Nesta dissertação tentamos destacar a importância do serviço de referência virtual, e ressaltar que, mesmo existente em algumas bibliotecas, este serviço não é formalizado na maioria daquelas que já o realizam. Tampouco este serviço consta de políticas escritas. Nossos estudos indicam que sim, esta parece ser a realidade.
As fontes que inspiraram a redação desta proposta foram brevemente discutidas na seção 2 Metodologia.
Concluímos que uma política de serviço de referência, tanto uma política para o serviço de referência presencial quanto para o virtual é de extrema importância para as bibliotecas.
Será interessante a criação de um grupo de trabalho composta por bibliotecários e, se possível, também a participação de alunos, já que eles são os usuários potenciais do serviço de referência virtual.Sugeriria a elaboração de uma política de serviço de referência presencial, de forma a explicitar de forma positiva o serviço de referência prestado pelas bibliotecas no site da UFF e nas páginas individualizadas de cada biblioteca. Nesta seção apresentamos um esboço de política: ele poderá ser utilizado como uma linha-mestra, um norte, para a criação de uma política definitiva: a dissertação é uma proposta individual de criação de uma política que pretendia ser construída de forma participativa e, dadas as condições conjunturais do ano de 2015, deverá ser submetida à discussão de um grupo de trabalho em 2016.
Deverão ser estudadas questões inerentes à estrutura da universidade, como a conectividade da internet, já que uma unidade que fornece um serviço de referência virtual não pode ficar sem prestar seu serviço por falta de internet. Outra questão é relacionada com os funcionários, se o serviço for interrupto, será necessário orçar possível hora extra ou até mesmo um trabalho extra em casa. Assim como orçar gastos com energia elétrica, computadores, etc. Outro ponto importante é testar a política assim como ter um plano de trabalho.
Isto posto, sugere-se:
1º Passo – A formação de uma equipe responsável – composta por bibliotecários de referência e um analista de sistemas designado pelo STI – Superintendência de Tecnologia da Informação;
2º Passo – Levantamento de dados da instituição, comunidade e serviços prestados – esta fase já foi concluída e pode sempre ser atualizada pelo site da UFF. Na seção sobre o
Marco Empírico já transcrevemos os itens relativos à missão e visão institucional da UFF e do SDC. Na política estas apareceriam nos considerandos (Ver Apêndice)20
. 3º Passo – Identificar a comunidade virtual da UFF
Que é composta por todos os estudantes matriculados nos cursos presenciais e à distância de graduação e pós-graduação lato e stricto sensu da UFF, todos os professores e todos os funcionários efetivos e terceirizados. Este total inclui ainda residentes (considerados estudantes de pós-graduação e eventuais bolsistas de outras instituições). No ano de 2015 e início de 2016, inclusive, houve muita variação neste número devido aos sucessivos encerramentos de contratos com empresas de terceirização de mão de obra, o que acabou se refletindo em falta de pessoal de segurança e até alguns atendentes de balcões de empréstimo.
4º Passo – Analisar os serviços prestados
Esta parte foi iniciada na qualificação com a análise empírica das páginas da UFF com a finalidade de descobrir quais os serviços já prestados (listas levantadas na seção 6 Resultados). Nesta política aproveitar-se-ia para propor a enunciação dos serviços prestados de maneira mais uniforme, igualmente já realizada e passível de ser apresentada como proposta para discussão, o que poderia melhorar a qualidade da leitura pelos usuários virtuais.
5º Passo – Estudar os serviços que poderão ser prestados
Analisar que novos serviços poderão ser oferecidos pelo serviço de referência virtual. 6º Passo – Análise de documentos correlatos.
Analisar a Lei de direitos autorais e a LAI, assim como a bibliografia estudada na seção 2 Metodologia.
7º Passo – Criação de um esboço de política
Definir a periodicidade da avaliação da política até por que a instituição muda, a comunidade muda assim como as tecnologias mudam. Tempo de resposta, prioridades no atendimento e padrões no atendimento. Na seção 4 – Política de Serviço de Referência Virtual, foram estudados padrões importantes para a criação dessa política.
8º Passo – Divulgação dos novos serviços
Para que um projeto de política funcione é essencial que a comunidade aceite e participe da ideia. Em um primeiro momento, a comunidade a ser conscientizada é a de bibliotecários, já que eles são peças essenciais para que o projeto faça sentido e dê certo. No início pode ser algo complicado, mas com o passar do tempo, com o projeto surtindo resultados, ficará mais fácil.
É essencial que toda comunidade seja alcançada por esse projeto, desde o alto escalão da instituição até os alunos. Será fundamental uma ação de marketing. Divulgação presencial, com cartazes e folders, e divulgação online.
POLÍTICA PARA SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL PARA AS BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS DA UNIVERSIDADE FEDERAL FLUMINENSE
MINUTA PARA DISCUSSÃO
Define diretrizes e normas para implantação do serviço de referência virtual nas bibliotecas da UFF.
O Superintendente de Documentação, no uso de suas atribuições juntamente com o Grupo de Trabalho – Referência Virtual
CONSIDERANDO que "a visibilidade é essencial para a divulgação dos serviços para os usuários potenciais"21.;
CONSIDERANDO que são usuários potenciais do SCD todos os professores, estudantes e servidores da UFF
RESOLVE
Criar de uma política de serviço de referência virtual, doravante SRV, para as bibliotecas da Superintendência de Documentação – Sistema de Bibliotecas e Arquivos.
CAPÍTULO I22
MISSÃO E OBJETIVOS DO SERVIÇO DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Art. 1º – É um serviço de informação oferecido pelas bibliotecas da UFF com o intuito de prestar atendimento aos usuários remotos das bibliotecas;
Art. 2º – Tal política tem como objetivos; § 1º – a criação de uma rede de referência virtual;
§ 2º – a valorização das competências em pesquisas de informação em bbliotecas parceiras;
21 Accart (2012, p. 242).
§ 3º – a valorização dos acervos das bibliotecas; § 4º – o compartilhamento dos recursos bibliográficos;
§ 5º – a resposta a questões sobre assuntos relacionados ao escopo de cada biblioteca. Art. 3º – O SRV responde questões inerentes aos escopos temáticos das bibliotecas da UFF. Art. 4º – O SRV é pautado pelos princípios éticos de
a) Respeito aos direitos humanos;
b) Respeito às normas constitucionais, legais e institucionais; c) Respeito à privatividade profissional médica ou jurídica;
d) Respeito ao limite da vida privada de quaisquer pessoas, de natureza bancária. CAPÍTULO II
A REDE DE REFERÊNCIA VIRTUAL
Art. 5º – A rede de referência virtual é composta pelas bibliotecas do sistema de bibliotecas da UFF e por bibliotecas parceiras.
CAPÍTULO III DO USO
Art. 6º – O uso do SRV dar-se-á pela identificação do usuário pelo seu IDUFF23 e respectiva senha.24
Parágrafo único – entidades não vinculadas à UFF poderão solicitar o SRV, desde que seja garantida reciprocidade do serviço a alunos e professores ou desde que seja firmado acordo ou convênio.
Art. 7º – O uso do SRV dar-se-á através de:25
a) e-mail;
b) formulário online; c) telefone;
23 O idUFF é uma plataforma para identificação e comunicação de alunos, professores e funcionários da UFF, integrada ao sistema acadêmico que congrega a comunidade universitária via e-mail institucional.
24 A ideia de delimitar os usuários foi baseada na política da ALA (2001). Ponto para discussão com o grupo de trabalho.
d) chats, bate papo, ou e) por serviços de mensagens.
CAPÍTULO IV26
DAS RESPOSTAS
Art. 8º – As respostas às consultas feitas via SRV são responsabilidade de bibliotecários de referência. Art. 9º – As consultas deverão ser respondidas em até ____ horas. Dependendo da dificuldade o prazo pode ser ampliado. O usuário deverá ser informado do prazo para a resolução de sua questão.
Art. 10 – A exaustividade das respostas deverá atingir um nível satisfatório e que dê uma resposta adequada.
Art. 11 – O formulário de consulta e resposta deverá respeitar os seguintes parâmetros, no mínimo: a) dirigir-se ao usuário utilizando o seu nome;
b) garantir ao usuário que será dada ajuda a sua pesquisa; c) um resumo da questão formulada;
d) uma avaliação do nível da questão; e) informações e respostas as questões; f) menção ao critério de busca usado; g) menção às fontes utilizadas;
h) solicitar ao usuário o retorno do contato, caso sejam necessárias explicações ou informações complementares;
i) solicitar a apresentar outras consultas.
Art. 12 – O SRV é gratuito, excetuando-se os referentes à reprografia, material de consumo, correios e/ou COMUT.27
Art. 13 – O usuário fornecerá seus dados para contato.
Parágrafo único – A equipe da UFF garantirá o resguardo de todos os dados pessoais fornecidos.28
26 Accart (2012, p. 242).
27 Accart (2012, p. 243). 28 Accart (2012, p. 243).
Art. 14 – Os dados pessoais serão utilizados exclusivamente para fins estatísticos, preservando-se o anonimato.29
Art. 15 – As questões poderão ser respondidas nas seguintes línguas: _______ Art. 16 – As questões levantadas deverão ser respondidas em até ____ dias.
CAPÍTULO V DAS MÍDIAS SOCIAIS30
Art. 17 – As mídias sociais deverão ser atualizadas a cada ____ dias.
Art. 18 – Os conteúdos divulgados deverão ser confiáveis e verídicos. Os assuntos devem ser de natureza relacionada ao escopo da biblioteca.
Art. 19 – Esta resolução entrará em vigor na data de sua publicação no Boletim de Serviço.
Parágrafo único – as bibliotecas terão o prazo de 30 dias a contar da data de publicação do Boletim de Serviço para atualizarem suas páginas.
29 Accart (2012, p. 243).
MODELO DE FORMULÁRIO PARA SOLICITAÇÃO SRV31
Questão:_______________________________________ Objetivo da Pesquisa: _____________________________ Palavras-chave: __________________________________
Abrangência geográfica da pesquisa: ___________________________ Período de abrangência: _______________________________________ Língua ( ) inglês ( ) português ( ) espanhol ( ) francês ( ) outro: ___________________________ Tipo de informação desejada: ( ) bibliografia
( ) biografia ( ) endereço
( ) outros: ___________________ Busca por alguma bases específica: ( )_________________ Modo de entrega: ( ) e-mail
( ) correio ( ) telefone Observações: ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ Dados Pessoais: Nome: ____________________________________________________ Profissão: __________________________________________________ Instituição: _________________________________________________ E-mail: ____________________________________________________ Telefones: __________________________________________________ 31 Baseado em Accart (2012, p. 211).
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