Relatórios e indicadores de desempenho

Competências gerenciais, ferramentas de

gestão, rotinas, procedimentos e processos

Relatórios e indicadores de desempenho

GESTÃO E CONTROLADORIA HOTELEIRAS Universidade Federal Fluminense

Competências e perfil do gestor hoteleiro

 Administração geral, plena e sistemática do empreendimento, na

condição de proprietário ou representando-o, nos termos da forma de gestão definida em contrato (franquia, administração, franquia e

administração, arrendamento, gestão pulverizada, FFI, etc.)

 Tem como objetivo principal buscar a operação bem sucedida e

lucrativa, com base nas fontes de receita essenciais – hospedagem e, adicionalmente, alimentação & bebidas e serviços de eventos e lazer

 Tem como unidade essencial a UNIDADE HABITACIONAL (UH),

comercializada por contrato de adesão e disponibilizada na forma de uso autorizado temporariamente, por preço pré-estabelecido

 Como consequência, tem como principais indicadores a TAXA DE

OCUPAÇÃO e os valores de DIÁRIA MÉDIA que, analisados conjuntamente e contrapostos aos gastos em que incorre o estabelecimento, geram todo o conjunto de indicadores de gestão que dá suporte ao processo de

 Desafios diários de operação:

 Locação de tantas UHs quanto for possível, pelo maior preço  Locação de áreas de eventos no maior potencial possível  Maximização da capacidade operacional de A&B

 Desafios de natureza financeira:

 Gestão de ativos

 Administração de receitas  Administração de gastos

 Monitoramento do custo da diária (ou da UH aberta) e do couvert  Gestão de preços e margens de lucro

 Avaliação de custos de oportunidade

 Desafios de liderança:

 Supervisionar os processos de gestão administrativa e patrimonial (engenharia e manutenção, recursos humanos, controladoria, gestão financeira)

 Supervisionar o comitê executivo e suas ações – A&B, hospedagem, marketing, RH, engenharia/manutenção, controladoria, eventos, recreação e lazer

HOSPEDAGEM

 Área que detém maior responsabilidade sobre o principal produto do hotel, a UNIDADE HABITACIONAL

 Tem estrutura organizacional adaptável, em função do tipo de

estabelecimento, forma de gestão, relações de propriedade e outros fatores

 Distribuída em front office ou uniform service (recepção e portaria social, que inclui controle de acesso, mensageria, telefonia, serviços de traslado,

concièrgerie, supervisão de portaria e estacionamento/garagem) e back office

(auditoria noturna e governança)

 O Gerente de Hospedagem é o supervisor natural das atividades de front office e back office, devendo contar com o apoio de gerentes setoriais, bem como relacionar-se diretamente com os gerentes de outros setores. Por conta dessa posição de comando, durante muito tempo foi o substituto natural do Gerente Geral. Atualmente, com a racionalização da gestão e o empoderamento

funcional, tem sido considerado um cargo dispensável em hotéis de pequeno porte e com operação simplificada, nas quais as decisões são assumidas pelos gerentes dos setores, que atuam em igualdade de condições e compartilham atribuições, assumindo alternadamente a substituição do Gerente Geral. O

 Primeiro (e geralmente o último) ponto de contato do hóspede com o

estabelecimento, controla o fluxo de entrada e saída de pessoas e centraliza o fluxo de informações, atividades, processos e rotinas que dizem respeito ao ciclo de

hospedagem

 Está subordinada à Gerência de Front-Office, à Gerência de Hospedagem e à Gerência Geral e é administrada pelo Supervisor de Recepção ou Gerente de Recepção, cujas responsabilidade setorial está ligada à administração das

operações diárias da recepção e à coordenação da comunicação com outros setores, especialmente com a Governança.

 Assume normalmente a supervisão direta de turnos, inclusive o noturno

 Pode responsabilizar-se pela atuação do auditor noturno e da portaria social, bem como da telefonia e da concièrgerie

 Localização da recepção

Ciclo do hóspede

 (Reserva), acolhimento, entrada, registro, validação do processo, estada, saída

 Voucher de reserva

 Slip de chegada e controle de carro

 Relatório de chegadas (Cartão do Hóspede)

 Formulário de controle de chamadas – fronts e lasts

 Carrinho de mensageiro

 Tags ou etiquetas de bagagem

 Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH)

 Boletim de Ocupação Hoteleira (BOH)

 Slip ou sistemas de bloqueio de UHs

 Relatório de saídas

 Setores envolvidos – recepção, concièrgerie, portaria social, telefonia, reservas

 Funcionamento 24 horas – três turnos de oito horas, escalas, administração de valores (cofres), correspondência e recados, emergências, riscos

Recepção



Localização e mobiliário



Postura e apresentação dos funcionários



Condições do contrato de hospedagem



Controle de Uhs – slips de reserva/estada



Fluxo da entrada/tarefas/documentação



Estada/acompanhamento/documentação



Fluxo de

saída/check-out/fechamento/caixa/documentação



Interações com outros departamentos



Hóspedes sem reserva

Procedimentos e rotinas do setor

Check in (p. 200 e seg.)

Presencial

Remoto

Expresso

 Conferência das condições da reserva e registro de preferências

 Checagem de pré-bloqueio de UH ou atribuição de UH V/P

 Verificação de programa fidelidade

 Conferência de forma de pagamento (considerar crédito de risco)

 Liberação da chave para a UH

 Chamado (front) para mensageiro

Check out (p. 207 e seg.)

Presencial

Remoto

Expresso

 Acolhimento

 Confirmação do desejo de saída

 Registro de consumo

 Avaliação da estada

 Impressão de conta para conferência

 Conferência de forma de pagamento

 Chamado (front) para mensageiro

Competências, atribuições e

responsabilidades

 Cuida da forma do acolhimento

 É auxiliada por supervisoras de andares, de lavanderia e de limpeza geral

 Conduta pressupõe qualidades pessoais e profissionais pautados pela ética  Liderança de equipes é uma competência indispensável

 Gere a integralidade do espaço físico do hotel e tem acesso aos maiores valores de ativo, em especial FF&E e enxoval

 Controle direto do ciclo de hospedagem

 Controle de situações de emergência

 Supervisão de funcionários e definição de escalas e turnos de trabalho

 Controle de chaves (mestra geral, mestra de andares)



Cargos e funções – hierarquia



Tarefas diárias



Formulários/controles



Setores, materiais equipamentos



O processo de limpeza de UH – status,

prioridades, pedidos, situações especiais



Controle de enxoval – ciclo, trocas,

processos



Controle de estoque de material –

amenities, limpeza, papelaria, frigobar



As “várias lavanderias”

Documentação pertinente

 Inventário de roupas

 Planilha de status de governança

 Controle de estado dos apartamentos

 Controle de consumo de produtos de limpeza

 Controle de revisões e manutenção preventiva, preditiva e corretiva

 Formulário de reparos e manutenção

 Controle de objetos esquecidos

 Supervisão de quadro funcional e escala

 Informe de camareira

 Carrinho de serviço

 Requisição de material

 Formulários de entrada e saída de hóspede

 Formulário de controle do frigobar

 Formulário de controle de estoque

 Sinalizador de portas e papelaria da UH

 Cartão da camareira

 Saco para lavanderia – rol de lavanderia

Procedimento padrão de arrumação de UH

 Conduzir o carrinho até a porta da UH

 Bater na porta e pedir licença, mesmo em Uhs vazias

 Vistoria completa

 Abrir as janelas e arejar a UH

 Solicitar à copa recolhimento de material de room servisse

 Desligar aparelhos elétricos

 Recolher o lixo

 Arrumar a cama

 Limpar e higienizar o banheiro

 Passar o aspirador de pó no carpete e tapetes

 Tirar o pó dos móveis, janelas, cortinas, paredes, móveis, eletrônicos e demais utensílios

 Ordenar móveis e impressos e fechar as janelas

Etapas de trabalho da lavanderia

 Coleta

 Recepção

 Separação por tipos de tecidos e de sujeiras

 Pesagem

 Lavagem e extração da sujeira

 Secagem

 Passagem

 Estocagem e expedição

 Processamento de roupas de hóspedes

 Processamento de roupas dos funcionários

Composição e gestão de enxoval

relação aos itens de troca parcelada

* Troca diária

 Trocas diárias

 Quatro trocas – ciclo

 Lavanderia

 Rouparia central

 Rouparia de andares  Cama

 Estudo dos têxteis por tipo de tecido, cor, classificação de sujidades  Reaproveitamento de peças

 Estoque e reposição de peças

 Manuseio de peças

 Equipamentos – máquinas de lavar, extratoras, máquinas secadoras, calandras, prensas, ferros de passer

EXERCÍCIO – entrega 27/04

 Calcule (por item) o enxoval de um hotel de 200 unidades habitacionais, com dois leitos por unidade

 Considere quatro trocas por leito

 Considere 10 berços à disposição, no hotel

 Considere taxas de reserva

 10% para troca diária  5% para troca parcelada