INOVAÇÃO DIGITAL: “MEU INSS” FACILITA A VIDA DOS USUÁRIOS PELA AGÊNCIA DA PREVIDÊNCIA SOCIAL (APS) EM AQUIDAUANA-MS?
RENATO FAUSTINO DE OLIVEIRA
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul. Graduando em Administração (bacharelado) e-mail: renatooliveiraxd@gmail.com
DANIELA ALTHOFF PHILIPPI MARIO NEY RODRIGUES SALVADOR
Universidade Federal de Mato Grosso do Sul. Orientadores e-mails: daniela.philippi@ufms.br, mario-ney@hotmail.com
RESUMO
Na era atual, conhecida como a era digital, os processos de inovação são cada vez mais velozes. No entanto, para inovar, há a necessidade de participação dos envolvidos no processo. A pesquisa deste artigo, apoiada especialmente num levantamento, teve por finalidade analisar uma das inovações tecnológica em serviços implementada pelo Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) brasileiro, o “INSS digital”, na Agência da Previdência Social, no município de Aquidauana/MS. Através do “Meu INSS”, novo canal online de atendimento, uma inovação que se apresenta como ferramenta para facilitar o processo de requisição de serviços e benefícios da instituição. Dentre as vantagens propostas pelo uso do canal digital “Meu INSS” estão: a possibilidade de acelerar os processos feitos pelas agências, a diminuição do fluxo de pessoas nos atendimentos presenciais personalizados, a redução do uso de recursos e o tempo de espera no atendimento dos usuários; já para estes podemos mencionar: a disponibilidade, confiabilidade, qualidade, segurança e rapidez. Com levantamento da aplicação dos questionários foi possível afirmar que o “Meu INSS” facilita a vida dos usuários, diminuindo consequentemente o fluxo de pessoas nos atendimentos personalizados e o tempo de espera no atendimento.
Palavras-chave: Inovação tecnológica. INSS digital. Meu INSS.
ABSTRACT
In today's era, known as the digital era, innovation processes are getting faster and faster. However, to innovate, there is a need for participation of those involved in the process. The research of this article, supported especially in a survey, aimed to analyze one of the technological innovations in services implemented by the Brazilian National Social Security Institute (INSS), the "INSS digital", in the Social Security Agency, in the municipality of Aquidauana/MS. Through "My INSS", a new online service channel, this innovation presents itself as a tool that aims to facilitate the process of requesting services and benefits from the institution. Among the advantages offered by the use of the digital channel "Meu INSS" are:
the possibility of accelerating the processes done by the agencies, the reduction of the flow of people in the personalized attendance, the reduction of the use of resources and the waiting time in the attendance of the users; already for these we can mention: availability, reliability, quality, safety and speed. With a survey of the application of the questionnaires, it was possible to affirm that the "My INSS" facilitates the life of the users, consequently reducing the flow of people in the personalized attendances and the waiting time in the attendance.
Key-words: Tecnologic innovation. INSS digital. My INSS.
1 INTRODUÇÃO
Vive-se atualmente na era digital, em que as pessoas andam sempre conectadas. Porém, ainda que estejamos na tal era digital, este ambiente ainda nos mostra desafios pela frente.
Desde o Século XX, inovar, segundo Pinto (2011), não significa apenas criar algo tecnologicamente novo e sim, dar uma nova destinação econômica para uma nova ideia.
O aperfeiçoamento tecnológico através da inovação dos serviços prestados tem, por finalidade, atender de forma mais ágil as necessidades demandadas pela sociedade a fim de garantir disponibilidade, confiabilidade, qualidade, segurança e rapidez para o usuário e, ao mesmo tempo, reduzir a interação na prestação dos serviços, haja visto que tecnologia é suporte e não substituição de pessoas (FITZSIMMONS e FITZMMONS, 2010).
É preciso inovar, todavia há a necessidade de participação dos envolvidos no processo, levando em consideração as demandas, as condições de trabalho e o atendimento e as características dos usuários (SINPRECE, 2017).
Com a política de otimização de recursos para o atendimento do seu público alvo e com o prognóstico de redução aproximado de 30% do quadro de servidores para os próximos anos em razão de aposentadoria, não contratação via concursos públicos, dentre outros, o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) vem buscando alternativas de forma adequada e humanizada para atender seu público (BRASIL, 2018).
Para a autarquia INSS, o INSS digital, através do seu novo serviço online, o “Meu INSS”, surgiu para suprir a falta de servidores efetivos que tem se agravado em razão do aumento de servidores em condições de se aposentar e/ou sem condições de permanecerem na ativa devido a fatores como idade avançada, adoecimento, transtornos psicológicos, entre outros. Consequentemente, o “Meu INSS” apresenta-se como uma alternativa para reduzir a enorme demanda de usuários nas Agências da Previdência, facilitando a vida dos requisitantes de serviços e de benefícios da instituição.
A presente pesquisa, levando em consideração a falta de servidores devido ao aumento no número dos que estão em condições para se aposentar e/ou sem condições de se manterem trabalhando, apresenta como problema de pesquisa o seguinte: o modelo de inovação tecnológica em serviço na forma de atendimento online, o “Meu INSS”, facilita a vida dos usuários pela Agência da Previdência Social (APS) em Aquidauana-MS?
Com base na contextualização preliminar, o objetivo central da pesquisa apresentada neste artigo é verificar se o novo modelo de inovação tecnológica em serviço na forma de atendimento online, o “Meu INSS”, facilita a vida dos usuários que são atendidos pela Agência da Previdência Social (APS) em Aquidauana-MS a fim de garantir disponibilidade, confiabilidade, qualidade, segurança e rapidez em seu serviço. Em relação aos objetivos específicos destacamos: observar quais foram os meios de comunicação para utilizar o novo serviço digital “Meu INSS”; por ser um serviço que necessita do uso da internet, pretendeu relacionar os usuários que possuem internet ou não, e se o mesmo já utilizou esse novo canal;
identificar o que motivou os usuários a escolher o novo canal digital “Meu INSS”; levantar qual dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “Meu INSS” e por fim, identificar se o novo canal digital facilita a vida dos usuários que são atendidos pelo INSS de Aquidauana/MS.
O presente artigo está estruturado, inicialmente, pela revisão bibliográfica, abordando o conceito de inovação tecnológica e tecnologia em serviços. Em seguida é abordada a metodologia utilizada para alcançar os objetivos da pesquisa. Na sequência, são apresentados os resultados obtidos com a mesma e posterior análise e discussão dos resultados. Por fim, dão-se as considerações finais e referências.
2. REFERENCIAL TEÓRICO
A seguir são abordados os seguintes assuntos: conceito de inovação tecnológica; tecnologia em serviços e era digital do INSS brasileiro.
2.1 Conceito de inovação tecnológica
A inovação é um desafio encontrado por todas as sociedades economicamente desenvolvidas. Sistemas nacionais cumprem papel estratégico no processo de implementação de recursos públicos e privados no sentido de tornar a sociedade mais inovadora, capaz de conceber e difundir processos, produtos e serviços com graus crescentes de diferenciação em relação aos existentes.
A palavra inovação admite diversas definições, porém elas podem ser entendidas como a introdução de produtos/serviços ou processos produtivos tecnologicamente novos e melhorias significativas em produtos e processos existentes (ENGEL e AREND, 2013). A inovação acontece no momento em que as empresas introduzem mudanças capazes de criar melhorias para o desempenho organizacional.
Inovar é colocar o novo em ação, efetivando mudanças incrementais1 ou radicais2 visando obter ganhos (resultados econômicos) por meio da introdução de novos produtos ou serviços, aceitos pelo mercado (BRASIL, 2017).
A inovação tecnológica, segundo Pinto (2011, p. 22), “é resultado de um processo de construção coletiva de conhecimento intrinsecamente vinculada à sociedade em que ela se dá”. As interações entre a necessidade e a criação de um produto/processo já existente ou não, ocorre com o processo de construção coletiva, com a finalidade de propor melhores condições na tentativa de habilitar o país a adquirir ou aperfeiçoar sua capacidade tecnológica, ou seja, a habilidade de usar seus conhecimentos tecnológicos na atividade econômica (ENGEL e AREND, 2013).
Pinto (2011, p. 22) acrescenta que:
[...] há uma profunda relação entre inovação tecnológica e sociedade, existindo geralmente uma interação contínua e dinâmica entre elas: a inovação causa mudanças econômicas e sociais. A sociedade sofre modificações causadas pelas inovações, mas, também, promove alterações nessas inovações, seja aperfeiçoando-as, difundindo-as ou rechaçando-as.
1 As inovações incrementais, por outro lado, conforme observa Tigre (2006), abrangem melhorias feitas no design
ou na qualidade dos produtos, aperfeiçoamentos em layout e processos, novos arranjos logísticos ou organizacionais [...], (PINTO, 2011, p. 49).
2Representam o desenvolvimento e a introdução de novos produtos, processos ou formas de organização que
são totalmente novos, para os quais não há precedentes. Esse tipo de inovação rompe com os padrões tecnológicos anteriores, dando origem a novos mercados, setores ou industrias, (PINTO, 2011, p. 48-49).
As inovações, quase sempre, ocorrem de forma contínua e trazem melhores condições de vida ao ser humano.
Para tanto, as inovações vêm ao encontro com as necessidades, muitas das vezes em forma de um novo produto, a chamada inovação radical e a inovação de um produto/serviço já existente, introduzindo qualquer tipo de melhoria, sem alterar sua estrutura na busca de redução de custos, otimização do processo existente na tentativa de conquistar maior satisfação da sociedade, mais conhecida como inovação incremental.
2.2 Tecnologia em serviços
A tecnologia está relacionada com o conhecimento transmitido entre gerações, ao qual, com o passar do tempo, foi sendo acumulado e aperfeiçoado conforme as necessidades advindas de determinado grupo ou ocasião (PINTO, 2011).
No passado, a busca por produtos (bens ou serviços) era mais demorada, pois as exigências do mercado eram menores e, consequentemente a tecnologia era menos utilizada e o consumidor se satisfazia por mais tempo com um produto. Assim, os produtos permaneciam mais tempo no mercado.
Atualmente, com os avanços tecnológicos e com o aumento da procura por produtos (bens e serviços) eficientes e eficazes capazes de fornecer um valor agregado ao consumidor final, várias ideias convergem com as necessidades, de forma a produzir um bem que não é físico ou fabricado para ser consumido no momento em que é produzido (FITZSIMMONS e FITZSIMMONS, 2010).
O setor que mais gera valor no país é o de Comércio e Serviços, que vem aumentando a sua participação nos últimos anos. Isso leva a crer que a urbanização das populações, a inserção de novas tecnologias e o aumento da qualidade de vida são fatores que contribuem para o crescimento do setor de serviços no país (GIANESI e CORRÊA, 2010).
Novos produtos (bens/serviços) aliados ao uso da tecnologia, criam novos mercados consumidores devido ao crescente aumento na procura por serviços e, consequentemente, novos processos de produção podem significar menores custos de produção e, portanto, menores preços e aumento das vendas (PINTO, 2011).
Muitas atribuições conceituais de serviços são encontradas na literatura, porém os elementos em comum, segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), apontam que os serviços são intangíveis e que o seu consumo é simultâneo.
“Os serviços são experiências que o cliente vivencia enquanto que os produtos são coisas que podem ser possuídas. A intangibilidade dos serviços torna difícil para os gerentes, funcionários e mesmo para os clientes, avaliar o resultado e a qualidade e do serviço” (GIANESI, 2010, p. 32).
Pelo fato do serviço não ser patenteável, Fitzsimmons e Fitzsimmons(2010) e Gianesi (2010), apontam que os serviços são difíceis de padronizar, tornando a gestão do processo mais complexa e que, por esses fatos, os clientes segundo Gianesi (2010) percebem mais riscos na compra de serviços do que produtos, baseando-se fortemente em referencias de terceiros e na reputação da empresa prestadora do serviço.
Segundo Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010, p. 26), pode-se entender serviço como: [...] uma atividade ou uma série de atividade de natureza mais ou menos intangível que normalmente, mas não necessariamente, ocorre em interações entre consumidores e empregados de serviços e/ou recursos físicos ou bens e/ou sistemas do fornecedor do serviço, que são oferecidos como soluções para os problemas do consumidor.
Para tanto, serviço pode ser utilizado, dependendo da forma que é disponibilizado em contato ou não com o fornecedor do serviço. Sem o contato com o fornecedor do serviço, o cliente precisa confiar na reputação da empresa que presta o mesmo (GIANESI, 2010).
Essa e outras interações que se dão em detrimento ao serviço tecnológico oferecido. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010) mostram que a interação pode ser realizada por cinco modos de interação da tecnologia para o encontro do serviço. O primeiro é denominado de “encontro de serviço sem tecnologia”, modo convencional, onde não se usa nenhuma tecnologia, pelo simples fato do cliente se encontrar fisicamente próximo à pessoa fornecedora do serviço e, consequentemente interage com ela; o segundo é denominado de “encontro de serviço apoiado pela tecnologia”, a organização fornecedora do serviço tem a preferência no acesso à tecnologia para facilitar o serviço face a face; o terceiro é denominado de “encontro de serviço facilitado pela tecnologia”, onde cliente e fornecedor do serviço possuem o mesmo acesso à tecnologia; o quarto é denominado de “encontro de serviços mediado pela tecnologia”, não inclui o tradicional contato “face a face”, pois a comunicação geralmente é realizada com o apoio da tecnologia para acessar o serviço e, por fim, o quinto é denominado de “encontro de serviço gerado pela tecnologia”, o autoatendimento , onde o servidor do serviço é substituído pela tecnologia para atender o cliente.
Outros critérios facilitadores ao utilizar o serviço podem ser observados por Fitzsimmons e Fitzsimmons (2010), que são: a) disponibilidade: o serviço permanece disponível por exemplo, 24 horas por dia?; b) confiabilidade: por ser um atendimento online, o serviço é confiável?; c) qualidade: a expectativa inicial do usuário foi satisfatória durante e após a respectiva prestação do serviço?; d) segurança: por ser informação de cunho pessoal, o serviço traz um bem-estar ao ser usado?; e, e) rapidez: consegue ter a informação que deseja com mais rapidez ou é necessário uma esperar pelo serviço?
A introdução de tecnologia tem alterado algumas das consequências do alto grau de contato entre o cliente e a empresa de serviços. Uma das mudanças refere-se à maior aplicação de bens de capital (como computadores, por exemplo). A introdução de tecnologia contribui, também, para gerar isenção quanto à necessidade de lidar fisicamente com os clientes (GIANESI, 2010). Isso possibilita que os serviços sejam levados até o cliente, estratégia utilizada constantemente por grandes organizações que, visando diminuir o fluxo de pessoas nos atendimentos personalizados, possibilite que o mesmo seja atendido em sua casa, reduzindo, no entanto, o uso de recursos e o tempo de espera no atendimento.
3 METODOLOGIA
A fim de comtemplar o objetivo proposto, durante a realização deste artigo, foi utilizado vasto material teórico acerca do assunto como livros e artigos retirados de sites de busca referente à inovação em serviços.
Em fase exploratória, para entender como funciona esse novo serviço, foi utilizada como um das fontes para a coleta de dados, a entrevista semiestruturada ao gerente. Dessa forma, o Gerente do INSS foi entrevistado para conceder dados preliminares ao início do INSS em Aquidauana, sobre o projeto intitulado “INSS digital”, e o serviço “MEU INSS”.
A pesquisa se caracterizou com eminentemente descritiva e de levantamento. Para Vergara (2000), na pesquisa descritiva expõem-se as características de determinada população ou fenômeno. Na pesquisa de levantamento, segundo Gil (2017), se realiza a interrogação direta aos informantes que, buscando informações a um grupo de indivíduos sobre problema de pesquisa. Assim, procedeu-se a indagação direta a uma amostra dos usuários do INSS digital de Aquidauana/MS.
A fonte principal para a coleta dos dados foi o questionário com perguntas fechadas, para levantar dados com os usuários que utilizam os serviços do INSS de Aquidauana/MS. Não
há um número preciso da quantidade de usuários que utilizam o serviço desde a sua implantação até o momento. Porém, segundo informações dadas pelo gerente, é de que em meados de julho de 2019 os canais remotos (central 135, site Meu INSS e aplicativo Meu INSS), vão se tonar ainda mais obrigatório a utilização para qualquer serviço, tanto agendamento de perícia, agendamento de aposentadoria e até mesmo retirar um extrato de pagamento de qualquer benéfico. Segundo ele, essas mudanças vêm não somente para facilitar a vida dos usuários que necessitam de algum serviço, mas também, visado a alta porcentagem de aposentadorias advindas dos funcionários da instituição governamental.
Nesse sentido, foi realizada uma investigação prévia em relação à média de usuários que se deslocam até o INSS de Aquidauana/MS para só então definir o tamanho da amostra a ser aplicado aos usuários, porém, segundo o gerente, não há um número exato para dimensionar o fluxo na agência, pois o fluxo na agência varia de um dia para outro. Nesse sentido, foi utilizado a amostra não probabilística por acessibilidade.
Segundo Amatuzzi et al. (2006), a amostra não probabilística por acessibilidade é um tipo de amostragem utilizada quando a probabilidade de cada indivíduo da população a ser escolhida é desconhecida, ou seja, quando não temos acesso a lista completa dos indivíduos que formam a população, portando não se sabe a probabilidade que cada indivíduo ser selecionado para a amostra. Esta técnica, segundo Oliveira (2001), é muito comum e consiste em selecionar uma amostra da população que seja acessível. Ou seja, os indivíduos participantes nessa pesquisa são selecionados pela sua pronta disponibilidade, e não porque eles foram selecionados por meio de um critério estatístico.
A aplicação dos questionários aos usuários do INSS de Aquidauana/MS foi realizada entre os dias 15 a 17 de maio de 2019 (quarta, quinta e sexta-feira) e de 20 a 21 de maio de 2019 (segunda e terça-feira), totalizando 5 dias de aplicação de questionários, onde foi definido uma média de 20 questionários por dia, ou seja, foram aplicados 100 questionários aos usuários do INSS de Aquidauana/MS.
Percebeu-se baixa resistência por parte dos usuários em responder ao questionário aplicado no INSS de Aquidauana-MS. Em relação à pequena parcela daqueles que tiveram receio em responder, a justificativa foi de que as suas respostas poderiam futuramente comprometer de alguma forma seus benefícios, pelo simples fato de se tratar de uma investigação dentro de uma instituição reconhecida nacionalmente.
De forma geral, todos os estudos que envolvem dados quantitativos, requerem análises descritivas. Assim, procedeu-se a análise descritiva na análise dos dados do questionário:
A análise descritiva se preocupará fundamentalmente em investigar o que é, ou seja, em descobrir as características de um fenômeno. Para tanto, vale-se de técnicas estatísticas como cálculo do percentual, média, desvio-padrão, coeficiente de correlação, análise de regressão e outras, para analisar os dados de forma a dar suporte às inferências do pesquisador (COLAUTO e BEUREN, p. 26, 2006).
Para tanto, os dados foram tabulados manualmente e registrados em uma tabela no programa excel, valendo-se especialmente pelo cálculo do percentual. A partir disso criaram-se tabelas para aprecriaram-sentar os resultados e em criaram-seguida comentá-los e interpretá-los à luz da literatura consultada.
4. RESULTADOS E DISCUSSÕES
Por anos, a autarquia federal INSS passou por várias mudanças, tanto de conceitos e de estruturas, envolvendo o grau de cobertura, de benefícios oferecidos e a forma de financiamento do sistema (BRASIL, 2012).
A Lei n° 3.807, de 26 de agosto de 1960, criou a Lei Orgânica de Previdência Social – LOPS, que unificou a legislação referente aos Institutos de Aposentadorias e Pensões. Posteriormente, o Decreto-Lei n° 72, de 21 de novembro de 1966, uniu os seis Institutos de Aposentadorias e Pensões existentes na época (IAPM, IAPC, IAPB, IAPI, IAPETEL, IAPTEC), criando o Instituto Nacional de Previdência Social – INPS. O INPS unificou as ações da previdência para os trabalhadores do setor privado, exceto os trabalhadores rurais e os domésticos (BRASIL, 2017).
Na busca por alternativas de melhoria, com o objetivo de aumentar a eficiência dos processos e a satisfação dos clientes, o Instituto Nacional de Seguro Social (INSS) brasileiro, vem constantemente aperfeiçoando seu atendimento desde sua criação.
O Instituto Nacional do Seguro Social – INSS foi criado em 27 de junho de 1990, por meio do Decreto n° 99.350, a partir da fusão do Instituto de Administração Financeira da Previdência e Assistência Social – IAPAS com o Instituto Nacional de Previdência Social – INPS, como autarquia vinculada ao Ministério da Previdência e Assistência Social – MPAS (BRASIL, 2017).
Seria essencial uma análise de cada fase histórica da Previdência Social a fim de verificar os progressos alcançados ao longo de sua existência, mas o foco desse artigo é analisar o “INSS digital”, através do seu novo serviço online, o “MEU INSS”.
Para que haja a otimização de aplicações dos recursos para atender o usuário e na busca de alternativas surge o INSS Digital, para substituição dos servidores pela tecnologia e permitir o tele trabalho3 ou trabalho em casa. A proposta de inclusão da tecnologia digital, sem dúvida inovadora, acarreta a diminuição dos processos racionais de trabalho com a utilização de novas tecnologias e sistemas, amparando parcialmente a necessidade dos servidores do INSS numa perspectiva de redução dos custos e de aumento da produtividade.
No caso da implantação do Projeto INSS Digital, o mesmo teve sua experiência piloto executada na Gerência Executiva Mossoró/RN no primeiro semestre de 2017, para então ser distribuída para todas as cidades do país (CARDOSO, 2017).
O INSS Digital vem com a finalidade de melhorar o fluxo dos processos de solicitação de aposentadoria/benefícios do INSS, maximizando a capacidade da instituição de reconhecer direitos. É digital porque se tornou eletrônico permitindo, por exemplo, que agendamentos, assim como concessões de benefício sejam realizados via Internet pelo usuário ou pela instituição que o representa (FRANCISCO, 2018).
O novo portal do Instituto Nacional do Seguro Social (INSS) entrou na rede mundial de computadores nesta quinta-feira (21) com conteúdos aperfeiçoados, novo visual, foco nos serviços aos cidadãos e com destaque para o Meu INSS – site de serviços do
3O tele trabalho pode ser entendido como aquele que é realizado para o empregador, mas fora do ambiente da
empresa, podendo ser na própria residência do empregado, em um escritório dividido por profissionais que prestam este tipo de serviço, ou qualquer outro centro externo ao ambiente da empresa, podendo, inclusive, ser prestado até fora do país. Consiste basicamente na prestação de serviços à distância, mediante a utilização da tecnologia (informática), redes de telefonia, internet, e outras formas de telecomunicação e comunicação à distância, ou de equipamentos específicos que possibilite a prestação de serviços sem a necessidade de o empregado se deslocar até o ambiente da empresa. (PANTALEÃO, 2018, on-line)
Instituto em que é possível agendar atendimento, realizar consultas e obter extratos por meio de senha e login (BRASIL, 2017).
Através da sua nova ferramenta de inovação implantada em 21 de setembro de 2017, o INSS possibilita um atendimento mais eficiente e que ao mesmo tempo diminua o acúmulo de processos de solicitação de aposentadoria/benéficos, o tempo de espera dos usuários nas agências e, consequentemente gastos com funcionários públicos.
O Meu INSS é acessível por meio de computador ou celular. A ferramenta permite fazer agendamento e realizar consultas. O segurado acessa e acompanha todas as informações da sua vida laboral (ou seja, sua história de trabalho) como dados sobre contribuições previdenciárias, empregadores e períodos trabalhados (BRASIL, 2018). O site também disponibiliza serviços que não precisam de senha, como o agendamento para dar entrada em benefícios no INSS e marcação de perícia médica.
Não há uma data ao certa sobre a fundação do antigo INPS denominado hoje, INSS de Aquidauana/MS. O gerente informou que sua fundação se deu entre os ano de 1970 à 1972.
Localizada na Rua 7 de setembro, nº 940, centro, o INSS de Aquidauana/MS dispõe de um quadro de servidores lotados nas seguintes funções: sete servidores técnico seguro social, responsáveis por atender e tirar dúvidas frequentes dos usuários; um perito médico, responsável por avaliar a incapacidade laboral dos usuários impossibilitados a voltar ao trabalho e um assistente social, responsável em analisar pedidos de benéficos de prestação continuada – BPC, tanto a pessoa com deficiência ou por idade (GERENTE INSS).
Além dos servidores a agência possui cinco funcionários terceirizados, responsáveis na vigilância e limpeza da instituição e quatro estagiários, sendo um do nível superior e três do nível médio, ambos responsáveis em atender os usuários e a digitalizar processos (GERENTE INSS).
4.2 Caracterização dos usuários entrevistados no INSS de Aquidauana/MS
A tabela 1 apresenta as características dos usuários do INSS de Aquidauana/MS participantes do questionário como: gênero e faixa etária.
Tabela 1: características dos usuários do INSS de Aquidauana/MS.
Características SEXO N % MASCULINO 45 45% FEMININO 55 55% TOTAL 100 100% Faixa etária N % Até 17 anos 3 3% De 18 a 24 anos 5 5% De 25 a 35 anos 19 19% De 36 a 50 anos 31 31% A partir de 51 anos 42 42% TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
De acordo com a tabela 1, das 100 pessoas entrevistadas aleatoriamente no INSS 55% delas correspondem ao gênero feminino sendo que os outros 45% representam o gênero
masculino. 42% estão dentro da faixa etária a partir de 51 anos e 31% entre 36 a 50 anos e 19% entre 25 a 35 anos e 5% entre 18 a 24 anos e 3% até 17 anos.
A tabela 2 apresenta a classificação usada pelo IBGE referente a cor e, consequentemente, a cidade dos usuários participantes do questionário.
Tabela 2: Classificação de cor e cidade dos usuários participantes.
Considerando a classificação usada pelo IBGE, como você define a sua cor? N %
Branca 28 28% Negra 9 9% Parda 44 44% Amarela 1 1% Indígena 18 18% TOTAL 100 100% MUNICÍPIO N % AQUIDAUANA/MS 67 67% ANASTÁCIO/MS 17 17% MIRANDA/MS 4 4%
DOIS IRMÃOS DO BURITI/MS 6 6%
BODOQUENA/MS 1 1%
NOVA ANDRADINA/MS 1 1%
NIOAQUE/MS 3 3%
PRESIDENTE EPITÁCIO/SP 1 1%
TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Pode-se destacar que, 44% dos entrevistas se auto classificam como pardos, segundo a classificação adota pelo IBGE, seguido por 28% que se classificam como branco, 18% indígena, 9% negra e por fim, 1% intitulada como amarela. A APS de Aquidauana/MS não atende apenas os usuários da cidade, ela também possui uma demanda razoável de algumas cidades da região bem como, dos distritos e aldeias. Para tanto, observou-se que 67% representam moradores de Aquidauana/MS, onde, desse total 4% destinam-se aos moradores da aldeia urbana de Aquidauana/MS Tico Lipú, 3% Aldeia Ipegue localizada no distrito de Taunay e que pertence a Aquidauana/MS e com 1% as aldeias Limão Verde, Bananal, Morrinho, Colônia nova e Água Branca. 17% destina-se aos usuários vindos de Anastácio/MS, sendo 1% advindo da aldeia urbana Aldeinha. 6% corresponde da cidade Dois Irmãos do Buriti/MS, 4% representando a cidade de Miranda/MS sendo que, 1% da Aldeia Passarinho e 3% da cidade de Nioaque/MS. Os demais, 1% corresponde as cidades de Bodoquena/MS, Nova Andradina/MS e Presidente Epitácio/SP.
4.3 “Meu INSS”, facilita a vida dos usuários que são atendidos pela Agência da Previdência Social (APS) em Aquidauana-MS?
Apresenta-se neste item o resultado dos questionamentos específicos referentes ao uso da internet para acessar o canal remoto do INSS, focando nos objetivos específicos. A internet tem se tornado um dos meios de comunicação e de interação social mais utilizado em nível mundial, seja nos grandes centros urbanos, seja nos lugares mais remotos em que haja acesso a recursos tecnológicos conectadas na rede mundial de computadores. Nessa condição,
atualmente as pessoas não necessariamente precisam estar presente fisicamente para estabelecer um diálogo, o consumidor não precisa se deslocar até uma agência para solicitar algum serviço, ou nem mesmo ir ao banco para realizar um pagamento (COSTA et al., 2006). Tudo pode ser feito online e sem sair de casa.
A tabela 3 apresenta os meios de comunicação para utilizar o novo serviço digital ‘Meu INSS”. Na sequência, a tabela 4 relaciona os usuários que possuem internet ou não versus se já utilizou o novo canal digital “Meu INSS”; na tabela 5 procura identificar o que motivou os usuários a escolher o novo canal digital “Meu INSS”; tabela 6 mostra qual foi a dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “Meu INSS” e por fim, na tabela 7 busca identificar se o novo canal digital “Meu INSS” facilita a vida dos usuários que são atendidos pelo INSS de Aquidauana/MS.
Tabela 3: Meios de comunicação para utilizar o novo serviço digital ‘Meu INSS”.
Como soube do novo canal digital “MEU INSS”? N %
Amigos 16 16% Redes sociais 4 4% Mídia 10 10% No INSS 66 66% Outros 4 4% TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Nota-se, através da tabela 3, que devido ao fato do novo serviço ter sido implantado na rede mundial de computadores em meados de setembro de 2017 e que somente em outubro teve início no INSS de Aquidauana, observou-se que 66% dos entrevistados no INSS apontaram que soube do serviço quando adentraram na instituição para tirar dúvidas pertinentes, enquanto que 16% soube dessa informação através de amigos. 10% dos entrevistados apontaram que foi através das mídias (rádio e tv), seguido por 4% que tiveram conhecimento do novo serviço disponível ao cidadão advindo de redes sociais e outros, como advogados, por exemplo.
A tabela 4 faz uma correlação entre os usuários que possuem ou não internet versus se já utilizaram o novo canal digital “Meu INSS”.
Tabela 4: Possui internet em casa versus se já utilizou o novo canal digital “Meu INSS”.
Possui internet em casa? N %
Sim 59 59%
Se não, informar o meio utilizado para acessar o canal digital “MEU INSS". 41 41%
TOTAL 100 100%
Você já utilizou o novo canal digital “Meu INSS”? N %
Sim 41 41%
Não 59 59%
TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Os dados da tabela 4 indicam que 59% dos entrevistados possuem internet em casa e 41% não possuem internet. Além disso, aqueles que não possuem internet nos domicílios informaram em entrevista que o acesso ao serviço online do INSS é feito nas instituições que
os representam (FUNAI4, sindicatos, etc.), e em outros casos utilizam os serviços de internet conhecido como cybercafé ou lanhouse. É interessante observar que, mesmo a tabela acima mostrando que a maioria possui acesso à internet, 59% dos entrevistados informou não ter utilizado o canal digital. Vale salientar que, mesmo tendo acesso à internet em suas próprias mãos, muitos usuários preferem ter um atendimento face a face do que a comodidade de acessar qualquer serviço de sua própria casa.
Nesse sentido, Kohn e Moraes (2007, p. 5), diz que “o uso da rede integrada de computadores entre as pessoas e empresas, tornou-se algo indispensável nos dias atuais. É possível ter acesso a uma vasta rede de informações em tempo real e também trocar e cruzar dados a qualquer momento”.
A tabela 5 procura identificar o que motivou os usuários a escolher o novo canal digital “Meu INSS”.
Tabela 5: O que levou a escolher o novo canal digital “Meu INSS”?
O que levou a escolher o novo canal digital “MEU INSS”? N %
Disponibilidade 16 16%
Confiabilidade 4 4%
Qualidade 2 2%
Segurança 1 1%
Rapidez 16 16%
Nenhuma das alternativas 61 61%
TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Como mencionado na página 02 deste artigo referente ao prognóstico de redução aproximado de 30% do quadro de servidores em razão de aposentadoria, dentre outros, percebe-se que a autarquia na busca por estratégias eficientes para melhorar o alcance e a qualidade dos serviços prestados, de modo geral, investiram em inovação em serviço para amenizar o impacto que virá à tona com o prognóstico mencionado. E, ao mesmo tempo, causando altos níveis de incertezas por parte dos usuários que são surpreendidos com o novo serviço, tornando obrigatório a sua utilização.
O processo de inovação, segundo Tidd (2008), origina-se com o levantamento de vários indícios de oportunidades como exemplo, mudanças na política ou no ambiente regulador, podendo vir de dentro ou de fora da empresa.
Segundo informações repassadas pelo gerente da APS de Aquidauana/MS os canais remotos (central 135, site Meu INSS e aplicativo Meu INSS), a partir de julho de 2019 tornará ainda mais obrigatório a utilização desses meios para agendamento de perícia, agendamento de aposentadoria e até mesmo retirar um extrato de pagamento de qualquer benéfico. Tudo isso vem ao encontro da análise da tabela acima, onde 61% relataram que nenhuma das alternativas os representam para escolher esse serviço disponível ao usuário. Porém, disponibilidade e rapidez representam 16%, seguido por 4% a confiabilidade, depois com 2% qualidade e por fim, com 1% segurança.
Dando sequência, a tabela 6 mostra qual foi a dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “Meu INSS”.
Tabela 6: Qual a dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “Meu INSS”?
Qual a dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “MEU INSS”? N %
Não possuo o básico em informática para acessar o canal digital “Meu INSS”. 16 16% Difícil compreensão do layout para a escolha do serviço desejado. 3 3% O serviço “Meu INSS” trava constantemente, impossibilitando o uso. 5 5%
Outra(s) dificuldade(s). 6 6%
Nenhuma dificuldade encontrada ao acessar o canal digital “Meu INSS”. 70 70%
TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Conforme o questionário aplicado, 70% dos entrevistados não encontraram nenhuma dificuldade ao acessar o canal digital “Meu INSS”, porém, 16% onde, muitos se enquadram na idade a partir de 51 anos, mostra que não possui o básico em informática para acessar o canal disponível para o usuário. Isso nos mostra que muitos deles até possuem internet em casa, mas que somente filhos ou netos tem conhecimento do básico para acessar. 6% consideram outra(s) dificuldade(s), 5% aponta que o serviço “Meu INSS” trava constantemente, impossibilitando o uso e 3% acham difícil a compreensão do layout para a escolha do serviço desejado.
Para fechar a análise dos resultados, na tabela 7 busca identificar se o novo canal digital “Meu INSS” facilita a vida dos usuários que são atendidos pelo INSS de Aquidauana/MS.
Tabela 7: “Meu INSS” facilita a vida dos usuários que são atendidos pela Agência da Previdência Social (APS) de Aquidauana/MS.
“Meu INSS”, facilita a vida dos usuários que são atendidos pela Agência da
Previdência Social (APS) em Aquidauana-MS? N %
Sim 88 88%
Se não, aponte o motivo. 12 12%
TOTAL 100 100%
Fonte: elaborado pelo autor, com base nos dados primários (questionário).
Os números acima comprovam que, mesmo a maioria tendo acesso à internet, que muitos não utilizaram o canal disponível devido à cultura interiorana de resolver tudo face a face e pelo simples fato de que não há algo que especifique a escolha do uso do canal, a tabela 7 nos mostra que 88% dos entrevistados concordam que o “Meu INSS” facilita a vida dos usuários, diminuindo consequentemente o fluxo de pessoas nos atendimentos personalizados e o tempo de espera no atendimento. Já os 12% dos entrevistados em sua maioria concordam que facilita sim, mas para quem detém da tecnologia. Agora, para quem não tem o básico de informática, torna esse serviço obsoleto.
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Considerando a necessidade um dos constituintes da procura por serviços cada vez mais tecnológico e que responda seus anseios, este artigo teve por objetivo maior identificar se um dos canais remotos, o serviço “Meu INSS” facilita a vida dos usuários que são atendidos pela APS de Aquidauana/MS.
Para identificar se o serviço tecnológico facilita a vida dos que são atendidos na APS de Aquidauana/MS, foram aplicados questionários aleatoriamente aos usuários referentes ao uso do canal digital “Meu INSS” (disponível na rede mundial de computadores), durante o período de 15 a 17 de maio de 2019 (quarta, quinta e sexta-feira) e de 20 a 21 de maio de 2019 (segunda e terça-feira) e entrevista com o gerente da APS de Aquidauana/MS. Além de visitas e observações in loco.
Pelo fato da Internet se destacar como uma via de grande abrangência mundial e, consequentemente, a grande maioria dos entrevistados possuírem internet em sua residência,
pôde observar que durante o período investigado muitos usuários preferem o contato face a face com o atendente da instituição, deixando de lado a comodidade e a tranquilidade de acessar os mesmos serviços na palma da mão.
Isso se dá pelo simples fato de que a APS de Aquidauana/MS comparando com as demais agências do estado ou do país de modo geral, não cobra frequentemente de seus usuários para que acessem os serviços disponíveis, em especial, o “Meu INSS”. Para tanto, houve uma alta porcentagem dos entrevistados mencionando que nem a disponibilidade, confiabilidade, qualidade ou rapidez os levaram a escolher o canal digital “Meu INSS”. E, para os que usaram o serviço disponível, foi relatado que não houve nenhuma dificuldade para acessar o canal digital, pois o mesmo é de fácil compreensão.
No entanto, o “Meu INSS”, de acordo com a pesquisa, na sua grande maioria facilita a vida dos usuários que utilizam tanto o site como o aplicativo disponível, onde o serviço torna essencial no dia a dia do cidadão.
Com base nos resultados da pesquisa, sugere-se para a APS de Aquidauana/MS, uma maior divulgação dos canais remotos para buscar minimizar o fluxo de usuários na agência, haja visto que existe a previsão da redução de 30% de seus servidores devido ao tempo de serviço, dentre outras. Havendo uma maior divulgação, consequentemente aumentará o uso do canal disponível, possibilitando a redução do fluxo na APS.
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