Júlia Barros dos Santos
Universidade Federal de Itajubá juliabarros.epr@gmail.com
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO POR
ÔNIBUS EM ITAJUBÁ, MINAS GERAIS, BRASIL
Erica Ayumi Kimura Universidade Federal de Itajubá ericaakimura@gmail.com Marianna Lucinda de Oliveira
Universidade Federal de Itajubá marifepi2012@yahoo.com.br
Josiane Palma Lima Universidade Federal de Itajubá jpalmalima@gmail.com 1392
8º CONGRESSO LUSO-BRASILEIRO PARA O PLANEAMENTO URBANO,
REGIONAL, INTEGRADO E SUSTENTÁVEL (PLURIS 2018)
Cidades e Territórios - Desenvolvimento, atratividade e novos desafios
Coimbra – Portugal, 24, 25 e 26 de outubro de 2018
ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS DO TRANSPORTE PÚBLICO POR ÔNIBUS EM ITAJUBÁ, MINAS GERAIS, BRASIL
J. B. Santos, E. A. Kimura, M. L. Oliveira, J. P. Lima
RESUMO
Ofertar um serviço de transporte público de qualidade consiste em uma estatégia para a promoção do desenvolvimento sustentável. Assim, o trabalho tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público urbano (TPU) sob o ponto de vista do usuário, em um minicípio de porte médio no Brasil. Foram definidos 24 indicadores de qualidade e, por meio de um gráfico de dispersão que relaciona importância e nível de satisfação, foi possível determinar os indicadores mais críticos. A coleta de dados se deu por meio de aplicação de questionário estruturado junto aos usuários. Os resultados mostraram alguns problemas no serviço oferecido à população em relação à existência de bancos e coberturas nos pontos de ônibus, à tarifa, à lotação do veículo e à frequência em cada linha. Os resultados podem ser utilizados como subsídios técnicos para os órgãos competentes e contribuir com a melhoria do serviço de TPU no município.
1 INTRODUÇÃO
O uso do transporte público é visto como uma medida fundamental para minimizar impactos negativos de transporte, como congestionamento, acidentes de trânsito e poluição atmosférica (NGOC et al., 2017). Abenoza et al. (2017) comentam que o transporte público tornou-se prioridade em todo o mundo devido ao crescimento urbano, às questões ambientais, à competição por espaço limitado, às longas distâncias de deslocamento e à necessidade de promover equidade e igualdade na sociedade. Ekbatani e Vaziri (2012) também apontam o transporte público como um dos modos mais significativos na busca por um ambiente urbano sustentável. Apresenta-se ainda outras características positivas inerentes ao transporte público: segurança e comodidade com o menor custo unitário, democratização da mobilidade, diminuição de investimentos no sistema viário, e ocupação mais racional do solo (FERRAZ; TORRES, 2004).
No contexto brasileiro, Barcelos et al. (2017) apontam que aproximadamente um terço da população brasileira utiliza transporte coletivo para realizar os seus deslocamentos diários, e que desses, 86% é realizado por ônibus. No entanto, os autores também colocam a queda da demanda por este serviço, mostrando que, entre 2014 e 2015, os sistemas de ônibus perderam 3 milhões de passageiros diários. Para os autores, esta queda se justifica pela falta de competitividade dos ônibus frente aos outros modos disponíveis nas cidades. Freitas e Reis (2013) também afirmam que é notório o nível de insatisfação dos usuários do sistema de transporte público em relação à qualidade do sistema.
Vários autores ressaltam a importância de promover melhorias na qualidade do sistema de transporte público visando reter e atrair usuários e, consequentemente, contribuir com a sustentabilidade do meio urbano (FATIMA e KUMAR, 2014; BATTY et al., 2015; GUIRAO et al., 2016; ABENOZA et al., 2017; BARCELOS et al.,2017 ). A avaliação da qualidade do sistema de transporte público tem sido objeto de estudo de diversos pesquisadores. Na maioria das vezes, é realizada por meio de pesquisa de satisfação junto aos usuários, sendo que o nível de satisfação geral do usuário é medido por meio de sua avaliação em relação aos diversos atributos de qualidade do serviço (ABENOZA et al.; 2017). Entre esses estudos pode-se citar Ngoc et al. (2017) no Vietnam, Diez-Mesa et al. (2016) na Espanha, Efthymiou et al. (2017) na Grécia, Abenoza et al. (2017) na Suécia, Mouwen (2015) na Holanda, De Oña e De Oña (2013) na Espanha, entre outros.
Devido à importância de se ofertar um serviço de transporte público de qualidade, o objetivo deste trabalho é avaliar a qualidade do serviço de transporte público urbano de acordo com a satisfação dos usuários de ônibus do município de Itajubá, MG, Brasil. Por meio de um gráfico de dispersão, foi possível relacionar o grau de importância de 24 indicadores de qualidade e a nota atribuída pelos usuários das condições atuais do serviço prestado na cidade. Assim, realizou-se uma análise dos quadrantes obtidos no gráfico que determinaram o nível de prioridade dos indicadores. Espera-se, assim, fornecer um direcionamento para a implementação de melhorias no sistema de transporte, seja por meio de investimentos ou por meio de elaboração de políticas públicas.
2 REVISÃO DA LITERATURA
Qualidade na área de transportes pode ser definida como sendo aquela percebida pelos usuários e demais interessados de forma comparativa com as demais alternativas disponíveis, resultante da diferença entre as expectativas e percepções do serviço realizado (RODRIGUES; SORRANTINI, 2008). Para Mouwen (2015), a satisfação geral em relação ao serviço de transporte público é uma resposta à uma discrepância percebida entre expectativas e percepções e, a avaliação dos atributos de forma individual impacta no peso, também chamado de importância relativa, que esses possuem na avaliação geral.
Barcelos et al. (2017) colocam que, por muito tempo, a qualidade do transporte público esteve associada aos níveis de serviço e às variáveis econômicas e, como consequência, refletia apenas as exigências dos operadores do sistema de transporte público e dos órgãos gerenciadores. Tais autores destacam a importância de se introduzir a percepção do usuário nos processos de gestão, e definem a qualidade na área de transporte coletivo como a qualidade pelo ponto de vista do passageiro, uma vez que ela deve ser entendida como instrumento para atrair novos usuários e manter os que já utilizam.
O serviço de transporte público urbano possui características distintas que o diferem dos demais serviços, tais como: intangibilidade de resultados, participação do passageiro no serviço, heterogeneidade dos processos e resultados, e alta variabilidade ocasionada por fatores de difícil controle, principalmente os que estão associados ao usuário (BUBICZ; SELLITO, 2009; LÜBECK et al., 2012; FREITAS; REIS, 2013). Tais particularidades tornam o setor de transporte público um objeto de estudo desafiador, principalmente no que se refere à avaliação de sua qualidade. Dentre os trabalhos que se propuseram avaliar a qualidade do sistema de transporte público, pode-se citar Ngoc et al. (2017), Diez-Mesa et
al. (2016), Efthymiou et al. (2017), Guirao et al. (2016), Abenoza et al. (2017), Diana et al. (2016), Grisé e El-geneidy (2017), Mouwen (2015), Maraglino et al. (2014), Noor et
al. (2014), Tsami e Nathanail (2017), Birago et al. (2017), Suman et al. (2017), Barcelos et al. (2017), Antunes e Simões (2013), De Oña e De Oña (2013), Maha et al. (2014).
Tomar decisões é uma parte importante na maioria das atividades humanas. Em geral, os problemas de decisões reais são complexos e envolvem diversos indicadores conflitantes, ou pontos de vista, que devem ser levados em consideração conjuntamente afim de se chegar em uma decisão razoável (GOVINDAN; JEPSEN, 2016; MACHADO; LIMA, 2017).
Avaliar a qualidade do transporte público e determinar quais atributos ou indicadores devem ser priorizados consiste em um problema complexo, primeiramente pela qualidade para transporte ser dependente de diversos indicadores. Alguns desses são quantitativos, ao passo que outros só podem ser medidos por meio de julgamentos subjetivos. Ainda é válido ressaltar que cada usuário possui seu próprio julgamento em relação aos indicadores de qualidade, o que caracteriza a diversidade de pontos de vista que, na maioria dos casos, são conflitantes entre si. Neste sentido, uma grande quantidade de atributos, ou indicadores, tem sido proposta na tentativa de definir a qualidade do transporte público. Tais atributos podem ser categorizados em físicos e percebidos. Os atributos físicos são medidos sem o envolvimento do usuário, e se faz suposições sobre o impacto destes no usuário. Em contrapartida, para se medir os atributos percebidos, deve-se observar a resposta do usuário de forma direta ou indireta (FRIMAN et al., 2001; REDMAN et al., 2013).
4 METODOLOGIA
O trabalho possui um caráter descritivo visto que um de seus objetivos é conhecer e interpretar a realidade (VIEIRA, 2002). Possui abordagem quali-quantitativa, pois os métodos utilizados, além das análises quantitativas também permitem inserir opiniões e julgamentos subjetivos, que refletem em um cunho qualitativo da pesquisa. Primeiramente foram determinados os indicadores, ou critérios, para realizar a avaliação da qualidade do sistema de transporte público. A escolha dos indicadores foi feita baseada na revisão bibliográfica e levando em consideração a realidade local do sistema de transporte público. Um questionário foi elaborado e aplicado junto à população, usuários do transporte público.O ojetivo era obter informações sobre o perfil dos usuários, bem como sobre sua percepção a respeito da importância de cada indicador e das condições do serviço prestado. O questionário foi dividido em duas partes principais. A primeira parte foi constituída de perguntas sobre as características dos usuários, quanto à faixa etária, ao gênero, à forma de pagamento e à renda domiciliar. Na segunda parte do questionário, buscou-se avaliar a importância de cada indicador de acordo com a opinião de cada um e também, determinar o quão satisfeitos eles estão com o desempenho atual do TPU com relação à cada indicador, o que determina a nota do indicador ou o nível de satisfação do usuário em relação a cada indicador. Para a obtenção do grau de importância, utilizou-se a escala Likert (HARPE, 2015) variando de 1 a 5, sendo: 1- Nada importante, 2- Pouco importante, 3- Importância média, 4- Importante, 5- Muito importante. Analogamente, para a obtenção da nota, ou do nível de satisfação do usuário, os entrevistados tiveram que avaliar cada indicador por meio de uma escala variando de 1 a 5, sendo: 1- Péssimo, 2- Ruim, 3- Razoável, 4- Bom e 5- Excelente. Foram aplicados 123 questionários em pontos de ônibus centrais da cidade devido à maior circulação de pessoas nesses locais.
A análise dos questionários foi realizada por meio de estatística descritiva e de importância e nota média de cada indicador. Elaborou-se um gráfico de dispersão que distribui os indicadores em quatro quadrantes distintos, de acordo com o seu nível de importância e com a sua avaliação (BARCELOS et al., 2017; BITENCOURT et al., 2014). Por fim, foi realizado o cálculo do Score de cada critério. Para tal, utilizou-se a Equação 1, em que S é o valor do Score; wi: peso do fator i; xi: nota da situação atual do critério i, na opinião do usuário. Se trata de, de uma Combinação Linear Ponderada (WLC – Weighted Linear
Combination) que permite a compensação entre critérios, combinando os fatores através de
uma média ponderada (VOOGD, 1983).
(1)
É válido ainda ressaltar que os pesos correspondem à importância média atribuída pelos usuários do transporte público de Itajubá, e que as notas, opinião dos usuários a respeito da qualidade dos indicadores em Itajubá, estão normalizadas em uma escala de 1 a 5. Dessa forma, foi possível determinar os indicadores que devem ser priorizados e merecem maior atenção por parte dos planejadores.
5 RESULTADOS E DISCUSSÃO
A primeira análise consiste na caracterização dos dados socioeconomicos da amostra, faixa etária, gênero, tipo de pagamento utilizado e renda domiciliar. Tais informações estão sintetizadas nas Figuras 1, 2, 3, 4. Nota-se que a maioria dos entrevistados possuem até 40 anos (62%). Quanto ao gênero, 85% da amostra foram do sexo feminino.
Figura 1 – Caracterização da amostra quanto à faixa etária
Figura 2 – Caracterização da amostra quanto ao gênero
Quanto ao tipo de pagamento (Figura 3), a maioria dos entrevistados (40%) estão na categoria comum, o que significa que pagam o valor integral da passagem e não possuem o benefício do vale transporte. Os que pagam como estudantes representaram 26% da amostra e são usuários que pagam a metade do valor tarifário. Os que possuem o benefício do vale transporte compreendeu a 25% da amostra, e apenas 9% correspondeu aos passageiros que não pagam para utilizar o serviço. De acordo com a renda domiciliar
(Figura 4), Figura 4, a maior parte dos entrevistados (56%) possuem renda entre 1 e 3 salários mínimos e 27% declararam possuir renda de no máximo 1 salário mínimo. Estas informações reforçam a importância do transporte público para a população de baixa renda no Brasil e dos subsídios por parte dos órgões competentes para facilitar o seu acesso.
Figura 3 – Caracterização da amostra quanto ao tipo de pagamento
Figura 4 – Caracterização da amostra quanto à renda domiciliar 5.2 Análise do grau de importância dos indicadores e satisfação dos usuários
A Tabela 1 apresenta a importância média (Im), a nota atribuída a cada indicador (Nm), com seus respectivos desvios-padrão (σi, σn), e o Score de cada indicador . A tabela destaca as piores avaliações (notas), os indicadores mais importantes (pesos) e os scores mais baixos. Os dados de importância e nota média foram plotados em um gráfico de dispersão utilizando-se o software Minitab, gerando 4 quadrantes distintos por meio de duas linhas de referência, conforme a Figura 5.
A linha do eixo das abscissas divide os indicadores que são considerados muito importantes e importantes dos de importância média e baixa. Já a linha de referência do eixo das ordenadas divide os indicadores que foram avaliados como excelente e bom dos que tiveram avaliação razoável, ruim e péssimo. O quadrante 1 (Q1) apresenta os indicadores com baixa e média importância e avaliação satisfatória. O quadrante 2 (Q2) é constituído por indicadores de alta importância e avaliação também satisfatória e são considerado indicadores com desempenho adequado. Indicadores com essas particularidades não necessitam, em um primeiro momento, de investimentos para melhorias. Porém são necessárias verificações periódicas em seus desempenhos, visto que os mesmos são relevantes conforme opinião dos usuários. O quadrante 3 (Q3) é composto por indicadores que possuem alta importância e baixo nível de satisfação. Esses indicadores podem ser considerados críticos e de alta prioridade, sendo que esforços devem ser realizados visando melhorar os desempenhos dos mesmos e, consequentemente, aumentar o nível de satisfação dos usuários. Por último, o quadrante 4 (Q4) apresenta indicadores de média e baixa importância e baixa satisfação, sendo considerados de baixa prioridade.
Nota-se que os indicadores (c) frequência; (b) tarifa; (f) existência de cobertura nos pontos de ônibus; (g) existência de bancos nos pontos de ônibus; (e) disponibilidade de informações nos pontos; (d) lotação; (k) idade do veículo; (o) limpeza; (h) conforto; (q)
adaptação do veículo para pessoas que possuem necessidades especiais, e (j) confiabiliade são os considerados de alta prioridade por estarem no Q3. Destaca-se o indicador tarifa, que apresentou o menor nível satisfação (1,87) e o indicador adaptação do veículo para pessoas com necessidades especiais por apresentar o maior grau de importância (4,71). Sobre a tarifa, é válido ressaltar que o município não oferece a integração tarifária, este fato pode ter contribuído para a insatisfação dos usuários quanto à tarifa. Em relação a adaptação do veículo para pessoas com necessidades especiais, alguns entrevistados relataram que, apesar dos veículos possuírem o elevador para quadeirantes, já presenciaram o não funcionamento do mesmo. A Lei nº 13.146 de julho de 2015 (Lei Brasileira de Inclusão da Pessoa com Deficiência) exige que os veículos sejam adaptados garantindo que todos tenham acesso ao serviço de transporte público (BRASIL, 2015). Sendo assim, cabe ao poder municipal fiscalizar o cumprimento deste requisito por parte da empresa responsável por prestar o seviço.
Tabela 1- Nota média, σn, importância média, σi e Score por indicador
Indicador de Qualidade Nm σn Im σi Score
a- Existência de postos de atendimento para
informações 1,95 1,10 3,97 0,73 7,74
b- Tarifa 1,87 0,98 4,48 0,82 8,36
c- Frequência 1,98 1,12 4,53 0,60 8,96
d- Lotação dos veículos 2,26 1,20 4,30 0,95 9,71
e- Disponibilidade de informações nos pontos 2,23 1,12 4,51 0,54 10,07 f- Existência de cobertura nos pontos de ônibus 2,20 1,16 4,68 0,51 10,31 g-Existência de bancos nos pontos de ônibus 2,25 0,92 4,60 0,57 10,34
h- Conforto 2,55 1,13 4,38 0,72 11,16
i- Condição física das vias 2,89 1,13 3,89 0,81 11,24 j- Confiabilidade (cumprimento dos horários
estabelecidos) 2,43 1,20 4,69 0,46 11,41
k- Idade do veículo 2,74 0,91 4,31 0,69 11,82
l- Largura do corredor de veículo 3,48 0,83 3,53 0,68 12,28
m-Pavimentação das vias 3,01 1,18 4,15 0,88 12,47
n- Número de porta do veículo 3,39 0,69 3,71 0,74 12,58
o- Limpeza do veículo 2,81 1,17 4,64 0,50 13,03
p- Sinalização do ponto de ônibus 3,07 1,17 4,31 0,66 13,24 q- Veículo adaptado para pessoas com necessidades
especiais 2,84 1,12 4,71 0,51 13,39
r-Tempo de viagem 3,19 1,20 4,26 0,80 13,59
s- Quantidade de pontos de ônibus 3,32 1,06 4,24 0,72 14,08
t- Segurança pública 3,09 1,28 4,60 0,53 14,22
u- Sinalização das vias 3,30 0,96 4,53 0,60 14,96
v- Segurança viária 3,39 1,10 4,54 0,60 15,39
w- Comportamento prestativo e atencioso dos
motoristas e cobradores 3,47 1,14 4,60 0,53 15,97
Figura 5 – Nota de Satisfação versus importância por indicador
O aumento na frequência das linhas de ônibus também possibilitaria uma melhora no indicador lotação, por dar a possibilidade ao usuário de utilizar o serviço em outros horários. Percebe-se também grande insatisfação com algumas características referentes aos pontos de ônibus (bancos, cobertura e disponibilidade de informação) e aos veículos (idade, limpeza, conforto). Isto ressalta a importância da integração entre poder público e empresa para melhorar tais pontos do sistema de transporte. A idade média dos veículos é um indicador exigido no contrato de concessão, o que evidencia a necessidade de fiscalização por parte do poder público.
Os indicadores (t) segurança pública, (p) sinalização dos pontos, (m) pavimentação das vias, (s) quantidade de pontos de ônibus, (u) sinalização das vias, (r) tempo de viagem, (v) segurança viária, (x) habilidade de direção do motorista e (w) comportamento prestativo e atencioso de motoristas e cobradores são indicadores que, neste momento, são considerados satisfatórios, porém recomenda-se verificações periódicas em seus desempenhos por serem considerados importantes ou muito importantes para os usuários. Destaca-se os indicadores (m), (p) e (t) por estarem muito perto da linha de referência que separa os aqueles tidos como satisfatórios dos insatisfatórios. Positivamente, destaca-se os indicadores relacionados com os funcionários da empresa, por possuírem o maior nível de satisfação. Neste grupo, encontra-se o critério habilidade de direção do motorista com nota média de 3,58, e comportamento prestativo e educado de motorista e cobrador com nota média de 3,47.
Observa-se ainda que, dos 24 indicadores, apenas 4 foram considerados de média ou baixa importância, sendo estes: largura do corredor do veículo, número de portas do veículo, disponibilidade de postos de atendimento para informação e condição física das vias. Tais indicadores possuem baixa prioridade.
O cálculo do Score permite a compensação entre os indicadores, e sua análise evidencia que, indicadores com baixos Scores devem ser priorizados. De acordo com esta análise, os indicadores (a) existência de postos de atendimento para informações, (b) tarifa, (c) frequência, (d) lotação dos veículos, (e) dispobilidade de informações nos pontos, (f) existência de cobertura nos pontos, e (g) existência de bancos nos pontos são os que merecem maior atenção por possuírem os menores Scores. Nota-se, pelo gráfico de dispersão, que o indicador existência de postos de atendimentos não foi indicado como sendo de alta prioridade. Isto é devido à sua importância estar ligeiramente abaixo do valor considerado relevante. No entanto, com o cálculo do Score fica evidente a insatisfação dos usuários quanto à esse indicador. Ainda tem-se o alto valor do Score dos indicadores (x) habilidade de direção do motorista e (w) comportamento prestativo e educado de motorista e cobrador indicando similarmente no gráfico de dispersão, o bom desempenho desses indicadores.
6 CONCLUSÃO
Ofertar um transporte público de qualidade consiste em uma importante estratégia na busca por um ambiente urbano sustentável. Dessa forma, o trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade do serviço de transporte público urbano de acordo com a satisfação dos usuários de ônibus do município de Itajubá, MG, Brasil, visando identificar pontos que carecem melhorias, podendo, assim, contribuir com o desenvolvimento sustentável local.
Foram considerados 24 indicadores de qualidade para transporte público, e o cálculo de importância média e nota média de cada indicador determinou o seu grau de importância e o nível de satisfação conforme opinião dos usuários. Por meio de um gráfico de dispersão, que relaciona importância e nota média, foi possível obter 4 quadrantes que determinam o nível de prioridade dos indicadores.
Dos 24 indicadores, onze foram considerados importantes ou muito importantes para os usuários e apresentaram baixo nível de satisfação. Esses indicadores são tidos como de alta prioridade e destaca-se a tarifa, a adaptação do veículo para pessoas com necessidades especiais, a frequência, a existência de cobertura nos pontos de ônibus, a existência de bancos nos pontos de ônibus e a disponibilidade de informações nos pontos, por apresentarem maior importância média e menor nível de satisfação.
Percebe-se que a empresa responsável por prestar o serviço pode contribuir para a melhoria da qualidade do serviço prestado. Isso é possível agindo diretamente nos fatores mais críticos no ponto de vista do usuário, ou seja, melhorando a frequência das linhas, otimizando seus custos para ofertar uma tarifa mais adequada, fornecendo informações sobre o serviço nos pontos de ônibus. No entanto, também é importante destacar a importância do poder público para a melhoria do serviço de TPU do município, principalmente, por meio de fiscalização dos requisitos exigidos por lei e na adequação dos pontos de ônibus da cidade. Ainda destaca-se a possibilidade do poder público oferecer subsídios que contribuam para a diminuição do valor tarifário.
Diante destas análises, espera-se que o trabalho possa contribuir com os planejadores e responsáveis pelo sistema de trasporte público do município com um direcionamento de aspectos que devem ser melhorados visando reter e atrair usuários para este modo de transporte.
AGRADECIMENTOS
Os autores agradecem ao CNPq (Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico), à FAPEMIG (Fundação de Amparo à Pesquisa do Estado de Minas Gerais) e a CAPES (Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior) pelo apoio financeiro concedido aos projetos que subsidiaram o desenvolvimento deste trabalho.
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