Check-List Pizzaria
Avaliação Cliente Oculto
DADOS GERAIS DA VISITA Dados
Iniciais do do cliente oculto A.N.
Idade do cliente oculto 35 anos
Ocupação do cliente oculto Advogado
Data da visita e dia da semana Domingo
Horário de chegada na pizzaria 21h20
Horário de saída da pizzaria 22h55
Local onde se sentou (área interna ou externa) Interna
Número de clientes 2 adultos
PIZZARIA Dados
Nome do funcionário que o atendeu Garçom Felix e Higor
Tempo que demorou para sua bebida chegar após o pedido 3 minutos
Tempo que demorou para sua entrada chegar após o pedido 5 minutos
Tempo que demorou para sua pizza chegar após o pedido 25 minutos
Tempo que demorou para sua sobremesa chegar após o pedido 8 minutos
Tempo que demorou para sua sobremesa chegar após o pedido 8 minutos
Tempo que demorou para o café/chá chegar após o pedido Não solicitamos café.
Tempo que demorou para a conta chegar após o pedido 3 minutos
I. VALET Dados
Tempo que demorou para seu carro ser entregue na saída 5 minutos
.Sim/Não Explicação
Você foi recebido prontamente por alguém do valet? Sim
O funcionário do valet foi gentil e prestativo? Sim O funcionário logo que me viu, veio sorridente abrir a porta do carro e desejou boa-noite. O funcionário possuía uma aparência profissional? (apresentação pessoal e uniforme) Sim Usava uniforme em bom estado, tinha a barba feita e o cabelo curto.
Os funcionários trabalhavam de forma organizada? Sim Quando abriu a porta do motorista prontamente entregou o ticket.
O funcionário abriu a porta do motorista? (na chegada) Sim
O funcionário abriu a porta do passageiro? (na chegada) Sim
O funcionário entregou-lhe o ticket do valet com atenção? Sim
O carro foi devolvido da mesma forma que foi entregue? (sem mexer no banco, música, ar, etc.) Sim O carro foi devolvido sem nenhum odor diferente de quando foi entregue? Sim
O volante do carro foi devolvido sem umidade das mãos do valet ? Sim
Elaborado pela OnYou
II. ACOLHIMENTO Dados
Nome do funcionário que o (a) acolheu (garçom, maitre etc.) Maitre Ronaldo
.Sim/Não Explicação
Foi recebido(a) em poucos segundos ao chegar na pizzaria? Sim
Foi acolhido(a) de forma receptiva? (foi simpático, educado, profissional etc.) Não Ele apenas perguntou se queríamos mesa para duas pessoas, sem desejar boa-tarde ou sorrir. O funcionário que o(a) acolheu possuía uma aparência profissional? (apresentação pessoal e uniforme) Sim Trajava uniforme em bom estado, tinha a barba feita, mãos e unhas limpas e cabelo penteado. Passou segurança enquanto o atendia? (soube dar informações/explicações sobre a pizzaria) Sim Sabia onde havia mesas vagas e dentro do salão e disse que área externa estava lotada.
O funcionário acompanhou-lhe até mesa? Sim
Foi oferecida ajuda para acomodar as sacolas, a bolsa, etc.? (responder N/A quando não pertinente) Sim O maitre Ronaldo acomodou a bolsa da minha acompanhante na cadeira ao lado. O cardápio foi apresentado em menos de 2 minutos depois de você se sentar à mesa? Sim O cardápio foi apresentado pelo próprio maitre.
III. ESPERA Dados
Nome do funcionário que o atendeu Não houve espera, fomos encaminhados direto para a mesa.
Tempo que demorou para ser atendido Tempo informado de espera
Tempo real de espera
Local da espera (área externa ou área interna, próximo ao balcão do bar) Tempo que demorou para sua bebida chegar (caso pertinente)
Tempo que demorou para a entrada chegar (caso pertinente)
.Sim/Não Explicação
Você foi notado rapidamente por um profissional? N/A
Você foi cordialmente acolhido? (O funcionário foi simpático, olhou nos seus olhos, foi educado, etc.) N/A
O cardápio estava limpo e em bom estado? N/A
Foi oferecida uma bebida enquanto você aguardava? N/A
Foi oferecida uma entrada enquanto você aguardava? N/A
As bebidas vieram corretas? N/A
As bebidas foram servidas na temperatura adequada? N/A
A entrada estava saborosa? N/A
A temperatura da entrada estava adequada? N/A
IV. SERVIÇO .Sim/Não Explicação O garçom o(a) acolheu de forma receptiva? (foi simpático, educado, profissional etc.) Sim Felix nos desejou boa-noite, sorriu e foi educado.
O garçom apresentou-se falando seu nome? Não Disse apenas boa-noite, mas portava um crachá com seu nome.
O garçom soube responder as perguntas sobre o menu e os seus ingredientes? Não Perguntei o que era mussarela especial do sabor Angélica e ele ficou confuso, disse que era leve. O garçom tirou o pedido das bebidas em menos de 5 minutos depois de você se sentar à mesa? Sim
O garçom tirou o pedido da comida em menos de 10 minutos depois de você se sentar à mesa? Sim
As bebidas vieram corretas? Sim
Os pedidos vieram corretos? Sim
O atendente lhe desejou bom apetite? Não
Durante sua refeição, algum atendente perguntou se tudo estava em ordem? Sim Oito minutos após a entrega da pizza Felix veio perguntar se estava tudo em ordem. Todos os pratos foram recolhidos dentro de 3 minutos do término da refeição? Não Os pratos da entrada forma recolhidos após dez minutos, quando as pizzas chegaram. O garçom deixou-lhe à vontade, sem ser invasivo e sem fazer você se sentir apressado(a)? Sim
Caso tenha solicitado chopp, na hora de trocar/repor seu chopp, o garçom fez algum contato visual ou v N/A Não foi solicitado chopp.
O garçom respeitou sua presença ao comunicar-se com colegas? N/A
Sempre que precisou, você foi prontamente atendido(a)? Não Para solicitar a sobremesa tive de chamar os garçons por três vezes. Os garçons tinham aparência profissional? (apresentação pessoal e uniforme) Sim Todos estavam com uniforme em bom estado, barba feita e mãos limpas. O maitre em algum momento perguntou como foi seu atendimento? Não Em nenhum momento o maitre veio perguntar sobre o atendimento. Na sua saída, o garçom que o atendeu agradeceu a sua visita e se despediu? Sim Felix agradeceu e desejou boa-noite com simpatia.
Você ficou satisfeito(a) com o serviço prestado? Sim O serviço foi rápido e atencioso.
V. VENDAS .Sim/Não Explicação
O garçom foi proativo e ofereceu uma entrada pelo nome? (ex. pão de calabresa) Sim Ao nos atender Felix logo ofereceu o pão de calabresa.
O garçom ofereceu a carta de vinhos? Sim Ele ofereceu, porém não aceitamos.
O garçom ofereceu bebidas alcoólicas, como chopp ou algum drink? (ex. caipirinha) Sim Porém, dissemos que não iríamos consumir bebidas alcóolicas. O garçom ofereceu novas bebidas quando as mesmas acabaram? (ex. mais um suco, chopp, etc.) N/A As bebidas não acabaram.
O garçom foi proativo e ofereceu sobremesa pelo nome? (ex. brigadeiro de colher) Não Tivemos que chamá-los por três vezes e somente na terceiro vez, fomos atendido pelo garçom Higor.
O garçom foi proativo e ofereceu café? Sim
O garçom foi proativo e ofereceu um licor digestivo? Não
VI. A&B .Sim/Não Explicação
A temperatura da bebida estava adequada? Sim
Se você optou pelo chopp, ele estava com a consistência ideal? N/A Não foi solicitado chopp. A quantidade de colarinho estava adequada? (informar quantidade, ex: três dedos) N/A
A entrada estava saborosa? (comentar sobre sabor, tempero, acompanhamentos, etc.) Sim O pão de calabresa veio bem quente e com os ingredientes frescos.
A temperatura da entrada estava adequada? Sim
A pizza estava saborosa? (comentar sobre sabor, tempero, acompanhamentos, etc.) Sim A massa estava macia e bem assada, o presunto saboroso e o catupiry e mussarela frescos. A pizza estava bem apresentada? (estava visualmente atraente) Sim Veio com os ingredientes bem dispostos e tinha uma aparência apetitosa.
Os ingredientes eram frescos e de boa qualidade? Sim
A temperatura da pizza estava adequada? Sim A pizza veio bem quente.
A sobremesa estava saborosa? Sim O mousse caseiro estava fresco, com sabor marcante de chocolate.
A sobremesa estava bem apresentada? Sim Veio disposto em uma taça com aparência apetitosa.
A porção da sobremesa solicitada era satisfatória? Não A taça era pequena.
O café foi servido na temperatura adequada? Sim
Elaborado pela OnYou
VII. CONDIÇÕES FÍSICAS .Sim/Não Explicação
O chão da pizzaria estava limpo? Sim
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
O cardápio estava limpo? Sim
O cardápio estava em bom estado? Sim
Os copos, pratos, talheres, etc. estavam limpos e em bom estado? Sim
A mesa e cadeiras estavam limpas, sem migalhas/sujeira? Sim
A mesa e cadeiras estavam firmes e em bom estado? Não A mesa em que sentei estava bamba.
A temperatura da pizzaria estava adequada? Sim A temperatura interna estava fresca.
A iluminação da pizzaria era adequada? Sim
A decoração interna da pizzaria era atraente? Sim Havia quadros atraentes e as prateleiras bem organizadas.
Toilette
O toilette tinha um cheiro agradável ou um odor neutro? Sim Tinha um cheiro suave de limpeza.
O toilette estava limpo? Sim
A pia estava limpa? Sim
O espelho estava limpo? Sim Porém havia algumas gotas de água.
Havia toalhas de papel para secar as mãos? Sim
Havia sabonete para lavar as mãos? Sim Havia sabonete liquido.
O toilette estava em bom estado? (manutenção) Sim
Todas as luzes estavam funcionando? Sim
VIII. ENCERRAMENTO .Sim/Não Explicação
A conta foi apresentada em um prazo de 3 minutos? Sim A conta chegou em exatos três minutos.
A conta foi apresentada em um porta notas limpo? Sim
A conta veio correta? Sim
Foi oferecido um formulário de satisfação dentro do porta notas? Sim
Resuma a sua experiência na PIZZARIA
Top 3
Chegamos à pizzaria e fomos prontamente recebidos pelo funcionário do valet. Ao visualizar meu carro ele veio rapidamente, sorrindo, em direção a porta de minha acompanhante e ao abrí-la, desejou boa-noite de forma educada. Logo veio até a porta do motorista, a abriu, me desejou boa-noite também e entregou o ticket com atenção. Dirigimo-nos a porta do restaurante, onde fomos recebidos pelo maitre Ronaldo. Ele apenas perguntou "Mesa para dois?", sem desejar boa-noite ou sorrir. Confirmamos e o maitre indicou as mesas disponíveis na parte interna e ao questionar se havia mesas na área externa Ronaldo disse que estava lotada e só havia lugar disponível dentro do salão. Escolhemos a mesa e o maitre nos acompanhou e acomodou a bolsa da minha acompanhante em uma cadeira. Após a ajuda ele foi buscar o cardápio e nos entregou. Após ele se retirar, em cinco segundos chegou o garçom Felix que desejou boa-noite, sorriu e foi educado. O garçom perguntou se gostaríamos de provar uma entrada e pedimos uma sugestão ao que ele comentou que o Pão de Calabresa era saboroso e tinha uma boa saída no restaurante. Aceitamos a sugestão e Felix nos ofereceu a carta de vinho, porém recusamos e dissemos que gostaríamos de algo não alcoólico e ele apenas disse para ficarmos à vontade. Pedimos uma água sem gelo e uma Fanta Laranja com bastante gelo no copo. O garçom anotou os pedidos com atenção e paciência e quando saiu da mesa disse "Com licença!" As bebidas chegaram em três minutos e vieram como solicitamos. Após dois minutos da chegada das bebidas, Felix serviu as entradas. O pão estava saboroso, quente e macio; a calabresa estava saborosa e veio em boa quantidade. Nesse momento o garçom já perguntou se gostaríamos de escolher o sabor das pizzas e aceitamos. Perguntamos a ele como era a mussarela especial do sabor Angélica e o garçom se demonstrou um pouco confuso, disse apenas que era mussarela normal um pouco mais leve. Perguntamos também se o sabor Fosca vinha com muito Catupiry e ele disse que vinha com uma quantidade boa, mas que não era enjoativo. Solicitamos então o sabor Fosca e ele novamente anotou o pedido com atenção e paciência. A pizza chegou em vinte e cinco minutos e veio apresentada dentro de uma forma com um suporte de madeira. Estava com aparência bem apetitosa, com os ingredientes bem distribuídos e já veio cortada em pedaços uniformes. Quem nos serviu foi o garçom Higor, que foi gentil e perguntou se gostava com bastante ou pouco Catupiry e ao afirmar meu gosto pelo ingrediente colocou um pedaço que estava com maior quantidade deste. A pizza estava saborosa, com a massa bem macia e a borda crocante. Todos os ingredientes estavam frescos, o queijo derretido e o Catupiry bem fresco e saboroso. Após finalizarmos a pizza, tentamos solicitar a sobremesa e chamamos três vezes os garçons, até que na terceira vez, Higor veio verificar qual seria o nosso pedido. Solicitamos um Mousse Caseiro e o garçom anotou o pedido. O mousse chegou em oito minutos e veio bem apresentado em uma taça atraente, porém pequena. O mousse estava fresco, com sabor marcante de chocolate. Ao terminarmos a sobremesa Felix veio perguntar se estávamos satisfeitos, afirmamos e solicitamos a conta. Ele ainda ofereceu um café, porém recusamos. A conta chegou em três minutos, dentro de um porta notas limpo e correta. Pagamos em dinheiro e deixei um pouco a mais como gorjeta. Ao levantar o garçom Felix se despediu, agradeceu a visita e desejou boa-noite. Na saída o valet demorou cinco minutos e ao chegar, o funcionário deixou a porta aberta para a minha acompanhante e a fechou. O carro estava limpo e da mesma forma que deixamos. O local era bonito e bem decorado, tudo estava em ordem com exceção da mesa bamba em que sentei. O toilette também estava limpo, organizado e tudo funcionava corretamente.
Top 3
Escreva os 3 itens de que você mais gostou da sua experiência 1. Pão de Calabresa;
2. Atendimento atencioso; 3. Pizza saborosa. Bottom 3
Escreva os 3 itens de que você menos gostou da sua experiência 1. Atendente confuso ao nos explicar sobre um ingrediente; 2. Cadeira bamba.
Percepção Geral .Sim/Não Explicação
Você voltaria nessa pizzaria? Sim Pelo sabor e qualidade da pizza.
Recomendaria espontaneamente esta pizzaria a alguém? Sim Pelos mesmos motivos citados acima.
Elaborado pela OnYou
