Gestão de Processos - Aula 09

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Gestão da Qualidade

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CONCEITO DE QUALIDADE

-

W. EDWARDS DEMING

R

econhecido mundialmente como o grande promotor do Controle da Qualidade no

Japão. Sua abordagem é baseada no uso de técnicas estatísticas para reduzir custos e

aumentar a produtividade e qualidade (Deming 90).

-PHILIP B. CROSBY

O pai da filosofia Zero Defeito, se baseia na teoria de que a qualidade é assegurada se

todos se esforçarem em fazer seu trabalho corretamente da primeira vez. Para, Crosby 85

a qualidade é responsabilidade dos trabalhadores, o autor não considera, no entanto,

outros aspectos que afetem a qualidade e que estão fora do controle dos operários, como

os problemas com a matéria-prima fornecida, erros de projeto e outros.

(3)

JOSEPH M. JURAN

As principais contribuições de Juran foram na definição e organização dos custos

da qualidade e no enfoque da qualidade como uma atividade administrativa.

Juran atribui a responsabilidade pela qualidade final do produto ou serviço à

função qualidade, que segundo Juran 1991, "é o conjunto das atividades através

das quais atingimos a adequação ao uso, não importando em que parte da

organização estas atividades são executadas."

Para garantir que a função qualidade seja executada de modo a atingir os

melhores resultado.

Juran propôs uma trilogia de atividades:

-Planejamento da Qualidade;

-Controle da Qualidade;

-Aperfeiçoamento da Qualidade.

A implantação desta abordagem é baseada na formação de equipes de

projeto para a resolução de problemas, um a um, melhorando a

qualidade continuamente

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TRILOGIA DA QUALIDADE

PLANEJAMENTO DA QUALIDADE:

•DETERMINAR QUEM SÃO OS CLIENTES

•DETERMINAR NECESSIDADES DOS CLIENTES

•DEFINIR CARACTERÍSTICAS DOS PRODUTOS

•DESENVOLVER PROCESSOS

CONTROLE DA QUALIDADE:

COMPARAR O DESEMPENHO REAL COM OS OBJETIVOS

AGIR COM BASE NA DIFERENÇA

APERFEIÇOAMENTO DA QUALIDADE:

PROCESSO DE MELHORIA CONTÍNUA

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Campos 92, define o TQC no modelo japonês como um

sistema gerencial que, com o envolvimento de todas as

pessoas em todos/ os setores da empresa, visa satisfazer suas

necessidades, através da prática do controle da qualidade.

Tendo como premissa básica que o objetivo principal de uma

empresa é a sua sobrevivência, o TQC vai buscar isto através

da satisfação das pessoas. Assim, o primeiro passo é

identificar todas as pessoas afetadas pela sua existência, e

como atender suas necessidades. Segundo o autor, de forma e

em

momentos

diferentes

a

empresa

interage

com

consumidores, acionistas, empregados e por último com a

comunidade na qual está situada.

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Excelência Organizacional

–

Liderança

–

Processos

–

Recursos Humanos

–

Recursos Tecnológicos

–

Recursos de Informação

–

Recursos Financeiros

–

Recursos Externos

Satisfação dos "Stakeholders"

–

Clientes

[

ISO 9000

]

–

Funcionários

[ISO 18000]

–

Acionistas

–

Meio Ambiente

[ISO 14000]

–

Governo

–

Comunidade

“

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é necessário uma revolução nos processos administrativos da organização. A empresa

deve estar preparada para absorver as mudanças sociais, tecnológicas e econômicas

do ambiente na qual ela está inserida de maneira rápida e satisfatória. A qualidade

deixa de ser função de um departamento específico e passa a englobar uma série de

passos envolvendo todos na empresa, necessitando de um sistema que crie condições

favoráveis ao seu aperfeiçoamento constante. PAL[90] afirma que o controle da

qualidade necessita de um sistema dinâmico que abranja todos os setores da

empresa, de forma direta ou indireta, com o objetivo de contribuir para a melhoria do

produto ou serviço final. JUR[91] alerta para o fato de que os problemas de qualidade

deixaram de ser encarados apenas como problemas tecnológicos e começam a figurar

como parte do plano de negócios da empresa sendo encarados como problemas de

gerenciamento.

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Produtividade

OUTPUT INPUT VALOR PRODUZIDO VALOR CONSUMIDO QUALIDADE CUSTOS FATURAMENTO CUSTOS

“Produtividade é aumentada pela melhoria da qualidade”

Deming

• Aumentar a produtividade é produzir cada

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Competitividade e Sobrevivência

• Informação como Fator de Competitividade

– Captar necessidades do cliente

– Pesquisar e desenvolver novos produtos

– Pesquisar e desenvolver novos processos

– Comercializar

– Dar assistência ao cliente

COM P ET IT IV IDAD E E S OBR EV IV ÊN CIA

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Competitividade e Sobrevivência

• “Ser competitivo é ter a maior produtividade entre todos os

seus concorrentes”

Sobrevivência Competitividade

Produtividade

Qualidade – Preferência do Cliente Projeto

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O R I E N T A Ç Ã O I N F O R M A Ç Ã O P L A N E J A M E N T O O R G A N I Z A Ç Ã O C O M U N I C A Ç Ã O M O T I V A Ç Ã O L I D E R A N Ç A

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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O R I E N T A Ç Ã O

- COMPROMISSO ASSUMIDO PELA CÚPULA DA EMPRESA

E ACORDADO EM TODOS OS NÍVEIS, DE FAZER DA QUAIDADE TOTAL O FOCO DAS ATENÇÕES

- VISÃO, MISSÃO E VALORES DA EMPRESA

- DEFINIÇÃO DO NEGÓCIO DA EMPRESA

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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I N F O R M A Ç Ã O

CAPTAÇÃO DE DADOS E PROCESSAMENTO DE INFORMAÇÕES PARA ALIMENTAR O PROCESSO DECISÓRIO E GERENCIAL

- NECESSIDADES DOS CLIENTES

- DESEMPENHO DOS CONCORRENTES - DEMANDA ATIVA E POTENCIAL

- AMBIENTE EXTERNO (GOVERNO, FISCAIS, COMUNICAÇÃO) - DESEMPENHO DOS PROCESSOS INTERNOS

- BENCHMARKINGS

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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P L A N E J A M E N T O DESDOBRAMENTO DA DECISÃO

E ORIENTAÇÃO ESTRATÉGICA EM TERMOS DE OBJETIVOS OPERACIONAIS, CONTENDO A DESCRIÇÃO DOS RECURSOS E PRAZOS PARA SEU ATINGIMENTO, ASSIM COMO ORÇAMENTOS E

PROCEDIMENTOS DE CONTROLE PERTINENTES

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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O R G A N I Z A Ç Ã O

MOBILIZAÇÃO DE RECURSOS (MATERIAIS, HUMANOS E FÍSICO-FINANCEIROS) PARA QUE O

PLANEJAMENTO POSSA SER EXECUTADO COM MÁXIMA EFICÁCIA E EFICIÊNCIA

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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C O M U N I C A Ç Ã O

PRODUÇÃO DE PERFEITA COMPREENSÃO E ACORDO, CONTÍNUA E SISTEMATICAMENTE

- COMUNICAÇÃO INTERNA - COMUNICAÇÃO EXTERNA

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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M O T I V A Ç Ã O

PROVIMENTO DE AÇÕES ADEQUADAS À MOVIMENTAÇÃO DOS PROCESSOS DE CONSCIENTIZAÇÃO,

ENVOLVIMENTO E COMPROMETIMENTO REQUERIDOS EM TODOS OS NÍVEIS

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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L I D E R A N Ç A

ACIONAMENTO, MONITORAÇÃO E CONTROLE DE TODOS OS PROCESSOS DESENCADEADOS E PROMOÇÃO DA CAPACITAÇÃO CONTÍNUA DAS

PESSOAS ENVOLVIDAS

SETE PILARES DA GESTÃO

PARA A QUALIDADE TOTAL

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CONTROLE DA QUALIDADE

CONTROLE DA QUALIDADE

Sistema ou estrutura para produzir de forma econômica produto ou serviço compatíveis

com as exigências do consumidor (Normas JIS)

CONTROLE DA QUALIDADE

Desenvolvimento, projeto, produção e assistência de um produto ou serviço que seja o mais econômico

e o mais útil, proporcionando satisfação ao usuário (K. Ishikawa)

CONDUZIR O CONTROLE DA QUALIDADE SIGNIFICA: DADA A QUALIDADE, BUSCAR O CONTROLE DO CUSTO, DO PREÇO, DO LUCRO, DO PRAZO DE

(20)

Controle da Qualidade Total

ORGANIZAÇÕES HUMANAS

MEIOS OU

CAUSAS

FINS OU

EFEITOS

SATISFAÇÃO DAS

PESSOAS

QUALIDADE TOTAL

Relacionamento

Causa/Efeito

“Sempre que algo ocorre

(fim, efeito, resultado)

existe

sempre

um

conjunto

de

causas

(meios) que podem ter

influenciado”

“Processo é um conjunto

de causas que provoca

um ou mais efeitos”

(21)

Controle da Qualidade Total

DIMENSÕES DA QUALIDADE

TOTAL PESSOAS ATINGIDAS

QUALIDADE

(de todos envolvidos) CLIENTE, VIZINHO CUSTO

(final e intermediário)

CLIENTE, ACIONISTA, EMPREGADO E VIZINHO ENTREGA

(condições e indicadores) CLIENTE MORAL

(satisfação) EMPREGADO

SEGURANÇA

(empregados e usuários) CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO

M

E

D

I

Ç

Õ

E

S

(22)

Controle da Qualidade Total

Princípios Básicos

• Orientação Pelo Cliente (o que o cliente quer?)

• Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)

• Ação Orientada Por Prioridades

• Ação Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuições)

• Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)

• Controle da Dispersão (isolar causas)

• Não aceitar ida de defeitos para o cliente

• Prevenção de problemas

• Ação de Bloqueio (evitar o mesmo erro)

• Respeito Pelo Empregado como Ser Humano

• Comprometimento da Alta Direção

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Referências

• TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japonês), Vicente Falconi Campos, 2003

• Fundação Nacional da Qualidade

– http://www.fnq.org.br

• Uniona Japanese of Scientists and Engineers

– http://www.juse.or.jp/e/

• Associação Brasileira de Controle da Qualidade

– http://www.abcq.org.br

• Instituto de Desenvolvimento Gerencial

– http://www.indg.com.br/

• MIRANDA, Roberto Lira. Qualidade Total: rompendo as barreiras entre

• a teoria e a prática. São Paulo: Makron Books, 1994

• ISHIKAWA, Kaoru. TQC: estratégia e administração da qualidade.

• São Paulo: IMC, 1986

• JURAN, J.M. Controle da Qualidade: conceitos, políticas e filosofia da

• qualidade. São Paulo: Makron Books, 1991. Vol. 1

• CAMPOS, Vicente Falconi. TQC: controle da qualidade total. Rio de