Concurso: Aula 4 LEONARDO FERREIRA SENADO FEDERAL ADMINISTRADOR

Concurso:

SENADO FEDERAL ADMINISTRADOR

Aula 4

Planejamento e Estratégia

Histórico

Estratégia é um conceito usado pelas

organizações militares há muito tempo. Entre os gregos, há mais de 2000 anos, os estrategos eram os generais, os comandantes gerais do exército. Segundo Aristóteles, o objetivo da estratégia, a arte dos generais, era a vitória.

Planejamento e Estratégia

Histórico

Somente no século XX o conceito de

estratégia chegou às organizações

empresariais. Peter Drucker foi um dos pioneiros desse tema, abordado em seu livro A prática da administração, de 1955. Drucker associou o conceito de estratégia às decisões que afetavam os objetivos da empresa.

Planejamento e Estratégia

Histórico

Em 1962, foi publicado outro trabalho

importante sobre o assunto, Estratégia e

estrutura, de Chandler. Nessa obra, o

autor afirmou que “ a estrutura segue a

estratégia” e estabeleceu a estratégia

como disciplina no mundo acadêmico e

no empresarial.

Planejamento e Estratégia

Histórico

H. Igor Ansoff, em 1965, quem formulou a

noção de estratégia envolvendo a definição de objetivos com base na análise de ameaças e oportunidades no ambiente. Na atualidade,

a administração estratégica abrange os

processos de planejamento, implementação, execução e avaliação da estratégia.

Planejamento e Estratégia

Definições

O conceito de estratégia nasceu na guerra, em que a realização de objetivos significa superar um concorrente, que fica impedido de realizar os seus. Cada um dos dois lados quer derrotar o outro. Vem daí a definição de Aristóteles, de que a finalidade da estratégia é a vitória.

Planejamento e Estratégia

Definições

Fora do contexto militar, a palavra estratégia é de uso corrente e indica uma forma de enfrentar um problema ou uma forma de realizar objetivos. Certamente você já ouviu a palavra estratégia associada à educação, esporte e outras áreas de atividades.

Estratégia – Definições

1. Determinação dos objetivos e metas básicas de longo prazo da empresa, e adoção de cursos de ação e alocação de recursos necessários para alcançar esses objetivos. (CHANDLER, 1962, p.13) 2. Estrutura que guia as escolhas que determinam a natureza e a direção de uma organização. (TREGOE e ZIMMERMAN, 1980) 3. Conjunto de linhas de ação que objetivam empreender um relacionamento dinâmico à organização. (ANSOFF, 1981).

4. Estratégia é a criação de uma posição única e valiosa, envolvendo um conjunto diferente de atividades. (PORTER, 1996:68)

5. Estratégia é criatividade e inovação. (PRAHALAD, 1998)

Estratégia – Definições

Em Mintzberg (1987) pode-se encontrar pelo menos quatro conceituações diferentes para estratégia:

1. Um curso de ação conscientemente definido para a organização.

2. Um padrão percebido em um conjunto de ações, fruto de decisões empresariais e gerenciais.

3. Uma busca de posição competitiva no mercado.

4. Uma visão ou perspectiva que surge através do líder principal da organização.

Abordagem Convencional Planejamento Estratégico

•Segregação entre planejamento e execução.

•Dicotomia lógica planejamento-implementação: primeiro se planeja depois se executa.

•Endógeno: as avaliações sobre o contexto e seus atores refletem exclusivamente a visão interna.

•Baseado em planos. As pessoas devem seguir os planos.

•Focado nos clientes ou nos instituidores.

•O desempenho é visto como o

•Integração e participação entre planejamento e implementação.

•Gestão estratégica: monitoramento, formulação, ação e avaliação estratégica são momentos lógicos e não cronológicos.

•Exógeno: os processos de planejamento estratégico são voltados para o contexto. •Baseado em pensamento estratégico •Visão dos stakeholders

•O desempenho é visto como resultado de eficiência, eficácia e efetividade dos processos organizacionais.

NOVA ABORDAGEM NO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

Planejamento e Estratégia

Definição – Memorizar!

Estratégia empresarial é o curso de ação que

uma empresa adota para assegurar seus

objetivos de desempenho – como sua

sobrevivência, o tamanho que pretende alcançar, os concorrentes que deseja enfrentar ou a posição que pretende ter no mercado. A estratégia é o caminho para chegar a um objetivo.

Planejamento e Estratégia

Definição – Entender!

As estratégias também são chamadas

políticas de negócios . Algumas empresas concentram-se em um único negócio. Outras são diversificadas e atuam em diferentes ramos de negócios. Empresas que são concorrentes em alguns negócios adotam a diretriz da colaboração em outros.

Escolas de Estratégia – Prescritivas

1. Escola do design  estratégia formulada pela alta gerência, de

forma simples e clara, e através de uma reflexão consciente, de forma que todos possam implementá-la. Enfatiza o caráter conceitual da estratégia empresarial.

2. Escola do planejamento  assume o processo como não apenas

cerebral, mas também formal, divisível em passos distintos e suportado por técnicas, orçamentos, programas e planos operacionais, sendo que planejadores substituem gerentes como atores principais no processo. Enfatiza os aspectos formais, estruturados e numéricos do processo de formação de estratégia.

3. Escola do posicionamento  surge com o trabalho de M. Porter,

BCG e PIMS, para quem a estratégia resume-se a uma posição genérica selecionada a partir de análise da situação da indústria. Trata a estratégia como a escolha deliberada de posicionamentos competitivos através de processos analíticos de decisão.

Escolas de Estratégia – Descritivas

4. Escola empreendedora  centrada na figura do líder empreendedor, carismático e visionário, e apóia-se na intuição como impulsionadora da formação da estratégia .

5. Escola cognitiva  considera a estratégia do ponto de vista dos processos mentais envolvidos na sua elaboração e implementação. A estratégia é um produto da mente humana expressa em molduras, modelos, mapas, conceitos ou esquemas, e busca compreender o processo cognitivo que suporta esse desenvolvimento.

6. Escola de aprendizagem  baseado no incrementalismo, estratégias são emergentes, os estrategistas estão espalhados por toda a organização, e a formulação e implementação estão entrelaçadas. A estratégia é vista como um processo

Escolas de Estratégia – Descritivas

7. Escola do poder  foca a formulação estratégica e o poder, vendo a estratégia internamente como essencialmente política, envolvendo barganha, persuasão, confrontação dos atores, e externamente pela pressão sobre competidores e parceiros. Analisa os interesses e as negociações por trás da elaboração das estratégias das empresas.

8. Escola cultural  foca o interesse comum e a integração, percebendo a formação estratégica como um processo social baseado na cultura, a exemplo do modelo japonês. Considera a inserção humana e social das organizações e de suas formas de estratégia.

9. Escola ambiental  preocupa-se em como organizações atendem a demandas de seus ambientes (teoria da contingência e teoria institucional). Enfatiza o papel determinante do ambiente (pressões institucionais) nas estratégias das empresas.

10.Escola da configuração  faz uma síntese das nove escolas anteriores, enfatizando o caráter transitório e contextual das

Planejamento - Nível organizacional

Administração de topo (corporativa)

•Foco na organização como um todo •Forte orientação externa

•Orientação de longo prazo

•Objetivos gerais e planos genéricos

Gerentes (nível de negócios)

•Foco em unidades ou departamentos •Orientação de médio prazo

•Definem as principais ações a empreender a cada unidade

Supervisores de 1ª. Linha (funcional)

•Foco em tarefas rotineiras

Planejamento Estratégico

Definições – Memorizar! (1)

Planejamento pode ser conceituado como um processo desenvolvido para o alcance de uma situação desejada de um modo mais eficiente, eficaz e efetivo, com a melhor concentração de esforços e recursos pela organização.

Planejamento estratégico é um processo de

Planejamento Estratégico

Definições – Memorizar! (2)

Planejamento estratégico é o processo de estruturar e esclarecer os cursos de ação da empresa e os objetivos que deve alcançar.

O Plano Estratégico é o documento que

formaliza o planejamento e a estratégia

Planejamento Estratégico

Componentes

1.A missão, que é a razão de ser da organização, e que reflete seus valores, sua vocação e suas competências.

2.O desempenho da organização – os resultados efetivamente alcançados.

3.Os desafios e oportunidades do ambiente.

4.Os pontos fortes e fracos dos sistemas internos da organização.

5.As competências dos planejadores – seu

conhecimento de técnicas, suas atividades em relação ao futuro, seu interesse em planejar.

Processo de Planejamento

Estratégico – Visão Panorâmica

ANÁLISE DA SITUAÇÃO ESTRATÉGICA ANÁLISE DO AMBIENTE EXTERNO ANÁLISE DE PONTOS FORTES E FRACOS DEFINIÇÃO DE OBJETIVOS E ESTRATÉGIAS ESTRATÉGIAS FUNCIONAIS E OPERACIONAIS EXECUÇÃO E AVALIAÇÃO FEEDBACK 1 2 4 5 3 7 6

Processo de Planejamento

Estratégico – Visão Panorâmica

1.Análise da situação estratégica presente da

organização (onde estamos?Como chegamos aqui ?)

2.Análise do ambiente. (Quais as ameaças e

oportunidades do ambiente ?)

3.Análise interna. (Quais são os pontos fortes e fracos dos sistemas internos da organização ?)

4.Definição do plano estratégico.(Para onde devemos ir ? O que devemos fazer para chegar lá ?)

Processo de Planejamento Estratégico

Análise da Situação Estratégica(1)

A estratégia de uma organização pode ser analisada segundo duas perspectivas principais:

P1. As decisões tomadas no passado, que afetam a situação presente, chamada posição estratégica ou

situação estratégica. O presente retrata o

comportamento histórico da organização, de um ponto qualquer no passado até o momento em que está sendo observada.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise da Situação Estratégica(2)

A estratégia de uma organização pode ser analisada segundo duas perspectivas principais:

P2. As decisões que estão sendo tomadas no presente e que afetam o futuro da organização. Essas decisões são os planos estratégicos, que procuram definir o comportamento da organização, daqui para frente.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise da Situação Estratégica(3)

Seja para analisar o passado, seja para definir o futuro, os componentes da estratégia são, pelo menos os seguintes:

1. Modelo de negócio: produtos e mercados. 2. Vantagens competitivas.

3. Desempenho. 4. Uso de recursos.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise do Ambiente Externo (1)

A análise de ameaças e oportunidades do ambiente é um dos pilares do planejamento estratégico. Quanto mais competitivo, instável e complexo o ambiente, maior a necessidade de analisá-lo. Há diversas maneiras de dividir o ambiente em componentes para facilitar a análise. Os componentes que devem sempre ser considerados são os seguintes: ramo de negócios, mudanças tecnológicas, ação e controle no governo, conjuntura econômica e tendências sociedade, entre os mais importantes.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise do Ambiente Externo (2)

O entendimento das forças competitivas de um ramo de negócios é fundamental para o desenvolvimento de uma estratégia. Michael Porter propõe os seguintes componentes para a análise das forças competitivas:

 Poder dos clientes.

 Poder dos fornecedores.

 Novos Entrantes.

 Produtos Substitutos.

Modelo – 5 forças de Porter

Processo de Planejamento Estratégico

Análise Interna (1)

A identificação de pontos fortes e fracos

dentro da organização anda em paralelo

com a análise do ambiente. O estudo dos

pontos fortes e fracos pode ser feito por

meio de análise das áreas funcionais e os

projetos de benchmarking.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise Interna (2)

A avaliação do desempenho pode ser

segmentada de acordo com as áreas

funcionais da organização, focalizando

especificamente os pontos fortes e

fracos em cada uma delas.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise Interna (3)

Benchmarking é o processo por meio do qual a organização compara o seu desempenho com a de outra. Por meio do benchmarking, uma organização procurar imitar outras

organizações, concorrentes ou não, do

mesmo ramo de negócios ou de outros, que façam algo de maneira particularmente bem-feita.

Processo de Planejamento Estratégico

Análise Interna (4)

A idéia central da técnica do benchmarking é

a busca das melhores práticas da

administração, como forma de identificar e ganhar vantagens competitivas. As melhores

práticas podem ser encontradas nos

concorrentes, ou numa organização que esteja num ramo completamente diferente de atuação.

Processo de Planejamento Estratégico

Elaboração Plano Estratégico

Um plano estratégico define a relação pretendida da organização com seu ambiente, levando em conta competências e recursos.

Os principais componentes que podem

integrar um plano estratégico são os

seguintes: negócio ou missão, objetivos,

vantagens competitivas e alocação de

O

Plano Estratégico

1.Negócio ou

Missão

2.Objetivos

Estratégicos

3.Vantagens

Competitivas

4. Alocação

Recursos

Processo de Planejamento Estratégico

Negócio ou Missão

Negócio ou escopo pretendido é o coração

do plano estratégico. O escopo define quais produtos e serviços a organização pretende fornecer, para quais mercados e clientes. Com essa definição, a organização escolhe sua área de atuação, ou os ramos de negócios em que pretende atuar. Essa é a estratégia organizacional – escolha do modelo de negócios.

Processo de Planejamento Estratégico

Negócio ou Missão

A missão define o papel que a organização

desempenha para seus clientes e partes

interessadas relevantes. De acordo com essa

posição, a missão implícita de qualquer

organização empresarial é não apenas maximizar o lucro dos acionistas, mas também criar valor para todas as partes interessadas: acionistas, empregados, clientes, comunidades, instituições sociais e governamentais, fornecedores e até

Processo de Planejamento Estratégico

Negócio ou Missão

A vocação compreende as áreas em que a

organização tem facilidade para atuar e, por sua vez, é o reflexo de suas competências e recursos. A vocação dos países do Oriente Médio, e de outras regiões produtoras de petróleo, é evidente. A vocação de algumas regiões para exploração do turismo é outro exemplo.

Processo de Planejamento Estratégico

Objetivos Estratégicos

Os objetivos são os resultados que a organização

pretende realizar. Algumas empresas partem deste ponto em seu planejamento estratégico, para em seguida pensar nas estratégias, não se preocupando em explicitar um missão. Os objetivos, que podem ser

enunciados como alvos precisos ou intenções,

focalizam qualquer indicador de desempenho que sirva para medir os resultados da organização: participação de mercado, retorno sobre investimento, satisfação do cliente e assim por diante.

Processo de Planejamento Estratégico

Vantagens Competitivas

Um plano estratégico deve esclarecer as bases em que a organização pretende diferenciar-se de seus competidores. Praticamente, não existe ramo de atividade em não exista concorrência. As empresas concorrem pela preferência dos consumidores, assim como as religiões, pela atenção dos fiéis, e os governos estaduais disputam a instalação em seus territórios de novas empresas. Por essa razão, um dos componentes básicos de um plano estratégico é a definição das vantagens competitivas.

Processo de Planejamento Estratégico

Alocação de Recursos

A alocação de recursos representa a transição do planejamento para implementação da estratégia. As ênfases no uso dos recursos estabelecem os valores e os ativos estratégicos da organização. Os valores, com freqüência, transforma-se em lemas ou palavras de ordem que são incorporados à imagem da organização por meio de propaganda. O investimento em determinados ativos ou funções da empresa reflete a crença da alta administração na importância desses valores.

ESTRATÉGIAS

Os planos estratégicos são respostas aos desafios e às oportunidades do ambiente e dos sistemas internos. A forma de atuar no mercado e competir, definida no plano estratégico, varia de uma organização para outra. Apesar das especificidades de cada organização, as estratégias empresariais podem ser classificadas em algumas categorias principais. No entanto, não uma classificação universal, que englobe todas estratégias possíveis. Os principais tipos de estratégias, segundo diferentes autores, serão apresentados na seqüência.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO ANSOFF(1)

Ansoff apresentou em 1965 um esquema pioneiro, conhecido como matriz de Ansoff, que classifica as estratégias empresariais em quatro categorias:

1.Penetração de mercado.

2.Desenvolvimento de mercado. 3.Desenvolvimento de produto. 4.Diversificação.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO ANSOFF(3)

Penetração no mercado. É a estratégia de

explorar produtos tradicionais em um

mercado tradicional.Por exemplo: uma

companhia de aviação que obtém maior

parte das receitas com vendas para

empresas.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO ANSOFF(4)

Desenvolvimento

de

mercado.

É

a

estratégia de explorar um mercado novo

com produtos tradicionais. Por exemplo:

uma operadora de cartões de crédito que

lança

o

produto

para

um

público

específico, como os torcedores de um

time.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO ANSOFF(5)

Desenvolvimento

de

produto.

É

a

estratégia

de

explorar

mercados

tradicionais com produtos novos. Por

exemplo: uma empresa de turismo que

desenvolve novos roteiros de excursões

para oferecer a seu cadastro de clientes.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO ANSOFF(6)

Diversificação. É a estratégia de explorar

novos mercados com novos produtos. Por

exemplo, uma empresa de venda de

passagens que entra no mercado de venda

de excursões.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO PORTER(1)

Segundo Porter, as estratégias podem

ser classificadas em três categorias:

diferenciação, liderança em custos e

foco.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO PORTER(3)

Diferenciação – A estratégia da diferenciação consiste em procurar projetar uma forte identidade própria para o serviço ou produto, que o torne nitidamente distinto dos produtos

e serviços dos seus concorrentes.Isso

significa enfatizar uma ou mais vantagens

competitivas, como qualidade, serviço,

ESTRATÉGIAS SEGUNDO PORTER(4)

Liderança em custo – Na estratégia que busca a liderança do mercado por meio do custo, o objetivo não é diferenciar-se dos concorrentes, mas oferecer um produto ou

serviço mais barato. Esta estratégia é

largamente utilizada pelos fabricantes de computadores, à medida que a tecnologia torna os produtos muito semelhantes e barateia os componentes.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO PORTER(5)

Foco – Segundo Porter, a estratégia do foco

(também conhecida como estratégia da

concentração ou do nicho) consiste em escolher um nicho ou segmento no mercado

e concentrar-se nele. A escolha pode

focalizar: Produtos ou serviços em particular, grupos específicos de clientes e mercados geográficos específicos.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

MILES E SNOW(1)

A classificação das estratégias pode basear-se nos tipos de desafios que a organização deve resolver para adaptar-se ao ambiente. Miles e

Snow identificaram quatro estratégias ou

padrões de adaptação, que refletem diferentes taxas de mudança de produtos e mercados.

Comportamento defensivo, comportamento

prospectivos, comportamento analítico e

Miles e Snow (2)

1.Defensivo

2.Prospectivo

3.Analítico

4. Reação

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

MILES E SNOW(3)

1.Comportamento Defensivo – Empresas

com foco muito estreito, são altamente

especializadas e relutam em procurar

oportunidades novas ou atuar em situações diferentes.

2.Comportamento Prospectivo – Empresas

que continuamente procuram novas

oportunidades no mercado e fazem tentativas para lidar com ameaças emergentes.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

MILES E SNOW(4)

3.Comportamento Analítico – É característico das organizações que atuam em dois mercados – um relativo estável e outro em processo de mudanças.

4.Comportamento Reativo – É

característico das empresas que atuam em

ambientes turbulentos e em constante

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

Samuel Certo(1)

Para Samuel Certo, há estratégias de

três tipos: estabilidade, crescimento e

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

Samuel Certo(1)

Estratégia de estabilidade – A estratégia da estabilidade é o chamado comportamento

defensivo. Às vezes, a estratégia da

estabilidade é uma necessidade. Isso ocorre quando uma empresa atua em um ramo de negócios que não cresce ou que não oferece novas oportunidades.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

Samuel Certo(2)

Estratégia do crescimento – A estratégia do

crescimento é também chamada de

comportamento prospectivo. O crescimento pode ser alcançado por meio de diferentes

outras estratégias, como: compra de

concorrentes, fornecedores ou distribuidores, ingresso em outros ramos de negócios (às vezes por meio da compra de empresas) e estabelecimento de parcerias com empresas de ramos de negócios complementares.

ESTRATÉGIAS SEGUNDO

Samuel Certo(3)

Estratégia de redução de despesas – A estratégia de redução de despesas torna-se

necessária quando a organização está

ameaçada e sua eficiência está

comprometida. Uma empresa pode reduzir despesas eliminando linhas de produtos, reduzindo mão-de-obra, vendendo negócios ou encerrando operações.

IMPLEMENTAÇÃO DA ESTRATÉGIA

Para realizar a missão, as estratégias e

os objetivos estratégicos, a organização

escolhe diferentes cursos de ação,

chamadas de estratégias funcionais e

operacionais, que se encadeiam em

meios e fins.

PLANO ESTRATÉGICO

-IMPLEMENTAÇÃO

1.Planos

Funcionais

2.Estrutura

Organizacional

3.Políticas e

Procedimentos

4. Planos de

projetos

PLANO ESTRATÉGICO

-IMPLEMENTAÇÃO

BALANCED SCORECARD - BSC

Traduz a estratégia da organização em objetivos, indicadores, metas, planos de ação e responsáveis constituindo a base de um processo de monitoramento e gerenciamento.

Balanced Scorecard – BSC – Indicadores Balanceados Desempenho

 Para alcançarmos nossa visão, como deveríamos ser vistos pelos nossos clientes?

 Para satisfazermos nossos acionistas e clientes, em que processos de negócio deveríamos alcançar a excelência?

 Para alcançarmos nossa visão, como sustentaríamos nossa capacidade de mudar e melhorar?

 Para sermos bem-sucedidos financeiramente, como deveríamos ser vistos pelos nossos acionistas?

Perspectiva da inovação  taxa de melhoria  níveis de habilidade  aproveit. da P&D  % de novos produtos  etc. Perspectiva financeira  lucratividade  ROI  fluxo de caixa  histórico de vendas  etc.

Perspectiva dos clientes

 retenção de clientes  market share  nível de satisfação  relacionamento  etc. Perspectiva interna  tempos de ciclo  índice da qualidade  retrabalho  produtividade  etc.

BALANCED SCORECARD

BSC - ESTRUTURA

“Se formos bem sucedidos, como cuidaremos dos nossos acio-nistas?”

Perspectiva Financeira

“Para realizar a visão, como devo cuidar dos clientes?”

Perspectiva do Cliente

“Para satisfazer os clientes, em que processos devo ser excelente?”

Processos Internos

“Para realizar a visão,

Inovação e Aprendizado

MAPAS ESTRATÉGICOS

São mapas que permitem visualizar

os diferentes itens do BSC de uma

organização, numa cadeia de

causa-efeito que conecta os resultados

almejados

com

os

respectivos

Luiz

70

PROCESSO DE CONTROLE DE GESTÃO E OS INDICADORES DE DESEMPENHO

A COMPETIÇÃO EMPRESARIAL NÃO É UMA CORRIDA DE 100 METROS – AVALIAÇÃO QUANTITATIVA –

MAS, SIM, UMA VERDADEIRA MARATONA – AVALIAÇÃO DA GESTÃO! (Alan Kardec, 2005)

SOMENTE UMA BOA GESTÃO DE CADA INDICADOR GARANTE A SUA SUSTENTAÇÃO NO MÉDIO E LONGO PRAZOS, OU SEJA, GARANTE O SUCESSO NA MARATONA EMPRESARIAL. PERSPECTIVA FINANCEIRA PERSPECTIVA CLIENTES PRESPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS Ampliar oferta de Novos produtos Equipe de produção e atendimento Melhorar qualidade dos pratos do cardápio

Atrair e fidelizar Mais clientes Aumento da receita Melhoria dos lucros Ambiente de trabalho Sistema eficaz de entrega

MAPA ESTRATÉGICO – RESTAURANTE FORNO DE MINAS

Ser, em 2011, um dos melhores restaurantes de Brasília-DF, reconhecido pela excelência no atendimento, pela variedade e pela

qualidade dos seus produtos

Perspectivas _{Mapa da}

Estratégia EstratégicosObjetivos Indicadores Metas Ações Financeira Lucros Receitas Crescimento do Negócio Participação no Mercado Lucro operacional Crescimento do negócio Aumento de 20% no lucro Aumento de 12% no faturamento Aumento do pontos de vendas Expansão do crédito Clientes Qualidade do Produto Satisfação do cliente Fidelização do cliente % de retenção de clientes % satisfação de clientes Crescimento vendas/ano Aumento de 50% na retenção Aumento de 15% na satisf. Aumento de 12% nas vendas Intensificação da propaganda Ampliação de vendedores Implantação do atendimento ao cliente Processos Internos Excelência na Produção Melhoria da qualidade da preparação Maior eficiência % de produtos preparados sem falhas Melhoria de 30% na qualidade Aumento de 10% na eficiência Programa de qualidade total Programa de produtividade Aprendizado e Competências Pessoais Treinar e equipar o pessoal Produtividade do pessoal Melhoria do Aumento de 10% na produtividade Implantação da Universidade Corporativa