ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA. O Papel do gestor na resolução de conflitos

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ADMINISTRAÇÃO DE

CONFLITOS DENTRO

DA EMPRESA

O Papel do gestor na

resolução de conflitos

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CONFLITO Conceitos

Keneth Boulding: “Uma situação de concorrência, onde as partes estão

conscientes da incompatibilidade de futuras posições potenciais, e na qual cada uma

delas deseja ocupar uma posição

incompatível com os desejos da outra.”

Vezzulla: “Duas individualidades confundidas pelas próprias limitações intrapsíquicas, se enfrentam por posições incompatíveis,

determinadas pelo desejo de poder mais que outro, estruturadas numa posição defensiva, cheia de preconceitos, que confunde mais do que esclarece os próprios interesses.”

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CONFLITOS

Aspectos Sociológicos

Paradigmas, Preconceitos e Ilus

ó

rios

Base em crenças

Conceitos que geram respostas

contundentes

Modelos rígidos de enxergar o mundo

criados para gerar certezas e diminuir

a angústia própria do ser humano

frente ao desconhecido

Oferecem uma falsa sensação de

segurança

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POSSÍVEIS CAUSAS DO CONFLITO

Experiência de frustração de uma ou ambas as partes

Diferenças de personalidade Metas diferentes

Diferenças em termos de informações e percepções

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NATUREZA DAS DISPUTAS EMPRESARIAIS

Os conflitos intra-empresariais, podem ser enquadrados em duas vertentes:

Conflitos que buscam uma resposta à pergunta “o que é...” (Questionamento de regras,

regulamentos, procedimentos ou operações).

Conflitos que pretendem responder a questões do tipo “como poderia ser...” (criação de novas

metodologias ou alteração das metodologias

existentes, procedimentos, operações, contratos

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CARACTERÍSTICAS DOS CONFLITOS FALSOS VERDADEIROS: a) Conflitos Subjetivos b) Conflitos Objetivos

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NÍVEIS DE CONFLITO

Nível 1 - Discussão Nível 2 - Debate Nível 3 - Façanhas

Nível 4 - Imagens fixas

Nível 5 - Loss of face (ficar com a cara no chão.) Nível 6 - Estratégias

Nível 7 - Falta de humanidade Nível 8 - Ataque de nervos

(9)

TIPOS DE CONFLITOS

Conflitos Latentes

- não é declarado e não há,

mesmo por parte dos elementos envolvidos,

uma clara consciência de sua existência e

eventualmente não precisam ser trabalhados.

Conflitos Percebidos

– os elementos

envolvidos percebem, racionalmente, a

existência do conflito, muito embora não

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TIPOS DE CONFLITOS

Conflito Sentido

– aquele que já atinge

ambas as partes ao nível da emoção e de

forma consciente.

Conflito Manifesto

– aquele que já atingiu

ambas as partes, já é percebido por terceiros

e que pode interferir na dinâmica da

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CATEGORIAS DE CONFLITOS

Conflito Intrapessoal Conflito Interpessoal Conflito intergrupal

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Conflito

O que libera o conflito?

Emoções

Idéias – Necessidades - Ilusões

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TRAMA – SEGUNDO A. T.

T – TRISTEZA

(Melancolia, depressão)

R – RAIVA

(Rancor, agressividade, ira)

A – AMOR

(Paixão, melosidade)

M – MEDO

(Ansiedade, angustia, pavor, pânico)

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O GESTOR MEDIADOR

O Gestor Mediador de conflitosO Gestor Mediador de conflitos, , atravatravéés do dis do diáálogo, logo, da investiga

da investigaçção dos problemas e das motivaão dos problemas e das motivaçções ões dos funcion

dos funcionáários, colabora para que as partes rios, colabora para que as partes alcancem uma compreensão do seu

alcancem uma compreensão do seu ““conflitoconflito”” e dos e dos “

“reais interessesreais interesses”” que estão em jogo e cheguem a que estão em jogo e cheguem a um acordo por si s

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OS VÁRIOS PAPÉIS QUE O

MEDIADOR PODE E DEVE ASSUMIR

O facilitador da comunicação

O legitimador

O facilitador de processo

Ampliador de recursos

O explorador do conflito

O agente de realidade

O bode expiatório

O gestor-líder

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A Mediação Empresarial

FUNÇÕES DO GESTOR MEDIADOR Contrata o diálogo com respeito

Intermedia as discussões

Ressalta as convergências

Investiga os reais interesses

Motiva a criatividade na procura de opções

Estimula a escolha das melhores soluções

Auxilia a avaliar o acordo para que o mesmo seja justo, eqüitativo e duradouro.

(17)

Análise Transacional

P

C

A

EU

Estrutura da Personalidade Humana

(18)

P

C

A

EU

PC PC Pai Cr

Pai Crííticotico

PP PP Pai Protetor Pai Protetor PAI PAI

A Personalidade Humana

Análise Transacional

(19)

P

C

A

EU

AdultoAdulto

A Personalidade Humana

Análise Transacional

(20)

P

C

A

EU

Pequeno

PequenoProfessorProfessor CAS CAS Submissa Submissa CAR CAR Rebelde Rebelde CL CL Crian

Criançça Livrea Livre

A Personalidade Humana

(21)

P

C

A

É

É um conceito APRENDIDO de vidaum conceito APRENDIDO de vida É

É um conceito Lum conceito LÓÓGICO de vidaGICO de vida

A Personalidade Humana

(22)

A Comunica

A Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluçção ão de conflitos

de conflitos

Estrat

Estratéégia 1: gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvir

Tecnicamente facilitam a compreensão do relato

por parte do Mediador de conflitos

1. Clarificação

2. Paráfrase

3. Reflexão

(23)

Estrat

Estratéégia 2: gia 2: Falas ativasFalas ativas

Tecnicamente baseadas nas percep

Tecnicamente baseadas nas percepçções e hipões e hipóóteses teses do mediador de conflitos

do mediador de conflitos

1. Sondagem ou investigação

2. Resposta às habilidades pessoais

3. Confrontação

4. Síntese

A Comunica

A Comunicaçção, ferramenta para a resoluão, ferramenta para a resoluçção ão de conflitos

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Estrat

Estratéégia 2: gia 2: Falas ativasFalas ativas

(Baseadas no quadro de referência do profissional)

Tecnicamente baseadas nas percepções e hipóteses do Mediador/Negociador

5.

5. Sondagem ou investigaSondagem ou investigaçção ão 6.

6. Resposta Resposta ààs habilidades s habilidades pessoais

pessoais

7.

7. ConfrontaConfrontaççãoão 8.

8. SSííntesentese 1.

1. ClarificaClarificaçção ão 2.

2. ParParááfrase frase 3.

3. Reflexão Reflexão 4.

4. SumarizaSumarizaççãoão

Estrat

Estratéégia 1: gia 1: Falas baseadas no ouvirFalas baseadas no ouvir

(Baseadas no quadro de referência das partes)

Tecnicamente facilitam a compreensão do relato por parte do Mediador/Negociador

…e nas técnicas não adversariais de solução de conflitos

A Comunica

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Tipos de Sondagens para resolução

de conflitos.

Perguntas de

Perguntas de investigainvestigaççãoão.. Perguntas para

Perguntas para conhecer os reais interessesconhecer os reais interesses.. Perguntas para

Perguntas para descobrir objetivosdescobrir objetivos.. Perguntas para

Perguntas para identificar desnidentificar desnííveis de poderveis de poder.. Perguntas para

Perguntas para confirmar emoconfirmar emoççõesões.. Perguntas para

Perguntas para esclarecer fantasias do mediadosesclarecer fantasias do mediados.. Perguntas para

Perguntas para localizar armadilhaslocalizar armadilhas.. Perguntas para

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Como praticar a Escuta Ativa?

1. Demonstre aceitação e empatia

2. Não interrompa nem complete frases

3. Fique consciente de sua linguagem corporal

4. Procure entender antes de ser entendido

5. Mostre reconhecimento pelo valor único da pessoa e sua mensagem

6. Parafraseie e resuma

7. Suspenda seus julgamentos

8. Faça perguntas apreciativas, não assuma que entendeu

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Obstáculos à Escuta Ativa

1. Ordenar: quando dizemos às pessoas o que fazer, deixamos de escutar o que tem a dizer.

2. Rotular: nossos pré-julgamentos podem rotular as pessoas e isto limitará nossa escuta.

3. Analisar: preocupados em analisar pela nossa perspectiva, compreendemos menos o outro.

4. Moralizar: se estamos mais preocupados em dar lições de moral, não poderemos ouvir.

5. Censurar: esta atitude provavelmente bloqueará a

comunicação

(28)

NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

“

Negociar significa discutir

-

se as a

ç

ões

que, a princ

í

pio, deverão proporcionar

benef

í

cios para ambas as partes

, e

é

sob o

prisma do benef

í

cio m

ú

tuo que a

negocia

ç

ão dever

á

ser conduzida. A

negocia

ç

ão ideal

é

aquela que utiliza uma

forma

de

condu

forma

de

condu

ç

ão

conhecida

por

"Processo Ganha

-

Ganha".

William Ury

(29)

“

“A estratA estratéégia gia ““ganha/ganhaganha/ganha”” éé tratar dos tratar dos problemas comuns, conforme m

problemas comuns, conforme méérito, para rito, para defender seu pr

defender seu próóprio interesse. Deve-se agregar prio interesse.

valor a um acordo e não tirar valor da outra parte.”

“

“NegociaNegociaçção ão éé o processo no qual as partes o processo no qual as partes

envolvidas fazem concessões para que, saindo de

suas

suas posiposiççõesões originais, se encontrem num ponto originais, se encontrem num ponto de comum acordo e satisfa

de comum acordo e satisfaçção mão múútua, permitindo tua, permitindo uma rela

uma relaçção duradouraão duradoura””. .

(30)

PIRÂMIDE COMPARATIVA – P.I.N. Harvard Posições Interesses Necessidades POSI

POSIÇÇÕESÕES

O que diz querer O que diz querer As exigências As exigências As finaliza

As finalizaçções e as ões e as condi

condiççõesões

O que se diz que vai fazer O que se diz que vai fazer

INTERESSES

INTERESSES As motiva

As motivaçções internas ões internas e expectativas

e expectativas

NECESSIDADES

NECESSIDADES e preocupa

e preocupaçções com a ões com a sobrevivência

sobrevivência

•

•Temores Desejos AspiraTemores Desejos Aspiraççõesões

O que afirmamos

O que desejamos obter ou tentamos evitar O básico do qual não podemos abrir mão

(31)

O P.I.N. DA MEDIAÇÃO

NA MEDIA

NA MEDIAÇÇÃO JUROS SIMPLESÃO JUROS SIMPLES

M = PIN j = P i n

P= Posição P = Principal

i = Interesse i = taxa de juros

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA POSIÇÕES

O que diz querer As exigências

As finalizações e as condições O que se diz que vai fazer

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA INTERESSES As motivações internas Os temores Os desejos As aspirações Necessidades e preocupações

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA CRIAR OPÇÕES

Usar tUsar téécnicas de criacnicas de criaçção de opão de opççõesões

Sem julgSem julgáá--laslas

Sem comprometerSem comprometer--sese

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NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA O MÉTODO

1- Não barganhe com as POSIPOSIÇÇÕESÕES

2- Separe as PESSOAS do problemaPESSOAS

3- Concentre-se nos INTERESSES, não nas PosiçõesINTERESSE

4- Crie OPOPÇÇÕES de ganhos mútuosÕES

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MEDIAÇÃO COMO RESOLUÇÃO DE CONFLITOS

Etapas da Negociação Cooperativa

1. PREPARAÇÃO

2. DESENVOLVIMENTO

3. PROCESSO DA NEGOCIAÇÃO COOPERATIVA

(37)

1. Apresentação e Contrato Inicial

2. Escuta das partes e investigação de interesses

Refor

ç

ar a escuta / Limpar a comunica

ç

ão

3. Identificando Posições e Interesses

Quebra de posi

ç

ões

4. Separando Problemas de Pessoas – enfoque no reconhecimento e na valorização

MEDIAÇÃO e Etapas da Negociação Cooperativa

(38)

5. Identificando o conflito

Objetivar / Esclarecer

6. Criando e avaliando opções -

Sem

compromissos ou cr

í

ticas

7. Tomada de decisão – utilização de critérios e valores objetivos para avaliação das soluções

8. Redação do acordo –

somente após analise

minuciosa e consultas

MEDIAÇÃO e Etapas da Negociação Cooperativa

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MAPEAMENTO DOS CONFLITOS E PLANO DE DESENVOLVIMENTO PESSOAL E PROFISSIONAL

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ADMINISTRAÇÃO DE CONFLITOS DENTRO DA EMPRESA

INFORMAÇÕES CENTRAL DE