Projeto de Curso ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE FACULDADES IDAAM. Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles

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PROJETO DE CURSO - PÓS-GRADUAÇÃO

IES: FACULDADES IDAAM

CURSO: ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE

Data: Página: Versão: Aprovador:

11/11/2019 1 / 55 01 DIRETOR DE PÓS-GRADUAÇÃO – JOSÉ CARLOS RESTON FILHO

FACULDADES IDAAM

Projeto de Curso

ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE

Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles

geidaadm2011@gmail.com

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Pós-Graduação: Lato Sensu Carga Horária do Curso:

360 h

T

IPO DO

C

URSO

- V

ALOR

- F

ORMA DE

P

AGAMENTO

Especialização X Graduação

Valor do Curso: + 21 parcelas fixas de R$ 274,80. Total: R$ 5.770,80Valor do Curso: Matrícula de R$ 00,00 + 21 parcelas fixas de R$ 274,80.

Total: R$ 5.770,80

Política de Descontos: Ex-alunos das Faculdades IDAAM têm direito a descontos de 20%.

O Egresso que se matricular em até 30 dias após a colação de grau ganha + 5% de desconto.

Funcionários de empresas conveniadas devem procurar o setor de RH de sua instituição para ver o percentual a que tem direito.

J

USTIFICATIVA

A realidade da administração de negócios tem demonstrado a dificuldade de se alcançar o status da excelência em serviços. O esforço para se atender bem o cliente e buscar a sua satisfação e preferência tem se tornado uma verdadeira saga. Apesar de todo o avanço tecnológico, mesmo com todo o suporte das redes sociais, o cliente continua manifestando suas insatisfações. É preciso refletir e buscar alternativas visando uma resposta satisfatória para esse problema. Este curso pretende contribuir, apresentando assuntos relacionados para solucionar tão complexa questão.

O

BJETIVO

G

ERAL

Proporcionar ao aluno o conhecimento dos conceitos, a compreensão dos mecanismos e das ferramentas necessárias que permitirá a ele construir uma nova dinâmica de atendimento ao cliente em sua atividade profissional, visando atingir a excelência em serviços.

O

BJETIVOS ESPECÍFICOS

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 Compreender as principais dificuldades e entraves que as empresas têm ao prestar atendimento aos clientes.

 Identificar os elementos que definem um atendimento de qualidade, capaz de satisfazer as exigências de qualquer cliente.

 Ter o conhecimento de como atender bem o cliente e superar dificuldades e problemas advindos dessa relação

 Elaborar um plano de ação visando a construção do bom relacionamento com o cliente usando todos os conceitos envolvidos.

P

ÚBLICO

A

LVO

O Curso destina-se a executivos, empreendedores e profissionais liberais que desejam capacitar-se para enfrentar um mercado de trabalho cada vez mais competitivo e diferenciado.

C

OORDENADOR DO

C

URSO

Nome: Nome: JOSÉ CARLOS RESTON FILHO

Titulação (maior):

DOUTOR

Currículo Lattes: http://lattes.cnpq.br/1420719521938323

Graduação: ENGENHEIRO ELETRICISTA Mini Currículo do Coordenador:

José Carlos Reston Filho, possui graduação em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal do

Amazonas - UFAM (1998), especialização em Gerência Financeira e Estratégias Empresariais pela

Fundação Getúlio Vargas - FGV (1999) e Mestrado em Engenharia Elétrica pela Universidade Federal do

Pará - UFPA (2007) e Doutorado pelo Programa de Pós-Graduação em Engenharia Elétrica da UFPA. É

Professor e Coordenador de Pós-Graduação do IDAAM Educação Superior. Sua área de Pesquisa é a

Computação Aplicada na Formação de Preços de Mercados de Energia e as Finanças Empresariais.

Desenvolve Estudos de aplicação prática dos algoritmos genéticos, da lógica difusa e Redes Neurais nos processos de tomada de decisão em ambiente empresarial.

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C

ARGA

H

ORÁRIA E

T

EMPO DE

D

URAÇÃO DO

C

URSO Carga Horária Prevista do Curso: 360H

Tempo de Duração: 12 meses para disciplinas e 02 meses para monografia. Total de 14 meses.

Integralização: Quinzenal, aulas segunda e terça no regime presencial.

V

AGAS

– T

URNO

– L

OCAL DE

F

UNCIONAMENTO Quantidade de Vagas: 50

Local de Funcionamento: Av. Djalma Batista, 1719, Parque Dez, Manaus - Pós Graduação IDAAM

Turno: Noturno

F

ORMAS DE

S

ELEÇÃO E

D

OCUMENTAÇÃO Processo Seletivo

Podem se inscrever portadores de diploma de curso superior, formados por instituições nacionais reconhecidas na forma da lei ou instituições estrangeiras, desde que os diplomas emitidos por estas sejam validadas no Brasil. O candidato aos Cursos de Pós-graduação Lato Sensu poderá fazer a sua inscrição na Central de Relacionamento com o Aluno (CRA). O processo de seleção dos candidatos à Pós-graduação Lato Sensu será realizado através da análise curricular, podendo, também, a critério da coordenação do curso, ser aplicada uma

prova escrita ou ser realizada uma entrevista.

Documentação:

I. Ficha de inscrição preenchida II. Cópia de cédula de identidade

III. Cópia de cadastro de pessoa física (CPF/MF)

IV. Original e cópia do diploma ou certificado de conclusão de curso de graduação ou demais cursos superiores

V. Original e cópia do histórico escolar VI. Currículo atualizado

VII. Revalidação de diploma, ou diploma, ou certidão atestando que este se encontra em processo de revalidação, no caso de estrangeiros

VIII. Comprovação do visto de permanência no Brasil, quando for o caso.

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C

ONCEPÇÃO PEDAGÓGICA DO CURSO

Apresentação

O curso esta dividido em 11 módulos . As aulas são baseadas em discussões de estudo de casos, leitura de capítulos de livros que constam na bibliografia básica, com ênfase na fixação dos conteúdos nucleares, bem como na leitura e discussão de artigos acadêmicos (específicos da área de cada disciplina). As disciplinas serão avaliadas através de provas teóricas, provas práticas, seminários, trabalhos individuais e em grupo, a critério do professor responsável pela disciplina.

O Curso oferecido pelas Faculdades IDAAM tem como diferencial a alta qualificação do corpo docente, aliada a experiência de mercado dos mesmos; o padrão de qualidade de ensino, que se utiliza de abordagens metodológicas com atualização constante e análises críticas com as melhores práticas de mercado; oportunidades de networking; contato com o mercado de trabalho; projetos de conclusão de curso voltados para o desenvolvimento do espírito empreendedor e orientados para a aplicação prática dos conhecimentos adquiridos.

A metodologia do curso é constituída pelo seguinte conjunto de estratégias pedagógicas:

• Inter e transdiciplinaridade • Trabalho cooperativo

• Estudo de casos

• Seminários

• Leitura de textos e/ou artigos científicos • Testes de avaliação de conhecimento

Avaliação

As disciplinas são avaliadas através de provas teóricas presenciais e/ou trabalhos individuais e em grupo, a critério do professor responsável pela disciplina.

Habilidades e Competências a serem adquiridas pelo aluno:

1. Habilidades no processo de aprendizagem de adultos. 2. Competência para atuar como docente na graduação. 3. Fornecer ferramentas tornar o aprendizado de adulto mais eficiente. 4. Desenvolvimento profissional para assumir posições de lideranças. 5.

Competências aprendizagem baseado em problemas. 6. Orientação profissional para desenvolvimento de trabalho em equipe.

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IFERENCIAIS

O padrão de qualidade de ensino do Grupo, que (1) se utiliza de abordagens metodológicas com atualização constante e análises críticas com as melhores práticas de mercado; (2) a qualificação do corpo docente, aliada a experiência de mercado dos mesmos; as oportunidades de networking; (3) contato com o mercado de trabalho; (4) projetos de conclusão de curso voltados para o desenvolvimento do espírito empreendedor e orientados para a aplicação prática dos conhecimentos adquiridos.

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C

ERTIFICAÇÃO

O Certificado de Conclusão de Curso será conferido ao aluno que obtiver a frequência mínima de 75% setenta e cinco por cento) da carga horária de cada disciplina e obtiver média mínima de 7,0 (sete) em todas as disciplinas e no Trabalho de conclusão de curso – TCC.

I

NFRAESTRUTURA NECESSÁRIA AO

F

UNCIONAMENTO DO

C

URSO

Espaço Campus Área Total (m²) Qtde

Sala de Aula IDAAM Tower 60 7

Laboratório de Informática

IDAAM Tower 48 1

Biblioteca IDAAM Tower 48 1

Sala dos Professores IDAAM Tower 34 1

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ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO

ITEM: NOME DA DISCIPLINA: CARGA

HORÁRIA 1 1 Relacionamento com Clientes: Canais de Acesso e Padronização 45h 2 2 Agilizar processos de negócios que influenciam o cliente 45h

3 3 Gerenciando o valor do Cliente 45h

4 4 Cliente como início e fim dos processos organizacionais 45h

5 5 Customer Relationship Management (CRM) 45h

6 6 Instrumentos para ouvir os Clientes 45h

7 7 Conectar a Empresa: conceber uma arquitetura de negócios eletrônicos 45h

8 8 Projeto Final 45h

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1

DISCIPLINA: CARGA

HORÁRIA:

Relacionamento com Clientes: Canais de Acesso e

Padronização 45h

EMENTA:

Canais de acesso dos clientes as organizações. Identificando e escolhendo canais de acesso. Serviços de telefonia e meios integrados. Ombudsman. Padronização do atendimento das reclamações.

Tratamento das reclamações, duvidas e sugestões. Motivação do cliente. Gestão da expectativa do cliente. gestão da pepercção o cliente. Medindo a satisfação do cliente. Medindo o desempenho da concorrência – benchmarking. Ciclo PDCA para melhoria continua.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 Albrecht, K. A única coisa que importa: trazendo o poder do dentro cliente para dentro da sua empresa. São Paulo: Pioneira, 1997.

Gianese, Irineu G.N. & Corrêa, Henrique Luiz. (1994). 2 Administração estratégica de serviços. São Paulo, Ed. Atlas

3 Silva, Fabio Gomes. & Zambom, Marcelo Socorro. (2012). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo, Ed. Cengaage Learning.

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2

HORÁRIA:

Agilizar processos de negócios que influenciam o

cliente 45h

EMENTA:

É preciso ter padrão de qualidade. Invista em treinamento. Conhecer seus produtos/serviços. Diante da grosseria seja profissional. Estruturar o valor o valor do cliente. Construir o valor da retenção.

Mensurando o valor do cliente.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 Miglani, Bob. (2009). Como encantar seus clientes. Rio de Janeiro, Ed. Sextante.

2 Rust, Roland T. & Zeithaml,Valarie. & Lemon, Katherine N. (2001). O valor do cliente. Porto Alegre, Ed. Bookman.

3 Silva, Fabio Gomes. & Zambom, Marcelo Socorro. (2012). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo, Ed. Cengaage Learning.

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3

HORÁRIA:

Gerenciando o valor do Cliente 45h

EMENTA:

Pirâmide de clientes. Gerenciando a pirâmide. Alquimia de clientes. A internet como ferramenta de excelência no valor do cliente. A empresa que valoriza o cliente. Importância dos fatores que influenciam o valor do cliente. O Foco no cliente.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 Chiavenato, Idalberto. (2005). Administração de vendas: uma abordagem introdutória. Rio de janeiro, Ed. Campus.

2 Miglani, Bob. (2009). Como encantar seus clientes. Rio de janeiro, Ed. Sextante.

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4

HORÁRIA:

Cliente como início e fim dos processos

organizacionais 45h

EMENTA:

A pirâmide de Clientes. Gerenciando o valor do cliente. A internet como ferramenta de excelência no valor do cliente. A empresa que valoriza o cliente. Obtendo valor por toda vida.

Mensurando o valor do cliente. Analise estratégica. Estrutura organizacional da administração de vendas.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA 1

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5

HORÁRIA:

Customer Relationship Management (CRM) 45h

EMENTA:

Introdução CRM. Panorama de relacionamento com os clientes. Definições e entendimentos do CRM. Algumas vantagens mercadológicas da implantação do CRM. Riscos do CRM. Tipos de CRM. Custos e benefícios. O Necessário para um CRM eficiente.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 Albrecht, Karl. (2003). Revolução nos serviços. São Paulo, Ed. Pioneira Thompson Learning.

2 Silva, Fabio Gomes. & Zambom, Marcelo Socorro. (2012). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo, Ed. Cengaage Learning.2ª edição.

3

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6

HORÁRIA:

Instrumentos para ouvir os Clientes 45h

EMENTA:

Introdução. A necessidade de se ouvir os clientes. Ferramentas para ouvir os clientes. Riscos de ouvir as necessidades dos clientes. Miopia de marketing. Valores mudam com o tempo e são variáveis entre clientes. Comunicação.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

2 Kotler, Philip. Administração de marketing. São Paulo: Prentice Hall,2000.

3

Silva, Fabio Gomes. & Zambom, Marcelo Socorro. (2011). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo, Ed. Cengaage Learning.

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7

HORÁRIA:

Conectar a Empresa: conceber uma arquitetura de

negócios eletrônicos 45h

EMENTA:

E-commerce. E-business. Cinco estágios das transações eletrônicas.Fomentar a lealdade do cliente.

Utilizando a tecnologia para agilizar as interações com o cliente. Permitir que os Clientes obtenham informações e realizem transações online. O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único. Por que as redes sociais ajudam tanto no crescimento das empresas? Negócios Eletrônicos. A experiência do Cliente no centro da Transformação Digital.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 Silva, Fabio Gomes. & Zambom, Marcelo Socorro. (2012). Gestão do Relacionamento com o Cliente. São Paulo, Ed. Cengaage Learning.2ª edição.

2 Seybold, Patricia. Marshak, Roni T. (2000). Cliente.com. São Paulo, Ed. Makron Books.

3 Limeira, Tania M vidigal. (2007). E-marketing. São Paulo, Ed. Saraiva.

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8

HORÁRIA:

Projeto Final 45h

EMENTA:

Elaboração de projeto de melhoria de atendimento ao cliente em ambiente público ou online utilizando pesquisas de satisfação as competências desenvolvidas no curso.

BIBLIOGRAFIA:

TÍTULOS

BÁSICA

1 GIL, Antônio Carlos. Como elaborar projetos de pesquisa – 5a ed. – São Paulo:

Atlas, 2010.

2 LAKATOS, E. M.; MARCONI, M. A. Metodologia científica. São Paulo: Atlas, 1991.

3

VERGARA, Sylvia. Projetos e Relatórios de Pesquisa em Adminstração.10.

São Paulo: Atlas S.A, 2009.

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CORPO DOCENTE

Nome da Disciplina CH Nome do Professor

Titulação Relacionamento com Clientes: Canais de

Acesso e Padronização

45h

Especialista / Mestre / Doutor Agilizar processos de negócios que

influenciam o cliente 45h Especialista / Mestre

/ Doutor Gerenciando o valor do Cliente 45h Especialista / Mestre

/ Doutor Cliente como início e fim dos processos

organizacionais 45h Especialista / Mestre

/ Doutor Customer Relationship Management (CRM) 45h

Especialista / Mestre / Doutor Instrumentos para ouvir os Clientes

45h

Especialista / Mestre / Doutor Conectar a Empresa: conceber uma

arquitetura de negócios eletrônicos

45h

Especialista / Mestre / Doutor Projeto Final

45h

Especialista / Mestre / Doutor

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ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE

Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles geidaadm2011@gmail.com

Conectar a Empresa: Conceber uma arquitetura de negócios

eletrônicos.

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Sumário

1 Conectar a Empresa: conceber uma arquitetura de negócios eletrônicos. ... 4

1.1 Objetivos de Aprendizagem ... 4

1.2 Integrar informações e aplicativos ... 4

1.2.1 Por que ter um app na minha empresa?... 5

2 E-commerce. ... 5

3 E-business ... 6

4 Cinco estágios das transações eletrônicas ... 7

4.1 1. Adotar a tecnologia como ferramenta de trabalho ... 8

4.2 Incluir a tecnologia como parte do negócio ... 9

4.3 Incorporar a transformação digital na estratégia da empresa ... 9

4.4 Romper com os modelos tradicionais de negócios ... 10

4.5 Inovar e adaptar o empreendimento com base em tecnologias digitais... 11

5 Fomentar a lealdade do cliente. ... 12

5.1 Rentabilidade do comércio eletrônico ... 13

5.1.1 Facilitar os negócios do Cliente ... 13

6 Utilizando a tecnologia para agilizar as interações com o cliente ... 14

6.1 Oferecer uma visão completa do Relacionamento com o Cliente ... 14

6.2 Redesenhar os sistemas para que o cliente esteja no centro ... 15

7 Permitir que os Clientes obtenham informações e realizem transações online ... 16

7.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor ... 16

8 Atividade 1 ... 18

9 O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único ... 18

9.1 Atendimento é indispensável, mas não mais o suficiente ... 19

9.2 Bots e Inteligência Artificial são o nosso “atual futuro” ... 20

9.3 Tecnologia acompanhada de estratégia digital ... 20

9.4 Como a tecnologia influencia o relacionamento com o cliente ... 21

9.5 Século XIX, um culto à paciência ... 22

9.6 Século XX, evolução e revolução ... 22

9.7 No século XXI, tudo pode acontecer ... 23

10 Por que as redes sociais ajudam tanto no crescimento das empresas? ... 24

10.1 A importância do imediatismo das respostas ... 25

10.2 Como fidelizar seus clientes pelas redes sociais ... 26

1) Esteja onipresente ... 27

2) Adapte seu conteúdo ... 27

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3

3) Segmente seu público ... 27

4) Avalie os resultados ... 28

5) Seja acessível ... 28

11 Atividade 2 ... 28

12 Negócios Eletrônicos ... 29

13 A experiência do Cliente no centro da Transformação Digital ... 35

13.1 Relação gratificante com a marca ... 36

13.2 Experiência personalizada ... 36

13.3 Dos dados de cliente ao insight ... 37

13.4 Envolvendo o colaborador ... 37

14 Referência Bibliográficas ... 38

14.1 Referência Virtual ... 38

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4

9 Conectar a Empresa: conceber uma arquitetura de negócios eletrônicos.

O mercado está a cada dia mais competitivo. Para se diferenciar dos concorrentes e atrair clientela, as empresas precisam implantar inovações constantemente! Mas os investimentos para oferecer os melhores produtos e serviços não bastam para que um empreendimento se destaque. Um dos segredos do sucesso está no atendimento oferecido aos clientes tanto para captar novos clientes e, principalmente, para manter e fidelizar aqueles que já foram conquistados. Oferecendo um bom atendimento, a empresa estabelece uma relação de confiança com os clientes, que ficam satisfeitos e até dispostos a ajudá-la a melhorar seus produtos e serviços. Todos saem ganhando!

9.1 Objetivos de Aprendizagem

Compreender que um bom atendimento pode ajudar você manter seus clientes atuais e a captar novos clientes. Realizar um atendimento de qualidade vai muito além de ser educado! Assim como ser honesto, tratar bem os clientes não é um diferencial, mas, sim, uma obrigação para qualquer pessoa que deseja obter sucesso nos negócios.

9.2 Integrar informações e aplicativos

Uma realidade que não pode ser ignorada: a mobilidade dos smartphones e tablets, cada dia mais presentes na vida das pessoas, têm se mostrado útil também dentro das indústrias, do comércio atacadista e também no varejo. Isso sem falar dos setores administrativos.

Hoje ainda é requisito básico para uma empresa informar seus contatos e demais informações em um site ou um perfil em uma rede social. Por isso, ter um app próprio torna-se um diferencial competitivo, pois aproxima ainda mais os clientes – além dos benefícios internos.

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9.2.1 Por que ter um app na minha empresa?

Talvez você pense que a ideia de sistemas e aplicativos integrados não se encaixam em seu pequeno negócio ou comércio ou pense que somente multinacionais podem se dar a esse luxo mesmo porque elas precisam desse tipo de conceito em suas operações.

Mas é por pensamentos limitantes como esses que muitas empresas, independentemente de seu porte, estão deixando de conquistar novas oportunidades de negócio e ótimos resultados.

Apps corporativos são úteis, seja a sua empresa pequena ou média. Como falaremos a seguir, apps aproximam clientes, organizam e descomplicam a gestão do seu negócio e muito mais.

Listamos alguns dos principais benefícios ao adotar o uso de apps corporativos:

1. Dados e informações em tempo real, tanto para seus funcionários, como para clientes;

2. Geração de banco de dados qualificado contendo informações de clientes e demais usuários. Isso permite identificar novas oportunidades de negócios com foco no cliente;

3. Melhoria na rotina de trabalho com o aumento da produtividade e rapidez na execução de tarefas e obtenção de relatórios;

4. Mantém a empresa atualizada perante o mercado, que passa a vê-la com uma ótima vantagem competitiva perante seus concorrentes

10 E-commerce.

E-commerce ou comércio eletrônico é uma modalidade de comércio onde os negócios e transações financeiras são realizadas via dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores, tablets e smartphones, através de exposição de produtos, pagamento e entrega de mercadorias. No meio disso, existem processos que vão do marketing e atendimento inicial, passando pela logística de envio e pós-venda. Em uma loja virtual ou marketplace, os produtos estão anunciados em páginas, que funcionam como vitrines. Nele, fotos dos produtos e vídeos são comuns. Também são apresentadas as especificações técnicas e características como peso, dimensões e preço.

O cliente, então, pode adicionar um produto ao carrinho e continuar comprando ou seguir para o pagamento. Na hora de pagar, ele deve fazer um breve cadastro ou fornecer informações básicas, como nome, CPF e endereço de entrega. Dependendo do local, há a cobrança de frete, que é incluída à parte do preço.

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A escolha da forma de pagamento vem em seguida. Ao optar pelo cartão de crédito ou débito, as informações são transmitidas por uma rede segura, de modo a evitar fraudes. Depois, o cliente só precisa esperar para receber o pedido no lugar desejado

Também acontece de o e-commerce ser varejista ou atacadista. No primeiro caso, o cliente final é o público de interesse (B2C), enquanto no segundo, geralmente, o foco fica em outras empresas (B2B). Hoje, existem sites próprios para transações entre consumidores, isto é, Consumer to Consumer (C2C), como OLX, Bom Negócio e Enjoei.

Reforçando os conceitos:

B2B (Business to Business) é um modelo de negócio dentro do comércio eletrônico em que empresas fazem transações com outras, sendo que essas operações podem ser revendas, transformações ou consumo.

B2C (Business to Consumer) é um modelo de negócio em que a empresa visa o consumidor final. Dessa forma, a única operação encontrada é o consumo. A grande maioria das lojas virtuais se encaixa nesse tipo.

Certos aspectos precisam ser gerenciados com cuidado para que uma loja virtual obtenha um bom nível de comunicação com o cliente. A primeira ação a se realizar é determinar um tempo de resposta que funcione bem para sua área de atendimento e que agrade ao consumidor.

O grande desafio do marketing nas empresas de venda virtual é transformar seu atendimento em uma área de geração de oportunidades e negócios. Antes de anunciar os produtos e campanhas de uma loja, é preciso levar em conta que o processo de compra só ocorre depois de um bom atendimento.

Esse atendimento também é responsável pelo retorno do cliente. Não deixe de fornecer a seus visitantes opções de comunicação por e-mail, chat ou telefone. Com isso, a relação cliente- empresa é mais fácil e eficaz.

11 E-business

Trata-se de uma modalidade de negócio que vem ganhando cada dia mais espaço entre empreendedores e que se tornou possível apenas com o advento da tecnologia, e-business significa negócio eletrônico.

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E-business é um modelo de negócios digital, confundem e-business com e-commerce, sendo este último uma ferramenta que se pode usar no e-business, mas eles não querem dizer a mesma coisa.

Uma excelente definição de e-business é: negócio realizado através da internet, com todos os processos do negócio sendo realizados de maneira digital. Desde seu contato direto com os consumidores, fornecedores, stakeholders até a sua análise de mercados e investimentos.

Em paralelo, um e-commerce é a venda de produtos por meio de plataformas eletrônicas, sendo assim um exemplo de e-business, como falamos, e-commerce e e-business não são a mesma coisa. Uma diferença é que no e-commerce existe necessariamente um processo de compra e venda, já nas modalidades de e-business isso nem sempre é necessário.

O que é e-business? É um negócio eletrônico, uma negociação feita pela Internet, a disponibilização de um serviço digital, mas que não envolve necessariamente uma transação comercial. Uma das principais vantagens do e-business é a integração entre os sistemas, que devido a sua conexão permitem a facilidade na troca de informações.

12 Cinco estágios das transações eletrônicas

A transformação digital é a mudança dos processos operacionais e dos modelos de negócios por meio da aplicação de tecnologias digitais. Com elas, é possível:

 Romper barreiras geográficas e alcançar clientes em todo o globo terrestre;

 Simplificar, racionalizar e agilizar os processos corporativos;

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 Inovar na experiência dos clientes com os produtos e serviços, superando suas expectativas.

Smartphones, sensores inteligentes que captam dados, robôs que aprendem, sistemas integrados, aplicativos que automatizam processos, roupas e objetos interativos (wearables e Internet das Coisas), Comunicação por Campo de Proximidade (Tecnologia NFC — Near Field Communication), computação em nuvem, Big Data e muito mais.

Esses são os principais elementos da transformação digital. Saber utilizar esses recursos para a evolução do negócio é uma competência que está sendo desenvolvida pelos gestores corporativos — que, mais do que nunca, devem buscar entender esse movimento e adaptar suas metodologias de gestão empresarial.

Vejamos agora quais são os 5 principais estágios da transformação digital.

12.1 1. Adotar a tecnologia como ferramenta de trabalho

Geralmente, o primeiro estágio de adoção da transformação digital começa com a incorporação de novas tecnologias sem que haja alterações significativas nos processos críticos do empreendimento.

Essas tecnologias são consideradas apenas ferramentas de trabalho, e não mecanismos propulsores de mudanças e modernização.

Os ganhos que a empresa tem nesse estágio estão relacionados à melhoria no desempenho do processamento de dados, otimização da produtividade nos métodos já existentes e maior facilidade de aproximação com o cliente.

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Entretanto, esses são passos muito tímidos para formar um diferencial competitivo. Se a companhia não perceber a amplitude de oportunidades que a transformação digital oferece, estará comprometendo o seu futuro.

12.2 Incluir a tecnologia como parte do negócio

No segundo estágio de transformação, as soluções tecnológicas começam a abalar as antigas estruturas tradicionais do empreendimento e provocar inovações expressivas.

Nesse momento, a organização já voltou a sua atenção para incluir a tecnologia como parte importante do seu modelo de negócio, ficando atenta às tendências de mercado e aos movimentos dos concorrentes.

No entanto, a iniciativa de aplicação das tecnologias digitais é setorizada e seu potencial é pouco aproveitado. Os agentes de mudança ainda estão fazendo um trabalho isolado de formação da cultura de inovação, e a cúpula da empresa já viu bons resultados, mas não comprou a ideia totalmente.

12.3 Incorporar a transformação digital na estratégia da empresa

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A terceira fase da transformação digital pode ser o ponto de partida de empreendimentos nascentes que já têm a inovação como parte do seu DNA.

Mas também pode ser um estágio evolutivo de companhias que conseguiram enraizar as práticas de inovação no seu negócio, ou daquelas que pularam etapas com a ajuda de uma consultoria especializada.

O importante é que, agora, a transformação digital está de fato fazendo parte dos procedimentos organizacionais. Suas tecnologias já estão promovendo maior competitividade empresarial, além de enriquecerem a experiência do cliente.

12.4 Romper com os modelos tradicionais de negócios

Quando uma empresa rompe com os paradigmas do seu mercado e da concorrência e reinventa o seu modelo de negócios, gerando escala com base em processos produtivos totalmente digitais, ela está no quarto estágio da transformação.

Alguns modelos bastante conhecidos são os da Netflix, Airbnb e Uber, que causaram uma revolução na locação de filmes e séries, na hospedagem e no transporte urbano de passageiros, respectivamente.

E todos eles tomaram a frente da concorrência de uma hora para outra, em mercados mais do que tradicionais, que se consideravam inabaláveis (por falta de visão e conhecimento sobre a transformação digital).

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12.5 Inovar e adaptar o empreendimento com base em tecnologias digitais

Machine learning, uso de robôs no trabalho, mobilidade corporativa, mídias sociais, omnichannel, realidade aumentada e inteligência artificial são exemplos de tecnologias que causam a transformação digital. Cada uma delas traz impactos diferentes no modo de operação da empresa, sendo todos positivos.

Saber o momento certo de incorporá-las aos trâmites do empreendimento, de modo a dar saltos evolutivos na superação da concorrência e na geração de valor para a organização e seus clientes, é a premissa para se colocar no quinto estágio da transformação digital.

A partir de agora, investimentos, infraestrutura, operações e estratégias digitais são uma realidade cotidiana da instituição.

As líderes mundiais em gestão da inovação e adaptação do modelo de negócios são a Google, a Amazon e a Apple.

Elas estão sempre procurando formas de obter maior eficiência no uso de recursos, menor custo e maior lucratividade, assim como buscam assegurar a melhor experiência para seus clientes.

Seus negócios são totalmente baseados em tecnologias digitais.

Mirar nos exemplos de organizações como essas é um bom ponto de partida para conhecer o verdadeiro significado de transformação digital.

Vale ressaltar que a mudança é a única constante da vida, e que as empresas capazes de inovar e se adaptar continuamente são as que têm as maiores chances de sucesso e perenidade no mercado.

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12

Agora que você conhece os estágios da transformação digital, já descobriu em qual dessas etapas a sua empresa se encontra? Se quiser saber mais sobre o assunto, assine a nossa newsletter e não perca nenhuma novidade!

13 Fomentar a lealdade do cliente.

Um dos grandes pilares para manter a empresa forte no mercado é saber tratar bem seus clientes e explorar estratégias de retenção, Mais do que somente um atendimento com excelência, você deve oferecer a chance do cliente se encantar com a sua marca e criar vínculo com você, para isso um bom programa de fidelidade é algo que se pode pensar para promover ainda mais este cenário favorável junto à sua clientela.

Todas as empresas, sejam empresas comuns de varejo ou e-commerces, devem incentivar o relacionamento com seus clientes afim de fidelizá-los, gerar novas interações e fomentar as vendas, além do fato de ser bem mais econômico manter clientes do que fazer investir na conquista de clientes novos.

Um cliente fiel é aquele que, geralmente, interage com a empresa, tem confiança nela e a transforma em sua “marca favorita”; em se tratando de um e-commerce, a busca por fidelidade é ainda mais acirrada devido ao número crescente de lojas virtuais e preços competitivos.

Um bom planejamento para fidelização de clientes deve incentivar que o cliente faça diferentes compras com você e em diferentes momentos, e ainda indique a sua loja para amigos e familiares. Além disso, clientes fiéis também possuem potencial para gastar mais em cada compra realizada, já que conhecem seus produtos, serviços e forma de entrega e se sentem seguros sobre a empresa onde estão gastando seu dinheiro.

A questão acerca da fidelização de clientes no e-commerce não é mais sobre o quão importante isso é, mas sim sobre a melhor maneira de criar um programa de fidelidade para que ele seja realmente eficaz e gere um público cativo.

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13.1 Rentabilidade do comércio eletrônico

A internet é um ambiente favorável às compras, pois você pode fazê-la sem vendedores ficarem empurrando produtos, sem pegar trânsito ou pagar estacionamento, e a qualquer hora e em qualquer dia da semana, afinal a internet nunca fecha. Mas o processo de decisão de realizar a primeira compra via internet não é tão simples assim.

o usuário inicia o uso da internet comparando preços, buscando informações sobre produtos, mas não compra pela internet. Acaba realizando a compra em lojas físicas, na rua ou no shopping, muitas vezes com a informação obtida na internet impressa em papel para garantir que está comprando o mesmo produto, pelo mesmo preço.

Com o tempo, esses consumidores mais cautelosos, acabam recebendo referências de experiências positivas de amigos e colegas de trabalho que usam a internet para realizar compras. E é aí que os lojistas virtuais precisam estar atentos: mesmo que aquele consumidor esteja inclinado a fazer sua primeira compra online, qualquer item que o faça sentir inseguro é motivo para que ele cometa o drop down, ato de abandonar o carrinho de compras com produtos, antes de realizar o pagamento. Ou seja, venda perdida.

13.1.1 Facilitar os negócios do Cliente

Neste cenário atual, a melhor alternativa é trabalhar com a captação de clientes, um método usado por empresas de todos os portes e voltado para o crescimento constante. Por meio de uma estratégia de captação bem elaborada, é possível fazer frente a pesada concorrência que ocorre na maioria dos segmentos de mercado e não depender de fatores fora do seu controle para ter sucesso.

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Uma das novas realidades trazidas pela Transformação Digital é que a maioria das pessoas possui um dispositivo eletrônico móvel. Celulares, tablets e até mesmo relógios conectados à internet são usados para buscar produtos e serviços a qualquer hora, em qualquer lugar. Por isso, o seu plano de captação de clientes precisa levar em conta a criação de um site simples de navegar em qualquer aparelho.

14 Utilizando a tecnologia para agilizar as interações com o cliente

O comercio eletrônico não e novo mas é imperativo que as organizações de todos os tamanhos e tipo conduzam transações comerciais eletronicamente. Um site bem organizado, funcional e intuitivo é fundamental para atrair mais clientes. Você pode gerar uma experiência de usuário incrível com ele e deixar uma primeira impressão capaz de fidelizá-los. Na hora de montar o site, pesquise seus concorrentes, principalmente os líderes do seu segmento para descobrir as melhores práticas do mercado e utilizá-las, de forma personalizada, no seu site.

Isso inclui: posicionamentos de imagens, cores, textos, botões, inclusão de funcionalidades, etc.

14.1 Oferecer uma visão completa do Relacionamento com o Cliente

Para ter êxito todos os que entram em contato com cliente precisam enxergar 360 graus da relação daquele cliente com sua empresa. O mercado de hoje é extremamente dinâmico e as empresas que buscam oferecer uma experiência diferenciada ao cliente devem estar cientes disso. As empresas precisam ser preparadas de forma que tenham elementos que facilitem mudanças para que possa haver uma reposição contínua de referências praticamente em tempo real.

Os produtos podem ser renovados sempre que uma nova coleção chega, incorporando as últimas tendências e adaptando propostas aos desejos momentâneos da clientela. A agilidade logística, juntamente com a capacidade de oferecer qualidade, são primordiais para a diferenciação. Lembre-se sempre: qualidade é outro ponto fundamental para oferecer uma experiência positiva aos seus clientes. Trabalhe sempre com produtos que você conhece e confia, para que após a venda ou serviço a satisfação continue e o marketing boca a boca ganhe força.

Além disso, torne a experiência do cliente sempre memorável. Essa é a parte mais difícil, mas se você conhecer bem os seus clientes poderá criar situações que marquem a experiência deles com sua empresa. A Disney faz isso com perfeição ao transformar seus parques em

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um verdadeiro mundo de fantasia, com destaque para o atendimento que dão aos seus visitantes. A Coca-Cola faz isso ao vender não um refrigerante, mas momentos de felicidade.

E sua empresa, o que proporciona de inusitado, inesperado e memorável? O fundamento dessa etapa de encantamento está em diferenciar-se da concorrência ao entender perfeitamente tudo o que o cliente espera (e não espera) da sua empresa — e dar isso a ele.

14.2 Redesenhar os sistemas para que o cliente esteja no centro

Antes de mais nada, você precisa começar com o cliente no centro dos seus sistemas. Conquistar novos clientes envolve saber o estágio da jornada em que seus clientes se encontram. Também é preciso entender como seus clientes atuais interagem com a empresa. Se hoje essas informações não estão disponíveis ou são pouco Talvez você já esteja até vendo alguns sinais, como o baixo volume de novos negócios sendo fechados. Se esse é o cenário na sua empresa, é bom agir logo para adotar um CRM.

Basicamente, o que você precisa é:

1. Treinamento: todos precisam entender perfeitamente como o sistema funciona para que possam usá-lo bem. Treinamento é fundamental.

2. Exemplo da liderança: se os líderes não usarem a ferramenta, não podem exigir que seus colaboradores façam isso. Coloque o CRM no centro das estratégias, e seus liderados seguirão o exemplo.

3. Ação rápida para otimizar resultados: aos poucos, os relatórios vão indicar o que vai bem ou mal. Quando ver algo errado, não demore demais para agir, senão o problema aumenta e a dor também.

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4. Paciência: talvez no início nem todos entendam 100% como usar o CRM, então erros podem acontecer. Com paciência seguindo esse fluxo de trabalho, todos vão pegar o ritmo rapidamente.

15 Permitir que os Clientes obtenham informações e realizem transações online

Um dos principais erros que a maioria das empresas comete ao se aventurar na web é supor que seus produtos não podem ser vendidos online. Site após site na web, você encontra grandes quantidades de informações sobre produtos normalmente informações suficientes para ajudar o cliente a tomar um a decisão de compra. Porem em lugar de fechar a venda online, o site oferece um número de telefone para qual o cliente deve ligar ou uma lista de lojas e revendedores, Isso é irritante, O cliente acaba de investir um tempo razoável instruindo sobe o produto. A utilização da internet apresenta um crescimento evidente em países desenvolvidos e em desenvolvimento. O cidadão do mundo informatizado pode realizar download de documentos do governo, boletos de cobrança de taxas e até participar de fóruns de discussão de temas relacionados a assuntos de interesse de toda a comunidade.

Neste contexto, destaca-se o varejo eletrônico ao apresentar um aumento significativo do volume de negócios e consequentemente da concorrência pelos consumidores que transacionam através da rede mundial de computadores. Surge então a necessidade de se conhecer o perfil do consumidor que utiliza a internet para, dentre outras coisas, fazer suas compras, bem como quais os estímulos que o motivam utilizar este canal para satisfazer suas necessidades de consumo.

É importante ressaltar que a internet e o comércio eletrônico, mais do que modismos, estão se tornando uma alternativa estratégica (TESTA, LUCIANO e FREITAS, 2006). Seu uso tem o potencial de revolucionar a forma de operação das organizações, proporcionando ganhos significativos de produtividade, reinventando processos, reduzindo os custos operacionais e a eliminação de funções que não agregam valor (TURBAN e KING, 2004).

15.1 Fatores que influenciam o comportamento do consumidor

Solomom (2008, p. 34) relata que uma das premissas fundamentais do moderno campo do comportamento do consumidor é a de que as pessoas frequentemente compram produtos pelo que eles significam e não devido a suas funcionalidades. Isso não significa que as funções básicas de um produto deixem de representar uma variável do processo decisório do processo

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de compra. O fato é que em um mercado extremamente competitivo, como o atual, os significados mais profundos de um produto, relacionados diretamente a aquilo que ele representa para seu consumidor, como, por exemplo, status e realização pessoal podem ajudá- lo a se diferenciar de seus concorrentes.

O comportamento do consumidor busca entender quais fatores, hábitos, influências e estímulos interferem nesse processo. Ele é importante para que as marcas possam definir ações e estratégias para participar do processo de decisão. O objetivo é ajudar o consumidor a percorrer mais rapidamente todas as etapas e concluir sua compra.

Desde o surgimento da internet, o processo de decisão de compra deixou de ser linear. São inúmeros canais, fatores e variáveis que influenciam a jornada de compra do cliente. Além disso, o consumidor consegue obter muitas informações relevantes, que vão influenciar diretamente na sua decisão, muito antes de entrar em contato com a loja.

Neste cenário, entender o comportamento do consumidor se torna essencial. Por mais difícil que possa parecer, a missão está longe de ser impossível. E nós estamos aqui para te ajudar a descobrir os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Está cada vez mais complexo compreender a jornada de compra do cliente. São inúmeros canais, fatores e variáveis que tornam o processo de decisão de compra cada vez menos linear.

Antes de mais nada, é preciso entender quais são os fatores que influenciam o comportamento do consumidor.

Só assim é possível ter processos de venda estruturados, estratégias de marketing digital eficientes, comunicação e atendimento ao cliente nos canais certos e outras ações que ajudem o cliente a percorrer a jornada de forma mais rápida e eficaz.

O consumidor off-line costuma ler jornais e revistas, assiste TV e não se adapta às novas tecnologias. Não entende como as redes sociais funcionam, preferem ser atendidos por telefone ou ao vivo e costumam ir às lojas, bancos e supermercados.

Já o consumidor online, ainda que possa assistir TV ou ler jornal eventualmente, prefere assistir Netflix, acompanhar as notícias em diferentes feeds e fazer compras online. Além disso, ele consome diferentes formatos de conteúdo online e compartilha constantemente suas impressões sobre produtos e serviços nas redes sociais.

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O consumidor mobile utiliza seus tablets e smartphones para realizar compras das mais diversas categorias de produtos e serviços. Este grupo de consumidores não para de crescer. Roupas e acessórios. Por isso, é preciso entender qual o tipo de consumidor predominante no seu segmento e na sua marca.

É impossível traçar uma estratégia de comunicação e de presença digital sem entender o perfil do seu consumidor.

16 Atividade 1

Estudo de Caso

Use uma estrutura baseada na web, um problema que você ou algum dos alunos do grupo de sala de aula, atendeu o cliente através de uma rede social, app, site ou áreas afins, que alcançou e resolveu a necessidade do cliente por meio deste canal.

17 O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único

Estudos de marketing e das relações que movem empresas e clientes mostram que os consumidores, especialmente os da Geração Y, estão em constante busca por reconhecimento, vivência de experiências únicas e pelo sentimento de que são, mesmo em um universo com mais de 7 bilhões de indivíduos, particularmente especiais.

Discussões à parte sobre o quanto essa busca por reconhecimento e recompensa pode ou não ser saudável, ela é uma realidade, e as empresas que não agirem para oferecer um atendimento

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cada vez mais personalizado, respeitando individualidades, reconhecendo diferenças entre os sujeitos, e pensando em formas de tratá-los como únicos, ficarão para trás.

Nesse cenário, a tecnologia é aliada fundamental para que possamos tratar cada cliente como único e que, consequentemente, esse cliente também passe a ver a nossa marca como única na vida dele.

17.1 Atendimento é indispensável, mas não mais o suficiente

Além da necessidade de sentir-se único, o novo cliente é essencialmente mobile, hiperconectado e tem pressa. Hoje não é possível pensar em um SAC que não utilize soluções em tecnologia para atendimento a esse público.

Uma plataforma de atendimento omnichannel tornou-se investimento básico para uma empresa que busca evoluir o relacionamento com seus clientes.

É preciso estar presente em diferentes canais digitais (WhatsApp, E-mail, Facebook Messenger, Web Chat…), com as adequações necessárias a cada meio, mas com o mesmo padrão de qualidade e eficiência ao tratar com o cliente.

Porém, mais importante do que oferecer, é saber qual canal seu cliente prefere, pelo qual fala mais e em quais horários. É preciso entender seu comportamento para adequar as ações de comunicação do sistema.

Uma plataforma de atendimento omnichannel, permite, além da eliminação praticamente completa das filas de atendimento, que o histórico de cada interação seja registrado, que os dados mais relevantes sobre os hábitos dos seus clientes sejam identificados e armazenados e

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que você tenha tudo isso em mãos para realizar campanhas com níveis muito maiores de segmentação, o que potencializa resultados.

17.2 Bots e Inteligência Artificial são o nosso “atual futuro”

Hoje, posso dizer que o uso de bots com inteligência artificial é o “atual futuro” em relacionamentos digitais, a melhor combinação capaz de proporcionar uma experiência de atendimento ainda mais personalizada e exclusiva, adequando-se aos anseios desse novo perfil de consumidores, no qual me incluo.

Isso porque a inteligência artificial, por meio da combinação entre suas principais ramificações (machine learning, linguagem natural e deep learning), faz com que os bots de atendimento tenham uma interface cada vez mais humanizada, capaz de aprender interação após interação, identificando emoções e prevendo comportamentos.

Isso sem falar que os bots nunca vão se deixar levar pelas oscilações de humor, irritações ou problemas que todos nós, seres humanos, enfrentamos no dia a dia, e que podem refletir em conflitos numa ligação telefônica ou numa troca de mensagens entre duas pessoas, por exemplo.

17.3 Tecnologia acompanhada de estratégia digital

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De nada vai adiantar ter em mãos esse mar de informações se você e a sua empresa não estiverem preparados para analisá-las e aplicá-las estrategicamente na criação e no fortalecimento dos laços de relacionamento que fazem com que cada cliente se sinta único.

Por isso, é preciso ter uma equipe interna ou o apoio de parceiros especializados em estratégia digital de relacionamento com o cliente, que te ajude nesse processo de análise de dados e na identificação de oportunidades.

Sem isso, você acabará desperdiçando investimentos, perdendo a competitividade de mercado, e deixando passar as chances de estabelecer, muito mais do que o simples atendimento, uma experiência efetiva de relacionamento bem-sucedido com cada cliente.

17.4 Como a tecnologia influencia o relacionamento com o cliente

Veja como o atendimento ao cliente evoluiu a cada século acompanhando o ritmo da tecnologia.

O telefone foi a melhor invenção da história. Não, foi o chat. Não, foram as redes sociais. Bom, todas foram, mas cada uma no seu momento.

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Hoje em dia pode ser difícil imaginar uma vida sem atendimento ao cliente, mas, em algum momento, bem lá atrás, quando a Zendesk ainda não existia, tudo era muito diferente.

Antes do suporte remoto, do chat em tempo real e de outras soluções virtuais de atendimento, havia centrais telefônicas complexas. Antes ainda, havia sistemas IVR e comutadores telefônicos com muito trabalho manual propenso a erros. E, antes de tudo isso, havia apenas o contato presencial. O atendimento ao cliente foi evoluindo, a cada século, acompanhando o ritmo da tecnologia.

17.5 Século XIX, um culto à paciência

É, o século XIX não era para qualquer um. Os clientes dessa época deviam ser as pessoas mais pacientes do mundo.

Mas um dia, lá pelo ano de 1876, surgiu o telefone, e tudo mudou. Para os privilegiados que tinham acesso a um desses aparelhos tão raros na época, o atendimento ao cliente ficou mais simples e tecnológico.

As coisas ficaram ainda mais fáceis quando vários desses aparelhos foram agrupados em uma central telefônica, que permitia atender a várias chamadas ao mesmo tempo, levando o atendimento ao cliente a um nível que levou décadas para ser superado.

17.6 Século XX, evolução e revolução

O telefone não parou de evoluir. Valeu a pena esperar mais de 60 anos para o surgimento de uma grande inovação: os call centers, grandes áreas dedicadas exclusivamente a receber e responder consultas telefônicas dos clientes.

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Durante os anos de auge dos call centers, outra invenção foi marcante: os telefones com discagem por tom, aumentando a facilidade de uso e a eficiência desses dispositivos para o público mais amplo.

Sem dúvida, a abrangência do atendimento telefônico, que teve um grande impulso na década de 60, mudou totalmente o atendimento ao cliente, ainda mais com o surgimento dos números gratuitos 0800, que possibilitaram que o cliente ligasse de qualquer lugar sem precisar pagar tarifa de longa distância.

Durante todos esses anos, o telefone reinou absoluto.

Até que, nos anos 90, chegou a grande revolução tecnológica do nosso tempo: a internet, que abriu caminho para um novo tipo de suporte, o chat em tempo real e o e-mail.

E assim, um dia, os clientes passaram a não precisar mais usar tanto o telefone para conversar com as empresas.

17.7 No século XXI, tudo pode acontecer

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Ainda não existem carros voadores nem moramos em casas flutuantes como imaginávamos quando éramos crianças, mas sem dúvida essa década marcou uma virada no atendimento ao cliente.

Isso porque a mudança do analógico para o digital foi mais acentuada durante esses anos. Por exemplo, no caso do software que, em forma de sistemas modernos de CRM e help desk (sim, administrar as relações e interações da empresa com clientes existentes e potenciais a partir de um computador era possível), começou a ser utilizado de forma cada vez mais ampla nos computadores pessoais, cada vez mais populares.

Tudo isso ficou ainda mais “pessoal” a partir de 2008, um ano depois da fundação da Zendesk, quando as redes sociais, originalmente criadas para encontros ou para manter o contato com a família, se transformaram em uma nova opção de suporte.

A possibilidade de fazer uma pergunta em um perfil do Facebook ou enviar uma mensagem online com uma consulta de suporte aumentou a velocidade das respostas dos agentes de atendimento ao cliente.

Mas é a segunda década do século em que estamos que não para de surpreender. Agora, o suporte remoto, no qual os clientes recebiam suporte dos agentes e também podiam explorar e executar pessoalmente as ações sugeridas por eles, parece coisa do passado.

Hoje em dia, a Inteligência artificial, os chatbots, o suporte omnichannel e o machine learning são o presente do atendimento ao cliente, junto com tecnologias que parecem coisa de ficção científica. Acontece que o presente avança muito rápido. Assim, continuamos esperando a próxima inovação no atendimento ao cliente, que vai levar a experiência de serviço à níveis que pareciam impossíveis.

Projeto de Curso ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE FACULDADES IDAAM. Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles

FACULDADES IDAAM

Projeto de Curso

ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE

Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles

geidaadm2011@gmail.com

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ESPECIALIZAÇÃO ESTRATÉGICA CENTRADA NO CLIENTE

Geida Rosivania Dias da Silva Nápoles geidaadm2011@gmail.com

Conectar a Empresa: Conceber uma arquitetura de negócios

eletrônicos.

Sumário

9 Conectar a Empresa: conceber uma arquitetura de negócios eletrônicos.

10 E-commerce.

11 E-business

12 Cinco estágios das transações eletrônicas

13 Fomentar a lealdade do cliente.

14 Utilizando a tecnologia para agilizar as interações com o cliente

15 Permitir que os Clientes obtenham informações e realizem transações online

16 Atividade 1

17 O uso da tecnologia para sua empresa tratar cada cliente como único

18 Por que as redes sociais ajudam tanto no crescimento das empresas?