UMA ANÁLISE DE INSTRUMENTO
PARA MEDIÇÃO DE PRÁTICAS DE
GESTÃO DE QUALIDADE USANDO
SURVEY: PROPOSTA DE APLICAÇÃO
EM EMPRESAS CERTIFICADAS ISO
9001 DO ESTADO DE MINAS GERAIS
Ana Flavia de Castro Coelho (UNIFEI) anafla@hotmail.com João Batista Turrioni (UNIFEI) turrioni@unifei.edu.br
O desenvolvimento de instrumentos compostos por construtos para medição de práticas de Gestão da Qualidade dentro das organizações é uma área que vem evoluindo ao longo dos anos. Porém, ainda não há um instrumento universalmente aceito utillizando survey com essa proposta. O objetivo deste artigo é apresentar um projeto de pesquisa onde um dos instrumentos mais recentemente desenvolvidos é escolhido para ser aplicado em empresas certificadas do estado de Minas Gerais. Este instrumento foi selecionado por ter se baseado em quatro modelos anteriores que têm sua validade e confiabilidade testadas. Além de combinar os pontos fortes dos instrumentos anteriores, o instrumento a ser descrito neste artigo tenta eliminar as falhas dos anteriores e explicitamente inclui as três abordagens dominantes da área de Gestão da Qualidade: baseada em padrões, baseada em prêmios e a elemental. Cinco das sete etapas sugeridas para o desenvolvimento do instrumento serão cumpridas, culminando no teste piloto, a ser realizado nas dezesseis empresas certificadas da cidade sul mineira de Itajubá. Com isso deseja-se aplicar o instrumento num contexto setorial e geográfico diferentes dos contextos em que ele foi desenvolvido. Dessa forma, chega-se cada vez mais perto da obtenção de um instrumento validado e confiável que pode ser aplicado em qualquer setor, em qualquer lugar..
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1. Introdução
A noção de qualidade evoluiu dramaticamente desde a sua introdução. Em meados dos anos 80, acreditava-se que a Gestão da Qualidade trazia consigo um certo elemento de modismo. De acordo com Foster et al (2007), a perspectiva de qualidade era em processos e as empresas eram orientadas à produção. A partir dos anos 90, os aspectos da qualidade, como a Gestão da Qualidade passaram a ser estudados com mais rigor. A perspectiva da qualidade tornou-se holística e a firma passou a ser orientada a processos.
Hoje em dia, acredita-se que as práticas que baseiam a gestão da qualidade são fundamentais e essenciais para a gestão efetiva e sobrevivência competitiva das empresas. É um campo de pesquisa já bastante maduro.
Singh e Smith (2006) acreditam que a Gestão da Qualidade possui três abordagens dominantes: baseada em padrões, por prêmios, e elemental. Eles propõem a desenvolvimento de um instrumento composto por construtos e respectivos indicadores com o objetivo de medir a consolidação das práticas de Gestão da Qualidade dentro de organizações. Há trabalhos publicados nessa área, sendo o de Saraph et al (1989) o pioneiro. Os trabalhos que surgiram depois apresentam algumas evoluções, Porém, ainda não há um instrumento universalmente aceito para mensurar as práticas de Gestão da Qualidade dentro de organizações através de survey, levando as três abordagens de Gestão da Qualidade em consideração.
Junior (2005) utiliza uma survey para avaliar o impacto da certificação ISO 9000 no desempenho organizacional de empresas, mas sua pesquisa limita-se ao Sul de Minas Gerais . Boarin Pinto et al (2006) aplica uma survey para averiguar a implantação de sistemas de qualidade em empresas de grande porte no Brasil. Apesar de estarem relacionados à Gestão da Qualidade, nenhuma das pesquisas envolve o desenvolvimento de construtos. Alexandre et al (2002) propõem o uso de modelos da Teoria da Resposta ao Item na análise de construtos elaborados para medir a Gestão pela Qualidade Total. O artigo não deixa claro de onde os construtos utilizados na análise foram tirados. O trabalho de Das et al (2008) tem o objetivo de criar um instrumento de medição do processo de implementação de TQM em empresas de manufatura da Tailândia. Os questionários foram enviados somente para empresas com certificação ISO 9000, mas não considera as três abordagens de Gestão da Qualidade como Singh e Smith (2006) propõem.
Levando esses fatos em consideração, este artigo visa expor um projeto de avaliação do sistema de gestão da qualidade das empresas certificadas no estado de Minas Gerais. A medição seguirá os mesmos passos do trabalho de Singh e Smith (2006). Este instrumento foi construído utilizando como base quatro instrumentos validados e publicados anteriormente dos autores Saraph et al (1989), Flynn et al (1994), Ahire et al (1996) e Grandzol e Gershon (1998). Ele visa as suprir as deficiências desses instrumentos através da inclusão das três abordagens das qualidade, mencionadas anteriormente. As três abordagens foram analisadas para identificar conjuntos de construtos chave e itens associados.
Portanto, o presente artigo trará uma breve análise desses instrumentos e descreverá os passos do desenvolvimento do instrumento de Singh e Smith (2006). Somente a parte do instrumento que possibilita a avaliação de práticas de Gestão da Qualidade da abordagem baseada em padrões será utilizada. Nessa abordagem, a ISO 9000 tem o maior destaque. Singh e Smith
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(2006) validaram o seu instrumento em empresas de manufatura australianas, e a sua aplicação em outros setores e países necessita de verificação. Dessa forma, o instrumento será aplicado num teste piloto em empresas certificadas da cidade mineira de Itajubá, no Sul de Minas Gerais, cumprindo, assim, cinco das sete etapas propostas.
2. A Gestão da Qualidade e a ISO 9000
Para Flynn et al (1994) a Gestão da Qualidade é uma abordagem integrada para atingir e sustentar saídas de alta qualidade, focando na manutenção e melhoria contínua de processos e prevenção de defeitos em todos os níveis e em todas as funções da organização, com o objetivo de atender ou superar as expectativas dos clientes.
O instrumento de Singh e Smith (2006) foi baseado na literatura das três abordagens de Gestão da Qualidade dominantes:
- a abordagem baseada em padrões, na qual a ISO 9000 é a que possui maior destaque; - a abordagem por prêmios, que engloba os diversos prêmios de qualidade e os prêmios de
excelência em negócios;
- a abordagem elemental, promovida por vários acadêmicos e praticantes.
O presente trabalho focará o Sistema de Gestão da Qualidade organizacional através da abordagem baseada em padrões. Para Singh e Smith (2006), a ISO possui maior importância nessa abordagem.
A certificação ISO 9001 vem sendo amplamente usada como ferramenta de gestão. Terziovski et al (2002) afirmam que os padrões da ISO requerem um alto nível de documentação além de evidência auditada que a qualidade pretendida está sendo entregue ao cliente. Por isso, a implementação de um sistema de gestão da qualidade é vista como uma estratégia para a sobrevivência em diversos setores.
A norma ISO 9001:2000 destaca a importância, para uma organização, de identificar, implementar, gerenciar, e melhorar continuamente a eficácia dos processos necessários para o sistema de gestão da qualidade, e de gerenciar as interações desses processos para atingir os seus objetivos. (MELLO et al, 2006)
Para Mello et al (2006), a implementação da padronização busca dois objetivos básicos. O primeiro é obter resultados previsíveis em processos repetitivos, garantindo assim a qualidade previsível dos clientes. O segundo é proporcionar e manter o domínio tecnológico nas organizações.
De acordo com a The ISO Survey of Certifications (2006), há no mundo 897.866 empresas certificadas em 170 países. Destas, 9.014 empresas estão localizadas no Brasil. A survey mostra um aumento do número de certificações no Brasil ao longo dos anos. De 2002 a 2006, o crescimento do número de empresas certificadas foi de 569,78%, como mostra o gráfico representado na Figura 1. Esses dados mostram que a certificação ISO vem sendo considerada cada vez mais importantes pelas organizações.
4 1582 4012 6120 8533 9014 0 2000 4000 6000 8000 10000 2002 2003 2004 2005 2006 Ano
Crescimento do número de empresas cerificadas pela ISO 9001:2000 no Brasil entre 2002 e 2006
Figura 1: Número de empresas certificadas pela ISO 9001:2000 de 2002 a 2006
Em pesquisa feita em 10/03/2008, o catálogo de Empresas com Sistema da Qualidade ISO 9001 válidos emitidos no Brasil no estado de Minas Gerais continha 727 empresas. Esta é a população proposta para que a survey seja aplicada. No mesmo banco de dados, consta que a cidade de Itajubá possui 16 empresas certificadas. Elas não possuem o mesmo porte e são tanto de manufatura quanto de serviço. O uso de empresas de ramos, tamanhos e produtos produzidos variados garante à pesquisa maior validade externa.
A seguir, serão apresentados os instrumentos de pesquisa de Gestão de Qualidade mais significativos e a sua evolução.
3. Evolução dos instrumentos utilizando construtos
Saraph et al (1989) desenvolveram o instrumento pioneiro nessa área de pesquisa. Eles fornecem um modelo de práticas da Gestão da qualidade e conduzem sua própria avaliação de confiabilidade e validação. A intenção é avaliar as percepções dos gerentes dos oito fatores críticos de gestão da qualidade identificados. A identificação dos construtos é feita com base nos gurus de qualidade, tais como Juran, Crosby, Ishikawa e Deming. Das et al (2008) aponta que o ponto forte do instrumento é sua validade externa por ter incluído em sua amostra empresas de manufatura e serviços de setores industriais variados.
O artigo de Flynn et al (1994) apresenta uma evolução do instrumento de Saraph et al (1989) ao identificar as principais dimensões da qualidade baseada nas práticas americanas e japonesas e testar as medições dessas dimensões em termos de confiabilidade e validação. As dimensões de qualidade identificadas referem-se unicamente às práticas de gestão da qualidade, que são inputs que juntos resultarão em um determinado desempenho da qualidade, ou o output. O instrumento é projetado para o nível operacional, pois os autores acreditam que este é o nível onde a gestão da qualidade é implementada. Além disso, há instrumentos separados para funcionários diretos, gerente de planta, gerente de qualidade, gerente de produção, supervisores, engenheiros de processo e gerentes de recursos humanos. Acredita-se que dessa forma a perspectiva mais relevante de cada questão é capturada de forma mais eficiente. A survey foi aplicada em 42 indústrias americanas de componentes de transportes, eletrônicos e máquinas, com um total de 716 respondentes. Os dados foram validados e a sua confiabilidade apresentou níveis aceitáveis.
Ahire et al (1996) analisou os instrumentos mencionados anteriormente. O seu instrumento é um conjunto válido e confiável de construtos que engloba todas as atividades consideradas
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críticas pelo Prêmio Malcolm Baldridge na época. Pode-se afirmar, portanto, que das abordagens de Gestão da Qualidade citadas, o instrumento de Ahire et al (1996) utiliza somente a baseada em prêmios. Os itens dos construtos foram gerados através de uma análise detalhada da literatura de Gestão da Qualidade. Os construtos foram testados empiricamente através de uma survey em 371 empresas do ramo de peças automotivas. O instrumento também é mais focado no nível operacional e utiliza, segundo os próprios autores, técnicas estatísticas de validação mais compreensivas e extensivas. Ahire et al (1996) deixam como sugestão que os três modelos sejam combinados, pois eles se complementam.
Grandzol e Gershon (1998) separam os construtos identificados em endógenos e exógenos. Os exógenos são as entradas, ou práticas da gestão da qualidade e foram baseadas nos estudos de Deming. Os endógenos, ou seja, os outputs, foram baseados em Brown et al (1994), autor que descreve as falhas da TQM e o que fazer para evitá-las. A survey foi pré-testada e obteve resposta de aproximadamente 250 empresas fornecedoras das indústrias naval e de aviação americanas. Os dados foram verificados para confiabilidade e validação. Esse instrumento utilizou informação dos instrumentos mencionados acima, porém não se trata de uma evolução deles.
Singh e Smith (2006) utilizaram os quatro instrumentos descritos acima como base para o desenvolvimento de construtos. Ele é considerado completo por ser capaz de avaliar aspectos valorizados pelas três abordagens de Gestão da Qualidade dominantes, inclusive identificando que indicador refere-se a qual abordagem. Seu instrumento é composto por oito construtos de Gestão da Qualidade, um de ambiente de negócios e quatro de desempenho. Obteve-se resposta de 418 empresas de manufatura da Austrália. Os dados também foram verificados no que tange confiabilidade e validade.
4. Um instrumento universalmente aceito
Singh e Smith (2006), afirmam que uma das principais razões da falta de consistência na pesquisa em Gestão da Qualidade é a ausência de instrumentos de medição padronizados e universalmente aceitos. Eles ainda discutem que se um instrumento for desenvolvido e se tornar universalmente aceito, isso evitará que novos instrumentos sejam desenvolvidos a partir do nada, evitando esforços em vão. Além disso, facilitará a congruência em pesquisa e eventualmente impactará positivamente no desenvolvimento intelectual da área. O instrumento poderá então ser utilizado por pesquisadores, acadêmicos e usuários das técnicas de Gestão da Qualidade, para medir práticas de GQ em setores industriais variados e outros países que não a Austrália, país onde o instrumento de Singh e Smith (2006) foi validado. Os quatro instrumentos utilizados por Singh e Smith (2006) na construção de um novo foram desenvolvidos com a intenção de medir as práticas organizacionais de Gestão da Qualidade. A seguir serão apresentados os passos seguidos por Singh e Smith (2006) na construção do instrumento. Esses serão os passos utilizados para a aplicação de parte da mesma survey em Minas Gerais.
5. Etapas para construção e validação de instrumento de medição
Singh e Smith (2006) desenvolvem seu instrumento seguindo sete passos. Estes passos incluem a condução de revisão da literatura, a identificação de construtos básicos, seleção de escalas adequadas, pré-teste, teste piloto, coleta de dados e finalmente, a realização de testes estatísticos com os dados coletados. Eles serão detalhados nos tópicos abaixo.
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5.1. Revisão da Literatura
Segundo Flynn et al (1994) uma cuidadosa revisão da literatura assegura que todos os aspectos na área são cobertos, o que significa que o instrumento será validado em termos de conteúdo. Esse processo é subjetivo. Singh e Smith (2006) basearam a revisão da literatura nas abordagens de Gestão da Qualidade identificadas por eles. Sendo assim, a ISO 9000, alguns prêmios de qualidade e excelência em negócios e idéias de GQ publicadas por acadêmicos e indústrias foram consultados.
5.2. Identificação de Construtos Básicos de Gestão da Qualidade
Grandzol e Gershon (1998) definem construto como um conceito operacional apropriado. Para Ahire et al (1996), construtos são variáveis latentes. Isso quer dizer que elas são subentendidas, e não podem ser mensuradas diretamente. Por exemplo, o “compromisso da alta gerência com a qualidade” é um construto que não pode ser medido diretamente. Porém, quanto a alta gerência está comprometida com a qualidade, recursos adequados serão alocados em esforços para a melhoria da qualidade. Consequentemente, a alocação de recursos para a melhoria da qualidade pode ser uma das manifestações do compromisso da alta gerência com a qualidade. Numa pesquisa de campo, cada manifestação é medida com um item ou indicador numa escala.
Singh e Smith (2006) identificaram oito construtos de Gestão de Qualidade, um construto de ambiente de negócios e quatro de desempenho. Na revisão bibliográfica, os autores identificam quais construtos e quais indicadores medem aspectos contidos em cada uma das abordagens de GQ. Como o instrumento desenvolvido será aplicado somente em empresas certificadas, apenas os construtos e indicadores capazes de avaliar aspectos da ISO 9000 serão mostrados.
Os construtos identificados por Singh e Smith (2006) relacionados à abordagem por padrões e seus respectivos itens são representados no Quadro 1. As siglas antes de cada item são apenas uma identificação utilizada por Singh e Smith (2006). Elas forma mantidas pois serão úteis em etapas posteriores do trabalho.
Construto Item
Liderança da alta gerência
T1: O gerente da qualidade garante que o sistema de qualidade é continuamente melhorado T2: O sistema de qualidade é regularmente revisado pela gerência
T3: Auditorias internas de qualidade verificam a efetividade do sistema de qualidade T4: Pensamento estatístico é refletido nas políticas, processos, e sistema de comunicação
Clientes
C1: Mal-entendidos sobre os pedidos dos clientes são raros C2: Todos os contratos são sistematicamente revisados C3r1: Mudanças nos contratos trazem muita confusão
Funcionários
E1: Todos estão conscientes de como a política da qualidade afeta seu trabalho E2: Funcionários são responsáveis / exercem liderança
E3: Funcionários conhecem seus papéis e suas metas
E4: Funcionários são totalmente treinados para o trabalho que eles desempenham
Fornecedores
S1: Mal-entendidos sobre os pedidos feitos a fornecedores são raros
S2: Todos os funcionários e empresas terceirizadas são adequados às tarefas que eles desempenham
S3: Os materiais de todos os clientes e fornecedores são tratados da mesma forma Sistemas de IC1: O Manual da Qualidade cobre todos os requisitos da qualidade
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comunicação e informação
IC2: Documentos obsoletos não causam confusão com novas versões IC3: É possível estabelecer detalhes de produtos finais
IC4: É possível identificar o status de inspeção de materiais. IC5: O Manual da Qualidade é atualizado quando processos mudam IC14: Dados e documentos em qualidade são rapidamente disponibilizados
Processos
P1: Antes de começar um trabalho, são produzidos planos para a qualidade P2: Processo de projetos disciplinados levam a melhorias
P3: Os produtos são conferidos com o pedido antes da entrega
P4: Produtos que não podem ser testados são continuamente monitorados P5: Equipamentos para teste e inspeção estão disponíveis
P6: Todos sabem o que acontece com produtos que não passam na inspeção P7: São realizadas revisões de todos os aspectos
P8: Se as revisões indicarem problemas, tomam-se ações P9: Se ocorrerem problemas, tomam-se ações.
P10: Métodos de manuseio, armazenagem e entrega minimizam problemas de qualidade P11: Produtos e processos são inspecionados e testados.
Qualidade do Produto
PQ1: Custos relacionados à qualidade do produto PQ2: Taxas de produtos com defeito
PQ3: Qualidade percebida do produto pelos clientes PQ4: Desperdício
Satisfação do Cliente
CS1: Qualidade percebida do produto pelos clientes CS2: Consistência de documentação
CS3: Serviço de atendimento ao consumidor
CS4: Auditorias de Qualidade executadas pelos clientes. Fonte: Adaptado de Singh e Smith (2006)
Quadro 1 – Construtos desenvolvidos Singh e Smith (2006) aplicáveis à ISO 9000
5.3. Escalas de medição
A escala de cinco pontos de Likert foi utilizada para medir todos os itens. Ela foi escolhida pois é capaz de lidar com a natureza conceitual da área, com um número alto de itens e dificuldades de extrair informação específica dos respondentes. Além disso, forneceu-se uma sexta alternativa, que é “não se aplica”.
O quadro 2 apresenta as escalas a serem utilizadas. As escalas são apresentadas para resposta de cada um dos itens. Por questões de espaço, os itens não serão repetidos. O objetivo do quadro abaixo é mostrar somente a escala utilizada.
Construto Item 1 2 3 4 5 0
Por favor, circule o grau de concordância que reflete com maior veracidade a ATUAL situação da sua organização local.
Concordo
fortemente Concordo Neutro Discordo fortemente Discordo aplicável Não
Liderança da alta gerência T
Clientes C
Funcionários E
Fornecedores S
Sistemas de comunicação e informação IC
Processos P
8 Por favor, circule o grau de satisfação da
organização que reflete com maior veracidade a ATUAL situação da sua organização local.
Muito
Satisfatório Satisfatório Neutro Insatisfatório Insatisfatório Muito aplicável Não
Qualidade do Produto PQ Satisfação do Cliente CS Fonte: Adaptado de Singh e Smith (2006)
Quadro 2 – Escalas de medição desenvolvidas Singh e Smith (2006) aplicáveis à ISO 9000
5.4. Pré testes
Os pré testes foram feitos com a ajuda de experts da área de Gestão da Qualidade. A idéia é que eles examinem uma primeira versão do questionário e sugiram possíveis melhorias. No instrumento de Singh e Smith (2006) um painel de oito pessoas executou o procedimento descrito acima, e várias das sugestões foram implementadas no questionário.
5.5. Teste piloto
O teste piloto é feito para obter feedback do questionário. O teste piloto da presente pesquisa será feito nas 16 empresas certificadas de Itajubá.
Nessa fase são realizados testes estatísticos de confiabilidade e validação. No projeto descrito neste artigo, esta será a última etapa a ser realizada. Porém, as outras fases propostas por Singh e Smith (2006) serão descritas a título de curiosidade.
5.6. Coleta de dados
Nesta fase os questionários finais são enviados às empresas, com o objetivo de obter respostas nas quais é possível realizar testes estatísticos. O estudo foi restrito ao nível operacional, sendo que a maioria dos respondentes eram gerentes envolvidos em atividades relacionadas q produção. A amostra de respondentes deve representar significativamente a população que se deseja estudar.
5.7. Testes estatísticos
Diversos testes estatísticos foram realizados no estudo de Singh e Smith (2006), para avaliar a confiabilidade e validade do instrumento. A figura 2 é um fluxograma que representa os passos dos testes estatísticos realizados.
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Todos os itens designados para os construtos são únicos?
(isto é, não idênticos)
Todos os itens designados para os construtos são unidimensionais? Todos os itens designados aos construtos são confiáveis? O desígnio de itens ao construto é adequado? Os itens (que representam medidas alternativas) medem o mesmo construto? Os itens que constituem cada construto estimam apenas um construto?
Quão bem os itens se relacionam a medidas independentes do conceito? Instrumento Sim Sim Sim Sim Sim Sim Sim Modificar e/ou apagar itens Não Não Não Não Não Não Não Teste de Multicolinearidade
A correlação entre os itens deve ser <0,9 para evitar a multicolinearidade entre os itens
Teste de unidimensionalidade
Modelo congênere de um fator - se os itens cumulam significativamente em um único fator, então os itens são unidimensionais.
Teste de confiabilidade
Os coeficientes de confiabilidade devem ser >0,6 para que os itens sejam considerados medidas confiáveis dos construtos.
Teste de desígnio de itens
As correlações entre um construto e os itens designados a ele devem ser maiores do que a correlação de um construto e os itens designados para outros construtos.
Teste de validação de construto convergente
A análise do modelo congênere de um fator deve revelar que todos os itens tem acúmulo de fatores que contribuem significativamente para os fatores representados.
Teste de validação de construto discriminante
Intercorrelações entre os construtos em análise par a par do modelo congênere de um fator devem ser baixas.
Teste de validação preditiva
Correlações entre os itens do instrumento e medidas independentes dos itens devem ser razoavelmente altas.
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Figura 2 – Fluxograma dos testes estatísticos realizados por Singh e Smith (2006)
No estudo de Singh e Smith (2006), todos os testes feitos obtiveram resultados satisfatórios. 6. Conclusão
Dentro das abordagens de Gestão da Qualidade, a ISO 9000 tem assumido uma posição de destaque na preferência dos empresários como forma de evitar desperdícios, aumentar a produtividade e eficiência, maior satisfação dos clientes e maior nível de organização interna da empresa. Porém, não há um instrumento universalmente aceito e validado que meça as práticas de Gestão da Qualidade em empresas certificadas.
Por isso, esse artigo teve como objetivo descrever um projeto de pesquisa que visa mensurar as práticas de Gestão da Qualidade em empresas certificadas de Minas Gerais. O instrumento a ser utilizado foi desenvolvido por Singh e Smith (2006) e é uma evolução de quatro instrumentos previamente publicados e validados. O presente trabalho cumprirá cinco das sete etapas propostas, realizando a revisão bibliográfica, identificando os construtos, definido escalas de medição, realizando os pré testes e o teste piloto.
A replicação da parte do instrumento aplicável à avaliar práticas da Gestão da Qualidade em empresas certificadas visa contribuir com a literatura já existente. Dessa forma, chega-se cada vez mais perto de um instrumento de medição confiável que pode ser aplicado em qualquer setor industrial, e em qualquer contexto geográfico.
7. Agradecimentos
Os autores agradecem o apoio da FAPEMIG no desenvolvimento desta pesquisa. Referências
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