Cursos presenc
iais de
alta performa
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CURSO FO
RMAÇÃO E
M DIMENS
IONAMENT
O,
TRÁFEGO E
INDICADO
RES DE CA
LL CENTER
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Quem somos
Quem somos
Roberto Madruga
Roberto Madruga
O Triunfo da Liderança
O Triunfo da Liderança
F
undada em 2002, a ConQuist é uma referência brasileira emTreinamentos in-company, Cursos de Formação, Palestras Motivacionais, Programas de Coaching e Consultoria Empresarial, desenvolvendo e aplicando metodologia moderna para incremento de resultados e obtenção da alta performance pessoal e pro ssional. A criação da ConQuist foi fruto da trajetória de sucesso de Roberto Madruga como executivo, educador, coach e consultor empresarial. Sua prática de mais de 20 anos de mercado levou-o a ser considerado uma reconhecida autoridade brasileira em várias áreas de atuação, tendo recebido diversos prêmios. Roberto Madruga também é autor de obras importantes para o setor.
Nossa Missão
Proporcionar que nossos clientes empresariais e pessoais otimizem seus negócios e suas carreiras, por meio da prestação de serviços de educacionais e consultoria inteligentes conduzidos por uma equipe comprometida e especializada que pratica métodos inovadores e entrega valor.
Nossos Valores
A ConQuist é uma parceira estratégica-operacional dos seus clientes, aplicando os seus quatro valores: Ética, Resultados, Inovação e Responsabilidade.
Roberto Madruga é reconhecido pelo mercado como estrategista, consultor, educador de grandes organizações nas áreas de RH, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação. Mestre em Gestão Empresarial - FGV, Pós-graduado em Marketing e em Educação à distância, especialista em Qualidade total, idealizador do projeto Estratégias de liderança e Master em Programação Neurolinguística – PNL pela International Association of NLP Institutes. Coach de grandes organizações.
Fundador e Presidente da ConQuist (www.conquist.com.br), a empresa conquistou projetos importantes na Petrobras, Embratel, Natura, Amex, Brasif, Coca-Cola, ClubMed, BrasilTelecom, APSA, HSBC, White Martins, Lafarge, SAP, Saint Gobain, Shopping Morumbi, Telelistas.net, Seguradora Líder, Rossi, Linde Gases, 5àSec, Accor Brasil, Ponto Frio, CSU, Teleperformance, entre outras.
Roberto Madruga é atualmente Professor do MBA da FGV, UFRJ, Diretor da Educacional e também lecionou no IBMEC.
Roberto Madruga é coordenador de cursos de formação em Liderança, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação, além de palestrante reconhecido.
Conquistou diversos prêmios: Prêmio Personalidade do Ano de 2010 pela Revista Cliente S.A, Prêmio ABT com o livro Gestão Moderna de Call Center (Editora Atlas); Prêmio Nacional de Telesserviços com o livro Call Centers de Alta Performance, ambos escolhidos como melhor publicação do setor, Prêmio Nacional de Telesserviços com o Projeto de Monitoria de Qualidade de Atendimento Baseada na Experiência do Cliente. Escreveu mais outros 3 livros que são sucesso em suas áreas: Guia de Implementação de Marketing de Relacionamento e CRM (Ed. Atlas), Administração de Marketing no Mundo Contemporâneo(Ed. FGV), Triunfo da Liderança(Ed. Atlas). Este último como coordenador e coautor.
Livro
Curso Formação em Dimensionamento,
Tráfego e Indicadores de Call Center
Ÿ
A Gestão moderna de call center e o per l do
pro ssional da área
Ÿ
Entendendo a tecnologia de voz sobre IP, CTI e skill
based routing para otimzar a central
Ÿ
Como funcionam as tecnologias de um contact center:
URA, DAC, PABX e Discadores
Ÿ
Como aumentar a lucratividade de um call center e
reduzir custos estudando as métricas
Ÿ
Como traçar ações corretivas para o desvio de
indicadores e aumento de resultados
Ÿ
Entendendo a fórmula de cálculo, local de coleta e
periodicidade dos indicadores de call center
Ÿ
Como analisar e controlar indicadores de desempenho
de call centers e nível de serviço
Ÿ
Ética, observação das leis e regulamentos do Brasil: NR
17, Decreto 6523 (Lei dos SACs)
Ÿ
Turnos e escalas de trabalho e como otimizá-los de
forma a obter economia
Ÿ
Fatores de correção usados no planejamento como
férias, feriados e eventos
Ÿ
O modelo de Erlang para dimensionamento de call
centers
Ÿ
Estudo de previsão de chamadas intraday, semanal,
mensal e anual
Ÿ
Planejamento operacional de um contact center ativo e
receptivo e previsão de tráfego
Ÿ
Como realizar o forecast e scheduling com dicas para
previsão de quantidade de chamadas
Ÿ
Dimensionamento adequado de operadores, troncos e
linhas, mobiliário e de portas de URA e PABX
Ÿ
Premissas para planejamento, dimensionamento e
controle das centrais de atendimento
Ÿ
Incluído no curso a demonstração de ferramentas e
planilhas de dimensionamento
Conteúdo pro
gramátic
o
Objetivo e públic
o-alvo do curso
Objetivo e públic
o-alvo do curso
Objetivo
O Curso de Dimensionamento e Indicadores de Call Centers tem como objetivo desenvolver, por metodologia
moderna e aula participativa, competências de planejamento de call centers, forecast de chamadas,
dimensionamento de centrais de atendimento, cálculo de tráfego, montagem de escalas de trabalho e turnos,
análise de indicadores de desempenho, redução de custos e compreensão do funcionamento das principais
tecnologias de um Call/Contact Center moderno. O curso é coordenado por Roberto Madruga, consultor,
coach, educador e escritor reconhecido nacionalmente.
Público-alvo
Gerente, coordenadores, supervisores, especialistas e analistas de call center receptivo ou ativo e que
trabalham ou desejam atuar na área de planejamento, controle, dimensionamento, indicadores e forecast de
contact centers. Consultores que pretendem conhecer e praticar rotinas de dimensionamento, tráfego e
acompanhamento de indicadores de call centers. Pro ssionais que atuam ou desejam atuar nas áreas de
televendas, cobrança, telemarketing, pesquisas por telefone, SAC, help desk, retenção, entre outras.
Benefícios
Treinamento realizado pela ConQuist, que é referência nacional em inteligência de Call Center
Integrar o treinando no novo ambiente contemporâneo das empresas, aumentando sua empregabilidade
Treinamento prático, participativo e com forte embasamento em casos de sucesso
Troca de experiência com instrutores especialistas nas suas áreas
O certi cado ConQuist que é uma referência no mercado
Certi cado de conclusão Apostila exclusiva Instrutores de Mercado
Diferencia
is em estuda
r na ConQuist
Diferencia
is em estuda
r na ConQuist
Solidez
- Há 12 anos nossos alunos con am na ConQuist, frequentando nossos cursosCerti cação
- A ConQuist é uma referência no mercado brasileiro em cursos de alta performanceMercado
- Nossos cursos e treinamentos têm foco em preparar o aluno para o mercado de trabalhoExperiência
- Mais de 50 mil pessoas já participaram de nossas ações educacionais com alta satisfaçãoCompetência
- Integram a equipe da ConQuist mais de 50 colaboradores especializados em várias áreasʻʻ
ʻʻ
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As mais de 200 empresas atendidas nos últimos anos atestam a multiplicidade experiências da ConQuist em diversos setores.
Opinião de nossos alunos
Opinião de nossos alunos
Orgulhosa
mente estuda
m conosco
Orgulhosa
mente estuda
m conosco
Com o curso aprendi que
o bom resultado é fruto de um diagnóstico feit
o através da observação e que nossos sentidos são
potentes ferramentas de gestão, que nos ajudam a ente
nder melhor as pessoas. Obrigada pela oportunidade
e parabéns à ConQuist pelo belo trabalho
, adorei fazer parte deste grande time!
Claudia Resende - Piraquê S/A
Os cursos realizados pela ConQuist
contribuíram consideravelmente para o aprimor
amento dos nossos líderes. Qualidade
de alto nível, sempre adequada as necessid
ades do cliente, isto é, “Taylor Made.”
João Paulo Lourenço - T
ribunal de Contas 5àSec ABS Group Accor Brasil Àgora Alterdada Águas de Niterói American Express Amil Ampla AON APSA Banco do Brasil Bimbo BNDES Bradesco Brasif Brasil Telecom
Caixa Econômica Federal
Capemisa Seguradora Cardiolab
Carrefour Carvalho Hosken Casa & Vídeo Casa Show Chevron ClubMed Coca-Cola CSU CTIS Dufry Editora Abril Embratel Fetranspor FGV Friboi Globo.com Golden Cross
Governo de São Paulo GVT HSBC IG Infoglobo Infolink Julio Bogoricin Julio Simões Lafarge Linde Gases Natura Net Peixe Urbano Petrobras Piraquê Ponto Frio Rede Globo Rede Othon Rio Tókio Saint Goban SAP Senac Shopping Morumbi SITEL Sky Souza Cruz SulAmérica Swedish Match TCE Telelistas.net Teleperformance TIM Tribunal de Contas Unimed White Martins
Metodologia a
plicada
A ConQuist é re
conhecida p
or desenvol
ver metodolo
gias multidisciplina
res
A ConQuist é re
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Criando benefícios para os alunos e empresas
Uma marca importante para a ConQuist é contar com instrutores experientes, dinâmicos e com sólida formação, sempre focados no negócio dos nossos clientes. Toda ação educacional, seja um treinamento in company, curso de formação ou programas de coaching, deve proporcionar benefícios para nossos clientes e alunos a partir das características dos treinamentos que devem ser marcantes:
Processo claro Carga horária exível Atenção para a realidade Conteúdo customizado
Educação técnica e comportamental Participativo e encorajador
Fácil de entender e assimilar
Adaptação às necessidades do público-alvo Produz identi cação e assimilação do conhecimento Diferenciação e impacto positivo nos resultados Promove novas atitudes e maior produtividade
Reforça a participação, pertencimento e coragem de fazer diferente
Características dos cursos e
treinamentos in company
Benefícios gerados para o cliente
O que vale é a transformação humana
O mais importante em uma capacitação é, através da mediação e liderança do instrutor, proporcionar aos alunos que realizem mudanças em suas competências técnicas e comportamentais. Um método de ensino e ciente tem o objetivo de fazer com que o participante pense e use seus sentidos na direção de mudanças internas importantes tanto atitudinais quanto técnicas. Dessa forma o seu nível de retenção da informação quanto a sua capacidade de fazer diferente torna-se um excelente instrumento prático para enfrentar situações do dia-a-dia.
A metodologia de ensino utilizada pela ConQuist amplia o nível de retenção da informação, engajamento e participação do aluno. Veja um resumo do método:
Apresentação da realidade
Discussão e vivência do tema
Descoberta de uma forma de solução
Retenção de como fazer diferente
Filmes, casos, vivências
Discussão e sensibilização
Apresentação de técnica prática
Aplicação dos exercícios
Pensar
Sentir
Querer
Centros E
ducaciona
is de Excelênc
ia
A ConQuist possui três Centros Educacionais localizados no Rio de Janeiro e em São Paulo com capacidade para receber com todo conforto centenas de alunos simultaneamente. Esse é mais um diferencial ConQuist que investe continuamente na preparação dos seus instrutores e condições de aprendizagem dos nossos alunos.
