QTDE de OS em todos os Departamentos de Suporte Suporte CTI

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Relatório: Indicadores de desempenho das Ordens de Serviço atendidas pelo departamento de Suporte do Centro de Tecnologia da Informação (CTI).

Objetivo dos Indicadores: A análise e acompanhamento de todos os indicadores abaixo permitem a execução de ações proativas que busquem minimizar o impacto de incidentes de tecnologia além de buscar o aumento da qualidade no atendimento de demandas de serviços comuns à área de TI.

Indicador 01: Volume de Chamados Encerados

Descrição do Gráfico: Quantidade de Ordens de Serviços (OS) fechadas em todos os departamentos de suporte dos campi da UFU (Uberlândia Sta. Mônica, Uberlândia Umuarama, Patos de Minas, Ituiutaba e Monte Carmelo)

Análise: Permite a comparação numérica com objetivo de determinar o comportamento do volume de OS bem como as suas causas. 672 847 985 808 912 924 782 1007 958 645 ₆₁₅ 356

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

QTDE de OS em todos os Departamentos de Suporte

Suporte CTI - 2017

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Indicador 02: Volume de Chamados por Departamento de TI

Descrição do Gráfico: Quantidade de Ordens de Serviços (OS) abertas por departamentos de suporte dos campi da UFU (Uberlândia Sta. Mônica, Uberlândia Umuarama, Patos de Minas, Ituiutaba (Pontal) e Monte Carmelo)

Análise: Permite a comparação numérica com objetivo de determinar o comportamento do volume de OS por cada unidade de Suporte, bem como as suas causas. Auxilia no processo de determinar a relação da quantidade de OS por analista de suporte para dimensionar a quantidade de servidores técnicos em tecnologia da informação por campus.

21 66 34 40 39 27 ₃₃ 36 92 58 ₄₄ 14 10 12 45 59 63 54 ₃₄ 60 30 ₂₁ ₁₉ 12 48 50 75 89 99 122 59 65 110 ₉₂ 119 38 362 464 563 423 425 384 463 553 468 274 274 207 187 ₁₈₀ 186 143 213 285 153 224 209 144 143 79 0 100 200 300 400 500 600

QTDE de OS por Departamentos de Suporte

Suporte CTI - 2017

SUPORTE - MONTE CARMELO SUPORTE - PATOS DE MINAS SUPORTE - PONTAL SUPORTE - STA. MÔNICA SUPORTE - UMUARAMA

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Indicador 03: Tempo médio para início do atendimento da Ordem de Serviço

Descrição do Gráfico: Tempo médio para início do atendimento da Ordem de Serviço. Este indicador é calculado com base na diferença de tempo entre a data de abertura da OS e a primeira inserção de contato ou tratativa da OS. Os valores apresentados tratam-se de uma média de todos os chamados atendidos pelas áreas de suporte de todos os campi. Os valores são exibidos no formato horas:minutos.

Análise: Permite a comparação numérica com objetivo de determinar o comportamento, em relação ao tempo em que as OS dos usuários ficam aguardando na fila até receberem a primeira tratativa, ou seja, mede quanto tempo os usuários ficam aguardando para serem atendidos.

12:15 9:24 16:18 13:00 5:41 7:04 6:45 11:02 6:57 10:14 5:42 4:36

Tempo Médio para Início do Atendimento (Horas:Minutos)

Suporte CTI - 2017

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Indicador 04: Tempo médio para início do atendimento da Ordem de Serviço por departamento de suporte

Descrição do Gráfico: Tempo médio para início do atendimento da Ordem de Serviço por departamento de suporte. Este indicador é calculado com base na diferença de tempo entre a data de abertura da OS e a primeira inserção de contato ou tratativa da OS. Os valores apresentados tratam-se de uma média de todos os chamados atendidos separados por área de suporte (Uberlândia Sta. Mônica, Uberlândia Umuarama, Patos de Minas, Ituiutaba e Monte Carmelo). Os valores são exibidos no formato horas:minutos.

Análise: Permite a comparação numérica separadas por departamento de suporte com objetivo de determinar o comportamento, em relação ao tempo em que as OS dos usuários ficam aguardando na fila até receberem a primeira tratativa, ou seja, mede quanto tempo os usuários ficam aguardando para serem atendidos.

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez SUPORTE - MONTE CARMELO 0:08 0:16 0:55 2:52 1:15 0:18 0:15 23:21 0:22 0:55 1:17 0:12 SUPORTE - PATOS DE MINAS 4:00 3:55 3:57 3:14 3:45 7:06 2:56 1:13 8:38 0:18 0:27 0:22 SUPORTE - PONTAL 0:35 4:48 6:13 1:10 3:57 1:51 1:56 2:28 2:54 3:20 1:34 3:48 SUPORTE - STA. MÔNICA 13:13 6:17 10:12 5:26 3:55 2:08 4:36 2:58 1:28 4:47 2:37 2:53 SUPORTE - UMUARAMA 5:36 4:44 6:42 13:03 4:17 4:02 4:16 7:35 6:19 2:33 3:13 7:34 0:00 4:48 9:36 14:24 19:12 0:00 4:48

Tempo Médio para Início do Atendimento (Horas:Minutos)

Suporte CTI - 2017

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Indicador 05: Tempo médio para encerramento da Ordem de Serviço

Descrição do Gráfico: Tempo médio para o encerramento da Ordem de Serviço. Este indicador é calculado com base na diferença de tempo corrido entre a data de abertura da OS e a data de encerramento da OS. Os valores apresentados tratam-se de uma média de todos os chamados atendidos pelas áreas de suporte de todos os campi. Os valores são exibidos no formato horas:minutos.

Obs: Estes valores são corridos, não são descontados os tempos: - Período em que o suporte não tem expediente,

- Período de finais de semana e feriados,

- Período em que se aguarda o retorno do usuário com relação à alguma informação ou ação necessária por parte do usuário.

Análise: Permite a comparação numérica com objetivo de determinar o comportamento, em relação ao tempo em que as OS levam para serem encerradas.

81:39 103:27 113:56 100:43 73:59 90:16 86:01 94:19 84:17 79:37 _79:34 53:09

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

Tempo Médio para Encerramento (Horas:Minutos)

Suporte - 2017

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Indicador 06: Tempo médio para encerramento da Ordem de Serviço

Descrição do Gráfico: Tempo médio para o encerramento da Ordem de Serviço por departamento de suporte. Este indicador é calculado com base na diferença de tempo corrido entre a data de abertura da OS e a data de encerramento da OS. Os valores apresentados tratam-se de uma média de todos os chamados atendidos separados por área de suporte (Uberlândia Sta. Mônica, Uberlândia Umuarama, Patos de Minas, Ituiutaba e Monte Carmelo). Os valores são exibidos no formato horas:minutos.

Obs: Estes valores são corridos, não são descontados os tempos: - Período em que o suporte não tem expediente,

- Período de finais de semana e feriados,

- Período em que se aguarda o retorno do usuário com relação à alguma informação ou ação necessária por parte do usuário.

Análise: Permite a comparação numérica com objetivo de determinar o comportamento, em relação ao tempo em que

Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez

SUPORTE - MONTE CARMELO 35:35:06 29:53:50 44:26:02 35:07:09 34:16:16 74:53:40 76:20:34 66:38:38 37:45:12 43:26:29 239:45:29 34:12:54 SUPORTE - PATOS DE MINAS 78:47:31 36:18:17 23:35:05 24:44:20 27:12:45 23:16:58 23:03:07 18:35:34 34:32:04 8:41:46 9:34:39 2:51:26 SUPORTE - PONTAL 56:58:25 97:13:46 151:26:55 49:10:03 104:30:10 76:38:16 57:58:49 268:23:12 147:00:01 189:08:09 66:40:45 42:26:40 SUPORTE - STA. MÔNICA 84:21:10 117:45:05 108:39:52 111:55:39 68:19:14 112:51:44 92:48:16 51:59:16 83:22:07 58:18:26 60:49:00 63:24:04 SUPORTE - UMUARAMA 76:13:31 94:20:13 126:21:45 116:32:48 91:21:45 77:50:27 90:18:05 164:45:53 79:34:54 66:46:44 80:28:17 35:24:06 0:00 24:00 48:00 72:00 96:00 120:00 144:00 168:00 192:00 216:00 240:00 264:00 288:00