PROGRAMAS DE AGUA POTABLE*
NILO VALLEJO, M.D., M.P.H.
Consul2or de Educación Sanitaria, OSP/OMS, Caracas, Venezxela
Ea la América Latina, según estudios recientes, unos 110 millones de habitantes de las zonas urbana y rural carecen de abas- tecimient’o público de agua potable en el hogar o en lugares adyacentes. Más aún, se considera que, por encima del 50% de los establecimiemos industriales se encuentran en las capitales o en las grandes ciudades, y que el agua, no sólo es esencial para la conservación de la salud, sino que es uno
de los estímulos más eficaces del desarrollo social y económico de los pueblos, y eleva ostensiblemente el nivel de vida de la po- blación. Por esta razon, el Acta de Bogotá y la Carta de Punta del Este, así como la XII Asamblea Mundial de la Salud y la XI Reunión del Consejo Directivo de la Or- ganización Panamericana de la Salud, con- cedieron prioridad al fomento de adecuados servicios de agua potable a las poblaciones de América Latina.
Empero, no basta reconocer la magnitud del problema y el daño que causa a la salud de la población, especialmente la infancia, seleccionar las áreas donde concentrar el esfuerzo con más provecho, promulgar leyes para la organización de entidades que se encarguen de los servicios, preparar los planes que deben preceder a la solicitud de créditos y construir los acueductos y las alcantarillas. Todo esto fracasará, a menos que se logre la conformidad y la contribución económica del público para establecer tarifas que permitan a estos servicios públicos financiarse por sí mismos, sos- tenerse con sus propios recursos y reunir sus propias reservas de capital para futuras mejoras y ampliación de sus instalaciones.
Sin embargo, no es tarea fácil crear y
* Trabajo presentado en el Simposio sobre Ad- ministración de Servicios de Agua y Alcantari- llado, celebrado en Medellín, Colombia, del 11 al 23 de febrero de 1963.
mantener en forma permanente este sentido de responsabilidad de la comunidad por razón de una serie de factores de orden económico, político-social y cultural, al- gunos de los cuales se esbozan brevemente.
En la mayoría de los países de América Latina las tarifas de los servicios públicos han venido adoleciendo de deficienrias. Por lo general, al establecer las tarifas de agua potable y alcantarillado sólo se han tenido en cuenta los gastos de administración del servicio. Los de construcción y de repara- ción y ampliación de las instalaciones han sido sufragados con cargo n subsidios nacio-
nales, que no siempre ha sido posible obtener. Además, hay muchos municipios que secular- mente han usado los ingresos de las tarifas por acueducto y alcantarillado para equi- librar su presupuesto ordinario, en beneficio de otros servicios príhlicos que no producen ingresos. Si se considera que los concejales o munícipes se eligen por votación popular, es natural que teman asumir la responsabilidad de aumentar las tarifas por acueducto y alcantarillado, ya que, de hacerlo asf, se expondrían al rechazo de su candidatura. Estas son las principales razones de que los municipios se muestren reacios, en general, a autorizar el aumento de tarifas por servi- cios públicos.
Este hecho, que es corriente en muchos
pafses, ha determinado que no se cuente con el dinero necesario para administ’rar y operar eficientemente los acueductos, cuyas instalaciones se han deteriorado muy pronto, y no ha sido posible prestar un buen servicio a la colectividad.
Otra de las razones de esta inadecuada financiación de los acueductos, es la uni- versal resistencia del público al aumento de las tarifas de los servicios públicos. Es ex- periencia común que, en casi todos nuestros países, el ciudadano corriente considera que
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el agua es un regalo de Dios o un don de la
naturaleza que, al igual que el aire y el calor del sol, todos tienen derecho a gozar sin costo alguno.
Hay, además, la natural inclinación de la gente a preferir el agua “dulce”, como llaman a la que procede de la lluvia, los ríos, lagos, manantiales y pozos. Los factores culturales entran en juego cuando la gente dice : “preferimos el agua dulce, porque el agua del acueducto contiene cloro. El cloro es dañino para la salud, porque produce inflamación de los int’estinos, y causa dia- rreas”. En muchas poblaciones existe el convencimiento popular que el agua debe ser gratuita, y que si hay que pagar los gastos del acueducto, quien debe hacerlo es el gobierno, “puesto que para eso se pagan los impuestos”.
En base a mi propia experiencia de varios viajes de estudio por países de esta parte del Continente, desde el punto de vista de la actitud de la comunidad, los programas de abastecimiento de agua potable confrontan los siguientes problemas:
1) Renuencia de los municipios a ceder la responsabilidad de la administración de sus acueductos y alcantarillados a entidades específicas, en razón de los motivos ex- puestos.
2) Resistencia de las comunidades a aceptar la elevación de las tarifas por consumo de agua; esta resistencia, en muchos casos, se ha exteriorizado en medidas de violencia contra las autoridades y los em- pleados de las empresas administradoras de los acueductos. Para justificar su actitud, el público se ha quejado de la falta de un justo trato en el establecimiento del sistema de tarifas por consumo de agua, en relación con su capacidad económica; como se sabe, en muchos lugares el evalúo catastral de la propiedad sirve de base para la categoriza- ción de los suscriptores. También se ha aducido el incumplimiento de la promesa de mejorar, ampliar y clorar los acueductos entregados por las municipalidades como requisito previo para elevar las tarifas. Asimismo, se ha pretextado la insuficiente
capacidad de los acueductos para atender como se debe las demandas de todos sus suscriptores locales, en particular cuando hay diferencias de niveles en los diversos sectores de una localidad. Finalmente, se han ex- puesto quejas sobre abusos y mal com- portamiento de algunos miembros del per- sonal de la empresa que administra el acueducto local.
Valor de un programa de relaciones públicas y educación de la comunidad
En la actualidad toda buena organización, pública o privada, reconoce la necesidad de contar con la confianza y el apoyo de la comunidad en la que desenvuelve sus ac- tividades.
El establecimiento de buenas relaciones con la comunidad es una labor que ofrece una magnífica oportunidad de consolidar las bases financieras y el prestigio de una insti- tución. Hoy se reconoce que las organiza- ciones dependen estrechamente de la cooperación y del aprecio del gran público, tanto si se trata de grupos como de in- dividuos. La relación es también a la inversa. Tratándose de una empresa de agua potable, por ejemplo, no se concibe cómo podría prosperar e incrementar la eficiencia de sus servicios si no cuenta con suficiente número de suscriptores o usuarios, si su administra- ción no cuenta con la confianza y la simpatía del pueblo, si no puede disponer de mano de obra adecuada para sus actividades y sin el respaldo de regulaciones legales. A la inversa, una comunidad no podría vivir satisfactoriamente ni alcanzar su desarrollo social, sanitario y económico sin un buen servicio de abastecimiento de agua potable que vivifique sus industrias y traiga a sus habitantes la alegría del vivir.
Cuando se trata de fomentar estas buenas relaciones de beneficio común entre la or- ganización y la comunidad, no se trata de hacer obras de beneficiencia, sino que se trata simplemente de sembrar para luego cosechar mediante una inversión provechosa de esfuerzo, tiempo y dinero.
moderna, los individuos que integran la sociedad viven tan preocupados con in- finidad de problemas que atañen a su diario vivir, que ~610 se acuerdan de los acueductos cuando funcionan en forma deficiente, o cuando su bolsillo es afectado por un alza de las tarifas. Aún en estos casos, su estado emotivo hace que sus puntos de vista estén afectados de parcialidad debido a que están de por medio sus propios intereses econó- micos.
El mejor enfoque para resolver estos pro- blemas consiste en el establecimiento de un buen programa de relaciones públicas y educación de la comunidad. Cuanto más per- suadido y convencido esté el público respecto de las implicaciones que para su salud y su bienestar general tiene este servicio, tanto más posibilidades habrá de que comprenda y acepte, entre otras cosas, el alza de las tarifas y el uso de los medidores o contadores del consumo de agua.
Por qué hay yue injluir en la opinión pública Se reconoce el poder avasallador de la opinión popular y su tremendo impacto en la orientación de las actividades de cualquier organización. Este impacto es mayor si se trata de un servicio público, pues la comuni- dad constituye al mismo tiempo los ac- cionistas y los beneficiarios del servicio. En el caso de las empresas de agua potable, el público ha de estar siempre satisfecho, si se quiere que coopere y que esta cooperación se traduzca en su apoyo económico re- presentado por el pago de la tarifa de agua. Para satisfacerlo es preciso ganarse su simpatía y confianza ofreciéndole un buen servicio de agua potable que sea aceptable para todos, y además mantenerlo al corriente mediante una continua labor de divulgación de los fines y act’ividades de las empresas de agua. Y esto se logra mediante un programa de relaciones públicas.
Qué son las relaciones públicas
Las relaciones públicas no vienen a ser más que el esfuerzo planificado de influir favorablemente en la opinión general por
medio de la actuaci6n aceptahlc dc parte de la empresa correspondiente y de la comuni- cación recíproca con el público. T,a meta de las relaciones públicas es crear y mantener una afinidad provechosa co11 el pfiblico.
Las relaciones públicas como m proceso educativo
La tarea de influir en la actitud del con- tribuyente en favor de un servicio público no es fácil. Por lo tanto, hay que planearla y ejecutarla metódica y diestramente.
Su proceso consta de cuatro etapas básicas :
1) Investigación del asunto. Consiste en averiguar cómo se ve a la organización por dentro y por fuera de ella, cómo se inter- pretan sus finalidades, cómo funcionan sus medios de comunicación externa c interna. En otras palabras, $uál es la situación?
2) Análisis de la situacii>n, y planificación de las actividades oportunas. En esta etapa hay que analizar los hallazgos para buscar el posible nexo entre las actividades, opinio- nes, ideas y reacciones del gran público con respecto a la polftica y los programas de trabajo de la organización. De este modo se determina el curso más plausible de acuerdo con los intereses mutuos. Es la respuesta a la pregunta, ~Qué cabe hacer para mejorar la presente situación?
3) Selección y uso de apropiados cauces de comunicación dentro y fuera de la organiza- ción. En esta etapa se razona y justifica el derrotero elegido por la organización para cumplir sus finalidades y se lo interpreta a todos los grupos e individuos que, en una u otra forma, pueden resultar afectados y cuya aceptación y respaldo conscientes PS esencial. Responde a la pregunta, ZPor qué se han puesto en práctica determinadas medidas?
4) Medición de los resultados obtenidos. En esta tarea que corre a todo lo largo del proceso, se analizan los resultados con- seguidos con el programa y se avalúa la eficacia de la técnica empleada. Responde a la pregunta, iCuál ha sido nuestra actuacic’,n y cómo se puede mejorar en el fut,uro?
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vienen a ser una especie de témpano de hielo flotante. Tres cuartas partes se encuen- tran debajo de la superficie del agua, mien- tras que la cuarta parte visible se suele confundir con la totalidad de la masa helada. Las tres cuartas partes invisibles son: la investigación, la planificación y la evaluación que, aunque a largo plazo, son las más importantes.
Cómo canabiar favorablenzenfe la actitud de la comunidad
Hay dos clases de público: uno interno y otro externo. El público interno lo cons- tituye el personal de la organización, desde el jefe hasta el último servidor. Este con- junto de personas colaboran por un mismo fin, en el caso de las empresas de acueductos : suplir agua potable a una comunidad y eliminar las aguas servidas. Este personal es el más import’ante factor de cualquier organización. Las relaciones de la gerencia con los empleados se denominan relaciones internas. Es necesario que este personal sienta satisfacción en su trabajo, esté orgu- lloso de pertenecer a la organización y se convierta en un divulgador entusiasta de los fines y actividades de ésta en la comunidad de la que forma parte. Para lograr esta sana actitud del personal es preciso que las relaciones en el trabajo en común sean armoniosas, de modo que una atmósfera de confianza y respeto mutuo y de estímulo permita fomentar en los empleados una actitud receptiva y de compenetración de intereses con la organización. Esto hará que el empleado produzca más y mejore la calidad de su labor. Hay que recordar que t,oda empresa es una unidad social, con res- ponsabilidades sociales y que, por consiguien- te, en la misma medida en que tiene la obli- gación de ser eficaz respecto a sus fines, tiene también el imperativo de procurar la satis- facción de las necesidades de su personal. Hoy se reconoce que entre las necesidades sociales de los individuos figuran: la de per- tenecer a algo, la de perfeccionamiento, la de propia dignidad y la de poder crear.
Hay muchos medios de satisfacer estas
necesidades del personal. El más importante es la participación activa de los empleados en las actividades de la organización, así como el reconocimiento de la importancia de la labor de cada empleado, pese a la necesaria subordinación de unas actividades a otras. El establecimiento de un sistema de méritos en los ascensos, el facilitar oportunidades de perfeccionamiento, la realización de ac- tividades sociales y la información oportuna del personal sobre las actividades en marcha, son otros tantos incentivos para el logro de una efectiva colaboración del personal con su organización.
El público externo lo constituyen, no sólo los clientes o beneficiarios, sino la comunidad en general, dentro de la cual se engloban diversas entidades públicas y privadas : municipios, parroquias, escuelas, sindicatos y asociaciones profesionales y sociedades cívicas. No hay un solo público, sino muchos públicos y grupos con valores, normas e intereses distintos. El público en su totalidad es complejo y heterogéneo. Por lo tanto, habrá que seleccionar los diversos medios de comunicación de acuerdo con cada tipo de público. Para entrar en comunicación con los individuos de un grupo, la apelación a los intereses de éste en una situación es- pecífica, dará el resultado apetecido.
Hoy se sabe bastante sobre los móviles de la conducta humana. El cambio de com- portamiento y de actitudes de los individuos y de los grupos responde a urgencias y necesidades básicas, y es tarea que escapa a una simple campaña de publicidad e in- formación. Hay que apelar a motivos que reduzcan al mínimo la natural resistencia que la gente opone a situaciones que, no ~610 representan un cambio de comporta- miento, sino además trastornan su presu- puesto familiar. Es preciso llevar a cabo una acción educativa que vaya incorporando los nuevos valores y conceptos que se trata de inculcar al sujeto dentro del cuadro previo de sus valoraciones, sin ocasionarle un conflicto anímico ni poner en peligro su sistema psíquico de seguridad personal.
campaña de publicidad por los medios de comunicación colectiva (prensa, radio, cine, televisión) para dar a conocer al público las actividades de una institución, no garantiza en modo alguno que el público absorba la información ni menos que interprete adecuadamente, acepte y respalde, en for- ma efectiva, lo que en ella se proclama. Para despertar en la comunidad la con- vicción de la importancia de participar activamente en el auto-financiamiento de un servicio de agua potable, de aceptar los medidores y utilizar convenientemente el agua para el fomento de su salud, se necesita una efectiva educación sanitaria.
A quiénes incwzbe conducir el prograwza cle relaciones públicas g educación de la comunidad
Un programa de este tipo debe alcanzar a todos los niveles de la organización y debe llenar las necesidades presentes y futuras de ésta. Es, por lo tanto, una responsabilidad de todos los miembros de la organización.
Sin embargo, la tarea de planear y llevar a
