FAQ - Frequently Asked Questions
O FAQ (Frequently Asked Questions) nada mais é do que uma página que concentra as respostas sobre as dúvidas mais comuns dos clientes. Sua tradução para o português pode ser descrita como “Perguntas frequentes”. A possibilidade do cliente de encontrar respostas online sem precisar de um agente.
Dúvidas – Aspectos Técnicos Clientes com link via fibra Como proceder quando minha internet ficar inoperante?
1 - Primeiramente o usuário deverá identificar a fonte/modem) da WKVE no local;
2 - Verificar se os cabos estão bem conectados, no entanto não podemos manusear a fibra ótica, que é o cabo mais rígido e geralmente na cor preta que vem do lado de fora da casa. Ele é extremamente sensível e pode ser danificado ao ser manuseado de forma indevida.
3 - Reiniciar o equipamento - para isso retire-o da tomada, conte 20 segundos e ligue-o novamente.
4 - Após reiniciar o modem, aguardar por volta de 5 minutos que o equipamento irá autenticar um IP e normalizar.
5 - Caso o link não normalize neste período, entre em contato com nosso suporte técnico virtual para verificações especializadas a respeito do problema.
Clientes com link via fibra Algum equipamento especifico não está navegando?
Se algum equipamento não esteja navegando é ideal que se reinicie o modem aguarde por volta de 5 minutos que o equipamento irá reiniciar e autenticar um novo IP. Teste novamente a conexão tanto wi-fi quanto via cabo. Caso os dispositivos continuem sem navegação, tente a conexão via cabo através de um computador.
Este procedimento deve ser realizado com o cabo saindo diretamente do nosso modem para o dispositivo do cliente, permanecendo a falha entre em contato com nosso suporte técnico virtual.
Clientes com link via radio Como proceder quando minha internet ficar inoperante?
1 - Primeiramente o usuário deverá identificar a fonte/modem) da WKVE no local;
2 - Verificar se os cabos estão bem conectados, no entanto não podemos manusear a fibra ótica, que é o cabo mais rígido e geralmente na cor preta que vem do lado de fora da casa. Ele é extremamente sensível e pode ser danificado ao ser manuseado de forma indevida.
3 - Reiniciar o equipamento - para isso retire-o da tomada, conte 20 segundos e ligue-o novamente.
4 - Após reiniciar o modem, aguardar por volta de 5 minutos que o equipamento irá autenticar um IP e
normalizar.
5 - Caso o link não normalize neste período, entre em contato com nosso suporte técnico virtual para verificações especializadas a respeito do problema.
Todos os clientes Algum equipamento específico não está navegando?
Se algum equipamento específico não estiver navegando, por exemplo somente a Smart TV, ou notebook, mas outros equipamentos estejam funcionando normalmente, o ideal é que o cliente verifique a rede interna (roteador, repetidores ou SWITCH). Caso o link continue inoperante, favor retirar o cabo que liga o nosso modem/fonte ao seu roteador e conectar o cabo diretamente em seu computador deixando a configuração de IP automática . Caso a internet esteja funcionando normalmente o problema estará nos equipamentos internos da sua rede. Este procedimento deve ser realizado com o cabo saindo diretamente do nosso modem para o dispositivo do cliente.
Para configurar o IP automático no Windows 10, siga as instruções abaixo:
1. Selecione Iniciar e Configurações > Rede e Internet;
2. No menu esquerdo clique em Ethernet;
3. Na tela central confira se abaixo do desenho da placa de rede escrito Ethernet está escrito conectado. Caso esteja escrito “Não conectado” confira se o cabo está conectado de forma correta e direta entre o modem WKVE e o computador.
4. Clique sobre o ícone Ethernet e em Configurações de IP clique em Editar. Selecione a opção Automático (DHCP) e clique em Salvar.
5. Pronto. Verifique se a conexão à internet no seu computador está funcionando normalmente. Caso esteja não há problemas com a internet, mas sim com a distribuição interna de algum equipamento interno de sua residência. Procure um técnico de sua confiança.
Por que minha velocidade não atinge o contratado através do WI-FI?
A rede sem fio é exposta a diversos tipos de interferências e por este motivo não há como garantir a velocidade do plano contratado na tecnologia sem fio. Apesar de não ser garantido o plano via WI-FI, com boas práticas você poderá ter um melhor desempenho na sua conexão sem fio.
1. Evite interferências, para isso opte por utilizar a conexão WI-FI mais próxima do modem/roteador e o uso em locais que tenham barreiras físicas ex: paredes, espelhos e outros.
2. Você deve evitar compartilhar a senha da rede sem fio com muitas pessoas para não ter excesso de equipamentos conectados.
3. Em velocidades maiores a WKVE fornece 2 tecnologias wifi. Uma em 2.4 Ghz e outra em 5.8 Ghz. A 2.4 GHz oferece uma menor velocidade, mas um maior alcance de rede. A 5.8 Ghz funciona melhor mais próxima ao
roteador / ONU com velocidades mais altas, no entanto tem o alcance limitado.
Portanto para saber realmente a velocidade entregue o ideal é sempre testar a banda conectado via cabo ao roteador, sem outros dispositivos usando a internet naquele momento. Ou ainda utilizar a rede 5.8 Ghz no mesmo cômodo onde está instalado a ONU/Roteador.
O que pode estar causando lentidão ou intermitência na minha internet?
Geralmente a lentidão no link ou intermitência sentida pelo usuário, pode estar relacionada a alguma falha na distribuição do sinal wi-fi, saturação do link ou interferência em sua irradiação.
Quando muitos equipamentos estão ligados na mesma rede, o consumo da banda tende a subir muito, prejudicando sua velocidade, e nestes momentos de saturação o usuário tem a impressão de que há uma lentidão.
A qualidade do sinal do WI-FI é influenciada por sua irradiação, e a mesma pode ser prejudicada pela existência de obstáculos, distância do roteador, bem como pela qualidade de recepção do dispositivo utilizado pelo usuário.
Quais são os obstáculos que prejudicam a irradiação do sinal WI-FI?
• Paredes;
• Bluetooth de aparelhos portáteis;
• Outras redes sem fio (vizinhos, repetidores, outros roteadores etc.);
• Dispositivos que trabalhem no mesmo espectro sem fio de 2.4GHz.
• Espelhos, móveis de madeira, paredes grossas com ferragens, etc.
• Quanto mais afastado o dispositivo (computador, smartphone) estiver do roteador, menor será a velocidade devido à pouca recepção de sinal.
Boas práticas que ajudam a melhorar a qualidade da transmissão sem fio:
• Colocar o roteador em local com pelo menos 1,90 de altura, e posicionar as antenas (quando externas), sempre na posição vertical, isso melhora a propagação do sinal;
• Posicionar o roteador em locais centralizados ou em posições estratégicas;
• Utilizar roteadores com tecnologias Mesh que replicam o sinal de forma integrada e inteligente na casa utilizando somente um nome de rede e que evitam automaticamente interferência;
• Utilizar a rede 5.8 Ghz para locais mais próximos ao roteador e a rede 2.4 GHz para locais mais longes do roteador;
• Não obstruir a antena do roteador sem fio instalando roteadores na parte interna de móveis ou dos dispositivos receptores como notebook que geralmente ficam na tela;
• Alguns dispositivos mais antigos como notebooks e celulares não são compatíveis com as redes 5.8 Ghz.
Favor consultar o manual do fabricante para verificar se é possível utilizar essa funcionalidade antes.
Caso o problema ainda persista, entre em contato com nosso suporte técnico virtual para verificações especializadas a respeito do problema.
Como fazer a medição da velocidade da minha internet?
Acessar o site https://www.wkve.com.br/velocimetro/
AH. Primeiro é importante lembrar que grande parte dos computadores, mesmo os mais novos, tem placa de rede fast ethernet, ou seja, que funcionam somente até 100 Mbps. Portanto se você tem um plano maior que 100 Mbps é importante se certificar que seu dispositivo possui placa gigabit ethernet (até 1.000 Mbps).
Certifique-se previamente ao executar o teste se a alguma outra tarefa sendo executada. O ideal e que reinicie seu computador para encerrar todos os processos em execução, como downloads, carregamento de vídeos, arquivos e programas com atualizações sem permissão do usuário como antivírus, Windows Update e etc. A ferramenta só vai considerar o restante que não está sendo utilizado de sua banda, levando a um falso positivo para entrega da totalidade.
Para acompanhar a velocidade do link é necessário conectar o cabo do modem diretamente em um computador.
Caso o computador seja Windows 10 - Após a eliminação da rede interna, dê o comando Ctrl+Alt+Delete >
Gerenciador de Tarefas > Desempenho > Ethernet.
Ao clicar na opção Ethernet você terá acesso ao gráfico do tráfego passando diretamente na placa de rede do computador. Após ter aberto esta janela, abra o máximo de páginas na internet com o intuito de saturar (elevando o consumo até totalidade da banda) o link e acompanhe o resultado no gráfico Ethernet.
Em outros sistemas operacionais - Após a eliminação da rede interna, para maior precisão com resultados levantados através de medidores online, velocímetros, é importante ressaltar que esse tipo de ferramenta mede apenas a banda ociosa.
Como entro em contato com o suporte técnico virtual?
WKVE - 0800 717 17 06
Opção 2 Suporte técnico REMOTO, 24 horas.
- Via WhatsApp: http://wa.me/553333013300, que funciona de segunda a sexta de 08:00 as 18:00.
- Via E-mail: suporte@wkve.com.br PARA SUPORTE TÉCNICO REMOTO.
- cobranca@wkve.com.br - PARA NEGOCIAÇÕES A RESPEITO PENDÊNCIAS EM ABERTOS.
- vendas@wkve.com.br - PARA ADESÕES DE NOVOS PLANOS. suportevendas@wkve.com.br – PARA ADEQUAÇÕES DE VELOCIDADE
- Opção 1 Para falar com um de nossos consultores, contratação de novos serviços, adequações de velocidade, mudanças de endereço. 0800 717 17 06
- Opção 2 Suporte técnico VIRTUAL, 24 horas. 0800 717 17 06 - Opção 3 Cancelamento. 0800 717 17 06
- Opção 4 Cobrança, para negociações de débitos em abertos.
O que é download e upload? Qual a diferença entre eles?
DOWNLOAD – É o consumo feito para acesso a sites, vídeos, jogos, todas as funções onde estão sendo exercidas uma tentativa de conexão ou busca de algo através da internet é consumida a banda de download.
Exemplo: Baixar um vídeo da internet, fazer uma pesquisa no google, assistir filmes online e etc.
UPLOAD – É o consumo feito para colocar algo na rede, ou melhor dizendo uma forma de resposta a uma pergunta.
Exemplo: Colocar vídeos ou fotos em redes sociais, guardar arquivos na nuvem entre outros.
Como retirar a segunda via do boleto?
Pelo portal do assinante https://nca.wkve.com.br/ é possível a retirada de segunda via do boleto, bem como realizar a consulta do extrato financeiro e extrato de conectividade. Para acessar basta utilizar como login o CPF ou CNPJ do cliente titular do plano, e a senha será os 5 (cinco) primeiros números do CPF/CNPJ + o ultimo número.
Também será possível extrair a segunda via através do aplicativo da WKVE, disponível em:
https://play.google.com/store/apps/details?id=com.wkve.cliente.app&hl=pt_BR&gl=US
Qual é o melhor plano para as minhas necessidades?
O tipo de consumo do cliente é importante para definir a velocidade de internet ideal para o seu plano. Um maior número de pessoas conectadas simultaneamente, e as diferentes ações feitas em uma rede — como assistir filme, jogar online e checar e-mails — demandam uma transferência de dados distinta.
Pessoas que usam a internet de forma mais assídua tendem a precisar de planos que suportam uma maior transferência de dados. Enquanto os usuários que realizam poucas atividades online não necessitam de planos
mais robustos. Podemos separar as pessoas em três perfis de consumo de internet:
Usuário básico: pessoas que enviam e recebem e-mails, checam as redes sociais e assistem vídeos no YouTube
— velocidade ideal entre 10 a 30 Mega.
Usuário moderado: pessoas que fazem as atividades anteriores, assistem Netflix, baixam filmes online e usam serviços na nuvem como o Google Drive e Dropbox — velocidade ideal entre 30 e 50 Mega.
Heavy user: pessoas que realizam todas as atividades dos perfis anteriores, jogam online, acessam serviços de streaming e possuem muitos dispositivos conectados — velocidade ideal acima de 50 Mega.
Considerando esses valores e comportamento de uso das pessoas que vivem com você, a melhor forma de determinar a velocidade ideal de um plano é descobrir o perfil de cada usuário e fazer uma análise.
Por exemplo, se você mora com os seus pais e todos se encaixam como heavy users, não adianta contratar uma internet de 30 Mega para a sua casa. O ideal é ter um plano de, no mínimo, 100 Mega. Agora, se vocês não usam muito a internet, sendo todos os usuários básicos, talvez um plano de 30 Mega seja suficiente.
Lembre-se, também, de considerar o número de dispositivos usados. Muitas pessoas estão comprando itens que se conectam à rede e consomem dados tanto quanto computadores e celulares. As Smarts Tvs e geladeiras inteligentes são exemplos de dispositivos que também precisam entrar na conta. Por isso, se você possui uma casa mais digital, vai precisar de um plano maior.
Clientes de telefonia WKVE Não consigo realizar ligações interurbanas (DDD)?
Números de Emergência Exemplo: 1XX - 190 Números não Geográficos
Exemplo: 0800xxxx-08007071706
LC- chamadas locais (mesma cidade ou áreas conturbanas) Exemplo: PREFIXO + NUMERO LOCAL - 3311 0000 LDN: Chamadas longa distância Nacional (outras cidades ou estados)
Exemplo: 0+ +CÓDIGO DA OPERADORA + PREFIXO +NUMERO LOCAL -0 99 94 3311 0000 LDI- Longa distância internacional
Exemplo: 00 +CÓDIGO DA OPERADORA + CÓDIGO DO PAIS + número 00 99 55 94 3311 0000
Dúvidas Cobrança
Qual a forma de pagamento disponível?
O pagamento é feito via boleto bancário
Como é realizada minha cobrança? Eu uso e depois pago?
Sim. Você sempre pagará o período já utilizado.
Exemplo: a fatura com vencimento em agosto é referente ao serviço prestado de 01 a 31/07. É um serviço pós-pago.
Como faço para alterar o vencimento do boleto?
A solicitação deve ser enviada pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br e escolher entre as datas disponíveis Vencimentos: 01 ,07, 14, 17 ,21 ,26.
Em quanto tempo o serviço é bloqueado por falta de pagamento?
Após 16 dias de vencido os serviços têm a redução do pacote e roda somente com 90% da banda contratada.
Após 45 dias em caso de não pagamento ocorre a suspensão total dos serviços. A regularização é mediante a quitação dos débitos.
Posso fazer o desbloqueio em confiança?
Sim. O desbloqueio em confiança ocorre mediante apresentação de comprovante de pagamento, ou negociação dos débitos. O serviço é restabelecido em até 2 horas.
O informe de pagamento é responsabilidade do cliente, caso o mesmo não seja identificado em até 2 dias o sinal será bloqueado novamente. Essa solicitação pode ser feita somente a cada 30 dias. Caso o cliente já tenha utilizado essa modalidade deverá aguardar a baixa automática do sistema.
Dúvidas Aspectos Comerciais
Como faço para ser cliente WKVE e contratar um dos serviços disponibilizados?
Será um prazer ter você como cliente. Para isso, basta entrar em contato com um dos nossos consultores de vendas pelos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail vendas@wkve.com.br. Ao nos enviar o e-mail é importante que indique o serviço que lhe interessa e a localidade para qual busca atendimento.
Tenho um plano WKVE e quero atualizá-lo, mudar para um novo ou adequar a valor. Como faço?
Basta entrar em contato com um dos nossos consultores de vendas pelos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br. Ao nos enviar o e-mail, informar o nome do titular do plano e um telefone de contato atualizado para que possamos atendê-lo de forma mais ágil. Ofertaremos os planos disponíveis e um novo contrato será encaminhado para assinatura.
Estou mudando de endereço e gostaria de solicitar a transferência da minha internet. Qual tratativa tomar?
Solicitações de mudança de endereço devem ser realizadas com uma certa antecedência ao dia de fato da mudança, para que assim, no dia de sua mudança, possamos estar agendados e aptos a realizar a transferência.
Para solicitar é muito simples, basta entrar em contato pelos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br., ou aqui pelo site WKVE ou pelo aplicativo também. Ao nos enviar o e-mail, informar o nome do titular do plano, um telefone de contato atualizado, o seu atual endereço e o endereço para o qual você deseja mudar o plano. Com esses dados em mão, realizaremos a viabilidade e retornaremos a você. Importante frisar, que nos casos de mudança de endereço há uma taxa de serviço a ser cobrada, de acordo com sua localidade e um SLA de realização de 15 dias úteis, sendo de grande relevância se atendar ao prazo do procedimento para realizar a solicitação com a antecedência adequada.
Quero realizar a troca de titularidade do meu plano. Preciso repassar a titularidade para outra pessoal, como fazer?
As transferências de titularidades dos planos são permitidas pela Anatel e podem ser solicitadas pelo titular do plano e repassada para qualquer indivíduo ou empresa, desde que estejam ativos nos respectivos cadastros PF ou PJ. Para solicitar é muito simples, basta entrar em contato pelos nossos canais de atendimento, tais como o
0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br. Ao nos enviar o e-mail, informar o nome do titular do plano, um telefone de contato atualizado, endereço do plano a ser transferido, juntamente com os dados pessoais do novo titular. Caso haja mudança de endereço também, informar o endereço do novo titular. Com esses dados em mão, realizaremos a viabilidade e retornaremos com os contratos em nome do novo titular para assinatura. Importante frisar, que o plano permanece em nome do antigo titular até que os contratos sejam assinados e o plano transferido em nome do novo titular.
Fiquei sem internet e gostaria de ter esse desconto em minha próxima fatura. A quem devo recorrer?
Solicitações de desconto referente a inoperância é um direito do cliente e ele pode solicitar quando lhe convém.
Para solicitar é muito simples, basta entrar em contato pelos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br. Ao nos enviar um e-mail, informar o nome do titular do plano, um telefone de contato atualizado e o número de protocolo gerado de indisponibilidade do link que será analisado. Caso não tenha aberto um protocolo ou não se recorde do número dele, basta informar o período que ficou sem internet e informar junto com os dados do titular. Com essas informações, o protocolo ou o período serão analisados e o desconto, caso constatado ser correto, será aplicado em sua próxima fatura em aberto após a análise e lhe comunicado via e-mail também.
Solicitações de alteração de data de vencimento da cobrança, atualizações de dados cadastrais, como e-mail e telefone, como podem ser feitas?
Todas essas solicitações podem ser requeridas através dos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 1 da URA, ou então pelo e-mail suportevendas@wkve.com.br. Ao nos enviar o e-mail, informar o nome do titular do plano e um telefone de contato atualizado para que possamos atendê-lo de forma mais ágil.
Desejo encerrar meu contrato com a WKVE e cancelar meu plano de internet. Como agir?
Uma pena perdê-lo como cliente, mas nesses casos, basta entrar em contato com o nosso setor de cancelamento através dos nossos canais de atendimento, tais como o 0800 717 1706, opção 3 da URA, ou então pelo e-mail cancelamento@wkve.com.br. Ao nos enviar o e-mail, informar o nome do titular do plano, o endereço do plano a ser cancelado e um telefone de contato atualizado para que possamos atendê-lo de forma mais ágil. Oficializado o cancelamento, será realizado o cálculo dos valores pro-rata, se forem devidos, e de multas, se pertinentes ao caso. Na sequência, para encerrar o vínculo entre as partes, a equipe técnica agendará o recolhimento do material instalado em forma de comodato em sua residência.
