Manual de Acolhimento Do Colaborador

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Manual de Acolhimento do Colaborador

AM

Hoteliers

Mota Investments

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Índice

Página Página 3

3 Boas Boas VindasVindas 4

4 VVaalloorrees s dda a VVaalloorrees s ddaa AMAMHoteliersHoteliers

5

5 Mota Mota Investments Investments && AMAMHoteliersHoteliers

6

6 Hotel Hotel Puerta Puerta AmericaAmerica – – ApresentaApresentaçaoçao 8

8 OOrrggaannooggrraammaa 8

8 RResespoponsnsababililididadades es dodos Cs Cololababororadadorores es e De Depeparartatamementntosos 1

100 CCóóddiiggo o dde e CCoonndduutta a ddaa AMAMHoteliersHoteliers

11

11 Normas Normas e e ProcedimentoProcedimentoss 1

144 IInnffoorrmmaaççãão o GGeerraall 1

144 NNoorrmmaas s dde e SSeegguurraannççaa 15

15 PPererspspecectitivavas ds de Ce Cararrreieira ra e Fe Forormamaçãçãoo 1

155 GGeessttãão do daas s RReeccllaammaaççõõeess 16

16 Politica Politica de de Gestão Gestão AmbientalAmbiental 17

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Boas Vindas

Caro Colaborador, Caro Colaborador,

É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro da equipa É com o maior prazer que lhe damos as boas-vindas como novo membro da equipa Hotel Puerta America.

Hotel Puerta America.

A partir de agora é um novo membro da família e contamos consigo para melhorar a A partir de agora é um novo membro da família e contamos consigo para melhorar a qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente, pois só assim conseguimos qualidade dos serviços que prestamos ao nosso cliente, pois só assim conseguimos estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude positiva serão a chave do seu e do estar entre os melhores. Profissionalismo e atitude positiva serão a chave do seu e do nosso sucesso.

nosso sucesso.

Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu alcance e Todas as responsabilidades futuras de promoção profissional estão ao seu alcance e

dependem, em muito, da sua dedicação

dependem, em muito, da sua dedicação e empenho.e empenho. P

Parara a totorrnanar r mamais is fáfácicil l a a susua a inintetegrgraçaçãoão, , prprepepararamamos os eseste te mamanunualal, , ononde de popodede encontrar as informações mais

encontrar as informações mais relevantes de que relevantes de que irá necessitarirá necessitar..

Uma vez mais, Bem-Vindo. Estamos confiantes que a sua decisão de fazer parte dos Uma vez mais, Bem-Vindo. Estamos confiantes que a sua decisão de fazer parte dos quadros do Hotel Porta America, é a

quadros do Hotel Porta America, é a decisão certa!decisão certa!

A Directora Geral A Directora Geral

Ana Mota

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Valores da

AM

Hoteliers

Os

Os nonossssos os vavalorlores es sãsão o um um guguia ia de de cocomo mo nónós s trtratatamamos os os os nonossssos os clclieientnteses,, pro

proprietprietáriosários, , parparceirceiros os de de negócnegócio io e e colabcolaboradooradoreres. s. Nos Nos ambicambicionamionamos os que que esseessess valores façam da

valores façam da AMAMHoteliersHoteliers um lugar extraordinário para trabalhar e para fazerum lugar extraordinário para trabalhar e para fazer

negócio. negócio.

•

• Só nos consideramos bem sucedidos quandoSó nos consideramos bem sucedidos quando satisfazemossatisfazemos ee excedemosexcedemos asas

ex

expepectctatativivas as dodos s nonossssos os cliclienentetes, s, prpropopririetetárárioios, s, paparrceiceirros os de de nenegógóciocios s ee colaboradores.

colaboradores.

•

• T Temos paixão emos paixão pela pela exexcelêncelência cia e e iremiremos os forfornecer os necer os mais elevados padrões demais elevados padrões de

integridade

integridade ee justiça justiça..

•

• RRespespeiteitamoamos s aa diversidadediversidade de de pepessssoaoas, s, idideieias as e e cucultltururasas. . HoHonrnramamos os aa

dignidade

dignidade ee valorizamos os indivíduosvalorizamos os indivíduos trabalhando em equipa.trabalhando em equipa.

•

• Melhoramos aMelhoramos a comunidadecomunidade em que estamos inseridos.em que estamos inseridos. •

• Encorajamos aEncorajamos a inovaçãoinovação, aceitamos a, aceitamos a diferençadiferença e abraçamos a mudança.e abraçamos a mudança. •

• PPrroocucurarammos os o o coconhnhececimimenento to e e crcreesscicimementnto o aatrtraavévés s de de umum clclimima a dede

aprendizagem aprendizagem..

•

• PaPartilhrtilhamos amos oo sentido de urgência e detalhesentido de urgência e detalhe sem perder osem perder o sentido desentido de

humor humor..

A nossa visão é construir e cimentar relações duradouras com Pessoas de todo o A nossa visão é construir e cimentar relações duradouras com Pessoas de todo o mundo, tornando-nos líderes em qualquer ramo em que façamos negócios.

mundo, tornando-nos líderes em qualquer ramo em que façamos negócios.

Trabalhamos para fazer das experiencias dos nossos clientes únicas, extraordinárias, Trabalhamos para fazer das experiencias dos nossos clientes únicas, extraordinárias,

inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar. inovadoras para que estes mais tarde as possam recordar.

Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no nosso Hotel. Cada cliente é único e deve ser tratado como tal, sentindo-se especial no nosso Hotel. O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objectivo principal, O nosso cliente está sempre em primeiro lugar e é esse o nosso objectivo principal, devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes e ultrapassar as devendo para isso antecipar as necessidades dos nossos clientes e ultrapassar as suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e agradável para com o suas expectativas, mantendo sempre uma atitude positiva e agradável para com o cliente.

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Mot

Mota

a Inv

Invest

estmen

ments

ts

--

Empreendime

Empreendimentos

ntos T

Turísticos

urísticos

SA.

Mota Investments

-Mota Investments - EmpreendimEmpreendimentos entos TTurísticos urísticos SA.SA.,, foi constituída em 1999, com afoi constituída em 1999, com a intenção de promover e constituir o Hotel Puerta America, o mais luxuoso e inovador, intenção de promover e constituir o Hotel Puerta America, o mais luxuoso e inovador, hotel do norte

hotel do norte de Portugal.de Portugal.

AM

Hoteliers

É uma cadeia hoteleira espalhada pelas mais belas capitais europeias, conta É uma cadeia hoteleira espalhada pelas mais belas capitais europeias, conta com 2 hotéis na América do

com 2 hotéis na América do Sul e encontra-se em expansão no Médio Oriente.Sul e encontra-se em expansão no Médio Oriente. A

A AMAMHoteliersHoteliers tem uma filosofia inovadora, a começar pelo impacto visual.tem uma filosofia inovadora, a começar pelo impacto visual.

Ap

Apososta ta em em dedesisigngnerers s de de rrenenomome e papara ra prprojojecectatar r e e dedecocorarar r os os esespapaçoços. s. É É onondede podemos encontrar a verdadeira autenticidade hoteleira, aqui o cliente só se pode podemos encontrar a verdadeira autenticidade hoteleira, aqui o cliente só se pode sentir único e especial, pois encontra-se num espantoso espaço, que não havia antes sentir único e especial, pois encontra-se num espantoso espaço, que não havia antes visto ou sentido.

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Hotel Puerta America

In

Inforformaçmação ão gergeralal Categoria:

Categoria: 5 estrelas5 estrelas

Endereço:

Endereço: Passo da Boa NovaPasso da Boa Nova Apartado 643

Apartado 643

4000-237 Leça da

4000-237 Leça da PalmeiraPalmeira

Telefone:

Telefone: 351 229 912 286351 229 912 286

E-mail:

E-mail: HotelPuertaAmerica@AMHotelerie.ptHotelPuertaAmerica@AMHotelerie.pt

Site:

Site: www.AMHotelerie.pt/HotelPuertaAmericawww.AMHotelerie.pt/HotelPuertaAmerica

Inauguração:

Inauguração: 19 de Junho de 200119 de Junho de 2001

Localização:

Localização: Situado no Passo da Boa Nova, junto à marginal da praia de Leça daSituado no Passo da Boa Nova, junto à marginal da praia de Leça da P

Palmalmeireira. a. FFaciacilmelmente nte podpode e aceaceder der às às priprincincipaipais s viavias s rorodovdoviáriárias ias do do gragrande nde PoPortorto.. Localiza-se a 1 km da Exponor, 6 km do Aeroporto Sá Carneiro, 3 km do Centro do Localiza-se a 1 km da Exponor, 6 km do Aeroporto Sá Carneiro, 3 km do Centro do Porto e pode encontrar as maiores superfícies comer

Porto e pode encontrar as maiores superfícies comerciais num raio de ciais num raio de 2 km.2 km. O

O hothotel el de de ararquiquitectecturtura a concontemtemporporâneânea a e e colcoloriorida, da, conconta ta com com 13 13 andandarareses,, arquitectados individualmente por 13 designers diferentes. Encontra-se numa zona de arquitectados individualmente por 13 designers diferentes. Encontra-se numa zona de

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praia e de negócios, com todas as facilidades para qualquer motivo de visita. É praia e de negócios, com todas as facilidades para qualquer motivo de visita. É ro

rodeadeado do por um por um espespaço aço calcalmo mo que que perpermitmite e o o rerelaxlaxameamento nto e e rerefleflexão xão dos nossodos nossoss hósp

hóspedes. No edes. No último andar situa-último andar situa-se se o o fitnefitness center, piscina e ss center, piscina e um barum bar. . PPassaassamos amos a apresentar o nosso espaço.

apresentar o nosso espaço.

Quartos Quartos

Os

Os 13 13 andandarares es são são conconstistituítuídos dos por por 342 342 ququartartos,os, decorados por designers de renome mundial e todos equipados de ar condicionado, decorados por designers de renome mundial e todos equipados de ar condicionado, televisão por satélite, weirless internet, mini bar…

televisão por satélite, weirless internet, mini bar…

Restaurante & Bares Restaurante & Bares

Marmobar – Bar Marmobar – Bar

Cocktail Bar com Dj ao

Cocktail Bar com Dj ao vivo à Sexta e Sábadovivo à Sexta e Sábado

Lágrimas Negras – Restaurante Lágrimas Negras – Restaurante

Cozinha de fusão. Cozinha de fusão.

Salas Salas

O hotel dispõe de um salão de 950 m2, com capacidade total para 900 pessoas, que O hotel dispõe de um salão de 950 m2, com capacidade total para 900 pessoas, que pode ser dividido em 5 salas individuais.

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Piscina & Fitness Center Piscina & Fitness Center

Organograma

Responsabilidades dos Colaboradores e

Departamentos

T

Toododos s oos s dedepaparrtatamemenntotos s esesttão ão mmututuuamamenente te ininteterlrligigadados os e e ttododos os ssãoão importantes, mesmo os que não têm contacto directo com o cliente. O trabalho em importantes, mesmo os que não têm contacto directo com o cliente. O trabalho em e

eqquuipipa a ppeerrmmiittee--nnoos s ccoonnsseegguuir ir mmuuiito to mmaaiis s ddo o qquue e aaqquuililo o qquue e aallgguumma a vveezz conseguiríamos sozinhos. Para por em por em prática o nosso espírito de equipa é conseguiríamos sozinhos. Para por em por em prática o nosso espírito de equipa é ne

nececessssárário io coconhnhececer er nãnão o só só as as nonossssasas, , mamas s tatambmbém ém as as rresespoponsnsababiliilidadadedes s dodoss colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de forma resumida, a função e relação colegas. Seguidamente vai ser apresentada, de forma resumida, a função e relação departamental.

departamental.

Departamento de Alojamento

Departamento de Alojamento – é geralmente o primeiro contacto do Cliente– é geralmente o primeiro contacto do Cliente com o nosso

com o nosso staff.staff. Bagageiro – cumprimenta e trata da bagagem do Cliente.Bagageiro – cumprimenta e trata da bagagem do Cliente.

Recepcio

Recepcionista – faz nista – faz oo Check-InCheck-In e dá informação de funcionamento do hotel, ao cliente.e dá informação de funcionamento do hotel, ao cliente.

T

Trata também de rata também de mensagens, faxes, telefonemas dirigidos aos mensagens, faxes, telefonemas dirigidos aos clientes. É uma clientes. É uma secçãosecção muito importante, é onde o Cliente se dirige, sem hesitação, no caso de ter alguma muito importante, é onde o Cliente se dirige, sem hesitação, no caso de ter alguma dúvida, reclamação, problema.

dúvida, reclamação, problema.

Concierge – dá informação sobre o local, actividades de lazer, restaurantes, tradições, Concierge – dá informação sobre o local, actividades de lazer, restaurantes, tradições, transportes…

transportes…

Reservas – é responsável pelo tratamento de reservas, quer online, quer por telefone. Reservas – é responsável pelo tratamento de reservas, quer online, quer por telefone. As reservas de grupos são tratadas com o dep. de vendas &

As reservas de grupos são tratadas com o dep. de vendas & MarkMarketingeting

Housekeeping & Lavandaria – é responsável pelo tratamento da roupa do hotel e dos Housekeeping & Lavandaria – é responsável pelo tratamento da roupa do hotel e dos clientes, assim como da limpeza

clientes, assim como da limpeza dos quartos e zonas comuns do hotel.dos quartos e zonas comuns do hotel.

Guest Service Center - é umas extensão telefónica “3030” para a qual o cliente liga, Guest Service Center - é umas extensão telefónica “3030” para a qual o cliente liga, quando tem algum pedido relativo à lavandaria, housekeeping, manutenção. Este quando tem algum pedido relativo à lavandaria, housekeeping, manutenção. Este serviço pretende para facilitar e tornar mais rápida a resolução do pedido.

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Departamento Técnico

Departamento Técnico – trata da manutenção de todos o hotel desde quartos,– trata da manutenção de todos o hotel desde quartos, ao

aos s eqequiuipapamementntos os do do rresestataururanantete. . É É enencacarrrregegadado o pepela la gegeststão ão de de rrececurursososs energéticos.

energéticos.

Departamento de Food & Beverage

Departamento de Food & Beverage – responsável pelo bom funcionamento– responsável pelo bom funcionamento da cozinha,

da cozinha, pastelaria e copa, pastelaria e copa, dos restaurantes, bares, room-servdos restaurantes, bares, room-service e ice e mini-barmini-bar..

Depar

Departamentamento to de de VVendasendas – – prpromoomove ve o o hothotel, el, desdesenvenvolvolve e estestratratégiégias as dede vendas e negoceia com agências e

vendas e negoceia com agências e operadores turísticosoperadores turísticos..

Departamento Financeiro

Departamento Financeiro – é responsável por todos os aspectos financeiros e– é responsável por todos os aspectos financeiros e contabilísticos. Desde a recepção de mercadorias, controlo de custos, pagamento a contabilísticos. Desde a recepção de mercadorias, controlo de custos, pagamento a funcionários…

funcionários…

Departamento de Compras

Departamento de Compras – – é é reresposponsánsável vel pelpela a aquaquisiisição ção de de prproduodutos tos ee equipamentos necessários ao hotel.

equipamentos necessários ao hotel.

Dep

Departartameamento nto de de RecRecursursos os HumHumanoanoss – é – é rresespoponsnsávável el pepela la gegeststão ão dodoss funcionários, planeamento e sua fo

funcionários, planeamento e sua formaçãormação..

Departamento de Informática

Departamento de Informática – faz o suporte dos servidores e de todo o– faz o suporte dos servidores e de todo o sistema informático do hotel, (manutenção e

sistema informático do hotel, (manutenção e instalação).instalação).

Direcção geral

Direcção geral – compete gerir o hotel segundo as directrizes da AMHoteliers.– compete gerir o hotel segundo as directrizes da AMHoteliers. Tem sempre a última palavra na tomada de decisões.

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Código de Conduta da

AM

Hoteliers

A Direcção da AMHoteliers tomará todas as acções necessárias para manter a A Direcção da AMHoteliers tomará todas as acções necessárias para manter a boa reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do boa reputação da Organização, de acordo com os mais altos valores de Conduta, do mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas as mundo dos negócios e ética profissional assim como a estrita aderência a todas as normas legais.

normas legais. A

A AMAMHoHotetelilierers s prpretetenende de tatambmbém ém quque e o o amambibienente te de de trtrababalalho ho dodos s seseusus funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que funcionários seja livre de opressão ou descriminação. Se algum funcionário sentir que está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma, está a ser vítima de assédio sexual ou que está a ser descriminado de alguma forma, de

deveverá rá cocontntacactatar, r, de de imimedediaiatoto, , o o DiDirrecectotor r de de RRececurursosos s HuHumamanonos s ou ou ChChefefe e dede Departamento. Todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente.

Departamento. Todos os casos serão investigados e tratados confidencialmente. O

O CódigCódigo o de Conduta deve ser de Conduta deve ser seguseguida, para ida, para que a que a AMHoAMHotelierteliers respeits respeite e todastodas as normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros, as normas em vigor e tenha uma postura honesta com todos os seus membros, clientes e comunidade.

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Normas e Procedimentos

R

Regula

egulamento

mento Inter

Interno

no ––

eseste te seservrve e paparra a didiscscipiplilinanar r a a cocondndututa a de de totododos s osos Colab

Colaboradooradores de res de modo a modo a mantmanter er o o nossnosso o padrpadrão de ão de exigexigênciasências, , tão elevado quantotão elevado quanto possível.

possível.

Não se trata do livro das proibições, na verdade o que pretendemos é mostrar Não se trata do livro das proibições, na verdade o que pretendemos é mostrar quais são os padrões de conduta e comportamento, no nosso hotel, e assim superar a quais são os padrões de conduta e comportamento, no nosso hotel, e assim superar a expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e assim assegurar um expectativa do Cliente em relação à qualidade do nosso serviço e assim assegurar um ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial entre colegas. O trabalho num hotel ambiente saudável, respeitável, ordeiro e cordial entre colegas. O trabalho num hotel é realizado em equipa. O seguimento destas regras vai reflectir-se positivamente na é realizado em equipa. O seguimento destas regras vai reflectir-se positivamente na operação do hotel e na satisfação do

operação do hotel e na satisfação do Cliente.Cliente.

É da responsabilidade de todos nós conhecer e cumprir as seguintes normas: É da responsabilidade de todos nós conhecer e cumprir as seguintes normas:

A nossa filosofia é o seu

A nossa filosofia é o seu cartão-de-visita!cartão-de-visita!

Sorriso Sorriso

Educação & Boas Maneiras Educação & Boas Maneiras Bom Senso

Bom Senso

Simpatia & Cortesia Simpatia & Cortesia

1.

1. SeSemmprpre e qque ue vvir ir um um clclieientnte e ou ou cocolelega ga sosorrrria ia e e ofoferereçeça a uum m cocomemenntátárrioio hospitaleiro

hospitaleiro apropriadoapropriado.. 2.

2. FFale com ale com cacada da cliecliente ou nte ou colcolegaegas s num tom amigánum tom amigávelvel, , ententusiusiástástico e ico e corcordiadial,l, mantendo a atitude

mantendo a atitude correcorrecta.cta. 3

3.. RReessppoonndda a ààs s ppeerrgguunnttaas s oou u ppeeddiiddoos s dde e cclliieennttees s oou u ccoolleeggaas s rrááppidida a ee ef

eficicazazmementnte e ou ou totome me cocomo mo susua a rresesponponsasabibilidlidadade e pepessssoaoal l coconsnsegeguir uir asas respostas desejadas.

respostas desejadas. 4.

4. AntAnteciecipe as pe as necnecesessidsidadeades s dos cliedos cliententes s e e colcolegaegas s e e ajuajude a de a reresolsolver os ver os seuseuss problemas

problemas

Assiduidade e pontualidade Assiduidade e pontualidade

A

A asassisiduduididadade e e e popontntuaualilidadade de sãsão o fafactctorores es prprimimorordidiaiais, s, inincluclusisive ve na na susuaa av

avalaliaiaçãção o papara ra fufututuraras s prpromomoçoçõeões s ou ou trtranansfsfererênênciciasas. . As As auausêsêncnciaias s ou ou atatrarasososs prejudicam o serviço e a atenção que temos que dar aos nossos clientes. Alem do prejudicam o serviço e a atenção que temos que dar aos nossos clientes. Alem do ma

maisis, , ssoobrbrececararrregegam am os os nonosssosos s cocolelegagas s quque e teterrão ão dde e cocobrbrir ir a a nnososssa a fafaltlta,a, comprometendo assim, o padrão dos

comprometendo assim, o padrão dos serviços a prestarserviços a prestar. Eventualmente . Eventualmente se precisar dese precisar de se ausentar, chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse se ausentar, chegar atrasado ou sair mais cedo por motivos significativos, converse abertamente com o seu superior imediato mas sempre com

abertamente com o seu superior imediato mas sempre com antecedência. Em caso deantecedência. Em caso de emergência, telefone para sua secção e comunique as ocorrências ao seu chefe.

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Aparência e Higiene Aparência e Higiene

A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais no tipo de serviços que A sua aparência e higiene pessoal são fundamentais no tipo de serviços que pr

propopomomos os aoaos s nonossssos os clclieientnteses. . DeDeveverá rá asassisim m dadar r mamaioior r atatenençãção o às às seseguguinintetess orientações:

orientações:

•

• Manter os cabelos sempre cortados, ou apanhados e muito bem limpos;Manter os cabelos sempre cortados, ou apanhados e muito bem limpos; •

• UnUnhahas s cocortrtadadasas, , lilimpmpas as e e se se dedesesejajar r pipintntadadas as cocom m cocor r didiscscrreteta a (s(se e nãnãoo

pertencer ao dep. de comidas e

pertencer ao dep. de comidas e bebidas);bebidas);

•

• Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado;Uniforme completo, impecavelmente limpo e passado; •

• SaSapapatotos s enengrgraxaxadadosos, , em em bobom m esestatado do de de coconsnserervavaçãção o e e de de acacorordo do cocom m oo

uniforme; uniforme;

•

• Maquilhagem discreta;Maquilhagem discreta; •

• Desodorizante ou perfumes Desodorizante ou perfumes discretos;discretos; •

• Bijutarias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada mão e umBijutarias pequenas e discretas, não excedendo um anel por cada mão e um

brinco por cada orelha (se não pertencer ao dep. de

brinco por cada orelha (se não pertencer ao dep. de comidas e bebidas);comidas e bebidas);

•

• Barba e bigode Barba e bigode sempre aparados e alinhados;sempre aparados e alinhados; •

• PParara a ququem em nãnão o esesta ta obobririgagado do ao ao ususo o de de ununififorormeme, , as as roroupupas as dedevevem m seserr

discretas, mantendo uma aparência elegante; discretas, mantendo uma aparência elegante;

•

• Meias de acordo com o uniforme utilizado;Meias de acordo com o uniforme utilizado; •

• Não é permitido o uso de Não é permitido o uso de piercing e tatuagens.piercing e tatuagens.

Entrada de Serviço Entrada de Serviço

O hotel dispõe de uma entrada de serviço, que deverá ser a única

O hotel dispõe de uma entrada de serviço, que deverá ser a única a ser utilizadaa ser utilizada pelo pessoal nas suas entradas e saídas do hotel.

pelo pessoal nas suas entradas e saídas do hotel.

Ponto Ponto

Ser-lhe-á atribuído um cartão de identificação com código de barras que deverá Ser-lhe-á atribuído um cartão de identificação com código de barras que deverá fazer passar no leitor automático, que se encontra na portaria de serviço, sempre que fazer passar no leitor automático, que se encontra na portaria de serviço, sempre que entra ou saia do hotel.

entra ou saia do hotel.

Linguagem Linguagem

É muito importante que se lembre sempre do tipo de

É muito importante que se lembre sempre do tipo de ambiente em que trabalha.ambiente em que trabalha. Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou gestos obscenos, não use gírias Portanto, não fale alto, não grite, não use palavras ou gestos obscenos, não use gírias ou

ou linlinguaguagem gem abuabusivsiva/oa/ofenfensivsiva a aos aos bonbons s coscostumtumes es e e ao ao rerespespeito ito que que os os nosnossossos clientes e colegas de

clientes e colegas de trabalho merecem.trabalho merecem.

Crianças Crianças

Razoes de segurança e funcionamento levam o hotel a não permitir a entrada Razoes de segurança e funcionamento levam o hotel a não permitir a entrada de crianças, filhos ou parentes dos colaboradores, em qualquer dependência do hotel. de crianças, filhos ou parentes dos colaboradores, em qualquer dependência do hotel.

Visitas Visitas

Não

Não é é perpermitmitido ido que que funfunciocionárnários ios do do hothotel el rerecebcebam am visvisitaitas s de de famfamiliailiareres s ee amigos durante o horário normal de trabalho ou promovam visitas ao hotel sem amigos durante o horário normal de trabalho ou promovam visitas ao hotel sem prévia autorização.

prévia autorização.

Aparelhos Sonoros Aparelhos Sonoros

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Durante o horário de trabalho não será permitido aos funcionários o uso de Durante o horário de trabalho não será permitido aos funcionários o uso de telemóveis particulares, rádios, gravadores, … mesmo que usados com o dispositivo telemóveis particulares, rádios, gravadores, … mesmo que usados com o dispositivo auricular.

auricular.

Saída de Material Saída de Material

Ao sair do hotel com qualquer material, o funcionário deverá estar na posse de Ao sair do hotel com qualquer material, o funcionário deverá estar na posse de uma autorização correspondente ao volume

uma autorização correspondente ao volume transportadotransportado..

Posse indevida Posse indevida

A posse indevida de objectos do hotel, de clientes ou de colegas é considerada A posse indevida de objectos do hotel, de clientes ou de colegas é considerada falta gravíssima e

falta gravíssima e passível de passível de procedimento disciplinarprocedimento disciplinar..

Revista Revista

Lamentamos o desconforto deste procedimento, mas

Lamentamos o desconforto deste procedimento, mas por razões de por razões de preservpreservaçãoação do

do papatrtrimimónónio io do do hohotetel l e e dodos s clclieientntes es quque e esestãtão o sosob b a a nonossssa a rresespoponsnsababiliilidadadede,, reservamo-nos o direito de vistoriar e

reservamo-nos o direito de vistoriar e revistar, aleatoriamentrevistar, aleatoriamente, os e, os empregadoempregados à s à saídasaída do hotel.

do hotel.

Objectos Achados Objectos Achados

Cas

Caso o encencontontre re objobjectectos os perperdiddidos os ou ou esqesquecuecidoidos s pelopelos s clicliententes es nos nos quaquartortos,s, rresestataururanantetes, s, babarreses, , etetc.c., , sosoliclicititamamos os quque e sesejajam m enentrtregegueues s imimedediaiatatamementnte e nono escritório da Governanta Geral que emitirá o correspondente recibo. Se tal acontecer escritório da Governanta Geral que emitirá o correspondente recibo. Se tal acontecer depois do horário de serviço das governantas, os mesmos devem ser entregues na depois do horário de serviço das governantas, os mesmos devem ser entregues na segurança.

segurança.

Gorjetas Gorjetas

Entendemos que a gorjeta resulta de um gesto natural do cliente que retribuir o Entendemos que a gorjeta resulta de um gesto natural do cliente que retribuir o bo

bom m atatenendidimementnto o prpresestatado do pepelolos s cocolalaboboraradodorreses. . O O hohotetel l nanada da tetem m cocontntra ra esestete procedimento. Por outro lado deixamos bem claro que constituirá falta grave, cobrar, procedimento. Por outro lado deixamos bem claro que constituirá falta grave, cobrar, mencionar, insinuar ou comentar com clientes o pagamento de

mencionar, insinuar ou comentar com clientes o pagamento de gorjetas.gorjetas.

Fumar Fumar

Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe em risco a Relembramos que fumar é um hábito que prejudica a saúde e põe em risco a se

segugurarançnça a do do hohotetel. l. AsAssisim, m, ininfoformrmamamos os quque e de de acacorordo do cocom m a a lelei i rreguegulaladodora ra dodo con

consumsumo o do do tabtabacoaco, , é é prproiboibido ido fumfumar ar em em quaqualqulquer er árárea ea de de serserviçviço, o, escescritritóriórios,os, corredor

corredores, sala de es, sala de convívio, refeitório, balneários, etc. Informamos ainda que convívio, refeitório, balneários, etc. Informamos ainda que existemexistem locais próprios para fumar.

locais próprios para fumar.

Porte de Arma Porte de Arma

Por razões de segurança nenhum motivo ou causa será justificável para que Por razões de segurança nenhum motivo ou causa será justificável para que entre ou saia deste hotel com qualquer tipo de

entre ou saia deste hotel com qualquer tipo de arma.arma.

Bebidas Alcoólicas Bebidas Alcoólicas

T

Trata-se de assunto rata-se de assunto de extrema seriedade para as de extrema seriedade para as nossas actividades. Durante onossas actividades. Durante o trabalho nunca beba qualquer espécie de bebida alcoólica. Faça-o nas suas horas de trabalho nunca beba qualquer espécie de bebida alcoólica. Faça-o nas suas horas de lazer, sempre com moderação e nunca nas 6 horas que antecedem a sua entrada ao lazer, sempre com moderação e nunca nas 6 horas que antecedem a sua entrada ao serviço.

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As chamadas telefónicas de carácter particular deverão ser feitas a partir do As chamadas telefónicas de carácter particular deverão ser feitas a partir do telefone público, situado na entrada de

telefone público, situado na entrada de serviço.serviço. Informação Confidencial

Informação Confidencial

Enquanto trabalhar no hotel, vai ter acesso a informações que dizem respeito Enquanto trabalhar no hotel, vai ter acesso a informações que dizem respeito aos negócios do hotel, logo, deve manter a confidencialidade das mesmas. Assim aos negócios do hotel, logo, deve manter a confidencialidade das mesmas. Assim com

como o infinforormamaçõeções s sobsobre re hóshóspedpedes, es, que que podpodem em ser ser prprocuocuradradas as pelpela a comcomuniunicaçcaçãoão social, estas informações não devem ser

social, estas informações não devem ser comentadas.comentadas.

Transporte Transporte

Aconselhamos os colaboradores a utilizar os transportes públicos sempre que Aconselhamos os colaboradores a utilizar os transportes públicos sempre que poss

possível. No ível. No caso de caso de se deslocar em se deslocar em viatuviatura ra próprópria, esta deve pria, esta deve ser estacioser estacionada nonada no parque reservado para

parque reservado para colaboradorcolaboradores.es.

Informação Geral

Horário

Horário de trabalho é determinado no acto de admissão, podendo ser alterado,de trabalho é determinado no acto de admissão, podendo ser alterado, posteriorment

posteriormente, de e, de acordo com as necessidades do acordo com as necessidades do serviço.serviço. O

O saláriosalário é é pagpago o no no últúltimo dia imo dia de cada de cada mês por mês por crcréditédito o em conta bancem conta bancáriária,a, aberta no acto da admissão. Deve depois, proceder ao levantamento do seu recibo. aberta no acto da admissão. Deve depois, proceder ao levantamento do seu recibo.

F

Fériérias, as, ferferiadiados, os, falfaltastas, , aciacidendentes tes de de tratrabalbalho ho e e diadias s de de licelicença nça dede maternidade/paternidade

maternidade/paternidade são tratadas de acordo com a legislação laboral.são tratadas de acordo com a legislação laboral. No hotel existe um

No hotel existe um refeitóriorefeitório, no qual , no qual os colaboradores têm direito às refeiçõesos colaboradores têm direito às refeições co

corrrresespopondndenentetes s ao ao hohoráráririo o de de seservrviçiçoo. . É É prpreoeocucupapaçãção o de de cacada da um um de de nónós s aa manutenção de um bom ambiente e da limpeza do mesmo. Respeite o horário de manutenção de um bom ambiente e da limpeza do mesmo. Respeite o horário de abertura e encerramento do refeitório e

abertura e encerramento do refeitório e faça-se acompanhar do seu cartão.faça-se acompanhar do seu cartão. T

Temoemos s ao ao disdispor por umumaa sasala la de de coconvnvívívioio, , papara ra lalazezer, r, nonos s seseus us inintetervrvalalosos.. Mantenha-a limpa e organizada. É um espaço de todos nós.

Mantenha-a limpa e organizada. É um espaço de todos nós. O hotel dispõe do serviço de

O hotel dispõe do serviço de medicina no trabalhomedicina no trabalho.. Ao

Ao ser ser admadmitiditido, o, serser-lhe-lhe-á -á atratribuibuído ído umum cacifocacifo loclocalializadzado o nos nos vesvestiátiáriorios s dodo pessoal, o uso do mesmo é intransmissível e é da sua responsabilidade o conteúdo e pessoal, o uso do mesmo é intransmissível e é da sua responsabilidade o conteúdo e a sua conservação.

a sua conservação.

Para as funções em que é obrigatório o uso de

Para as funções em que é obrigatório o uso de uniformeuniforme, é atribuído no acto da, é atribuído no acto da adm

admississão, ão, o o númnúmerero o de de uniuniforformes mes necnecessessáriários os ao ao desdesempempenhenho o da da sua sua funfunçãoção. . OO colaborador é responsável pela sua guarda e

colaborador é responsável pela sua guarda e conservação.conservação. A

A ememprpresesa a foforrnenece ce e e exexigige e quque e totododos s os os fufuncncioionánáririos os ususem em o o crcracacháhá dede identificação

identificação. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará colegas e clientes a. Este deve ser usado do lado esquerdo. Ajudará colegas e clientes a identifica-lo como funcionário da casa.

(15)

Normas de Segurança

Segurança no trabalho Segurança no trabalho

Temos por objectivo atingir o mais alto nível de segurança para os nossos Temos por objectivo atingir o mais alto nível de segurança para os nossos clientes e colaboradores, tendo por isso a maior preocupação em relação às medidas clientes e colaboradores, tendo por isso a maior preocupação em relação às medidas de

de prpreveevençãnção o de de aciacidendentestes, , prpreveevençãnção o de de incincêndêndios ios e e priprimeimeiroros s socsocororroros. s. SerSeráá responsabilidade de todos comunicar ao respectivo chefe ou ao dep. de pessoal responsabilidade de todos comunicar ao respectivo chefe ou ao dep. de pessoal qualquer situação que possa ser causa de acidente. Caixas de primeiros socorros qualquer situação que possa ser causa de acidente. Caixas de primeiros socorros estão distribuídas por todos os

estão distribuídas por todos os departamentos.departamentos. Segurança patrimonial

Segurança patrimonial Qua

Qualqulquer er movmovimeimento nto estestranranho ho devdeve e ser ser comcomuniunicadcado o à à segseguraurançança. . DevDevemoemoss observar sobre pessoas e atitudes suspeitas. Dispomos de circuito de vídeo vigilância observar sobre pessoas e atitudes suspeitas. Dispomos de circuito de vídeo vigilância interna.

interna. Incêndio Incêndio

O nosso hotel é protegido por um sistema sprinkler e por extintores colocados O nosso hotel é protegido por um sistema sprinkler e por extintores colocados por todos os sectores do hotel. (Leia atentamente o nosso programa de prevenção e por todos os sectores do hotel. (Leia atentamente o nosso programa de prevenção e combate a incêndios.)

combate a incêndios.)

Perspectivas de

Perspectivas de Carreira e Formaçã

Carreira e Formação

o

É nossa política preencher vagas de pessoal com a promoção de funcionários É nossa política preencher vagas de pessoal com a promoção de funcionários qu

que e dedemomonsnstrtrem em ququalalidaidadedes s papara ra a a fufunçnçãoão, , sesempmprre e quque e tatal l seseja ja popossssívívelel. . SeSerárá en

encocorarajajado do a a memelholhorarar r o o seseu u dedesesempmpenenhoho, , papartrticicipipanando do nonos s cucursrsos os e e trtreieinonoss facilitados pelo nosso hotel. É elaborado, anualmente, um

facilitados pelo nosso hotel. É elaborado, anualmente, um plano de formação.plano de formação. A avaliação de desempenho é feita

A avaliação de desempenho é feita semestralmente.semestralmente.

Gestão das Reclamações

Ouvir generosamente. Ouvir generosamente.

Ol

Olhahar r didirrecectatamementnte e nonos s ololhohos s da da pepessssoa oa e e ususar ar umuma a boboa a lilingnguauagegem m cocorprpororalal (demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes. Faça (demonstre interesse). Não interrompa. Respeite todos os detalhes relevantes. Faça perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja

perguntas para identificar a fonte e os detalhes subjacentes. Seja discretodiscreto..

Reconhecer as emoções. Reconhecer as emoções.

Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de desconforto dos Procure identificar sinais visuais e verbais que indiquem o nível de desconforto dos hóspedes com a situação.

hóspedes com a situação.

Desculpar-se

(16)

Resolver problema Resolver problema..

Prestar um serviço excepcional. Prestar um serviço excepcional. Agradecer

Agradecer ao hóspede por informa-lo sobre a situação ao hóspede por informa-lo sobre a situação e permitire permitir-lhe resolve-la.-lhe resolve-la. Oferecer ajuda

Oferecer ajuda adicional. Fadicional. Faça com aça com que a estadia que a estadia dos hóspedes seja mais agradável.dos hóspedes seja mais agradável.

POLÍTIC

POLÍTICA DE

A DE GEST

GESTÃO AM

ÃO AMBIENT

BIENTAL

AL

No

No HoHotetel l PPueuertrta a AmAmerericica a tetemomos s umuma a fofortrte e prpreoeocucupapaçãção o cocom m o o bebem-m-esestatar r e e aa sa

satitisfsfaçação ão de de totoda da a a cocomumuninidadade de quque e nonos s rrododeieia a – – clclieientnteses, , cocolalaboboraradodorreses,, fornecedor

fornecedores, e público es, e público em geral.em geral. As

Assumsumimoimos s o o comcomprpromiomisssso o de de impimplemlemententar ar desdesenvenvolvolver er um um sissistemtema a de de gesgestãotão ambiental que previna a ineficiência e

ambiental que previna a ineficiência e concorra para:concorra para: A optimização dos consumos de água e de

A optimização dos consumos de água e de energiaenergia A gestão e

A gestão e o encaminhamento adequado dos resíduos geradoso encaminhamento adequado dos resíduos gerados A segurança dos nossos hóspedes e

A segurança dos nossos hóspedes e colaboradorescolaboradores Uma efectiva consciência ecológica

Uma efectiva consciência ecológica O aumento da nossa competitividade O aumento da nossa competitividade

O cumprimento da legislação aplicável ao H

O cumprimento da legislação aplicável ao Hotel Puerta Americaotel Puerta America

A nossa dinâmica de melhoria contínua traduz-se em acções permanentes de: A nossa dinâmica de melhoria contínua traduz-se em acções permanentes de: Sensibilização dos nossos hóspedes

Sensibilização dos nossos hóspedes Formação dos nossos colaboradores Formação dos nossos colaboradores

Divulgação da nossa política a todos com

Divulgação da nossa política a todos com quem interagimosquem interagimos

Melhoria do sistema de gestão ambiental e dos recursos associados Melhoria do sistema de gestão ambiental e dos recursos associados

(17)

Standard de atendimento telefónico

Para todas as chamadas Externas Para todas as chamadas Externas

•

• CumprimentarCumprimentar: Bom dia, : Bom dia, Boa tarde, Boa noite…Boa tarde, Boa noite… •

• Nome do Hotel e nome de quem atende a cahamdaNome do Hotel e nome de quem atende a cahamda •

• Com quem deseja falarCom quem deseja falar

Exemplo: “B

Exemplo: “Bom dia, Hotel Puerta America, fala a om dia, Hotel Puerta America, fala a Ana com quem deseja falar?Ana com quem deseja falar?

Para chamadas Internas Para chamadas Internas

•

• Colocar um sorriso na vozColocar um sorriso na voz

•

• Atenda o telefone no máximo ao 3º Atenda o telefone no máximo ao 3º toquetoque •

• Use o standard de atendimentoUse o standard de atendimento •

• Use o nome do cliUse o nome do cliente ou colega se souber ou ente ou colega se souber ou se aparecer no visor do telefone.se aparecer no visor do telefone. •

• CumprimentoCumprimento •

• Departamento ou secção e o seu nomeDepartamento ou secção e o seu nome •

• Em que posso ajudarEm que posso ajudar

Exemplo: “Bom dia, Marmobar, fala a Ana em

Exemplo: “Bom dia, Marmobar, fala a Ana em que posso ajudar?”que posso ajudar?”

Notas:

Notas: FFalar alar claramente claramente e e com com ritmo ritmo adequadoadequado

Repetir dados se necessário, para se certificar de que se faz entender Repetir dados se necessário, para se certificar de que se faz entender

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Confirmar, sintetizar e

Confirmar, sintetizar e perguntarperguntar

Não se distrair com questões paralelas Não se distrair com questões paralelas Falar 20% e ouvir 80%