IBM Watson Customer Experience Analytics

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Descrição de Serviço

IBM Watson Customer Experience Analytics

Esta Descrição de Serviço descreve o Serviço em Nuvem que a IBM fornece ao Cliente. Cliente significa a parte contratante, bem como seus usuários autorizados e destinatários do Serviço em Nuvem. A Cotação e o

Certificado de Titularidade (PoE) aplicáveis são fornecidos como Documentos de Transação.

1. Serviço em Nuvem

O IBM Watson Customer Experience Analytics* captura, gerencia e analisa dados do cliente para fornecer informações sobre a jornada e a experiência do cliente digital durante o ciclo de vida do cliente. O IBM Watson Customer Experience Analytics inclui as seguintes Edições e serviços baseados em solução:

● IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials Edition ● IBM Watson Customer Experience Analytics – Standard Edition ● IBM Watson Customer Experience Analytics – Premium Edition ● IBM Watson Customer Experience Analytics – Mobile Basics Edition

*Referências ao IBM Watson Customer Experience Analytics sem um identificador de edição se aplicam a todas as edições.

1.1 IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials Edition

O IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials Edition, disponível como uma subscrição mensal, inclui o seguinte:

● Análise digital: permite que o cliente gerencie o marketing digital com painéis e benchmarks de análise na web e em dispositivos móveis, calcule o retorno do investimento para cada canal de marketing, execute análise de dados ad hoc sobre propriedades digitais e use a atividade dos visitantes para informar e desenvolver planos de marketing específicos.

● Relatórios de análise digital que podem ser customizados para cinco diferentes verticalizações de setores de indústria: Conteúdo, Conteúdo/Comércio, Serviços Financeiros, Viagem ou Varejo. Esses relatórios podem ser ainda mais customizados em visualizações que são variações dos relatórios fornecidos prontos para uso. O Cliente pode construir relatórios ad hoc para criar novos relatórios em comparação aos dados de análise digital coletados.

● Journey Analytics: permite que o cliente visualize as jornadas do cliente entre dispositivos, canais e pontos de contato.

● Procura e reprodução de sessão: permite que o Cliente visualize as sessões capturadas em dispositivos móveis e na web para entender e resolver dificuldades de clientes e problemas de aplicativos.

Incluídos nos encargos de subscrição para essa oferta de Serviço em Nuvem estão os seguintes: a. Com base na avaliação da IBM, o Cliente receberá até cinquenta (50) IDs do Cliente para atender

suas necessidades de análise digital. IDs do Cliente adicionais além desses cinquenta (50) estarão sujeitos a um encargo adicional.

b. Quatro (4) janelas pregressas de atribuição de marketing por ID do Cliente. O Cliente pode ajustar as configurações (duração da janela e lógica de atribuição) para três (3) das janelas, no entanto, uma (1) tem configurações fixas de duração de um dia e lógica de atribuição do último clique. c. IBM Digital Analytics Benchmark, conforme aplicável, por ID do Cliente.

d. IBM Digital Analytics Digital Data Exchange, conforme aplicável, por ID do Cliente. e. IBM Digital Analytics Export, conforme aplicável, por ID do Cliente.

f. IBM Digital Analytics Multi-Byte Character Support, conforme aplicável por ID do Cliente. Encargos de migração poderão ser aplicados.

g. "Dados de relatório" armazenados por ID do Cliente incluem relatórios padrão, bem como relatórios e painéis ad hoc específicos processados pelo Serviço em Nuvem. O Serviço em Nuvem

armazenará os Relatórios do Explorer do Cliente por vinte e sete (27) meses seguidos. Essa remoção de relatório também afetará as visualizações de relatório customizadas. Nota: os dados e

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segmentos de Métricas de Linha Principal aplicados às Métricas de Linha Principal serão mantidos durante o Período de Subscrição.

h. Total de oitocentos (800) dias de relatório de dados de análise digital. i. Total de dois (2) dias de retenção de dados de reprodução de sessão.

1.1.1 IDs do Cliente de Teste do IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials Edition para funcionalidade de análise digital

O Cliente receberá um total de um (1) ID do Cliente para propósitos de teste em um ambiente de não produção (referido como ID do Cliente de Teste). O Cliente pode solicitar IDs de Cliente de Teste adicionais, até um total de dez (10) por Cliente, entrando em contato com o Suporte Técnico em cm_support@us.ibm.com. Os IDs de Cliente de Teste são limitados a 100.000 Chamadas ao Servidor por dia. A IBM poderá parar a coleta de dados em um ID do Cliente de Teste imediatamente se mais de 100.000 Chamadas ao Servidor forem recebidas em um único dia. Como os IDs de Cliente de Teste se destinam apenas para propósitos de teste, os recursos ativados são limitados e os dados coletados e processados para esses IDs serão retidos por no máximo cinco (5) semanas. O Cliente pode acessar relatórios de dados do ID do Cliente de Teste por meio do IBM Watson Customer Experience Analytics. Os dados de registro do visitante não estão disponíveis nos relatórios do ID de Cliente de Teste. Os relatórios de teste serão desativados e todos os dados de teste excluídos se um dos seguintes ocorrer: (a) nenhum usuário efetuar login no ID do Cliente de Teste por trinta (30) dias consecutivos ou (b) nenhum dado for enviado ao ID do Cliente de Teste por trinta (30) dias consecutivos. Após seis (6) meses consecutivos de inatividade, um ID do Cliente de Teste será excluído completamente. 1.1.2 Funcionalidade de análise digital do IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials

Edition

Os subscritores do IBM Digital Analytics cujo Período de Subscrição imediatamente anterior estava sob o IBM Digital Analytics SD terão acesso continuado aos recursos padrão do IBM Digital Analytics

disponíveis sob o IBM Digital Analytics SD entre (a) o término ou a rescisão da subscrição do IBM Watson Customer Experience Analytics do Cliente ou (b) a retirada da oferta IBM Digital Analytics do mercado pela IBM, o que ocerrer primeiro. Esse acesso continuado se dará através da interface com o usuário existente do IBM Digital Analytics. Os Clientes que tinham autorizações atuais para subscrições adicionais do Explore Report Credits, Digital Analytics Report Segments ou Attribution Windows por meio de componentes de serviço complementares e explícitos terão acesso continuado a esses recursos no mesmo nível de autorização até (a) o término ou a rescisão da subscrição do IBM Watson Customer Experience Analytics do Cliente ou (b) a retirada da oferta IBM Digital Analytics do mercado pela IBM, o que ocorrer primeiro. Especificamente, Report Segments e Attribution Windows adicionais permanecerão acessíveis na interface com o usuário do IBM Digital Analytics e os Clientes poderão criar relatórios definidos pelo usuário sem restrição a partir interface com o usuário do IBM Watson Customer Experience Analytics.

Os serviços complementares do Digital Analytics licenciados anteriormente (por exemplo, Digital Recommendations, LIVEmail, Digital Data Feed, etc.) que o Cliente optar por manter em sua renovação de contrato do Watson Customer Experience Analytics permanecerão como autorizações distintas, mas também continuarão ininterruptos e não precisarão de quaisquer mudanças de implementação.

1.1.3 Funcionalidade do IBM Universal Behavior Exchange

O IBM Universal Behavior Exchange é um pré-requisito técnico para o IBM Watson Customer Experience Analytics. Novos usuários podem se registrar para obter acesso por meio do formulário de registro on-line: https://www-01.ibm.com/marketing/iwm/iwm/web/signup.do?source=ibm-ubxprovision.

1.2 IBM Watson Customer Experience Analytics – Standard Edition

O IBM Watson Customer Experience Analytics – Standard Edition inclui todas as capacidades, IDs de Cliente de Teste, dados de relatório e retenção de dados do Essentials, mais dados de relatório comportamental e retenção de dados:

● Análise Comportamental e de Usabilidade: relatórios sobre dados comportamentais e de

usabilidade (heatmaps) de aplicativos em dispositivos móveis e na web, interações, informações de dispositivos e conteúdo do usuário que são coletados e enviados para o Serviço em Nuvem. ● Cognitive Struggle analytics: detecta automaticamente as dificuldades, alerta, aprende e permite

que o Cliente ajuste limites nas páginas de aplicativos da web e de dispositivos móveis designadas pelo Cliente.

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● Total de quatrocentos e sessenta (460) dias de dados de relatórios comportamentais. ● Total de sete (7) dias de retenção de dados de reprodução de sessão.

● Total de trinta (30) dias de retenção de dados de usabilidade (heatmaps). Estão incluídos nos encargos de subscrição do Standard Edition os seguintes itens: ● IBM Tealeaf Customer Experience on Cloud

● IBM Tealeaf CX Overstat on Cloud

1.3 IBM Watson Customer Experience Analytics – Premium Edition

O IBM Watson Customer Experience Analytics – Premium Edition inclui todas as capacidades, IDs de Cliente de Teste, dados de relatório e retenção de dados do Standard, mais retenção de dados adicional e as funcionalidades a seguir:

● IBM Watson Customer Experience Analytics Lifecycle Insights: subscrição que fornece acesso ao IBM LIVEmail, ao IBM Lifecycle, ao IBM Digital Data Feed e ao IBM Multichannel Analytics. ● Total de catorze (14) dias de retenção de dados de reprodução de sessão.

● Total de noventa (90) dias de retenção de dados de usabilidade (heatmaps). 1.4 IBM Watson Customer Experience Analytics – Mobile Basics Edition

O IBM Watson Customer Experience Analytics – Mobile Basics Edition foi projetado para profissionais de aplicativo móvel para que pessoalmente implementem as capacidades comportamentais e de

usabilidade dentre as principais capacidades comportamentais e de usabilidade do Watson Customer Experience Analytics com orientação. Essa edição, disponível como uma subscrição mensal, inclui o seguinte:

● Um Milhão de Eventos CX por mês para o IBM Watson Customer Experience Analytics Mobile Basics Edition comprado.

● Cinco (5) usuários autorizados.

● Doze (12) meses de dados de relatórios comportamentais. ● Dois (2) dias de retenção de reprodução de sessão.

● Trinta (30) dias de retenção de dados de usabilidade (heatmaps). ● Autorização para acessar um fórum de Suporte.

1.4.1 Disponibilidade do Datacenter do IBM Watson Customer Experience Analytics – Mobile Basics Edition

O Basics Edition está hospedado na Alemanha. Se o Cliente desejar mudar os datacenters do Basics Edition (quando disponível), o Cliente deverá adquirir uma nova autorização e é o único responsável por migrar sua configuração. Os dados do Basics Edition não podem ser migrados entre datacenters. 1.4.2 Exclusões do Basics Edition

A subscrição do IBM Watson Customer Experience Analytics Mobile Basics Edition exclui os seguintes recursos e serviços:

● Acordo de Nível de Serviço (Referido em 3. Acordo de Nível de Serviço) ● Suporte Técnico (Referido em 4. Suporte Técnico)

● Encargos de Configuração, Encargos Mensais e Encargos de Excedente (Referido em 5. Informações de Autorização e Faturamento)

1.5 Serviços Opcionais

1.5.1 IBM Watson Customer Experience Analytics Session Replay Data Retention Extension

O Session Replay Data Retention Extension fornece ao Cliente a opção de reter elementos de dados armazenados por um período de tempo estendido. O Session Replay Data Retention Extension está disponível nos incrementos a seguir, somados à retenção básica de dados de reprodução de sessão do IBM Watson Customer Experience Analytics Essentials, Standard ou Premium Edition:

● Sete (7) dias adicionais ● Catorze (14) dias adicionais ● Vinte e um (21) dias adicionais

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● Quarenta e nove (49) dias adicionais ● Setenta e sete (77) dias adicionais ● Cento e cinco (105) dias adicionais

1.5.2 IBM Watson Customer Experience Analytics Lifecycle Insights

A subscrição do IBM Watson Customer Experience Analytics Lifecycle Insights inclui acesso ao IBM LIVEmail, ao IBM Lifecycle, ao IBM Digital Data Feed e ao IBM Multichannel Analytics.

a. IBM Digital Analytics Lifecycle

Uma solução que permite que os Clientes executem relatórios que avaliam se os Visitantes do site atingiram ou não os principais marcos de engajamento do site para até quatrocentos (400) dias. b. 0,IBM LIVEmail

Uma solução que permite que os Clientes criem segmentos de visitante e enviem esses segmentos por push para uma lista de Provedores de Serviços de E-Mail (ESPs) certificados para executar campanhas de e-mail direcionadas.

c. IBM Digital Data Feed

Este serviço fornece uma configuração de feed de dados e módulo de ativação implementado no aplicativo IBM Digital Analytics Export. Esse serviço permite que o Cliente especifique e planeje diretamente uma exportação de dados diária que inclui os dados brutos do Cliente disponíveis no Serviço em Nuvem. O produto da exportação de dados consiste em diversos arquivos (conforme selecionado pelo Cliente a partir da interface com o usuário do IBM Digital Analytics Export) de um formato definido que contém informações específicas sobre a página de visualização, a

visualização do produto, a loja, o pedido, o registro de cada Visitante e outras atividades controladas para o dia anterior.

d. IBM Digital Analytics Multichannel

Este serviço fornece três (3) soluções de importação de dados adicionais, conforme a seguir: ● Importação de Diversos Canais

● Importação de Campos de Registro do Visitante

● Importação de Extensões de Dados. O número de importações de Extensões de Dados autorizadas por ID do Cliente é especificado no PoE ou no Documento de Transação do Cliente.

1.6 Serviços Contínuos

1.6.1 IBM Watson Customer Experience Analytics-AVP OnePoint Premium Support

O Watson Customer Experience Analytics-AVP OnePoint Premium Support é um serviço de subscrição prestado remotamente. Cada autorização de Compromisso fornece aos Clientes um recurso de suporte técnico designado em incrementos de dez (10) horas por mês. O recurso de suporte técnico trabalhará com os Clientes para lidar com problemas, recomendar ações preventivas e auxiliar na resolução de problemas. Serviços de suporte personalizados incluem: manutenção proativa, orientação específica para o setor de indústria ou negócio de um cliente e maximização da produtividade com a oferta. Esse serviço é executado simultaneamente com a subscrição do Watson Customer Experience Analytics e as horas não utilizadas não são transferidas de um mês para o outro.

1.7 Serviços de Configuração (Set Up)

O Serviço de Onboarding em Nuvem é um serviço de configuração obrigatório que é uma combinação de prestação de assistência de processo, assistência de configuração de produto e atividades de consultoria de produto para habilitar o uso do Serviço em Nuvem. Um consultor de onboarding é designado para trabalhar com um representante do Cliente durante o processo, incluindo

aconselhamento e orientação sobre a implementação. O Serviço em Nuvem oferece três (3) opções de Serviços de Onboarding prestador remotamente que devem ser consumidas no prazo de noventa (90) dias para Essentials Edition, Standard Edition e Premium Edition da seguinte forma:

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1.7.1 Serviços de Onboarding do IBM Watson Customer Experience Analytics – Essentials Edition a. Serviço de Onboarding (Digital Analytics e Tealeaf CX on Cloud)

● Até quarenta (40) horas de Serviços de análise digital para aconselhamento sobre a implementação de tags de análise digital da IBM para um (1) website por domínio de marca ou um (1) aplicativo móvel.

● Até sessenta (60) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel.

● Configuração da capacidade de relatório da jornada e integração com o IBM Universal Behavior Exchange.

b. Serviços de Onboarding (Digital Analytics)

c. Serviços de Onboarding (Tealeaf CX on Cloud)

● Até sessenta (60) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel.

1.7.2 Serviços de Onboarding do IBM Watson Customer Experience Analytics – Standard Edition a. Serviços de Onboarding (Digital Analytics, Tealeaf CX on Cloud e Tealeaf CX Overstat)

● Até cem (100) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK e IBM Tealeaf CX Overstat Services para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel. A configuração do IBM Tealeaf CX Overstat e a análise comportamento do Tealeaf podem incluir alguns dos seguintes:

● Relatório funil para até cinco etapas de um caso de uso, por exemplo, finalização de compra, registro ou processo de cotação.

● Relatórios de abandono para uma etapa do caso de uso acima, segmentados por vários atributos de usuários/clientes, como navegador, tipo de usuário, sistema operacional e plataforma.

● Relatórios de dificuldades (struggle) para uma etapa do caso de uso, por exemplo, caso itens sejam incluídos ao carrinho, mas o carrinho seja esvaziado erroneamente.

● Mensagens de Erro que informam sobre erros dos usuários/clientes ou do sistema/aplicativo e impacto de conclusão do processo.

● Configuração dos atributos do IBM Tealeaf CX Overstat para permitir melhores

relatórios de usabilidade (heatmap) ou de análise de campo de formulário no navegador e na plataforma.

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c. Serviços de Onboarding (Tealeaf CX on Cloud e Tealeaf CX Overstat)

Até cem (100) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK e IBM Tealeaf CX Overstat Services para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel. A configuração do IBM Tealeaf CX Overstat e a análise comportamento do Tealeaf podem incluir alguns dos seguintes:

● Configuração dos atributos do IBM Tealeaf CX Overstat para permitir melhores relatórios de usabilidade (heatmap) ou de análise de campo de formulário no navegador e na plataforma. ● Configuração da capacidade de relatório da jornada e integração com o IBM Universal

Behavior Exchange.

1.7.3 Serviços de Onboarding do IBM Watson Customer Experience Analytics – Premium Edition a. Serviços de Onboarding (Digital Analytics, Tealeaf CX on Cloud e Tealeaf CX Overstat)

● Até cento e oito (108) horas de Serviços para aconselhamento sobre a implementação de tags de análise digital da IBM, incluindo Lifecycle Insights (LiveMail, Lifecycle, Digital Data Feed e Multi-Channel) e Recomendações de Produto para um (1) website por domínio de marca ou um (1) aplicativo móvel.

● Até cem (100) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK e IBM Tealeaf CX Overstat Services para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel. A configuração do IBM Tealeaf CX Overstat e a análise comportamento do Tealeaf podem incluir alguns dos seguintes:

● Até cento e oito (108) horas de Serviços para aconselhamento sobre a implementação de tags de análise digital da IBM, incluindo Lifecycle Insights (LiveMail, Lifecycle, Digital Data Feed e Multi-Channel) e Recomendações de Produto para um (1) website por domínio de marca ou um (1) aplicativo móvel.

c. Serviços de Onboarding (Tealeaf CX on Cloud e Tealeaf CX Overstat)

● Até cem (100) horas do IBM Tealeaf CX on Cloud SDK e IBM Tealeaf CX Overstat Services para um (1) caso de uso de reprodução da web ou da web móvel. A configuração do IBM

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Tealeaf CX Overstat e a análise comportamento do Tealeaf podem incluir alguns dos seguintes:

2. Descrição da Segurança

Este Serviço em Nuvem segue os princípios de segurança e privacidade de dados da IBM para IBM SaaS disponíveis no endereço http://www-03.ibm.com/software/sla/sladb.nsf/sla/dsp e quaisquer termos adicionais fornecidos nesta seção. Qualquer mudança nos princípios de segurança de dados e

privacidade da IBM não reduzirá a segurança do Serviço em Nuvem.

Este Serviço em Nuvem pode ser utilizado para processar conteúdo com dados pessoais se o Cliente, como controlador de dados, determinar que as medidas de segurança técnicas e organizacionais são apropriadas para os riscos apresentados pelo processamento e pela natureza dos dados a serem protegidos. O Cliente reconhece que este Serviço em Nuvem não oferece recursos para a proteção de dados pessoais sigilosos ou dados sujeitos a requisitos regulamentares adicionais. O Cliente reconhece que a IBM não tem conhecimento dos tipos de dados que foram incluídos no Conteúdo e não pode fazer uma avaliação quanto à adequação dos Serviços em Nuvem ou às proteções de segurança que estão em vigor.

2.1 Recursos de Segurança e Responsabilidades

O Serviço em Nuvem implementa os recursos de segurança a seguir:

● Criptografia de dados em trânsito do navegador ou dispositivo móvel do usuário para o Serviço em Nuvem

● Criptografia de dados em repouso no Serviço em Nuvem

● Capacidade para o Cliente bloquear dados pessoais ou sigilosos no ponto de captura no navegador ou aplicativo

● Capacidade para o Cliente bloquear ou máscarar o lado do servidor no IBM Watson Customer Experience Analytics

● Regras de senhas corporativas seguras

● Criptografia de dados de exportação em trânsito do Serviço em Nuvem para o local especificado pelo Cliente

● Capacidade do Cliente para impedir que dados pessoais ou sigilosos sejam capturados e armazenados no Serviço em Nuvem

● Capacidade do Serviço de Nuvem para mascarar pontos de dados pessoais, como endereços IP, para não ficarem visíveis

O Serviço em Nuvem criptografa conteúdo durante a transmissão de dados entre a rede da IBM e o IBM Watson Customer Experience Analytics. O Serviço em Nuvem criptografa conteúdo em repouso

esperando transmissão de dados.

Esse Serviço em Nuvem está incluído na certificação Privacy Shield da IBM e aplica-se quando o Cliente opta por hospedar o Serviço em Nuvem em um datacenter localizado nos Estados Unidos e na

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Alemanha e está sujeito à Política de Privacidade do Privacy Shield da IBM, disponível em http://www.ibm.com/privacy/details/us/en/privacy_shield.html.

3. Acordo de Nível de Serviço

A IBM fornece o seguinte acordo de nível de serviço ("SLA") de disponibilidade para o Serviço em Nuvem, conforme especificado em um PoE. O SLA não é uma garantia. O SLA está disponível somente ao Cliente e se aplica somente ao uso em ambientes de produção.

3.1 Créditos de Disponibilidade

O Cliente deve registar um chamado de suporte de Gravidade 1 com o help desk de suporte técnico da IBM dentro de 24 horas após o Cliente primeiramente tomar conhecimento de que há um impacto crítico no negócio e de que o Serviço em Nuvem não está disponível. O Cliente deve ajudar de forma razoável a IBM com qualquer diagnóstico e resolução de problemas.

Uma reivindicação de chamado de suporte pela falha em atender um SLA deve ser submetida dentro de três dias úteis após o término do mês contratado. A solução para uma reivindicação de SLA válida será um crédito com relação a uma fatura futura para o Serviço em Nuvem com base no período durante o qual o processamento do sistema de produção para o Serviço em Nuvem não está disponível ("Tempo de Inatividade"). O Tempo de Inatividade é medido a partir do momento em que Cliente relata o evento até o momento em que o Serviço em Nuvem é restaurado, e não inclui: o tempo relacionado a uma indisponibilidade de manutenção planejada ou anunciada; causas além do controle da IBM; problemas com o Conteúdo ou com a tecnologia, os designs ou as instruções do Cliente ou de terceiros;

configurações do sistema e de plataformas não suportadas ou outros erros do Cliente; ou incidente de segurança causado pelo Cliente ou testes de segurança do Cliente. A IBM aplicará o mais alto Crédito de Disponibilidade aplicável com base na disponibilidade cumulativa do Serviço em Nuvem durante cada mês contratado, conforme mostrado na tabela abaixo. O total de Crédito de Disponibilidade com relação a qualquer mês contratado não pode exceder 10 por cento de um doze avos (1/12) do encargo anual para o Serviço em Nuvem.

3.2 Níveis de Serviço

Disponibilidade do Serviço em Nuvem durante um mês contratado

Disponibilidade durante um mês contratado Crédito

(% do encargo de subscrição mensal* para o mês contratado que é objeto da reivindicação)

<99,9% 2%

< 98% 5%

< 97% 10%

* Se o Serviço em Nuvem foi adquirido de um Parceiro Comercial IBM, o encargo de subscrição mensal será calculado de acordo com o preço de lista corrente para o Serviço em Nuvem em vigor para o Mês Contratado que é objeto de uma reivindicação, descontado a uma razão de 50%. A IBM disponibilizará um desconto diretamente ao Cliente.

A disponibilidade, expressa como uma porcentagem, é calculada como: o número total de minutos em um mês contratado, menos o número total de minutos de Tempo de Inatividade no mês contratado, dividido pelo número total de minutos no mês contratado.

Exemplo: tempo total de inatividade de 50 minutos durante o mês contratado

43.200 minutos totais em um mês contratado de 30 dias – 50 minutos de tempo de inatividade

= 42.700 minutos

________________________________________ 43.200 minutos no total

= 2% de crédito de Disponibilidade para 98,8% de Disponibilidade durante o mês contratado

4. Suporte Técnico

O suporte técnico para o Serviço em Nuvem é fornecido por e-mail, sistema de suporte on-line, telefone, bate-papo e um sistema de relatório de problemas on-line. A IBM disponibilizará o Manual de Suporte do IBM Software as a Service, que fornece informações de contato de suporte técnico e outras informações

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e processos. O suporte técnico é oferecido com o Serviço em Nuvem e não está disponível como uma oferta separada.

Gravidade Definição de Gravidade Objetivos do

Tempo de Resposta Durante

o Horário de Suporte 1 Impacto crítico nos negócios/inatividade do serviço:

Funcionalidades essenciais para os negócios estão inoperantes ou ocorreu falha em interface essencial. Geralmente, se aplica a um ambiente de produção e indica uma incapacidade de acessar serviços, resultando em um impacto crítico nas operações. Essa condição requer uma solução imediata.

Dentro de 1 hora

2 Impacto significativo nos negócios:

Um recurso ou função de serviço está gravemente restrito em seu uso ou o Cliente corre o risco de perder prazos finais de negócios.

Dentro de 2 horas em horário

comercial 3 Impacto menor nos negócios:

Indica que o serviço ou a funcionalidade está operante e não há um impacto crítico nas operações.

Dentro de 4 horas em horário

comercial 4 Impacto mínimo nos negócios:

Uma consulta ou solicitação não técnica.

Dentro de 1 dia útil

5. Informações de Autorização e Faturamento

5.1 Métricas de Encargos

O Serviço em Nuvem é vendido sob uma das métricas de encargos a seguir, conforme especificado do Documento de Transação:

a. Evento – é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Autorizações de Evento baseiam-se no número de ocorrências de um evento específico relacionado ao uso do IBM SaaS. Autorizações de Evento são específicas ao Serviço em Nuvem e o tipo de Evento não pode ser trocado, intercambiado ou agregado a outras autorizações de Evento de outro Serviço em Nuvem ou de outro tipo de evento. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cobrir cada Evento que ocorra durante o período de medição especificado no Certificado de Titularidade (PoE) ou no Documento de Transação do Cliente.

Para os propósitos desse Serviço em Nuvem, um Evento é um Evento de Experiência do Cliente (Evento CX). Os Eventos CX são eventos observados em um determinado momento associados a um Cliente, e agem como uma medida de unificação para o Serviço em Nuvem. Eles podem ser considerados como fatos associados a um valor de dimensão temporal que define o "quando" de sua ocorrência (geralmente em uma data mínima, se não um registro de data e hora). Há três tipos de Eventos CX: um Evento de Jornada, um Evento de Comportamento ou um Evento Digital. (1) Um Evento de Jornada é uma interação ou evento de marketing recebido através das APIs

diretamente no Serviço em Nuvem que está associado a um ID de Entidade, um registro de data e hora ou um nome/descrição exclusivo. Um Milhão de Eventos CX é igual a quatro Milhões de Eventos de Jornada.

(2) Um Evento de Comportamento é uma interação digital com um aplicativo capturado pelo Serviço em Nuvem, no nível de rede (como um par de solicitação e resposta ["Acerto"] sobre http ou https) ou qualquer outro. Um Milhão de Eventos CX é igual a um Milhão de Eventos de Comportamento.

(3) Um Evento Digital é definido como uma Chamada ao Servidor. Milhão de Chamadas ao Servidor (MSCs) é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Uma Chamada ao Servidor consiste em dados transmitidos e processados pelo Serviço em Nuvem como resultado de um evento identificado, iniciada por um visitante controlado para um ID de Entidade. Uma Chamada ao Servidor processada por diferentes IDs de Entidade será contabilizada como uma única Chamada ao Servidor para cada ID de Entidade

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específico. Um ID de Entidade separa e/ou controla os direitos de acesso aos dados no Serviço em Nuvem, o que pode incluir dados processados de um ou mais websites do Cliente. Um Milhão de Eventos CX é igual a cinco Milhões de Eventos Digitais.

Devem ser obtidas autorizações de Milhão de Eventos CX suficientes para cobrir o número de eventos processados durante o período de medição especificado no Certificado de Titularidade (PoE) ou no Documento de Transação do Cliente.

Um Evento CX para a Basics Edition é uma interação digital com um aplicativo capturada pelo Serviço em Nuvem, no nível de rede (como um par de solicitação e resposta ["Acerto"] sobre http ou https) ou qualquer outro.

b. Compromisso – é uma unidade de medida pela qual o Serviço em Nuvem pode ser obtido. Um Compromisso consiste em serviços profissionais e/ou de treinamento relacionados ao Serviço em Nuvem. Devem ser obtidas autorizações suficientes para cobrir cada Compromisso.

5.2 Encargos de Configuração

Um único encargo de configuração inicial se aplica de acordo com o encargo e os termos de faturamento especificados no Documento de Transação.

5.3 Encargos Mensais Parciais

Um encargo mensal parcial conforme especificado no Documento de Transação pode ser calculado de maneira proporcional.

5.4 Encargos de Excedentes

Se o uso real do Serviço em Nuvem pelo Cliente durante seu período de subscrição anual exceder doze (12) vezes a autorização especificada em um PoE ou Documento de Transação, o Cliente será cobrado pelo excedente, de acordo com os encargos de excedentes especificados no PoE ou no Documento de Transação aplicável.

6. Opções de Vigência e Renovação

A vigência do Serviço em Nuvem começa na data em que a IBM notifica o Cliente sobre seu acesso ao Serviço em Nuvem, conforme documentado no PoE. O PoE especificará se o Serviço em Nuvem será renovado automaticamente, continuará em uma base de uso contínuo ou terminará no final da vigência. Para renovação automática, a menos que o Cliente forneça aviso prévio de rescisão por escrito pelo menos 90 dias antes da data de expiração da vigência, o Serviço em Nuvem será renovado

automaticamente pela duração especificada no PoE.

Para uso contínuo, o Serviço em Nuvem continuará disponível mês a mês, até que o Cliente forneça um aviso prévio de rescisão, por escrito, 90 dias antes do término. O Serviço em Nuvem permanecerá disponível até o final do mês civil após tal período de 90 dias.

7. Termos Adicionais

7.1 Disposições Gerais

O Cliente concorda que a IBM pode se referir publicamente ao Cliente como um subscritor do Serviço em Nuvem em uma comunicação publicitária ou de marketing.

7.2 Retenção de Dados

Os elementos de dados específicos do Serviço em Nuvem estarão disponíveis no Serviço de Nuvem da seguinte forma: dados do relatório de análise da web por 800 dias; dados do relatório comportamental por 460 dias; dados de reprodução de sessão por 7 dias e dados de análise de usabilidade por 30 dias (o "Período de Retenção de Dados"). Esses elementos de dados podem ser removidos da rede e dos sistemas da IBM após a expiração do Período de Retenção de Dados e, em qualquer caso, a IBM pode destruir todas as cópias desses elementos de dados e de quaisquer outros dados relacionados ao Cliente, 30 dias após o término ou expiração do período de subscrição. O Cliente arquivará cópias de backup de todo conteúdo fornecido para uso junto com o Serviço em Nuvem.

7.3 Links para Websites de Terceiros ou Outros Serviços

Se um Cliente ou Usuário do Serviço em Nuvem transmitir conteúdo para um website ou outro serviço de terceiros que esteja vinculado ao ou seja acessível pelo Serviço em Nuvem, o Cliente e o Usuário da IBM dão à IBM o consentimento para permitir qualquer transmissão de conteúdo, mas tal interação se dará exclusivamente entre o Cliente e o website ou serviço de terceiros. A IBM não dá garantias nem faz

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declarações sobre tais sites ou serviços de terceiros e não terá responsabilidade por tais sites ou serviços de terceiros.

7.4 Serviço de Benchmark do IBM Digital Analytics

Serviço de Benchmark do IBM Digital Analytics Embora os Serviços de Benchmark sejam uma parte padrão do Serviço em Nuvem, a participação é opcional. O Cliente pode optar por não participar

entrando em contato com o Suporte Técnico em cm_support@us.ibm.com. O Cliente entende que, para a IBM fornecer quaisquer Serviços de Benchmark, a IBM deve preparar, acessar, processar e analisar Dados de Resumo referentes a Clientes IBM e usar Dados de Resumo do Cliente para preencher os Dados Agregados usados em cada Serviço de Benchmark da IBM. A IBM não divulgará para terceiros nem disponibilizará publicamente nenhum dos Dados de Resumo do Cliente de forma que identifique o Cliente, suas marcas ou marcas registradas de produtos, ou qualquer Visitante. Sujeito aos termos acima, juntamente com o fornecimento de Serviços de Benchmark IBM, nada neste Contrato irá restringir a IBM de: (i) incluir Dados de Resumo do Cliente em Dados de Resumo de outro Cliente para criar o conjunto de Dados Agregados, usar Dados de Resumo do Cliente para acessar ou analisar Dados Agregados, ou divulgar ou usar tais Dados Agregados; ou (ii) usar Dados de Resumo do Cliente para fornecer Serviços para o Cliente e permitir que o Cliente participe do Serviço de Benchmark da IBM. Em nenhuma circunstância os Dados de Resumo do Cliente serão divulgados, exceto quando for aprovado previamente pelo Cliente, por escrito. O Cliente não irá, sem o consentimento por escrito da IBM, distribuir ou, de outra forma, disponibilizar qualquer relatório de Benchmark da IBM ou seu conteúdo, ou quaisquer Dados de Resumo ou Dados Agregados fornecidos para o Cliente para terceiros, exceto para consultores e contratadas, que podem ser obtidos junto com o uso de Serviços do Cliente e, em cada caso, sujeito a um contrato de confidencialidade em formato similar à cláusula de confidencialidade do Contrato. Os relatórios de Benchmark da IBM, os seus conteúdos e os Dados Agregados são

propriedade da IBM e são Informação Confidencial da IBM conforme definido na cláusula de

confidencialidade do Contrato. O Cliente pode fornecer a seus funcionários e consultores cópias de e acesso a um relatório de Serviço de Benchmark da IBM contanto que tais pessoas sejam avisadas de sua obrigação de não distribuir tal relatório ou seu conteúdo a terceiros.

a. "Dados de Resumo" serão definidos como determinadas métricas de principal indicador de desempenho de um único Cliente IBM.

b. "Dados Agregados" serão definidos como todos os Dados de Resumo de cada Cliente IBM participante de um Serviço de Benchmark IBM, incluindo um subdomínio dele.

c. Um "Subdomínio" será definido como um grupo com não menos de quatro (4) Clientes que participam de um Serviço de Benchmark da IBM em que cada membro de cada Subdomínio está envolvido em um campo de negócios similar, baseado em produtos vendidos e em mercados direcionados (por exemplo, vestuário, joias, suprimentos para escritórios, etc.).