CENTRO SOCIAL NOSSA SENHORA DO EXTREMO

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CENTRO SOCIAL

NOSSA SENHORA DO EXTREMO

Cuidar e promover a qualidade de vida, com dedicação, partilhando com amor

Relatório de Benchmarking Social

Dados referentes ao Ano 2013

CSNSE – LAPISUL

Tourencinho, 2014

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O

presente relatório de benchmarking, representa um meio para apoiar o processo de melhoria contínua do Centro Social Nossa Senhora do Extremo, constituindo-se como uma forma de aprendizagem e permitindo a comparação da performance da instituição e respetivas funções/ processos face ao que é considerado o melhor nível. O exercício engloba a apresentação e análise de resultados, acerca da avaliação de questionários de satisfação, aplicados a Colaboradores e Clientes/ Pessoa Próxima, referentes ao ano de 2013, comparando-os com a Instituição LAPI-SUL.

Pág.

1. Resultados Colaboradores

3 1.1. Resultados CSNSE

4 1.2. Resultados LAPISUL

5 1.3. Comparação de resultados - Benchmarking

6 2. Resultados Clientes/ Pessoa Próxima

7 2.1. Resultados CSNSE

8 2.2. Resultados LAPISUL

9 2.2. Comparação Resultados - Benchmarking

10 Abreviaturas

CL – Colaboradores(as) C – Cliente

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3

1. Resultados de Avaliação da Satisfação

de Colaboradores

Os questionários de satisfação de Colaboradores permitem a avaliação desde

Nada Satisfeito a Totalmente satisfeito, resultando numa avaliação numérica de 1 a 5.

A análise dos questionários permitiu selecionar questões em comum, passiveis de

comparação, identificando-se as seguintes categorias em comum:

Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho

Motivação

Sistemas de reconhecimento

Sistemas de avaliação

Formação

Ambiente de trabalho

Perspetivas de carreira

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4

1.1 Resultados de Avaliação da Satisfação CSNSE

Categorias (CL) Média CSNSE

A Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho 4,0

B Motivação 3,5 C Sistemas de reconhecimento 3,5 D Sistemas de avaliação 3,9 E Formação 3,8 F Ambiente de trabalho 3,4 G Perspectivas de carreira 3,4

H Avaliação Global do Grau de Satisfação 3,9

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

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5

1.2 Resultados de Avaliação da Satisfação LAPISUL

Categorias (CL) Média LAPI

A Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho 2,5

B Motivação 3,0 C Sistemas de reconhecimento 3,1 D Sistemas de avaliação 2,5 E Formação 2,8 F Ambiente de trabalho 2,8 G Perspectivas de carreira 2,7

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

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6

1.3 Comparação de resultados de Avaliação da Satisfação de

Colaboradores – Benchmarking

Categorias (CL) Média LAPI Média CSNSE

A Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho 2,5 4,0

B Motivação 3,0 3,5 C Sistemas de reconhecimento 2,1 3,5 D Sistemas de avaliação 2,5 3,9 E Formação 2,8 3,8 F Ambiente de trabalho 2,8 3,4 G Perspectivas de carreira 2,7 3,4

H Avaliação Global do Grau de Satisfação 3,0 3,9

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

Satisfação Colaboradores

LAPI-SUL CSNSE 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 Condições de Higiene, Saúde e Segurança… Motivação Sistemas de reconhecimento Sistemas de avaliação Formação Ambiente de trabalho Perspectivas de carreira Avaliação Global do Grau de Satisfação

Satisfação Colaboradores

LAPI-SUL CSNSE

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7

Numa escala de 1 (Nada Satisfeito) a 5 (Totalmente Satisfeito) a avaliação média para a categoria “Condições de Higiene, Saúde e Segurança no Trabalho” no CSNSE foi 4 e no LAPI-SUL foi 2.5; a avaliação média para a categoria “Motivação” no CSNSE foi 3.5 e no LAPI-LAPI-SUL foi 3; a avaliação média para a categoria “Sistemas de reconhecimento” no CSNSE foi 3.5 e no LAPI-SUL foi 3.1; a avaliação média para a categoria “Sistemas de avaliação” no CSNSE foi 3.9 e no SUL foi 2.5; a avaliação média para a categoria “Formação” no CSNSE foi 3.8 e no LAPI-SUL foi 2.8; a avaliação média para a categoria “Ambiente de trabalho” no CSNSE foi 3.4 e no LAPI-SUL foi 2.8; a avaliação média para a categoria “Perspetivas de carreira” no CSNSE foi 3.4 e no LAPI-SUL foi 2.7; a avaliação média para a categoria “Avaliação Global do Grau de Satisfação” no CSNSE foi 3.9 e no LAPI-SUL foi 3.0

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8

2. Resultados de Avaliação da Satisfação

de Clientes/ Pessoa Próxima

Os questionários de satisfação de Clientes/ Pessoa Próxima permitem a

avaliação desde Nada Satisfeito a Totalmente satisfeito, resultando numa avaliação

numérica de 1 a 5. A análise dos questionários permitiu selecionar questões em

comum, passiveis de comparação, identificando-se as seguintes categorias em comum:

Acessibilidades

Profissionalismo dos Colaboradores

Comunicação e Informação

Resolução de Problemas

Participação no planeamento

Apoio nas atividades

Respeito pelas decisões do Cliente

Avaliação Global do Grau de Satisfação

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9

2.1 Resultados de Avaliação da Satisfação CSNSE

Categorias (C/PP) LAPI-SUL CSNSE

A Acessibilidades 4,1 4,1

B Profissionalismo dos Colaboradores 4,1 3,6

C Comunicação e Informação 3,7 3,3

D Resolução de Problemas 4,0 3,5

E Participação no planeamento 3,9 3,2

F Apoio nas atividades 4,1 3,3

G Respeito pelas decisões do Cliente 4,0 3,5

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

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10

2.2 Resultados de Avaliação da Satisfação LAPISUL

Categorias (C/PP) LAPI-SUL

A Acessibilidades 4,1

B Profissionalismo dos Colaboradores 4,1

C Comunicação e Informação 3,7

D Resolução de Problemas 4,0

E Participação no planeamento 3,9

F Apoio nas atividades 4,1

G Respeito pelas decisões do Cliente 4,0

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

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11

2.3 Comparação de resultados de Avaliação da Satisfação

Clientes – Benchmarking

Categorias (C/PP) LAPI-SUL CSNSE

A Acessibilidades 4,1 4,1

B Profissionalismo dos Colaboradores 4,1 3,6

C Comunicação e Informação 3,7 3,3

D Resolução de Problemas 4,0 3,5

E Participação no planeamento 3,9 3,2

F Apoio nas atividades 4,1 3,3

G Respeito pelas decisões do Cliente 4,0 3,5

1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 4,5 5,0 A B C D E F G H

Satisfação Clientes/ Pessoa Próxima

LAPI-SUL CSNSE 0,0 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 Acessibilidades Profissionalismo dos Colaboradores Comunicação e Informação Resolução de Problemas Participação no planeamento Apoio nas atividades

Respeito pelas decisões do Cliente

Avaliação Global do Grau de Satisfação

Satisfação Clientes/ Pessoa Próxima

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Numa escala de 1 (Nada Satisfeito) a 5 (Totalmente Satisfeito) a avaliação média para a categoria “Acessibilidades” no CSNSE foi 4.1 e no LAPI-SUL foi 4.1; a avaliação média para a categoria “Profissionalismo dos Colaboradores” no CSNSE foi 4.1 e no LAPI-SUL foi 3.6; a avaliação média para a categoria “Comunicação e Informação” no CSNSE foi 3.7 e no LAPI-SUL foi 3.3; a avaliação média para a categoria “Resolução de Problemas” no CSNSE foi 4.0 e no LAPI-SUL foi 3.5; a avaliação média para a categoria “Participação no planeamento” no CSNSE foi 3.9 e no LAPI-SUL foi 3.2; a avaliação média para a categoria “Apoio nas atividades” no CSNSE foi 4.1 e no LAPI-SUL foi 3.3; a avaliação média para a categoria “Respeito pelas decisões do Cliente” no CSNSE foi 4.0 e no LAPI-SUL foi 3.5; a avaliação média para a categoria “Avaliação Global do Grau de Satisfação” no CSNSE foi 4.3 e no LAPI-SUL foi 4.1