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" "%&"$%ã" ! '&'$" Resumo
O presente trabalho consiste em estudar o método existente de avaliação de atendimento ao cliente na prestação de serviços de concretagem, com aplicações práticas, análise se resultados, metas, indicadores e tomadas de ações para melhoria contínua. Será apresentada a metodologia para avaliação da satisfação de clientes em uma cadeia logística com foco na prestação de serviço, que visa buscar a melhoria dos serviços logísticos. A metodologia utiliza técnicas estatísticas, técnicas de pesquisa de mercado, técnicas de análise de decisão de uma empresa de prestação de serviço de concretagem.
Palavras-chave: avaliação; gerenciamento; logística.
Introdução
As bibliografias sugeridas para o estudo serão baseadas em logística aplicada à prestação de serviços, satisfação de clientes, o valor do atendimento percebido pelo cliente, métodos de avaliação de atendimento ao cliente de empresas prestadoras de serviço que envolva logística ou não no processo.
Este método de avaliação de atendimento ao cliente será focado na pontualidade de entrega do serviço que influencia diretamente outros processos dentro da cadeia produtiva de uma obra. O resultado do trabalho será avaliar o método utilizado pela empresa de prestação de
serviço de concretagem quanto aos indicadores utilizados, se condiz com a realidade da percepção dos clientes, além de desenvolver soluções para aplicação do método e os motivos que os tornem funcionais para qualquer tipo de prestação de serviço.
A justificativa do trabalho considera o bom entendimento do processo logístico é fundamental para a qualidade do atendimento de concreto. A gestão da cadeia logística pode resultar em um incremento no valor percebido pelo cliente com relação ao serviço oferecido
pela organização. O valor percebido pelo cliente pode ser definido como a maneira como o cliente percebe o que a organização oferece. A percepção do cliente abrange as dimensões de: conformidade com suas exigências, preço e marca e serviços que acrescem valor. A habilidade de oferecer o que o cliente quer e precisa é uma exigência básica. A gestão da cadeia logística pode contribuir para isso determinando estratégias que atendam as expectativas do mercado e comparando as características do serviço oferecido com as necessidades do cliente.
Figura 2: Pesquisa de satisfação de clientes (fonte: 5W1H Consultoria – 12/2008).
O prestador de serviços tem a necessidade de se antecipar em relação aos processos em que existe maior probabilidade de haver erros, e principalmente no setor de concreto o bombeamento do concreto, e assim criar medidas corretivas com o objetivo de preservar a confiança do cliente, que sofre com o erro. O trabalho fará uma análise do atendimento prestado pela concreteira às obras, avaliando horário de chegada do caminhão na obra. Será comparando o horário programado pelo cliente com o horário real do atendimento. E a partir deste indicador identificar possibilidades de melhorias e ações na própria empresa e nos clientes.
A satisfação do cliente no serviço de concretagem: A maior preocupação das empresas do setor de concreto é a pontualidade no atendimento, ou seja, ter um diferencial no cumprimento de horários programados sem onerar a produtividade (meta principal) para continuar competitiva e aumentar a sua participação no mercado.
E como é medida a satisfação dos clientes neste setor? Não é uma tarefa fácil medir o quão satisfeito o cliente está com relação aos serviços prestados, visto que cada (obra) cliente tem percepção de qualidade do atendimento diferente.
No serviço de concretagem cada empresa do setor tem uma característica de atendimento que se aplica aos clientes menores, médios e grandes. Cada nicho de mercado, tamanho das obras, tem necessidades diferentes e por isso as empresas se especializam em atuar nas principais necessidades destes clientes tão distintos.
Quanto maior o grau de satisfação dos clientes maior será o de retenção. A satisfação deve ser analisada duas situações: Existem aqueles “clientes perdidos” que não compra mais porque está insatisfeito, passando a ser atendido pela concorrência, e o outro momento de análise é durante o atendimento se o cliente tem ou não reclamação do atendimento. Medir o número de reclamações é a melhor maneira de identificar o nível de satisfação dos clientes, além do que evidência a percepção para o cliente do atendimento prestado. O indicador de satisfação do cliente é fundamental para definir a longevidade desta parceria, mas não é garantia, pois esse indicador é apenas uma pista limitada da capacidade de retenção dos clientes em mercados altamente competitivos. As empresas de concreto perdem com regularidade algum percentual de clientes satisfeitos
O impacto do atendimento na obra: Construtoras reclamam de atrasos na entrega do concreto e contam como estão lidando com a situação. Os efeitos negativos do aquecimento do setor vêm atingindo, com incômoda assiduidade, um dos componentes mais demandados no canteiro: o concreto dosado em central. A observação parte de construtores de vários pontos do Brasil, que reclamam de gargalos no atendimento capazes de prejudicar o cronograma físico das obras e a programação diária dos operários. Nesse sentido, a queixa mais recorrente aponta para atrasos no fornecimento do produto pelas concreteiras. As empresas ficam de começar a concretagem num determinado horário e não cumprem. Ou seja, nem sempre uma concretagem que inicia no horário vai finalizar o horário previsto e vice versa, uma concretagem que começa atrasado pode também finalizar antes do horário combinado. Isso acontece porque o que
determina o bom atendimento é o sincronismo entre o carregamento na Central igual ao intervalo da descarga da obra, por isso que o intervalo de descarga é uma variável fundamental no estudo de logística e programação de concreto.
A maior reclamação das obras não são apenas casos isolados, os atrasos acontecem com frequência, e normalmente as concreteiras alegam que o equipamento ficou preso em outra obra, onde não pode sair até que finalizasse a concretagem.
Na obra, todas as etapas são pré-requisito para uma etapa seguinte. Quando atrasa uma concretagem, o atraso se espalha para etapas subsequentes, além de haver a perda do próprio dia, porque se fica com uma equipe de operários parados, esperando a primeira viagem de concreto chegar.
Na Capital paulistana, onde a situação não poderia ser distinta, há um motivador peculiar para os atrasos: o trânsito caótico da cidade. Muitas vezes a programação da concreteira é cumprida à risca, o caminhão sai da Central na hora certa, mas não consegue chegar à obra no horário. Uma concretagem de estaca hélice, situação que requer um horário bem definido e rigoroso, muitas obras acabamos enfrentando algumas dificuldades, pois o atraso pode ser causado por falta de matéria-prima, atraso de bomba, quebra de equipamento entre outros fatores. Outras obras adiam as concretagens para o dia seguinte, pois o atraso do dia faria com que a obra começasse às quatro da tarde, e este fato leva a obra entrar noite adentro, além do problema do barulho, teria que pagar as horas extras dos funcionários.
O método de análise crítica da concretagem: Para medir o índice de satisfação do cliente são utilizados os indicadores: Número de reclamações / volume (m3) entregue (mensal) e a pontualidade número de pedidos atendidos pontualmente / número total de pedidos.
A analise de pontualidade da entrega aponta que o indicador mais adequado para
medir satisfação do cliente é o método de análise crítica da concretagem, como se pode ver no Relatório a seguir. Na análise do resultado da aplicação do método:
Verificou-se que o emprego do diagrama de análise critica da qualidade da concretagem possibilitou:
• levantar os diversos tipos de falhas possíveis de acordo com a tabela “Principais ocorrências”.
• analisar a ocorrência das falhas e o impacto no atendimento e satisfação do cliente.
• correlacionar às anomalias (reclamações dos clientes) com as principais causa de falhas.
• correlacionar um evento de topo com as causas primárias e intermediárias; • selecionar a falha mais comum,
relacionando os efeitos, as causas, os mecanismos de prevenção e a priorização das ações, com base na ocorrência.
• monitorar a melhoria nos índices ao longo da implantação do Plano de Ação.
O uso do método para avaliar o atendimento pode se tornar uma ferramenta realmente fundamental quando realizado numa conjuntura onde as falhas inerentes ao processo de produção sejam antecipadas.
Reduzindo-se o número das falhas potencialmente prejudiciais ao bom andamento dos serviços, mediante uma atuação proativa junto as suas principais causas, estaremos diminuindo o número de reprogramações, reduzindo os custos da obra e ainda, tornando o nível de satisfação do cliente muito superior.
O uso do método e técnicas da qualidade, conforme apresentado neste trabalho, mostrou-se capaz de auxiliar sobremaneira o gerenciamento de obras de construção civil, haja
vista a eficiência e facilidade de aplicação encontrada durante o estudo.
A conclusão da análise apontou que quando as organizações decidem adotar medidas para se atingir a qualidade, é importante lembrar que estas, devem fazer parte da cultura da empresa, ser vivenciada a todo o momento e em qualquer situação, seja ela em relações entre os clientes internos ou com os clientes da massa ativa do mercado. Todos devem “comprar a ideia”, insistir para que a qualidade seja contínua e se torne excelente. A percepção que o cliente tem da empresa, influencia diretamente na sua avaliação quanto á qualidade do serviço e ter uma percepção positiva é o ideal de todas as relações de negócios.
Vários fatores influenciaram para que os clientes adotassem a postura atual e embora as empresas saibam que a qualidade seja um diferencial o atendimento ainda é o principal motivo para que os clientes deixem de utilizar os serviços da empresa.
Existem diversos tipos de clientes e cada qual possui seu estilo, sua percepção, enfim o seu comportamento sobre tudo o que os acerca. Entender o comportamento dos clientes e saber lidar com suas reações, emoções, é uma ferramenta que pode ser utilizada e que traz benefícios à relação empresa-cliente. As ações de melhoria sugeridas neste trabalho, como trazer ao cliente a realidade do serviço prestado pela empresa e suas interferências, agregou muito valor no resultado positivo do método, o que evidencia a maturidade da relação e a credibilidade da empresa para com o cliente, além de possibilitar r criar empatia com o ele e cada vez mais estreitar o relacionamento.
Encantar o cliente é fundamental no mundo de hoje e o diferencial. Portanto, para se obter uma vantagem competitiva sobre as demais empresas no ramo em que se atuam, as organizações precisam ainda mais investir em qualidade. Este investimento pode muitas das vezes não ser alto em relação a custos, mas com certeza será alto em relação ao valor agregado para seus clientes.
Conclui-se que a introdução do modelo de controle de qualidade na empresa de prestação de serviço de concretagem, tornou muito eficaz e assertiva o resultado de avaliação do atendimento. Este método além de apresentar os dados e o indicador de atendimento ao cliente, ainda fornece informações de como a obra está recebendo o concreto, ou seja, se a obra pode mudar algum item como acessos liberados para receber o caminhão, grua disponível para subida da tubulação entre outros. Este método resume a eficácia do início das concretagens pela empresa como um todo dia a dia. O indicador da pontualidade é bem representado pelos dados estudados neste trabalho, pois indica o número de obras do tipo bombeado que foram atendidas no horário programado pelo cliente. Isto representa o controle da empresa e as chances de direcionar as ações de melhoria para as obras ou Centrais identificadas como as mais problemáticas.
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