QUAL O NÍVEL DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DO RESTAURANTE DO VALE EM RELAÇÃO AOS SEUS
SERVIÇOS E PRODUTOS?
Elisandra Machado
1Luciano Fernandes
2RESUMO
A empresa em estudo é o Restaurante do Vale. Situada no centro da cidade de Vale Verde, a empresa atua no ramo alimentício. Este trabalho visa investigar à importância de satisfazer e superar as expectativas dos clientes, sabendo que estes fatores afetam diretamente no desenvolvimento e crescimento da empresa. Sendo assim buscamos verificar o nível de satisfação dos clientes do Restaurante do Vale em relação aos serviços e produtos. Para isso será desenvolvida uma pesquisa onde serão aplicados questionários com os clientes da empresa.
Palavras-chave: Satisfação dos clientes. Marketing de serviços. Restaurante do Vale. Estratégia promocional.
ABSTRACT
The company in study is Restaurant of the Valley. Situated in the center of the city of Green Valley, the store acts in the nourishing branch. This work aims at to the importance to satisfy and to surpass the expectations of the costumers, being know that these factors directly affect in the development and grow of the company. Being thus we search to verify the level of satisfaction of the customers of the Restaurant of the Valley in relation to the services and products. For this a research will be developed where questionnaires with the costumers of the company will be applied.
Keywords: Customer satisfaction. Marketing services. Restaurant of the Valley.
Promotional strategy.
1 INTRODUÇÃO
1
Graduanda em Administração pela Faculdade Dom Alberto (FDA).
E-mail: elisandramachado1@hotmail.com.
2
Professor orientador: graduado em Administração pela Universidade de Santa Cruz do Sul
(UNISC) e mestre em Politica e Gestão da Educação pelo Centro Latino Americano de
Economia Humano (CLAEH). E-mail:luciano.fernandes@domalberto.edu.br.
A competitividade no mercado está cada vez maior, por isso que a cordialidade, o respeito, a dedicação, a empatia, enfim, o desenvolvimento de estratégias que incluam um bom relacionamento com o cliente é fundamental.
Os clientes devem ser vistos como parceiros, pois acabam vendendo e divulgando a imagem da empresa de acordo com seu nível de satisfação. Com isso, podem alavancar a imagem de uma empresa, como também colaborar para o seu fracasso.
Atualmente encontramos cada vez mais pessoas exigentes quanto a produtos e serviços oferecidos, buscando assim um atendimento de excelência. Para tanto, as empresas devem estar preparadas para satisfazer e superar as expectativas destes clientes, fazendo assim com que estes retornem e até mesmo se fidelizem.
Muitos acreditam que o marketing seja basicamente a venda de produtos a qualquer custo, de qualquer modo, mesmo que as pessoas não os desejem. Outros imaginam que seja vender algo que as pessoas não precisam, com um dinheiro que não tem. Mas, apesar destas visões, em pouco tempo pode-se perceber que o marketing passou de algo antiético e desnecessário e se tornou um instrumento essencial para a formação e manutenção de diversos negócios, tendo inclusive seus conceitos aplicados nas mais diversas organizações.
E assim, ao entender o verdadeiro propósito do marketing, percebemos a importância deste nos diversos ramos, principalmente nos que se relacionam diretamente com o mercado. Sob essa perspectiva, entende-se que o marketing, além de uma ferramenta de promoção e vendas, trata-se de uma filosofia que tem o cliente como a principal razão de existência da empresa.
A arte de bem atender faz com que o empreendedor apresente aos seus clientes um diferencial competitivo no mercado. Preocupar-se com a concorrência significa discutir a necessidade de fazer mudanças. Aprimorar a variedade de escolha no cardápio por exemplo, pode agregar um significativo valor a empresa em estudo.
Tendo em vista a importância do tema satisfação, este trabalho
apresenta como problema de pesquisa identificar: qual o nível de satisfação
dos clientes do Restaurante do Vale em relação aos seus serviços e produtos?
2 REVISÃO DA LITERATURA 2.1 Marketing de Relacionamento
A função do marketing, mais do que qualquer outra nos negócios, é lidar com os clientes. Entender, criar, comunicar e proporcionar ao cliente valor e satisfação constitui a essência do pensamento e da prática do marketing moderno. O bom marketing é essencial para o sucesso de toda organização, seja ela grande ou pequena, com ou sem fins lucrativos, nacional ou global. O marketing não deve ser entendido no velho sentido de efetuar uma venda, mas no de satisfazer as necessidades dos clientes (KOTLER; ARMSTRONG, 2003).
Conforme Boone e Kurtz (1998), em sentido técnico, qualidade pode referir-se a aspectos físicos, como durabilidade e segurança, incluindo também o componente intangível da satisfação do cliente, a capacidade de uma mercadoria ou serviço atender ou exceder as necessidades e expectativas do comprador. A verdadeira mensuração da qualidade se dá quando um empreendimento satisfaz seus clientes. Os autores salientam que para intensificar a satisfação do cliente, uma empresa deve coletar informações de seu desempenho atual.
Ao compreender as diferenças entre clientes satisfeitos e insatisfeitos, uma empresa pode aprender como manter os clientes, como fechar mais negócios com clientes já existentes e como atrair novos clientes, diz Larry Gulledge
3. Com frequência, esta é uma tarefa desafiadora, da mesma forma como pode ser difícil determinar o melhor meio de se obter e medir o feedback dos clientes. (BOONE; KURTZ, 1998, p. 40)
Segundo Kotler e Armstrong (2003), para ser bem-sucedida a empresa deve realizar um trabalho melhor do que o de seus concorrentes no que diz respeito à satisfação do consumidor-alvo. Portanto, as estratégias de marketing devem levar em conta, não só as necessidades dos consumidores, mas também as estratégias dos concorrentes.
3
GULLEDGE, Larry. Find Out what Customers Really Think. The Business Edition, n. 14, p.
1-4, set. 1992.
Através da definição de McKenna
4entende-se que o ”marketing de relacionamento tem como objetivo estabelecer relacionamentos mutuamente satisfatórios de longo prazo com partes-chave, clientes, fornecedores e distribuidores, a fim de ganhar e reter sua preferência e seus negócios em longo prazo” (1993, apud SAMARA; MORSCH, 2005, p. 215).
Os autores observam que as empresas estão reconhecendo a importância de satisfazer e reter os clientes existentes. Essa estratégia de fidelização requer um esforço permanente de interação da empresa com seus clientes para fornecer constante satisfação e maior valor para os consumidores. O marketing de relacionamento visa muito mais que a venda.
Acredita que clientes importantes requerem maior atenção pela lucratividade que oferecem, e considera a dificuldade que a empresa tem de captar clientes da concorrência do que manter os seus.
A chave para retenção de clientes é a satisfação deles, conforme a análise de Samara e Morsch (2005), um cliente altamente satisfeito permanece fiel por mais tempo. Além disso, compra mais,
à medida que a empresa lança novos produtos ou aperfeiçoa produtos existentes; fala favoravelmente da empresa e de seus produtos; dá menos atenção a marcas e propagandas concorrentes e é menos sensível a preços; oferece idéias sobre produtos ou serviços à empresa; custa menos para ser atendido do que novos clientes, uma vez que as transações são rotinizadas. (SAMARA; MORSCH, 2005, p. 215).
Tendo estes objetivos em mente a empresa deve avaliar a satisfação de seus clientes regularmente.
2.2 Satisfação do Cliente
A satisfação do cliente é o principal objetivo das organizações. Quando não se tem clientes satisfeitos as demais estruturas da organização ficam comprometidas. Existem vários meios para auxiliar as organizações no planejamento e controle das medidas necessárias para analisar o grau de satisfação dos clientes (MAXIMIANO, 2009).
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