“Check list” para prestadores de serviços
Quanto ao serviço que o cliente pode esperar receber
Você deixa claro o que o cliente pode esperar receber e o que não pode? Ou ele só descobre isso depois que o serviço é entregue?
Você disponibiliza contratos de serviços para os seus clientes saberem o que estarão pagando e recebendo e quais são os direitos e obrigações das partes?
Você disponibiliza prospectos de vendas de serviços para os clientes onde é explicado o que eles receberão, com que preços, em que prazo, em que condições?
Você procura conversar com os clientes para saber quais são suas expectativas (realistas) em relação aos serviços que vão receber de sua empresa?
Procura saber o que encanta seus clientes e o que supera suas expectativas “realistas”? Você procura evitar a todo custo que o pessoal de vendas e atendimento faça promessas aos clientes que são superiores ao que a empresa está de fato se propondo entregar? Você tem uma lista de todos os serviços que sua empresa presta usualmente aos seus clientes? (separe essa lista entre clientes intermediários e clientes finais)
Você tem uma lista dos serviços ocasionais e esporádicos que sua empresa presta aos clientes? (separe essa lista entre clientes intermediários e clientes finais)
Todos seus colaboradores são ensinados prometer pouco (ou o razoável) em termos de serviços, mas entregar muito mais do que o esperado? - Lembre-se que clientes são “exímios negociadores” e procuram estabelecer expectativas elevadas, para que sua empresa esteja sempre “devendo” em termos de serviços.
Você faz pesquisas de satisfação (produtos e serviços) com seus clientes periodicamente?
Sua empresa reúne periodicamente um grupo de clientes para fazer a autocrítica dos seus serviços e colher sugestões sobre como melhorar?
Existem situações, fases, momentos que seus clientes exigem muito mais dos seus serviços por razoes específicas? Liste essas fases, momentos e situações e para cada uma delas descreva como as exigências de serviços aumentam.
Seus clientes finais diretos sofrem “pressões” por serviços de outras pessoas? Você conhece essas pressões? Sabe onde se originam?
Sua empresa conhece as alternativas de serviços que seus clientes têm no mercado e conhece a qualidade de serviço dessas alternativas?
Os seus colaboradores:
São treinados antes da prestação efetiva do serviço para que possam se preparar e tirar todas as dúvidas sobre como devem proceder na prática quando estiverem prestando o serviço?
São periodicamente retreinados para aprimorar sua capacidade de prestar os serviços que devem aos seus clientes?
Conhecem os procedimentos documentados da empresa para uso nos casos que forem necessários?
São ensinados que devem parar o que estão fazendo sempre para atender e solucionar os problemas dos clientes em primeiro lugar?
São ensinados que devem ser gentis e solícitos com os clientes porque eles é que pagam os seus salários e merecem toda consideração devida, sempre?
São treinados para entregar sempre os serviços prometidos na qualidade devida, dentro do prazo e nas condições combinadas com os clientes?
Seus colaboradores têm os conhecimentos técnicos adequados para interagir com os clientes e passar segurança técnica nos serviços que prestam?
Existem situações de “picos de atendimento” e seus colaboradores se organizam para superar esses picos adequadamente?
Seus colaboradores sabem que existem situações, fases e momentos que as exigências de serviços dos clientes podem aumentar e são treinados para dar resposta a isso? Seus colaboradores que atendem diretamente os clientes finais são uniformizados? Isso é necessário no seu caso?
Os novos colaboradores são bem treinados pelos existentes? – ou os antigos colaboradores não gostam de treinar os novos?
Seus colaboradores são treinados para lidar com eventuais problemas causados por erros de serviços (retrabalho) e nessas situações atenderem muito bem os clientes?
(treinamento para as exceções: tomar a iniciativa; quebrar as regras; solucionar o lado do cliente).
Seus colaboradores anotam sistematicamente (todos os dias) os problemas de serviços que surgem para que a supervisão e a empresa solucionem definitivamente esses
problemas, estabelecendo novos procedimentos e soluções para que não mais ocorram? Seu negócio requer uma interação personalizada com cada cliente, e seus colaboradores são treinados para prestar esse atendimento de modo individual com cuidado e
distinção?
Você faz pesquisas sistemáticas de satisfação com o trabalho e com as condições de trabalho com seus colaboradores para verificar se eles estão contentes e em condições
de bem atender os clientes ou (ao contrario) se estão infelizes e incapazes de prestar um bom serviço por razoes que você desconhece?
Sua empresa grava cenas de atendimento exemplar a clientes para mostrar como isso deve ser feito aos novos colaboradores? Faz teatro com situações de atendimento?
Procedimentos
Sua empresa tem procedimentos por escrito e documentados para a prestação de serviços aos clientes?
Todo o processo comercial da empresa está bem documentado (por escrito) desde a captação e entrada de um pedido até seu atendimento pós-venda?
Você tem procedimentos formais para reclamações de clientes?
Ações são tomadas todas as semanas a partir da análise das reclamações de clientes? Os principais executivos da empresa atendem diretamente os clientes para certificar-se da qualidade dos serviços prestados em geral?
Existem reuniões periódicas na sua empresa para tratar da questão do atendimento a clientes?
Retorna as ligações de seus clientes como deve ser? Tem controle que todos fazem isso na sua empresa?
Você mantém seus clientes informados de mudanças de pessoal, procedimentos, contatos , etc. que ocorrem na sua empresa?
Seus clientes têm acesso fácil aos níveis hierárquicos mais elevados de sua empresa para reclamar sobre os serviços que recebem?
Você visita informalmente seus clientes para saber como está a qualidade dos serviços prestados por sua empresa?
Você mantém seus clientes informados enquanto não consegue resolver um problema importante para eles?
Você oferece alternativas para minimizar os problemas de seus clientes quando não consegue resolver os problemas que causa para eles?
Você modifica seus procedimentos de trabalho a partir do aprendizado diário com os seus clientes? – essa incorporação é rápida e efetiva?
Você mantém seus clientes informados enquanto (ao mesmo tempo em que) trabalha na solução de problemas graves ou importantes para eles?
Você mantém estatísticas de atendimento e qualidade de serviços visíveis para todos? São atualizadas permanentemente?
Toda introdução de novos serviços é precedida de intenso treinamento para os serviços que serão necessários?
Informações são disponibilizadas para toda a empresa sobre os novos serviços? As causas de retrabalho são bem analisadas na sua empresa para serem eliminadas? Você se assegura que nas interações entre áreas internas de sua empresa não existem buracos negros que causam problemas para os seus clientes?
Você se assegura que nas interações entre departamentos diferentes de sua empresa as pessoas têm boa comunicação e não criam caixas isoladas que não atuam juntas para colocar o cliente em primeiro lugar?
Você procura calcular a quantidade de retrabalho que existe na prestação de serviços de sua empresa? (o que não é medido não pode ser melhorado)
Você procura calcular as despesas e custos com o retrabalho na sua empresa?
Sua empresa tem procedimentos escritos para serem aplicados a “retrabalhos” e erros médios ou graves de serviços, tais como (cartas de pedido de desculpas; oferta de pequenos brindes e mimos para recompensar o cliente; oferta de algum desconto)? Você/ sua empresa tem algum indicador do nível de lealdade dos seus clientes? Quanto os seus clientes repetem fazer negócios com sua empresa?
Você pesquisa entre os clientes que param de fazer negócio com sua empresa as razões por que pararam?
Você pesquisa junto aos novos clientes como chegaram até sua empresa? – Verifica com eles como seus serviços são percebidos no mercado?
Evidências físicas
Os preços que você cobra são altos e trazem a mensagem implícita que seus serviços têm qualidade muito acima da média? (redobre os cuidados se positivo)
Seu posicionamento de marca enfatiza a questão dos serviços como um benefício central proposto pela marca? (redobre os cuidados se positivo)
Você tem cartas de recomendações e de satisfação com os serviços recebidos de vários clientes?
Tem depoimentos gravados em vídeo?
Tem fotos tiradas com clientes mostrando a satisfação de contar com os seus serviços? Ganhou prêmios importantes na sua indústria em reconhecimento à sua qualidade de serviços?
Passou por outros processos de certificação de qualidade em serviços?
Sua empresa é associada a entidades importantes e comunica isso aos clientes? Suas instalações são adequadas em relação aos serviços que presta?
Você é frequentemente visitado por clientes para tratar de negócios?
Suas propostas de serviços e relatórios tem capas personalizadas que identificam a sua empresa?
Sua empresa tem folders e materiais de suporte de vendas de serviços que ilustram o foco na qualidade com que tudo é tratado?
O layout do seu negócio favorece o atendimento dos clientes? É pensado para isso? Seus clientes têm prioridade de estacionamento? Tem facilidade para estacionar o carro quando vão visitá-lo?
Seus banheiros e serviço de copa são impecáveis para bem impressionar seus clientes? Sua recepção é confortável e considera as necessidades dos seus clientes
adequadamente?
Liderança
Você procura mostrar dentro da empresa que está muito comprometido com a qualidade dos serviços prestados aos clientes, sempre?
A responsabilidade pela qualidade de serviço da empresa está bem distribuída no organograma de sua empresa desde os níveis mais altos até os mais básicos, de modo que cada um dentro da empresa conheça muito bem suas atribuições assegurando assim que a prestação geral de serviços da empresa é impecável?
Faz reuniões para isso periodicamente?
Recompensa os colaboradores que se destacam no atendimento aos clientes e que dão boas sugestões de melhorias?
Reconhece os colaboradores que estão na linha de frente do atendimento e fazem um bom serviço? – Existem critérios objetivos para esses reconhecimentos?
Deixa claro que todos os líderes e gerentes internos devem ter uma postura pró-ativa no atendimento ao cliente e solução dos seus problemas em primeiro lugar?
Existe um compromisso geral de sua empresa com falha próximo de zero em serviços e atendimento aos clientes na sua empresa?
Os líderes disseminam uma cultura de crescimento, novas oportunidades para todos e treinamento intenso na empresa? (principalmente dos mais experientes para os menos experientes)
A alta gerência de sua empresa incentiva a comunicação “preventiva” com os clientes em todas as situações possíveis, evitando ao máximo a comunicação “corretiva” (depois que o problema aconteceu)? – isso é amplamente incentivado na empresa?
A alta gerência incentiva os colaboradores a “excederem a expectativa” dos clientes quando entregarem um serviço, através de mínimas ações complementares (que quase sempre custam nada ou muito pouco)?
A alta gerência aproveita a oportunidade de falhas gritantes nos serviços prestados aos clientes se transformarem em campanhas enérgicas visando solucionar o problema para sempre, provocando grandes transformações na questão envolvida?
Você divulga para todos os colaboradores da empresa os perfis típicos de clientes da empresa (que você construiu pelo aprendizado de anos de trabalho) de modo que todos saibam com quem estão lidando (as características proeminentes dos clientes da empresa).
Sistemas de suporte
Sua empresa tem secretárias eletrônicas para tomar recados de clientes e dar retorno? São em número suficiente? Operam no final de semana?
Tem e-mail fácil para os clientes entrarem em contato? São respondidos?
Os sistemas computadorizados são adequados para os processos operacionais e para o atendimento aos clientes?
Os colaboradores têm os equipamentos e softwares necessários para prestar os serviços propostos?
Existe back up de segurança de todos os sistemas operacionais para não comprometer fatalmente o sistema de atendimento aos clientes?
Deficientes físicos têm facilidades e suportes para visitar sua empresa e serem bem atendidos?
Sua empresa faz análises sistemáticas para “sistematizar” procedimentos necessários e criar sistemas de suporte em decorrência de necessidades práticas detectadas no dia-a-dia do relacionamento com os clientes?
Sua empresa tem uma lista de técnicos confiáveis para solucionar problemas de sistemas aos quais pode apelar nas horas críticas?
Sua empresa faz benchmarking para comparar os sistemas operacionais e de atendimento aos clientes que usa em comparação com seus concorrentes diretos?
Seus sistemas operacionais e de suporte aos clientes são documentados e tem seu fluxo periodicamente analisado e re-analisado?
Comentários finais
Existem empresas que o foco central do seu negócio é a prestação de serviços. Nesse caso cuidados especiais na análise dos serviços (e qualidade dos mesmos) devem ser tomados porque os serviços são a essência do negócio.
Existem empresas nas quais o “marketing relacional” é muito importante devido ao tipo de segmentação de mercado que praticam. Nesse caso também a qualidade dos serviços que prestam aos clientes intermediários e finais é muito relevante.
Existem outras empresas que uma área importante é o marketing de serviços para os “canais de distribuição” (os intermediários com os quais a empresa trabalha para prestar atendimento aos demais clientes).
As empresas que praticam o marketing “transacional” podem colocar o foco do serviço no atendimento ao canal de distribuição e pontos de vendas gerando assim a
