UNIVERSIDADE ESTADUAL DE ALAGOAS – UNEAL
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CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS
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AMANDA SANTOS SILVA AMANDA SANTOS SILVA DANIELE BARBOSA PAULINO DANIELE BARBOSA PAULINO
ENDOMARKETING: FERRAMENTA ESSENCIAL PARA O
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DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
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Arapiraca – Al Arapiraca – Al 2009 2009AMANDA SANTOS SILVA AMANDA SANTOS SILVA DANIELE BARBOSA PAULINO DANIELE BARBOSA PAULINO
ENDOMARKETING: FERRAMENTA ESSENCIAL PARA O
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DESENVOLVIMENTO ORGANIZACIONAL
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Trabalho de conclusão de curso Trabalho de conclusão de curso apresentado como requisito parcial apresentado como requisito parcial ppaarra a oobbtteennççãão o ddo o ttíítutulo lo ddee Bach
Bacharel arel em em AdminAdministraçistração ão pelapela U
UNNEEAALL, , ssoob b oorriieennttaaççãão o ddoo pr
profeofessossor r MscMsc. . JefJeferserson on PioPionesnes Silva. Silva. Arapiraca-Al Arapiraca-Al 2009 2009
APROVAÇÃO
APROVAÇÃO
AGRADECIMENTOS
AGRADECIMENTOS
Agradeço em primeiro lugar a Deus, por iluminar meus pensamentos e meus Agradeço em primeiro lugar a Deus, por iluminar meus pensamentos e meus caminhos permitindo-me assim, realizar esse grande
caminhos permitindo-me assim, realizar esse grande sonho.sonho.
A meus pais, Francisco e Gildete, pela presença constante em minha vida, A meus pais, Francisco e Gildete, pela presença constante em minha vida, amor, carinho e
amor, carinho e dedicaçãodedicação..
A meu noivo Vinícius que, com muito amor e carinho, usando sempre as A meu noivo Vinícius que, com muito amor e carinho, usando sempre as melhores e mais oportunas palavras, apoiou-me em
melhores e mais oportunas palavras, apoiou-me em todos os momentos.todos os momentos.
A todos os professores e funcionários da UNEAL, em especial os orientadores A todos os professores e funcionários da UNEAL, em especial os orientadores Jéferson Piones e Adilson Santos, que estiveram sempre presentes, contribuindo para o meu Jéferson Piones e Adilson Santos, que estiveram sempre presentes, contribuindo para o meu crescimento pessoal e profissional.
crescimento pessoal e profissional.
Aos meus amigos, que estiveram junto a mim nessa difícil caminhada. Aos meus amigos, que estiveram junto a mim nessa difícil caminhada. Obrigada a todos!
Obrigada a todos!
Amanda Santos Amanda Santos
Agradeço a Deus, a meus pais Gilson e Amparo, meus irmãos Gil e Aline, Agradeço a Deus, a meus pais Gilson e Amparo, meus irmãos Gil e Aline, meus amigos e ao meu esposo Lucas e minha filha Sara por estarem sempre ao meu lado, me meus amigos e ao meu esposo Lucas e minha filha Sara por estarem sempre ao meu lado, me incentiv
incentivando e deixando claro que sou capaz de ando e deixando claro que sou capaz de realizar todos os meus sonhos se for em realizar todos os meus sonhos se for em buscabusca deles e nunca desistir.
deles e nunca desistir.
Agradeço também a todos os professores e funcionários da UNEAL, que Agradeço também a todos os professores e funcionários da UNEAL, que me
mesmsmo o dudurarantnte e os os momomementntos os didifífíceceis is da da InInststitituiuiçãção, o, esestitiveveraram m lá lá se se dededidicacandndo o aoao cumprimento de suas profissões.
cumprimento de suas profissões.
Daniele Barbosa Daniele Barbosa
RESUMO
A constante evolução do cenário econômico, o surgimento de novas tecnologias, a informatização de processos operacionais e a mudança no perfil do consumidor, são fatores que influenciam diretamente na elaboração da estratégia organizacional, exigindo das empresas um ambiente interno sistemático, onde as partes interajam constantemente e as pessoas conheçam a cultura do meio no qual estão inseridas, atuando na busca de objetivos comuns. Com isso, a relação empresa/cliente interno se fortalece, proporcionando uma maior satisfação dos funcionários e consequentemente uma melhoria nos produtos e serviços ofertados. Esses resultados são alcançados quando a empresa introduz o Endomarketing em sua estratégia de gestão. Com ele, é possível aperfeiçoar os canais de comunicação, aumentar o comprometimento e a motivação das pessoas para que estas conciliem objetivos pessoais com objetivos organizacionais, contribuindo positivamente para o sucesso da organização. Palavras-chaves: competitividade; comunicação; endomarketing; fidelização; marketing; motivação.
ABSTRACT
The constant evolution of the economic scenery, the appearance of new technologies, the informatization of operational processes and the change in the consumer's profile, are factors that influence directly in the elaboration of the organizational strategy, demanding a systematic inner environment in the companies, where the parts constantly interact and the people know the culture of the environment where they are inserted, acting in the search of
common objectives. Thus, the relationship between the company and the inner-costumers is strengthened, providing a larger satisfaction of the employees and consequently an improvement in the products and presented services. Those results are reached when the company introduces the Endomarketing in its administration strategy. With it, it is possible to improve the communication channels, to increase the people's motivation and their commitment in order to reconcile personal objectives with the organization's objectives, contributing positively to the organization's success.
Keys-Words: competitiveness; communication; endomarketing; fidelization; marketing; motivation.
SUMÁRIO
CAPÍTULO 1 – A PROBLEMÁTICA...
8 1.1 Introdução...
8 1.2 Justificativa...
9 1.3 Objetivos...
9 1.3.1 Objetivo Geral...
9 1.3.2 Objetivos Específicos...
9 1.4 Metodologia...
10CAPÍTULO 2 – FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA...
112.1 A Evolução do Conceito de Marketing
...
112.2 O Surgimento do Endomarketing
...
122.3 Relação Marketing/Endomarketing
...
142.4 Praticando Endomarketing
...
152.5 As Vantagens do Endomarketing
...
202.6 Comunicação Eficaz
...
212.7 Cliente Interno X Cliente Externo
...
242.8 Clima Organizacional
...
25CAPÍTULO 3 – ESTUDO DE CASO...
273.1 Estudo de caso da empresa X1
...
273.2 Tabulação de Resultados
...
273.3 Análise Geral dos Resultados
...
31CONCLUSÃO...
33REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...
35APÊNDICES
Apêndice A - QUESTIONÁRIO AVALIATIVO. ...
38LISTA DE QUADROS
QUADRO 1.1 Fundamentos do Endomarketing
...
14QUADRO 1.2 Relação Composto de Marketing e Endomarketing Mix
...
23LISTA DE GRÁFICOS
GRÁFICO 1.1 Capacitação em Endomarketing...
27GRÁFICO 1.2 Satisfação com a Função Desempenhada
...
28GRÁFICO 1.3 Influência das Atribuições
...
28GRÁFICO 1.4 Compartilhamento de Metas e Resultados
...
29GRÁFICO 1.5 Avaliação da Comunicação Interna
...
29CAPÍTULO 1 A PROBLEMÁTICA
1.1 INTRODUÇÃO
As organizações atuais estão inseridas em um ambiente econômico extremamente competitivo e variável, onde os clientes exigem produtos e serviços de qualidade que atendam ou superem suas expectativas. Diante deste cenário, as empresas precisam estruturar seu ambiente interno, de forma que todas as partes que o compõem
trabalhem em sintonia focalizando um objetivo comum.
O trabalho propõe a introdução do Endomarketing na estratégia organizacional, visto que este é definido como um processo gerencial que visa o fortalecimento da relação empresa/cliente-interno, proporcionando um clima favorável para ambas as partes e garantindo uma melhoria nos resultados da organização. Dessa forma, é desenvolvido um trabalho de marketing dentro do ambiente produtivo, onde as pessoas terão conhecimento do caminho a ser percorrido e quais objetivos devem ser atingidos; haverá uma maior interação entre as mesmas e as informações fluirão com a eficiência necessária para alcançar a todos os interessados.
Para alcançar sucesso com clientes-externos, é essencial fidelizar aqueles que são considerados peças fundamentais nos processos organizacionais; o marketing de relacionamento é desenvolvido com os clientes-internos, onde esses passam a conhecer todas as etapas do sistema interno e representarão positivamente os produtos e serviços da empresa junto ao público externo. Com isso, aumentará o nível de satisfação e auto-estima dos funcionários, que sentirão a importância do seu papel no alcance dos objetivos da organização.
Baseando-se em autores como Bekin, Kotler, Las Casas, Brum, Gronroos, entre outros, será explanado o surgimento do Endomarketing, a sua relação com o marketing, as vantagens de sua aplicação dentro do ambiente dos negócios, a prática do mesmo e os
resultados alcançados. Serão expostos também, resultados reais obtidos a partir de um questionário aplicado em uma organização industrial de Arapiraca.
Muitos conceitos serão citados para essa técnica, e as mais variadas formas de praticá-la no âmbito organizacional, mas os resultados são comuns, visto que o
Endomarketing tem como objetivo geral a interação de todas as partes envolvidas no funcionamento interno de uma empresa. Com ele, os interesses de todos são harmonizados, o comprometimento e a motivação do público interno aumentam e a relação com os clientes externos torna-se mais fiel.
1.2 Justificativa
A inexistência do Endomarketing nas organizações reflete em diversos âmbitos, entre eles a relação direta da empresa com seus clientes internos. A falta de informações necessárias ao andamento dos processos e ao alcance dos resultados prejudica não só o comprometimento do funcionário, mas também a sua atuação enquanto representante da organização.
Assim, sem a prática do marketing interno, a finalidade e os valores da empresa não são repassados para o público externo com a eficiência necessária para atingir os objetivos estabelecidos.
1.3 Objetivos
1.3.1 Objetivo Geral
Apresentar a importância do Endomarketing enquanto ferramenta de gestão e os possíveis métodos para a sua aplicação na estratégia organizacional.
1.3.2 Objetivos Específicos
• Estimular o uso dessa ferramenta de gestão, de forma a torná-la essencial no processo
de tomada de decisões e alcance de resultados.
• Apontar o crescimento da relação empresa/cliente-externo, como resultado da
• Propor o desenvolvimento de práticas educativas para que os valores da organização
sejam incorporados por todos que a compõe.
1.4 Metodologia
O presente trabalho se constitui numa monografia composta de revisão bibliográfica, a qual foi realizada através de pesquisas em livros, revistas e artigos de sites e pesquisa de campo realizada no setor administrativo de uma organização do ramo industrial.
A técnica utilizada para a coleta de dados foi a leitura, onde foram selecionadas as informações de maior importância entre os autores pesquisados, e estudo prático na área administrativa de uma organização do ramo industrial. Essa avaliação foi
realizada no mês de Abril de 2009, com 20 pessoas (que compõem a administração da empresa): 15 mulheres e 05 homens, as quais responderam um questionário com 18 perguntas sobre o Endomarketing e existência deste na empresa. Com os dados obtidos na pesquisa, foram elaborados gráficos com a tabulação dos resultados e as respectivas análises dos mesmos.
CAPÍTULO 2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 A evolução do conceito de marketing
As atividades de marketing sofreram grandes modificações com o passar dos anos, isso porque os conceitos desse processo tinham interpretações diferentes à medida que a sociedade e as organizações evoluíam. Na década de 20, por exemplo, o produto era o foco principal do mercado; já na década de 50, propagandas e vendas criativas eram suficientes para o sucesso com os consumidores. Essa visão começou a mudar no fim do século XX, quando o consumidor passou a ser o objetivo principal das organizações, que deviam suprir as necessidades do mesmo de forma satisfatória.
Em 1960, a American Marketing Association definia o marketing como um processo de gerenciamento da transferência de bens e serviços do produtor ao consumidor. Depois de cinco anos dessa concepção, a Ohio State University definiu o marketing como o processo que busca satisfazer as necessidades da sociedade através da troca física de bens e
serviços. Em 1997, o marketing era conceituado como “o processo de planejamento e execução desde a concepção, preço, promoção e distribuição de ideias, bens e serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos de pessoas e de organizações” (KOTLER, 1997 apud LAS CASAS, 2006, p.14). Já em 1999, Kotler afirmava que “ele deve identificar, avaliar e selecionar as oportunidades de mercado e estabelecer as estratégias para alcançar proeminência, senão domínio, nos mercados-alvo” (KOTLER, 1999, p. 32).
Dessa forma, pode-se observar que os conceitos se completam, formando um embasamento conciso, já que não se deve analisar apenas uma parte do mercado ou da organização, ou mesmo desprezar um destes; é preciso considerar todos os fatores externos e internos ao meio organizacional e estudar todas as variáveis sociais para alcançar resultados positivos e a satisfação das partes envolvidas.
A gestão de marketing é eficiente quando utiliza todos os canais disponíveis para transformar a relação empresa-cliente externo em uma troca contínua de valores,
respeitando diferenças e atendendo às expectativas de cada público alvo. Como diz Limeira, “marketing é a função empresarial que cria continuamente valor para o cliente e gera vantagem competitiva duradoura para a empresa, por meio da gestão estratégica das variáveis controláveis de marketing: produto, preço, comunicação e distribuição” (LIMEIRA, 2003, p. 2).
Através do composto de marketing (produto, preço, propaganda e promoção) é possível fazer uma análise criteriosa dos indicadores de mercado, das tendências da sociedade
e suas peculiaridades e, assim, proporcionar produtos e serviços com diferenciais competitivos.
Para Sandhusen (1998, apud LAS CASAS, 2006, p. 10):
Marketing é a área de conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores, visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem-estar da sociedade.
Assim, a gestão de marketing deve ser dinâmica e bem planejada, considerando todos os fatores que afetam os objetivos organizacionais e a sociedade como um todo, para que os produtos e serviços ofertados atinjam as expectativas dos consumidores,
proporcionando uma troca mútua de satisfação e bem-estar na relação fornecedor/consumidor.
2.2 O surgimento do endomarketing
Paralelamente aos conceitos de marketing, foram surgindo variações do mesmo, que visavam atender especificamente determinadas áreas. É o caso do Endomarketing – “Endo”, originário do grego, significa posição ou ação no interior, ou seja, “movimento para dentro”.
Fazendo uma análise mais profunda, é possível encontrar os primeiros relatos sobre Endomarketing, não com este nome, após a Segunda Guerra Mundial, em meados dos anos 50, quando a necessidade de crescer e se expandir das empresas já começava a direcioná-las para uma nova visão dos negócios, trazendo um pouco mais de atenção para dentro da organização, para o lugar onde começa todo o processo, no chão das fábricas, junto com os operários.
A partir dessa nova perspectiva, inicia-se um longo processo de mudanças, estudos, investimentos e adaptações, que só chegou ao Brasil na década de 80, período em que surgiram os primeiros conceitos sólidos sobre o Endomarketing. Bekin, detentor do termo “Endomarketing”, registrado desde 1995, dizia que o Endomarketing se traduz em várias ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade social (BEKIN,1995). Este conceito evoluiu consideravelmente, tornando-se mais humano e menos técnico.
O Endomarketing vai muito além de programas, seminários ou treinamentos, é preciso encará-lo como um processo contínuo incorporado à estratégia organizacional, possuindo toda uma estrutura e etapas de aplicação que precisam ser monitoradas diariamente, a fim de disponibilizar ao público interno a estrutura necessária ao alcance dos objetivos da empresa e deles mesmos. “Eles devem sentir-se satisfeitos com seu ambiente de trabalho e com os relacionamentos com seus colegas de trabalho em todos os níveis hierárquicos, bem como com seu relacionamento com seu empregador como uma organização”. (GRONROOS, 2003, p. 409).
Seguindo esse conceito, a comunicação é indispensável para que se possa construir um ambiente saudável. Como diz Bekin “A importância da comunicação deve ser
sempre valorizada, não só no sentido hierárquico, verticalizado, mas também na própria estrutura organizacional, no sentido horizontal”.(BEKIN, 2004a, p. 46). Os investimentos em comunicação têm crescido cada vez mais, as organizações, mesmo as mais patriarcais estão cientes disso e o Endomarketing é parte importantíssima nesse processo.
A evolução dos conceitos de Endomarketing está moldando bases cada vez mais sólidas e ampliando a quantidade de benefícios que podem ser alcançados, como a comunicação empresarial, ressaltando ainda mais a importância da aplicação dessa ferramenta de gestão. Abaixo, segue um quadro que explica detalhadamente o termo Endomarketing, através de seus fundamentos.
Quadro 1.1 – Fundamentos do Endomarketing
Fonte: BEKIN, 2006, p. 47
2.3 Relação marketing/endomarketing
É preciso perceber que os conceitos de Marketing e Endomarketing não devem ser analisados separadamente, já que estão intrinsecamente ligados. O Marketing está presente em todos os setores da organização, assim como o Endomarketing, porém essa percepção só passou a ser aceita há alguns anos, fazendo com que muitas empresas rejeitem esse novo
Definição: ações gerenciadas de marketing eticamente dirigidas ao público interno (funcionários) das organizações e empresas focadas no lucro, das organizações não-lucrativas e governamentais e das do terceiro setor, observando condutas de responsabilidade comunitária e ambiental.
Conceito: um processo cujo foco é alinhar, sintonizar e sincronizar, para implementar e operacionalizar a estrutura organizacional de marketing da empresa ou organização, que visa e depende da ação para o mercado e a sociedade. Apoiado em B2E e ERM, como opções empregam-se comunicação interna pessoal, impressa, telefônica, eletrônica ou digital. Objetivo: Facilitar e realizar trocas, construindo lealdade no relacionamento com o público interno, compartilhando os objetivos empresariais e sociais da organização, cativando e cultivando para harmonizar e fortalecer essas relações e melhorando, assim, sua imagem e seu valor de mercado.
Função: Integrar a noção de ‘cliente’ e seus valores – aplicando-se recursos de B2E, ERM, branding interno – nos processos internos da estrutura organizacional, propiciando uma
conceito e continuem com os sistemas pouco desenvolvidos que insistem em travar os processos em todos os seus níveis.
Apesar dessa rejeição, em diversas organizações o Marketing já passou a ser aceito como ferramenta essencial em todos os departamentos. É a partir dele que a empresa pode exteriorizar seus objetivos, tornando o público externo conhecedor de tudo que a organização oferece, bem como suas políticas internas e sua atitude social. O Marketing é, sem dúvida, o instrumento que liga a empresa ao seu público alvo. No entanto, para que tudo o que foi explicitado acima transcorra em perfeita harmonia, é preciso a implantação do Endomarketing.
Um dos fatores que levam a frase “Marketing não sobrevive sem Endomarketing”, utilizada por diversos autores e profissionais da área, está na certeza de que nenhuma estratégia de Marketing funciona efetivamente se as pessoas envolvidas no processo não estiverem comprometidas com os objetivos estabelecidos. E para que isso ocorra, é imprescindível que haja uma política de Endomarketing que dê aos clientes internos todas as condições necessárias à realização das tarefas que irão garantir o sucesso das estratégias propostas.
O funcionário tem de estar comprometido em satisfazer o cliente externo, em atender todas as suas necessidades, em cumprir o seu papel dentro da estratégia de Marketing. Nesse sentido é que o Endomarketing exerce um papel fundamental na construção de um ambiente favorável ao desenvolvimento e atuação dos funcionários, o que refletirá em toda estrutura organizacional.
2.4 Praticando endomarketing
O objetivo do Endomarketing é proporcionar uma sintonia entre os funcionários e a organização, deixando claros as metas e os resultados a serem atingidos e a importância do papel de cada componente na estratégia organizacional. É necessário que o
cliente interno possa enxergar nos objetivos organizacionais a sua auto-realização, sentindo-se motivado e comprometido no desempenho de suas atribuições, “pois não é possível ter uma organização excelente, dinâmica, que busca resultados positivos, se o componente humano estiver perdido ou confuso”. (O`DONNEL, 1997, p. 19).
E para que se possa alcançar os melhores resultados, é preciso desenvolver um trabalho voltado para o mercado interno, com a implementação de ações gerenciais baseadas no nível de satisfação dos funcionários, no conhecimento dos processos e na gestão de mudanças na estratégia empresarial. Para que essas ações possam ser implantadas deve haver um ambiente propício para a adoção das mesmas, bem como uma postura diferenciada que parte da alta cúpula até o último nível hierárquico. Assim, a aplicação do Endomarketing deve partir de pessoas com uma visão ampla da sistemática da organização, percebendo que metas
só são cumpridas eficazmente quando todos têm finalidades em comum.
O primeiro passo para a implantação do Endomarketing é um diagnóstico do ambiente interno da empresa, onde serão levantados dados referentes aos pontos fracos e pontos fortes, nível de satisfação e comprometimento, nível de interação e identificação de oportunidades e ameaças; o que se chama, segundo Bekin, de “SWOT interno”. Através do diagnóstico, identifica-se o objetivo organizacional e os recursos disponíveis, bem como a necessidade de promover ações de marketing voltadas para o mercado interno. Com isso, é possível saber se o ambiente oferece condições materiais e humanas para o desenvolvimento da gestão do Endomarketing, já que “o Endomarketing é um mecanismo essencialmente de diagnóstico: é preciso saber onde estou hoje e se disponho de pessoal e recursos para chegar aonde almejo”. (BEKIN, 2004b, p. 64).
O diagnóstico é uma etapa importantíssima para o processo de implantação, pois é a partir dele que se pode obter as informações fundamentais para estruturar a área
requer muito cuidado, pois toda medida adotada deve estar ajustada à realidade da empresa, visando sempre à eficiência dos resultados que serão alcançados. Por isso, é importante diagnosticar os problemas que atrapalham o bom andamento dos processos, os valores e a cultura da organização para que todas as medidas adotadas nas etapas posteriores ao diagnóstico estejam de acordo com a realidade da empresa. Desse modo, é essencial que toda a organização esteja envolvida no programa de implantação do Endomarketing para que todas as soluções propostas para os itens levantados anteriormente atendam necessidades pessoais e organizacionais, o que proporcionará um ambiente de trabalho interligado e direcionado aos mesmos resultados. Hoje, a tecnologia é uma grande aliada em qualquer projeto a ser desenvolvido. Como o Endomarketing trabalha visando uma melhoria na comunicação interna, Bekin (2004c) cita a intranet como um recurso importante, já que esta opera através
de uma rede interna onde as informações são on-line e as pessoas podem dar e receber feedbacks com bem mais agilidade. Dessa forma, será mais fácil o envolvimento de todos no trabalho com o Endomarketing, que abrangerá os pontos destacados no diagnóstico inicial.
Na prática do Endomarketing surgem três etapas para que os esforços de todos atinjam o objetivo desejado; são elas: programa, gerenciamento e execução. Partindo da primeira etapa, “um programa de Endomarketing deve conter os seguintes tópicos:
treinamento sob a ótica de educação e desenvolvimento; processos de seleção; planos de carreira, valorização, comprometimento e recompensa; sistema de informações e rede de comunicação interna; segmentação de mercado de clientes internos; cenários para novos produtos, serviços e campanhas publicitárias” (BEKIN, 2004d, p. 70-71). É importante
trabalhar com a máxima eficiência cada passo proposto pelo programa, para que se obtenha os resultados esperados dentro da realidade explorada.
• Treinamento – é possível envolver toda a empresa dentro de um mesmo
quais as vantagens, comuns a todos, serão adquiridas no desenvolvimento de um programa como o Endomarketing. Para solucionar os pontos críticos levantados no diagnóstico inicial é fundamental deixar claro aos envolvidos na implantação do programa, as características do mesmo, seus pontos chaves, suas regras, sua área de abrangência, seus objetivos e a metodologia para o bom desenvolvimento da prática do Endomarketing. O treinamento passa a ter uma relação íntima com a motivação, já que os funcionários estarão sendo educados e ao mesmo tempo expressarão suas opiniões, dando e recendo feedbacks de forma que todos sejam recompensados com a situação proposta, pois, segundo Bekin (2004e), o treinamento é um investimento que dará retorno garantido para todas as partes envolvidas.
• Com um departamento de Recursos Humanos estruturado para
selecionar eficientemente os melhores profissionais, a organização poderá enquadrar no plano de aplicação do programa, pessoas com os perfis adequados ao projeto que será implantado, podendo assim moldá-las de acordo com as características exigidas, evitando assim, a grande rotatividade resultante de uma seleção abstrata e sem foco. Contratando pessoas qualificadas e com um bom diferencial será possível ter um ambiente de trabalho com um clima agradável e propício à aplicação do Endomarketing.
• Planos de carreira, valorização, comprometimento e recompensa – os
funcionários estarão sempre dispostos a lutar por resultados positivos, quando têm motivos consideráveis para isso, ou seja, a organização valoriza o potencial do seu cliente interno, abre espaço para o crescimento profissional de cada um, oferece as melhores condições de trabalho, esperando sempre um empenho diferenciado de seus funcionários; estes devem cumprir seu papel com a máxima eficiência para que possam ser reconhecidos, não só financeiramente, mas moralmente, pois para Bekin (2004f), o reconhecimento pelo trabalho e
o reconhecimento da importância do indivíduo na empresa estão em primeiro lugar, depois vêm a remuneração e o avanço profissional.
• Sistema de informações e rede de comunicação interna – para o alcance
do sucesso com a aplicação do Endomarketing, é fundamental estruturar um sistema de comunicação entre os membros de uma organização, pois só assim será possível envolver toda equipe nos processos internos, deixando claro para todos onde devem chegar, quais metas devem ser atingidas e possibilitando a participação efetiva deles nas decisões básicas da rotina de trabalho. As informações fluirão eficazmente quando a rede interna possuir estrutura para veiculá-las homogeneamente por todos os setores.
• Segmentação de mercado de clientes internos – com a segmentação, a
empresa voltará seus esforços para o seu público-alvo (nesse caso serão os funcionários) podendo assim estudar características e perfis de cada um e com isso desenvolver ações que atendam às expectativas de cada grupo específico e tragam resultados satisfatórios para a mesma.
• Cenários para novos produtos, serviços e publicidade – com a
estruturação dos processos internos, trabalhando especificamente com o ser humano e proporcionando motivos para que este desempenhe suas atribuições com o comprometimento exigido, a organização terá potencial e diferencial competitivo para ofertar melhores produtos e serviços ao mercado, já que o desenvolvimento do marketing inicia-se internamente e logo depois atinge o ambiente externo.
Após a implantação do programa de Endomarketing, onde toda a área interna está envolvida e treinada para contribuir com o desenvolvimento do projeto, é preciso gerenciar todo o processo e executar cada passo citado anteriormente, para que se obtenha êxito na resolução das divergências encontradas no diagnóstico e atinja-se o objetivo organizacional identificado inicialmente.
O “programa de Endomarketing” por si só não terá efeito, pois com o passar do tempo muita coisa deixa de ser executada. Assim, as etapas mais importantes são a execução contínua das técnicas conhecidas e o gerenciamento que deve partir da alta direção e seguir a linha hierárquica. Desta forma, será possível ter um ambiente interno constantemente saudável, onde as pessoas (clientes internos da organização) estarão sempre interligadas e comprometidas com os resultados organizacionais.
2.5 As vantagens do endomarketing
O Endomarketing é caracterizado pela grande interação entre os funcionários, considerados clientes internos, e a organização. Através dessa prática, estabelece-se uma relação entre todos os níveis organizacionais, inclusive a alta direção, onde os objetivos a serem atingidos são expostos, ficando claro o papel de cada componente dentro da estratégia da empresa. Cerqueira (2002, p.51) cita:
Os projetos e ações do Endomarketing visam à prática dos valores estabelecidos como base da nova cultura, a manutenção de um clima ideal de valorização e reconhecimento das pessoas, a obtenção de índices maiores de produtividade e qualidade (...), o estabelecimento de canais adequados de comunicação interpessoal (...), a melhoria do relacionamento interpessoal, o estabelecimento da administração participativa e a implantação de ações gerenciais preventivas.
Quando a empresa compartilha suas metas e seus resultados está possibilitando a participação de todos na resolução de problemas e na tomada de decisões. Despertando assim, o interesse dos funcionários pelos assuntos pertinentes a todos os setores, surgindo aí uma parceria entre os mesmos que passam a interagir continuamente, dando e recebendo feedbacks no intuito de estarem sempre em busca dos mesmos resultados. Com isso, “todos ficam sabendo para onde estão indo e por quê; assim, não há marinheiro desavisado a bordo; todos conhecem a rota”. (BEKIN, 2004g, p. 92).
Para que um empreendimento alcance o sucesso almejado é essencial que os colaboradores estejam comprometidos na busca de resultados positivos e saibam quais os
objetivos a organização espera atingir, bem como quais as necessidades e expectativas dos clientes externos. Tudo isso pode ser alcançado com a aplicação do Endomarketing, já que “a comunicação interna é composta por instrumentos e ações que pela sua eficiência, transformam-se em canais oficiais para despertar o público interno para um nível maior de informação sobre tudo o que acontece na organização”. (SILVEIRA, 2007, p. 05). Ainda de acordo com Silveira (2007, p. 04), “a importância da comunicação interna está nas possibilidades que ela oferece de estimular o diálogo e a troca de informações entre todos os
níveis da pirâmide organizacional, na busca da qualidade das relações humanas”.
Portanto, está claro que com a prática do Endomarketing uma organização poderá melhorar o desempenho de seus clientes internos, motivando-os a trabalharem
interligados a todas as fases dos processos empresariais, comunicando-se eficientemente e visando sempre os melhores resultados possíveis, já que estes passam a ser do interesse individual de cada colaborador. Assim, inserindo o Endomarketing em sua estratégia de gestão, uma organização estará fidelizando inicialmente seu público interno e no futuro estará atendendo com a máxima eficácia as exigências do ambiente externo.
2.6 Comunicação eficaz
Seguindo a premissa de que o Endomarketing é essencial para o sucesso organizacional, deve-se destacar a importância da Comunicação nesse processo de desenvolvimento da imagem da empresa diante de seus clientes internos.
A comunicação na empresa pode ser executada em diversas formas, como afirma Matos (2004, p.114), dividindo-se em:
Comunicação Interpessoal: É a comunicação direta entre duas ou mais pessoas. Na organização este nível de comunicação de comunicação é realizado de forma
Comunicação Interfuncional: Acontece entre áreas e/ou departamentos, para troca de informações ou transmissão de dados. Neste nível, a comunicação pode não se estabelecer claramente, ocorrendo ruídos que prejudicam no destino final da mensagem.
Comunicação Informal: Ocorre quando os canais formais de comunicação estão bloqueados ou sobrecarregados, levando o público interno a criar versões extra-oficiais que comprometem o sentido da mensagem, distorcendo a via de comunicação, muitas vezes levando o caos à organização.
Objetivando reduzir essas distorções, alguns fatores devem ser observados:
• Fortalecer a credibilidade das informações veiculadas pela empresa; • Motivar o público interno;
• Favorecer a imagem pessoal e da gerência da empresa.
A comunicação interna, dirigida especificamente ao público interno (funcionários), é um dos mais importantes componentes no objetivo de atingir a excelência organizacional. Para tanto, é preciso tomar medidas estratégicas que visem a Comunicação Eficaz.
Kunsch (2002, p.161), afirma que:
A eficácia da comunicação nas organizações passa pela valorização das pessoas como indivíduos e cidadãos. Os gestores da comunicação devem desenvolver uma atitude positiva em relação à comunicação, valorizar a cultura organizacional e o papel da comunicação nos processos de gestão participativa. Devem-se planejar
conscientemente para a comunicação e desenvolver confiança entre emissores e receptores.
A empresa precisa traçar planos estratégicos focados em uma comunicação clara e transparente com seus funcionários, a fim de que eles estejam bem informados e cientes de todos os processos através da gerência e não por meio de suposições e da comunicação informal, que confundem, distorcem e dificultam a transmissão das mensagens, criando transtornos e, na maioria das vezes, atrapalhando os processos organizacionais.
A utilização do Endomarketing dentro desse conceito de Comunicação Eficaz traz diversos benefícios. A empresa deve se preocupar em atender às expectativas e anseios dos seus funcionários, conhecendo seu comportamento, suas necessidades e criando formas de transformar essas expectativas em motivação.
Visando analisar de forma mais concreta a relação empresa/cliente interno em um ambiente de comunicação eficaz, Inkotte (2000), adaptou o composto de marketing (4Ps) para as necessidades do Endomarketing, transformando-o em Endomarketing Mix (4Cs).
Como pode ser observada no quadro abaixo.
Composto de Marketing (4Ps) Endomarketing Mix (4Cs)
• Produto: características, marca,
embalagem, especificações, diferenciais, design;
• Preço: prazos, condições de
pagamento, descontos, financiamento;
• Promoção: publicidade,
propaganda, promoções, relações públicas;
• Praça: lojas, distribuição,
armazenamento, logística,
• Companhia/empresa: produto que
se adapta para atender as expectativas e anseios do cliente interno como um diferencial competitivo;
• Custos: investimentos financeiros
em recurso humanos e aplicações em instrumentos e ações que possibilitarão a implementação do programa de endomarketing;
• Coordenadores de Endomarketing:
todos os responsáveis por tornar o programa de Endomarketing
eficiente, garantindo sua execução;
• Comunicação: principal elemento
de motivação para a compra do produto, que seria a empresa, pelo
cliente interno. Quadro 1.2 – Relação Composto de Marketing e Endomarketing Mix.
Fonte: Indicada pelos autores
Para Inkotte (2000, p. 114) a comunicação em Endomarketing “é quando a organização se utiliza de métodos, técnicas, recursos e meios para dirigir-se e tornar-se receptiva a seu cliente interno, com o objetivo de estimulá-lo a adquirir o produto/empresa”.
A partir daí, utilizando este conceito, a empresa deve desenvolver programas contínuos focados no cliente interno que fortaleçam cada vez mais a relação entre eles, tendo por base o instrumento da Comunicação Eficaz.
2.7 Cliente interno/Cliente externo
O Endomarketing é caracterizado pelo fortalecimento das relações entre os gestores e os colaboradores, através de programas com ações voltadas para fidelização dos clientes internos; envolvendo estes com as metas e os objetivos a serem atingidos. Segundo BRUM (1998), o principal objetivo do Endomarketing é compartilhar com todos os funcionários o negócio da empresa, bem como o mercado em que a mesma atua e o seu público alvo. Assim, todos desempenham suas atribuições com bem mais motivação e
comprometimento o que refletirá positivamente na relação com o público externo.
Para uma organização alcançar o sucesso com o ambiente externo é essencial que seja realizado um bom trabalho de marketing em seu ambiente interior; é necessário conquistar e fidelizar aqueles que são responsáveis pelo cumprimento de metas e resultados, proporcionando favoráveis condições de trabalho, investimentos através de cursos e
treinamentos, valorização e reconhecimento individual de cada componente. De acordo com Bekin (2004h, p. 24):
O objetivo final da empresa é criar um produto ou serviço cuja qualidade corresponda às necessidades, aos desejos e às expectativas do consumidor. Pois bem, para que a empresa funcione satisfatoriamente é preciso que todos os setores estejam sintonizados com esse objetivo principal, com a própria razão de ser da empresa.
A principal finalidade de toda e qualquer organização é oferecer os melhores produtos e serviços, de forma a atender as necessidades do seu público alvo e tornar-se uma empresa com diferencial competitivo, o que é primordial no mercado atual. O marketing externo é trabalhado visando cada vez mais atrair clientes através de produtos e serviços com qualidade suficiente para superar suas expectativas e assim torná-los fiéis à organização. Para
que esses objetivos sejam alcançados é essencial que todos os componentes de uma empresa saibam qual é o seu papel nessa busca contínua pela diferenciação no mercado. O trabalho de fidelização deve ser iniciado internamente, ou seja, o marketing deve abranger os setores internos de uma organização para que a mesma possa atender eficientemente às exigências do ambiente externo.
Com a prática do Endomarketing é possível motivar os colaboradores para que os mesmos desempenhem suas atividades sabendo que são os principais responsáveis pela imagem da empresa junto aos clientes e ao mercado externo. Com comprometimento e motivação, os funcionários terão uma relação bem mais harmoniosa com cada cliente; saberão quais metas e objetivos devem ser cumpridos e possuirão informações suficientes sobre todo o processo interno, já que o Endomarketing age principalmente na melhoria da comunicação através da interação de todas as partes do ambiente interno organizacional.
Segundo Bekin (2004i, p. 49) “o objetivo do Endomarketing é tornar transparentes ao funcionário os objetivos da organização, de forma a harmonizar o objetivo do funcionário com o objetivo global da empresa”. Desta forma, é possível a organização envolver todos os seus colaboradores com os resultados a serem atingidos e manter uma relação de parceria com os mesmos, proporcionando um ambiente de trabalho saudável para ambas as partes e conquistando cada vez mais o mercado externo.
2.8 Clima organizacional
Diante da utilização eficaz do Endomarketing como ferramenta de gestão e sendo essencial para o desenvolvimento saudável da organização, deve-se, também, criar um espaço para comentar outra ferramenta importante, que aliada ao Endomarketing potencializará os benefícios alcançados.
Esta ferramenta, o Clima Organizacional, é um indicador do nível de satisfação dos colaboradores em relação à empresa como um todo (suas atividades,
desenvolvimento hierárquico, salários, gratificações, reconhecimento, imagem da empresa, entre outros).
No entanto, para obter um diagnóstico do Clima Organizacional é preciso realizar uma pesquisa (Pesquisa de Clima Organizacional), que deve ser bem estruturada e abordar o tema exigido pela gerência para àquela determinada situação que se quer avaliar. Esta pesquisa consiste, geralmente, numa base de informações criada a partir da aplicação de questionários especialmente formulados para retratar a situação da organização em diversas questões, como já foi citado anteriormente.
Através da Pesquisa de clima Organizacional é possível estudar e relacionar situações que estão ocorrendo dentro da empresa. Por exemplo: baixo nível de produtividade, lentidão, falta de eficácia na execução das tarefas, falta de motivação, absenteísmo etc.
Este diagnóstico possibilitará à organização criar estratégias de Endomarketing específicas para determinadas necessidades que sejam apontadas. A partir da análise do Clima Organizacional tem-se um diagnóstico da situação da organização em relação aos funcionários; cabendo à empresa assimilar os resultados (positivos ou negativos) e apontar soluções utilizando o Endomarketing para elevar o nível do Clima Organizacional e minimizar os resultados negativos, elevando a satisfação dos funcionários e a imagem da empresa diante deles.
CAPÍTULO 3 ESTUDO DE CASO
3.1 Estudo de caso da empresa X
1Estudo de caso realizado na empresa X1, localizada na cidade de Arapiraca
-Al, do ramo industrial, que oferta produtos direcionados à construção civil e tem como principal objetivo possuir a maior parcela de clientes no Nordeste e Sudeste do país, sendo sempre destaque na área em que atua. Após toda explanação teórica do tema, foi estudado, através de um questionário avaliativo, o nível de comunicação interna e a existência de um programa de Endomarketing na área administrativa da organização citada. O questionário foi aplicado para 20 pessoas: 15 mulheres e 05 homens na faixa etária de 20 a 40 anos, dos quais 35% possuem nível médio, 40% possuem nível superior incompleto e 25% possuem nível superior completo.
3.2 Tabulação dos resultados
Gráfico 3.1 – Capacitação em Endomarketing
Quando questionados se a empresa oferece ou já ofereceu capacitação em Endomarketing/Comunicação Interna, 25% dos funcionários afirmaram que Sim, enquanto 75% deles disseram que Não. O que constata a falta de investimento em uma área tão
1A empresa analisada não permitiu sua identificação, por conter informações estratégicas que não podem ser
divulgadas à concorrência. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Funcionários Si m Não
necessária ao desenvolvimento das atribuições, comprometendo o desempenho dos funcionários.
Gráfico 3.2 – Satisfação com a função desempenhada
Quando questionados quanto à satisfação com a função desempenhada na empresa, a grande maioria, 90%, respondeu Sim, e uma pequena parte, 10%, respondeu Não. Verifica-se, portanto, o empenho dos funcionários em realizar com eficiência e eficácia as atribuições que lhes são delegadas, cabendo a empresa oferecer as condições necessárias para que isso ocorra.
Gráfico 3.3 – Influência das Atribuições
Analisando o gráfico acima, 90% dos funcionários disseram ter conhecimento da influência causada, através do desempenho de suas atribuições, nos demais setores e nos resultados da empresa, enquanto apenas 10% disseram não conhecer esse processo. Ainda
0% 20% 40% 60% 80% 100% Funcionários Sim Não 0% 20% 40% 60% 80% 100% Funcionários Sim Não
assim, o desconhecimento dos processos e conceitos de Endomarketing e Comunicação Interna, fazem com que haja um grande desentendimento entre os setores, gerando conflitos que provavelmente seriam eliminados ou minimizados com a implantação dos Endomarketing.
Gráfico 3.4 – Compartilhamento de metas e resultados
De acordo com os resultados obtidos, onde 40% das pessoas disseram que Sim e 60% disseram que Não, pode-se observar que não existe interação entre o nível estratégico e o nível operacional da organização. As pessoas desempenham suas tarefas sem conhecimentos de quais metas devem ser atingidas e quais os objetivos almejados; a organização por sua vez, deixa de informar quando os resultados são alcançados e quando estes devem ser melhorados.
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Funcionários
Muito Efici ente Pouco Eficiente Nada Eficiente 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Funcionários Sim Não
Gráfico 3.5 – Avaliação da Comunicação Interna
Com 60% considerando a comunicação Pouco Eficiente, 30% considerando Nada Eficiente e apenas 10% achando a comunicação Muito Eficiente, a avaliação identificou
uma grande falha na comunicação interna, que se inicia no nível operacional e atinge a alta cúpula da organização. As informações não fluem com a eficiência necessária para que se obtenha êxito nos resultados; cada setor atua isoladamente, não existe interdependência entre as pessoas e, apesar de existir excelentes ferramentas para desenvolvimento da comunicação interna, não há utilização das mesmas. Assim, as informações importantes não alcançam todos os envolvidos no processo organizacional, ocasionando desentendimentos e repetições de tarefas.
Gráfico 3.6 – Comprometimento e Motivação
Através do estudo realizado, onde foi identificado que 60% das pessoas estão comprometidas e motivadas e 40% não, pode-se observar que não há um elevado grau de motivação na realização dos processos; as pessoas são comprometidas com as atribuições recebidas, mas não têm visão do todo e expectativas de crescimento. O ambiente de trabalho não proporciona condições favoráveis para a motivação dos colaboradores e esses se comprometem pelo fato de suas ações refletirem na imagem de cada um enquanto profissionais. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Funcionários Sim Não
3.3 Análise geral dos resultados
Os resultados do estudo realizado na organização citada mostram um ambiente interno bem estruturado e organizado fisicamente, mas sem nenhuma interação entre as partes que o compõem, onde a maioria das pessoas diz saber a influência de suas atribuições nos resultados organizacionais, mas executam as mesmas sem o conhecimento da estratégia da organização, bem como dos objetivos: se foram alcançados com a eficácia devida ou se existe algo a ser melhorado. A grande parte dos avaliados mostram afinidade, comprometimento e satisfação com as funções que desempenham, contribuindo positivamente para o sucesso da organização; outros estão há muito tempo na mesma área e nunca executaram atividades de outros setores, comprovando que não há conhecimento de todas as etapas dos processos organizacionais.
Outro ponto de grande relevância é a falha na comunicação, evidente em todas as partes da empresa, já que não existe um canal ativo que possibilite a circulação eficiente das informações por todos os setores, nem há iniciativa dos gestores para a implantação de uma ferramenta de comunicação. Dessa forma, surgem equívocos e desentendimentos que prejudicam não só as relações internas, mas principalmente a relação com os clientes
externos.
Quando questionados sobre o Endomarketing, os participantes da pesquisa mostraram pouco ou nenhum conhecimento sobre o tema, e a relação direta do mesmo com a comunicação interna também é algo desconhecido, já que a organização não proporciona capacitações externas para todos os colaboradores, nem estimula a organização de treinamentos internos para a resolução do problema. Com isso, é possível afirmar que boa parte das pessoas não sabe a importância da comunicação para a melhoria dos processos
Assim, conclui-se que a organização estudada possui estrutura e recursos materiais suficientes para o desenvolvimento de um programa de Endomarketing; no entanto, é necessário estruturar e qualificar a área humana, já que é através desta que toda e qualquer organização consegue atingir suas metas e objetivos, para que assim o Endomarketing seja introduzido na estratégia da organização, proporcionando à mesma a fidelização de seus clientes internos e externos.
CONCLUSÃO
Diante de todo o conteúdo exposto e argumentado, percebe-se que as organizações estão se transformando e evoluindo cada vez mais rapidamente e que antigos conceitos já não correspondem a essa nova realidade, fazendo com que seja necessário aprimorar as idéias e desenvolver novas práticas que funcionem eficazmente. O Endomarketing, sendo uma dessas novas ferramentas que surgiu de forma a suprir necessidades antes inexistentes, se tornou indispensável às organizações, visto que o capital humano tem se tornado sempre mais complexo com o passar dos anos e satisfazer suas necessidades se tornou uma tarefa difícil de ser executada.
Como foi discorrido durante todo o trabalho, através do Endomarketing e ferramentas agregadas a ele, é possível atingir a excelência organizacional, considerando que para tanto o Endomarketing deve ser aplicado de forma contínua, depois de observadas todas as variáveis envolvidas e feitos os estudos necessários à sua correta forma de implementação. É preciso analisar minuciosamente onde estão localizadas as deficiências, como má comunicação, falta de motivação e ineficiência na execução das tarefas, bem como analisar também aonde a empresa quer chegar, seus objetivos, para então traçar estratégias de Endomarketing, que se aplicadas corretamente, certamente irão extinguir ou minimizar essas deficiências.
Por outro lado, a ausência do Endomarketing pode causar danos irreversíveis à empresa, o que pôde ser observado em explicações anteriores. Sem ele, torna-se praticamente impossível gerir a organização de forma satisfatória, pois as lacunas estarão sempre presentes, deixando o cliente interno desmotivado, sem comprometimento e desnorteado quanto ao seu papel e função desempenhada na empresa.
A utilização do Endomarketing como ferramenta essencial à gestão vai além de motivar o público interno. A sua aplicação eficaz é capaz de reestruturar toda uma linha de
pensamento quanto aos funcionários, tornando-os verdadeiramente colaboradores indispensáveis e responsáveis pelo sucesso organizacional em vários aspectos, principalmente junto ao público externo. É por meio do Endomarketing, que a Empresa e o Cliente Interno se unem numa busca por objetivos comuns, que quando alcançados, suprem também as necessidades individuais dos mesmos, o que se conclui em atingir a excelência para todos os envolvidos no processo.
Assim, para obter diferencial competitivo no mercado atual, onde ocorrem variações diárias que exigem bem mais eficiência em qualquer atividade desempenhada, é essencial sintonizar e qualificar os recursos que serão utilizados para a obtenção dos resultados; isso é possível quando se utiliza o Endomarketing como estratégia de gestão.
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS
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BEKIN, S. F. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2004. 186 p.
BRUM, A. M. Endomarketing como estratégia de gestão: encante seu cliente interno. Porto Alegre: L&PM, 1998. 180p.
CERQUEIRA, W. Endomarketing: educação e cultura para a qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 2002. 161p.
GRONROOS, C. Marketing: gerenciamento e serviços. Rio de Janeiro: Campus, 2003.
INKOTTE, A. L.(2000) Endomarketing: elementos para construção de um marco teórico. Dissertação (Mestrado) Universidade Federal de Santa Catarina. Florianópolis. Disponível em: <http://www.abepro.org.br/biblioteca/ENEGEP2004_Enegep0705_2010.pdf >. Acesso em: 10 mar. 2009.
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MATOS, G. G. de. Comunicação empresarial sem complicação . São Paulo: Manole, 2004. O’DONNEL. Endoquality: as dimensões emocionais e espirituais do ser humano nas organizações. Salvador. Casa a Qualidade, 1997.
SILVEIRA, R. M. Endomarketing: ferramenta de gestão para motivar e conquistar o cliente interno. Centro Universitário de Belo Horizonte: UNI-BH, 2007. Disponível em: http://scholar.google.com.br/ . Acesso em 26 mar. 2009.
Apêndice A QUESTIONÁRIO AVALIATIVO
UNIVERSIDADE ESTADUAL DE ALAGOAS - UNEAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO
FORMANDAS: AMANDA SANTOS SILVA
DANIELE BARBOSA PAULINO
Questionário
Este questionário tem como objetivo analisar a prática do Endomarketing na organização, bem como o nível de satisfação dos clientes internos (funcionários) e sua interação com os
resultados da empresa. As conclusões retiradas desta análise serão acrescentadas ao Trabalho de Conclusão de Curso(TCC) das alunas mencionadas acima.
Definição de Endomarketing: O Endomarketing é um processo gerencial que tem como objetivo a interação das pessoas com o propósito da organização, promovendo a motivação e comprometimento das mesmas com os objetivos estratégicos.
Responda as questões abaixo de acordo com sua vivência dentro da organização.
1) Qual o seu sexo? Masculino 2) Qual a sua idade? __________ Feminino
3) Qual a sua formação?
Nível Médio
Superior Completo(Qual o curso?) _____________________________________________
Superior Incompleto(Qual o curso?) ____________________________________________
4) Há quanto tempo trabalha na empresa?
___________________________________________________________________________ 5) O que você entende por Endomarketing/Comunicação Interna?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 6) A empresa oferece ou já ofereceu capacitação em Endomarketing/Comunicação Interna?
Sim
Não.
Sim
Não (Por quê)
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 8) No desempenho de suas atribuições, você tem conhecimento da influência que causa nos demais setores e nos resultados da empresa?
Sim
Não (Por quê)
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 9) Você conhece a Missão e a Visão da empresa?
Sim
Não.
10) Você sabe qual o seu papel na empresa e em que ele afeta os resultados organizacionais? Sim
Não (Por quê)
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 11) A empresa compartilha as metas e os resultados alcançados?
Sim
Não.
12) Qual a frequência das reuniões gerais da empresa? Semanal
Quinzenal Mensal Outra. Qual?______________
13) Qual a frequência das reuniões por departamento? Semanal
Quinzenal Mensal Outra. Qual?______________
14) Quais os principais assuntos discutidos nas reuniões por departamento?
___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ ___________________________________________________________________________ 15) Você sabe a área de atuação da empresa, bem como os produtos ofertados por ela?
Sim
Não.
