A Gestão do Conhecimento
por Meio da Aplicação de
Modelos de Qualidade em
Tecnologia da Informação
Prof. Dr. Jorge H C Fernandes
Departamento de Ciência da Computação
Universidade de Brasília
Junho de 2005
Resumo
• Organizações precisam dominar plenamente o ciclo
de gestão de TI
• A perspectiva unificadora é a adoção de modelos de
qualidade
– Orientados a operações (operacionais)
• COBIT e ITIL
– Orientados a projeto e inovação
• PMBOK
• CMMI
• SPICE
• Em ambas classes se destacam elementos básicos e
avançados de gestão do conhecimento
– Representação e aperfeiçoamento dos processos de
trabalho.
Organizações precisam
interagir com mais agilidade
• Ambiente de extrema
competitividade,marcado por
– heterogeneidade organizacional quanto ao foco
de atuação e tamanho
– mortalidade e natalidade de organizações de
pequeno porte
– comoditização de transações operacionais
– constante surgimento de nichos e oportunidades
para concepção e inserção de novos produtos e
serviços
Organização
Percepção
Ação
Sistemas de informação são
o sistema nervoso das
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Negócios
O r g a n i z a ç ã o
Sistemas de Informação
A Tecnologia de Informação
cria e mantém os sistemas
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Negócios
O r g a n i z a ç ã o
TI - Tecnologia da Informação
Tec. Informação
Sistemas de Informação
O elemento
Tecnologia
oferece soluções de
que tornam concreta a existência dos sistemas
de informações.
As
Pessoas
que participam da função de TI
garantem a flexibilidade organizacional, na qual
a certeza da mudança é a principal regra de
sobrevivência.
Os Processos disciplinam a execução de
projetos
e
operações
que dirigem as
Operacionais
Táticas
Estratégicas
Sistemas de Informação
Negócios
O r g a n i z a ç ã o
Software
Hardware
Telecom
Bases de Dados
Projetos
Operações
Clientes
Usuários
Técnicos
Gerentes
Pessoas
Processos
Tecnologia
Tec. Informação
Por meio da Governança da
TI é possível alinhar-se a TI
aos Negócios
Governança de TI faz com que a
função de TI deixe de ser
percebida como um fardo, e
passe a cumprir o seu papel de
apoiar o sucesso organizacional
O r g a n i z a ç ã o
Negócios
Software
Hardware
Telecom
Bases de Dados
Projetos
Operações
Clientes de TI
Usuários de TI
Técnicos de TI
Gerentes de TI
Pessoas
Processos
Tecnologia
Tec. Informação
Níveis
Funções
Vendas e Marketing
Finanças e Contabilidade
Recursos Humanos
Fabricação e Produção
Operacional
Tático
Estratégico
Sistemas de Informação
Alguns Fatores
Complicadores do Alcançe da
Governança de TI
É necessária a Ordem
• Manutenção das Operações que são a
razão da existência e dos lucros da
organização
• Aperfeiçoamento das Operações
visando aproveitamento de
oportunidades
http://www.echo-software.de
/images/logo-six-sigma.gif
Mas é necessário o Caos
• Como saber onde estão as
oportunidades?
• Como fugir dos máximos e mínimos
locais?
• Desenvolvimento de novos conceitos e
idéias
• Desenvolvimento de projetos
http://www.gfd-dennou.org/
Ordem e Caos nos Elementos
que Compõem a TI
• Infra-Estrutura Tecnológica
• Software
• Dados
• Pessoas
• Processos
• Políticas
Como Balancear o Caos e a
Ordem?
A solução é a Gestão de
Conhecimento
Diálogo constante
Construção coletiva de experiências
Auto-conhecimento das pessoas e da
Modelos de qualidade
provêem um caminho para a
gestão do conhecimento por
meio da representação e
aperfeiçoamento dos
processos de trabalho
http://www-i5.informatik.rwth-aachen.de
/CBdoc/PIC/cb40gb-bpr.gif
www.1stnclass.com/
images/des_cntr_plan.gif
Duas Categorias de Modelos
de Qualidade…
• Modelos para gerenciar operações
– ITIL
– C
OBI
T
• Modelos para gerenciar inovação
– PMBOK
– CMMI®/CMM
ITIL®
Information Technology
Infrastructure Library
Uma coleção das melhores
práticas em Tecnologia da
Informação, preparada pela
OCG[OCG 1], do Governo do
Quebra-Cabeça de Perspectivas
do Modelo ITIL [ITIL 1]
Núcleo de Áreas Funcionais
do ITIL
Suporte a Serviços [ITIL 2]
• Relacionadas com o
usuário final
– Função Birô de Serviço
– Gerência de Incidentes
– Gerência de Problemas
– Gerência de
Configuração
– Gerência de Mudança
– Gerência de Liberação
Entrega de Serviço [ITIL 1]
• Relacionadas com os
clientes pagantes
– Gerência de Nível de
Serviço
– Gerência de
Disponibilidade
– Gerência de Capacidade
– Gerência de
Continuidade de Serviço
de TI
– Gerência Financeira
Processos e Funções de
Entrega de Serviços [ITIL 1]
Processos e Funções de
Suporte a Serviços [ITIL 2]
C
OBI
T®
Control Objectives for
Information Technology
Um Framework de Governança
de TI concebido pela Information
Systems Audit and Control
Foundation [17]
O Cenário
Regulatório-Tecnológico de TI
OECD Corporate Governance
Sarbanes-Oxley Act
EnterpriseGovernance
COSO Framework for
Internal Auditing
Control Objectives for
Information Technology - COBIT
Information Technology
Infrastructure Library - ITIL
Capability Maturity
Models
Business Processes
IT Governance
Objetivos do COBIT
• Um meta-método (framework) para alinhar
– Riscos de negócio
– Necessidades de controle
– Necessidades técnicas
• Visando a
– Maximizar benefícios da TI
– Capitalizar em oportunidades de TI
– Ganhar vantagem competitiva em TI
O C
OBI
T Framework [4]
Guias Gerenciais
Objetivos de Controle
Detalhados
Guias de
Auditoria
Modelos de
Maturidade
Fatores Críticos
de Sucesso - CSF
Indicadores-Chave
de Metas - KGI
Indicadores-Chave
de Desempenho - KPI
Visão Executiva
COBIT Framework com
Objetivos de Controle de Alto Nível
Ferramentas de
Objetivos de Controle de Alto Nível
[1]
• Definem 34 áreas de processos de TI,
agrupadas em 4 domínios
– PO - Planejamento e Organização
– AI - Aquisição e Implementação
– DS - Entrega e Suporte
– M - Monitoramento
• Garante a implementação de um sistema de
controle adequado para o ambiente de TI
M2 Avalie a adequação dos controles internos
M3 Obtenha garantia independente
M4 Providencie auditoria independente
DS1 Defina e gerencie níveis de serviço
DS2 Gerencie serviços de terceiros
DS3 Gerencie desempenho e capacidade
DS4 Garanta continuidade dos serviços
DS5 Garanta segurança dos sistemas
DS6 Identifique e aloque custos
DS7 Eduque e treine usuários
DS8 Apóie e oriente clientes
DS9 Gerencie configuração
DS10 Gerencie problemas e incidentes
DS11 Gerencie dados
DS12 Gerencie instalações
DS13 Gerencie operações
PO1 Defina um plano estratégico de TI
PO2 Defina a arquitetura de informação
PO3 Estabeleça o direcionamento tecnológico
PO4 Defina a organização de TI e seus relacionamentos
PO5 Gerencie investimentos de TI
PO6 Comunique intenções e direcionamentos da gerencia
PO7 Gerencie recursos humanos
PO8 Garanta conformidade com requisitos externos
PO9 Avalie riscos
PO10 Gerencie projetos
PO11 Gerencie qualidade
AI1 Identifique soluções automatizadas
AI2 Adquira e mantenha software aplicativo
Ai3 Adquira e mantenha infraestrutura tecnológica
AI4 Desenvolva e mantenha procedimentos
AI5 Instale e ateste sistemas
AI6 Gerencie mudanças
PMBOK – Corpo de
Conhecimento da Gerência de
Projetos
Projetos tem Início, Meio e
Fim [PMBOK 2000]
Soprepõem durante o Ciclo de
Vida do Projeto [PMBOK 2000]
E os processos se distribuem ao longo do
Ciclo de Vida [PMBOK 2000]
Modelo de Qualidade de
Software e Sistemas
CMMI®: Capability Maturity
Model Integration
Modelo CMMI: Um
Framework de Modelos
• Guia de melhoria de processos e habilidades
de organizações de engenharia
• Visando gerenciar o desenvolvimento,
aquisição e manutencão de produtos ou
serviços tecnológicos
• Representação Contínua ou em Estágios
– Flexibiliza a ordem de melhoria das áreas de
processos
• Disciplinas
CMMI: Categorias de
Áreas de Processo
• Processos de Engenharia
• Processos de Suporte
• Processos de Gerência de Projetos
• Processos de Gerência de Processos
CMMI:
Processos de Engenharia
• RM – Gerência de de Requisitos
• RD - Desenvolvimeno de Requisitos
• TS – Solucão Técnica
• PI – Integração de Produto
• VER – Verificação
• VAL - Validação
Processos de Supporte
• CM – Gerência de Configuração
• PPQA – Garantia de Qualidade de
Produto e Processo
• MA – Medição e Análise
• DAR – Análise e Resolução de
Decisões
Basic Support Processes
[CMMI 1]
Advanced Support Processes
[CMMI 1]
Processos de Gerência de
Projetos
• PP – Planejamento de Projetos
• PMC – Monitoramento e Controle de Projetos
• SAM – Gerência de Acordo com
Fornecedores
• IPM – Gerência Integrada de Projetos
• RM – Gerência de Riscos
Basic Project Management Processes
[CMMI 1]
Processos de Gerência de
Processos
• OPF – Foco Organizacional em
Processos
• OPD – Definição Organizacional de
Processos
• OT – Treinamento Organizacional
• OPP – Desempenho de Processos
Organizacionais
Basic Process Management
Processes [CMMI 1]
Advanced Process Management Processes
[CMMI 1]
SPICE e ISO 15504
SPICE: Software (and Systems
Engineering) Process
Improvement and Capability
dEtermination
SPICE: Um Framework para a Avaliação Integrada de Processos
de Engenharia de Software e Sistemas[SPICE 1]
Melhoria de
Processo
Determinação da
Capacidade
Avaliação de
Processo
Processo
Descreve
Mudanças
para
Motiva a
Conduz a
Conduz a
Identifica
Capacidades
e Riscos do
É Examinado por
Guia para Melhoria de
Processo
Método para aplicação do SPICE
na gestão e implantação de
Implement
improvements
Initiate process
improvement
Prepare and
conduct process
assessment
Analyse results
and derive
action plan
Identified scope and priorities Industrial benchmarks Assessment request Approved action planMonitor
performance
Assessment resultsConfirm the
improvement
Sustain
improvement
gains
Examine
organisation's
needs
Implemented improvements Validated improvement results Institutionalised improvements Improvement initiation Organisation's needs current assessed capability Re-assessment request Preliminary process improvement programme plan Analysed re-assessment results Practice descriptionsfrom process model Target capability
profiles from capability determination
Process improvement programme plan for capability determination Software process improvement request 2 3 4 5 6 7 8 (Parts 3 and 4) (Part 2) (Part 8)
