UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA
CURSO DE GRADUAÇÃO EM BIBLIOTECONOMIA
Tiago Daniel de Jesus Costa
PERFIL DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA DAS
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS CENTRAIS DA UDESC,
UFSC, UNISUL E UNIVALI NA REGIÃO DE FLORIANÓPOLIS
Florianópolis 2009
TIAGO DANIEL DE JESUS COSTA
PERFIL DO BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA DAS
BIBLIOTECAS UNIVERSITÁRIAS CENTRAIS DA UDESC,
UFSC, UNISUL E UNIVALI NA REGIÃO DE FLORIANÓPOLIS
Florianópolis 2009
Creative Commons: Atribuição Uso Não Comercial. Vedada a Criação de Obras Derivadas 2.5 Brasil License.
C837p
Costa, Tiago Daniel de Jesus.
Perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis / Tiago Daniel de Jesus Costa. – Florianópolis, 2009. 31 f.; 30 cm.
Trabalho de Conclusão de Curso (Graduação em Biblioteconomia) – Centro de Ciências da Educação, Universidade Federal de Santa Catarina, Florianópolis, 2009.
“Orientadora: Profª. Dra. Miriam Figueiredo Vieira da Cunha, Departamento de Ciência da Informação.”
1. Bibliotecário de Referência. 2. Serviço de Referência. I. Título. CDU: 025.5 (2. Ed.)
RESUMO
COSTA, Tiago Daniel de Jesus. Perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis. Trabalho de Conclusão de Curso. Universidade Federal de Santa Catarina. 31 f. Florianópolis: UFSC, 2009.
Esta pesquisa tem como objetivo caracterizar o perfil dos bibliotecários de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis. Utilizou-se o método direto, que permite coletar dados através do contato com os respondentes. O instrumento de coleta de dados foi o questionário que foi aplicado em quatro bibliotecários de referência de bibliotecas universitárias. Para a análise de conteúdo foi utilizada a técnica de Bardin (1979). As variáveis analisadas foram: identificação do bibliotecário de referência, formação profissional, forma de interagir com os usuários e a importância das habilidades para o serviço. Os resultados indicam que o perfil tipo deste profissional é do sexo feminino, possui graduação em biblioteconomia e especialização, o atendimento do usuário é feito pessoalmente, por telefone e também por e-mail. Considera orientar o uso dos serviços e saber interagir com os usuários como as habilidades técnicas mais importantes, e considera a persistência como a habilidade humana mais importante.
ABSTRACT
COSTA, Tiago Daniel de Jesus. Perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis. Trabalho de Conclusão de Curso. Universidade Federal de Santa Catarina. 31 f. Florianópolis: UFSC, 2009.
This research aims to characterize the profile of the reference librarians in
academic libraries UDESC, UFSC, UNISUL and UNIVALI in Florianópolis.
Using the direct method, which allows collecting data through the contact with
the respondents. The instrument of data collection was the questionnaire that
was applied in four reference librarians in academic libraries. For the content
analysis was used the technique of content analysis of Bardin (1979). The
variables analyzed were: identification of the reference librarian, training, how
to interact with users and the importance of skills for the service. The results
indicate that the profile of this type of training is female, has a degree in library
science and expertise, the service is done in person, by telephone and also by
email. Considers guidance to the use of services and to interact with users as
the most important technical skills, and consider the persistence as the most
important human skill.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO...7
2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA...9
3 BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA...13
4 METODOLOGIA...16
5 ANÁLISE DOS DADOS...18
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS...22
REFERÊNCIAS...23
APÊNDICE A...28
1 INTRODUÇÃO
A informação, no mundo atual, desempenha um papel estratégico e fundamental no processo de inovação, sendo o principal elemento de valor para a produção de bens e serviços. (LASTRES, 1999). A informação, para ser relevante, precisa ser significativa para o indivíduo.
O serviço de referência é o setor da biblioteca concebido para o atendimento ao usuário. Deve facilitar a localização das informações, orientar quanto ao uso dos serviços, e auxiliar na recuperação da informação atendendo a necessidades específicas. “O serviço de referência tem a finalidade de permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações.” (WHITAKER apud GROGAN, 1995, p. 8).
O profissional de referência deve ser um conhecedor das fontes de in-formação, preocupado com as necessidades dos usuários. A satisfação do usuário se dá quando ele encontra a informação procurada. “O bibliotecário é em sua essência um mediador, um comunicador, alguém que põe em contato informações com pessoas, pessoas com informações.” (SILVA; CUNHA, 2002, p. 77).
A sociedade do século XXI exige um profissional bibliotecário com habilidades para executar tarefas específicas e preparado para lidar com as tecnologias de comunicação e informação. (SILVA; CUNHA, 2002). Neste cenário, buscou-se pesquisar o perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis. Este estudo visa responder à seguinte pergunta: Quais as habilidades e competências do bibliotecário de referência nas bibliotecas universitárias? Para responder a esta indagação foram elaborados os seguintes objetivos de pesquisa:
Objetivo Geral
- Caracterizar o perfil do bibliotecário de referência de bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis.
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Objetivo Específico
- Descrever o perfil do bibliotecário de referência
Este trabalho está dividido em sete capítulos. O segundo é sobre serviço de referência. O terceiro capítulo descreve as funções do bibliotecário de referência. O quarto define a metodologia. O quinto analisa os resultados. No último capítulo são detalhadas as considerações finais.
2 SERVIÇO DE REFERÊNCIA
No final do século XVII, as sociedades científicas começaram a publicar revistas úteis para o desenvolvimento da área. Em meados do século XIX, os estudiosos procuravam as bibliotecas quando suas coleções não os ajudavam. Quando os estudos especializados se expandiram, os estudiosos começaram a buscar os livros por assunto. Os catálogos de assunto foram sendo cada vez mais usados para as pesquisas. (GROGAN, 1995). O serviço de referência surgiu da percepção da necessidade de assistir os leitores no uso dos recursos da biblioteca. (FIGUEIREDO, 1992). “Desde seu surgimento, os serviços de referência têm sido considerados como uma função de ensino para o uso racional dos recursos das bibliotecas." (RADER, 2000 apud ARELLANO, 2001, p. 12).
A necessidade do usuário de obter informações específicas pode ser para diversos propósitos, entre eles, os de estudo e pesquisa. O serviço de referência é a assistência pessoal que o bibliotecário oferece para o usuário. (MACEDO, 1984 apud NASCIMENTO; BURIN, 2006). “Afinal de contas, por definição, eles proporcionam uma assistência pessoal direta ao consulente que lhes traz uma necessidade de informação: dificilmente se poderia encontrar um serviço que fosse mais fundamental do que esse.” (GROGAN, 1995, p. 32).
O serviço que facilita o acesso à informação, e que especialmente ajuda o utilizador a localizar a informação procurada é o serviço de referência. Este serviço, tradicionalmente definido como aquele que relaciona o utilizador que tem uma necessidade de informação com os recursos ou fontes que vão satisfazer as suas necessidades. (TALAVERA IBARRA, 1998, apud MANGAS, 2007, p. 2).
A biblioteca é um local de estudo onde o usuário busca informação com a ajuda do bibliotecário de referência. O serviço de referência vai da simples resposta a uma pergunta até à exposição do estado de um problema, e ao fornecimento de textos. (FIGUEIREDO, 1992). Para prestar este serviço, deve haver um espaço identificado como serviço de referência e um profissional competente com habilidades para lidar com o público. (MANGAS, 2007).
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Serviço de Referência em sentido restrito na essência é o atendimento pessoal do bibliotecário ao usuário que, em momento determinado, o procura para obter uma publicação ou informação, por ter alguma dificuldade, ou por usar a biblioteca e seus recursos e precisar de orientação, ou aindapor não ter encontrado a informação na biblioteca, por precisar ser encaminhado à outra instituição. (MACEDO, 1984 apud XAVIER; BELLUZZO, 1996, p. 3).
Almeida Junior (2003, p. 57) considera o serviço de referência como o “local onde ocorre a mediação entre a necessidade informacional do usuário e a informação, mediação essa concretizada a partir de todo um trabalho técnico desenvolvido por todos os setores da biblioteca.” Este serviço deve facilitar a localização das informações e orientar quando ao uso dos serviços.
A finalidade do serviço de referência e informação é permitir que as informações fluam eficientemente entre as fontes de informação e quem precisa de informações. Sem que o bibliotecário aproxime a fonte do usuário, esse fluxo jamais existirá ou só existirá de forma ineficiente. (WHITAKER apud GROGAN, 1995, p. 8).
Este serviço varia conforme o tipo da biblioteca, seu objetivo, o tipo de usuário e os recursos disponíveis. (LUNARDELLI; QUEIROZ, 2005). “Os serviços de referência podem variar de biblioteca para biblioteca, o processo de satisfazer às necessidades específicas de informação dos usuários provavelmente permanece o mesmo.” (FIGUEIREDO, 1991, p. 50). Mas a forma de prestar este serviço depende da política de cada biblioteca. (FIGUEIREDO, 1992).
O processo de referência inicia com o problema do usuário que tem uma necessidade de informação. A curiosidade faz com que as pessoas procurem informação para compreender ou descobrir o que querem. A tarefa do bibliotecário de referência começa com uma análise minuciosa da questão do usuário, identificando seus conceitos e relacionando-os com a linguagem do sistema. No processo de busca, o bibliotecário deve selecionar as fontes que respondem à questão e encontrar os pontos de acesso. Quando a resposta é encontrada, os resultados devem ser analisados para se ter certeza que respondem à questão do usuário. Quando não resta dúvida sobre a resposta encontrada, o bibliotecário e o usuário entram em acordo e o processo é concluído. O processo de referência vai
da entrega do problema até a solução do mesmo. (GROGAN, 1995).
O bibliotecário de referência deve ter outras qualidades além do conhecimento de fontes. Estes atributos estão ligados ao comportamento do bibliotecário no atendimento dos usuários. De acordo com Grogan (1995), é importante ter habilidades humanas para lidar com os usuários no processo de referência.
É impossível estudar qualquer aspecto do processo de referência sem estar informado de quanto o mesmo depende inevitavelmente para seu êxito dos atributos pessoais do bibliotecário. Isso implica não os dotes profissionais, como intimidade com as fontes de referência ou domínio das técnicas de buscas informatizadas, uma vasta cultura geral ou até mesmo a experiência em lidar com os consulentes, mas aqueles atributos pessoais humanos, inatos ou adquiridos, como simpatia, criatividade, confiança e outros mais. (GROGAN, 1995, p. 60).
A entrevista de referência é o cerne do processo. É a etapa em que o tema da consulta é identificado, e se necessário, aprimorado. Isso ocorre antes de dar início a uma busca. O usuário pode expressar de modo inteligível sua questão, o que permite dar inicio à busca. Há usuários que sabem o que querem, mas não o sabem expressar, e os que não têm certeza do que querem. Na entrevista de referência, o usuário apresenta o problema e o bibliotecário faz perguntas para definir a busca. Se o bibliotecário não entende a questão pede explicações ao usuário, procurando saber o que conhece sobre a questão. Através de perguntas descobrirá o que o usuário sabe e o que realmente quer, além de saber o nível, as limitações e a quantidade da informação solicitada. (GROGAN, 1995).
A referência evoluiu desde que a internet começou a ser utilizada. Atualmente, este serviço pode ser feito virtualmente em algumas bibliotecas. As tecnologias permitem mudanças nos serviços bibliotecários. (CARVALHO; LUCAS, 2005). Como no serviço tradicional, o serviço de referência virtual utiliza intermediários humanos para responder às perguntas do usuário. (FERREIRA, 2004). Este serviço pode ser definido como o “[...] mecanismo pelo qual as pessoas podem enviar perguntas e obter respostas através de e-mail, chat ou formato Web.” (SAUNDERS, 2001 apud ARELLANO, 2001, p. 8).
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Com o uso da tecnologia pelas bibliotecas o SR passa por um novo momento, surgindo o serviço de referência virtual como um recurso eletrônico que objetiva atender aos usuários que buscam nas bibliotecas virtuais a informação digital. Este serviço vem atender aos mesmos objetivos do SR tradicional, sendo destaque nas bibliotecas virtuais por usar a Internet como um recurso que amplia o universo de informações e facilita o “contato”, ao menos virtual, entre o usuário e o bibliotecário, buscando desenvolver atitudes necessárias para a pesquisa. (SILVA; BEUTTENMÜLLER, 2005, p. 79-80).
Conforme estes autores, o serviço de referência virtual tem o mesmo objetivo do serviço tradicional, que é atender os usuários. A diferença está na forma de interação. No serviço de referência virtual o bibliotecário utiliza a internet como meio de interação. Já no serviço de referência tradicional, o atendimento dos usuários é pessoal.
3 BIBLIOTECÁRIO DE REFERÊNCIA
O bibliotecário foi visto por muito tempo como um guardador de livros e não pelo conhecimento especializado do instrumento bibliográfico e dos processos biblioteconômicos. Essa imagem deve ser mudada. O usuário sabe pouco a respeito das tarefas que os bibliotecários executam, e pouco sobre o serviço de referência. (GROGAN, 1995).
O status de qualquer profissão é determinado por uma plêiade de fatores que evoluíram ao longo da história dessa profissão. No caso da biblioteconomia, esses fatores incluem o fato de a profissão ser predominantemente feminina, a maioria das pessoas em determinada comunidade (inclusive uma comunidade universitária) não precisar e nem utilizar sua biblioteca, os bibliotecários serem transmissores e não criadores de informações, que a maioria dos bibliotecários são funcionários públicos, e a maioria das bibliotecas serem instituições sem fins lucrativos numa sociedade orientada para o lucro. (FALK apud GROGAN, 1995, p. 12).
“Com o passar dos anos, as bibliotecas e as informações tornaram-se cada vez mais especializadas e os usuários passaram a exigir mais tempo e atenção dos bibliotecários, fenômeno percebido, primeiramente, nas bibliotecas universitárias.” (CUNHA; PESSOA, 2007, p. 70). O bibliotecário de referência deve permitir que as informações estejam acessíveis aos usuários e capacitá-los para serem independentes na busca de informação. O bibliotecário de referência deve compreender a estrutura da busca, ter uma estratégia para recuperar a informação e domínio dos instrumentos bibliográficos. (GROGAN, 1995).
A execução correta do serviço de referência depende da habilidade do bibliotecário em se relacionar com o usuário e a sua necessidade de informação, bem como da capacidade do bibliotecário em encontrar e selecionar as respostas adequadas ao pedido do usuário. (FIGUEIREDO, 1992, p. 35).
O usuário nem sempre vai à biblioteca em busca de uma obra específica, mas procura informação sobre determinado assunto. Neste serviço, o fator humano é importante. Conforme Mangas (2007, p. 9):
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O bibliotecário de referência deverá possuir todas aquelas qualidades necessárias para o contacto e o diálogo permanentes com o público, entre as quais destacamos a apresentação cuidada, a cortesia, a amabilidade, a capacidade de ouvir, o dinamismo, o bom senso, a paciência, a curiosidade intelectual, o gosto pelo trabalho de pesquisa e investigação e a capacidade de ensinar.
O serviço de referência precisa contar com um profissional capaz de guiar o usuário no uso das fontes de informação. Segundo Grogan (1995, p. 1) “exercer a arte do serviço de referência é a única maneira satisfatória que existe para aprendê-la.” Este autor enfatiza que esta arte se aprende na prática, e que a experiência traz qualificação para o profissional. Segundo Lancaster (1996), no meio universitário, os bibliotecários julgam que o mais importante no serviço oferecido é ensinar aos estudantes como encontrar as informações, orientando-os no uso das fontes. De acordo com Macedo, o bibliotecário no serviço de referência...
[...] atende o usuário pessoalmente, mas também, por telefone, carta, via computador; utiliza coleções bibliográficas e multimeios do próprio sistema de informação ou da base de cooperação com outras bibliotecas. Visa, enfim, alcançar a satisfação do usuário real e potencial, em qualquer tipo de propósito, desde a resposta a uma simples pergunta, até a orientação no uso da biblioteca, aos levantamentos bibliográficos e a disseminação seletiva da informação. (MACEDO, 1984 apud NASCIMENTO; BURIN, 2006, p. 131).
O bibliotecário de referência presta serviços de informação, e responde às perguntas dos usuários; informa sobre o funcionamento e os serviços da biblioteca. (VARGAS; AVILLANEDA, 2005). Mesmo com o advento das novas tecnologias de informação e comunicação os usuários continuam precisando dos bibliotecários. Segundo Alves e Faqueti (2002, p. 11):
O bibliotecário de referência tem exercido o papel de intermediário entre fontes de informação e o usuário. Com o advento do computador e das novas tecnologias da informação, ele, o usuário, atraído pelas facilidades dos softwares de recuperação das bases de dados em CD-Rom [e on-line], passou a executar, com o auxílio do bibliotecário, as buscas antes feitas pelos bibliotecários.
O bibliotecário deve estar preparado para lidar com todos os tipos de consultas e para resolver problemas de pesquisa. (GROGAN, 1995). Para responder a estas perguntas o bibliotecário deve ter conhecimento do acervo e de fontes de informação. A questão de referência é “tudo que alguém pergunta sobre qualquer coisa que deseja saber.” (HUTCHINS, 1973, p. 11). Estas questões podem ser breves ou complexas. Existem vários tipos de questões conforme Grogan (1995): - De autor/ título: são as mais comuns. São aquelas em que o usuário quer saber
se a biblioteca possui uma obra específica. Caso o usuário tenha dificuldade em localizar a obra, consultará o bibliotecário de referência.
- De caráter administrativo: são aquelas que exigem conhecimento da biblioteca, como a localização de setores e o funcionamento da biblioteca.
- De localização de fatos: são consultas de referência rápida que correspondem à maior parte das consultas em bibliotecas. Exigem o fornecimento de material informacional específico.
- De localização de material: neste tipo de consulta o usuário pede uma série de informações sobre determinado tema.
- Consultas mutáveis: são as que mudam de natureza durante a pesquisa.
- Consulta de pesquisa: São consultas que “se desejassem avançar, verificariam que a mera busca já não é mais o suficiente: necessita-se de ferramentas mais especializadas de pesquisa, como dedução, hipótese, experimento, [...]” (GROGAN, 1995, p. 42).
Devido à revolução dos meios de comunicação surgem novas ferramentas que auxiliam as atividades biblioteconômicas. As bibliotecas passaram a oferecer serviços através da internet.
As atividades de educação do usuário, tradicionalmente executadas pelo serviço de referência, deverão ter mudanças, mas os bibliotecários ainda continuarão a ensinar as pessoas a fazer melhor proveito dos recursos informacionais existentes na biblioteca, ou mesmo na Internet. É claro que os métodos e os enfoque utilizados para informar e instruir os usuários serão influenciados pela tecnologia da informação que podem possibilitar maior eficácia nas atividades relacionadas ao treinamento de usuário no ambiente universitário. (CUNHA, 2000, p. 83).
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4 METODOLOGIA
Para este estudo, utilizou-se o método direto, que permite coletar dados através do contato com os respondentes com uma abordagem quanti-qualitativa. (OLIVEIRA NETTO, 2005). Para realizar a coleta de dados, Gil (1991) preconiza a utilização de técnicas como o questionário, a entrevista e o formulário. A coleta de dados foi realizada com a aplicação de um questionário com perguntas fechadas e semi-abertas.
Para a análise dos dados foi utilizada a técnica de análise de conteúdo de Bardin (1979). Para esta autora análise de conteúdo é:
[...] um conjunto de técnicas de análise das comunicações visando obter, por procedimentos sistemáticos e objetivos de descrição do conteúdo das mensagens (quantitativos ou não) que permitam a inferência de conhecimentos relativos às condições de produção/recepção (variáveis inferidas) destas mensagens. (BARDIN, 1979, p. 42).
A análise de conteúdo visa verificar hipóteses e identificar o conteúdo dos documentos para análise. Visa identificar o que está sendo dito a respeito do assunto a ser pesquisado. “A finalidade da análise de conteúdo é produzir inferências, trabalhando com vestígios e índices postos em evidência por procedimentos mais ou menos complexos.” (PUGLISI; FRANCO, 2005, p. 25).
As variáveis analisadas foram: - Formação profissional
- Forma de interação com os usuários - Habilidades técnicas
- Habilidades humanas
A população estudada foram os bibliotecários de referência das bibliotecas centrais das seguintes instituições: Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI). Estas bibliotecas
foram escolhidas por serem de grande porte, apresentando uma diversidade de áreas do conhecimento. O questionário foi enviado por e-mail em abril de 2009. Para isto foi necessário procurar o site das bibliotecas selecionadas e os e-mails dos bibliotecários. Cada biblioteca indicou apenas um bibliotecário de referência. Após obter o e-mail dos bibliotecários de referência, o convite para participar da pesquisa foi enviado a quatro bibliotecários das universidades mencionadas acima. Assim que os bibliotecários concordaram em participar da pesquisa o questionário foi enviado. Foi escolhida esta forma de contato por ser um canal fácil e ágil de interagir com os sujeitos da pesquisa. Em duas semanas os questionários retornaram respondidos por quatro bibliotecários do serviço de referência.
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5 ANÁLISE DOS DADOS
Os questionários foram enviados por e-mail para quatro bibliotecários de referência, das universidades seguintes: Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC), Universidade do Estado de Santa Catarina (UDESC), Universidade do Sul de Santa Catarina (UNISUL) e Universidade do Vale do Itajaí (UNIVALI). O questionário foi respondido por quatro bibliotecários. Tem quatro partes: a) identificação dos bibliotecários de referência, b) formação profissional, c) interação com os usuários e d) habilidades no serviço de referência.
Com relação à identificação do bibliotecário de referência todos são do sexo feminino, com idades que variam entre trinta e cinqüenta anos.
A profissional que exerce a função de referência há menos tempo, tem dois anos de experiência e a que exerce mais tempo, tem doze anos. As outras duas profissionais exercem a função há três anos e há cinco anos. De acordo com Grogan (2001, apud SILVA, 2006, p. 72), “[...] para ser um bom bibliotecário de referência, deve-se ter, no mínimo, dez anos de experiência. Isto porque é a prática que vai permitir ao profissional ser competente para exercer esta função.”
Referente à formação profissional, todas as profissionais possuem graduação em Biblioteconomia, três tem especialização e uma é mestre em Ciência da Informação. As especializações são em gestão de pessoas, administração de bibliotecas universitárias e sistema de informação automatizado.
No que diz respeito à interação com os usuários, todas as profissionais interagem de forma pessoal. Duas informaram que atendem os usuários por telefone e todas atendem também por e-mail. Os bibliotecários atendem os usuários, pelo telefone, pelo fax, por correio eletrônico, mas o contato pessoal é o que predomina na maioria das bibliotecas universitárias. (ANTUNES, 2007). As formas de interagir com o usuário podem ser diferentes, mas, o objetivo é o mesmo, de atender as necessidades informacionais do usuário.
Com relação às habilidades, a questão está dividida em habilidades técnicas e habilidades humanas. Habilidades técnicas. “A habilidade técnica é a capacitação para fazer uso de conhecimentos, métodos, técnicas e equipamento necessário para recuperar a informação. Esta habilidade é alcançada através da formação, treinamento e experiência.” (FIGUEIREDO, 1991, p. 48). Verificou-se, de acordo com as respostas das bibliotecárias, que todas as habilidades técnicas listadas foram consideradas importantes.
Para três profissionais, saber interagir com os usuários é muito importante e para uma é importante. De acordo com Silva (2006), o bibliotecário deve focar sua atenção nas necessidades informacionais dos usuários, e saber orientá-los. A satisfação do usuário depende do serviço prestado pelo bibliotecário. “O bibliotecário precisa ser treinado para saber aplicar, de acordo com cada situação e no momento adequado os princípios psicológicos e de comunicação que o conduzirão a uma boa interação com os usuários.” (FIGUEIREDO, 1991, p. 51). Pode-se dizer que saber interagir com o usuário aumenta as possibilidades de se saber da real necessidade destes.
Ter experiência foi considerado muito importante para duas profissionais, e
importante para as outras duas. Alguns autores como Grogan (1995) e Figueiredo (1992) afirmam que ter experiência é fundamental na qualificação de um profissional. “No serviço de referência, a qualificação básica provavelmente é a experiência, através da qual o bibliotecário adquire a intuição que o guia pelos caminhos, que mais provavelmente irão levá-lo à informação desejada." (FOSKETT, 1969, p. 90). A experiência faz com que o bibliotecário obtenha com mais rapidez a informação desejada pelos usuários.
Para uma profissional dominar as técnicas de recuperação da informação é muito importante e para três profissionais é importante. É responsabilidade do bibliotecário de referência fornecer subsídios para os usuários e orientá-los na busca, seleção, e recuperação da informação. (NASCIMENTO; BURIN, 2006). O profissional que domina as técnicas de recuperação da informação sabe qual palavra deve usar na busca da informação desejada, e com isso torna mais rápida a busca para o usuário.
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Ter capacidade de interagir com as tecnologias de informação foi
considerado muito importante para duas profissionais, e importante para as outras duas. As tecnologias são ferramentas que facilitam o serviço de referência. “No meio eletrônico, a complexidade das habilidades de busca e recuperação da informação requer conhecimentos específicos.” (SILVA, 2006, p. 52). O bibliotecário deve acompanhar essas mudanças atendendo as necessidades dos usuários. (ALMEIDA JUNIOR, 2000). O bibliotecário deve manter se sempre atualizado com relação as novas tecnologias para poder suprir as necessidades de cada usuário, como as tecnologias se renovam frequentemente, este deve estar constantemente se atualizando.
Conhecer as fontes de informação foi considerado muito importante para
uma das profissionais e considerado importante para outras três. Segundo Grogan (1995, p. 147), “naturalmente, quanto mais abrangente for a intimidade com as fontes de informação e quanto mais desenvolvida for a proficiência em sua utilização mais condições se terá de ser útil.” O mesmo autor informa que é essencial para o bibliotecário conhecer as fontes de informação externas da sua unidade de informação. O bibliotecário de referência deve ter a capacidade de selecionar as fontes de acordo com sua confiabilidade. Figueiredo (1991) afirma que as fontes de informação são a base do serviço de referência, e que o bibliotecário deve manter-se atualizado no manter-seu conhecimento.
O responsável do serviço de referência, ou quem exerce as funções de bibliotecário de referência, deve, deste modo, ser considerado como um perito, não pela área de trabalho escolhida, mas pelo conhecimento específico que revela na navegação entre as fontes de informação à sua disposição. (ANTUNES, 2007, p. 3).
Pode-se notar que para ser um bom bibliotecário de referencia este individuo necessita ter habilidades técnicas para selecionar as informações necessárias para suprir as necessidades dos usuários.
Orientar o uso dos serviços foi considerado muito importante por três
bibliotecárias e para uma foi considerado importante. “[...] o bibliotecário tem que interagir com o usuário, bem como oferecer, subsequentemente, orientação para uso
dos recursos informacionais disponíveis.” (FIGUEIREDO, 1991, p. 46). O bibliotecário além de disponibilizar os serviços, deve instruir os usuários como utilizar, pois alguns usuários não sabem como utilizar algumas ferramentas de busca.
Habilidades humanas. A habilidade humana, de acordo com Figueiredo
(1991, p. 48), é “a capacidade e julgamento necessário para lidar com as pessoas, inclusive com o conhecimentos dos diferentes níveis intelectuais e do comportamento dos indivíduos.”
A adaptabilidade foi considerada muito importante para uma profissional e para três profissionais foi considerada importante. As formas de trabalho evoluem, assim, o profissional deve adaptar-se às mudanças.
A criatividade foi considerada muito importante para duas profissionais e importante para outras duas. O bibliotecário criativo sabe lidar com situações não esperadas, criando soluções para qualquer problema.
Para três bibliotecárias confiança é uma habilidade considerada muito importante e para uma foi considerada importante. O bibliotecário necessita passar confiança para o usuário durante a busca de informação. (GROGAN, 1995). Percebe-se que o profissional de referência deve ter confiança no serviço que presta. O usuário acredita nas tarefas exercidas pelos bibliotecários.
Para duas bibliotecárias, entusiasmo é muito importante. Outra considera esta habilidade importante e a quarta não a considera importante. “Mas, se não houver interesse pelo assunto, entusiasmo pela procura e uma atitude flexível em face do material e dos métodos, a mera competência técnica jamais terá uma chance real de se fazer valer.” (GROGAN, 1995, p. 147). Observa-se que o bibliotecário deve estar entusiasmado com as atividades desenvolvidas no serviço de referência, para que as pratique bem como o exigido.
A paciência foi considerada para duas bibliotecárias uma habilidade muito importante, e para outras duas foi considerada importante. “O pessoal da biblioteca também deve ser prestativo, paciente e ter um bom conhecimento de todos os recursos da biblioteca.” (GROGAN, 1995, p. 89). A paciência é fundamental durante a interação com as pessoas que precisam encontrar a informação.
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A humildade foi considerada muito importante para duas profissionais. As outras duas não a consideraram importante. Por lidar com seres humanos é de suma importância que o bibliotecário tenha respeito ao próximo, e por isso, espera-se que espera-seja humilde. O usuário pode ter dificuldades de expressar espera-seu problema, e cabe ao bibliotecário tentar entendê-lo.
A persistência foi considerada muito importante para todos os profissionais. Essa habilidade é considerada por Grogan (1995), como uma qualidade de grande potencial para o bibliotecário. O bibliotecário não deve desanimar quando não encontra a informação desejada pelo usuário, e sim persistir na busca em outras fontes de informação.
Para uma, simpatia é considerada muito importante e para três profissionais é importante. Segundo Grogan (1995), ter uma reserva de simpatia é de grande ajuda para o bibliotecário durante a entrevista de referência. Para que os usuários aproximem em busca de auxilio é necessário que o bibliotecário seja simpático e receptível.
Talento para se comunicar foi considerado muito importante para duas
bibliotecárias, e importante para as outras duas. “O bibliotecário habilidoso constantemente procurará meios de se relacionar com os clientes, revelando cordialidade, interesse e comunicabilidade, qualidades que são intuitivamente percebidas pelo usuário.” (FIGUEIREDO, 1992, p. 23). Possuir capacidade de comunicação e fazer com que os usuários se sintam à vontade durante a entrevista de referência, é fundamental.
Quando perguntadas sobre outras habilidades, duas participantes da pesquisa acrescentaram: manter-se atualizado e estudar sempre, além de gostar
de atuar e de desenvolver as atividades do serviço. Para Nascimento e Burin
(2006, p. 136 ), “ [...] é necessário que bibliotecas e bibliotecários se mantenham em constante atualização para que acompanhem tais evoluções e possam oferecer produtos e serviços de qualidade a seus usuários.”
6 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Buscou-se, com esta pesquisa, caracterizar o perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias centrais da UDESC, UFSC, UNISUL e UNIVALI na região de Florianópolis.
O perfil tipo deste profissional é: - do sexo feminino;
- possui graduação em Biblioteconomia e especialização;
- Faz atendimento do usuário pessoalmente, por telefone e por e-mail;
- considera orientar o uso dos serviços e saber interagir com os usuários as habilidades técnicas mais importantes;
- considera a persistência a habilidade humana mais importante.
Observa-se que este profissional prioriza a satisfação do usuário. Por isso deve estar atento às suas necessidades informacionais. Cabe ao profissional e à instituição investir na qualificação. O bibliotecário deve agregar outros conhecimentos como idiomas, informatização e especialização de acordo com a sua unidade de informação.
Através desta pesquisa foi possível compreender a responsabilidade do bibliotecário de referência e entender que este serviço depende de profissionais com habilidades específicas. Constatou-se, também, que o profissional deve acompanhar as mudanças, e inovar na prestação dos serviços para melhor atender o usuário. Para dar continuidade à pesquisa, seria interessante investigar o perfil do bibliotecário de referência em outras unidades de informação.
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REFERÊNCIAS
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APÊNDICE A – Convite aos bibliotecários de referência para participação da pesquisa
Caro(a) colega
Sou acadêmico do Curso de Biblioteconomia da UFSC e estou fazendo uma pesquisa que tem como objetivo conhecer o perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias de Florianópolis. A pesquisa faz parte da disciplina CIN5052 – TCC - TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II. Para isto, preciso que o(a) senhor(a) responda a um questionário com oito perguntas sobre este assunto. Gostaria de saber se concorda em fazê-lo. Acrescento ainda que informações constantes neste instrumento serão utilizadas no contexto da pesquisa e que seu nome não será citado.
Aguardo sua resposta
APÊNDICE B – Instrumento de coleta de dados
UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA CENTRO DE CIÊNCIAS DA EDUCAÇÃO
CURSO DE BIBLIOTECONOMIA
DISCIPLINA: CIN5052 – TCC - TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II
Esta pesquisa tem como objetivo conhecer o perfil do bibliotecário de referência das bibliotecas universitárias de Florianópolis. A pesquisa faz parte da disciplina CIN5052 – TCC - TRABALHO DE CONCLUSÃO DE CURSO II da UFSC. As informações constantes neste instrumento serão utilizadas no contexto da pesquisa e seu nome não será citado.
QUESTIONÁRIO
1 Sexo
( ) Masculino ( ) Feminino
2 Idade
( ) até 30 anos ( ) entre 40 e 50 anos ( ) entre 30 e 40anos ( ) mais de 50 anos
3 Há quanto tempo exerce a função de bibliotecário de referência?
_________________________________________________________________
4 Formação
( ) Graduação em Biblioteconomia. Outra, qual :___________________ ( ) Especialização
( ) Mestrado ( ) Doutorado
5 Se fez cursos de especialização, informe qual o curso e quando o realizou. _________________________________________________________________ 6 De que forma você interage com os usuários?
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( ) Por telefone ( ) Por e-mail ( ) Por chat
( ) De outras formas. Informe quais:
____________________________________________________________
7 Considerando a escala abaixo, enumere as habilidades e competências que considera fundamentais ao bibliotecário de referência.
1 Muito importante 2 Importante
3 Não considero importante
Habilidades técnicas
( ) Saber interagir com os usuários ( ) Ter experiência
( ) Ter domínio de recuperação da informação
( ) Ter capacidade de interagir com as tecnologias de informação ( ) Conhecer as fontes de referência
( ) Saber orientar o uso dos serviços
Habilidades humanas ( ) Adaptabilidade ( ) Criatividade ( ) Confiança ( ) Entusiasmo ( ) Paciência ( ) Humildade ( ) Persistência ( ) Simpatia
( ) Talento para se comunicar Outras, quais?
Agradecemos sua colaboração
Tiago Daniel de Jesus Costa Miriam Vieira da Cunha
