Comunicação e Feedback

(1)

Comunicação

e Feedback

(2)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck +

!

“Plano!de!vôo!”!

2

(3)

Oportunidades e

perguntas do dia

3

(4)

Quase!todo!problema,!

pequeno!ou!grande,!tem!

como!uma!de!suas!causas!a!

má!comunicação!!

4

(5)

AVANÇANDO!

Estudo de caso

:

personagens e contexto

5

Penny% Michael%

Nancy% Alan%

(6)

Primeiro debate -

Discussão em duplas

• Quais!os!pontos!posi>vos!e!nega>vos!nos!

esforços!de!cada!um!para!um!bom!processo!

de!comunicação?!

• De!0!a!10,!qual!a!chance!de!sucesso!que!vocês!

es>mam!para!esse!processo!de!comunicação?!

Por!quê?!

6

(7)

Segundo debate -

Mesmas duplas

• Novamente:!de!0!a!10,!qual!a!chance!de!

sucesso!que!vocês!es>mam!para!esse!

processo!de!comunicação?!A!nota!mudou?!

• Se!o!processo!não!der!certo,!qual!dos!4!

(apenas!1)!vocês!apontariam!como!o!

“principal!responsável”?!Por!quê?!

7

(8)

O que impede a comunicação...

8 Arrogância:% comunicar%para% mostrar% superioridade% Indiferença:% não%acreditar% no%processo%de% comunicação%

(9)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + • Sou!melhor!que!o!outro! • É!importante!deixar!isso! sempre!claro...! • !O!que!conta!é!vencer!a! discussão!! • “Ausência”:!comunicarSse! para!quê?! • Ironia!e!cinismo! • A!comunicação!não!está!a! serviço!da!verdade!

Nos!dois!casos,!falta!de!um!pilar!fundamental!

para!a!comunicação:!

saber%ouvir%o%outro.%

Arrogância%

Indiferença%

9

(10)

Precisamos+de+dois+anos+para+

aprender+a+falar+e+cerca+de+50+

anos+para+aprender+a+ouvir.+

+

Autor&desconhecido&

&

10

(11)

O que impede a comunicação...

11 Incoerência:% comunicação% dissociada%% da%ação% Desequilíbrio:% outras%frustrações% atrapalhando%a% comunicação% %

(12)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + • Os!seus!exemplos!diários! traduzem!o!seu!discurso?! • Você!faz!o!que!prega?! • Você!conduz!conversas! francas!ou!posterga!essas! conversas?! • Depois!você!desconta!em! outras!pessoas!suas! frustrações?!

!

Nos!dois!casos,!falta!de!um!pilar!fundamental!para!!

a!comunicação:!

saber%“ouvir%a%si%mesmo”.%

Incoerência%

Desequilíbrio%

12

(13)

Discussão: o que isto tem a ver

com o mundo corporativo?

13 Arrogância:% comunicar%para% mostrar% superioridade% Incoerência:% comunicação% dissociada%% da%ação% Desequilíbrio:% outras%frustrações% atrapalhando%a% comunicação% % Indiferença:% não%acreditar% no%processo%de% comunicação%

(14)

Reflexão

Os!4!personagens!estão!dentro!de!nós!!!

14

(15)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + Quer!acertar,!então! discute!“à! exaustão”!qualquer! decisão,!mesmo! pontos!“mais! corriqueiros”.! Cansado,!começa!a! “cortar”!X!logo!de! cara,!para!não! estender!discussões! no!dia!a!dia.! Não!se!sente! ouvido,!então! acentua!discussões! quando!a!chance! aparece.! Boicota!X.!Por! exemplo:!não! copiandoSo!em!eS mails!que!envolvem! uma!decisão...!

Um caso real de comunicação

X%

Y%

(16)

Fases:%

•  “Deixa!estar...”! •  Explosão! •  Um!culpado! •  Nova!explosão! •  Solução!! •  Ouvir!a!si!mesmo:!qual!a!minha! contribuição!para!o!que!está! acontecendo! •  Ouvir!o!outro,!criando!um! compromisso!mútuo!com!novo! padrão!de!ação!

O que aconteceu:

16

(17)

Pensamentos!sobre!

nossas!experiências!de!

aprendizado!até!agora!!

17

(18)

Continuando:

+

Vamos!conversar!sobre!o!!

feedback%entre%pessoas%%

que!trabalham!juntas.!!

!

18

(19)

Em duplas

Mas!o!que!exatamente!é!

feedback?!!

19

(20)

!

Feedback

!é!um!diálogo!con>nuado,!

sobre!comportamentos!especíﬁcos,!em!

que!pessoas!buscam!melhorar!seu!

desempenho.!

20

(21)

Discussão

em duplas

• Quantos!de!vocês!consistentemente!

proporcionam!feedback!para!pessoas!da!sua!

equipe?!Por!que!não?!

• E!quantos!recebem!regularmente!dos!seus!

superiores?!

21

(22)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + 22

Não%gosta%de%dar%feedback%“para%ajustes”?%

S!É!parte!crí>ca!do!seu!trabalho!como!proﬁssional!

!

S!Não!fazer!prejudica!o!>me!todo!

!

S!É!necessário!para!a!pessoa!que!recebe!!

S!ESSENCIAL:!use!o!feedback!para!alavancar!

talentos.!Uma!pessoa!cria>va!que!aprende!a!

estruturar!melhor!suas!ideias!tornaSse!ainda!mais!

preciosa!!

S!No!ﬁnal,!lembramos!com!respeito!e!

agradecimento!de!quem!nos!ajudou!a!crescer.

!

(23)

O feedback não tem

uma boa imagem...

Diz!um!gerente:!“Ernesto,!queria!dar!um!feedback!para! você.!Vou!fazer!isso!como!um!colega,!como!um!par.!É! sobre!o!Jaime,!seu!funcionário.!Ontem,!em!uma! discussão!do!novo!projeto!da!fábrica,!ele!se!recusou!a! adotar!a!nossa!nova!proposta,!mas!fez!isso!de!uma! forma!bem!confusa!e!atrapalhada.!Olha,!me!parece!que! ele!organiza!mal!as!ideias.!Sei!que!o!Jaime!é!nossa! interface!há!mais!de!um!ano,!mas!realmente!queríamos! que!você!pensasse!em!outro!proﬁssional!para!fazer! parte!do!nosso!>me!no!projeto!da!fábrica.!Pode!ser?”! ! 23

(24)

Praticando

Pense!em!um!feedback!real!que!você!

gostaria!de!dar!para!um!colega!seu.!A!

outra!pessoa!da!dupla!interpreta!esse!

colega,!recebendo!o!feedback.!

24

(25)

Dicas “básicas”

25 Cuidado!com!os! “adje>vos”!e!“e>quetas”! Não!acumule,!cuidado! com!as!“listas!de! lavanderia”...! 1.%Descreva%a% situação%e%foque% em%um% comportamento% especíﬁco%

(26)

Qual dessas expressões

descreve comportamentos?

• Muito!agressivo!

• Precisa!ser!mais!estratégico!e!menos!tá>co!

• Trabalha!bem!em!equipe!

• Arrogante!

• Extremamente!cria>vo!

26

(27)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + No!início!da!aula!de!ontem,! você!ﬁcou!falando!com!a!! Rita!durante!a!apresentação,! atrapalhando!a!minha! exposição.! Você!é!muito!rude!! algumas!vezes.!

VE

RS

U

S

%

27

(28)

Cuidado

!

com!a!“indireta”...!

Cuidado

!

com!o!“sempre”!e!o!“nunca”

…

!

28

(29)

Dicas “básicas”

Cuidado!com!os! “adje>vos”!e!“e>quetas”! Seja!prá>co,!combine! um!padrão!para!o! futuro.! Não!acumule,!cuidado! com!as!“listas!de! lavanderia”...! O!que!a!pessoa!ganha! ou!perde!com!o! comportamento!atual?! 1.%Descreva%a% situação%e%foque% em%um% comportamento% especíﬁco% 2.%Mostre%o% impacto%e%deﬁna,% em%conjunto%com%a% pessoa,%um%padrão% para%o%futuro% 29

(30)

Vamos praticar:

em trios!

S

ituação!

C

omportamento!

I

mpacto!

P

adrão!futuro!

30

(31)

ALMOÇO!

31

(32)

Na prática!

Estudo!de!caso!+!

RoleSplaying!

32

(33)

Dicas “especiais”

3

•  

O!seu!compromisso!em!mudar!gera!o! compromisso!na!outra!parte!!!!! !

Você%também%tem%que%%

estar%disposto%a%mudar!%

33

(34)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + Chefe:!Eu!quero!falar!sobre!a!apresentação!de!ontem.!Você!não! trouxe!os!slides!corretos.!A!situação!foi!terrivelmente!embaraçosa,! me!sen>!ridículo.!Desse!jeito!não!dá.!

Culpa

:!!

você!errou,!estou! julgando!você! negaZvamente,! você!será!punido.!! Subordinado:!Está!certo...bom,!acho!que!você!não!quer!ouvir! minhas!desculpas.! Chefe:!Eu!simplesmente!não!entendo!como!você!! deixou!isto!acontecer.! Subordinado:!Puxa,!desculpas!mesmo.! Chefe:!Tá!bom,!eu!sei!que!você!não!fez!! de!propósito.!Mas!realmente!não!quero!que!! aconteça!de!novo,!está!claro?! Subordinado:!Sim,!claro.!Pode!deixar,!eu!prometo.! 34

(35)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + Chefe:!Vamos!relembrar!nossos!passos!e!tentar!entender!juntos!o!que!aconteceu.!!Do!seu!ponto!de!vista,!eu!ﬁz!algo!diferente!antes!dessa!apresentação?! Subordinado:!Não!sei...a!gente!estava!trabalhando!em!3!apresentações!de!uma!vez.! Quando!eu!te!perguntei!sobre!que!slides!levar,!você!respondeu!bravo.!Não!quis!mais! te!incomodar.! Chefe:!Se!você!tem!dúvidas,!deve!sempre!ques>onar.!Mas!parece!que!eu!não!facilito!! às!vezes!para!você!me!perguntar.! Subordinado:!é!só!que!eu!não!quero!mesmo!te!atrapalhar...! Chefe:!com!esta!correria!toda,!às!vezes!ﬁco!impaciente!demais!mesmo.!Imagino!que!deve! ser!dincil!interagir!comigo!nestes!momentos.!Mas!preciso!que!você!pergunte!quando!>ver! dúvidas!mesmo!assim.!Pode!até!me!lembrar!desse!meu!pedido!se!te!ajudar,!tá?!! Vamos!con>nuar!conversando!sobre!como!podemos!fazer!apresentações!impecáveis!!

Culpa versus Contribuições

35

(36)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + Qual!a!principal!causa!quando!você!tem!uma! performance!abaixo!da!média?! a)  falta!de!habilidade;!! b)  falta!de!apoio;!! c)  falta!de!esforço.! Qual!a!principal!causa!quando!um%outro%funcionário%da% empresa%tem!uma!performance!abaixo!da!média?! a)  falta!de!habilidade;!! b)  falta!de!apoio;!! c)  falta!de!esforço.! 36

(37)

Dicas “especiais”

4

•  

Problemas

!

com!a!nossa!cultura!sobre!feedback...!!

•  

Pedir!feedback,!e!dar!o!exemplo!de!como!recebêSlo,!são!os! melhores!caminhos!para!criação!de!uma!nova!cultura!sobre! esta!prá>ca!!! !

Crie%a%cultura%de%feedback%

37

(38)

Dicas para pedir feedback:

•  Peça!primeiro,!mostrando!sua!disposição!de!“jogar!o!jogo”.! Também!não!perca!oportunidades!de!dar!feedbacks!de!reforço!! •  Cuidado!com!o!“pedido!de!confete”...! •  Aborde!uma!situação!e!uma!oportunidade!de!mudança!específica,! explicitando!que!você!deseja!uma!dica!de!oportunidade!de! melhoria.! •  Reflita!e!volte!pouco!depois!com!um!plano!de!ação.! •  Uma!prá>ca!co>diana!!!!!Aliás,!boas!avaliações!formais!são! aquelas!em!que!apenas!recapitulamos!o!que!temos!conversado!e! definimos!onde!estamos!exatamente!no!momento!da!avaliação!+! próximos!passos!! 38

(39)

Dicas para receber feedback:

•  Ouça!!Explore!o!tema!a!fundo!!Entenda!com!clareza!o%impacto%na% outra%pessoa,%do!comportamento!especíﬁco!em!questão.!Peça% exemplos%concretos.% •  Não%retruque%com!desculpas!ou!crí>cas!suas.!Não%é%um% julgamento%sobre!você.!Agradeça%a%oportunidade%de%aprendizado,% expresse!sua!sa>sfação!com!o!estabelecimento!de!uma!relação! baseada!em%trocas%conZnuadas.! •  Se!há!exemplos!passados!em!que!você!acredita!que!seu! comportamento!foi!o!almejado,!pergunte!se!eles!podem!ser! usados!como!referência.! •  Volte!com!um!plano%de%ação:%o!que!você!pretende!fazer,!como!as! duas!partes!podem!contribuir!para!a!mudança%desejada.!! 39

(40)

Para a saúde de uma

“cultura de feedback”...

40

SABER!RELEVAR!!

INTERNA!E!EXTERNAMENTE!

Comportamentos!de!baixo!impacto!no!negócio!!

De!frequência!muito!pontual!!

Explicados!por!forças!externas!

%

(41)

Mais dicas

5

•  

No!úl>mo!exercício,!quantos!ﬁzeram!feedback!de!reforço?!

•  

Elogie!os!seus!colegas!!O!elogio!é!uma!enorme!oportunidade! perdida!de!aumentar!a!produ>vidade!nas!empresas!!!!

•  

Não!basta!só!o!“parabéns”.!Aponte!quais!comportamentos! especíﬁcos!foram!importantes.!

PraZque%também%o%feedback%de%reforço!%

41

(42)

Exercício

em duplas

Na!capacidade!de!expressar!reconhecimento:! •  Que!nota,!de!0!a!10,!cada!pessoa!dá!para!si!mesma?! •  E!que!nota!para!outras!pessoas!da!empresa,!de!forma!geral?!! •  Por!que!essas!notas?!!! ! 42

(43)

“Nos+úl>mos+7+dias,+recebi+algum+

reconhecimento+ou+elogio+por+fazer++

um+bom+trabalho”:++

(menos!de!1!em!3!pessoas!responderam!sim.)! ! E!muitos!desses!elogios!vieram!apenas!no!“sandwich”...! 43

(44)

Co mu ni ca çã o+ e+ Fe ed ba ck + Essa!é!uma!das!maiores! oportunidades!perdidas!nas! empresas!!! Dado:%funcionários!que!não!se!sentem!adequadamente! reconhecidos!tem!2!vezes!mais!chances!de!deixar!a! empresa!no!próximo!ano.!! ! 44

(45)

Motivos mais comuns

para a ausência de elogios

•  _{“Eles!vão!ﬁcar!acomodados...”.!Não!!Vão!querer!cada!} vez!mais!dopamina!)! •  “Não!sou!bom!em!elogiar...”,!“se!não!falar!nada!é! porque!está!bom...”,!“não!fez!mais!do!que!o!seu! trabalho”,!“ele!é!pago!para!isso”...! •  _{Verdade:!somos!programados!para!dar!mais!ênfase!} ao!lado!nega>vo...! ! 45

(46)

Dicas para o reconhecimento

Como!pessoa,!!

que!é!parte!desse!>me,!!

trazendo!contribuições!

46

Na!frequência!certa!

De!formas!variadas!

Não!“protocolares”!

POR%QUE:%

COMO:%

(47)

Em resumo - o feedback

na palma da mão ®:

47 Deﬁna,!em!conjunto! com!a!outra!pessoa,! um!padrão%para%o% futuro%%

!

Quando!também!nos! mostramos!dispostos!a! mudar,!a!evolução% acontece! Foque!em! comportamentos! especíﬁcos,!que! alavancam!o! desenvolvimento! da!pessoa!e! impactam!os! resultados!do! negócio.! Crie!uma! cultura%de% feedback% Elogie,! pra>cando! também!o! feedback%de% reforço!!