Nome da Unimed: Unimed Encosta da Serra
Presidente da Unimed: Dr. Dirceu Marílio Martins Filho E-mail de Contato: diretoria@unimed-es.com.br
Nome do Representante Técnico da Prática: Josiane Kolet
E-mail do Representante Técnico: comercial.josiane@unimed-es.com.br Telefone de Contato do Representante Técnico: (51)3541-0816
Categoria: Cliente com a Unimed
Título: Nota máxima no IDSS: a qualidade como posicionamento-chave para este resultado
Introdução:
A Unimed Encosta da Serra recebeu nota preliminar máxima no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS 2018 (ano-base 2017). O IDSS é a avaliação de operadoras de saúde feita pela Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) e é considerado um importante parâmetro para clientes de planos de saúde no país. É como a “nota” das operadoras de planos de saúde.
Este resultado é fruto de um posicionamento adotado pela cooperativa com base em um sólido sistema de gestão da qualidade. A inscrição deste trabalho busca destacar esta estratégia e seus pontos principais no que tange à nota máxima no IDSS, mostrando a transformação cultural que se deu na Unimed Encosta da Serra para a chegada deste reconhecimento realizado pela ANS.
Objetivo Geral:
De forma ampla, a implantação de um sistema de gestão da qualidade traz inúmeros benefícios para todos os públicos envolvidos no negócio da instituição. A Unimed Encosta da Serra implementou melhorias propostas pela ISO 9001:2015 (e ostenta esta certificação até hoje) e pela Resolução Normativa 277 (RN 277, que institui o Programa de Acreditação de Operadoras, no qual a cooperativa tem o Nível Ouro), com apoio do Programa Qualifica Unimed.
Tanto a ISO 9001:2015, como a Acreditação, promoveram uma verdadeira revolução no modo de trabalhar dentro da cooperativa e nas suas entregas. Alguns dos resultados desta transformação operacional estão no dia a dia da Unimed e de seus clientes:
- Mais agilidade nas solicitações dos beneficiários
- Disponibilização de funcionalidades no site (como segunda via de boleto e consulta de coparticipação)
- Troca do número de telefone tradicional pelo 0800 - Menos erros operacionais
- Elaboração de pesquisas periódicas - Realização de treinamento com parceiros - Produção de registros de forma ágil
Internamente, uma série de ferramentas, indicadores e controles de processos passou a fazer parte da rotina dos colaboradores, gerando mais eficiência, rastreabilidade de dados e sustentabilidade da empresa. Com isso, foi possível atingir diversos objetivos de forma macro, e podemos citar com muito destaque e relevância a nota máxima preliminar no IDSS.
Objetivos Específicos:
Com a implantação do sistema de gestão da qualidade, foi possível aprimorar processos de trabalho que têm reflexo direto sobre os indicadores avaliados no IDSS. Por exemplo:
- A Troca de Informação em Saúde Suplementar (TISS, que é um padrão para registro e intercâmbio de dados entre operadoras de planos privados de assistência à saúde e prestadores de serviços médico-hospitalares da ANS) passou a ter uma análise criteriosa em cada indicador assistencial. No total, são 11 indicadores, que representam 52% da nota do IDSS
- Passou-se a realizar o envio de informações obrigatórias à ANS (como o Documento de Informações Periódicas das Operadoras de Planos de Assistência à Saúde e o
Sistema de Informações de Beneficiários) dentro do prazo e com um alto índice de qualidade dos dados
- Estabelecimento de programas de saúde e prevenção de riscos e doenças para clientes
- Aprimoramento na qualidade do atendimento aos clientes, fornecedores e cooperados
Metodologia:
Entendemos que a implantação do Sistema de Gestão da Qualidade (que possibilitou o alcance da nota máxima no IDSS) tenha uma relação muito próxima com a adoção/certificação da Norma ISO 9001:2015, que trata justamente da implantação de um sistema de gestão para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade. A ISO integra o processo para Acreditação (RN 277).
A implantação estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitação dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificação da satisfação dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contínuo de melhoria do Sistema de Gestão da Qualidade. A ISO 9001:2015 é baseada nestes princípios:
Princípio 1 - Foco no Cliente: as organizações dependem de seus clientes. Assim, devem procurar atender às suas necessidades atuais e futuras, bem como aos seus requisitos, visando exceder às expectativas do cliente.
Princípio 2 – Liderança: os líderes da companhia devem estabelecer princípios de propósito e direção da operação. Devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam envolver-se totalmente com a conquista dos objetivos da empresa. Princípio 3 - Engajamento das pessoas: as pessoas, em qualquer nível, são a essência de uma organização e, quando se envolvem totalmente, disponibilizam suas habilidades em benefício da empresa para criar e entregar valor.
Princípio 4 - abordagem de Processo: Resultados almejados são mais facilmente atingíveis quando recursos e atividades a eles relacionados são gerenciados por processos.
Princípio 5 - Melhoria: a melhoria contínua deve ser um objetivo constante da organização.
Princípio 6 - Tomada de Decisões Baseada em Evidências: Decisões eficientes são baseadas em análises de dados e de informações.
Princípio 7–Gestão de Relacionamento: As organizações devem gerenciar as partes interessadas pertinentes e uma relação de benefício mútuo amplia para ambos a possibilidade de agregar valor o e o alcance do sucesso.
Resultados:
Com o foco na qualidade e a introdução desta cultura em todas as operações da Unimed Encosta da Serra, chegou-se à nota preliminar máxima no Índice de Desempenho da Saúde Suplementar - IDSS 2018 (ano-base 2017).
A apuração do IDSS é realizada com base em diversos indicadores em quatro dimensões. São elas:
- Qualidade em atenção à saúde: avaliação do conjunto de ações em saúde que contribuem para o atendimento das necessidades de saúde dos beneficiários, com ênfase nas ações de promoção, prevenção e assistência à saúde prestada;
- Garantia de acesso: condições relacionadas à rede assistencial que possibilitam a garantia de acesso, abrangendo a oferta de rede de prestadores;
- Sustentabilidade no mercado: monitoramento da sustentabilidade da operadora, considerando seu equilíbrio econômico-financeiro, passando pela satisfação do beneficiário e compromissos com prestadores;
- Gestão de processos e regulação: entre outros indicadores, essa dimensão afere o cumprimento das obrigações técnicas e cadastrais das operadoras junto à ANS.
Entende-se, com isso, que a aplicação do sistema de gestão da qualidade na Unimed Encosta da Serra possibilitou que a cooperativa chegasse a uma nota positiva em diversos indicadores, o que resultou na nota máxima no IDSS.
Conclusão:
Vivemos em um mundo muito rápido, em que tudo muda a todo momento e é crescente a exigência de órgãos de governo, sociedade, clientes e parceiros para eficiência e qualidade no trabalho. Estar engajado em um projeto que aprimore os processos dentro da empresa é fundamental e pode trazer excelentes resultados em diversos pontos do negócio.
Foi o que ocorreu com a Unimed Encosta da Serra: ao mergulhar sua cultura em um Sistema de Gestão da Qualidade e integrar todas as suas equipes e corpo diretivo neste propósito, teve a oportunidade de assistir a melhorias concretas no dia a dia de trabalho e ter vários resultados palpáveis, como a nota máxima preliminar no IDSS. Esta foi uma conquista nitidamente ligada ao aprimoramento de processos que é preconizado e cobrado na implantação da norma ISO 9001:2015 e pela Resolução Normativa 277.
