CENTRO UNIVERSITÁRIO UNINOVAFAPI CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO JOSE HUMBERTO NUNES DA SILVA

CENTRO UNIVERSITÁRIO UNINOVAFAPI CURSO DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

JOSE HUMBERTO NUNES DA SILVA

OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SOFTWARE DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA DE AUTOPEÇAS NA CIDADE DE TIMON – MA.

TERESINA 2018

JOSE HUMBERTO NUNES DA SILVA

OS BENEFÍCIOS DA IMPLANTAÇÃO DE UM SOFTWARE DE AUTOMAÇÃO COMERCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA MICROEMPRESA DE AUTOPEÇAS NA CIDADE DE TIMON – MA.

Trabalho apresentado ao curso de Engenharia de Produção do Centro Universitário UNINOVAFAPI, como requisito obrigatório para obtenção do grau de bacharel em engenharia de produção.

Orientador: Prof. Esp. Francisco Silva de Moura

TERESINA 2018

FICHA CATALOGRÁFICA

Catalogação na publicação Antonio Luis Fonseca Silva– CRB/1035

S586b Silva, Jose Humberto Nunes da.

Os benefícios da implantação de um software de automação comercial: um estudo de caso em uma microempresa de autopeças na cidade de Timon - MA / Jose Humberto Nunes da Silva. – Teresina: Uninovafapi, 2018.

Orientador (a): Prof. Esp. Francisco Silva de Moura. Centro Universitário UNINOVAFAPI, 2018.

71. p.; il. 23cm.

Monografia (Graduação em Engenharia de Produção) – Centro Universitário UNINOVAFAPI, Teresina, 2018.

1. Automação comercial. 2. Implantação de sistema. 3. Micro e pequenas empresas. I. Título. II. Moura, Francisco Silva de.

“O homem nunca saberá o que é capaz de fazer, até ser obrigado a tentar”.

AGRADECIMENTOS

Primeiramente agradeço a Deus por sempre me mostra que sou capaz.

À meus pais, José Osmar da Silva e Celene Nunes dos Santos, pelo dom da vida e oportunidades ofertadas sempre com amor incondicional, meus irmãos, Francisco, Fernando e Osmarina, pela força e carinho ofertado, e a José Mário, pelo suporte dado em todos os momentos na caminhada dessa realização.

Ao professor Francisco Moura, pela sua ajuda, conselhos e disponibilidade para realização desse trabalho.

A meus amigos, da NOVAFAPI, da UFPI, a galera da calçada, de futebol, de todos que torceram por essa tão sonhada e aguardada graduação, vocês são prova de que amizade é a maior riqueza que se pode ter.

Agradeço até aqueles que desacreditaram, me sentir desafiado tornou-me ainda mais forte.

Por fim, agradeço a todos que diretamente ou indiretamente contribuíram para a realização desse trabalho.

RESUMO

As empresas vêm modificando suas rotinas organizacionais com o propósito de seguirem um modelo de negócio gerenciado por processos e indicadores de desempenho sendo possível automatizá-los, aumentando sua agilidade reduzindo custos controlando suas atividades. Portanto, com o surgimento da automação comercial, softwares com objetivos de automatizar processos, como ERP’s, surgem para suportar esse tipo de paradigma, facilitando a execução e o controle de processos de negócios das empresas. O objetivo desse trabalho é avaliar os benefícios da implantação de um sistema de automação comercial em uma microempresa na cidade de Timon – MA. São inegáveis os benefícios na aplicação de um sistema de gestão comercial, tanto que esse tipo de sistema já pode ser considerado como uma ferramenta padrão necessária para qualquer empresa. Porém, os esforços, os riscos e os custos são elevados e os problemas enfrentados são considerados inúmeros e constantes. Felizmente, o crescente amadurecimento dos sistemas de gestão, juntamente com a qualificação dos usuários e a evolução da tecnologia, tende cada vez mais a reduzir seus riscos e custos, aumentando assim seus benefícios, tornando os sistemas de automação comercial indispensável, também para a sobrevivência e gestão das micro e pequenas empresas modernas. O trabalho conclui citando sobre a importância de mudanças culturais e comportamentais para o bom aproveitamento do sistema, além de mostrar a necessidade de adequação a novas tecnologias e formas de trabalho para a adaptação com o mundo atual de constantes mudanças e disputas de mercado.

Palavras-chave: Automação Comercial, Implantação de Sistema, Micro e Pequenas Empresas

ABSTRACT

Companies have modified their organizational routines in order to follow a business model that is managed by processes and performance indicators. It is possible to automate them, increasing their agility and reducing costs by controlling their activities. Therefore, with the emergence of commercial automation, software aimed at automating processes, such as ERPs, arise to support this type of paradigm, facilitating the execution and control of business processes of companies. The objective of this work is to evaluate the benefits of the implementation of a commercial automation system in a microenterprise in the city of Timon - MA. The benefits of applying a commercial management system are undeniable, so much so that this type of system can already be considered as a standard tool necessary for any company. However, the efforts, risks and costs are high and the problems faced are considered innumerable and constant. Fortunately, the growing maturity of management systems, together with the qualification of users and the evolution of technology, increasingly tend to reduce their risks and costs, thus increasing their benefits, making commercial automation systems indispensable, also for survival and management of modern micro and small enterprises. The paper concludes by citing the importance of cultural and behavioral changes for the good use of the system, as well as showing the need to adapt to new technologies and ways of working to adapt to the current world of constant changes and market disputes. Keywords: Commercial Automation. System Implementation. Micro andsmall businesses

LISTA DE ILUSTRAÇÕES

Figura 1 – Sistema de regulagem do fluxo de vapor feito por Watt Figura 2 – Pirâmide da automação

Figura 3 – Handheld. Figura 4 – PDA Figura 5 – Leitor ótico Figura 6 – Scanner Figura 7 – Impressora

Figura 8 – Monitor LCD e CRT

Figura 9 – Classificação de sistemas em relação ao seu nível decisório Figura 10 – Módulos de aplicação do ERP

Figura 11 – Guia de automação comercial Figura 12 – Imagem de PDV modular

Figura 13 – Tela inicial do sistema Clipp Store Figura 14 – Balcão de atendimento

Quadro 1 – Mudanças Tecnológicas Quadro 2 – Mudanças Estruturais Quadro 3 – Mudanças Comportamentais

Quadro 4 – Benefícios tangíveis da implantação Quadro 5 – Junção dos Fatores Críticos de Sucesso

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS

BI Business Intelligence – Inteligência Empresarial CLP Controlador Lógico Programável

CRM Customer Relationship Management CNC Controlador Numérico Computadorizado DW Datawarehouse – Armazenagem de dados

ERP Enterprise Resource Planning – Planejamento de recursos corporativos

FCS Fatores Críticos de Sucesso GPS Global Positioning System

KPI Indicador chave de performance MPE Micro e Pequenas Empresas PDV Ponto de venda

SCM Supply Chain Management

SDCD Sistema Digital de Controle Distribuído SI Sistema de informação

SIG Sistema de informação Gerencial SLA Acordo de nível de serviço TI Tecnologia da informação

TIC Tecnologia da informação e comunicação UPC Subconjunto dos códigos de barras

SUMÁRIO

2.2 A origem da automação Industrial e a importância do seu sistema ... 17

2.3 Tecnologias da informação ... 21

2.3.1 Tecnologias de entrada e saída ... 22

2.3.2 Adesão e uso da tecnologia da informação nas organizações ... 27

2.3.3 Benefícios e desafios da tecnologia da informação ... 28

2.4 Rotinas organizacionais ... 31 2.4.1 Mudanças organizacionais ... 32 2.4.2 Mudanças tecnológicas ... 33 2.4.3 Mudanças Estruturais ... 34 2.4.4 Mudanças Comportamentais ... 35 2.5 O uso de ERP’s ... 36

2.5.1 Etapas da implantação de um sistema de informação ... 41

2.6 Micro e Pequenas Empresas ... 43

2.7 Automação Comercial ... 44

2.7.1 Fatores críticos de sucesso na implantação de sistemas de gestão empresarial .... 46

2.7.2 Benefícios de um sistema de automação comercial ... 48

3 METOODOLOGIA ... 51

4.1 ESTUDO DE CASO ... 53

4.1.1 Descrição da empresa ... 53

4.1.2 Perfil da empresa e software escolhido ... 53

4.2 Descrição das etapas ... 54

4.3 Procedimento para coleta de dados ... 56

4.4 Análise e discussão dos resultados ... 57

4.4.1 Os impactos ... 63

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS ... 65

5.1 Recomendações para futuros estudos. ... 66

GLOSSÁRIO ... 67

1 INTRODUÇÃO

O homem, ao longo da sua existência, vem estudando maneiras para reduzir os trabalhos que exigem grande esforço físico. Motivada pela busca de conforto, melhores condições de vida e crescimento econômico, a sociedade é impulsionada a criação de novas invenções, e foi nesse contexto que surgiu a ideia de automação. (SILVEIRA; SANTOS, 2004).

O caminho para o surgimento da automação se sucedeu com o intuito de reduzir a participação da “mão de obra humana” sobre os processos industriais. Partindo dessa abordagem podemos dizer que inicialmente o moinho hidráulico era utilizado para fornecimento de farinha, sendo uma das primeiras criações para automatizar o trabalho do ser humano, mesmo que de forma arcaica. Esse desenvolvimento da mecanização no século XX, teria impulsionado o surgimento da automação.

O mercado vem se mostrando a cada ano mais competitivo, demandando um pacote de serviços tais como: rapidez no atendimento, qualidade nos serviços e produtos comercializados, além do acompanhamento diário nos ambientes no qual se insere, tanto sistemas de informações como tecnologias estão em um desenvolvimento contínuo para atender as necessidades do mercado.

Inúmeras micro e pequenas empresas enfrentam dificuldades para utilizar novas tecnologias e informatizar seus processos organizacionais. Existem casos em que o fator que impede a adesão às tecnologias da informação é a falta de entendimento sobre a área em si e sobre as vantagens que a mesma pode oferecer.

Um dos fatores que vem sendo um obstáculo para as micro e pequenas é o custo para implantação e manutenção dessas tecnologias e sistemas de informação. No entanto, sem esse investimento a chance de descontrole, ineficiência até mesmo perda de recursos financeiros é um fator a ser levado em consideração.

A utilização de informatização dos processos auxilia nas atividades desempenhadas pelos usuários em geral. Pois trata-se de uma atividade dinâmica que auxilia nas operações que muitas vezes dispõe de um grupo funcional limitado.

Nesse sentido, o presente trabalho se propõe a analisar os benefícios da implantação de um sistema de automação comercial em uma microempresa na cidade de Timon – MA.

1.1.Justificativa

A microempresa de autopeças está situada na cidade de Timon e iniciou suas atividades a 3 (três) anos.

A microempresa conta com 4 colaboradores, sendo que dois atuam nas atividades operacionais tais como: montagem de sons automotivos, entrega e troca de equipamentos e prestador de serviços que atua na área contábil. O proprietário é responsável pela gestão das atividades administrativas, financeiras, compras e atendimento aos clientes.

Segundo o proprietário da microempresa, os processos utilizados eram todos feitos manualmente, o que contribuía para o aumento do tempo de execução das tarefas, inexistência de controle de estoque formal que gera falta ou excesso de produtos, problemas de inconsistência de informações gerando perda de recursos.

Para que tal problema fosse resolvido o gestor decidiu investir na implantação de um sistema de automação comercial para auxiliar no processo de atendimento, compras e vendas, visando diminuir o prazo de entrega dos produtos ao redor da cidade e da região de Teresina – PI.

A implantação eficiente de um sistema de automação comercial é fundamental para que a organização posso ter benefícios através do investimento feito. Visto que a redução de custos, aumenta de eficiência, controle e competitividade não são mais privilégios das empresas de médio e grande porte. As pequenas e microempresas estão vivenciando essa realidade e para acompanhar essas mudanças buscam auxílio da automação

Identificados esses problemas decidiu-se utilizar recursos tecnológicos para tornar os processos de gestão mais ágeis a partir da utilização de informações mais precisas, evitando as perdas com o controle de estoque e otimizando a realização de tarefas. Logo, os benefícios que a automação comercial proporciona são maior eficiência operacional e de gestão à microempresa, consolidando os interesses da empresa aos dos clientes.

Os benefícios obtidos poderão ser úteis para gestores de pequenas empresas interessadas em adotar um sistema de automação comercial para que tenham uma breve noção das vantagens obtidas e das mudanças organizacionais e de outros processos que as empresas enfrentam a partir dessa estratégia de implantação utilizada.

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo Geral

O objetivo do trabalho é avaliar os benefícios da implantação de um sistema de automação comercial em uma microempresa na cidade de Timon – MA.

1.2.2 Objetivos específicos

✓ Analisar a utilização da tecnologia de automação comercial, considerando as condições de implantação.

✓ Compreender quais os benefícios que a adoção dessa ferramenta trouxe para a empresa.

✓ Identificar o nível de aceitação dos usuários ao implementar tecnologias de automação comercial na microempresa.

1.3 Organização do trabalho

Esse trabalho será estruturado em 5 capítulos, conforme a descrição a seguir:

• Capítulo 1 – Introdução: É apresentado um contexto geral da proposta, os objetivos gerais e específicos, e por fim a justificativa da análise do tema e os assuntos gerados no trabalho.

• Capítulo 2 - Referencial teórico: Explica o conceito de automação, evidenciando a sua importância e sua evolução no setor industrial, as mudanças provocadas pelo uso da tecnologia da informação, os benefícios e desafios encontrados pelo uso, rotinas

organizacionais, Mudanças organizacionais, tecnológicas, estruturais e comportamentais, o uso dos ERP’s, Micro e Pequenas Empresas, automação comercial e benefícios desse sistema.

• Capítulo 3 – Metodologia: que engloba a estrutura da pesquisa, explicando o processo de coleta de dados no caso estudado, a forma de análise desses dados, além da caracterização da empresa estudada.

• Capítulo 4 – Resultados: O perfil da empresa e o software escolhido para ser implantado, suas etapas, análise e discursão dos resultados e seus impactos

• Capítulo 5 – Considerações Finais: No quinto capítulo é mostrado a conclusão desse trabalho e possíveis pesquisas futuras.

2.

REFERENCIAL TEORICO

Neste capítulo apresenta-se uma revisão da literatura sobre os tópicos relacionados ao tema desse trabalho explicando o conceito de automação, mostrando a sua importância e evolução no setor industrial, sistema de informação, rotinas organizacionais, ERP’s, micro e pequenas empresas e automação comercial.

2.1. Conceito de automação

A constante busca por conforto e melhores condições de vida estimula a sociedade na criação de novas invenções, as quais geram impactos sociais e mudanças no estilo de vida. Para alcançar essas melhorias, ao longo dos anos vem sendo estudado maneiras de reduzir ou extinguir os trabalhos manuais, possibilitando um melhor aproveitamento do tempo para atividades intelectuais, artísticas ou qualquer outra forma de entretenimento. (SILVEIRA; SANTOS, 2004)

A estrutura da palavra automação tem origem do grego autómatos que significa “mover-se por si” ou “que se move sozinho”. Portanto, um sistema é considerado automatizado quando emprega processos que comandam e controlam os mecanismos para o seu próprio funcionamento. A automação surgiu para atender a necessidade de conforto que era buscada, e hoje pode ser observada em vários locais: residências, ruas, espaços de lazer, locais de trabalho e indústrias. (MARTINS, 2012)

Em 1946, nos Estados Unidos o conceito de automação foi instituído nas fábricas automotivas e, atualmente, o termo remete a qualquer sistema que utilize computação com o intuito de aumentar a velocidade e a qualidade dos processos produtivos substituindo assim o trabalho humano, a segurança dos funcionários, além de obter maior controle, planejamento e flexibilidade da produção.

Na área industrial, os objetivos da automação são melhorias voltadas para o conforto e as melhores condições de produção, visando minimizar os custos e o tempo gasto, maximizar a qualidade e quantidade de produtos produzidos, garantir a segurança do processo e possibilitar a competição no mercado globalizado. (PEIXOTO, 2013).

2.2 A origem da automação Industrial e a importância do seu sistema

O início da automação industrial pode ser marcado pela primeira revolução industrial, ocorrida na Inglaterra no séc. XVIII, a qual ficou conhecida por “revolução

das máquinas”. A partir desta data, a sociedade, que era predominantemente agrícola, passou a se organizar industrialmente, introduzindo máquinas simples para a substituição da força humana em tarefas repetitivas. Isso provocou a redução do emprego de mão de obra no setor primário, setor agrícola, e provocou um aumento do setor secundário e terciário, atividades industriais e prestação de serviços, respectivamente (SILVEIRA; SANTOS, 2004).

Em 1712, Thomas Newcomen, um ferreiro inventor, criou a máquina atmosférica que utilizava o vapor produzido por uma caldeira para movimentar um êmbolo no interior de um cilindro. Esse invento substituía a força animal ou natural, utilizada anteriormente nas primeiras máquinas. Seguindo a idéia de Newcomen, um engenheiro escocês, chamado James Watt, passou a estudar a invenção e adicionar uma série de melhorias a ela (CARVALHO, 2008).

Em 1788, Watt criou um sistema de regulagem do fluxo de vapor, o qual pode ser considerado o primeiro sistema inteligente com realimentação. Através de um arranjo mecânico, a máquina controlava, com base em sua rotação atual, o nível de vapor a ser injetado, como mostrado na figura 1. (ROSA; ORDINÁRIAS, 2008).

Figura 1 – Sistema de regulagem do fluxo de vapor feito por Watt

Fonte: Adaptação FUENTES (2005)

Segundo PAREDE (2011), até o final da década de 60 a tecnologia de automação baseava-se no uso de relés eletromecânicos, painéis e muita fiação. Com isso a flexibilidade do sistema era comprometida, uma vez que, a realização de pequenas alterações implicava em um processo demorado, trabalhoso e de alto custo.

Os sistemas de automação são capazes de executar tarefas avançadas, visando a produtividade, qualidade e segurança. Essas tarefas são realizadas utilizando sensores que fornece informações a um controlador, programado para o acionamento dos atuadores envolvidos no processo. (PEIXOTO, 2013)

Mesmo com a constante mecanização, inserção de máquinas para realizar um trabalho, somente no séc. XIX foi que surgiram os mecanismos automáticos e as linhas de montagem para produção em larga escala, iniciando-se com as criações das chamadas "máquinas-ferramentas", que contribuíram para o aumento da produtividade. Um grande passo para a automação industrial se deu com a criação do CNC (Controlador Numérico Computadorizado), cujo funcionamento consistia no recebimento de um programa na sua unidade de entrada que era interpretado e executado pelas "máquinas-ferramentas". (SILVEIRA; SANTOS, 2004)

A automação vai além da mecanização, permitindo que uma atividade seja realizada por meio de plantas industriais controladas automaticamente, ou seja, capazes de funcionarem sem intervenção humana. Aplicada, a princípio, em indústrias automobilísticas e petroquímicas. De lá até nos dias de hoje a tecnologia se disseminou para outras áreas, como indústrias alimentícia, química, petroquímica, siderúrgica, automotiva e associadas (pneus, borracha etc.).

Foi na década de 80 que surgiu a “pirâmide da automação”. Ela divide os níveis dos equipamentos envolvidos nessa tecnologia de acordo com sua atuação na indústria e mostra como as informações são filtradas do nível 1 até o topo. Porém, as ordens vindas dos níveis administrativos (4e5) são repassadas para o nível 3, que garante que as tarefas sejam realizadas pelos níveis operacionais.

Figura 2 – Pirâmide da automação

Fonte: Weruska Goeking (2010)

O primeiro nível hierárquico consiste, de forma majoritária, em componentes que possam mensurar e modificar as grandezas do processo, sensores e atuadores respectivamente.

O segundo nível é composto por estruturas que possam realizar o controle encadeado de sensores e atuadores, ou seja, realizar o controle automatizado das atividades da planta. Nesse nível estão presentes o CLP, SDCD (Sistema Digital de Controle Distribuído) e relés.

O terceiro nível destina-se a supervisão dos processos executados por uma determinada célula de trabalho em uma planta. Geralmente, esse nível é assistido por um banco de dados com as informações mais pertinentes relativas ao processo.

O quarto nível é responsável pela parte de programação. É o nível que auxilia tanto no controle de processos industriais como na logística dos suprimentos.

O último nível é referente a administração de recursos da empresa. Neste nível

softwares para gestão de vendas, gestão financeira e business intelligence são utilizados

2.3 Tecnologias da informação

As constantes evoluções das tecnologias e do mercado traz no geral novos desafios para as organizações que buscam acompanhar as tendências do mundo moderno para se manter no mercado, frente a seus competidores.

Para Oliveira (2000, p.191), a tecnologia é o conhecimento científico transformado em técnica que, por sua vez, irá ampliar a possibilidade de produção de novos conhecimentos científicos. Ressalta ainda que o objetivo da tecnologia é aumentar a eficiência das atividades humanas em todos os meios.

Informação é o outro vocábulo que compõe o conceito de tecnologia da formação sendo definido como: “Todo dado trabalhado, útil, tratado, com valor significativo atribuído ou agregado a ele e com um sentido natural e lógico para quem usa a informação” (REZENDE, 2003, p.60).

De acordo com Batista (2006), a tecnologia da informação é conhecida como conjunto de hardware (equipamentos e acessórios), software (programas e utilitários) e

firmware (circuitos integrados de alguns equipamentos que possuem programas internos

para determinadas atividades).

Para Audy, Andrade e Cidral (2005), tecnologia da informação é considerado como infraestrutura de suporte dos sistemas de informação. Os autores comentam ainda que o termo envolve técnicas de implementação e relacionamento entre negócios e operações eficazes, capacitações, formas de comunicação através de vários canais; internet, redes entre outros fatores.

Para Rezende (2003)“As tecnologias da informação são como recursos tecnológicas e computacionais para geração e uso da informação. Afirma ainda, que a tecnologia da informação se fundamenta nos seguintes componentes: hardware, software, sistemas de telecomunicações e gestão de dados e informações.

A TI facilita a realização das atividades das empresas, no caso varejistas, as tecnologias da informação fornecem suporte para organizar e controla o fluxo das entradas e saídas dos produtos, além de gerar um histórico contendo os dados organizacionais, proporcionando maior agilidade nos processos.

Alguns autores agregar a comunicação como sendo parte integrante do termo TI (tecnologia da informação), passando a ser nomeado como TIC (tecnologia da informação e comunicação).

Alvim(2007), Afirma que são indispensáveis os ganhos para as empresas com o uso de ferramentas das tecnologias de informação e comunicação, seja pelas possibilidades de melhoria de gestão, ganhos de produtividade, racionalização de processos internos e redução de custos pela automatização.

Tendo em vista o aumento de informações geradas nas organizações, decorrentes muitas vezes do aumento da demanda a tecnologia da informação facilita os processos operacionais. No caso dos processos varejistas a inquisição a relação com os fornecedores, podem utilizar a tecnologia da informação diretamente.

Para Poter (1989) o processo de aquisição envolve procedimentos de tecnologia para colocação de pedidos e para interação de fornecedores. O desenvolvimento na tecnologia de informação oferece a possibilidade de revolucionar a aquisição por meio das alterações nos procedimentos de pedidos e de facilidades para obtenção de elos com o fornecedor.

A tecnologia da informação está redefinindo os fundamentos dos negócios. Atendimento ao cliente, operações, estratégias de produtos e de marketing e distribuição dependem muito, ou as vezes até totalmente, dos sistemas de informação. (O’BRIEN, 2004a).

A tecnologia da informação conta ainda com alguns recursos que auxiliam o gerenciamento das informações por meio de captura, processamento, saída, transmissão e armazenamento de dados.

2.3.1 Tecnologias de entrada e saída

Os dispositivos de entrada e saída são os responsáveis pela interação dos computadores com os usuários e contribuem não somente para a obtenção de qualidade nos sistemas de informações, mas também com vantagem competitiva.

Para Batista (2006), o avanço da tecnologia permitiu que novos dispositivos de entrada de dados pudessem auxiliar no aumento da eficiência de uma organização, com destaque para:

✓ Sistemas de computação de mão: são sistemas computacionais remotos que permitem a instalação de aplicativos específicos para a forma de vendas ou de funcionários que coletem os dados em campo. Exemplos (PDAs, Pocket’Pcs e

Handhelds).

O autor Cybis (2007) descreve o computador de mão como fácil de transportar, pois são mais leves e portáteis que os de colo. Os Handhelds (computador de mão) sao ainda menores.

Figura 3 – Handheld.

Fonte: www.palmland.com.br/.../020_Pocketspcs.asp?id=838

Figura 4 – PDA

Fonte: www.palmland.com.br/palmtops/palm/te/?id=775

✓ Sistemas de reconhecimento multimídia: são sistemas que podem reconhecer a voz e até permitir o uso de programas que digitam automaticamente ao fazer um ditado por meio de microfones.

✓ Sistemas de reconhecimento óptico: são usados em larga escala os sistemas de codigos de barra para a organização e processamento de produtos e matéria prima. Além de diminuir o erro humano, permite maior agilidade de entrada de dados no sistema de informação.

O leitor ótico é utilizado para capturar informações contidas em códigos de barras de etiquetas. Nas etiquetas de produtos podem haver diversas informações, como: tipo de produto, preço, caracteristica e estabelecimento, como exemplo, varejistas faze o

registro de saida e baixas de produtos do controle de estoque. A figura 5 mostra modelos de leitores óticos

Figura 5 – Leitor ótico

Fonte: www.mercantilsist.com.br/produtos.asp?linha=54

Dispositivos como Bastões manuais de escaneamento ótico são utilizados para ler codificações OCR – optical character recognition (reconhecimento ótico de caracteres) em etiquetas de mercadorias e outras mídias. Há várias aplicações que envolvem leitura de código de barras, podem ser encontradas em pacotes de produtos alimentícios e muitos outros produtos. (O'BRIEN, 2004).

Para Batista (2006) o scanner de código de barra faz a leitura de etiquetas de códigos de barra. Esta forma de entrada é usada em checkouts de mercados (scanner de mesa fixa) e no controle de estoque nos armazéns (scanner de mão). O código de barras é usado como meio de automatização da fonte de dados, visando melhorar a precisão e reduzir o esforço com gerenciamento e recebimento de estoque. Ainda nos trabalhos de O'Brien (2004), o autor acrescenta que os scanners emitem raios laser que são refletidos pelos códigos de barras UPC, a imagem é refletida e convertida em impulsos eletrônicos que são enviados para o computador da loja, onde são verificados as informações com o preço. As informações retornam para o terminal, são exibidas visualmente e impressas em um recibo para o cliente.

▪ Dispossitivos de scanner: permitem digitalizar dados de imagem e caracteres.

Figura 6 – Scanner

Fonte: www.hp.com/latam/catalogo/br/sc_h/sc_h.html

Os scanners podem melhorar um sistema de computador e tornar o trabalho mais fácil. Sua função é passar documentos para o computador com o mínimo de tempo e

esforço, transformado praticamente tudo que for em formato de papel, por exemplo: logotipo ou foto.

De acordo com Stair e Reynolds (2002), centenas de interfaces podem ser usadas para dar entrada e a inserção dos dados, desse dispositivo de propósito especial (capturar tipos particulares de imagem) até o de propósito geral. O autor destaca os seguintes dispositivos de entrada de dados:

✓ Dispositivo de entrada para computadores pessoais: o teclado e o mouse são os dispositivos mais comuns para entrar e inserir dados como caracteres, textos e comandos básicos.

✓ Dispositivos de reconhecimento de voz: são ferramentas que usam microfones e

softwares especiais para registrar e converter o som da voz em sinais digitais.

✓ Dispositivos de ponto de vendas: são terminais usados nas operações de varejo para inserir informações no sistema de vendas. O dispositivo computa o preço total, incluindo os impostos. Muitos utilizam outros dispositivos de entrada e saída como o teclado, leitores de códigos de barras, impressoras e telas.

Figura 7 – Impressora

Fonte: http://joalinfor.com/index.php?cPath=41&osCsid=a6444cd3fb63fld8867fe75f64886311

Dentre os dispositivos de saída de dados os autores Stair e Reynolds (2002), destacam:

▪ Monitores: dispositivo semelhante a televisão, no qual é exibida a saída do computador

▪ Impressoras e Plotters: conhecida como impressão, é a saída de papel por meio de impressora e Plotters são dispositivos usados para impressão de projetos de arquitetura e engenharia

O autor Norton (1996) também destaca as impressoras como dispositivos de saída e relata os três tipos mais comuns de impressora: a material, a laser e a jato de

tinta, sendo que: as impressoras matriciais são inferiores às a laser e jato de tinta; a impressora a laser produz melhor qualidade de impressão e são mais silenciosas e rápidas; as a jato de tinta oferecem soluções intermediarias que as anteriores.

Existem ainda diversas maneiras para se inserir dados no computador, dentre elas são citados pelo autor:

▪ Canetas eletrônicas: imagem da assinatura é capturada e armazenada como se fosse fotografia, logo não há necessidade do computador efetua a leitura.

▪ Telas sensíveis ao toque: apresenta um menu (lista de comandos) com opções a serem selecionadas. As telas sensíveis ao toque são de uso fácil, porém não é indicado para redigir textos com grande qualidade de informações, pois se prestam melhor a aplicações simples como caixas automáticos ou quiosques para informações ao público.

▪ Scanners de imagem: converte qualquer imagem impressa em formato eletrônico que podem ser armazenados na memória do computador e, com o

software adequado.

▪ Monitor de vídeo: são basicamente dois tipos mais usados com microcomputadores: o primeiro chamado CRT (Catbode Ray Type - Tubo de raios catódicos). O segundo tipo, conhecido como monitor de LCDs (Liquid Crystal Displays - Vídeo de cristal líquido) para converter as imagens.

A figura 8 abaixo mostra os exemplos de monitores LCD e CRT mencionados pelo autor Norton (1996).

Figura 8 – Monitor LCD e CRT

Fonte: http://avsegurity.blogspot.com/2008/04 http://yeyelima.blogspot.com/2007/11

Outra tecnologia consideravelmente simples, mas de grande impacto estratégico, é a tecnologia de ponto de venda, cujas as atividades relacionadas ao processo de venda no varejo podem ser integradas aos processos operacionais da empresa, incluindo atualizações de estoques, pedidos aos fornecedores, e ciclo financeiro (TORRES, 1995). As tecnologias de entrada e saída citadas auxiliam e otimizam os processos organizacionais, como: na substituição dos registros contidos somente em papel por dados digitais, computadores de mão que proporcionam precisão e rapidez das informações, equipamentos capazes de reconhecer códigos e converter em dados que posteriormente serão armazenados em um banco de dados, que por sua vez gera um histórico do processo.

2.3.2 Adesão e uso da tecnologia da informação nas organizações

A tecnologia da informação é o conjunto de tecnologias resultantes da utilização simultânea de informações (Graemi, 2003). No entanto, nem sempre as empresas mais investidoras em tecnologias são as que tem os melhores resultados em seus setores de atuação.

Segundo Feldman (2003), as modernas tecnologias da informação e comunicação, (TICs), ferramentas, pessoas e tarefas estão mais entrelaçadas do que nunca. Organização e pessoas estão reestruturando módulos de funcionalidades baseadas em rede para alcançar todo tipo de objetivos. Exemplos que podemos citar, são smartphones para tirar fotografias e sistemas de GPS para obter direções. Assim, percebesse que essas combinações estão reformulando a logística de distribuição, vendas e serviços ao cliente.

O uso da tecnologia é fortemente influenciado pelo entretenimento de suas propriedades e funcionalidades por parte do usuário e este é influenciado por imagens, descrições, ideologias e demonstrações apresentadas por intermediários, tais como jornalistas, consultores, vendedores, gerentes e powerusers (ORLIKOWSKI, 1995).

Zuboff (2003) nos diz que as tecnologias da informação podem ser desenhadas com diferentes intenções (informatizando ou automatizando o trabalho) e isso remete a diferentes implicações para os empregados de uma organização.

Segundo Kalinhos (2002), a tecnologia não é infinitamente maleável, no entanto a forma que ele assume em determinada situação é o resultado de uma ação.

Os CRMs e ERPs são sistemas corporativos que também seguem essa linha de módulos que podem ser combinados com outras aplicações no intuído de servir em todos os tipos de funções especializadas.

As conhecidas como TICs parecem ter ocasionado um enorme vetor de inovações organizacionais (MACFEE, 2006). Nos demais serviços financeiros, existem aplicações online banking e investimentos. Na educação, o ensino de EAD. No dia-a-dia, compras online em lojas e supermercados são cada vez mais comuns.

De acordo com Zanela, Macadar& Soares (2001, p. 06) para gerir a mudança de adoção de uma nova tecnologia é necessário considerar dois fatores.

Resistência a mudança: Um dos grandes problemas que ocorrem nas organizações, as pessoas ainda possuem uma resistência a mudanças, sendo esta manifestada de diversas maneiras diferentes. Os autores Hellriegel e Slocum (1980, p. 549) consideram as reduções de produtividade e as greves formas explicitas de resistência à mudança. Por outro lado, o aumento de absenteísmo, resignações, perdas de motivação de trabalho, solicitações de transferências, “erros mentais”, até mesmo a impontualidade do trabalho, segundo os autores é um dos fatores de resistência implícita.

Agente de mudanças: Os autores nesse sentido destacam o grande papel do agente de mudança como sendo o de auxiliar de pessoas e organizações a focar nos objetivos, a superar obstáculos que estejam no caminho desses objetivos. No decorrer desse processo o agente de mudanças vai alimentar novos valores, atitudes e comportamentos, através do processo de identificação e internalizarão, e os membros das organizações iram se identificar com os valores, atitudes e comportamentos do agente de mudança, internacionalizando-os assim que perceberem sua eficácia.

2.3.3 Benefícios e desafios da tecnologia da informação

Verkatraman (1994) desataca sobre os benefícios que o uso dessas tecnologias proporciona se forem simplesmente impostos nas condições organizacionais já

existentes, justamente no que se refere a estratégia, estruturas, cultura e processos. Os investimentos nessa área devem ser acompanhados das mudanças necessárias nas características para a utilização da tecnologia. Mesmo em aplicações simples em TI, quando acompanhadas corretamente geram mudanças significativas nos processos internos de negócios. Em contrapartida, nada adianta investir em tecnologia de ponta sem considerar as mudanças organizacionais necessárias para o correto uso e aproveitamento dessas potencialidades.

Ainda nos trabalhos de Verkatraman (1994) o autor fala sobre a integração interna com o uso da tecnologia da informação, definindo dois tipos de integrações: a interconectividade técnica que se refere à (interconectividade e interoperabilidade de diferentes sistemas e aplicações) e a interdependência dos processos de negócios relacionando com a (interdependência de papéis e responsabilidades entre as linhas funcionais). No entanto, somente a utilização de um deles não é suficiente. O autor nos mostra que quando se trata de integração interna usando as tecnologias da informação, por muitas vezes a atenção se dá maior à interconectividade técnica do que à interdependência dos processos de negócio. A primeira obter-se pela ferramenta de TI, nos dias de hoje disponível, sendo sua responsabilidade as equipes técnicas responsáveis pela implantação dessas tecnologias. Contudo, cabe somente a empresa a responsabilidade de implantar/promover a segunda.

A tecnologia da informação junto com a globalização, disponibilizam recursos tecnológicos necessários para o acompanhamento do mercado global, transmitem ferramentas para operacionalização destas transações comerciais de modo rápido e barato, transformando as empresas locais em organizações internacionais. Sendo possível descobrir ganhos isolados, caçar talentos, capacitações diversas e a possibilidade de formar alianças comerciais.

Um exemplo é a internet, as empresas precisam da tecnologia da informação para sobreviver no mercado atual, é a plataforma mais utilizada nas organizações pelo fácil manuseio e acesso, ela e outras redes similares são vitais para uma empresa que queira estar dentro do mundo dos negócios. As vantagens do atendimento, comercio eletrônico, realização de negócios, da busca de informações, da comunicação fácil e real em lugares distantes possibilitam a empresa muitas chances de sucesso.

O'BRIEN (2002) relata que o comércio eletrônico é a venda, aquisição, assistência de produtos, de serviços, de informações e marketing, através de redes de computadores conectados, sendo essas, Intranets, Extranets, globais entre outras. E a realização de todo o processo organizacional, realizando melhor conforto e eficiência aos clientes, equipe de trabalho, provedores e demais agentes organizacionais.

Segundo Zanela, Macadar& Soares (2001, p.6) a mudança tecnológica envolve, além da adoção de novas ferramentas, modificações na forma como a empresa opera.

Já Motta (1998) argumenta que a mudança tecnológica envolve alteração da tecnologia, especializações de funções e seus processos produtivos, ou seja, rever a forma pela qual se utilizam os recursos materiais e intelectuais. Bower e Dean (apud THOMAS, 1992) destacam que a mudança tecnológica se relaciona com um conjunto de decisões, como os recursos que serão investidos em equipamentos, treinamento e suporte para novas tecnologias, entre outros aspectos.

O posicionamento da tecnologia da informação e as estratégias de negócio, a duas décadas vem sendo discutidas no mundo acadêmico e empresarial. Apesar de a literatura apresentar vários modelos de engajamento estratégico de negócios com a TI, na prática empresarial não são relatados de modo claro nas organizações. (RESENDE, 2002, p. 19).

A utilização da tecnologia da informação nas organizações de maneira adequada, estratégica, cultural, fornece um suporte de informação importante para o sucesso das operações e negócios, apoiando a empresa a conquistar, além dos outros tributos já mencionados, valores diferenciais de competitividade que influenciam não só empresas concorrentes, mas, clientes, fornecedores, potenciais concorrentes e empresas fornecedoras de seus produtos e serviços.

De acordo com Costa (1997, p. 75) a tecnologia da informação é um importante recurso estratégico, pois possibilita:

✓ Mudanças de relacionamento com fornecedores/compradores – pode ser realizado através do just-in-time eletrônico;

✓ Redução de gastos – obtendo-se através de sistemas de controle, equipamentos, aumento de velocidade nas comunicações, acesso a bases dedados;

✓ Caracterização – desenvolvimento de itens de diferenciação e/ou criação de valor para os clientes; como atendimento diferenciado a partir de um banco de dados personalizado

✓ Geração de oportunidades de negócios – novos serviços ou produtos podem ser oferecidos ao cliente, exemplo: atendimento eletrônico e diagnóstico on-line de falhas;

✓ Inovação de informações nos produtos – a descrição passa a fazer parte do produto, fazendo-o mais atraente.

De acordo com Rezende (2002, p. 32);

Estratégia é um conjunto de inúmeras regras de decisão para orientar o comportamento organizacional, vista como uma ferramenta para trabalhar com agitações e mudanças que rodeiam as organizações.

Por esta razão, percebe-se os inúmeros benefícios que a TI pode proporcionar quando utilizada como ferramenta para alcançar vantagens competitivas sendo vista como uma estratégia para a organização pelo fato de preconizar o recesso organizacional, colaborando com as decisões e ações de seus gestores de forma dinâmica e flexível.

2.4 Rotinas organizacionais

De acordo com Duhigg (2012) os hábitos organizacionais – rotinas – são de uma importância enorme, pois sem eles a maioria das empresas jamais conseguiriam fazer trabalho algum. As rotinas fornecem várias idéias implícitas de como as empresas necessitam para funcionar e permitir a seus funcionários que experimentem novas idéias sem ter que pedir autorização a cada passo. Elas promovem uma espécie de memória organizacional para que os gerentes não precisem reelaborar o processo de vendas a cada seis meses nem entrar em apuros caso o presidente tenha que sair da empresa por um tempo indeterminado.

Rotinas organizacionais são classificadas como padrões de ações: “repetitivas, padrões de ações interdependentes, executadas por múltiplos atores” (Feldman and Pentland 2003, p. 95). Sendo importantes para o estudo, pois, as pessoas nas organizações se utilizam de tecnologias para efetuar suas tarefas, geralmente, é feito como uma rotina organizacional.

Feldman (2003) destaca que, mesmo as rotinas estão presentes ao nosso redor, tem sido difícil contextualizar de uma forma rigorosa.

Nelson e Winter (1982) definem rotinas como padrões regulares e previsíveis das firmas e propõem que as rotinas agem como genes biológicos, os que são hereditários e selecionados pelo ambiente e provem a base para a mudança evolucionaria das organizações. Relatam ainda que a base das rotinas organizacional e tecnológicas, estão entrelaças em uma rotina funcional.

2.4.1 Mudanças organizacionais

Kaufman (1971, apud SELDIN, RAINHO e CAULLIRAUX, 2003) afirma que a mudança organizacional não é necessariamente boa ou ruim, progressista ou conservadora, benéfica ou maléfica. Segundo o próprio autor, a mudança pode tomar qualquer rumo ou situação na qual seja proposta, sendo na maioria das vezes confrontadas por forças internas que as colocam em questão, restringindo a capacidade das organizações reagirem a certas condições, por vezes com resultados graves.

Medeiros e Ferreira (2003) afirma que o fator mais crítico na gestão da mudança é lidar com a resistência quando a tudo que é novo. A modificação de procedimentos e controles, por mais adequadas que sejam as mudanças propostas, coloca os indivíduos diante de situações de trabalhos novas. Um ERP poderá atender as necessidades de uma organização, mas é provável que não atenda às necessidades dos usuários departamentais tanto quanto os sistemas desenvolvidos internamente ou sob encomenda.

De acordo com Seldin, Rainho e Caulliraux, (2003) a introdução de um sistema integrado de gestão como um ERP é considerada, em muitos casos, como uma mudança de caráter revolucionário, uma vez que altera o os processos da organização onde está sendo inserido, transformando a relação entre os empregados e até mesmo a maneira de se conduzir e fazer negócios.

Com a intenção de considerar as diferentes fases da mudança Saccol, Macadar e Soares (2003) apresentam uma proposta de estudo utilizando três dimensões para classificar as mudanças relacionadas ao processo de implantação de sistemas ERP: mudanças tecnológicas, estruturais e comportamentais.

2.4.2 Mudanças tecnológicas

Bresson (1987, apud SACCOL, MACADAR e SOARES, 2003) diz que tecnologia são modos de fazer coisas. Em primeiro lugar vêm as mudanças de

know-how, que muda sem que necessariamente se tenha que mudar as ferramentas (hardware e software); o conhecimento humano é fundamental para a mudança tecnológica.

Portanto é preciso considerar, além das mudanças necessárias em termos da tecnologia da informação, mudanças nos processos de trabalho, nas tarefas, qualificação dos funcionários, entre outros aspectos.

O processo de mudança tecnológica compreende as seguintes etapas: conhecimento, convicção, decisão, implementação e confirmação. o conhecimento se dá quando o indivíduo fica sabendo da existência da tecnologia(nova tecnologia) e obtém informações preliminares a respeito do seu funcionamento; convicção ocorre quando, passeado em informações mais precisas, o indivíduo forma opinião favorável ou contraria à inovação; aceitar ou rejeitar a tecnologia caracteriza a decisão, seguida de implementação quando é posto em pratica (SALAZAR; SOARES, 2005).

As mudanças tecnológicas são apresentadas no quadro 3 abaixo, separadas por 4(quatro) variáveis: mudanças de TI, nas técnicas de gestão, nos processos, nos produtos, na eficiência organizacional e na qualificação técnica das pessoas. (SACCOL, MACADAR e SOARES, 2003).

Quadro 1 – Mudanças Tecnológicas

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.4.3 Mudanças Estruturais

De acordo com Pennigs (1997, apud SACCOL, MACADAR e SOARES, 2003), a estrutura organizacional é o conjunto recorrente de relacionamentos entre os membros da organização, o que inclui os relacionamentos de autoridade e subordinação, os comportamentos requeridos pelos regulamentos da organização e os padrões adotados na tomada de decisão, como descentralização, padrões de comunicação e outros de comportamento, englobam tanto as organizações formal e informal.

Segundo Salazar; Soares (2005) um dos principais conceitos da estrutura organizacional é a divisão do trabalho, que está relacionada a especialização das tarefas e dos papeis dos integrantes da organização. Em organizações de maior porte, a possibilidade de ocorrer diferenciação é sempre maior, pois, são muitos cargos,

consequentemente, muitos especialistas. A diferenciação está relacionada com a quantidade de segmentação do trabalho que há em um sistema organizacional.

No quadro 2 abaixo será apresentado as principais variáveis relacionadas a

mudanças estruturais de acordo com a proposição de Saccol, Macadar e Soares (2003).

Quadro 2 – Mudanças Estruturais

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.4.4 Mudanças Comportamentais

Segundo Bergamini (1982, apud SALAZAR e SOARES, 2005), um dos aspectos do comportamento humano que mais tem incentivado o estudo é aquele que procura compreender como as pessoas vivem e resolvem seus problemas dentro do seu contexto de trabalho.

Para os autores Saccol, Macadar e Soares (2003), ao explorar as mudanças comportamentais relacionadas com a utilização do ERP, pretende-se procurar as percepções das pessoas envolvidas com essa tecnologia, quanto ela alterou sua forma de trabalho na organização, as mudanças que ocorrem na cultura organizacional, a existência de novas demandas quanto as atribuições dos grupo de trabalho e individuais, e como ele influenciou na motivação das pessoas envolvidas.

No quadro 3, são apresentadas as mudanças comportamentais de acordo com o autor Saccol, Macadar e Soares (2003) separadas em 3(três) variáveis: mudanças na cultura organizacional, quanto ao grau de motivação dos funcionários e capacidade e habilidade requerida das pessoas.

Quadro 3 – Mudanças Comportamentais

Fonte: Adaptado Saccol, Macadar e Soares (2003)

2.5 O uso de ERP’s

A utilização de sistemas de informação para o apoio a gestão empresarial é fator determinante no mercado competitivo em que as organizações atuam buscando por segurança e agilidade nos processos de negócio das empresas justificada assim a grande procura por softwares de gestão. Sendo que, a um tempo atrás, só as que tinham acesso eram as grandes corporações devido ao seu custo, atualmente, já é parte integrante nas empresas de pequeno porte.

Segundo Turban, Mclean e Wetherbe (2010), com o avanço da computação cliente/servidor corporativo surge um novo desafio: como controlar os principais processos de negócio em tempo real com uma única arquitetura de software. A solução mais comum encontrada de software integrado são nomeados como ERP.

O sistema de gestão empresarial, igualmente conhecido como sistema integrado de gestão ERP (Enterprise Resource Planning) são data gramas de aplicativos de

computador que dão suporte as necessidades de informações da empresa. Da contabilidade à produção, das vendas aos serviços, os módulos ERP dão suporte a milhares de atividades de negócios (DAVENPORT, 2002).

[...] diante desse cenário competitivo mundial, 89,7% das pequenas e medias empresas buscam vantagem competitivas e eficiência operacional, redesenhando toda sua infraestrutura com o auxílio de sistemas ERP para interligar os processos de negócios e adaptar-se às novas oportunidades econômicas (HARVARD BUSINESS REVIEW, 2000 apud SANTOS, 2009, p.13).

Repercute bastante sobre as vantagens de implementação de um ERP (Enterprise resourses planning), no entanto, os gestores devem estar atentos aos impactos que aconteceram com a execução do mesmo. De nada adianta fazer a implementação de um ERP (Enterprise resourses planning) sem discutir as mudanças organizacionais que surgirão em seguida. Por vezes, podem ser negativos, causando prejuízos e desanimo na utilização desse sistema. Falhas de comunicação da empresa e o fornecedor durante o projeto de implementação, não atendimento do sistema, resistência a mudança nos processos e a flexibilidade de alteração do sistema para as necessidades especificas do cliente são fatores que contribuem para impactos negativos dos ERP.

Os benefícios Adquiridos por meio da implantação de sistemas de planejamento de recursos empresariais são diversos e apresentam-se através de meios tangíveis e intangíveis, classificam-se como: melhoria na cadeia de suprimentos e na redução de estoques, visto que, o ERP (Enterprise resourses planning) possibilita maior controle de entrada e saída de produtos. O sistema aliado a TI proporciona habilidades e facilidades para a melhoria da gestão do caixa.

De acordo com o autor Colangelo Filho (2001) “a natureza comparativamente semelhante dos sistemas ERP proporciona estabelecer listas de oportunidades relacionadas a sua implantação”. Portanto, o autor classifica alguns objetivos tangíveis e intangíveis para a implantação que será apresentado por meio do quadro 4 abaixo;

Quadro 4 – Benefícios tangíveis da implantação

Fonte: Colangelo Filho (2001).

O ERP não é de fato a única ferramenta capaz de abranger todas as necessidades informacionais de uma organização, visto que, em sua direção, vieram sistemas como BI (Business Intelligence), CRM (Customer Relationship Management) e SCM (Supply Chain Management) para atender às necessidades informacionais nas fronteiras da organização, promovendo informações e indicadores estratégicos aos gestores de alto nível (BI) de forma gentil (SOUZA; SACCOL, 2010).

Alguns desses benefícios são genéricos e podem ser alcançados por empresas de diversos setores da economia. Outros como, redução de estoque e tempo de ciclo de ordens são típicos de empresas manufatureiras e mercantis. (COLANGELO FILHO, 2001).

Na figura abaixo, os sistemas ERP estão na base da representação da empresa e a partir dessa base outros sistemas estão inter-relacionada a ela, que visam atender as atividades não abrangentes pelo ERP ou dar suporte a atividades relacionadas a níveis mais altos de decisão (SZAFIR-GOLDSTEIN, SOUZA, 2003).

Figura 9 – Classificação de sistemas em relação ao seu nível decisório

Fonte: Szafir-Goldstein e Souza (2003, p. 5)

Existem vários sistemas para dar suporte as atividades desenvolvidas dentro da empresa, os autores Turban, Mclean e Wetherbe (2010) conceituam esses sistemas de informação em:

1) SIG (Sistema de Informações Gerencias) funcionam fornecendo relatórios periódicos incluindo resumos dando assim suporte aos gerentes com suas estatísticas.

2) SCM (Supply Chain Management) funcionam dando o devido suporte a cadeia de suprimentos, produção, controle de estoque e transporte. Esse software auxilia nas tomadas de decisões.

3) CRM (Customer Relationship Management) seu propósito é construir relações sustentáveis de longo prazo, mantendo lucratividade para seus clientes, agregando valor para ambas as partes envolvidas.

4) BI (Business Intelligence) permitem acesso aos dados da empresa, fornecendo dados aos gerentes e analistas a fim de obterem a melhor oportunidade.

5) DW(Datawarehouse) Funcionam armazenando dados dos sistemas de informação, facilitando os processos de tomadas de decisão dos vários tipos gerenciais.

Considera-se que cada sistema atende a uma determinada atividade e ao mesmo tempo tem diferentes naturezas quanto ao seu planejamento.

O ERP é um instrumento para melhoria de processos de negócio, orientado por esses processos e não pelas funções e departamentos da empresa, com informações on-line em tempo real. Ele permite visualizar por completo as transações efetuadas pela empresa, desenhando amplo cenário de seus processos de negócios. (STAMFORD, 2000 apud MENDES; ESCRIVÃO FILHO, 2003, p.245).

(DAVENPORT, 2002) destaca o ERP como uma solução abrangente que visa atender aos variados tipos de empresas, refletindo uma série de hipóteses sobre como operar organizações. Desenvolvido para destacar as melhores práticas de negócios, no entanto, cabe a empresa que o adquiriu tomar a decisão sobre a melhor prática a ser introduzida.

Figura 10 – módulos de aplicação do ERP

Fonte: Adaptado de Turban, Mclean e Wetherbe (2010)

Sousa e Zwicker (2010) definem o ERP como sistemas de informações integrados, adquiridos na forma de pacotes comerciais, para suportar a maioria das operações de uma empresa. Buscam atender a requisitos da maior quantidade de

empresas possível, introduzindo modelos de negócios obtidos pela experiência dos fornecedores.

2.5.1 Etapas da implantação de um sistema de informação

Implementação é definida como "todas as atividades organizacionais realizadas em direção à adoção, gerenciamento e rotinização de uma inovação" (LAUDON & LAUDON, 2001). Pode-se então considerar que o ERP é um sistema de informação inovador que afeta as dimensões tecnológicas e organizacionais ao longo do processo (OLIVEIRA, 2002).

A implantação de um sistema ERP envolve dois grupos bem distintos de objetivos. O primeiro grupo visa restritamente o projeto de implantação do ERP, abrange a definição e o monitoramento do escopo, prazos e custos das fases de atividades da implantação do sistema propriamente dito, envolvendo as ações de mudança, treinamentos, reengenharia e automatização dos processos de negócio, integração com os sistemas legados, instalação do hardware e software, e treinamento de usuários (BHATTI, 2005).

O segundo grupo trata da abrangência organizacional e tem um caráter mais estratégico, focando na medição dos objetivos traçados pela organização e que justificaram a decisão de se implantar o ERP. De acordo com Bhatti (2005), os 21 objetivos traçados são medidos quando o projeto de implantação já está finalizado e o ERP em fase definitiva de produção. Alguns destes objetivos incluem, mas não se limitam a: (a) redução de custos de operação; (b) medição e melhoria dos processos de negócio; (c) integração entre departamentos; (d) diminuição dos tempos de produção e entrega de serviços e produtos aos clientes (time-to-market – tempo até o mercado – tempo que uma organização gasta para conceber um novo produto e colocá-lo disponível para a venda); (e) disponibilização de informações para a tomada de decisão eficaz; e, (f) monitoramento do desempenho da empresa em tempo real.

Com base no ciclo de vida de Sistemas ERP proposto por SOUZA e ZWICKER (1999, apud JÚNIOR e SOUZA (2006), são apresentadas nesta seção as características das etapas de implantação: i) Decisão e Seleção; ii) Implantação; iii) Utilização.

i) Decisão e Seleção

Na etapa de aquisição, a empresa por sua vez, decide sobre a implantação de um Sistema ERP como solução tecnológica e de gestão e, assim, seleciona qual o pacote irá adquirir, se baseando em uma série de pré-requisitos estabelecidos pela organização. Sobre a decisão, Wood Jr e Caldas (1999) citam um conjunto de fatores substantivos, políticos e institucionais que levam à implementação do ERP.

Quanto à seleção, Lima (2000) apresenta três classes de critérios que devem ser consideradas no processo de seleção do sistema: funcionais (compatibilidade de processos de negócio entre o sistema e a organização), técnicos (alinhamento das características tecnológicas do sistema com as diretrizes de Tecnologia de Informação da organização) e mercadológicos (aspectos comerciais relativos ao fornecedor e seus produtos). Concluindo-se esta etapa, são tomadas decisões imprescindíveis para a implantação, tais como a contratação ou não de uma consultoria externa, a definição do escopo e da estratégia da implantação e a escolha da equipe do projeto.

ii) Implantação

Depois de selecionado o sistema a ser usado, começa a fase do gerenciamento da sua implantação, etapa considerada a mais crítica do processo. É nesta etapa que o Sistema efetivamente é colocado em funcionamento e onde pode ocorrer a maior parte dos problemas. BUCKHOUT (1999, apud AMARO JR 2006) cita que as dificuldades com o ERP têm origem em duas questões: a empresa não fez as escolhas estratégicas necessárias para configurar os sistemas e processos, e o processo de implementação escapa ao controle da empresa. As escolhas estratégicas exigem um conhecimento amplo dos processos de negócio e, para que o processo não escape ao controle, o foco deve estar nos objetivos empresariais e não somente no software.

Na etapa de implantação é necessário se atentar às decisões quanto à adequação dos processos de negócio embutidos no ERP aos processos da empresa, já que se trata de um ponto crucial.

Souza e Zwicker (2000a) apud Júnior e Souza (2006) citam como alternativas existentes, ajustar o sistema à empresa, a empresa ao sistema ou uma combinação de ambas efetuando um ajuste parcial e fazendo uso de controles paralelos.

Para Mendes & Escrivão Filho (2002), o fundamenta na implantação é a compreensão clara de que a natureza da implantação de um sistema ERP em uma organização antes de ser tecnológica consiste em um profundo processo de mudança organizacional, que provoca impactos no modelo de gestão, na arquitetura e nos processos de negócio. iii) Utilização

Na etapa de utilização, o sistema passa a fazer parte do dia-a-dia das operações, é a otimização do sistema. Porém, não significa que todas as suas possibilidades de uso foram reconhecidas e estejam corretamente equacionadas.

Este conhecimento só se estabelece após certo tempo de uso continuado da tecnologia, através de ideias que surgem durante o processo de utilização. Portanto, a etapa de utilização realimenta a etapa de implementação, com novas possibilidades e necessidades e que podem ser resolvidas através de novos módulos, pela parametrização ou pela customização.

Davenport (1998) adverte que a principal causa de fracassos na implantação dos sistemas ERP é a falta de conciliação entre os imperativos tecnológicos da nova ferramenta e as necessidades e características específicas da organização, ou seja, se não houver objetivos claros e bem definidos, que norteiem os esforços de implantação do ERP, o projeto poderá se tornar um grande fracasso.

2.6 Micro e Pequenas Empresas

As micros e pequenas empresas (MPE) vêm representando um papel considerável para a sociedade e para a economia por meio da geração de empregos. As MPE de modo geral passam a assumir um papel significativo nos negócios de uma vasta maneira, nas exportações, atividades internas, na geração de postos de trabalho. (FERRARI; MARTINELLI; JOYAL, 2002).

Nas MPEs o uso da tecnologia e de sistemas pode proporcionar melhorias, pois um quadro pequeno de funcionários nem sempre possibilita uma boa administração da empresa, visto que os funcionários, regularmente, estão ocupados realizando repetitivas tarefas (CÔRTES, 2008).

Os sistemas de informação da MPEs geralmente são feitos manualmente, ou no caos, quando forem informatizados, compreendem apenas tarefas de reposição de papel

por meio digital. Dificilmente esses sistemas concedem relatórios ou ferramentas que descrevem a situação da empresa (CÔRTES, 2008).

Os autores Souza; Vidal e Zwicker (2008) afirmam que as micros e pequenas empresas as soluções informatizadas para apoio às funções da área comercial, suprimentos e de produção se reúnem nos sistemas próprios desenvolvidos internamente e em sistemas desenvolvidos por terceiros.

Para Alvim (2007),

São inquestionáveis os ganhos para as empresas como o uso de ferramentas de TIC, seja pelas possibilidades de melhoria de gestão, ganhos de produtividade, racionalização de processos internos, redução de custos pela automação e simplificação de procedimentos e visibilidade, com vantagens de imagens e acesso ao mercado.

Ainda nos trabalhos de Alvim (2007, p238) o autor relata “A visão integrada de tecnologia da informação (TIC) no comportamento de inclusão de inclusão digital das micro e pequenas empresas (MPE’s) é primordial pelos ganhos e benéficos em produtividade e gestão que podem ser responsáveis por avanços na disputa dessas empresas.

Segundo Mañas (2002) “um sistema de informação de uma micro, pequena e média empresa é composto por uma série de funções muito semelhantes em todas as organizações. É obrigatório para um empreendedor entender de compras, marketing, recursos humanos, vendas e produção”.

A procura por novas tecnologias e a colaboração dos Sistemas de informação tornam-se cada vez mais recorrente para obter uma boa realização de tarefas do cotidiano das organizações, em específico para as MPEs que estão aderindo e adaptando-se as novas práticas empresárias.

2.7 Automação Comercial

A automação do comércio, surgiu há mais de 20 anos como iniciativa isolada, vem crescendo continuamente e criando laços cada vez mais estreitos, configurados pela transferência automática de fundos e pelo autoatendimento.