AULA11

(1)

COMUNICAÇÃO

O GRUPO

10

CAPÍTULO

PARTE III

(2)

COMUNICAÇÃO

INTERPESSOAL

(3)

Funções da comunicação: 1. Controlar o comportamento.

2. Melhorar a motivação dos funcionários.

3. Fornecer o meio para a expressão emocional.

4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.

Funções da comunicação:

1. Controlar o comportamento.

2. Melhorar a motivação dos funcionários.

3. Fornecer o meio para a expressão emocional.

4. Oferecer as informações necessárias para a tomada de decisões.

Comunicação

A transferência e a compreensão do significado.

FUNÇÕES DA COMUNICAÇÃO

(4)

Elementos do processo de comunicação

 Fonte  Codificação  Mensagem  Canal  Decodificação  Receptor  Ruído  Feedback

Elementos do processo de comunicação

(5)

QUADRO 10-1

O processo de comunicação

QUADRO 10-1

(6)

 Canal

• É a mídia através da qual a mensagem viaja.

 Tipos de canal

• Canais formais

 São estabelecidos pela organização e transmitem mensagens que se referem às atividades relacionadas com o trabalho de seus membros.

• Canais informais

 São espontâneos e surgem como resposta às escolhas individuais.

O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

(7)

Lateral DESCENDENTE

ASCENDENTE

DIREÇÃO DA COMUNICAÇÃO

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 Comunicação oral

• Vantagens: a rapidez e o feedback.

• Desvantagens: distorções da messagem.

 Comunicação escrita

• Vantagens: tangível e verificável.

• Desvantagens: consumo de tempo e ausência de feedback.

 Comunicação não-verbal

 Vantagens: complementa outras formas de comunicação, oferecendo expressões observáveis de emoções e

sentimentos.

 Desvantagens: o erro de interpretação da linguagem corporal e dos gestos pode prejudicar a comunicação.

COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL

(9)

Fonte: Baseado em M. Kiely, “When ‘no’ means ‘yes’”, Marketing, out. 1993, p. 7-9. Reproduzido em A. Huczynski e D. Buchanan, Organizational behavior, 4 ed. Essex, Inglaterra: Pearson Education, 2001, p. 194.

QUADRO 10-2

Entonação: é a forma como você diz as coisas!

QUADRO 10-2

(10)

QUADRO 10-3

Três tipos comuns de redes em pequenos grupos

QUADRO 10-3

(11)

QUADRO 10-4

Redes em pequenos grupos e o critério da eficácia

QUADRO 10-4

(12)

 Características da rede de rumores:

• Informal, sem controle da administração.

• É tida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais.

• É largamente utilizada para servir aos interesses pessoais dos que a integram.

• Resulta de:

 Busca de informações sobre situações importantes.  Condições em que há ambigüidade.

 Condições que despertam ansiedade.

Rede de rumores

(13)

Fonte: Adaptado de L. Hirschhorn, “Managing rumors”. In: L. Hirschhorn (org.), Cutting back. São Francisco: Jossey-Bass, 1983, p. 54-56. Reproduzido com autorização.

QUADRO 10-5

Sugestões para reduzir as conseqüências negativas dos rumores

QUADRO 10-5

(14)

 E-mail

• Vantagens: rapidamente escrito, editado e armazenado; baixo custo de distribuição.

• Desvantagens: sobrecarga de informações; falta de conteúdo emocional; frieza e impessoalidade.

 Mensagens instantâneas

• Vantagens: as mensagens são transmitidas/recebidas imediatamente entre emissor e receptor.

• Desvantagens: podem ser intrusiva e desviar a atenção do trabalho.

Comunicação eletrônica

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QUADRO 10-6

Emoticons: expressando emoções pelo e-mail QUADRO 10-6

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 Intranet

• Redes privadas, internas, cujo acesso é limitado às pessoas da organização.

 Extranet

• Redes que conectam o pessoal da organização com os principais fornecedores, clientes e parceiros estratégicos.

 Videoconferência

• Uma extensão dos sistemas de intranet e extranet. Ela permite que os funcionários de uma empresa realizem reuniões com pessoas em lugares diferentes.

Comunicação eletrônica

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Por que a gestão do conhecimento é importante?

• Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.

• Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas.

• Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente.

Por que a gestão do conhecimento é importante?

• Os ativos intelectuais são hoje tão importantes quanto os ativos físicos e financeiros.

• Quando as pessoas deixam a organização, seus conhecimentos e experiências vão embora com elas.

• Um sistema de gestão do conhecimento bem planejado reduz a redundância e torna a organização mais eficiente.

Gestão do conhecimento

Processo de organização e distribuição do saber coletivo da empresa que faz com que a informação certa chegue à pessoa certa na hora certa.

Gestão do conhecimento

(18)

Características dos canais ricos:

1. Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo. 2. Capacidade de facilitar um rápido feedback.

3. Capacidade de ser extremamente pessoal.

Características dos canais ricos:

1. Capacidade de manejar diferentes sinais ao mesmo tempo. 2. Capacidade de facilitar um rápido feedback.

3. Capacidade de ser extremamente pessoal.

Riqueza de canal

A quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação.

ESCOLHA DO CANAL DE COMUNICAÇÃO

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Não-rotina Rotina

QUADRO 10-7

Riqueza de informação dos canais de comunicação

QUADRO 10-7

(20)

Filtragem

Manipulação da informação pelo emissor para que ela seja vista de maneira mais favorável pelo receptor.

Percepção seletiva

O receptor no processo de comunicação vê e escuta

seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras características pessoais.

Sobrecarga de informação

Condição em que a quantidade de informação excede a

BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ

(21)

Emoções

A maneira como o receptor se sente no momento em que recebe a mensagem vai influenciar sua maneira de interpretá-la.

Linguagem

As palavras têm significados diferentes para pessoas diferentes.

Medo da comunicação

Tensão ou ansiedade, sem motivo aparente, em relação à

BARREIRAS PARA A COMUNICAÇÃO EFICAZ

(22)

 Homens falam para: • Queixar-se de que as

mulheres falam demais • Oferecer soluções

• Enfatizar status, poder e independência

• Vangloriar-se de suas conquistas

 Mulheres falam para:

• Estabelecer conexão e intimidade

• Reclamar que os homens não as escutam

• Falar dos problemas para criar aproximação

• Demonstrar

arrependimento e

estabelecer o equilíbrio no diálogo

Barreiras de comunicação entre homens e mulheres

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 Certas palavras expressam estereótipos, intimidam e ofendem as pessoas.

 Em uma força de trabalho cada vez mais diversificada, é preciso prestar atenção a palavras que podem ser ofensivas.

• Eliminadas: aleijado, cego e velho.

• Substituídas por: deficiente físico, deficiente visual e idoso.

 A remoção de certas palavras do vocabulário acaba comprometendo a precisão da comunicação.

• Eliminadas: morte, lixo, cotas e mulheres.

• Substituídas por: resultado negativo para o paciente,

material de sobra pós-consumo, eqüidade educacional e

A comunicação “politicamente correta”

(24)

QUADRO 10-8

(25)

 Barreiras culturais

• Semânticas

• Causadas pelas

conotações das palavras • Causadas pelas diferenças

de entonação

• Causadas pelas diferenças de percepção

 Um guia cultural

• Suponha que haja diferenças até que a similaridade seja comprovada • Procure se ater a aspectos descritivos, em vez de interpretações ou avaliações • Busque a empatia • Trate suas

interpretações como uma

Comunicação multicultural

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QUADRO 10-9

Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continua)

QUADRO 10-9

(27)

QUADRO 10-9

Gestos manuais têm significados diferentes em países diferentes (continuação)

QUADRO 10-9

(28)

Culturas de alto

contexto

Culturas que utilizam

amplamente indícios não- verbais e sinais situacionais sutis na sua comunicação.

Culturas de baixo

contexto

Culturas que utilizam

essencialmente as palavras para transmitir suas

mensagens.

Comunicação multicultural

(29)

QUADRO 10-10

Culturas de alto e baixo contexto

QUADRO 10-10