1- Objetivo
2- Abrangência
3- Responsabilidades
4- Procedimentos
5- Meio Ambiente
6- Saúde e Segurança
7- Registros
8- Referências
9- Fluxograma
Natureza das alterações
Data Revisões realizadas Rev.
14/03/2017 Emissão Inicial do Procedimento
Operacional 00 17/03/2017 Revisão Geral 01 Revisado: Jussara Albuquerque Aprovado: Barbara Pereira
1- Objetivo
1.1 Este procedimento tem como objetivo descrever a atividade relacionada a atividade de atendimento telefônico, executada pelo Call Center do Grupo Cesari.
2- Abrangência
2.1 Todas as Empresas do Grupo Cesari. 3- Responsabilidades
3.1 A responsabilidade de manter o procedimento em plena aplicação está designada ao setor de Call Center.
4- Procedimento
Atividade Responsável Descrição da atividade
Atendimento
Solicitante O atendimento inicia-se com o atendimento telefonico pela URA da Casari, seguindo padrões de atendimento conforme Anexo A.
Atendente de Call Center
Quando atendida a ligação, verificar nome, setor, empresa da pessoa solicitada, em seguida, encaminhar a ligação ao setor/ pessoal
solicitada.
Obs: Caso o setor solicitado não atenda a chamada, deve-se anotar o recado e encaminha um email para o responsável.
5- Meio Ambiente
6- Saúde e Segurança
6.1. Manter ASO (Atestado de Saúde Ocupacional) atualizado junto ao Departamento Pessoal.
6.2. Utilizar os EPI´s conforme determinação das normas de Segurança do Trabalho da empresa, atenção às placas de indicação de Segurança.
6.3. Zelar pela manutenção e limpeza dos equipamentos e ferramentas utilizadas, bem como o local de trabalho.
6.4. Atender, participar e ser co-responsável na prática da segurança, saúde, meio ambiente e qualidade da empresa.
7- Registros Não aplicável. 8- Referências Não aplicável.
Aspectos ambientais Impactos Ações
Consumo de água Falta de água nos reservatórios Prática dos 3Rs Consumo de energia Falta de água nos reservatórios
Prática dos 3Rs
Desligar os equipamentos após utilização
Consumo de papel Contaminação do solo por descarte inadequado
Prática dos 3Rs Coleta Seletiva Descarte de Lixo Orgânico Contaminação do solo por descarte
ANEXO A
Hábitos de Boas Maneiras Durante o Atendimento Telefônico Exemplo: “ Grupo Cesari, Bárbara, bom dia! ”
Use o tom de voz moderado - não grite e nem fale baixo demais. Fale com naturalidade e clareza,
pois o solicitante percebe se estamos interessados em atendê-lo e, o mais importante, percebe quando não queremos falar com ele.
Use palavras de cortesia - “Em que posso ajudá-lo? ”, “Por favor”, “Obrigado”, “Desculpe”, “Disponha”, dentre outras.
Algumas pessoas têm dificuldades em se expressar - seja paciente. Ajude-o sem deixar que o
mesmo perceba. Se a ligação estiver se estendendo, ofereça-se a anotar o assunto e procurar alguém que possa ajudá-lo com mais calma – de preferência a sua líder ou as Recepcionistas mais próximas. E cumpra o prometido.
Nas pausas da conversão, dê um feedback que está atento - enquanto o solicitante está falando, deve-se falar, com muita naturalidade, palavras tais como “sim”, “correto”, “percebo”, “compreendo”, para que aquele que está ligando perceba que você está ouvindo com interesse.
Encaminhe a ligação para a pessoa solicitada – mas se a mesma não puder atender e outra pessoa for apta para atender as informações solicitadas, diga quem está ligando, a empresa e todo o assunto que você já está ciente, pois o colaborador que for atender a ligação pode explicar que aquele que fora solicitado não poderá atender, porém ele irá ajudá-lo. Nunca transfira a pessoa errada. Esteja 100% ciente que está transferindo corretamente.
Não deixe o interlocutor aguardando na linha - um minuto pode ser muito longo para quem não
está vendo o que está acontecendo do outro lado. Diga ao solicitante o que vai ser feito. Se você perceber que vai demorar, volte à ligação e diga que irá transferir a “Bárbara”, e que ela irá anotar o seu recado. Ao transferir à Recepcionista, diga todo o assunto para que ela entenda do que se trata a ligação e possa atendê-la e anotar o recado sabendo previamente a maior parte do assunto.
Evite interromper uma ligação – às vezes há a necessidade de se interromper alguma ligação.
Evite, mas se acontecer de necessitar interromper, peça para que a pessoa aguarde um momento “Por favor, preciso que o Sr. (a) aguarde apenas um instante. Tudo bem? ” Ao retornar, desculpe-se pela necessidade de a pessoa ter que esperar. Não minta se ela perguntar o porquê.
Se você for o interrompido por ela, aguarde normalmente, e quando o solicitante retornar diga que não houve problema em esperar, ouça o que a pessoa está dizendo e depois continue de onde vocês pararam. Não tire conclusões precipitadas - e nem antecipe a resposta antes do Cliente concluir seu raciocínio.
Exemplo 1: “Solicitante: Alô
Telefonista: Grupo Cesari, Barbara, bom dia!
Solicitante: Bom dia, gostaria de falar com a Bianca do...do... Telefonista: Almoxarifado?
Por mais que algumas pessoas não se importem, é importante para nós, como empresa, estar no papel de auxiliador, e não confundindo os solicitantes.
Exemplo 1: “Solicitante: Alô
Telefonista: Grupo Cesari, Barbara, bom dia!
Solicitante: Bom dia, gostaria de falar com a Bianca do...do... Telefonista: Posso ajudar o senhor? Qual seria o assunto? Solicitante: Carteira de Trabalho.
*Pesquise na Intranet*
Telefonista: Temos uma Bianca no DP. Seria ela? Solicitante: Isso mesmo!”
Os 2 PC’s – PC e Papel e Caneta - ao atender uma ligação esteja com o seu “PC” computador
ligado, ou se ele estiver demorando a iniciar, esteja com papel e caneta. Fazendo isso você não corre o risco de esquecer dados ou informações importantes. Sempre confirme a gráfica correta de nomes e certifique-se de que os endereços e números de telefone estão corretos. Para manter sua exatidão, repita os números ou grafias mais complexas.
Nunca desligue o telefone – deixe que o interlocutor desligue primeiro, pois podem haver casos
em que a pessoa se lembra de mais alguma coisa que deseja falar, mas se depara com o “tu tu tu” - barulho de ligação encerrada. Ao se despedir, diga “Até logo/Até a próxima” e aguarde o interlocutor desligar.
Recomeço Renovado - cada chamada deve ser recomeçada com as energias renovadas. Se sua
ligação anterior tiver sido muito estressante, avise sua líder o que ocorreu (para alguns casos é necessário ela saber, pois se isto ocorrer com frequência, e com o mesmo solicitante, é papel dela levar este problema a Gerência). Depois tire as pausas que você tem direito, tome uma água, vá ao banheiro e respire fundo ao retornar. Seja alegre e entusiasmado, tendo sempre uma atitude positiva, e se o dia estiver ruim, mantenha sua líder ciente para que ela te ajude neste momento.
Evite o uso do celular – o celular nos desconcentra de nossas atividades. Se o dia estiver muito
corrido, não o utilize enquanto estiver atendendo uma ligação.
Se você estiver aguardando uma ligação urgente, deixe ele visível, mas não com o toque ligado, apenas no mudo/vibra.
Avise também a sua líder que naquele dia necessitará ficar com seu celular.
Entenda o Grupo Cesari - procure estar sempre bem informado sobre os assuntos das áreas de
atuação da empresa, para não passar ao cliente a sensação de insegurança.
Estude o Grupo na Intranet, leia o Galgo nos momentos de calma, e pergunte a sua líder sobre a atuação de cada empresa.
Pense no todo – quando um for elogiado, toda a equipe será, mas quando um erra, toda a equipe
levará bronca, principalmente a Líder.
Líder, lembre-se que seu papel na equipe não é o de dar ordens e cobrar resultados apenas, e sim de fazer parte do Grupo. Se as ligações estiverem com uma demanda muito alta, ajude a sua equipe no Call Center, ou se a demanda de visitas estiver intensa, vá às Recepções para ajudar na organização das filas e entregas de crachás.
Transferindo a Ligação
Não deixe o interlocutor aguardando na linha. Algumas ligações se estendem mais do que o normal, porém deixe-o ciente sobre tudo o que está acontecendo, mas não permita que a ligação se prolongue por tanto tempo.
Exemplo: “Um momento, por gentileza, transferirei a ligação para o Sr.(a) X, do setor/departamento XX.” Certifique-se qual é a pessoa indicada para transferir a ligação e antes de transferir, explique para o seu colega que atendeu o assunto, para que o cliente não precise relatar tudo novamente, visto que essa atitude passa ao ciente uma impressão de descaso e falta de consideração.
Note que há diversas pessoas com o mesmo nome. Nomes como “Matheus”, “Bruna”, “Paulo” são comuns. Pergunte o setor e se possível o sobrenome com quem o interlocutor deseja falar. Se a pessoa não souber, anote o assunto e o e-mail dela e diga que entrará em contato com o Sr. X, mas que aguarde o retorno enquanto isso.
A tarefa de procurar pela pessoa correta é da Recepcionista, ou se for necessário, da Líder. Passe tudo a uma delas, mas mantenha em mente de perguntar se o recado deu certo, pois é o seu nome que o interlocutor anotou. Mande um e-mail para registrar isso, até mesmo para a sua Líder.
Recepcionista/Líder, ao achar a pessoa correta, avise pelo telefone e diga que precisará registrar que o recado foi dado. Registre o recado dado via e-mail colocando as duas, solicitante que ligou e o solicitado, em cópia.
Exemplo: “Bom dia!
Caros Srs. X e XX,
informo que o recado referente a ligação feita no dia XX/XX/XX, no horário matutino/vespertino/noturno, sobre o assunto XXX, foi entregue ao solicitado por XXXX via telefone.
Caso haja a necessidade de ajudá-los novamente, estaremos à disposição. Atenciosamente,
