Chaer Palestras e Treinamentos

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Chaer Palestras e Treinamentos

CARLOS CHAER

WWW.CHAER.COM.BR PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412 (011) 99943-7047 chaer@chaer.com.br

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PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412

(011) 99943-7047

Comunicação:

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Habilidades mais importantes de um

líder eficaz

♫

COMUNICAÇÃO 84%

♫

MOTIVAR PESSOAS 56%

♫

MONTAR A EQUIPE

46%

Fonte : American Management Association - 2007

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alta

baixa

alta

baixa

_COOPERAÇÃO

CON

FIANÇ

A

DEFENSIVO (relacionamento ganha/perde

ou perde/ganha)

RESPEITOSO (pessoas envolvidas)

SINÉRGICO (comprometimento) PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412 (011) 99943-7047

Níveis da comunicação

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ESTABELEÇA EMPATIA

CONQUISTE

SEU CLIENTE

E

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SE COLOCAR NO LUGAR DO OUTRO ?

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conteúdo verbal, palavras,

o que se diz

qualidades vocais,

como se fala, tom de voz,

timbre

visual, comunicação corporal

ou não verbal

38%

7%

55%

Albert Merabian

1. Palavras 2. Tom e timbre de voz 3. Comunicação corporal3. Comunicação corporal

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♫ Visual

♫ Auditivo

♫

Cinestésico

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Você se comunica bem?

A maioria das pessoas não ouve com a

intenção de entender, ouve com a

intenção de responder.

E você?

?

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1 5

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1 6

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1 7

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1 8 PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412 (011) 99943-7047

Falsa

Seletiva

Atenta

Empática

Ignorar

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♫

Ignorar : sem fazer esforço para escutar

♫

Falsa : fingir estar escutando

♫

Seletiva : ouvir apenas o que interessa

♫

Atenta : presta atenção e concentra-se no que é

dito e compara com suas próprias experiências

♫

Empática : escuta com o coração e a mente para

entender as palavras, intenções e sentimentos do

outro.

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“Não é quem fala que se comunica, mas sim quem

ouve, porque se o ouvinte não entendeu ou não

guardou o que foi dito, não houve comunicação,

houve apenas palavras.”

Peter Drucker

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ATENDIMENTO

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VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?

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PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412 (011) 99943-7047 1% morrem 3% se mudam 5% novos hábitos 9% preço 14% qualidade dos produtos 68% comprometimento

Fonte – Livro O Poder da Atitude

Adaptado de Harvard, 2006 e Hsm 2004 e 2009 Fonte – Livro O Poder da Atitude

Adaptado de Harvard, 2006 e Hsm 2004 e 2009

Por que as empresas perdem

clientes ?

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As pesquisas apontam:

♫

68% dos clientes fogem das

empresas por problemas de

postura no atendimento;

♫

14% fogem por não terem suas

reclamações atendidas;

♫

9% fogem pelo preço;

♫

9% fogem por competição,

mudança de endereço, morte.

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ESTILOS COMPORTAMENTAIS

DOS CLIENTES

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♫

Quem são os nossos clientes?

♫

Como você acredita que eles querem ser

tratados?

PERFIL COMPORTAMENTAL

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1. CLIENTE RELACIONAMENTO : Bem humorado,simpático e

simples trata todos bem e gosta de conversar.

COMO TRATAR: Foco na venda, seja simpático, bem

humorado mas não exagere. Exponha o produto falando da

qualidade e de seus pontos fortes. Retome a conversa sempre

que necessário e com muita sutileza.

2 .CLIENTE QUIETO: Fala pouco, é tímido, não responde e não

questiona os argumentos do vendedor, guarda seus

sentimentos.

COMO TRATAR: Estabeleça confiança, faça perguntas

abertas, descubra seu DNA, coloque-se no lugar dele e crie

empatia

PERFIL COMPORTAMENTAL

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3.CLIENTE DESCONFIADO : Cauteloso, precavido, quer

detalhes, é questionador, faz muitas comparações. Esta

pessoa pode ter tido experiências desagradáveis no passado.

Quando decide é firme.

COMO TRATAR: Estabeleça confiança e seja cautelosa, não

insista, fale com firmeza, responda sem pressa e seja racional.

4.CLIENTE PREÇO: Valoriza o PREÇO! É sensível a descontos

e ofertas, pois vê uma grande oportunidade de compra.

COMO TRATAR: Identifique o seu DNA, valorize os preço e

desconto se houver. Finalize a venda valorizando o cliente e

mostrando que ele fez uma boa escolha. Apresente a ele

qualquer característica que ofereça alguma vantagem.

PERFIL COMPORTAMENTAL

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5.CLIENTE BRAVO : Está sempre nervoso, briga por

qualquer motivo. Quer expor sua opinião, mas não é

um bom ouvinte. Não sorri, está sempre com a razão e

discute sempre que suas vontades não são atendidas.

COMO TRATAR: Não interrompa, ouça com atenção e

valide sua reação....Se estivesse no seu lugar... Fale

com calma e olhe nos olhos. Assuma o comando

deixando claro que o problema agora é seu e você vai

resolver.Ponha o cliente em primeiro lugar, depois o

problema.

PERFIL COMPORTAMENTAL

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AFINAL O QUE OS CLIENTES

ESPERAM DE VOCÊ ?

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ELES ESPERAM QUE VOCÊ

MOSTRE COMO SEU PRODUTO

PODE MELHORAR A VIDA DELE.

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POR QUE ELES COMPRAM ?

♫

“O OBJETIVO DE COMPRAR É

ADQUIRIR UMA IDÉIA QUE ESTÁ POR

DETRÁS DO PRÓPRIO PRODUTO”

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POR QUE ELES COMPRAM ?

♫

As pessoas compram para

satisfazer uma

necessidade

♫

As pessoas compram através de um

desejo

de

satisfazer suas necessidades

♫

Os

valores

de um cliente restringem a variedade de

produtos que atenderão à necessidade

♫

As pessoas compram a

solução

, as

sensações boas

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ENTÃO O QUE FAZER?

♫ Descubra o D.N.A. de seu cliente!

COMO FAZER?

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Mente Inconsciente 95%

Mente consciente 5%

Mente inconsciente 95%

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O que você vende? Seu Cliente compra?



Comidas

- Alimentos saborosos

e saudáveis



Roupas

- Um aspecto atraente



Móveis

- Uma casa confortável



Caixas de Papelão - O envio de mercadorias

sem danificá-las



Instrumentos

Musicais

???

SONHO DE SER MUSICO ? ALEGRIA E FELICIDADE?

PRAZER ?

SONHO?

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CRIANDO CONEXÃO EMOCIONAL COM

SEU CLIENTE

♫

O poder da história

♫

Antecipe-se aos problemas

♫

Exceda as expectativas de seu

cliente

♫

Cuide obsessivamente dos

detalhes

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1. Cliente busca experiência

2. Prazer sempre atrai

3. Serviço chama sucesso

4. Entusiasmo contagia

5. Cliente quer atenção

6. Vender é compreender

7. Cliente compra experiência

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“Enquanto a mente procura pelas provas, o

coração procura pelo envolvimento. Enquanto

a mente busca informação, o coração busca

paixão.Enquanto a mente quer respostas, o

coração quer experiência. A mente toma uma

decisão, mas é o coração que se

compromete”.

Terry Pearce – coach de executivos e especialista em comunicação. Hsm Management - junho 2009 PALESTRAS E TREINAMENTOS (011) 2548-3412 (011) 99943-7047

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