Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros
Relatório de Actividades do Serviço de Provedoria Ano de 2013
O Serviço de Provedoria foi criado no ano de 2009, no âmbito da publicação do Decreto-Lei nº2/2009, de 5 de Janeiro, que transpôs para a ordem jurídica nacional a Directiva nº2005/68/CE, do Parlamento Europeu e do Conselho, de 16 de Novembro de 2005, que veio, entre outras matérias e no que concerne à conduta do mercado, introduzir a figura do Provedor do Cliente, a quem compete a apreciação das reclamações que lhe sejam apresentadas pelos clientes das empresas de seguros, desde que as mesmas não tenham sido resolvidas no âmbito da função responsável pela gestão de reclamações.
Assim, nos termos do artº 1º do Regulamento, o Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros visa a disponibilização de uma solução de resolução dos conflitos referentes aos contratos de seguro, nos termos e para os efeitos previstos no artigo 131-E do Lei 94-B/98, de 17 de Abril, e no Decreto-Lei 146/99, de 4 de Maio, e, bem assim, nas normas regulamentares aplicáveis, tendo por missão receber e apreciar as reclamações dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados por actos ou omissões das empresas de seguros aderentes a este serviço.
De acordo com o disposto no artº5º, alínea h) do Regulamento compete, entre outras, ao Serviço de Provedoria, “elaborar os relatórios anuais previstos na lei e nos regulamentos”.
Ora, dispõe o artigo 14º do Regulamento que compete a este Serviço a divulgação anual das suas actividades, através de um Relatório designadamente a enviar a três entidades:
- Seguradores aderentes ao Serviço de Provedoria; - Instituto de Seguros de Portugal, e,
- Associados do Centro de Informação, Mediação, Provedoria e Arbitragem de Seguros.
Ao longo dos últimos quatro anos, o Serviço de Provedoria tem consolidado a sua actividade, através do tratamento de um considerável número de reclamações que lhe têm sido apresentadas pelos clientes dos Seguradores aderentes.
No decurso do ano de 2013, este Serviço recebeu 643 reclamações - o que equivale a um decréscimo de cerca de 5,5% face ao mesmo período do ano transacto, em que entraram neste Serviço 681 reclamações -, acrescendo às mesmas 167 reclamações transitadas do ano de 2012, o que perfaz um total de 810 reclamações tratadas.
Relativamente ao número de Seguradores aderentes a este Serviço, o mesmo, tem vindo a aumentar nos últimos anos, tendo-se verificado a adesão de cinco novos Seguradores no ano de 2013.
O Serviço de Provedoria, no exercício relativo ao ano de 2013, e considerando os Seguradores aderentes constantes do documento anexo (que deste Relatório faz parte integrante), registou a actividade resumida no quadro seguinte.
1. Quadro-Resumo da Actividade Desenvolvida:
Processos Transitados de 2012 167
Processos entrados em 2013 643
Total 810
Das quais, no final de 2013:
Interpelações
Interpelação Cancelada 5
Interpelação arquivada 375
Interpelação em análise pela companhia 0 Interpelação em análise pelo provedor 68
Reclamações
Reclamação em acolhimento pelo Segurador 2 Reclamação em análise pela companhia 2 Reclamação em análise pelo provedor 152 Reclamação em decisão pelo provedor 1
Reclamação fechada 345
A interpelação corresponde a um expediente que poderá, ou não, originar um processo de Reclamação. Recebida no Serviço de Provedoria, uma Reclamação apresentada por um cliente de seguros, deverá este proceder à abertura de uma interpelação e, simultaneamente confirmar, junto do Segurador Reclamado, do eventual prévio conhecimento e análise da mesma pelo Centro de Gestão de Reclamações (CGR) do Segurador. Na posse de tal confirmação e apenas no caso de o diferendo não se encontrar, entretanto, sanado, se procederá à abertura de um processo de Reclamação.
No ano de 2013, e tal como já se verificara nos anos anteriores, a larga maioria dos Reclamantes dirigiu as suas interpelações/reclamações directamente ao Serviço de Provedoria, cabendo a este a criação das mesmas.
Continua, pois, a verificar-se diminuto o número de reclamações criadas pelos Seguradores Reclamados.
2. Origem Geográfica das Reclamações
Relativamente à origem geográfica das reclamações apresentadas no ano de 2013 verifica-se que, sem precedentes nos anos anteriores, o número de Reclamações nas quais não foi aposto qualquer distrito é muito elevado (cerca de 520).
De facto, o número de Reclamações que são apresentadas sem que se encontre fisicamente preenchido pelo Reclamante, o campo relativo ao “Distrito” é muito elevado, sem que a plataforma informática da Segurnet consiga identificar o distrito a que pertence a morada indicada pelos Reclamante. No caso em concreto, caberia ao Serviço de Provedoria e/ou aos Seguradores Reclamados colmatar tal falta, o que não sucedeu.
Porém, numa análise efectuada a posteriori aos processos, verifica-se que, à semelhança dos anos anteriores, a esmagadora maioria das reclamações apresentadas é oriunda de Lisboa e Porto.
Pese embora a análise do quadro infra se encontrar prejudicada pelo facto anteriormente mencionado, é ainda possível verificar que das regiões do Alentejo e das Regiões Autónomas da Madeira e dos Açores são oriundos poucos processos, ao contrário do que sucede com os distritos de Setúbal, Viana do Castelo e Braga que, tal como aconteceu nos anos transactos, envolve um número mais elevado de Reclamações. Distrito Reclamações Aveiro 8 Beja 0 Braga 15 Bragança 2 Castelo Branco 3 Coimbra 10 Évora 6 Faro 9 Guarda 3 Ilha da Madeira 1
Ilha de São Miguel 4
Ilha do Pico 0 Ilha Terceira 1 Leiria 12 Lisboa 89 Portalegre 2 Porto 60 Santarém 6 Setúbal 34 Viana do Castelo 19 Vila Real 2 Viseu 4 Sem Distrito 520 Total 810 3. Qualidade do Reclamante:
De acordo com o disposto no nº1 do artº6º do Regulamento, são consideradas elegíveis, para efeitos de apreciação pelo Serviço de Provedoria, as reclamações contra empresas de seguros aderentes, apresentadas pelos respectivos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros.
Conclui-se do anteriormente enunciado que o Reclamante pode assumir, nas reclamações apresentadas, qualidades diversas, desde que correspondentes a uma das indicadas.
Analisadas as Reclamações apresentadas no ano de 2013, verifica-se que, na maioria das mesmas, o Reclamante assumiu a qualidade de Tomador de Seguro ou a qualidade de Terceiro Lesado.
Tal constatação coincide com os dados apresentados nos anos anteriores, nos quais os Tomadores de Seguro e os Terceiros Lesados foram os responsáveis pela maioria das Reclamações apresentadas.
Foram ainda formuladas diversas Reclamações, cujos Reclamantes assumem a qualidade e de Segurado, verificando-se residual o número de Reclamantes que assumem a qualidade de Beneficiários de um Seguro.
Qualidade Reclamante Ano 2013
Tomador de Seguro 371 Beneficiário 7 Segurado 141 Terceiro Lesado 207 Outros 84 Total 810
O item “Outros” inserido na aplicação informática de Gestão de Reclamações da Segurnet poderá encontrar correspondência em duas situações distintas: a primeira, nos casos em que a qualidade do Reclamante não se enquadre em nenhuma das restantes previstas e, a segunda, sempre que a mesma seja desconhecida.
Este número tem vindo a decrescer nos últimos Relatórios de Actividades apresentados. Porém, atenta a relevância estatística e a sua expressão, seria importante aqui obter a especial colaboração do Segurador através do preenchimento de tal informação, tendo em conta a posse de informação mais qualificada relativamente a esta matéria.
4. Processos por Ramo de Seguro:
De acordo com o nº1 do artº4º do Regulamento, a actuação do Serviço de Provedoria tem um campo muito alargado, estendendo-se a todos os ramos de seguro e abrangendo os conflitos relativos a todos os contratos de seguro celebrados com empresas de seguros aderentes, que lhe forem apresentadas pelos Reclamantes.
No decurso do ano de 2013, o Serviço de Provedoria foi desafiado para analisar reclamações decorrentes de ramos de Seguros que, até à data, não tinham sido objecto de análise pelo Serviço de Provedoria, designadamente, do ramo de Caução.
O ramo Automóvel - Responsabilidade Civil foi, uma vez mais, no ano de 2013, aquele que deu origem a um maior número de reclamações analisadas no Serviço de Provedoria.
No ano transacto, cerca de 35,9% das reclamações decorreram do ramo de Seguro Automóvel. Este valor foi inferior ao verificado no ano de 2012, em que se cifrou em cerca de 40% e ligeiramente superior ao valor de 32,86%, relativo ao ano de 2011.
A análise do quadro infra, permite verificar que também o ramo Multirriscos Habitação apresenta um considerável número de processos, seguido dos ramos Doença e Vida-Risco
O quadro apresentado possibilita ainda uma apreciação comparativa desde o ano de 2010, concluindo-se que a distribuição do número de reclamações recebidas por ramo de seguro se tem mantido relativamente estável.
Ramo 2013 2012 2011 2010
Acidentes de Trabalho 32 36 48 20
Acidentes Pessoais e Pessoas Transportadas 25 32 32 19
Agrícola, Pecuária e Colheitas 1 1 0 0
Assistência 20 15 26 25
Automóvel - Danos Próprios 25 25 48 25
Automóvel – RC 291 338 253 221 Caução 2 0 0 0 Crédito 5 6 6 5 Doença 66 60 49 35 Incêndio 4 2 2 3 Marítimo 2 2 2 1 Multirriscos - Comércio 9 10 17 8 Multirriscos - Habitação 149 104 104 80 Multirriscos Indústria 0 1 0 0
Perdas Pecuniárias Diversas 4 8 7 4
Protecção Jurídica 1 3 4 4 RC Exploração 5 4 4 2 RC Geral 33 23 34 13 RC Produtos 2 5 4 0 RC Profissional 5 6 4 3 Roubo 1 2 3 2 Transportes 1 1 0 0
Vida – Operações de Capitalização 1 0 1 1
Vida - PPR 6 7 4 4
Vida – Produtos de Capitalização 9 6 11 7
Vida - Risco 69 88 76 28
Sem Ramo 33 45 19 31
Diversos 9 8 12 11
Face à reconhecida dificuldade que o Serviço de Provedoria encontra na identificação do ramo de seguro, designadamente nas reclamações que são apresentadas sem aposição do mesmo pelo Reclamante, afigura-se adequada a colaboração dos Seguradores, de forma a reduzir, nos próximos anos, o número de Reclamações que, estatisticamente são apresentadas “Sem Ramo”.
Relativamente à designação de “Diversos”, refere-se que a mesma corresponde a situações em que o contrato de seguro abrange mais do que um ramo.
5. Classificação dos processos por tipo de litígio:
A Classificação dos processos por tipo de litígio permite, por si só, uma mais fácil e qualificada apreensão do tema que está subjacente a cada uma das reclamações apresentadas.
Por outro lado, verter para a Segurnet uma classificação dos processos por tipo de litígio semelhante à utilizada pelos Seguradores, permite, não apenas uma uniformização da linguagem adoptada, como ainda facilita a concretização do reporte às entidades competentes a que, anualmente, os Seguradores estão legalmente vinculados.
Analisado o quadro seguinte, verifica-se que a esmagadora maioria das Reclamações (no ano de 2012 e de 2013, cifrou-se em cerca de 87%) tem origem em sinistros, o que, está em consonância com todos os anos aqui evidenciados.
Classificação 2013 2012 2011 2010 Sinistros 705 735 668 424 Comercial 51 4 9 12 Doença 9 18 39 28 Financeiro 12 12 24 2 Genérico 8 11 8 15 Produção 7 14 7 12 Sem Classificação 18 44 15 59 Total 810 838 770 552
A classificação “Doença” diz respeito a situações decorrentes do ramo Doença em que, não tendo ocorrido qualquer sinistro nem esteja em causa a relação comercial entre as partes, o que se pretende é o esclarecimento de uma dúvida contratual ou a interpretação de uma cláusula. Sugere-se que seja revista esta classificação, em virtude de não se vislumbrar o sentido de tal especificação, quando os restantes itens indiciam uma classificação mais genérica.
Relativamente à classificação do processo, constata-se que, face à falta de qualificação da informação, o Serviço de Provedoria depara-se com alguma dificuldade no correcto preenchimento deste item, aguardando-se a colaboração do Segurador de forma a colmatar tal falta, o que, se verifica acontecer, atento o número diminuto de processos “Sem Classificação”.
6. Complexidade da Reclamação:
A complexidade da Reclamação está directamente relacionada com o número de dias que o Serviço de Provedoria dispõe para apreciar a mesma.
De acordo com o artº11º do Regulamento, o Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros dispõe de um prazo de 30 dias para comunicar ao Reclamante o resultado da apreciação da Reclamação e respectiva fundamentação, que, em caso de excepcional complexidade, poderá ser alargado para 45 dias.
O quadro apresentado de seguida permite constatar que, no decurso do ano de 2013 verificou-se uma predominância de Reclamações classificadas, pelo Serviço de Provedoria, como não complexas, o que poderá encontrar explicação no facto de, as matérias objecto de apreciação, terem já sido objecto de análise e estudo, em anos precedentes.
Não Complexo 660
Complexo 150
Total 810
7. Apreciação das Reclamações e Posição do Segurador:
No decurso do ano de 2013, o Serviço de Provedoria apreciou 348 Reclamações de um total de 362 Reclamações abertas, encontrando-se por apreciar cerca de 14 (estas em fase de apreciação pelo Provedor ou em análise pela Companhia) e 2, já apreciadas, a aguardar acolhimento pelo Segurador.
A análise do quadro infra permite concluir que a maioria das Reclamações (mais exactamente, 155) foi apreciada, pelo Serviço de Provedoria, em sentido diverso da pretensão do Reclamante, tendo cerca de 67 Reclamações sido apreciadas a favor da pretensão do Reclamante.
2013 2012 Reclamações abertas 362 396 Por apreciar 14 34 Apreciadas a 31 de Dezembro 348 362 Das quais: A favor do Reclamante 67 73 Contra 155 161 Parcialmente Contra 27 26 Situação Ultrapassada 14 38 Outros 85 64
A apreciação do Serviço de Provedoria correspondente ao item “Outros” diz respeito a situações em que, pesem embora todas as solicitações e esforços efectuados, não foi possível a emissão de
apreciação fundamentada, por falta da disponibilização de elementos essenciais pelas partes, comummente pela Reclamada.
Sempre que as partes cheguem a acordo para dirimir o conflito em momento posterior à apresentação de uma Reclamação no Serviço de Provedoria, os mesmos são classificados como “Situação Ultrapassada”.
8. Posição do Segurador:
O nº5 do artº11º do Regulamento dispõe que, nos casos em que a apreciação da Reclamação feita pelo Serviço de Provedoria seja total ou parcialmente favorável ao Reclamante, a empresa de seguros deverá comunicar ao Serviço de Provedoria, no prazo máximo de 10 dias se aceita acolher o resultado da apreciação efectuada.
De acordo com o nº6 do mesmo artigo do Regulamento, o Serviço de Provedoria deverá informar o Reclamante, no prazo máximo de 5 dias, por escrito ou por outro meio de comunicação de que fique registo em suporte duradouro, qual a posição transmitida pela empresa de seguros.
O quadro apresentado de seguida permite analisar qual a posição assumida pelos Seguradores face às apreciações emitidas pelo Serviço de Provedoria, verificando-se que a maioria dos Seguradores (cerca de 52,5%) concorda com as apreciações emitidas. Esta tendência já se verificara nos anteriores anos de actividade deste Serviço.
Assim, no ano de 2013, os Seguradores concordaram com 183 apreciações de Reclamações pelo Serviço de Provedoria, tendo em consideração o universo de 348 reclamações apreciadas, discordando de cerca de 66 Reclamações que correspondem a 18,9% do total.
Reclamações Apreciadas 348 Das quais: Concorda 183 Concorda Parcialmente 30 Discorda 66 Em Acolhimento 0 Não se Pronunciou 69
O item indicado como “Não se Pronunciou” corresponde a situações em que o Segurador opta por não se pronunciar acerca das apreciações emitidas pelo Serviço de Provedoria.
Este número sofreu uma redução face a 2012, em que os Seguradores não se pronunciaram acerca de 98 Reclamações num universo de 362 Reclamações apreciadas. No entanto, continuamos profícuo continuar a pugnar pela redução dos mesmos, ainda que tal não seja exigível, a nível regulamentar.
Lista de Seguradores aderentes ao Serviço de Provedoria do Cliente de Seguros
No final do ano de 2013, os Seguradores aderentes ao Serviço de Provedoria eram os seguintes:
- ACE European Grou – Sucursal em Portugal; - ACM IARD, S.A.;
- ACM Vie, S.A.;
- ACP Mobilidade - Sociedade de Seguros de Assistência, SA; - AGA International, SA – Sucursal em Portugal;
- AIDE – Assistencia Seguros y Reaseguros, SA; - ALICO - American Life Insurance Company / Met Life;
- A.M.A Agrupación Mutual Aseguradora, Mútua de Seguros a Prima Fija – Sucursal em Portugal; - ARAG, Compañia Internacional de Seguros y Reaseguros, SA – Sucursal em Portugal;
- ASEFA, SA. - Seguros y Reaseguros, Sucursal em Portugal; - AXA Portugal - Companhia de Seguros, SA;
- AXA Portugal - Companhia de Seguros de Vida, SA; - AXÉRIA Prévoyance, SA – Sucursal em Portugal; - BBVA Seguros, SA;
- CARDIF Assurances Risques Divers; - CARDIF Assurance Vie;
- CARES - Companhia de Seguros, SA;
- CESCE - Seguros de Crédito, Compañia Española de Seguros de Crédito a la Exportatión, SA; - CNP Barclays Vida y Pensiones – Agência Geral em Portugal
- COFACE, Sucursal em Portugal;
- COMBINED Insurance Company of Europe Limited, Sucursal em Portugal; - Companhia de Seguros AÇOREANA, SA;
- Companhia de Seguros FIDELIDADE, SA; - COSEC - Companhia de Seguros de Créditos, SA;
- CRÉDITO Y CAUCIÓN - Compañia Española de Seguros y Reaseguros de Crédito y Caución,SA; - DIRECT & Quixa Seguros y Reaseguros, S.A.U. – Sucursal em Portugal
- DOMESTIC & GENERAL Insurance PLC - EURO-Insurances, LTD;
- EUROVIDA - Companhia de Seguros de Vida, SA;
- GENERALI - Companhia de Seguros, S.p.A, Sucursal em Portugal; - GENERALI VIDA - Companhia de Seguros, S.p.A, Sucursal em Portugal; - GROUPAMA - Seguros, SA;
- GROUPAMA – Seguros de Vida, SA;
- INTER PARTNER Assistance, SA – Sucursal em Portugal; - LIBERTY - Seguros,SA;
- LUSITANIA - Companhia de Seguros, SA; - LUSITANIA VIDA - Companhia de Seguros, SA; - MACIF Portugal, Companhia de Seguros, SA;
- MAPFRE ASSISTÊNCIA - Companhia de Seguros y Reaseguros, SA – Agência Geral em MAPFRE Seguros Gerais, SA;
- MÉDIS - Companhia Portuguesa de Seguros de Saúde, SA; - METLIFE Europe Insurance Limited – Sucursal em Portugal - METLIFE Europe Limited – Sucursal em Portugal
- MULTICARE - Seguros de Saúde, SA; - N Seguros, SA;
- OCIDENTAL – Companhia Portuguesa de Seguros, SA; - OCIDENTAL – Companhia Portuguesa de Seguros de Vida, SA; - POPULAR Seguros – Companhia de Seguros, SA;
- PSN - Previsión Sanitária Nacional, Sucursal em Portugal; - REAL VIDA Seguros, SA;
- VIA DIRECTA - Companhia de Seguros, SA; - VICTORIA Seguros, S.A.
- VICTORIA Seguros de Vida, S.A. - ZURICH - Companhia de Seguros, SA; - ZURICH - Companhia de Seguros de Vida, SA.
