usuário resolver seus problemas informacionais que surgem no seu local de trabalho, no [ambiente] social, econômico, político e etc. [...] No entanto, se uma unidade de referência em operação precisa conhecer o quanto consegue atender as necessidades de seus usuários, um estudo de necessidades de informação de potenciais usuários ou uma amostra representativa deles, proporcionar-nos-ia orientações adequadas para a ajustes e melhorias necessárias [...] (GONZÁLEZ TERUEL, 2005, p. 25) [Nossa tradução].
3.2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL10
A prestação de auxílio não presencial na biblioteca começou de forma gradual, primeiramente com o uso do telefone e, depois, do e-mail como canal de comunicação. Márdero Arellano (2001) explica que as bibliotecas no exterior começaram fazendo uso de algumas ferramentas online: Ask Jeeves e WebHelp como formas de comunicação remota, não utilizando apenas o telefone e e-mail, mas, também, mecanismos elaborados para auxiliar esta interação do pesquisador e material a ser estudado.
10 Partes deste item que dizem respeito a web 2.0, blogs e mídias sociais foram elaboradas originalmente para monografia de especialização (SILVA, 2011) orientado por Rita de Cássia dos Santos Rebello.
Os serviços de referência virtual via correio eletrônico surgiram nos Estados Unidos no final da década de 1980, ao mesmo tempo em que as bibliotecas iniciaram a colocação de seus catálogos na web. Alguns desses catálogos permitiam que os usuários remotos submetessem suas perguntas através de links que possibilitavam o pedido de consulta de um documento (MÁRDERO ARELLANO, 2001, p. 8).
Para Accart (2012), o serviço de referência virtual é considerado como uma extensão do serviço de referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço em separado. Gradativamente, mais bibliotecas se interessaram por esse serviço, pois seria uma ótima forma de promoção. Uma das suas maiores vantagens é o contato direto com o usuário e a chance de se prever as necessidades informacionais. Bratkowski e Oliva (2010) mostram que as últimas décadas foram marcadas por uma revolução que proporcionou mudanças no comportamento humano, uma “revolução da informação e comunicação” que transformou os padrões da aldeia global no que diz respeito ao consumo e ao conhecimento, criando uma rede complexa de informações e interações. Essas transformações influenciaram também as universidades, em grande parte no que se refere aos serviços prestados. A criação da internet e os avanços das tecnologias de informação e comunicação proporcionaram o surgimento de um serviço de referência capaz de ultrapassar os limites da biblioteca – o serviço de referência virtual, que utiliza a internet e outros recursos eletrônicos na busca dos mesmos objetivos do serviço tradicional.
3.3 O PAPEL DA INTERNET NA REFERÊNCIA VIRTUAL
As inovações tecnológicas abriram espaço para novos serviços em vários setores como também a comunicação instantânea possibilitou esta diversidade.
As novas tecnologias da informação e comunicação trouxeram significativas mudanças em vários setores, oferecendo diferentes suportes e canais de comunicação entre empresa/cliente, e proporcionando aos clientes diferentes estratégias para a escolha de produtos e serviços que atendam suas necessidades. Com essa evolução surgiram também ferramentas para obtenção de informação de forma instantânea. Essas tecnologias contribuíram para uma mudança nos padrões de consumo (RIBEIRO; LOPES; LEITE, 2014, p. 6).
O serviço de referência virtual é uma nova realidade nas estantes do conhecimento. Ambos, o presencial e o serviço de referência virtual, possuem a mesma finalidade de
disponibilizar ao usuário a informação desejada. Entretanto, eles, de fato, têm diferenças e peculiaridades.
O serviço de referência virtual é tido como um prolongamento do serviço de referência presencial, embora possa ser tratado como um serviço à parte. Cada vez mais atrai bibliotecas e outros serviços de informação (público e às vezes privados) que nele veem um excelente meio para estarem presentes na internet e garantirem sua promoção, em uma atividade de marketing. Das inúmeras vantagens que proporciona uma das mais evidentes é o contato direto com o usuário e a possibilidade de antecipar suas necessidades em matéria de informação tendo em vista as questões apresentadas (ACCART, 2012, p. 163).
O serviço de referência virtual, quanto ao tempo de resposta, pode ser síncrono ou assíncrono; no primeiro, os bibliotecários e usuários se relacionam em tempo real, enquanto no segundo a relação não é automática. Um exemplo de serviço de referência virtual assíncrono é o e-mail, e o chat, síncrono.
O bibliotecário de referência teve que adaptar-se à nova realidade:
A função do profissional de referência evolui. A tecnologia lhe oferece os meios para manter contato personalizado com o usuário e valorizar as coleções das quais é divulgador. O sucesso atual dos serviços de referência virtuais deve-se, salvo a simplicidade de acesso para o usuário, à personificação do serviço que encontra uma nova dimensão nas redes virtuais de informação (ACCART, 2012, p. 164).
O serviço de referência sofreu impactos em relação à criação de novas tecnologias de comunicação.
O mundo globalizado permitiu o avanço da tecnologia de maneira surpreendente e poucos conseguem acompanhar tais inovações. Um dos papéis da nova biblioteca ou, como alguns autores já denominaram a “biblioteca 2.0”, é se utilizar de toda essa tecnologia disponível para melhorar e aperfeiçoar os seus produtos e serviços. A web 2.0 disponibiliza recursos de interação e compartilhamento que podem auxiliar no processo de desenvolvimento de setores importantes da biblioteca, como o setor de referência (JESUS; CUNHA, 2012, p. 111).
Nesta seção serão debatidos os aspectos tecnológicos e as transformações da internet, que possibilitaram importantes mudanças técnicas. O desenvolvimento da tecnologia digital teve um importante papel no incremento de novas ferramentas para aplicação nas bibliotecas. Será dado destaque, em especial, às mídias sociais e aos blogs, que estabelecem um serviço valoroso de referência.
Segundo Curty (2008, p. 54), a internet foi criada por Timothy John Berners-Lee como um projeto resultante da conjunção das ideias preconizadas por Vannevar Bush, em 1945, pela máquina imaginária Memex, abreviação de Memory Extension, que teria capacidade de armazenar e acessar dados de maneira associativa, semelhante ao projeto de automação da mente humana.
O conceito web 2.0 surgiu primeiramente em 2004, pelas mãos de Dale Dougherty, como forma de designar a segunda geração de comunidades e serviços baseados numa plataforma web ou rede social. Novas e variadas aplicações surgiram sobre essa denominação, nomeadamente, os blogs, podcasting, wikis e as redes sociais online. Consequentemente, e sensivelmente no mesmo período, surge o conceito de Web 1.0, referindo-se à geração anterior. A web 2.0 representa, portanto, uma transformação tecnológica, um novo aspecto qualitativo da internet. O que a distingue da anterior Web consiste no comportamento do usuário que passa de ator passivo para ativo; na transição da era de produção para a era de colaboração (BARRETO, 2011, p. 2).
É importante entendermos a evolução digital para contextualizarmos o uso das mídias sociais. A internet que conhecemos se diferencia e muito da década de 1990. Se pensarmos, em menos de trinta anos a evolução foi fantástica!
As expressões "web 1.0"; "2.0" e "3.0" são usadas para denominar as versões e suas evoluções, como forma de aperfeiçoá-las. A inicial, web 1.0, veio com uma característica mais rígida, que não permitiu uma grande participação dos usuários. Para utilizá-la foi preciso dominar linguagens de programação. Esta evolução da rede elevou o número de usuários nos últimos anos, e foram perceptíveis as diferenças na interface e nos seus processos de interatividade:
[A web 2.0 é] mais social, pois envolve mais pessoas; mais colaborativa, porque todos são partícipes e têm condição de se envolver mais densamente; mais apreensível, pois desmistifica que conhecimentos técnicos sejam necessários para a interação; uma web que se importa menos com a tecnologia de informação e mais com pessoas, conteúdo e acesso: dizem que por essa web denota-se a versão 2.0 (CURTY, 2008, p. 55).
A ideia de que a web 2.0 seja uma evolução do primeiro conceito de internet não é consenso por todos, tanto que para Tim Berners-Lee (2006), criador da internet, não corrobora essa ideia. Em uma entrevista ele ressaltou que a web 1.0 não seria muito diferente desse conceito da web 2.0. A intenção da web 1.0 era sempre ser cada vez mais amigável ao usuário comum. Perguntado se concordava com o caráter evolucionista da web 2.0, ele respondeu:
Absolutamente não. A web 1.0 foi toda voltada a conectar as pessoas. Era um espaço interativo, e eu penso que a web 2.0 é, lógico, parte de um jargão, ninguém sequer sabe o que significa. Se, para você a Web 2.0 significa blogs e wikis, então ela significa conectar pessoas. Mas isso foi o que a web supôs ser o tempo todo. E, na verdade, você sabe, esta web 2.0, cito, significa usar os padrões que tenham sido produzidos por todas estas pessoas que trabalham na web 1.0. Isso significa que, usando o modelo do documento objeto, [teríamos a marcação] HTML e SVG e assim por diante. Ela [a web 2.0] está usando HTTP, então isso significa construir coisas usando os padrões web, além de Java Script, é claro. A web 2.0, para algumas pessoas, significa observar alguns pontos de vista do cliente; pensar assim, tornando-os mais "palpáveis", mas a ideia da web como a interação entre as pessoas é realmente o que é a Web. Isso foi o que foi projetado para ser como um espaço colaborativo onde as pessoas possam interagir (BERNERS-LEE, 2006) (Tradução nossa)11
A web 2.0 destacou-se pela interface mais amigável para os usuários que não são familiarizados com a linguagem computacional. Apresentou uma gama de recursos utilizáveis no serviço de referência (redes sociais, blogs, microblogs, serviços de vídeo on-line etc.), e por ser uma web mais dinâmica e permitir maior participação do pesquisador, essas ferramentas podem auxiliar a disseminação seletiva da informação, na comunicação e na divulgação de produtos e serviços da biblioteca.
Mudanças de 1.0 para o 2.0 exprimem, na seara da classificação de configuração de softwares, qual quer que seja a alteração da função ou melhoria implementada; portanto a web 2.0 pode ser entendida, sinteticamente, como uma nova versão da web. Para seus programadores, a primeira versão polarizava a tecnologia que se conecta aos usuários, já de forma oposta, para a web 2.0 são as pessoas que se conectam através da tecnologia. Pode-se então sumarizar que a denominação 2.0 conferida à web busca nomear uma fase em que a tecnologia deixa de assumir posição central para tornar-se pano de fundo e elemento coadjuvante de um cenário concentrado nas manifestações coletivas (CURTY, 2008, p. 55).
11 "Totally not. Web 1.0 was all about connecting people. It was an interactive space, and I think Web
2.0 is, of course, a piece of jargon, nobody even knows what it means. If Web 2.0 for you is blogs and wikis, then that is people to people. But that was what the Web was supposed to be all along. And in fact, you know, this Web 2.0, quote, it means using the standards which have been produced by all these people working on Web 1.0. It means using the document object model, it means for HTML and SVG, and so on. It's using HTTP, so it's building stuff using the Web standards, plus JavaScript, of course. So Web 2.0, for some people, it means moving some of the thinking client side so making it more immediate, but the idea of the Web as interaction between people is really what the Web is. That was what it was designed to be as a collaborative space where people can interact."
A web 2.0 representou uma grande revolução na maneira de se usar a internet. Para Curty (2008, p. 61), os austeros sites deram lugar aos flexíveis e dinâmicos blogs, que tiveram uma alta aceitação pela comunidade web, já que são de fácil uso tanto para os usuários quanto para quem os mantêm, sendo que não são necessários conhecimentos técnicos avançados para a utilização dos serviços mais populares.
Para exemplificar a tamanha facilidade de um usuário utilizar as ferramentas disponibilizadas pela web 2.0, Curty (2008) compara a atualização de um blog ao envio de um e-mail, devido à simplicidade na execução, sem necessitar da organização do conteúdo, pois a publicação acontece de forma automática, linear e em ordem cronológica.
Sintetizando, pode-se afirmar que, diferentemente da web 1.0, a versão 2.0, por ser mais flexível, permite maior interatividade.
A terceira fase, conhecida como web semântica, é a mais nova e moderna versão da internet, web 3.0.
Na prática, isso significa que as máquinas – computadores pessoais, ou qualquer outro dispositivo conectado à internet, poderão realizar quase sem necessidade de intervenção humana, uma infinidade de tarefas que simplificam a vida das pessoas (FEITOSA, 2006, p. 64).
A web semântica pode ser entendida como uma evolução da web 2.0. Seu projeto de desenvolvimento se deu por volta do ano 2000, com a proposta de estruturar com mais clareza as tecnologias de forma que uma completasse a outra. Como visto, é a evolução da internet já existente.
Desde seus primórdios o projeto Web Semântica foi concebido como um conjunto de tecnologias relacionadas, de modo que no ano de 2000 o World Wide Web Consortium (W3C) [L], tendo como seu maior expoente Tim Berners-Lee, divulgou publicamente a primeira proposta de arquitetura da Web Semântica, com base em uma série de camadas sobrepostas, onde cada camada ou tecnologia deveria obrigatoriamente ser complementar e compatível com as camadas inferiores, ao mesmo tempo em que não deveria depender das camadas superiores, possibilitando assim uma estrutura idealmente escalonável, que indicasse os passos e as tecnologias necessários para a concretização do projeto Web Semântica (RAMALHO; VIDOTTI; FUJITA, 2007, p. 1).
