• Nenhum resultado encontrado

shirlei cristina dos santos

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Share "shirlei cristina dos santos"

Copied!
22
0
0

Texto

(1)

Influências da Internet na decisão da viagem: Um estudo no

Aeroporto de Congonhas/São Paulo

Internet’s influences at decision of the trip: A study at the Congonhas Airport/ São Paulo

Shirlei Cristina dos Santos shirlei_cristina.santos@yahoo.com.br Orientador: Adriano Lopes Gomes Júnior

RESUMO:

O presente artigo tem por objetivo destacar as influências ocasionadas pelo uso da Internet no processo de decisão da viagem dos passageiros do Aeroporto de Congonhas/São Paulo. Por meio de questionário aplicado em um final de semana com passageiros do aeroporto, buscou-se caracterizar o perfil do público que utiliza a Internet para decidir suas viagens, verificar de que forma a Internet é utilizada pelos consumidores de turismo, listar os principais meios utilizados para compra de viagens e realizar um levantamento das agências virtuais e físicas mais conhecidas pelos turistas. Os resultados demonstraram que a Internet tem influenciado profundamente o processo de decisão da viagem, mostrando-se um importante canal de pesquisa, avaliação e compra de produtos e serviços turísticos.

Palavras-chave: Processo de decisão. Internet. Turismo.

ABSTRACT:

This article aims to highlight the influences caused by the use of the Internet in the travel decision making process of passengers from Congonhas Airport / São Paulo. Through questionnaire applied on a weekend with passengers from the airport, sought to characterize the public's profile who use the Internet to decide their travels, check how the internet is used by tourism's consumers, list the main means used to purchase travels, and identify the physical and virtual travel agencies best known by tourists. The results demonstrated that the Internet has influenced deeply the decision making process of the travel, being an important channel for research, evaluation and purchase of touristic products and services.

(2)

1

Introdução

O Turismo é um elemento social e econômico que compreende desde o planejamento, a promoção e a execução da viagem, sendo assim, um fator importante para o sucesso da junção dos três elementos citados é o marketing.

Segundo Vaz (1999, p. 18) o Marketing Turístico “é o conjunto das atividades que facilitam a realização de trocas entre os diversos agentes que atuam, direta ou indiretamente, no mercado de produtos turísticos”.

A Internet propiciou uma revolução no processo de troca de informações, produtos e serviços turísticos. Conforme citado por Hoffman, Novak e Chatterjee (1996 apud ALBERTIN, 2004, p.53):

A Internet, especialmente a WWW (World Wide Web), tem o potencial de mudar radicalmente a forma pela qual as empresas interagem com seus clientes, ela liberta os clientes de seu papel tradicionalmente passivo de recebedores de comunicações de marketing, dando a eles um controle muito maior sobre a coleta de informações e o processo de aquisição, e permite-lhes tornarem-se participantes ativos dos processos de mercado.

O objetivo central deste estudo é destacar as influências causadas pelo uso da Internet no processo de decisão da viagem. Com base no estudo realizado com passageiros do Aeroporto de Congonhas/São Paulo, buscou-se caracterizar o perfil do público que utiliza a Internet para decidir suas viagens, analisar a maneira pela qual a Internet é usada pelos consumidores de turismo, listar os principais meios utilizados para compra de viagens e levantar as principais agências físicas e virtuais conhecidas pelos turistas.

A Internet tem influenciado os consumidores de turismo no processo de decisão da viagem, caracterizando-se como um importante canal para pesquisa de melhores condições, de avaliação das alternativas encontradas, e de compra de produtos e serviços turísticos. Primeiramente a Internet é utilizada como um meio para busca de informações sobre viagens, destinos, preços e marca, para que posteriormente os consumidores sejam influenciados a decidir sua compra, que em sua maioria tende a ser realizada virtualmente, porém também pode ser feita diretamente na loja, balcão ou telefone de companhias aéreas, hotéis e agências de viagens.

(3)

2

2 Viagens e Turismo

As viagens e deslocamentos caracterizaram o turismo, conforme citado por Dias e Aguiar (2002, p.41) “desde que se formaram as primeiras sociedades o homem sempre viajou por motivos diversos: econômicos, políticos, sociais, culturais, esportivos. Nas primeiras sociedades humanas os deslocamentos se destinavam à

busca de alimentos através da caça e da coleta de frutos e sementes”. Nota-se

desta forma, que as viagens estão intimamente associadas ao turismo, porém nem toda viagem pode ser denominada turismo.

Segundo Hunziker e Krapf (1942, apud BALANZÁ & NADAL, 2003, p.4), “Turismo é o conjunto de fenômenos e das relações produzidas pelas viagens (deslocamentos) e pelas estadas (fora do local de residência) dos não residentes, desde que não estejam ligados a uma estadia permanente nem a uma atividade remunerada”.

A Organização Mundial do Turismo (apud DIAS e AGUIAR, 2002) apresenta a seguinte definição de turismo:

[...] as atividades que as pessoas realizam durante suas viagens e estadias em lugares diferentes do de sua moradia habitual, por um período de tempo contínuo e inferior a um ano, com fins de lazer, negócios ou outros motivos não relacionados com o exercício de uma atividade remunerada no lugar visitado.

José Vicente de Andrade (1998, p.38) define o turismo como “o conjunto de serviços que tem por objetivo o planejamento, a promoção e a execução de viagens, e os serviços de recepção, hospedagem e atendimento aos indivíduos e aos grupos, fora de suas residências habituais”.

Percebe-se que a viagem é o principal fator do fenômeno turístico, pelo fato de ser caracterizada como o deslocamento para fora de seu entorno habitual, porém, o turismo não é só a viagem em si, pois inclui além deste deslocamento, uma ampla e diversificada gama de serviços que abrangem desde o planejamento até a concretização da viagem.

3 Marketing Turístico

O Marketing é um dos elementos essenciais para o sucesso da atividade turística, conforme citado por Ignarra (2001, p.83) “O turismo é um produto intangível

(4)

3 que depende muito do marketing para que possa aproximar produtores de consumidores, ainda mais, considerando-se que o consumidor está distante do produtor”.

Devido à amplitude e intangibilidade do fenômeno turístico Beni (2004, p. 208) destaca que:

Marketing Turístico é um processo administrativo através do qual as empresas e outras organizações de turismo identificam seus clientes (turistas), reais e potenciais, e com eles se comunicam para conhecerem e influenciarem suas necessidades, desejos e motivações nos planos local, regional, nacional e internacional em que atuam, com o objetivo de formular e adaptar seus produtos para alcançar a satisfação ótima da demanda.

Porém Krippendorf (1967, apud RUSCHMANN 1990, p.25) acrescenta que o

Marketing Turístico é “a adaptação sistemática e coordenada da política das

empresas de turismo, tanto privada como do Estado; no plano local, regional, nacional e internacional, visando à plena satisfação das necessidades de determinados grupos de consumidores, obtendo, com isso, um lucro apropriado”.

Nota-se que o marketing representa a relação entre a oferta (empresas que desejam o lucro) e a demanda (consumidores que desejam a satisfação de suas necessidades) e as técnicas e ações praticadas a fim de obter tais resultados, porém para que as empresas turísticas atinjam o lucro desejado é necessário conhecer o comportamento, necessidades e desejos de seus consumidores.

4 Comportamento do consumidor em turismo

A definição de comportamento do consumidor é apresentada por Engel, Blackwell e Miniard (2005, p.6) como sendo “as atividades com que as pessoas se

ocupam, quando obtêm, consomem e dispõem de produtos e serviços”.

De acordo com Solomon (2005, p.44) “O comportamento do consumidor é o

processo pelo qual os indivíduos ou grupos selecionam, adquirem, usam produtos, serviços, ideias ou experiências, ou deles dispõem, para satisfazer suas necessidades e desejos”.

A análise do comportamento do consumidor precisa ser um dos principais objetivos das atividades do marketing turístico, Swarbrooke e Horner (2002, p.23) destacam que:

(5)

4

“O estudo do comportamento do consumidor no turismo é a chave de sustentação de toda atividade mercadológica realizada com o intuito de desenvolver, promover e vender produtos no turismo [...] para otimizar a eficácia e eficiência das atividades de marketing, é preciso procurar entender como os consumidores tomam suas decisões para adquirir ou utilizar os produtos do turismo [...] Conhecer o comportamento do consumidor é decisivo para o êxito da atividade de marketing”.

Percebe-se que é necessário analisar e estudar o comportamento do consumidor para obter o sucesso da atividade de marketing, visto que, apenas compreendendo as necessidades e os desejos de seus clientes, que as empresas poderão ofertar produtos que influenciarão a decisão de compra de seus consumidores reais e potenciais.

5 Influência da Internet na decisão de compra em Turismo

O processo da decisão de compra em turismo é bastante complexo, pois conforme citado por Swarbrooke & Horner (2002):

Os produtos em turismo são em grande parte serviços, devido à sua intangibilidade, na qual, sua aquisição jamais resulta na posse de alguma coisa, por esta razão o consumidor geralmente apresenta diversos níveis de insegurança durante sua aquisição, já que não podem experimentar o produto ou serviço antes da compra, buscam meios de garantir suas escolhas, desta forma seus padrões comportamentais tornam-se bastante complexos.

Além disso, a escolha de produtos de turismo exerce um forte apelo emocional sobre o indivíduo, sendo assim, eles tendem a realizar uma busca extensiva de informações antes da escolha final, visto que, o turista está comprando uma ilusão, uma expectativa, na qual a experiência é adquirida desde quando ele sai de sua casa até regressar de sua viagem, por estes motivos, a decisão é tomada com muita cautela e renúncia. (BENI, 2004; SWARBROOKE & HORNER, 2002).

O processo de decisão de compra em turismo envolve diversos fatores tantos internos, como externos, conforme demonstrado na Figura 1, nota-se que primeiramente há o surgimento do desejo e da necessidade de viajar, isto faz com que o consumidor potencial realize a captação das informações necessárias para a realização da viagem, ele analisa as diversas opções disponíveis e escolhe dentre as alternativas a que mais lhe agrade, posteriormente há a preparação para a

(6)

5 viagem e enfim, quando esta é concretizada ocorre a avaliação da satisfação pós-viagem, a qual influenciará de forma positiva ou negativa nas decisões futuras.

Figura 1. Processo de Compra

Fonte: Adaptado pela autora de DIAS, 2005, p.57.

O consumidor é influenciado por diversos fatores durante seu processo de decisão de compra, conforme citado por Cobra (2001) na decisão de compra o consumidor de turismo e viagens é fortemente influenciado por sua cultura, subcultura e classe social; também é influenciado por grupos de referências (famílias, amigos, etc.) e pelo seu status na sociedade, as características pessoais do consumidor (idade, estágio no ciclo de vida, ocupação, situação econômica, estilo de vida, personalidade e autoconceito) também influenciam profundamente em sua decisão, e por fim, há os fatores psicológicos (motivação, percepção, aprendizado, crenças e atitudes). Todos estes fatores internos, e também os externos (marketing, mídia, política, etc.) são influenciadores no processo de decisão de compra do consumidor em turismo.

Porém, segundo recente publicação de Cláudio Martins, repórter do Mundo do Marketing1:

A Internet é a ferramenta mais influente na decisão de compra de 66% dos consumidores, segundo um estudo global da Fleishman-Hillard em conjunto com a Harris Interactive. De acordo com a pesquisa, a web está à frente de conselhos de amigos e parentes (61%), e-mails (51%), jornais (43%), televisão (42%), mala direta (37%), revistas e rádio, empatados com 28%.

Em relação às redes sociais, 79% dos entrevistados afirmam que ao seguir alguma marca nestes sites estão mais interessados em informações do que receber descontos, que é a preferência de 76% dos consumidores. Outros fatores que motivam esse comportamento

1

Revista eletrônica na Internet especializada em Marketing, com conteúdo especifico sobre o setor com cases, reportagens, entrevistas e artigos.

(7)

6

são: a possibilidade de obter informações exclusivas (73%), receber respostas positivas (69%) e compartilhar conteúdo em geral (67%). O levantamento também aponta que produtos relacionados a viagens e lazer são os mais procurados na internet por 61% dos entrevistados. (EXAME.COM, 2012).

Segundo Giglio (2005, p.185) “A Internet nasceu como um canal de

informação utilizado basicamente para fins militares e para pesquisas universitárias. Com a popularização do computador e dos sistemas, porém, tornou-se rapidamente um canal de informação aberto ao público. Não demorou, para que os profissionais de Marketing percebessem que um local onde se encontra muita gente é bom para anunciar e vender produtos”.

A importância do desenvolvimento tecnológico, em específico da Internet, é destacada por Spar e Bussgang (1996, apud Albertin, 2004, p.53-54):

Desde quando a Internet explodiu para o domínio público, ela tem mantido viva a promessa de uma revolução comercial. A promessa é de um novo radical mundo dos negócios - uma arena livre de conflitos em que milhões de compradores e vendedores completam suas transações de forma barata, instantânea e anonimamente. Livres das camadas de intermediários, as empresas poderão vender seus produtos diretamente para seus clientes; consumidores poderão customizar produtos, interagir com as empresas que os fornece, e realizar negócios a partir do conforto de suas próprias casas. Por ligar empresas e clientes, a Internet então promete mercados amplos, aumento de eficiência e menores custos. Essas são as promessas radicais, e, em sua confiança, milhares de empresas já têm realizado esforço maciço no ambiente digital.

Além disso, Pinho (2000, p.120) ressalta que a Internet ou WWW (World Wide Web) oferece diversas vantagens, as quais não são exclusivas aos anunciantes e vendedores, os consumidores também podem usufruir de diversos benefícios, dentre os quais, o mais evidente é o grande acesso a quantidade de informações oferecidas de forma interativa e em ambiente digital, que permite a pesquisa de forma não linear, a qual auxilia e facilita o processo de decisão de compra. Outro benefício para o consumidor é que por meio do levantamento, análise e controle a respeito dos produtos e serviços é possível a compra por comparação. Além disso, há a redução de preços, como decorrência da competição entre os vários fornecedores presentes na rede, o que resulta ainda em melhor qualidade e variedade de itens.

Giglio (2003, p.186) aponta que “a Internet é uma excelente ferramenta de busca dos melhores preços e condições com o menor esforço físico”. E Beni (2004,

(8)

7

p.189) também ressalta que “o Turismo destaca-se hoje como uma das grandes

forças geradoras de negócios na Internet”.

Nota-se que a Internet tem sido utilizada também como um canal de

distribuição em turismo. Segundo Balanzá e Nadal (2003 p.194) “os canais de

distribuição são todos os meios e/ou empresas através do quais é facilitada a informação e o acesso do comprador ao produto”.

Cobra (2004, p.374) destaca que:

A Internet está possibilitando às pessoas programarem suas viagens em três ou quatro cliques, auxiliando a planejar viagens de negócios ou de férias, ainda não é o caso de se abandonar o agente de viagens, ou desistir do telefone para pesquisar e reservar viagens, mas a rede de computadores pode poupar tempo e decepções. Nela é possível fazer cotação de preços, pesquisar destinos, descobrir endereços e entrar em contato com pessoas que já fizeram ou querem fazer a mesma viagem. [...] A Internet veio para ficar e modificar a atuação das agências de viagens, hotéis, companhias aéreas e todas as demais organizações que atuam em turismo.

Percebe-se que a Internet está mudando o processo de compra e venda dos produtos e serviços turísticos, as empresas que não se inserirem de alguma forma no ambiente virtual, tendem a estar em desvantagem competitiva. E para os consumidores as vantagens são variadas, visto que, na Internet a informação está acessível a qualquer momento e de diferentes formas (texto, imagens, sons, vídeos, etc.), há maior praticidade para realizar pesquisas e avaliações, e as compras são facilitadas devido às diversas condições de preço e pagamento. Ou seja, a Internet tem se caracterizado como um canal influente no processo de escolha da viagem, destino, marca e na decisão da compra em turismo.

6 Dados do Estudo

6.1 Metodologia

A fim de verificar a influência da Internet no processo de decisão da compra dos consumidores em turismo, foi realizada uma pesquisa quantitativa de caráter exploratório no Aeroporto de Congonhas - São Paulo.

O instrumento utilizado para obtenção dos dados foi um questionário com 23 perguntas, sendo dezenove fechadas e quatro abertas.

(9)

8 A autorização para aplicação dos 102 questionários foi concedida pela assessoria de imprensa do aeroporto, que informou a necessidade do levantamento ser realizado apenas aos finais de semana, sendo assim, foram utilizados os dias 23 e 24 de junho de 2012.

Para a aplicação dos questionários não foi seguido nenhum critério específico, apenas que os entrevistados tivessem idade mínima de 18 anos, além disso, conforme condições passadas, a pesquisa foi realizada apenas nas áreas livres: saguão, área de check in e saída de desembarque.

A autora obteve o auxílio de duas pessoas instruídas e supervisionadas, o que permitiu a rápida coleta de dados e finalização da pesquisa quantitativa em apenas um final de semana.

6.2 Aeroporto de Congonhas - São Paulo

O Aeroporto de Congonhas é um dos principais portões de entrada e saída da cidade de São Paulo, sede de 38 das 100 maiores empresas privadas de capital nacional. Sua infraestrutura aeroportuária desempenha papel fundamental no desenvolvimento do Brasil como ligação a outros principais e importantes centros de

negócio (INFRAERO2, 2012).

Inaugurado em 1936, é o segundo aeroporto mais movimentado do Brasil. Com aproximadamente 1,5 km², é considerado o aeroporto executivo do país. Possui em média 537 movimentações aéreas (pousos e decolagens) por dia, e a cada semestre, Congonhas recebe cerca de 7 milhões de pessoas em voos domésticos (Ibidem).

Está localizado na Avenida Washington Luis S/N no bairro de Vila Congonhas, cidade de São Paulo- SP, a distância do aeroporto para o centro da cidade é de 8 km.

A escolha se justifica pelo fato de que o aeroporto é o melhor lugar para encontrar consumidores de produtos e serviços turísticos, os quais já passaram pela fase de decisão de compra, e estão em viagem ou em regresso de viagem, além do fato da localização e da facilidade de acesso do Aeroporto de Congonhas.

2

(10)

9

6.3 Análise dos dados

6.3.1 Perfil dos entrevistados

Com base no Gráfico 1, é possível notar que público entrevistado é formado majoritariamente por pessoas com faixa etária entre 26 e 35 anos (35%), seguido pelas pessoas de 18 a 25 anos (29%). Os demais compõem as pessoas com idade entre 36 e 45 anos (13%), 46 a 55 anos (11%) e acima de 55 anos (12%).

Desta forma, percebe-se que o público que utiliza o aeroporto é formado em sua maioria por pessoas entre 18 e 35 anos, totalizando mais que a metade dos entrevistados, o que equivale a 66 pessoas, ou seja, é um público de jovens e adultos.

Gráfico 1. Faixa Etária

O gênero do público entrevistado (Gráfico 2) é equilibrado, porém composto em sua maior parte por mulheres (54%), seguido por homens (46%), devido à curta distância apresentada pela porcentagem, pode-se dizer que o público é formado por ambos os gêneros.

(11)

10 A renda familiar mensal dos entrevistados é de R$2551 à R$ 5110 (28%), acima de R$5101 (26%) de R$ 1530 à R$ 2550 (25%) e o restante (21%) não souberam ou não responderam. Ou seja, o nível de renda dos entrevistados é de médio a alto, pois variam de 4 até mais de 10 salários mínimos.

Conforme dados apresentados no Gráfico 3, mais que a metade dos entrevistados é residente de outros estados do País (63%), seguido por residentes da própria Cidade de São Paulo (19%), outra Cidade do Estado (10%) e Região Metropolitana (7%).

Dentre os residentes de outro Estado, cerca de 36% são da região Sudeste do país, houve maior incidência de residentes do Estado de Rio de Janeiro resultando em 15 entrevistados, residentes dos Estados de Minas Gerais e Espírito Santo juntos totalizaram apenas 8 entrevistados.

Em seguida, a Região Centro-Oeste do Brasil totalizou 20% dos entrevistados, dentre os quais, 7 são residentes de Goiás, o Distrito Federal e o Mato Grosso totalizaram juntos apenas 6 entrevistados.

A Região Nordeste representou 16% dos entrevistados, sendo 5 residentes da Bahia, 3 de Pernambuco, os estados do Maranhão e Paraíba totalizaram juntos apenas 2 entrevistados.

A Região Sul também apresentou 16% de entrevistados, sendo 4 residentes do estado de Rio Grande do Sul, e os estados de Santa Catarina e Paraná totalizaram juntos apenas 6 entrevistados.

A Região Norte teve a menor incidência de entrevistados, um total de 12%, sendo 5 residentes de Rondônia, os estados do Pará, Amapá e Acre totalizaram juntos apenas 3 entrevistados.

Os residentes de outras cidades do Estado de São Paulo representaram 10% dos entrevistados, sendo 2 da cidade de Cerquilho, e as cidades de Jales, Bauru, Cabreúva, Caraguatatuba, Itapetininga, Lençóis Paulista, Marília e São José do Rio Preto, totalizaram juntas apenas 8 entrevistados.

Os 7% dos entrevistados que informaram residir na região Metropolitana de São Paulo, 4 são residentes da Cidade de Osasco e 3 do ABC Paulista.

(12)

11 Gráfico 3. Residência

Como representado (Gráfico 4), a principal motivação dos entrevistados, foi o lazer (47%), seguido por negócios, eventos ou convenções (36%), visita à amigos e parentes (9%), estudos (7%) e por motivos de saúde (2%).

Gráfico 4. Motivo da Viagem

Tal resultado contradiz os dados apresentados pelo Observatório do Turismo

da Cidade de São Paulo3 o qual destaca que “o turismo de negócios continua sendo

a principal razão pela qual os visitantes vêm a São Paulo, mas as viagens à lazer estão ganhando mais espaço”.

Esta contradição se justifica pelo fato da pesquisa ter sido realizada apenas no final de semana (conforme instruções passadas pela assessoria de imprensa do aeroporto), caso tivesse sido realizada também durante a semana, o fluxo de turistas de negócios provavelmente ultrapassaria os de lazer.

O meio de hospedagem mais utilizado pelos entrevistados é o hotel, flat ou a pousada (77%), casa de amigos ou parentes (17%), as pessoas que utilizaram

3

Núcleo de Estudos e Pesquisas, criado pelo SPTURIS (São Paulo Turismo) e principal fonte de referencia de dados oficiais de turismo no município de São Paulo.

(13)

12 resorts ou que possuem casa própria representam juntos apenas 2% dos entrevistados, e 4 % não utilizaram meio de hospedagem, pois não pernoitaram em sua viagem.

A maioria dos entrevistados viaja com frequência de 2 a 5 vezes por ano (44%), uma vez por ano (28%), de 5 a 10 vezes por ano (16%) e mais de 10 vezes por ano (12%). Nota-se que os entrevistados possuem o hábito de viajar mais que uma vez por ano, totalizando 72 % dos entrevistados.

Sobre o nível de conhecimento em computadores, foram utilizados os seguintes critérios de avaliação: alto (para quem utiliza sempre e conhece bem os sistemas operacionais e ferramentas avançadas), médio (para quem utiliza frequentemente e sabe utilizar ferramentas básicas) e baixo (para os que utilizam poucas vezes e tem dificuldade para realizar tarefas básicas).

O nível de conhecimento em Internet foi classificado da seguinte forma: alto (para quem acessa sempre e utiliza tarefas avançadas: downloads, browsers, aplicativos, etc.), médio (para quem utiliza frequentemente para tarefas básicas, emails, redes sociais, pesquisa, etc.) e baixo (para os que utilizam poucas vezes e tem dificuldades para realizar tarefas básicas).

A Tabela 1 demonstra o resultado e comparação do número de entrevistados que informaram seus níveis de conhecimento em computadores e em Internet.

Tabela 1. Nível de Conhecimento

Nível de conhecimento em computadores Nível de Conhecimento em Internet Alto 27% Alto 41% Médio 61% Médio 49% Baixo 11% Baixo 9%

Não sabe utilizar computadores 1% Não sabe utilizar internet 1%

Percebe-se com base nos dados acima, que grande parte dos entrevistados, possuem nível de conhecimento de médio a alto, tanto em computadores (88%), quanto em Internet (90%), devido à evolução tecnológica, e facilidade de acesso à computadores e a Internet poucos demonstram nível baixo ou não sabem utilizá-los. No que se refere ao tempo gasto na Internet (Gráfico 5) a maioria dos entrevistados informa acessá-la por um período de 1 à 3 horas por dia (36%), mais

(14)

13 de 6 horas por dia (22%) de 3 à 6 horas (21%) até 1 hora (20%) e apenas 1% não a utiliza.

Estes dados demonstram que os entrevistados tendem a gastar uma média de 3 até mais de 6 horas diárias acessando a Internet (43%), nota-se que o consumidor de viagens está frequentemente exposto ao ambiente virtual, o que influencia também o seu comportamento de compra de viagens.

Gráfico 5. Tempo diário gasto na Internet

Além disso, 93% dos entrevistados já utilizaram a Internet para busca de informações sobre viagens, apenas 7% informaram nunca terem a utilizado como fonte de busca de informações sobre viagens. (Gráfico 6)

Gráfico 6. Utilizou a Internet para buscar informações sobre viagens

Dentre os que já utilizaram a Internet para busca de informações sobre viagens (Gráfico 7), 55% o fazem sempre, 21% às vezes, 12% eventualmente, 5% raramente e 7% nunca. Ou seja, a maioria (88%) utiliza a Internet para buscar informações sobre viagens.

(15)

14 Gráfico 7. Frequência que utiliza a internet para buscar informações sobre viagens

Conforme Gráfico 8, a Internet é utilizada como canal de compra de viagens por 79% dos entrevistados, apenas 21% nunca a utilizaram para compra de viagens.

Gráfico 8. Utilizou a Internet para compra de viagens

A maioria dos entrevistados que acessa a Internet para comprar suas viagens, (Gráfico 9) 52% a utiliza sempre, às vezes e eventualmente (24%) raramente (4%) e nunca (21%).

(16)

15 Nota-se desta forma que, dentre os que utilizam a Internet para compra de viagens, 76% dos entrevistados, o fazem com frequência, porém ainda há uma parcela considerável de 24% de pessoas que raramente ou nunca realizam compras de viagens pela internet.

Conforme demonstrado no Gráfico 10, os entrevistados destacam a influência da Internet como um canal apenas de pesquisa (73%), como um canal para compra (43%) e para avaliação (40%), apenas 4% dos entrevistados informam não serem influenciados pela internet em seu processo de decisão de viagens.

Gráfico 10. Influências da Internet na Viagem

73% 43% 40% 4% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Pesquisa Compra Avaliação Não Influencia

Nota-se desta forma, que a Internet é vista primeiramente como um canal de pesquisa (citado por 74 vezes), seguido por compra (citado 44 vezes), e avaliação (citado 41 vezes), ou seja, a maioria dos entrevistados informa que ao acessar a Internet, primeiramente realizam uma extensa pesquisa e avaliação dos produtos e serviços turísticos, para que posteriormente possam realizar a compra de sua viagem.

O uso dos sites dos fornecedores (companhias aéreas, hotel) para compra de viagens equivale a (31%), seguido das lojas de agências de viagens (30%), agências de viagens online (24%) e lojas das companhias aéreas (11%). Ou seja, ainda que a internet tenha se convertido em um canal de distribuição e compra de viagens, algumas pessoas ainda preferem o papel do intermediário, das agências de viagens ao realizar a compra da viagem.

Referente ao meio utilizado para compra de passagens aéreas, a maioria prefere realizar a compra no site das companhias (63%), apenas 8% optam pelas agências virtuais para compra de passagens aéreas, porém 15% informam preferir

(17)

16 realizar a compra nas lojas de agências de viagens, e 10% nas lojas ou balcões das companhias aéreas. Nota-se que a Internet realmente está realizando a desintermediação entre o consumidor e o fornecedor, e os consumidores preferem a compra deste serviço diretamente com as companhias aéreas.

Para a hospedagem o meio mais utilizado para compra é o site do hotel (37%), seguido pelo email ou telefone do hotel (20%), lojas de agências de viagens (19%) e os sites de agências de viagens (14%), outros (10%) representaram as pessoas que não utilizam meios de hospedagem, as que têm as viagens organizadas pela empresa, outras que preferem a indicação ou rede de hotéis, e os que possuem agentes freelancers para organizar suas viagens ou compram por indicação.

As agências virtuais mais citadas pelos entrevistados foram a Decolar.com (37 vezes), seguida da CVC (21 vezes), os sites de companhias aéreas, como a Tam, Azul, Gol, etc. foram citados 25 vezes, cerca de 28% dos entrevistados não destacaram nenhuma agência online, as demais citações foram das empresas Submarino Viagens (9), Booking.com (3), Americanas Viagens (3) e Viajanet (2).

Dentre as agências reais, as quais possuem lojas físicas, a CVC foi a mais citada (65 vezes), seguida de lojas ou balcões de companhias aéreas Tam, Gol, Azul, etc. (20 vezes), 21% dos entrevistados não citaram nenhuma agência deste tipo, e houve 17 citações de agências locais ou regionais.

Conforme demonstrado no Gráfico 11, ao realizar a compra de viagens pela Internet, os entrevistados informaram optar pelo fornecedor que lhes ofereça o preço mais acessível (36%), mas também avaliam o reconhecimento e a confiabilidade da marca/empresa (25%) e as empresas que ofereçam produtos que se aproximem de suas necessidades (24%).

(18)

17 Gráfico 11. Motivo da Compra pela Internet

As vantagens e desvantagens citadas com base na Tabela 2 demonstram que os entrevistados destacam a comodidade como principal vantagem ao realizar compra de viagens pela Internet, visto que, não há necessidade de deslocamento até um local específico para efetuar a pesquisa e a compra, isto pode ser feito sem a necessidade de sair de casa, muitos apontam também a praticidade oferecida pela Internet como uma vantagem, seguida pelo preço, visto que, uma vez que se encontram muitos fornecedores no ambiente virtual, estes a fim de estabelecer vantagens competitivas perante a concorrência, tendem a oferecer produtos e serviços com preços mais acessíveis, e no caso dos que optam por comprar diretamente com fornecedores, excluem as taxas de comissões e fees das agências intermediárias, diminuindo desta forma, o preço final de sua viagem.

As demais vantagens citadas do uso da Internet como canal de compra de viagens foram as facilidades de pesquisa e comparação, rapidez e agilidade, tempo e conforto, a confiança e as facilidades de pagamento

As desvantagens informadas pelo uso da internet para compra de viagens não foram citadas por 35% dos entrevistados, dentre os que citaram, muitos informam os riscos de clonagem de cartão de crédito e dados de pagamento, alguns destacam que se sentem inseguros e desconfiados ao realizar compras no ambiente virtual, pois não há a garantia da qualidade dos serviços ofertados, pois as informações e imagens destacadas no momento da compra podem ser diferentes da realidade, outros destacam como desvantagens a falta de contato pessoal, o processo dificultoso do pós-vendas, as falhas nas informações que podem gerar dúvidas que dificilmente serão esclarecidas, pelo fato de que, em alguns casos o

(19)

18 produto é ofertado apenas pela Internet, e não há um local físico para esclarecimento de dúvidas sobre as informações pré e pós venda.

Tabela 2. Vantagens e Desvantagens ao realizar a compra de Viagens pela Internet

Vantagens Desvantagens

Comodidade e conforto 35% Não destaca 35% Rapidez e Agilidade 25%

Riscos com dados de

pagamento/ expectativas 25%

Preço 22% Insegurança 15%

Praticidade 21% Desconfiança/dificuldade 11% Facilidade 17% Falta contato pessoal 8% Não vê vantagens 8% Pós Venda 7% Pesquisa e Comparação 5% Falha nas informações 7%

Confiança 2% Dúvidas 3%

Considerações Finais

A Internet constitui-se como um canal influente no processo de decisão de compra de viagens e turismo.

É notável que os avanços da tecnologia da informação têm aproximado muito os homens do ambiente virtual, hoje o acesso à Internet é facilitado através de computadores, celulares, tablets, etc, ou seja, o internauta pode e geralmente está conectado o tempo todo.

A pesquisa realizada com os passageiros do Aeroporto de Congonhas/São Paulo, demonstra que os consumidores de produtos e serviços turísticos também estão frequentemente expostos ao ambiente virtual, pois utilizam a Internet pelo tempo médio de 3 até mais de 6 horas.

A Internet aliada ao setor de turismo e viagens trouxe diversos benefícios aos consumidores, os quais têm maior facilidade para busca de informações sobre destinos, preço, qualidade, reputação da marca e da empresa, além da possibilidade de efetuar a compra de sua viagem na hora, dia e condições que julgarem melhores

emais adequadas as suas necessidades.

A pesquisa demonstrou também, que muitos entrevistados já utilizaram a Internet para buscar informações e também para comprar suas viagens, porém

alguns ainda preferem realizar a compra em lojas físicas, pois há possibilidade de

esclarecimentos de dúvidas com um profissional especializado, outros informaram que se sentem receosos ao informar dados de pagamento no ambiente virtual, pois

(20)

19 há o risco da clonagem de dados de cartão, gerando prejuízos financeiros, há os que destacaram que ao realizar a compra pela Internet se sentem inseguros sobre a veracidade e qualidade das informações.

Contudo, mesmo com os riscos citados, muitos veem a Internet como um

canal cômodo, prático e fácil para realizar a compra de suas viagens, além da

rapidez nos processos de pesquisa e compra o preço também satisfaz os consumidores de turismo no ambiente virtual, pois a redução de custos que a Internet gera para as empresas, além da maior competitividade são elementos benéficos para os consumidores, os quais têm diversas opções e condições que tendem a influenciar o processo de decisão de sua viagem.

A maioria dos entrevistados destaca que a Internet influencia sua viagem constituindo-se primeiramente como um canal de pesquisa, ou seja, para coleta de informações, posteriormente é realizada a avaliação das alternativas conforme dados e informações disponíveis também no ambiente virtual, e de acordo com as informações e avaliações realizadas os consumidores decidem se compram ou não sua viagem, e na maioria das vezes, tal compra tende a ser realizada também via Internet.

Sendo assim, nota-se que a Internet tem grande influência na sociedade e nos consumidores de produtos e serviços turísticos, e mesmo que com alguns riscos e desvantagens, a maioria dos entrevistados realiza a pesquisa, a avaliação e a

compra de suas viagens pela Internet.

Referências Bibliográficas

ALBERTIN, Alberto Luiz. Comércio Eletrônico: modelo, aspectos e contribuições de sua aplicação. 5. ed. São Paulo: Atlas, 2004.

ANDRADE, José Vicente de. Turismo: fundamentos e dimensões. 4 ed. São Paulo: Ática, 1998

BALANZÁ, Isabel Milio e NADAL, Monica Cabo. Marketing e Comercialização de

Produtos Turísticos. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2003.

BENEDITO, José Benedito. Publicidade e Vendas na Internet: Técnicas e estratégias. São Paulo: Summus, 2000.

BENI, Mario Carlos. Análise Estrutural do Turismo. 10. ed. São Paulo: Senac,2004 COBRA, Marcos. Marketing de Turismo. 2. ed. São Paulo: Cobra, 2001.

(21)

20

DIAS, Reinaldo e AGUIAR, Rodrigues Marina. Fundamentos do Turismo: conceitos normas e definições. São Paulo: Alínea, 2002.

DIAS, Reinaldo. Introdução ao Turismo. São Paulo: Atlas, 2005.

ENGEL, James F.; BLACKWELL, Roger D.; MJNIARD, Paul W. Comportamento do

Consumidor. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.

GIGLIO, Ernesto Michelangelo. O Comportamento do Consumidor. 3. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.

IGNARRA, Luiz Renato. Fundamentos do Turismo. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001.

INFRAERO (Empresa Brasileira de Infraestrutura Aeroportuária). Site oficial. Aeroporto de

Congonhas. Disponível em:

<http://www.infraero.gov.br/index.php/br/aeroportos/sao-paulo/aeroporto-de-sao-paulo--congonhas.html> Acesso em: 20 set. 2012.

MARTINS, Claudio. Internet é principal influenciadora na decisão de compra. EXAME, 28 fev. 2012. Disponível em: <http://exame.abril.com.br/marketing/noticias/internet-e-principal-influenciadora-na-decisao-de-compra.> Acesso em: 20 set. 2012.

OBSERVATORIO DO TURISMO. São Paulo Outlook- anuário 2012: O Perfil dos

Visitantes. Disponível em:

<http://www.observatoriodoturismo.com.br/pdf/OUTLOOK_PORTUGUES_2012.pdf> Acesso em: 20 set. 2012.

PINHO, José Benedito. Publicidade e Vendas na Internet: técnicas e estratégias. São Paulo: Summus, 2000.

RUSCHMANN, Doris van de Meene, Marketing Turístico: um enfoque promocional.

Campinas, SP: Papirus, 1990.

SOLOMON, Michael R. O Comportamento do Consumidor: comprando, possuindo e sendo. 5.ed. São Paulo: Bookman, 2005

SWARBROOKE, John e HORNER, Susan. O Comportamento do Consumidor no

Turismo. São Paulo: Aleph, 2002.

VAZ, Gil Nuno. Marketing turístico: receptivo e emissivo: um roteiro estratégico para projetos mercadológicos públicos e privados. São Paulo: Pioneira, 1999.

(22)

21

Apêndice

Questionário

Este questionário tem por objetivo identificar de que forma a Internet influencia a decisão da sua Viagem. Entrevistador: ____________________ Data: _______________________ Local______________________________

1. Qual sua idade: ____________________ 2. Sexo: ( ) Feminino ( ) Masculino 3. Local de residência:

( ) Cidade de São Paulo

( ) Região metropolitana de São Paulo. Qual?________________ ( ) Outra cidade do Estado de São Paulo. Qual?____________ ( ) Outro Estado. Qual?_________________________________ ( ) Outro País. Qual?___________________________________ 4. Qual o motivo de sua viagem?

( ) Lazer

( ) Negócios, Eventos ou convenções ( ) Visita a amigos e/ou parentes

( ) Outros? Qual?____________________________________

5. Qual meio de hospedagem utilizado? ( ) Hotel, flat ou pousada ( ) Casa de amigos e/ou parentes ( ) Casa alugada

( ) Camping ou albergue ( ) Casa própria ( ) Resort

( ) Outros? Qual?___________________________________ 6. Com que frequência você viaja?

( ) 1 vez por ano ( ) 2 a 5 vezes por ano ( ) 5 a 10 vezes por ano ( ) mais de 10 vezes por ano

7. Qual seu nível de conhecimento em computadores?

( ) Alto (Utiliza sempre e conhece bem os sistemas operacionais e ferramentas avançadas)

( ) Médio ( Utiliza frequentemente e sabe utilizar ferramentas básicas)

( ) Baixo( utiliza poucas vezes e tem dificuldade para realizar tarefas básicas)

( ) Não sei utilizar computadores 8. Qual seu nível de conhecimento em Internet?

( ) Alto (acessa sempre e utiliza tarefas avançadas,downloads, browsers, aplicativos, etc)

( ) Médio( Utiliza frequentemente para tarefas básicas, emails, redes sociais,pesquisa,etc)

( ) Baixo( utiliza poucas vezes e tem dificuldades para realizar tarefas básicas)

( ) Não sei utilizar internet (Vá para questão 15) 9. Quanto tempo por dia você gasta na Internet?

( ) Até 1 hora ( ) De 1 a 3 horas ( ) De 3 a 6 horas ( ) Mais de 6 horas

10. Você já utilizou a internet para buscar informações sobre viagens? ( ) Sim ( ) Não

11. Com que frequência você utiliza a internet para buscar informações sobre viagens? ( ) Sempre ( ) Ás vezes ( ) Eventualmente ( ) Raramente ( ) Nunca

12. Você já utilizou a internet para comprar viagens? ( ) Sim ( ) Não

13. Com que frequência você utiliza a internet para comprar viagens? ( ) Sempre

( ) Ás vezes

( ) Eventualmente ( ) Raramente ( ) Nunca

14. De que forma a internet influência na sua viagem? ( ) Pesquisa (destinos, agências, preços)

( ) Avaliação dos produtos ( hotéis, cias aéreas, destinos) ( ) Compra (compro minha viagem pela internet)

( ) Outra forma?Qual?_________________________________ __________________________________________________________ 15. Na maioria das vezes, qual meio você utiliza para comprar sua

viagem?

( ) Agências de Viagens Físicas (Lojas) ( ) Agências de Viagens Online( Internet) ( ) Lojas das cias. aéreas

( ) Sites da cias. Aéreas/ hotel ( ) Telefone/ Telemarketing

16. Referente às passagens aéreas, você geralmente realiza a compra: ( ) Site da Cia.aérea

( ) Loja ou balcão da Cia aérea ( ) Site de agências de viagens ( ) Lojas de agências de viagens

( ) Outros? Qual?________________________________________ 17. Sobre Hospedagem, você realiza a compra de que forma: ( ) Site do Hotel

( ) Telefone ou email do hotel. ( ) Site de agências de viagens ( ) Lojas de agências de viagens

( ) Outros? Qual?______________________________________ 18. Quais agências de viagens virtuais (apenas pela internet ou telefone, que não possui loja física) você conhece? (Cite no máximo 3) __________________________________________________________ __________________________________________________________ 19 Quais agências de viagens físicas (aquelas que possuem lojas) você conhece? (Cite no máximo 3)

__________________________________________________________ __________________________________________________________

20. Ao realizar a compra pela Internet, você opta pelo site/ agencia que: ( ) O preço seja mais acessível ( mais barata)

( ) Ofereça produtos e serviços que se aproximem das minhas necessidades (de preço e qualidade)

( ) Ofereça mais informações sobre os produtos (hotéis, destinos, cias.aéreas)

( ) Seja reconhecida no mercado e tenha confiabilidade. ( ) Não realizo compras pela internet.

( ) Outros? Qual?_________________________________________

21. Quais as vantagens você destaca ao comprar sua viagem pela internet?

__________________________________________________________ ________________________________________________________

22. Quais desvantagens você destaca ao comprar sua viagem pela internet?

__________________________________________________________ __________________________________________________________ 23. Qual sua renda familiar?

( ) De R$ 0,00 até R$ 1.530,00 ( ) De R$ 1.531,00 até R$ 2.550,00 ( ) De R$ 2.551,00 até R$ 5.100,00 ( ) Acima de R$ 5.101,00 ( ) Não sabe/Não soube responder

Referências

Documentos relacionados

O presente trabalho foi desenvolvido objetivando inventariar um fragmento florestal e indicar espécies arbóreas para a recuperação das áreas de reserva legal e

13) Para tal fim cada Parte deverá comunicar a outra por escrito da existência e o objeto da controvérsia, para a resolução da mesma. 14) Caso isto não aconteça em até 60

volver competências indispensáveis ao exercício profissional da Medicina, nomeadamente, colheita da história clínica e exame físico detalhado, identificação dos

O novo acervo, denominado “Arquivo Particular Julio de Castilhos”, agrega documentação de origem desconhecida, mas que, por suas características de caráter muito íntimo

Dada a atualidade da temática, o envelhecimento, e a importância que a família tem na promoção de um envelhecimento ativo, pretendo como o desenvolvimento deste estudo aprofundar

No decorrer deste estágio reuni conhecimentos e prática para a abordagem à patologia ginecológica, ao correcto acompanhamento da gravidez e realizei técnicas com as

1 JUNIOR; ANDRADE; SILVEIRA; BALDISSERA; KORBES; NAVARRO Exercício físico resistido e síndrome metabólica: uma revisão sistemática 2013 2 MENDES; SOUSA; REIS; BARATA

Entende-se que os objetivos desta pesquisa foram alcançados, uma vez que a medida de polaridade conseguiu captar espaços com maiores potenciais de copresença (espaços