O que é a Qualidade? O que é a Qualidade) Sumário. O que é a qualidade? Escola Superior Agrária de Coimbra

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23-10-2009 João Noronha - DCTA/ESAC

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O que é a Qualidade?

Gestão da Qualidade e Auditorias Mestrado em Engenharia Alimentar Gestão da Qualidade

Mestrado em Biocombustíveis

Escola Superior

Agrária de Coimbra

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Sumário

O que é a Qualidade?

Definições de qualidade

Porque é que a qualidade é importante?

A evolução da qualidade

A gestão pela qualidade total

Conclusões

Bibliografia

O que é a qualidade?

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Definições de Qualidade

Qualitativa

Quantitativa

Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo

Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos

Aptidão para o uso/ finalidade

Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras

Nunca (ter de) pedir desculpa a um cliente

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Qualidade - Definição Qualitativa

Usualmente em situações não técnicas

– Sentido comparativo; grau de superioridade “Produto com qualidade”

“Qualidade superior. A Qualidade está presente no mais pequeno detalhe”

“Cutelarias com qualidade desde 1945...”

“Claro que o grande John Malkovich está igual a si mesmo, literalmente falando, e o resto do casting é de qualidade a toda a prova”

“A melhor qualidade e performance disponível no mercado, através do seu topo de gama”

“.. um passe milimétrico de Jorginho, que é sem dúvida um jogador de qualidade notável..”

Uso subjectivo e má utilização do termo

Qualidade – Definição Quantitativa

Níveis de Qualidade

–“Os Painéis de Avaliação classificaram as unidades em cinco níveis de qualidade global: Excellent, Very Good, Good, Fair, Poor”

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Exemplo – Níveis de Qualidade

N ív e is d e Q u a lid a d e V a lo r C o n v e n cio n a d o M ín im o O b je c tiv o R e a liz a d o C o rr e io A z u l a ) : % E n tr e g a s n o d ia s e g u in te : 9 2 ,1 0 9 3 ,1 0 9 3 ,1 0 % E n tr e g a s a té d e z d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 5 C o rr e io N o rm a l b ) % E n tr e g a s a té tr ê s d ia s 9 5 ,1 0 9 5 ,9 0 9 7 ,4 0 % E n tr e g a s a té q u in z e d ia s 9 9 ,7 2 9 9 ,8 3 9 9 ,8 8 J o r n a is , L iv r o s e P u b lic a ç õ e s P e rió d ic a s c) % E n tr e g a s a té tr ê s d ia s 9 5 ,0 0 9 5 ,9 0 9 7 ,5 0 E n c o m e n d a s d ) % E n tr e g a s a té tr ê s d ia s 9 0 ,0 0 9 1 ,6 0 9 1 ,6 0 T e m p o d e e s p e r a n a s E s ta ç õ e s d e C o rr e io s e ) T e m p o m é d io 5 m 0 0 s 3 m 3 5 s 4 m 4 6 s H o ra m a is c a r r e g a d a 8 m 0 0 s 4 m 3 5 s 7 m 0 7 s www.ctt.pt (12-01-2004) 23-10-2009 João Noronha - DCTA/ESAC

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Exemplo – Níveis de Qualidade

http://www.us.schott.com(12-01-2004)

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Qualidade – Definição Quantitativa

AQL - Nível de qualidade aceitável

–A percentagem ou proporção máxima de itens não conformes ou não conformidades num lote/batch que possa ser considerada satisfatória como média do processo

–Associado à inspecção por amostragem

–Permite aceitar uma dada proporção de não conforme!

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Qualidade…

Uniformidade das características do produto (ou fornecimento de serviço) à volta de um valor nominal ou valor alvo

Qualidade…

Conformidade com requisitos acordados e completamente compreendidos

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Qualidade…

Aptidão para o uso/ finalidade

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Qualidade…

Satisfazer as expectativas dos clientes e compreender as suas necessidades e exigências futuras

Qualidade…

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Qualidade… ISO 9000

Qualidade: grau de satisfação de requisitos

dado por um conjunto de características

intrínsecas.

– Requisito: necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória

– Característica: elemento diferenciador

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Conclusões

“Qualidade” utilizada em sentidos muito diferentes Para evitar mal-entendidos…

– Quem utiliza a palavra deve ter uma clara compreensão do seu significado

– O receptor da comunicação deve ter a mesma compreensão

– Dentro da empresa deve existir uma definição organizacional da qualidade, para evitar confusões e assegurar que todos, em todos os departamentos, encaram a qualidade segundo os mesmos objectivos

Porque é que a qualidade é

importante?

Se 20 clientes estiverem insatisfeitos com o serviço, 19 não dirão nada. 14 irão procurar a concorrência;

Clientes insatisfeitos contam a uma média de 10 pessoas a sua má experiência; 12% contam-na a até 20 pessoas;

Clientes satisfeitos transmitem a sua experiência positiva a uma média de 5 pessoas;

O custo de atrair um novo cliente é 5 vezes mais elevado que o de manter um cliente;

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A importância da qualidade

A Qualidade não se regateia

A Qualidade está sempre presente

A Qualidade leva a aumentos de produtividade

A Qualidade leva a um melhor desempenho no

mercado

Qualidade significa aumento do desempenho

do negócio

Os custos da não-Qualidade são elevados

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A evolução da Qualidade

Gestão pela Qualidade Total

Garantia da Qualidade

Controlo da Qualidade

Inspecção

Inspecção

Inspecção a 100% - escolha

Aceitação por amostragem

Acções correctivas

Identificação das causas das não

conformidades

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Controlo da Qualidade

Manual da Qualidade

Auto-inspecção

Testes ao produto

Planeamento básico da Qualidade

Uso de técnicas estatísticas básicas

Controlo documental

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Garantia da Qualidade

Planeamento avançado da qualidade

Desenvolvimento de sistemas da qualidade

Envolvimento em operações ligadas à

Qualidade

Focalização na concepção

Custos da Qualidade

FMEA, HACCP

Controlo Estatístico do Processo

Gestão pela Qualidade Total

Política da Qualidade

Envolvimento dos fornecedores e clientes

Envolvimento em todas as operações

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Sistemas baseados na detecção

“apaga – fogos”

Métodos Ambiente Pessoal Equipamento Material O U T P U T Informação sobre o desempenho Acção no output 23-10-2009 João Noronha - DCTA/ESAC

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Sistemas baseados na prevenção

Métodos Ambiente Pessoal Equipamento Material O U T P U T Informação sobre o desempenho Acção no output Acção sobre o processo Design do produto e do processo

A gestão pela Qualidade Total

“Envolvimento de todos os que trabalham

numa organização (e actividades associadas),

num processo de cooperação que se

concretiza no fornecimento de produtos e

serviços que vão de encontro das

necessidades e expectativas dos seus

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Elementos chave da GQT

Responsabilidade e liderança pelo Director

Executivo

Mudança de cultura da empresa

Planeamento e organização

Educação e formação

Empenhamento

Reconhecimento

Avaliação

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Princípios da GQT

Cada individuo deve assumir a responsabilidade pela garantia da qualidade do processo em que está integrado

Todas as pessoas da organização devem sentir-se envolvidas no desenvolvimento dos processos que estão sob o seu controlo

Toda a gente no organização deve reconhecer que aqueles para quem desempenha uma tarefa são seus clientes (interno e externo) e como tal deve sentir-se obrigada a satisfazer as suas necessidades

Praticar o trabalho de equipa sob diversas formas

As capacidades e meios de cada pessoa devem ser totalmente utilizados

(contínua)

Princípios da GQT

(continuação)

Participação e desenvolvimento dos empregados na actividade da organização devem ser encorajadas Educação e formação são consideradas um

investimento

Fornecedores e clientes são integrados no processo de qualidade

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Bibliografia consultada / Leituras

aconselhadas

Dale, B. e Cooper, C, 1995. Qualidade Total e Recursos Humanos. Editorial Presença, Lisboa

– Capítulo 1 – Gestão da Qualidade Total: Uma visão Geral

Dale, B. e Bunney, H., 1999. Total Quality Management. Blackwell, Oxford, UK.

– Chapter 1 – Total Quality Management: An introduction

Mitra, A., 1998. Fundamentals of Quality Control and Improvement. Prentice Hall, New Jersey, USA Ramos Pires, A., 2000. Qualidade – Sistemas de

Gestão da Qualidade. Editorial Sílabo, Lisboa. – Capítulo 1- Introdução à Garantia da Qualidade