PROCESSO DE ATENDIMENTO HELPDESK HBtec

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PROCESSO DE ATENDIMENTO HELPDESK HBtec

Introdução:

O intuito deste documento é registrar e orientar os profissionais da HBtec nos procedimentos padrões a serem executados no desenvolvimento dos trabalho referentes a:

1) Atendimento ao representante/vendedor no serviço de Helpdesk;

OBS: Entende-se por “serviço helpdesk”: Contrato que o cliente possui com a HBtec para atendimento ao módulo HBtec-AFV.

O processo de atendimento é dividido em duas subáreas, o atendimento ao representante/vendedor no módulo do HBtec-AFV e ao cliente que utiliza os outros módulos do HBtec-CRM retaguarda.

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ATIVIDADE: IDENTIFICAÇÃO DA LIGAÇÃO NO 0800 CALLBACK

Verificar de qual cliente é a ligação pendente de retorno no 0800 – Callback.

O 0800 – Callback é uma tela no HBtec-CRM. Toda ligação feita para o número 0800-600 25 50 independente do horário, local ou operadora, é registrado no banco de dados e exibido nesta tela para o atendente do helpdesk retornar a ligação. O sistema registra além do contato se estiver cadastrado no HBtec-CRM, o número do telefone e o dia e hora da ligação.

Caso apareça somente o número do telefone (conforme abaixo), anotar para gravar no cadastro do cliente de qual contato é o telefone. Para ligações/atendimentos posteriores.

Ao retornar uma ligação o atendente deve estar atento se a linha esta na cor preta, pois identifica que a ligação esta pendente e ninguém retornou. Caso a linha fique vermelha, algum atendente já marcou a ligação para retornar.

Para marcar a ligação deve clicar duas vezes sobre a linha, e a tela abaixo é exibida:

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A tela já traz qual a operadora de telefonia da ligação, facilitando ao atendente identificar como retornar a ligação.

Ligações oriundas de telefone fixo devem ser retornadas por telefone fixo. Ligações oriundas de telefone celular devem ser retornadas por telefone celular.

O botão selecionado deve ser clicado quando a pessoa atender a ligação do atendente, finalizando a pendência.

ATIVIDADE: CONSULTA AOS ATENDIMENTOS ANTERIORES DO

CONTATO.

O atendente deve abrir a tela SAC116-COCKPIT DE ATENDIMENTO, e localizar o cliente e o código do representante/vendedor, avaliar se ele possui atendimentos abertos ou não.

Caso tenha atendimentos abertos, o atendente deve analisar a ocorrência e estar ciente antes de falar com o representante/vendedor.

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Se caso não houver nenhum atendimento aberto para o representante/vendedor o correto é abrir um novo atendimento no momento que esta ao telefone com o representante/vendedor e registrar a sua manifestação.

ATIVIDADE: ABERTURA DE UM NOVO ATENDIMENTO

Se no item anterior, o representante/vendedor não tiver nenhum atendimento aberto. O atendente deve abrir um novo atendimento na tela SAC116PM-COCKPIT DE ATENDIMENTO.

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O atendente deve preencher o tipo de equipamento que o representante/vendedor possui no campo PRODUTO.

Preencher o campo MEIO PREF. RET, de acordo de como chegou o atendimento (por telefone, email, chat).

E no campo DESCRIÇÃO escrever a manifestação que o representante/vendedor diz ao telefone para o atendente.

Se necessário fazer perguntas a respeito à manifestação para o representante/vendedor que auxilie na solução do caso.

No HBtec-CRM, há a opção de Perguntas e Respostas padrão para facilitar e agilizar o atendimento ao representante/vendedor.

Utilizar para consulta a base de conhecimento e os documentos de passo a passo, procedimentos existente na intranet.

Lembre-se: É importante estar atento à grafia ao escrever um atendimento, Na clareza no texto e a gramática.

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ATIVIDADE: IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA

Com o intuito de identificar o problema com clareza e também dar a solução rapidamente.

O atendente deve sempre que achar necessários fazer perguntas ao representante/vendedor a respeito da manifestação dele.

Questões como:

- Em que momento deu o problema;

- Se o sistema exibe alguma mensagem, e qual a mensagem (anotar a mensagem, mesmo se for em inglês);

- Se necessário pegar os códigos: do cliente, do pedido/cotação (número corporativo ou ordem AFV) e código do item;

- Checar se o representante esta com a comunicação em dia;

- Checar a versão do HBtec-AFV instalado na máquina e se esta no local correto;

- Se possui uma máquina clone e se o problema esta em qual máquina; - Entre outras.

É importante que o atendente esteja com os acessos ao HBtec-CRM Retaguarda do cliente em sua máquina, pois se necessário o ideal é consultar se o cliente, produto ou pedido/cotação esta com algum pendência na empresa.

Em último caso o ideal é solicitar a base de dados do representante/vendedor para simular a ocorrência na HBtec e dar uma solução ao mesmo.

ATIVIDADE: APONTAMENTO DA CAUSA, OCORRÊNCIA E

SEVERIDADE DO ATENDIMENTO.

Após o campo DESCRIÇÃO do atendimento estar preenchido e também o produto, o correto é identificar qual a causa, ocorrência e severidade do atendimento.

Importante preencher também o campo PROCEDENTE, se o problema é procedente sim ou não com falhas no sistema (de acordo com o produto).

Campos obrigatórios, utilizados no atendimento para relatórios e previsões de conclusão dos atendimentos.

Fazer uso das causas, ocorrências e severidades a ser utilizada em conjunto com o intuito de auxiliar o atendente e que todos tenham um padrão de trabalho.

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\\hb09\Helpdesk\Causas e ocorrencias - padrão HBtec\Causa e Ocorrencia CRM.jpg Após registrar o atendimento enviar o mesmo por email (via CRM) para o contato, e quando encerrar o atendimento enviar também via email o número do atendimento encerrado para o contato.

ATIVIDADE: ATUALIZAÇÃO DOS ATENDIMENTOS.

Fazer o acompanhamento dos atendimentos aberto diariamente, independente qual foi o atendente que abriu o atendimento.

Atualizar o atendimento e se preciso encerrá-lo quando o mesmo estiver OK.

ATIVIDADE: ATENDIMENTOS .BAD

Verificar diariamente se na caixa postal de email do helpdesk@hbtec.com.br, caiu alguma notificação de arquivos .BAD do HBTEC-AFV.

Caso tenha, checar quem é o cliente, abrir um atendimento no HBTEC-CRM com a causa e ocorrência de arquivos .BAD, detalhar o ocorrido, e resolver a questão do .BAD.

O atendimento deve ser aberto no nome do cliente e no código do representante do .BAD.

Para solucionar, seguir a documentação existente na intranet a respeito da solução para arquivos .BAD.

ATIVIDADE: SOLUÇÃO DO PROBLEMA.

Conforme a descrição da ocorrência, registrar a solução e avisar ao representante/vendedor o que pode ter acontecido.

Logo após isso encerrar o atendimento.

Se a solução for importante para consultas posteriores, salvar o conteúdo do problema e solução na base de conhecimento e/ou perguntas e respostas padrões. Se caso for necessário alguma intervenção na retaguarda, ou que necessite avisar ao cliente sobre o caso. Notificar também o representante e registrar a solução para ações posteriores.

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ATIVIDADE: CRIAÇÃO DE TAREFA.

Verificar se o atendimento necessita de uma tarefa para correção, e avisar ao gerente da qualidade para abertura do mesmo.

Se caso o atendimento necessitar de uma tarefa de auxilio, avisar ao gerente da qualidade para a abertura do mesmo.

ATIVIDADE: ENCERRAR O ATENDIMENTO.

Se caso o atendimento for solucionado no momento do contato com o representante/vendedor, o atendimento poderá ser encerrado em seguida.

Enviar email para o representante/vendedor que abriu o atendimento, a respeito do fechamento dele.

Em caso de tarefas abertas para correção, após o processo de “CONSTRUÇÃO/MANUTENÇÃO/TESTES” for executado, o atendimento será encerrado notificando ao cliente.

ATIVIDADE: RELATÓRIO COMUNICAÇÃO.

Semanalmente fazer o relatório de comunicação dos representantes de AFV, que a HBtec tem contrato de helpdesk.

Incluir o código do representante e a última comunicação dele, respeitando o período de uma semana sem fazer comunicação.

Eleger um dia da semana, para fazer o relatório, salvar em .PDF e enviar para o cliente.

Exemplo:

Nicoll/Provinil – Mario Costa Amanco – Gilberto e Paulo.