Reclamações sobre serviços de comunicações

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Reclamações sobre

serviços de comunicações

Comunicações eletrónicas

Serviços postais

Relatório do 1.º Semestre de 2015

(janeiro a junho)

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Índice

1. Sumário ... 3

2. Introdução ... 5

3. Análise por serviço ... 7

3.1 Serviços de comunicações eletrónicas ... 8

3.1.1 Pacotes de serviços ...12

3.1.2 Serviço de acesso fixo à Internet ...14

3.1.3 Serviço de acesso móvel à Internet ...16

3.1.4 Serviço telefónico em local fixo ...18

3.1.5 Serviço telefónico móvel ...20

3.1.6 Serviço de televisão por subscrição ...22

3.2 Serviços postais ...24

3.3 Televisão digital terrestre ...26

3.4 Outros serviços ...26

4. Principais resultados ...28

5. Metodologia ...30

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1. Sumário

Este relatório incide sobre as reclamações escritas relativas à prestação de serviços de comunicações registadas pela ANACOM no 1.º semestre de 2015.

A divulgação da presente informação dá cumprimento à obrigação estatutária que impende sobre a ANACOM de divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações que recebe dos consumidores e demais utilizadores finais. Entende-se que a divulgação desta informação é útil para os utilizadores dos serviços de comunicações, sobretudo para os que estão a pensar em adquirir um serviço ou trocar de prestador, na medida em que pode ajudar no seu processo de decisão. Esta informação permite, também, a todos os agentes no mercado conhecer os principais problemas trazidos ao conhecimento da ANACOM pelos utilizadores e, assim, atuar decisivamente no sentido da melhoria da sua experiência na utilização de serviços de comunicações, com benefícios para todos.

Sem prejuízo, deve ser tido em consideração que a informação apresentada respeita apenas às reclamações que a ANACOM recebe, a grande maioria das quais tem origem no livro de reclamações.

Entre janeiro e junho de 2015, a ANACOM registou um total de 33.015 reclamações.

Das reclamações registadas neste período, 27.397 respeitaram a serviços de comunicações eletrónicas (83,0% do volume total de reclamações), menos 19,6% do que no semestre anterior e menos 14,5% do que no período homólogo. A quebra significativa face ao último semestre de 2014 deveu-se, sobretudo, a uma diminuição no volume de reclamações recebidas sobre o serviço telefónico móvel, em particular no que se refere aos problemas relacionados com o equipamento (menos 24,3%) e com a portabilidade do número (menos 46,4%), bem como a uma diminuição no volume de reclamações recebidas relativas aos pacotes de serviços, nomeadamente nas questões relacionadas com o cancelamento (menos 26,2%) e a venda do serviço (menos 15,8%).

Os pacotes de serviços continuaram a ser os mais reclamados, tendo registado, no período em análise, uma média de 2,42 reclamações por mil clientes, um valor inferior ao registado no semestre anterior (2,96 reclamações) e ao registado no período homólogo (3,19 reclamações). Todos os restantes serviços também diminuíram a sua taxa de reclamação neste período.

A NOS teve a maior taxa de reclamação no 1.º semestre de 2015, com 0,99 reclamações por mil clientes. Do total de reclamações relativas à NOS, 44,2% referiram-se a problemas relacionados com a oferta de pacotes de serviços. De entre os prestadores com maior expressão no mercado, a Vodafone e a MEO foram os menos reclamados neste período, ambos com 0,54 reclamações por mil clientes.

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As questões relacionadas com a venda do serviço permaneceram como o assunto mais reclamado pelos utilizadores (18,8% do total de reclamações). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (14,1%), a faturação do serviço (12,4%) e os problemas com equipamentos (12,3%), representaram mais de metade das reclamações registadas (57,6%) no período em análise.

No 1.º semestre de 2015, foram também registadas 3.626 reclamações sobre serviços postais (11,0% do total de reclamações), menos 14,3% do que no semestre anterior e menos 4,2% do que no período homólogo, das quais 43,8% visaram o serviço de distribuição de envios postais. Os problemas com o atendimento nos postos e nas estações de correio representaram 27,2% das reclamações analisadas, seguidos dos problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14,1%) e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais (13,0%).O prestador CTT - Correios de Portugal, S.A. foi o mais reclamado neste período.

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2. Introdução

Neste relatório, a ANACOM apresenta a análise das reclamações escritas relativas à prestação de serviços de comunicações, que foram registadas por esta Autoridade no 1.º semestre de 2015.

Enquanto entidade reguladora, cabe à ANACOM proteger os interesses dos utilizadores de serviços e promover a concorrência no mercado. Neste contexto, a ANACOM regista e analisa todas as reclamações que recebe.

A divulgação da presente informação dá cumprimento à obrigação estatutária que impende sobre a ANACOM de divulgar, semestralmente, um quadro estatístico sobre as reclamações que recebe dos consumidores e demais utilizadores finais. Entende-se que a divulgação desta informação é útil para os utilizadores dos serviços de comunicações, na medida em que pode ajudar no seu processo de decisão, embora os dados divulgados devam ser interpretados no âmbito da metodologia de classificação das reclamações (ver capítulo 5) definida por esta Autoridade. Esta informação permite, também, aos agentes no mercado conhecer os principais problemas trazidos ao conhecimento da ANACOM e, assim, atuar decisivamente no sentido da melhoria da sua experiência na utilização de serviços de comunicações, com benefícios para todos.

A ANACOM reconhece também que a informação que é relevante para a decisão de contratar um determinado serviço ou trocar de prestador poderá não ser a mesma para todos os utilizadores, podendo focar-se na comparação dos preços e em diversos aspetos da qualidade do serviço prestado. O número de reclamações não é o único indicador da qualidade do serviço prestado por um determinado prestador, podendo por vezes refletir problemas ao nível da qualidade dos processos internos dos prestadores mais do que problemas ao nível da qualidade dos serviços oferecidos.

Por esta razão, para além da divulgação de informação sobre o número de reclamações registadas pela ANACOM, esta Autoridade disponibiliza também outras informações e ferramentas, no que respeita aos preços1_{e à qualidade dos serviços}2/3_{praticados pelos}

prestadores, que podem ser usadas pelos utilizadores como suporte à decisão de contratar, em particular no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas.

1_{O Portal do Consumidor da ANACOM disponibiliza a ferramenta COM.escolha –}_{www.anacom.pt/tarifarios}_{– que}

permite consultar e comparar os diferentes tarifários de serviços de comunicações eletrónicas disponíveis no mercado. São publicados também relatórios sobre a evolução de preços nas telecomunicações, disponíveis em

www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=520&tab=380002.

2 _Qualidade _do _serviço _telefónico _fixo, _numa _base _trimestral, _disponível _em

www.anacom.pt/render.jsp?categoryId=520&tab=337754&year=2014&a=367557&b=&c=.

3 _Qualidade _do _serviço _postal _universal, _disponível _em

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A maioria dos problemas dos utilizadores que chega ao conhecimento da ANACOM é de natureza contratual, sobretudo no contexto das comunicações eletrónicas. Para a sua resolução, a generalidade dos utilizadores recorre, numa primeira fase, diretamente ao seu prestador de serviços. Não conseguindo resolver a situação por esta via, muitos utilizadores optam por recorrer à ANACOM, a outras entidades que atuam na esfera da proteção dos utilizadores e/ou aos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo ou aos Julgados de Paz.

A ANACOM verifica o cumprimento da lei em todas as reclamações que recebe. Quando estas contêm a descrição de factos que indiciam o incumprimento de regras que cabe à ANACOM supervisionar, são investigadas, podendo resultar na aplicação de sanções aos prestadores infratores. Esta Autoridade não tem, porém, competências de mediação ou resolução dos conflitos individuais entre os utilizadores e os prestadores de serviços4_.

4 _{No Portal do Consumidor, a ANACOM divulga informação sobre os passos a tomar para a resolução de problemas}

com os prestadores de serviços e os contactos das entidades às quais os utilizadores podem recorrer, em

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3. Análise por serviço

No 1.º semestre de 2015, a ANACOM registou um total de 33.015 reclamações. A maioria das reclamações incidiu, tal como nos semestres anteriores, nos serviços de comunicações eletrónicas, com 83,0% do volume total de reclamações. O segundo sector mais reclamado foi o sector postal, com 11,0% do total de reclamações analisadas.

Gráfico 1 – Distribuição das reclamações por serviço

Unidade: percentagem (%)

Fonte: ANACOM

Nota: A categoria “Outros” refere-se a reclamações anuladas (2,8%) e a reclamações ilegíveis, com informação insuficiente ou sem conteúdo (0,2%), bem como a reclamações sobre outros serviços não enquadrados nos sectores regulados pela ANACOM (1,1%). 83,0% 11,0% 0,7% 0,5% 0,3% 0,3% 0,01%

Serviços de comunicações eletrónicas

Serviços postais Televisão digital terreste

Serviços de valor acrescentado por SMS/MMS Serviços de tarifa majorada

Serviços da sociedade da informação Serviços de audiotexto

Outros

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3.1 Serviços de comunicações eletrónicas

Entre janeiro e junho de 2015, a ANACOM registou 27.397 reclamações sobre a prestação de serviços de comunicações eletrónicas (83,0% do volume total de reclamações), menos 19,6% do que no semestre anterior e menos 14,5% do que no período homólogo. Neste período, verificou-se uma inversão da tendência crescente do volume de reclamações registadas pela ANACOM, carecendo esta evolução positiva de confirmação quanto à sua efetividade no tempo e às razões que a justificam.

Gráfico 2 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas

Unidade: registos de reclamações

Fonte: ANACOM

Todos os serviços diminuíram a sua taxa de reclamação no período em análise, principalmente os pacotes de serviços, que passaram de 3,19 reclamações por mil clientes no primeiro semestre de 2014 e 2,96 no último semestre de 2014 para 2,42 no 1.º semestre de 2015.

Ainda assim, os pacotes de serviços continuaram a ser os mais reclamados no 1.º semestre de 2015, com 2,42 reclamações por mil clientes5_{, seguidos pelo serviço telefónico móvel (0,62}

reclamações) e pelo serviço de televisão por subscrição (0,60 reclamações).

5 _{O número de reclamações por mil clientes corresponde ao quociente entre o total de registos de reclamações no}

período em análise e mil clientes médios do serviço em análise.

0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 jan-13 fev -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun-13 jul-1 3 a g o -1 3 s et -13 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 jan -1 4 fev -14 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun-14 jul-1 4 a g o -1 4 s et -14 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan-15 fev -15 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun-15 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

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Gráfico 3 – Evolução semestral da taxa de reclamação por tipo de serviço

Unidade: permilagem (‰)

Fonte: ANACOM

Nota: A taxa relativa ao total dos serviços refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações

recebidas por mil clientes médios de todos os serviços de comunicações eletrónicas.

Gráfico 4 – Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço

Fonte: ANACOM

Considerando o número total de clientes de serviços de comunicações eletrónicas, a NOS teve a maior taxa de reclamação no período em análise, com 0,99 reclamações por mil

0,00 0,50 1,00 1,50 2,00 2,50 3,00 3,50 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

Pacotes de serviços Serviço telefónico móvel Serviço de televisão por subscrição Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo Total dos serviços

0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 1,10 ja n -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 jan -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5

Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo

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clientes. Do total de reclamações registadas relativas à NOS, 44,2% referiram-se a problemas relacionados com a oferta de pacotes de serviços. De entre os prestadores com maior expressão no mercado, a Vodafone e a MEO foram os prestadores menos reclamados neste período, ambos com 0,54 reclamações por mil clientes.

Gráfico 5 – Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço

Fonte: ANACOM

Nota: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações,

S.A..

Gráfico 6 – Evolução semestral da taxa de reclamação por prestador

Fonte: ANACOM

Notas: A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira Comunicações,

S.A. A taxa relativa ao total dos prestadores refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores dos serviços de comunicações eletrónicas.

0,061 0,538 0,539 0,729 0,993 0,000 0,100 0,200 0,300 0,400 0,500 0,600 0,700 0,800 0,900 1,000 Outros Prestadores MEO Vodafone Cabovisão NOS 1.º Semestre de 2015

Pacotes de serviços Serviço de televisão por subscrição Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet Serviço de acesso móvel à Internet Serviço telefónico em local fixo

1 ,0 5 1,27 1 ,2 7 1 ,4 5 0 ,9 9 1 ,3 6 0 ,7 6 0 ,9 9 0 ,8 3 0 ,7 3 0 ,4 3 0,56 0,5 8 0 ,6 0 0 ,5 4 0 ,6 8 0 ,6 4 0 ,6 4 0 ,7 1 0 ,5 4 0 ,1 9 0 ,3 0 ₀,1 3 0 ,0 8 0 ,0 6 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

NOS Cabovisão Vodafone

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11

As questões relacionadas com a venda do serviço permaneceram como o assunto mais reclamado pelos utilizadores de serviços de comunicações eletrónicas (18,8% do total de reclamações). Estas, juntamente com o cancelamento do serviço (14,1%), a faturação do serviço (12,4%) e os problemas com equipamentos (12,3%), representaram mais de metade das reclamações registadas (57,6%) no 1.º semestre de 2015.

Gráfico 7 – Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas

Fonte: ANACOM

Gráfico 8 – Evolução semestral dos assuntos mais reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 10)

Fonte: ANACOM 18,8% 14,1% 12,4% 12,3% 11,3% 7,1% 4,7% 3,9% 3,7% 2,8% 8,9% 1.º Semestre de 2015 Venda do serviço Cancelamento do serviço Faturação do serviço Equipamento

Assuntos diversos contratuais Avaria do serviço

Atendimento ao cliente Suspensão do serviço

Alteração das condições contratuais Portabilidade do número Outros assuntos 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500 5.000 5.500 6.000 6.500 1S14 2S14 1S15

Venda do serviço Cancelamento do serviço Faturação do serviço Equipamento

Assuntos diversos contratuais Avaria do serviço Atendimento ao cliente Suspensão do serviço Alteração das condições contratuais Portabilidade do número

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3.1.1 Pacotes de serviços

A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, 7.353 reclamações sobre os pacotes de serviços, menos 13,0% face ao registado no semestre anterior e menos 14,4% face ao registado no período homólogo.

Gráfico 9 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os pacotes de serviços

Fonte: ANACOM

A Vodafone foi, no 1.º semestre de 2015, o prestador que registou o maior número de reclamações por mil clientes (2,97 reclamações) no que respeita aos pacotes de serviços, apesar de a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (3,31 reclamações) e face ao período homólogo (4,82 reclamações). A NOS, que no semestre anterior registou o maior número de reclamações por mil clientes de pacotes de serviços (3,46 reclamações), também diminuiu a taxa de reclamação no semestre em análise (2,65 reclamações) e face ao período homólogo (3,40 reclamações). 0 200 400 600 800 1.000 1.200 1.400 1.600 1.800 2.000 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 out -13 n o v -1 3 d e z -1 3 jan -1 4 fe v -1 4 ma r-1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 out -14 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

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Gráfico 10 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador

Fonte: ANACOM

S.A. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores dos pacotes de serviços.

No gráfico 11 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços no 1.º semestre de 2015 (que representaram 78,6% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 11 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços (TOP 5)

Unidade: registos de reclamações, rank

Fonte: ANACOM 5 ,0 4 8 ,0 6 4,82 3 ,3 1 2 ,9 7 2,36 2,5 1 3,4 0 3 ,4 6 2 ,6 5 2 ,6 4 2 ,5 1 2 ,8 2 2 ,6 4 2 ,1 8 2 ,3 8 1 ,3 6 2,3 9 1 ,7 1 1 ,6 3 0,00 1,00 2,00 3,00 4,00 5,00 6,00 7,00 8,00 9,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

Vodafone NOS MEO Cabovisão Total do serviço

1º 2º 5º _6º 3º 1º 2º 4º _5º 3º 1º 2º 3º 4º 5º 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000

Venda do serviço Cancelamento do serviço

Faturação do serviço Assuntos diversos contratuais

Avaria do serviço

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Os problemas relacionados com a venda do serviço representaram 29,0% do total de reclamações, permanecendo como os mais reclamados pelos utilizadores de pacotes de serviços. Em segundo lugar, estiveram os problemas relacionados com o cancelamento do serviço, que representaram, no semestre em análise, 20,8% do total de reclamações. Ambos, porém, registaram, face ao semestre anterior e ao período homólogo, quebras significativas no volume de reclamações recebidas de menos 15,8% e menos 19,4%, respetivamente, relativamente às questões relacionadas com as vendas e menos 26,2% e menos 26,8%, respetivamente, no que se refere ao cancelamento do serviço.

3.1.2 Serviço de acesso fixo à Internet

A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, 1.148 reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet, menos 32,8% face ao registado no semestre anterior e mais 16,9% face ao período homólogo.

Gráfico 12 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet

Fonte: ANACOM

A Cabovisão registou o maior número de reclamações por mil clientes relativas ao serviço de acesso fixo à Internet (0,59 reclamações) no período em análise, um valor inferior face ao registado no semestre anterior (0,76 reclamações) e face ao período homólogo (0,62 reclamações). A NOS, que no semestre anterior registou o maior número de reclamações por mil clientes (0,88 reclamações), também diminuiu a taxa de reclamação no semestre em análise (0,51 reclamações), passando para o segundo prestador mais reclamado.

0 50 100 150 200 250 300 350 jan -1 3 fe v -1 3 m ar-13 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 jan -1 4 fe v -1 4 m ar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 m ar-15 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

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Gráfico 13 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador

Fonte: ANACOM

S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de acesso fixo à Internet.

No gráfico 14 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet no 1.º semestre de 2015 (os quais representaram 87,7% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 14 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet (TOP 5)

Fonte: ANACOM 0 ,7 6 0 ,6 4 0 ,6 2 0,7 6 0 ,5 9 0 ,4 7 0 ,5 3 0 ,4 1 0 ,8 8 0 ,5 1 0 ,5 1 0 ,4 6 0 ,3 2 0,4 5 0 ,3 2 0 ,6 9 0,8 1 0 ,3 1 0 ,3 5 0 ,2 7 0 ,8 8 0 ,5 4 1,47 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

Cabovisão NOS MEO Vodafone

G9 Telecom AR Telecom Total do serviço

2º 1º 4º 3º 5º 1º 2º 4º 3º 6º 1º 2º 3º 4º 5º 0 100 200 300 400 500 600 700

Velocidade do serviço Avaria do serviço Cancelamento do serviço

Venda do serviço Assuntos diversos contratuais

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Os problemas relacionados com a velocidade do serviço representaram 37,4% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, tendo permanecido como os mais reclamados pelos utilizadores do serviço de acesso fixo à Internet face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as avarias do serviço, que representaram, no semestre em análise, 30,2% do total de reclamações.

3.1.3 Serviço de acesso móvel à Internet

A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, 1.393 reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet, menos 24,5% face ao registado no semestre anterior.

Gráfico 15 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet

Fonte: ANACOM

No período em análise, a NOS registou o maior número de reclamações por mil clientes (0,44 reclamações) relativas a este serviço, um valor inferior ao registado no semestre anterior (0,74 reclamações) e ao registado no período homólogo (0,46 reclamações).

0 50 100 150 200 250 300 350 400 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 abr -13 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 ja n -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 abr -14 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 abr -15 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

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Gráfico 16 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador

Fonte: ANACOM

Nota: A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações

recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de acesso móvel à Internet.

No gráfico 17 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet no 1.º semestre de 2015 (que representaram 85,0% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 17 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet (TOP 5)

Fonte: ANACOM 0,74 0 ,9 1 0 ,4 6 0 ,7 4 0 ,4 4 0,55 0 ,4 4 0 ,3 6 0 ,3 8 0 ,2 4 0 ,2 0 0 ,1 9 0 ,1 4 0,22 0,2 2 0 ,1 3 0 ,1 1 0,00 0,10 0,20 0,30 0,40 0,50 0,60 0,70 0,80 0,90 1,00 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

NOS MEO Vodafone Lycamobile Total do serviço

2º 1º 5º 3º 4º 3º 1º 4º 2º 5º 1º 2º 3º 4º 5º 0 50 100 150 200 250 300 350 400 450 500

Faturação do serviço Venda do serviço Assuntos diversos contratuais

Cancelamento do serviço

Equipamento

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18

Os problemas relacionados com a faturação do serviço foram os mais reclamados pelos utilizadores do serviço de acesso móvel à Internet, os quais representaram 22,9% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, tendo subido duas posições face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as questões relacionadas com a venda do serviço, que representaram, no semestre em análise, 21,2% do total das reclamações registadas, tendo descido da posição de liderança ocupada no semestre anterior.

3.1.4 Serviço telefónico em local fixo

A ANACOM registou, entre janeiro e junho de 2015, 1.171 reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo, menos 24,7% face ao registado no semestre anterior.

Gráfico 18 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo

Fonte: ANACOM

A NOS registou, no 1.º semestre de 2015, o maior número de reclamações por mil clientes (0,43 reclamações) deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (0,58 reclamações) e face ao período homólogo (0,49 reclamações).

0 50 100 150 200 250 300 350 400 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 ja n -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

(19)

19

Gráfico 19 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador

Fonte: ANACOM

S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço telefónico em local fixo.

No gráfico 20 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo no 1.º semestre de 2015 (que representaram 71,8% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 20 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo (TOP 5)

Fonte: ANACOM 0 ,6 9 0 ,6 6 0 ,4 9 0 ,5 8 0 ,4 3 0 ,1 9 0 ,1 9 0,39 0 ,6 1 0,7 8 0 ,4 3 0 ,3 5 0 ,2 5 0 ,3 1 0,2 1 0 ,1 9 0 ,2 1 0 ,1 6 0 ,3 4 0 ,2 8 0 ,2 2 0 ,2 1 0 ,0 9 1 ,1 2 1 ,0 4 1 ,6 1 1 ,0 5 0 ,2 5 0 ,1 0 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1,80 1ST13 2S13 1S14 2S14 1S15

NOS AR Telecom Vodafone

MEO Cabovisão G9 Telecom

NACACOMUNIK COLT Total do serviço

1º 2º 3º 4º 5º 2º 1º 3º 4º 5º 1º 2º 3º 4º 5º 0 50 100 150 200 250 300 350 Portabilidade do número

Avaria do serviço Venda do serviço Cancelamento do serviço

Faturação do serviço

(20)

20

As questões relacionadas com a portabilidade do número foram as mais reclamadas pelos utilizadores do serviço telefónico em local fixo no 1.º semestre de 2015, tendo representado 20,2% do total de reclamações registadas neste período e subido uma posição face ao semestre anterior. Em segundo lugar, salientam-se as avarias do serviço, que representaram 17,5% do total de reclamações registadas no semestre em análise, tendo descido uma posição face ao semestre anterior.

3.1.5 Serviço telefónico móvel

O serviço telefónico móvel contabilizou 7.341 reclamações, entre janeiro e junho de 2015, um valor inferior em 25,3% face ao registado no semestre anterior e inferior em 17,7% face ao registado no período homólogo.

Gráfico 21 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico móvel

Fonte: ANACOM

A NOS foi o prestador mais reclamado neste período, tendo registado 1,22 reclamações por mil clientes deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (1,95 reclamações) e face ao período homólogo (1,94 reclamações).

0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 ja n -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

(21)

21

Gráfico 22 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador

Unidade: permilagem (‰) Fonte: ANACOM

Nota: A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações

recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço telefónico móvel.

No gráfico 23 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel no 1.º semestre de 2015 (que representaram 85,2% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 23 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel (TOP 5)

Fonte: ANACOM 1 ,1 4 2 ,0 2 1 ,9 4 1 ,9 5 1,22 0 ,5 8 0,57 0,62 0 ,7 1 0 ,5 2 0 ,3 7 0 ,4 0 ₀,51 0,5 6 0 ,4 7 0 ,2 0 0 ,2 2 0 ,3 0 0 ,1 7 0 ,2 3 1 ,3 1 0 ,5 9 0 ,0 6 0 ,1 1 0 ,2 3 0 ,2 1 0 ,0 4 0 ,0 3 0 ,0 2 0,00 0,25 0,50 0,75 1,00 1,25 1,50 1,75 2,00 2,25 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

NOS MEO Vodafone CTT

Mundio Mobile Lycamobile Total do serviço

1º 3º 4º _5º 2º 1º 2º 3º 5º 4º 1º 2º 3º 4º 5º 0 500 1.000 1.500 2.000 2.500 3.000 3.500 4.000 4.500

Equipamento Assuntos diversos contratuais

Venda do serviço Faturação do serviço Portabilidade do número

(22)

22

Os problemas relacionados com equipamentos representaram 41,8% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, permanecendo como os mais reclamados pelos utilizadores. Em segundo lugar, posicionaram-se assuntos diversos relativos aos contratos celebrados para a prestação do serviço, os quais representaram, no semestre em análise, 15,2% do total de reclamações. É de referir que os problemas relacionados com o equipamento, apesar de terem permanecido no primeiro lugar do TOP5, registaram, face ao semestre anterior, uma quebra significativa no volume de reclamações recebidas de menos 24,3%. As questões relacionadas com a portabilidade do número também registaram quebras significativas face ao semestre anterior de menos 46,4%, contribuindo para que este assunto se posicionasse no último lugar do TOP5.

3.1.6 Serviço de televisão por subscrição

O serviço de televisão por subscrição contabilizou 2.047 reclamações, entre janeiro e junho de 2015, um valor inferior em 25,8% face ao registado no semestre anterior. Este serviço registou uma quebra no volume de reclamações pelo terceiro mês consecutivo.

Gráfico 24 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição

Fonte: ANACOM

A NOS teve a maior taxa de reclamação no 1.º semestre de 2015, tendo registado 0,74 reclamações por mil clientes deste serviço, apesar de, ainda assim, a taxa ter diminuído face ao semestre anterior (1,06 reclamações) e face ao período homólogo (0,78 reclamações).

0 100 200 300 400 500 600 ja n -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 jan -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 ma r-1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

(23)

23

Gráfico 25 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador

Fonte: ANACOM

S.A.. A taxa relativa ao total do serviço refere-se à taxa de reclamação calculada com base no número total de reclamações recebidas por mil clientes médios de todos os prestadores do serviço de televisão por subscrição.

No gráfico 26 é comparada a posição dos 5 assuntos mais reclamados sobre o serviço de televisão por subscrição no 1.º semestre de 2015 (que representaram 86,2% do total de reclamações) com a posição que estes assuntos ocupavam nos dois semestres anteriores.

Gráfico 26 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de televisão por subscrição (TOP 5)

Fonte: ANACOM 0 ,8 8 0 ,8 8 0 ,7 8 1 ,0 6 0 ,7 4 1 ,5 4 1,7 1 0 ,7 4 0,80 0 ,6 5 1 ,7 8 0 ,6 9 0 ,5 8 0 ,6 1 0 ,5 5 0 ,4 6 0 ,5 3 0 ,3 7 0 ,6 3 0 ,4 5 0,00 0,20 0,40 0,60 0,80 1,00 1,20 1,40 1,60 1,80 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

NOS Vodafone Cabovisão MEO Total do serviço

2º 1º 5º 3º 4º 2º 1º 3º 4º 5º 1º _2º 3º 4º 5º 0 100 200 300 400 500 600 700 800

Venda do serviço Avaria do serviço Assuntos diversos contratuais

Cancelamento do serviço

Faturação do serviço

(24)

24

As questões relacionadas com a venda do serviço de televisão por subscrição representaram 25,1% do total de reclamações registadas no 1.º semestre de 2015, passando a ser o assunto mais reclamado, com a subida de uma posição face ao semestre anterior. Em segundo lugar, ficaram as questões relacionadas com avarias do serviço (em primeiro lugar nos dois semestres anteriores), as quais representaram, no semestre em análise, 24,6% do total de reclamações.

3.2 Serviços postais

No 1.º semestre de 2015, foram registadas 3.626 reclamações sobre serviços postais, menos 14,3% do que no semestre anterior e menos 4,2% do que no período homólogo, das quais 43,8% visaram o serviço de distribuição de envios postais.

Gráfico 27 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços postais

Fonte: ANACOM 0 100 200 300 400 500 600 700 800 900 1.000 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 a g o -1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 ja n -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 a g o -1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

(25)

25

Gráfico 28 – Distribuição das reclamações por serviço postal

Fonte: ANACOM

Relativamente aos assuntos mais reclamados, os problemas com o atendimento nos postos e nas estações de correio representaram 27,2% das reclamações analisadas, seguidos dos problemas relacionados com a falta de tentativa de entrega de correspondência e encomendas no domicílio (14,1%), e das questões relacionadas com o atraso na entrega de objetos postais, com uma representação de 13,0% no total de reclamações.

Gráfico 29 – Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços postais

Unidade: percentagem (%) Fonte: ANACOM 43,8% 13,7% 10,0% 9,2% 3,2% 20,0% 1.º Semestre de 2015

Serviço de distribuição de envios postais Serviço de envio de correspondência Serviço de envio de encomendas Serviço de correio expresso Serviço de redistribuição/retenção Outros 27,2% 14,1% 13,0% 10,0% 8,7% 8,2% 4,2% 2,9% 11,7% 1.º Semestre de 2015 Atendimento ao cliente

Falta de tentativa de entrega no domicílio Atraso na entrega

Extravio

RSP - Falhas na distribuição Entrega na morada errada Aviso de Receção Conteúdo danificado Outros assuntos

(26)

26

O prestador CTT - Correios de Portugal, S.A. foi o prestador mais reclamado, tendo registado 90% do total de reclamações sobre serviços postais no período em análise.

3.3 Televisão digital terrestre

No 1.º semestre de 2015, foram registadas 234 reclamações sobre a televisão digital terrestre (TDT), menos 50,2% face ao semestre anterior e menos 48,5% face ao período homólogo. Tal como no 2.º semestre de 2014, este serviço manteve uma baixa representatividade no total de reclamações, tendo reduzido de 1,2 para 0,7% no período em análise.

Gráfico 30 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre a TDT

Fonte: ANACOM

As questões mais reclamadas relacionaram-se com a cobertura e as dificuldades na receção do serviço, as quais representaram 89,7% do total de reclamações sobre TDT registadas pela ANACOM.

3.4 Outros serviços

Tendo em consideração as competências legalmente atribuídas à ANACOM no âmbito de outros serviços, cuja prestação se suporta nos serviços de comunicações eletrónicas, esta Autoridade registou também, no período em análise, reclamações de utilizadores sobre:

0 50 100 150 200 250 jan -1 3 fe v -1 3 mar -1 3 a b r-1 3 mai -1 3 jun -1 3 jul-1 3 ago-1 3 s e t-1 3 o u t-1 3 n o v -1 3 d e z -1 3 ja n -1 4 fe v -1 4 mar -1 4 a b r-1 4 mai -1 4 jun -1 4 jul-1 4 ago-1 4 s e t-1 4 o u t-1 4 n o v -1 4 d e z -1 4 jan -1 5 fe v -1 5 mar -1 5 a b r-1 5 mai -1 5 jun -1 5 1S13 2S13 1S14 2S14 1S15

(27)

27

 os serviços da sociedade da informação, incluindo o comércio eletrónico (92 reclamações, tendo registado quebras significativas de menos 26,4% face ao semestre anterior e menos 17,1% face ao período homólogo);

 os serviços de tarifa majorada (111 reclamações, um valor inferior em 27,0% relativamente ao registado no semestre anterior, mas superior em cerca de 5 vezes ao registado no período homólogo);

 os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS/MMS (180 reclamações, tendo registado aumentos significativos de mais 74,8% face ao semestre anterior e de praticamente ter triplicado face ao período homólogo); e

 os serviços de audiotexto (2 reclamações, um valor idêntico ao registado no semestre anterior, tendo registado apenas uma reclamação no período homólogo).

(28)

28

4. Principais resultados

Na sequência da análise das reclamações enquadradas na esfera de intervenção da ANACOM foram desencadeadas as diligências adequadas às diferentes situações, tendo-se detetado indícios de incumprimento da legislação sectorial aplicável em cerca de 13% das reclamações analisadas, com especial incidência nos seguintes assuntos:

 informação sobre as condições de oferta dos serviços, em particular sobre a existência e duração dos períodos de fidelização;

 procedimento de cancelamento de serviços de comunicações eletrónicas;

 práticas comerciais desleais no contexto da contratação à distância ou no domicilio;  pré-aviso de suspensão de serviços de comunicações eletrónicas;

 demora na portabilidade de número;  emissão de faturas;

 condições de desbloqueamento de equipamentos para o acesso a serviços de comunicações eletrónicas;

 pré-aviso de alteração das condições contratuais nos contratos de serviços de comunicações eletrónicas;

 disponibilização e condições de utilização do livro de reclamações;

 subscrição de serviços de valor acrescentado baseados no envio de mensagens (SMS/MMS); e

 falta de distribuição diária de envios postais.

No entanto, a análise das reclamações recebidas pela ANACOM, sobretudo no que respeita aos serviços de comunicações eletrónicas, revela que a grande maioria dos problemas dos utilizadores são de natureza predominantemente contratual, geralmente relacionados com dúvidas sobre as condições contratadas, a qualidade do serviço, as condições de cancelamento ou de alteração contratual por iniciativa dos utilizadores, dúvidas sobre os valores faturados, o aumento dos preços, entre outros6_.

Nestas situações, nas quais não se verifica, em regra, a existência de indícios de incumprimento da legislação aplicável, a ANACOM adota diligências no sentido de os utilizadores verem o seu problema resolvido pelo prestador e assume um papel informativo, esclarecendo-os sobre os assuntos concretamente invocados, em particular sobre as regras existentes e as entidades às quais podem recorrer para resolver o seu conflito com o prestador7_.

6_{As questões contratuais e a faturação do serviço representaram 58,1% e 12,4%, respetivamente, das}

reclamações sobre comunicações eletrónicas analisadas pela ANACOM no 1.º semestre de 2015.

7_{Em particular, os Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo e os Julgados de Paz. Vide nota de rodapé n.º}

(29)

29

Por outro lado, há um conjunto alargado de problemas dos utilizadores que, embora enquadrados nos serviços regulados pela ANACOM, não estão inseridos no seu âmbito de intervenção, como é o caso da avaria e assistência técnica de equipamentos terminais de comunicações eletrónicas8_{. Nestes casos, os utilizadores são informados sobre as entidades}

competentes para o esclarecimento e fiscalização destas matérias.

As reclamações recebidas pela ANACOM são uma importante fonte de informação, que é utilizada na atividade regulatória9_{levada a cabo por esta Autoridade, bem como na melhoria}

da sua comunicação com os utilizadores, em particular dos conteúdos divulgados através do Portal do Consumidor – www.anacom-consumidor.com.

No tratamento de todas as reclamações recebidas e sempre que se mostra necessário, a ANACOM colabora estreitamente quer com os prestadores de serviços envolvidos quer com as entidades com competências no âmbito da defesa dos consumidores.

8_{As questões relacionadas com a avaria de equipamento terminais representaram 12,3% das reclamações}

analisadas pela ANACOM no 1.º semestre de 2015.

9_{Destaca-se o regulamento sobre a ficha de informação normalizada, a disponibilizar aos utilizadores aquando da}

contratação de serviços, que deverá entrar em vigor nos próximos meses. Mais informação poderá ser consultada em detalhe na página da ANACOM na Internet, em www.anacom.pt.

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30

5. Metodologia

A ANACOM regista as reclamações escritas que lhe são diretamente apresentadas pelos utilizadores de serviços (ou pelas suas associações representativas), através dos meios que disponibiliza para o efeito (carta, fax, correio eletrónico e o formulário eletrónico disponível nas suas páginas na Internet10_{), bem como as que estes apresentam aos prestadores de}

serviços através do livro de reclamações11_{. Estas reclamações são objeto do presente}

relatório.

Neste contexto, há um conjunto de aspetos que devem ser tidos em consideração:

 A grande maioria das reclamações que a ANACOM recebe provém do livro de reclamações. Por esta razão, os dados apresentados são influenciados pelo conjunto de problemas tipicamente associados à deslocação dos utilizadores às lojas (como as questões de apoio ao cliente, de qualidade do serviço que não foram resolvidas num primeiro contacto, alterações diversas ao contrato, etc.) e pelo número de lojas abertas ao público de cada prestador.

 Os dados apresentados não incluem todas as reclamações existentes no mercado, como é o caso das que são apresentadas a outras entidades públicas ou privadas e aos próprios prestadores por outros meios que não o livro de reclamações. Desta forma, não podem deixar de representar uma visão limitada das reclamações existentes no mercado das comunicações.

 Os dados das reclamações recebidas pela ANACOM refletem apenas a visão e os factos alegados pelos utilizadores reclamantes.

É importante também ter presente que uma reclamação pode, pelo seu objeto, envolver mais do que um serviço, assunto e/ou prestador. Todos os diferentes problemas comunicados pelos utilizadores numa única reclamação são classificados e contabilizados para efeitos da sua apresentação no presente relatório, sendo designados por “registos”. O rácio do número de reclamações recebidas para o número de registos contabilizado foi de 1,1 no período considerado, ou seja, em média 1,1 registo por cada reclamação.

Os serviços considerados neste relatório são os serviços de comunicações eletrónicas, os serviços postais, a televisão digital terrestre e outros serviços, incluindo os serviços da

10 _Acessível _em

https://www.anacom.pt/bvirtual/index.jsp?do=edit&mode=edit&idform=FRECL-CONSUMIDOR&jscript=on&ssl=true&languageId=0&channel=graphic.

11_{O livro de reclamações foi tornado obrigatório, em 2006, com a entrada em vigor do Decreto-Lei n.º 156/2005,}

de 15 de setembro, entretanto alterado. De acordo com este diploma, todos os prestadores de serviços de comunicações com estabelecimentos abertos ao público devem ter um livro de reclamações e disponibilizá-lo a todos os utilizadores que o solicitem. O original destas reclamações deve ser remetido à ANACOM pelos prestadores de serviços no prazo de 10 dias úteis.

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31

sociedade da informação, os serviços de tarifa majorada, os serviços de audiotexto e os serviços de valor acrescentado baseados no envio de SMS-MMS.

No que respeita, em particular, aos serviços de comunicações eletrónicas são considerados o serviço telefónico em local fixo, o serviço telefónico móvel, o serviço de acesso fixo à Internet, o serviço de acesso móvel à Internet, o serviço de televisão por subscrição e os pacotes de serviços.

Nos pacotes de serviços são consideradas as reclamações em que os utilizadores se referem a mais do que um serviço prestado de forma agregada pelo mesmo prestador, sempre que o assunto reclamado afete todos os serviços nele incluídos. Optou-se, assim, nestes casos, por contabilizar apenas uma reclamação em relação ao pacote de serviços em vez de contabilizar uma reclamação por cada serviço incluído num dado pacote.

Os dados relativos às reclamações por serviço são apresentados em termos absolutos – o total de reclamações de cada serviço – e em termos relativos – o número de reclamações por serviço por mil clientes do serviço, permitindo desta forma uma melhor comparação entre serviços.

Na análise dos prestadores visados, que é feita apenas para os serviços de comunicações eletrónicas, são contemplados os prestadores com mais de mil clientes nos serviços que foram alvo de reclamações no período em análise.

Na tabela abaixo são apresentados os prestadores visados no presente relatório e a respetiva quota de clientes, calculada com base no número de clientes no final do 1.º semestre de 2015 em cada serviço.

Tabela 1 – Prestadores visados nas reclamações sobre serviços de comunicações eletrónicas

Quota de clientes (%)

Prestador de serviços Designação _abreviada

S e rv iç o de a c e s s o fi x o à Int e rne t S e rv iç o de a c e s s o m óve l à I nt e rne t S e rv iç os e m pac ot e S e rv iç o te le fóni c o e m loca l fi x o S e rv iç o te le fóni c o m óve l S e rv iç o de te le v is ã o p or s ubsc ri ç ã o

Cabovisão - Televisão por Cabo, S.A. Cabovisão 4,7% 6,4% 4,2% 5,7% MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia12 _MEO _46,0% _48,3% _42,4% _51,9% _45,7% _41,4%

NOS13

NOS 35,5% 29,0% 38,8% 31,9% 18,2% 43,7% Vodafone Portugal - Comunicações Pessoais,

S.A. Vodafone 13,2% 22,4% 12,4% 11,1% 34,2% 9,0%

Subtotal 99,4% 99,8% 99,9% 99,1% 98,1% 99,8%

12_{Em 2 de Junho de 2015, a Altice completou a aquisição de 100 por cento do capital da PT Portugal, SGPS que}

detém a MEO - Serviços de Comunicações e Multimédia S.A..

13_{A NOS é composta pela NOS Açores Comunicações S.A., a NOS Comunicações, S.A. e a NOS Madeira}

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32

AR Telecom - Acessos e Redes de

Telecomunicações, S.A. AR Telecom 0,04% 0,1% COLT Technology Services, Unipessoal, Lda. COLT 0,01% 0,001% 0,1%

CTT - Correios de Portugal, S.A. CTT 0,2% G9Telecom, S.A. G9 Telecom 0,06% 0,03%

Lycamobile Portugal, Lda. Lycamobile 0,2% 1,3% Mundio Mobile (Portugal) Limited Mundio

Mobile 0,3%

NACACOMUNIK - Serviços de Telecomunicações, Lda.

NACACOM

UNIK 0,05%

Outros prestadores Outros

prestadores 0,5% 0,07% 0,6% 0,2%

Total 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0%

Fonte: ANACOM

Os dados sobre as reclamações por prestador de serviços são apresentados em termos relativos, ou seja, o número de reclamações por prestador por mil clientes médios do serviço. Os dados de clientes têm origem na informação que a ANACOM recolhe através dos questionários estatísticos, de periodicidade trimestral, dos serviços móveis e dos serviços de comunicações eletrónicas em local fixo e VoIP nómada, sendo que:

 o número de clientes do serviço telefónico móvel refere-se ao número de estações móveis com utilização efetiva, excetuando as placas de acesso à Internet e as estações relativas a comunicações máquina a máquina (M2M);

 o número de clientes do serviço telefónico em local fixo refere-se ao número de acessos principais totais;

 o número de clientes do serviço de acesso à Internet inclui os clientes do serviço de acesso fixo à Internet, referindo-se ao número de acessos de banda larga fixa, e os clientes de acesso móvel à Internet, os quais se referem ao número de utilizadores de Internet em banda larga móvel;

 o número de clientes do serviço de televisão por subscrição refere-se precisamente ao número de clientes do serviço de televisão por subscrição; e

 o número de clientes dos serviços em pacote refere-se ao número de subscritores de pacotes de serviços.

O número médio de clientes é calculado com base no ponto médio, ou seja, dividindo por dois a soma do número de clientes no final do período em análise com o número de clientes no final do período anterior, sendo aplicado no cálculo das reclamações por mil clientes.

(33)

33

A informação do presente relatório pode estar sujeita a alterações resultantes da reapreciação subsequente dos casos e do controlo de qualidade do procedimento interno de tratamento de solicitações da ANACOM.

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34

Índice de gráficos

Gráfico 1 – Distribuição das reclamações por serviço ... 7

Gráfico 2 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços de comunicações eletrónicas ... 8

Gráfico 3 – Evolução semestral da taxa de reclamação por tipo de serviço ... 9

Gráfico 4 – Evolução mensal da taxa de reclamação por tipo de serviço ... 9

Gráfico 5 – Taxa de reclamação por prestador e tipo de serviço ... 10

Gráfico 6 – Evolução semestral da taxa de reclamação por prestador ... 10

Gráfico 7 – Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas ... 11

Gráfico 8 – Evolução semestral dos assuntos mais reclamados sobre os serviços de comunicações eletrónicas (TOP 10) ... 11

Gráfico 9 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os pacotes de serviços ... 12

Gráfico 10 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa aos pacotes de serviços por prestador ... 13

Gráfico 11 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre os pacotes de serviços (TOP 5) ... 13

Gráfico 12 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso fixo à Internet ... 14

Gráfico 13 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso fixo à Internet por prestador ... 15

Gráfico 14 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet (TOP 5) ... 15

Gráfico 15 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de acesso móvel à Internet ... 16

Gráfico 16 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de acesso móvel à Internet por prestador ... 17

Gráfico 17 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet (TOP 5) ... 17

Gráfico 18 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico em local fixo ... 18

Gráfico 19 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico em local fixo por prestador ... 19

Gráfico 20 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo (TOP 5) ... 19

Gráfico 21 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço telefónico móvel ... 20

Gráfico 22 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço telefónico móvel por prestador ... 21

Gráfico 23 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel (TOP 5) ... 21

Gráfico 24 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre o serviço de televisão por subscrição ... 22

Gráfico 25 – Evolução semestral da taxa de reclamação relativa ao serviço de televisão por subscrição por prestador ... 23

(35)

35 Gráfico 26 – Ranking comparativo dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de televisão por subscrição (TOP

5) ... 23

Gráfico 27 – Evolução mensal do volume de reclamações sobre os serviços postais ... 24

Gráfico 28 – Distribuição das reclamações por serviço postal ... 25

Gráfico 29 – Distribuição dos assuntos reclamados sobre os serviços postais ... 25