Relatório de Sustentabilidade
2012-2013
1.
Mensagem do Presidente
2.
O nosso negócio
3.
Abordagem à sustentabilidade
4.
Contributo para a Sociedade
5.
Respeito pelo meio ambiente
6.
Inovação, qualidade e segurança ao serviço do cliente
7.
Equipa Pestana
1. Mensagem do Presidente
É com um enorme orgulho que vos apresento o 3º Relatório de Sustentabilidade do Grupo Pestana. 2012 foi um ano marcante na história do Grupo. Foi o ano em que comemorámos quatro décadas de existência.
O caminho para chegar até aqui faz-se todos os dias, com paixão e entusiasmo, iniciativa e espírito de equipa. Mas também pela procura contínua de superar resultados, com sentido de trabalho e responsabilidade. Este aniversário é um marco que nos obriga a honrar o trabalho de todos os que contribuíram para aquilo que é hoje a marca Pestana: o maior grupo hoteleiro português com presença consolidada em 15 países, e um plano de expansão e crescimento sustentado. Os anos de 2012 e 2013 foram inquestionavelmente marcados por um contexto difícil. No entanto, e apesar do desafio, o Grupo Pestana cumpriu com os objetivos traçados.
Num momento desafiante para a economia nacional e internacional, a gestão sustentável dos negócios sugere sermos capazes de lidar com a crise, transformando as dificuldades em oportunidades, melhorando a eficiência e produtividade e, ao mesmo tempo, procurando ter um efeito positivo sobre o contexto socioeconómico em que estamos inseridos. Em 2013 o Grupo consolidou a sua posição no ranking mundial e europeu do sector da hotelaria, ocupando a posição 121 e 35, respetivamente. Foi com orgulho pelo nosso trabalho que recebemos, em 2012 e 2013, um total de 121 prémios e certificados de reconhecimento das mais diversas organizações.
Embora não seja possível realizar uma comparação entre o ano de 2012 e 2013, dado que o perímetro de consolidação em cada um dos anos é distinto face à reestruturação ocorrida no Grupo em 2013, o volume de negócios do Grupo ascendeu, em 2013, aos 321 milhões de euros de receita.
Durante estes dois anos reforçámos a ligação às comunidades envolventes, e que contribuem para o sucesso da nossa atividade, continuando e melhorando a campanha “Obrigado Por Ajudar”, com início em 2011. Durante estes dois anos esta campanha totalizou um valor total de 161.952€, dos quais 5.976€ foram canalizados para a Unicef, mais especificamente para a tragédia que se fez viver nas Filipinas no final do ano de 2013. Mas a campanha “Obrigado Por Ajudar” é apenas uma das muitas iniciativas que o Grupo implementa. Em 2012 e 2013, o total de donativos realizados pelo Grupo e pelos nossos clientes assumiu o valor de 1,043 milhão de euros.
Na área ambiental, destaco a nomeação de um responsável para a Energia e Segurança. Com esta nomeação mantivemos o bom desempenho no que toca aos consumos e aumentámos a sensibilização feita a este nível.
A inovação, qualidade e segurança ao serviço do cliente continua a ser um pilar estratégico do Grupo, que nos permite manter bons resultados no que respeita às taxas de ocupação.
O Desenvolvimento Sustentável faz parte da estratégia do Grupo Pestana e continuará a ser uma das prioridades estratégicas do Grupo.
2. O Nosso Negócio
Presença em
15 países
321 Milhões de euros de receitas em 2013
86 Unidades hoteleiras
12 Empreendimentos de Vacation Club
6 Campos de golfe
3 Empreendimentos imobiliários/turísticos
2 Concessões de jogo para casino
121 Prémios e reconhecimentos do mercado em 2012 e 2013
1,043 Milhões em donativos à comunidade em 2012 e 2013
2.1 O Nosso Negócio
O Grupo Pestana, cuja origem remonta a 1972, por ocasião da fundação da M&J Pestana - Sociedade de Turismo da Madeira, desenvolve a sua atividade principalmente no sector do turismo, tendo ainda interesses na indústria e nos serviços. De empresa eminentemente local ou regional, o Grupo Pestana é, hoje em dia, claramente o maior grupo português no sector do turismo, tendo a sua cadeia hoteleira PH&R - Pestana Hotels & Resorts -, a gestão de 86 unidades e mais de 10.000 quartos.
O Grupo Pestana continua o processo de transversalidade da sua internacionalização, tendo já presença consolidada em 15 países (Portugal, Inglaterra, Alemanha, Brasil, Argentina, Venezuela, Moçambique, África do Sul, Cabo Verde e São Tomé e Príncipe, EUA, Cuba, Marrocos, Colômbia e Espanha).
A partir de 2003, o Grupo Pestana assumiu a gestão da rede das Pousadas de Portugal, que conta com 37 unidades em território nacional. Em 2010, marcando o início da entrada na Europa, o Grupo abriu a sua primeira unidade em Londres, o Pestana Chelsea Bridge Hotel & Spa. Em Maio de 2011 abriu o Pestana Berlim Tiergarten, na capital alemã. Entre 2012 e 2013, abriram novos investimentos internacionais, para além dos investimentos em Portugal, em Troia, na Pousada de Cascais e no Porto Santo: Miami, nos Estados Unidos da América, Bogotá, na Colômbia, Casablanca, em Marrocos, e Cayo Coco, em Cuba.
O Grupo Pestana entrou também em Espanha, com um novo hotel em Barcelona, que começou a operar a 01 de Novembro de 2013. Luanda será o primeiro destino do Grupo em Angola. Estão também anunciadas as aberturas da Pousada de Terreiro do Paço, e da Pousada da Serra da Estrela, e de um novo hotel em Lisboa.
ANO 2012
- Abertura da Pousada de Cascais - Cidadela Historic Hotel & Art District.
- Inauguração, e entrega das casas da primeira fase, do Pestana Eco Resort de Troia.
- No final de 2012 estavam praticamente terminadas as obras do Pestana Miami, entretanto aberto ao público em Fevereiro 2013.
- Em Novembro de 2012 abriu ao Público o novo Pestana Bogotá.
- Prosseguiram as obras de construção do Pestana Casablanca, que abriu ao público em Fevereiro de 2013. - O Grupo Pestana acordou com a ECS, sociedade Capital de Risco, o arrendamento, para os próximos quatro
anos, da gestão do complexo turístico Colombo`s, no Porto Santo.
- Continuidade da remodelação e upgrade das estruturas físicas das unidades da rede Pousadas de Portugal, sob gestão do Grupo.
- Atingiu-se o ano cruzeiro do Pestana Options, novo modelo de comercialização de habitação periódica. - O programa de fidelização – Pestana Priority Guest – atingiu os 200.000 membros. Durante 2012 iniciou-se a
segunda fase de implementação do programa com o seu lançamento no Brasil e a incorporação de forma transversal dos outros negócios turísticos do Grupo.
- Na sequência do desenvolvimento tecnológico, os sites Pousadas e Pestana foram alvo de significativos desenvolvimentos tecnológicos e gráficos que permitiram um novo visual, facilitaram a interatividade e potenciaram novas formas de divulgação e comercialização, atingindo vendas superiores a 16,5 milhões de Euros, e dando um importante salto quantitativo nas vendas através deste canal próprio.
- Continuação do projeto integrado de Sustentabilidade, que visa implementar as melhores práticas ambientais e sociais em toda a operação Pestana, onde se inclui, com especial relevo, o Projecto “Criamar” - Instituição de Solidariedade Social, cuja finalidade é o apoio ao desenvolvimento pleno de jovens institucionalizados.
ANO 2013
- Início da conversão, na Praça do Comércio, do edifício onde estava anteriormente localizado o Ministério da Administração Interna, da futura Pousada do Terreiro do Paço em Lisboa, com 86 quartos.
- Publicação do Relatório de gestão consolidado, decorrente da reestruturação ocorrida no Grupo em 2013 - Aprovação de um projeto para a adaptação de um imóvel, na Rua do Comércio, em Lisboa, numa unidade
hoteleira com cerca de 80 quartos.
- Aquisição de vários prédios ao lado do atual Pestana Porto hotel, para ampliar o número de quartos, dos atuais 48 para 101 quartos.
- Início de desenvolvimento do projeto para um novo hotel no Algarve, em Alvor, o futuro Pestana Mar, com 76 quartos.
- Assinatura do contrato promessa de compra e venda para uma aquisição, em formato “turn-key”, de um hotel em Amsterdão, com cerca de 160 quartos.
- Abertura do novo hotel em Miami, em Fevereiro, localizado em South Beach, com 99 quartos.
- Abertura do Pestana Casablanca, um novo hotel de 4 estrelas, com 72 quartos, sob um contrato de gestão da marca Pestana Hotels & Resorts, atividade que ainda no ano transato deixou de ser consolidada, face à
reorganização societária.
- Aquisição de um hotel de 4 estrelas, com cinco anos de operação, a cerca de 100 metros da Praça de Espanha, em Barcelona, acrescentando 84 quartos ao portefólio do Grupo.
- Face ao enorme sucesso da primeira fase, continuação do desenvolvimento do projeto Troia Eco-Resort, passando à execução da sua segunda fase, que consiste na venda e construção de 28 unidades de alojamento no conceito “Residence”.
2.2 Principais resultados do Grupo Pestana 2012/2013
RESULTADOS ECONÓMICOS
Ao longo de 2013 o Grupo Pestana procedeu a diversas obras de reposição e atualização dos seus ativos imobiliários, de modo a manter as condições ideais para otimizar a sua exploração.
Face à evolução e aprofundamento da crise, o Grupo Pestana tem-se focado, ao longo dos últimos anos, num controlo muito eficaz dos custos, procurando, de forma constante e consistente, a melhoria de eficiência dos seus recursos. Criou assim as condições essenciais para poder converter em melhoria significativa dos resultados operacionais a receita adicional originada pela retoma do mercado turístico.
Para uma maior eficácia no aproveitamento destes primeiros sinais de retoma, verificados em 2013, o Grupo Pestana estruturou a sua aposta comercial numa maior focalização baseada na segmentação dos seus hotéis em Portugal em três categorias (Pousadas de Portugal, Pestana Hotels e Luxury Hotels). Procurou, com esta segmentação, tornar a oferta mais consistente aos olhos do cliente, e adequar os meios comerciais ao público-alvo de cada um dos tipos de unidades hoteleiras. Em 2013 o Grupo consolidou a sua posição no ranking mundial e europeu do setor da hotelaria, ocupando a posição 121 e 35, respetivamente. O Grupo gere um total de 86 hotéis, e oferece diversos serviços de hospedagem, complementados pelo golf, casino, timesharing e atividades imobiliárias.
Os valores em seguida apresentados não permitem uma comparação entre o ano de 2012 e 2013, dado que o perímetro de consolidação em cada um dos anos é distinto, face à reestruturação ocorrida no Grupo em 2013, estruturado nas seguintes sub-holdings, que representam uma região geográfica:
- Grupo Pestana, S.G.P.S., S.A. – Europa e América do Norte - Djebel, S.G.P.S., S.A. – Brasil
- Pestana Inversionnes, S.L. – América do Sul e países de língua espanhola - Salvintur, S.G.P.S., S.A. – África
- Other - Holding, Atlantic Holidays, Cervejas da Madeira
Os valores de 2013 presentes no quadro seguinte consolidam a atividade destas sub-holdings, (Informação mais detalhada sobre o perímetro de consolidação pode ser encontrada no Relatório de Contas de 2013 do Pestana International Holdings, S.A.)
Volume de Negócios
(milhões €)
Custos de Colaboradores
(milhões €)Outros Custos Operacionais
(milhões €)Ano 2012 2013 2012 2013 2012 2013
Valor 34,5 320,8 6,9 87,0 20,8 176,2
No total das receitas geradas em 2013 no Grupo Pestana, o negócio da hotelaria, time-share e do golf são os que têm um maior peso, representando 68%, 9% e 7%, respetivamente.
APOIO À COMUNIDADE
O exercício da cidadania pelo Grupo Pestana traduz-se, entre outras iniciativas, na doação de fundos às comunidades locais próximas das nossas unidades. Para além da campanha “Obrigado por Ajudar”, onde o Grupo assumiu o compro-misso de doar à comunidade o mesmo valor dos donativos angariados junto dos nossos clientes, o nosso apoio à comu-nidade traduziu-se ainda pela implementação de outras iniciativas próprias e junto dos nossos clientes. A evolução dos donativos realizados em 2012 e 2013 está apresentada no gráfico e tabela seguinte. Em 2012 e 2013, os donativos totais para a comunidade ascenderam a 1,043 milhão de euros.
2012
2013
Campanha Obrigado
por Ajudar Outros Donativos Campanha Obrigado por Ajudar Outros Donativos
Em 2012 e 2013 o Grupo Pestana continuou a ser líder incontestado no sector hoteleiro em Portugal, de acordo com o Atlas da Hotelaria em Portugal, publicado pela Delloitte.
A marca Pestana foi distinguida como uma das mais valiosas em Portugal, pelo Brand Valuation Forum, em Março de 2012, que apresentou em Lisboa a avaliação das marcas portuguesas e seus ativos intangíveis. A marca Pestana foi avaliada em 104 milhões de Euros, figurando na 30ª posição do ranking de marcas portuguesas mais valiosas Em 2012, a marca Pestana Hotels & Resorts classificou-se na 122ª posição entre as maiores do mundo, de acordo com o ranking HOTELS 325, um dos mais conceituadas da indústria e em 2013 subiu para a 121ª posição.
A nível europeu, de acordo com a classificação do European Hotel Survey da revista ‘Hotel Management International’, a marca Pestana ocupou a 26ª posição.
O Grupo Pestana recebeu vários prémios, certificados e nomeações, comprovando a excelência da sua oferta, tendo conquistado 121 prémios e reconhecimentos em 2012 e 2013.
PRÉMIOS POR REGIÃO E UNIDADE HOTELEIRA EM 2012
Trip
Advisor Zoover Tui Green Key ExpressoJornal
Publituris
PRÉMIOS POR REGIÃO E UNIDADE HOTELEIRA EM 2013
Trip Advisor Zoover Tui Envi-ronmental Champion Holiday Check. com Travel Life Green Key BC BM Conde Nast Traveller HOT LIST Quality Award Jet2 Holidays Bandeira Azul Prémio Nacional Reabili-tação Urbana Funchal Cidade Florida DRT Amigo do Turismo Prémio Con-struir Revista Premium Aeroflot Revista Spar-kling *** Guia Michelin Madeira Pestana Palms Pestana Bay Pestana Porto Santo Pestana Grand Pestana Prom-enade Pestana Village Pestana Mira-mar Pestana Casino Pestana Carlton AlgarvePestana Vila Sol
2.4 Objectivos 2014 / 2015
* Trip Advisor Certificate of Excellence Travellers Choice | 8º Melhor All Inclusive Europa ** 2ª Melhor praia a nível nacional
*** Best 500 restaurants in the world
**** Um dos 10 Castelos/Hotel para ficar no Mundo
- Consolidação organizacional decorrente da reestruturação do Grupo Pestana - Crescimento e desenvolvimento da expansão do Grupo Pestana
- Crescimento dos principais indicadores de negócio
Objectivos
2014
2015
- Consolidação e desenvolvimento da expansão do Grupo Pestana
- Crescimento dos principais indicadores de negócio
- Assegurar mais de 35 horas de formação por colaborador
- Conclusão do projecto de análise de funções e perfil de competências
- Implementação de resultados resultante da realização de diagnóstico de clima organizacional
- Implementação efectiva de comités de Energia e Segurança em todas as unidades em Portugal (2 reuniões por ano no local com análise de desvios) - 1 Projeto de eficiência ESCO (Poupança de 20% em quantidade e valor no Projeto de eficiência do D.JII)
- Implementação dos projetos, já aprovados na Candidatura ao SI Turismo para as Unidades da Madeira, incluindo o SIMAC na Madeira, Projetos de Efeciência Energética no Casino Park e Carlton e substituição da cobertura em Fibrocimento do Casino Park
- Envio quadrimestral de mapas de controlo de consumos com análise de desvios zona a zona (internacional) - Poupança de consumos de 5% por quarto ocupado (em energia)
- Continuação dos Projetos iniciados em 2014
- Implementação do SIMAC (Sistema Informático de monitorização e alertas de Consumo) em Portugal
- Projeto de Eficiência ESCO (Poupança de 20% em quantidade e valor no Projeto de eficiência do Viking)
- Substituição de R22 em alguns sistemas de AVAC
- Eliminação / Contenção de Amianto nas unidades Portugal
- Poupança de consumos de 5% por quarto ocupado (em energia)
Os princípios e compromissos que o Grupo assume nas suas políticas refletem a sua abordagem de
sustentabilidade: criar valor no longo prazo para a empresa, desenvolvendo a sua atividade com respeito pelo meio ambiente, comunidades e cultura locais, colaboradores e clientes.
A aposta no sector do Turismo e a disseminação de uma cultura de serviço nas diversas regiões onde o Grupo está presente, constitui uma mais-valia fundamental para o exercício desta atividade. Por se tratar de uma atividade de longo prazo, dependente do meio onde se insere e não deslocalizável, é imprescindível a aposta em iniciativas que protejam os recursos presentes para as gerações futuras.
A Sustentabilidade no Grupo Pestana tem sido uma aposta alavancada por 2 grandes objetivos: a rentabilidade e desenvolvimento do negócio no longo prazo, e a convicção que temos de que o caminho certo para o atingir deve garantir a conservação da natureza e do património local, e ter um efeito positivo na comunidade. Os dois objetivos estão intimamente relacionados, já que é a paisagem, as gentes, o património, a identidade e culturas locais que os clientes procuram, e, sem eles, o negócio dificilmente teria rentabilidade e sustentabilidade. Assim, a nossa responsabilidade é acrescida não só pela motivação ética “de fazer bem”, mas pela manutenção da atividade no longo prazo.
PLANET GUEST
O programa PLANET GUEST, Pestana Sustainability Program, que atua sob o lema “Somos apenas hóspedes do Planeta”, continua a incorporar todas as iniciativas que promovem a sustentabilidade do Grupo Pestana, e ganha terreno ao afirmar-se cada vez mais como um conceito que transmite a posição do Grupo e dos afirmar-seus colaboradores como um conjunto de pessoas que respeitam o Planeta em que vivem, e que mostram extrema preocupação perante as gerações futuras.
3. Abordagem à sustentabilidade
Os nossos Valores:
- Atitude positiva e proactiva
- Entusiasmo e simpatia
- Espírito de equipa
- Ética e responsibilidade
- Qualidade superior
- Renovação e ousadia
A nossa Missão:
Proporcionar momentos memoráveis ao nossos
clientes através de:
- Produtos diferenciados e inovadores
- Excelência na prestação dos serviços
- Rentabilidade sustentada
- Postura correta perante a sociedade
- Equipas motivadas, qualificadas e motivadas
POLÍTICAS PARA A SUSTENTABILIDADE DO GRUPO PESTANA
O Grupo Pestana subscreveu um conjunto de Políticas onde voluntariamente assume a responsabilidade de gerir aspetos como a qualidade de serviço, a segurança, a saúde e higiene no trabalho, os impactos ambientais ou a relação com a comunidade local. Estas Políticas impactam diretamente as principais partes interessadas do Grupo.
- Colaboradores: Política de segurança, saúde e higiene no trabalho, melhorando a qualidade de vida com impacte na produtividade.
- Comunidade: Política de responsabilidade social corporativa, valorizando as dimensões da Pestana Turismo e o seu impacte nas comunidades onde se inserem.
- Clientes: Política de qualidade e serviço, fidelizando hóspedes e colaboradores. Política de comunicação, comunicando frequentemente de forma clara e transparente.
Política de qualidade e serviço, fidelizando hóspedes e colaboradores
Respondemos ao desafios que o contexto económico nos apresenta e que os clientes - cada vez mais exigentes - nos impõem, através da inovação e da qualidade de serviço, orientados por rigor e exigência nas nossas atividades. Realizamos um acompanhamento constante das ossas condições de manutenção e gestão e dotamos os nossos colaboradores das competências necessárias às suas funções.
Monotorizamos continuamente a satisfação dos nossos hóspedes de forma a identificar falhas e aspetos com potencialidade de melhoria.
Política de responsabilidade social corporativa,
valorizando as dimensões da Pestana Turismo e o seu impacto nas comunidades onde se inserem
A integração das nossas unidades e da sua atividade nas comunidades é um fator-chave do nosso sucesso.
Tendo em consideração que a exigência do hotel contribui para a dinamização da economia local através da atração de visitantes e pela criação de emprego, e numa perspectiva inversa que as nossas unidades beneficiam da atratividade das próprias regiões, estimulamos a cooperação com as comunidades locais, numa realação em que ambos só temos a ganhar.
Privilegiamos a contratação local, promovendo o emprego e formação de pessoas da comunidade, apoiando em muitos dos casos a permanência de populações em zonas mais desfavorecidas. O património cultural, as tradições locais e a autencidade do espaço são aspetos que pretendemos também preservar.
Na perspetiva social, mantemos uma postura de igualdade e anti-discriminação perante as pessoas que trabalham connosco em todas as unidades e localizações geográficas onde nos inserimos.
Política de segurança, saúde e higiene no trabalho, melhorando a qualidade de vida com impacte na produtividade
A segurança, saúde e higiene no trabalho são fatores que influenciam fortemente a motivação e bem-estar dos nossos Colaboradores e, consequentemente, a qualidade do serviço prestado. Por este facto a SHST é alvo de uma atenção especial na atividade diária do Grupo, refletindo-se na atividade diária dos nossos hotéis.
Assegurar a segurança dos nossos hóspedes e do nosso património é também fundamental. Por isso os nossos Colaboradores estão preparados para responder a situações de emergência e as nossas instalações possuem as características e equipamentos necessários para minimizar riscos. A qualidade de serviço, aliada a rigorosos critérios de qualidade, segurança e segurança alimentar, certamente protegerá a saúde de quem nos visita.
Política de comunicação, comunicando
frequentemente de forma clara e transparente
Envolvemos as nossas partes interessadas através de diferentes mecanismos de comunicação, quer internos, quer externos.
Internamente a comunicação flui através da intranet como forma principal de disseminação de campanhas e boas práticas, bem como a nossa revista dedicada à comunicação interna - Pestana Inside - que está disponível no nosso website. Esta última tem sobretudo a função de valorizar o trabalho de toda a equipa Pestana.
Para clientes mantemos informação sobre práticas de racionalização de consumos, convidando-os a participar do nosso esforço de conservação dos recursos.
Política ambientais, reduzindo o impacte dos nossos produtos e da nossa actividade no ambiente
A integração na paisagem e proteção do ambiente na envolvente das nossas unidades hoteleiras é tomada em consideração desde a fase de planeamento de novas instalações até à sua fase de operação.
Consideramos sempre as tecnologias e medidas mais eficientes, ecológicas e inovadoras quer ao nível de projeto, quer nas opções de construção que realizamos, até às medidas de controloe monitorização de consumos de energia, água e ao nível da gestão de resíduos.
Políticas de Sustentabilidade
MODELO DE GOVERNO
O Conselho de Administração (CA) do Grupo Pestana é o órgão de gestão com a responsabilidade máxima pela actividade das sociedades que integra.
O CA é composto por 19 administradores, todos executivos, com competência sobre as diversas sociedades existentes nas diferentes áreas geográficas onde o Grupo está presente.
A sustentabilidade está diretamente sob a responsabilidade de um dos 19 administradores. Conselho de Administração:
• Dionísio Pestana (Presidente) • Florentino Rodrigues
• João Machado • João Pinto Coelho • José M. Castelão Costa • José Roquette
• José Theotónio • Luigi Valle • Luís Araújo
• Luís Castanheira Lopes • Luiza Pestana
• Nuno Ferreira Pires • Paulo Prada • Pedro Fernandez • Pedro Fino • Pedro Lopes • Pedro Reimão • Peter Booth • Tomaz Metello
Pestana International Holding (PIH)
Salvintur
Holding Africa Grupo Pestana SGPSHolding Europe Holding BrazilDjebel Holding Latin AmericaPestana Inversiones Others: ECMNon-Core
100% 99% 100% 100%
ABORDAGEM DE GESTÃO
A integração das nossas unidades e da sua atividade nas comunidades é um fator-chave do nosso sucesso.
Promovemos a empregabilidade através da criação de emprego direto - quase exclusivamente com recurso a mão de obra local, e indireto, dado que a nossa operação promove o empreendedorismo em áreas agregadas ao turismo, como a gastronomia, cultura, comércio local, entre outros. Temos ainda a capacidade de atrair e fixar população em zonas menos favorecidas, contribuindo para a dinamização da economia local.
Procuramos divulgar as capacidades e recursos das regiões onde estamos inseridos, promovendo a sua cultura e características locais para captação de visitantes desde a altura de desenvolvimento de um projeto à sua operação. A divulgação e valorização da cultura local é uma preocupação constante, procurando sempre transmitir às gerações futuras a identidade cultural e tradições existentes.
Incentivamos o bem-estar social das comunidades locais, apoiando diversas instituições sociais nas áreas mais debilitadas da sociedade, e procuramos estar permanentemente atentos às carências e necessidades das populações que rodeiam as nossas unidades. Vivendo do seu entorno e das pessoas, preocupamo-nos em envolver a comunidade local, apoiando-a e incentivando o seu bem-estar social, através da otimização de recursos locais e do apoio a
instituições locais.
BOAS PRÁTICAS NO APOIO À EMPREGABILIDADE
Em 2012-2013 continuámos a promover a empregabilidade dando preferência sempre a colaboradores locais, promovendo o emprego nas comunidades onde estamos inseridos.
PESTANA CURITIBA
“Vagas de Trabalho à Vista” – Promove a oferta de trabalho junto da comunidade local. Este projecto consiste em divulgar as vagas disponíveis no portal do trabalhador, em Universidades, em instituições da rede pública e/ou conveniadas. Esses locais públicos possuem um fluxo de pessoas elevado, o que faclita a procura de trabalho para os possíveis candidatos às vagas.
“Universidade Corporativa” – Promove o conhecimento e o sentido do trabalho dos nossos gestores. O obejctivo é construir, junto dos gestores das áreas, módulos de desenvolvimento profissional, e melhorar o conhecimento dos gestores acerca das exigências da função, e a sua adaptabilidade na condução e desenvolvimento de pessoas
“Ramos da Hotelaria Jovem Aprendiz” – Este projeto apresenta aos jovens aprendizes o ramo hoteleiro, as suas exigências e o seu papel no mercado, com o objectivo de capacitar e orientar os jovens sobre o nosso conceito de trabalho e impactos da nossa actividade no mercado brasileiro. Este projecto visa melhorar o conhecimento sobre o negócio hoteleiro e obter colaboradores com maior conhecimento sobre o seu trabalho, e comprometidos com a empresa.
4. Contributo para a Sociedade
África do Sul, Londres e Brasil:
MADEIRA
Pestana Promenade - Aluguer de espaço para abertura de loja no piso da receção, para venda de souvenirs madeirens-es, jornais, revistas, protectores solarmadeirens-es, etc..), promovendo a criação de emprego.
PESTANA SÃO TOMÉ
Procura maximizar a compra de artigos locais a empresas locais. 90% dos fornecedores são locais, desde o pequeno produtor agrícola, ou o pescador individual, às empresas comerciais instaladas em São Tomé
BOAS PRÁTICAS NA PROMOÇÃO DA ECONOMIA, CULTURA
E GASTRONOMIA LOCAL
Em 2012-2013 o Grupo Pestana continuou a promover a cultura e gastronomia nacionais preservando as nossas tradições. Os impactos económicos que as nossas operações exercem sobre o desenvolvimento económico local são relevantes, dado que promovem o crescimento de empresas locais, e, consequentemente, a criação de emprego. No gráfico seguinte apresentamos, para algumas das regiões do Grupo Pestana, a % do valor total das compras efetuadas a fornecedores locais.
PESTANA SÃO TOMÉ
- Promoção de Livros de Autores Nacionais, com o objetivo de criar um espaço de qualidade nas unidades para divulgar as obras de autores Santomenses.
- Apoio na criação do Guia Turístico São Tomé, através da necessidade de criação de um Guia Turístico de qualidade sobre o país. Patrocínio de publicidade, compra de 100 exemplares e concessão de preços especiais para o projeto de criação de um Guia Turístico de qualidade sobre o país
- Exposições de arte nos lobbys de modo a tornar acessível o contacto do cliente com a arte e cultura do país
PORTUGAL
A Pousada de Arraiolos, em parceria com uma artesã local, Hortense Canelas, dá a conhecer a todos os Hóspedes o que de melhor e mais tradicional se faz na Vila de Arraiolos. Tem atualmente exposto nos Claustros da Pousada exemplares de tapetes de Arraiolos.
A unidade de Viana do Castelo aderiu a um programa que inclui vários restaurantes e hotéis de Viana do Castelo que visa dar a conhecer as especialidades gastronómicas. Este programa está associado a diversas iniciativas de animação no centro da cidade: feira de petiscos regionais, espetáculos musicais e exposições.
O grande prémio de Estoi, (“Eusébio Rita Bexiga”), está inserido no calendário regional da Associação de Atletismo do Algarve, que atrai atletas federados e populares, desde os Benjamins aos Veteranos. A este programa, juntou-se, pela primeira vez na história, a realização de um Campeonato Regional de Veteranos. Inserida nesta corrida foi feita uma Feira de Artesanato, uma oportunidade de promover os produtos regionais algarvios junto dos visitantes, ou seja, atletas e familiares, e uma forma de entreter aqueles que não praticam desporto.
Na nossa unidade do Porto, procedeu-se à reabilitação dos muros exteriores do Palácio do Freixo, com a pintura de parte dos muros exteriores, edifício classificado como monumento nacional.
Parceria da Pousada de Braga com a Confraria Gastronómica da Panela ao Lume - Todos os anos acontece no Paço dos Duques de Guimarães um encontro gastronómico da Confraria Panela ao Lume, que visa dinamizar a gastronomia Vimaranense. A Pousada contribui com oferta de um Prato e uma sobremesa regional.
Parceria da Pousada de Estremoz, com a Festa Rainha Santa Isabel. Oferta de 1 doce confecionado na Pousada para ser leiloado e cujo valor da venda reverteu para a manutenção e obras na Igreja.
A Pousada de Estremoz participou no Concurso Cozinha Alentejana- Câmara de Estremoz. O concurso pretende a valo-rização e promoção turística, premiando e divulgando a autenticidade da Cozinha Alentejana, em especial do Concelho de Estremoz. A Pousada de Estremoz ganhou o 2º Premio, no Prato Principal, e o 2º Prémio na Sobremesa.
CONCERTO ENTARDECER / FESTA DO BARÃO
Nos meses de Junho, Julho, Agosto e Setembro é efetuado um concerto por cada mês na Pousada, com música tradicio-nal Portuguesa ou Alentejana da região.
VOLUNTARIADO
Em 2012 e 2013 participámos em algumas ações de carácter social realizadas no âmbito de projetos, programas e outras formas de intervenção ao serviço das pessoas, das famílias e das comunidades.
Participação no projecto GIRO, a maior iniciativa de voluntariado empresarial em Portugal.
Colaboração com a Make –a – Wish Portugal “Fundação realizar um Desejo”, que permite apoiar e ajudar a realizar o sonho de crianças que sofrem de doenças graves. Em 2012 tornámos possível que a Make a Wish chegasse à ilha da Madeira. Foram 6 voluntárias do Grupo Pestana que, juntamente com a Make a Wish, criaram a Make a Wish – Madeira. E pela primeira vez, no Porto Santo, realizámos um sonho: o sonho do Mar.
Coração na Rua - Distribuição de refeições aos sem-abrigo. Angariação e distribuição de refeições aos sem-abrigo, no Natal 2013, com a presença de colaboradores da Pousada na distribuição e colaboração na fase de angariação.
O Pestana de São Tomé participou numa ação voluntariado, no Dia da Criança, tendo contribuído com um lanche para 400 crianças, e entrega de presentes.
Ação Apoio Meninos do Mundo. O grupo de voluntários portugueses fez a diferença em São Tomé. Juristas, arquitetos,
bancários, psicólogos, médicos, enfermeiros, assistentes sociais, sociólogos e assistente de realização levaram os seus saberes profissionais a São Tomé e Príncipe, numa tentativa de com eles ser úteis às crianças, mães, doentes e profission-ais do hospital São-tomense.
Participação na campanha “Papel por Alimentos”. Todas as unidades de Portugal (Hotéis e Pousadas) juntaram-se à campanha “Papel por Alimentos”, uma campanha promovida pela Federação Portuguesa dos Bancos Alimentares, com contornos ambientais e de solidariedade: por cada tonelada de papel recolhido foi doado pela empresa Quima o equiva-lente a 100 euros em produtos alimentares básicos.
ANGARIAÇÃO DE FUNDOS
PORTUGAL
Campanha “Obrigado por Ajudar”
Em Portugal demos continuidade à Campanha “Obrigado por Ajudar.” Esta campanha decorre nas principais regiões onde o Grupo Pestana detém hotéis. Decorre anualmente, desde 2008, e oferece aos nossos clientes a possibilidade de contribuírem para um maior bem-estar social das comunidades locais. Nesta campanha, o Grupo estabeleceu o compro-misso de doar o mesmo valor angariado com os donativos dos nossos clientes.
Em resposta a um pedido da UNICEF sobre a situação dramática que se viveu nas Filipinas no final do ano de 2013, canalizámos os fundos provenientes da campanha “Obrigado Por Ajudar” para a Unicef aplicar nas Filipinas. Esta Cam-panha teve a duração de aproximada de 1 mês, e totalizou um valor de 5.976€.
BOAS PRÁTICAS NA ÁREA DO BEM-ESTAR SOCIAL
Em 2012-2013 o grupo Pestana continuou a apoiar as comunidades vizinhas às suas unidades hoteleiras, procurando au-mentar a qualidade de vida das populações envolventes. O apoio às comunidades envolventes é variado e realizado em 4 formas distintas: voluntariado, angariação de fundos, apoio à população local e recolha de bens.
MODELOS DE INTERVENÇÃO DO GRUPO PESTANA NA ÁREA DO BEM-ESTAR SOCIAL
ÁFRICA
Recolha de fundos para crianças órfãs
Desde Abril 2013 que, em Inhaca, começou a angariação de fundos para apoio a crianças órfãs. Esta iniciativa consiste em identificar as crianças órfãs num Bairro da Ilha (BAIRRO INGUANE), fazer um levantamento de necessidades e esta-belecer objetivos para apoiar estas crianças. Até ao momento, as atividades desenvolvidas consistiram em oferecer um lanche às crianças nas instalações do Pestana Inhaca, bem como participar nas cerimónias centrais ao nível do distrito no dia 16 de Junho – dia da criança africana. Os produtos oferecidos foram doados pelos pescadores, que participaram num concurso de pesca no hotel – INHACA CHALLENGE, em Maio de 2013.
Pestana Tilizinwe Community Project
A criação do projeto comunitário- Pestana Tilizinwe - foi criado pelo Pestana Bazaruto com o objetivo de capacitar a comunidade local através de coaching e formação, para se tornar autossustentável. O projeto inclui um programa de alimentação, aulas de alfabetização para adultos, creche, programa de criação de emprego, criação de artes e ofícios. A longo prazo prevê-se a abertura de uma clínica, tratamento de água e sistema de filtração e a construção de latrinas. As doações realizadas pelos hóspedes atingiram, para este projeto, os 9 mil euros.
PESTANA SÃO TOMÉ
O Pestana S. Tomé promoveu uma campanha de angariação de donativos para clientes intitulada “Corno de Africa”. Foram angariados um total de 3500 euros, através de donativos feitos por clientes na caixa da campanha na receção, e de receitas provenientes de um jantar de solidariedade realizado no Pestana São Tomé, em parceria com o Governo.
APOIO À POPULAÇÃO LOCAL
ÁFRICA
Apoio à educação
O Pestana Kruger Lodge continua o seu trabalho no desenvolvimento deste projeto de apoio à Creche Loving God, onde vários colaboradores têm os seus filhos. O projeto tem mostrado um efeito muito positivo na atitude e comportamento das 50 crianças que frequentam a escola diariamente. Esta iniciativa é impulsionada pelo Pestana Kruger Lodge e Afrika Safari. Este operador, que está baseado no Lodge, tem um programa de visitas à creche com um guia. “Esta escola tem agora um teto e novas salas de aula. O Pestana Kruger Lodge fornece, com alguma regularidade, alimentos, cobertores e roupas de cama. Existe ainda muito trabalho a ser feito para tornar a escola mais confortável e durante o próximo ano pretendemos ajudar com equipamentos de aprendizagem, reuniões mais regulares com os professores para saber quais são os requisitos sociais, e definir a contribuição do Pestana”.
Protocolos com instituições de solidariedade social
RECOLHA DE BENS
PORTUGAL
Recolha de produtos
Em 2012-2013 foram várias as campanhas de recolha de bens feitas nas unidades Pestana. Desde a recolha de material escolar no início do ano letivo, à recolha de roupas no início do Inverno, a campanha que mais expressão tem é sem dúvi-da a recolha de brinquedos no Natal com o tema “O Natal é dúvi-das crianças”.
MADEIRA
Tampinhas solidárias
Em Maio de 2013 foi lançada a campanha de recolha de tampinhas pelo Pestana Porto Santo. A iniciativa teve como obje-tivo a reutilização de materiais, utilizando as tampinhas para vários trabalhos no atelier de reutilização, e a participação na campanha de recolha de tampinhas para oferta de cadeira de rodas a uma menina de Porto Santo. Esta iniciativa teve o envolvimento de várias secções ao longo de 2013. No total foram recolhidos 20kg de tampinhas plásticas. Esta iniciati-va potenciou a ajuda na obtenção de uma cadeira de rodas para uma menina de Porto Santo; a diminuição da produção de embalão; a sensibilização à equipa perante os benefícios da separação; a responsabilização da equipa perante um de-safio com objetivos práticos (aplicação de materiais em atividades de animação – ateliers e oferta/obtenção de cadeira de rodas enquanto participantes ativos na campanha de recolha de tampinhas.
ABORDAGEM DE GESTÃO
Os turistas, cada vez mais, favorecem as unidades que minimizam a poluição, o desperdício, o uso de energia, de água e de produtos químicos tóxicos.
Na sua actividade do dia a dia, o Grupo promove um ambiente saudável e preservado, no qual há respeito pela diversi-dade humana, natural e cultural. Fazer uma melhor utilização dos recursos naturais do nosso planeta, com uma postura responsável e solidária garante a qualidade de vida de todos no presente e no futuro, e contribui para a redução de despesas operacionais e para o fortalecimento da marca perante a sociedade.
Algumas unidades Pestana estão inseridas ou encontram-se próximas de áreas protegidas. Por possuírem relevantes atributos ecológicos, estas áreas necessitam de uma maior proteção dos seus recursos. É política do Grupo respeitá-las e preservá-las, bem como participar de iniciativas de proteção realizadas pelas entidades gestoras das mesmas.
ENERGIA, ÁGUA E GESTÃO DE RESÍDUOS
ENERGIA
As nossas unidades hoteleiras consomem diferentes tipos de energia: electricidade, utilizada na iluminação dos hotéis, nos sistemas de aquecimento, ventilação e ar condicionado e para funcionamento de outros equipamentos; Gás, nos equipamentos de cozinha e caldeiras; Fuel e gasóleo, em motores e outros equipamentos;
Em 2012 e 2013 o Grupo Pestana definiu metas e objetivos quantificáveis através de registos diários com o propósito de
5. Respeito pelo Meio Ambiente
Evolução do consumo em unidades comparáveis entre 2012 e 2013:
Mais 1% no consumo de eletricidade e água;
Mais 2% no consumo de GPL;
Menos 21% no consumo de gasóleo;
Menos 1% no consumo de gás natural.
Evolução do consumo total entre 2012 e 2013:
Mais 9% no consumo de eletricidade;
Estes resultados decorrem de medidas que implementamos continuamente nas nossas unidades hoteleiras:
• Definição de objetivos e metas quantificáveis e monitorizados continuamente através de registos que podem ser de periodicidade diária;
• Realização de programas com medidas específicas por zona de atuação (Receção, Housekeeping, Lavandarias, F&B, Cozinhas, Jardins, Piscinas, Manutenção, etc.)
• Realização de ações de formação, sensibilização e divulgação de boas práticas ambientais; • Colocação de sinalética de sensibilização para o cliente;
• Gestão de energia:
- Agrupamento de hóspedes por zonas evitando o consumo em zonas não ocupadas; - Eliminação do consumo em equipamentos que não são necessários estar ligados; - Substituição de equipamentos por outros mais eficientes (por ex. lâmpadas);
- Controlo do funcionamento dos sistemas elétricos dos quartos através da chave do quarto, permitindo o seu funcionamento quando ocupados e o seu fecho quando o hóspede abandona o quarto;
- Controlo das temperaturas ambiente nas zonas comuns do hotel;
- Sensores de movimento em zonas de passagem e de menor permanência.
Uma análise à evolução do consumo em unidades comparáveis por quarto ocupado releva, como demonstra a tabela que apresentamos em seguida, um consumo mais eficiente em termos de eletricidade, água, gás natural, GPL e gasóleo.
CONSUMO POR QUARTO OCUPADO Tipo de Consumo
Consumo Absoluto
Consumo Comparável
Racio / Ano Electricidade Água Gás Natural GPL Fuel / Gasóleo Kwh / POR m3 / POR m3 / POR Kg / POR L / POR
EMISSÕES
BIODIVERSIDADE
Em Portugal existem 2 Pousadas integradas em áreas protegidas (Pousada de Sta. Clara e a Pousada do Infante) e os hotéis localizados em Moçambique e na África do Sul ocupam, respetivamente, 6.500 m2 e 50.000 m2 em área prote-gida. Estas unidades estão sujeitas a regras de preservação da biodiversidade, que são supervisionadas pelas entidades gestoras dos parques naturais. Neste contexto, as nossas unidades cooperam com as iniciativas realizadas por estas entidades.
O Pestana Bay colabora nas atividades de conservação da praia que bordeia o Hotel, em colaboração com a entidade que gere este domínio público a Frente Mar Funchal. Sempre que se detetam situações que necessitam de intervenção do Hotel ou da Frente Mar são selecionadas equipas para resolver as situações. O hotel colaborou na recuperação de estrados de madeira em má conservação e na limpeza de lixo acumulado no calhau.
ÁGUA
Um dos recursos mais importantes para o funcionamento das nossas unidades é a água. Esta é utilizada ao nível dos quartos dos hóspedes, nas cozinhas, na rega de espaços verdes, no enchimento de piscinas, na lavagem de pavimentos, entre outros. A gestão deste recurso é feita nas nossas unidades seguindo as seguintes medidas e processos:
• Definição de objetivos e metas quantificáveis, e monitorizados continuamente, através de registos que podem ser de periodicidade diária;
• Realização de programas com medidas específicas por zona de atuação (Receção, Housekeeping, Lavandarias, F&B, Cozinhas, Jardins, Piscinas, Manutenção, etc.)
• Realização de ações de formação, sensibilização e divulgação de boas práticas ambientais; • Colocação de sinalética de sensibilização para o cliente;
• Gestão da água:
- Colocação de sistemas economizadores de água em torneiras e chuveiros dos quartos e das cozinhas; - Calibração dos autoclismos para que a descarga de água seja reduzida;
- Existência de autoclismos com dupla descarga;
- Monitorização dos consumos diários de forma de detetar eventuais perdas ou desperdícios; - Aproveitamento de água de levadas para para rega dos jardins, nas unidades da Madeira.
- Sistemas de rega automáticos e gota-a-gota para tornar a irrigação mais eficiente e definição de períodos para rega, em que a evapotranspiração é menor (manhã e final do dia).
BOAS PRÁTICAS AMBIENTAIS
PORTUGAL
Unidades Pestana premiadas com Chave Verde
Em 2013, as unidades Pestana Grand, Pestana Casino Park, Pestana Palms, Pestana Promenade, Pestana Miramar, Pestana Bay, Pestana Porto Santo, Pestana Village Aparthotel e Pestana Alvor Praia foram galardoadas com o Prémio Chave Verde 2013. Este certificado distingue os hotéis que promovem o turismo sustentável ao praticar uma correta gestão ambiental nas suas unidades. Os hotéis do Grupo Pestana foram, pelo quarto ano consecutivo, distinguidos com a Chave Verde 2013 (“Green Key 2013”). Este ano, as unidades foram premiadas pelas suas boas práticas ambientais e pela contribuição para uma consciência sustentável individual e coletiva. Este prémio internacional abrange 22 países e é atribuído pela ABAE (Associação Bandeira Azul da Europa). O Grupo Pestana continua o seu percurso de excelência na promoção de um turismo responsável e sustentável. A consciencialização dos colaboradores para boas práticas ambien-tais é um ponto fulcral para o Grupo que, por exemplo, utiliza lâmpadas económicas Led’s em todos os hotéis, investe em economizadores de energia para os quartos, coloca redutores de caudal nas torneiras e promove a redução ao mínimo de impressões em papel.
Cartão Troca de Lençóis e toalhas de banho
Esta iniciativa, implementada em todas as unidades de Portugal, teve como objetivo promover a diminuição do consumo de água com a lavagem dos lençóis e toalhas. Serviu igualmente como apelo à necessidade de uma gestão mais susten-tada de recursos.
O cartão criado tem a imagem da “pegada ecológica”, apelando aos clientes para pensarem de forma sustentável. No verso, os clientes poderão encontrar as nossas instruções acerca do sistema de troca de lençóis e toalhas de banho: cartão em cima da cama significa que os clientes querem mudar os lençóis. Se colocar as toalhas no chão, significa que desejam que sejam trocadas.
MADEIRA
O Pestana Porto Santo desenvolveu diversas acções promotoras de uma operação mais eficiente, como a aquisição de uma rotativa de água para lavagem de áreas públicas e a promoção de acções de formação sobre separação de resíduos. O apelo à utilização do conzeiro de praia,
Rotativa de água para lavagem de áreas públicas
Desde 2008 que as áreas públicas junto às piscinas eram lavadas com mangueira, o que significava um gasto excessivo de água e de tempo. A compra desta máquina e a sua utilização veio potenciar a lavagem mais eficaz e com ação desin-fetante de áreas públicas ao redor das piscinas. A implementação da rotativa de água permitiu:
- A redução de gastos de água e de recursos humanos;
- Uma ação de limpeza e desinfeção profundas das áreas públicas;
- O bidão com capacidade para 25l de água veio garantir a diminuição considerável de gastos indiferenciados de água.
Formação em separação de resíduos
Esta iniciativa teve por objetivo promover junto dos nossos colaboradores a importância da separação de resíduos no hotel, assim como dar a conhecer os objetivos e metas ambientais para 2013.
A formação abordou os seguintes temas: Política dos 4 R; Importância da separação de resíduos; Tipos de resíduos e contentores; Tipologias de resíduos nos hotéis, entre outros. Na formação foram ainda divulgados os objetivos e metas ambientais delineados pelo Hotel para a operação 2013. Esta iniciativa potenciou consciencialização dos nossos colab-oradores para a importância da separação de resíduos e o quão é importante a sua participação ativa para o cumprimen-to dos objetivos e metas ambientais traçados pela direção do resort.
Sensibilização dos clientes para a conservação do areal
Lançada em Maio de 2013, esta iniciativa teve por objetivo promover a diminuição de beatas no areal. Desde 2008 que fazemos apelo à utilização de cinzeiros de praia mas, em 2013, intensificou-se o número de cinzeiros de praia disponíveis ao longo da época balnear. Aumentámos também a visibilidade da sinalética a informar a necessidade da sua utilização. Para além disso, alterámos a estrutura de apoio para a colocação destes cinzeiros à disposição do cliente. Esta iniciativa potenciou a consciencialização dos clientes para a importância da manutenção de um areal limpo, principalmente tratan-do-se de uma praia vencedora das 7 maravilhas de Portugal em 2012.
Promoção da utilização de transportes públicos e sustentáveis
Esta iniciativa teve por objetivo promover a diminuição de emissão de CO2 e outros gases, assim como possibilitar meios de locomoção menos poluentes aos clientes que quisessem passear pela cidade e pela Ilha no geral. Inicialmente dis-ponibilizámos um autocarro de 9 lugares (em 2012). Em 2013, oferecemos a possibilidade de locomoção num autocarro de 50 lugares. Para além disso, apelámos ao uso de bicicletas, facultando o serviço de aluguer deste meio de transporte. Também em 2013 foi possível oferecer aos nossos clientes a possibilidade de passeio em carros elétricos.
- Com o shuttle, uma cortesia do Hotel com capacidade para 50 pessoas, oferecemos aos nossos clientes a possibilidade de, gratuitamente, passearem de uma forma ambientalmente mais responsável. Esta medida contribuiu ainda para au-mentar a satisfação dos clientes. O shuttle funcionou todos os dias, com exceção das segundas-feiras, disponibilizando 4 saídas Hotel-Cidade / 4 percursos Cidade-Hotel;
- Com os carros elétricos, oferecemos um meio de locomoção alternativo, privado e divertido, e amigo do ambiente; - Com as bicicletas disponibilizámos um transporte amigo do ambiente, e, simultaneamente, uma forma de exercitar o corpo e a mente,
Brasil
Separação de resíduos
Desde Julho que, no Pestana Curitiba, se tem tentado mudar hábitos e dar um correcto destino aos resíduos do hotel, já que anteriormente os resíduos ficavam todos misturados. A iniciativa começou com um levantamento da situação dos resíduos gerados pelo hotel. Foram ainda realizadas reuniões com o Comitê Ecológico, com o objetivo de encontrar soluções para os resultados do diagnóstico realizado. Foram, neste âmbito, alteradas as cores nos sacos de lixos, para que dessa maneira passasse a ser mais fácil a assimilação e a mudança nas ações diárias dos funcionários que direta-mente lidam com os resíduos do hotel. Atualdireta-mente a separação é feita em orgânicos, recicláveis e “lixos-lixos”. Esta ação exigiu apenas a compra de sacos de lixos e novos depósitos de resíduos para a cozinha.
“Com a destinação correta dos resíduos olhamos de forma integrada para os impactos ambientais de nossas atividades e vemos a importância de investir em processos operacionais ecos eficientes, incentivando a adoção de boas práticas ambientais em nossa rede de relacionamentos. “
ÁFRICA
Limpeza de espaços públicos
O Pestana São Tomé participou numa ação de voluntariado para limpeza da cidade. Com esta iniciativa o hotel sensi-bilizou, não só os seus colaboradores, como também os seus moradores para a importância da limpeza da cidade. Foi ainda realizada uma parceria com a Costa Norte, para limpeza do Ilhéu das Cabras. A limpeza realizada permitiu que este local passasse a integrar os percursos realizados pelos turistas. Através da parceria realizada com a Quercus e o programa de televisão Minuto-Verde, foi possível divulgar em 14 episódios, a biodiversidade de São Tomé. Os programas foram emitidos na RTP 1, RTP África; RTP Internacional e RTP Informação.
ABORDAGEM DE GESTÃO
O Grupo Pestana aposta num serviço de qualidade, tentando antecipar as necessidades dos seus clientes através da criação de produtos turísticos inovadores e especializados, que permitem aos destinos atrair maior procura e diferenciar os seus produtos. A segurança é uma exigência fundamental para garantir a confiança dos clientes e consumidores. Des-ta forma, o cumprimento de rigorosas normas de segurança, avaliação de riscos e boas práticas que permitem garantir a segurança é uma prioridade diária no Grupo Pestana.
Algumas das medidas que implementamos ao nível da segurança para clientes e colaboradores, nas nossas unidades são: • Formação contínua das equipas de segurança em todas as unidades.
• As unidades estão dotadas de equipamentos e materiais de combate a incêndio (mantas na cozinha, bocas de incên-dio, extintores, sprinklers e detetores de fumo) e sinalização de emergência em locais de maior risco, de acordo com o plano de segurança de cada unidade.
• São realizados simulacros periódicos de acordo com o estipulado nos planos de emergência das unidades.
• Realização de testes de álcool nos Hotéis, de modo a controlar o consumo de álcool durante o horário de trabalho dos colaboradores, tornando os locais de trabalho mais seguros e promovendo a qualidade do serviço.
• Em algumas unidades existem comissões de segurança e saúde.
• Todas as unidades seguem um código de boas práticas de segurança alimentar, elaborado com base nos princípios do sistema HACCP em todas as fases de receção, refrigeração/ conservação, congelação, confeção e regeneração de géner-os alimentares. A informação está disponível a todgéner-os géner-os colaboradores na intranet.
Em 2013, foram mais de 3 milhões os clientes que ficaram alojados nas unidades Pestana, localizadas em 15 países. Em 2013 o número de clientes aumentou 12% face ao ano anterior. Esta evolução positiva deve-se a um aumento de clientes na ordem dos 26% nas unidades internacionais, e de 7% nas unidades portuguesas.
6. Inovação, qualidade e segurança ao serviço
do cliente
Ano 2013:
3 Milhões de hóspedes
Taxa ocupação média de
59%
Em 2013 a taxa de ocupação média foi de 59%, menos 6 p.p. que em 2012. As variações mais positivas registaram-se em São Tomé, Portugal e Reino Unido, onde entre 2012 e 2013 se registaram taxas de crescimento de 16%, 15% e 14%, respetivamente.
Em termos de preço médio por quarto (em euros), a maioria dos países regista tendência negativa, com a Venezuela e Os principais mercados feeders estão concentrados na Europa, como se pode verificar pela figura seguinte:
PRINCIPAIS MERCADOS FEEDERS POR PAÍS EM 2013
TAXA DE OCUPAÇÃO HOTELARIA
BOAS PRÁTICAS EM INOVAÇÃO, QUALIDADE E SEGURANÇA AO SERVIÇO DO CLIENTE
PORTUGAL
Ações para prevenção de incêndios
Nas Pousadas de Portugal decorreram ações de proteção contra incêndios. Neste âmbito realizaram-se 2 sessões de formação para todos os colaboradores das Pousadas, onde se analisam o plano de evacuação e combate a incêndios. Formação sobre qualidade do serviço
No Pestana Palace, na Pousada Cidadela e no Palácio do Freixo realizaram-se ações de formação em sala e on job com o intuito de formar as equipas com os standards de serviço da Leading Hotels of the World. Foi também implementado o Leading Ambassador, um projeto da marca Luxury. Este projeto foi realizado com o intuito de monitorizar o cumprimento de standards de serviço. Para além de auditorias semanais a todos os standards de serviço, de forma a aferir a sua aplicação Entre 2012 e 2013 verificou-se um aumento das vendas online em todas as regiões. O Grupo Pestana tem acompanhado esta tendência de consumo e implementou melhorias em 2013 no seu website, para que o seu conteúdo e navegabili-dade respondam às necessinavegabili-dades dos nossos clientes.
TAXA DE OCUPAÇÃO HOTELARIA
País 2013 2012 Variação Portugal Alemanha Reino Unido USA Argentina Venezuela Brasil Cabo Verde São Tomé Moçambique África do Sul Média 73€ 77€ -5% 81€ 85€ -5% 137€ 145€ -6% 116€ NA NA 69€ 92€ -25% 115€ 218€ -47% 90€ 94€ -4% 97€ 95€ 2% 73€ 75€ -3% 82€ 77€ 6% 60€ 71€ -16% 82€ 89€ -8%
Nº ROOM NIGHTS VENDIDAS ONLINE / ROOMS NIGHTS ONLINE
Qualidade Alimentar
A monitorização diária da qualidade dos alimentos e métodos de produção é essencial para garantir uma operação hote-leira de qualidade. No âmbito do HACCP foi feito o acompanhamento e monitorização da aplicação das regras de HACCP na operação diária da unidade, através da utilização de checklists de controlo e registo de ocorrências. Ocorreram ainda auditorias mensais feitas por uma entidade externa que visa uma análise isenta do cumprimento das normas de HACCP em vigor.
Novas experiências turísticas- “Alentejo Original”
Programa de experiências que tem o objetivo de atrair mais turistas à região e aumentar o seu grau de satisfação. O programa, liderado pelas Pousadas de Portugal e apoiado pelo Turismo do Alentejo, reúne empresas de animação turísti-ca, oferecendo pacotes que incluem alojamento numa das nove Pousadas do Alentejo e experiências relacionadas com quatro temáticas: Gourmet, Adventure, Family e Histórico. Este projeto inclui 50 parceiros e envolveu um investimento de meio milhão de euros
ÁFRICA
Qualidade dos transportes
Os transportes públicos em Casablanca são quase inexistentes, sendo necessário o recurso a táxis para o transporte de clientes. No entanto esta atividade não é regulamentada, sendo frequentes situações de conflito com os condutores e tentativas de sobrefaturação aos clientes. Para garantir a transparência nestes serviços aos seus clientes, o Pestana Casa-blanca assinou um contrato com uma empresa de transferes, cujo serviço é proposto aos clientes no ato da reserva. As tarifas são praticamente iguais aos táxis correntes, com a vantagem de ser efetuada a reserva ao cliente quando este se encontra ainda no interior do aeroporto. Com esta iniciativa tentou-se aumentar o índice de satisfação do cliente, através de um serviço complementar, e anular um dos pontos mais negativos da atividade turística local
EUA
Solução de gestão
O Pestana Miami adotou o Nuvola, um software especializado na monitorização das atividades hoteleiras. Através deste software é possível criar e gerir as interações dos clientes. Enquanto plataforma online, está visível para toda a equipa do hotel, tendo por isso contribuído para melhorar a comunicação interna e a gestão do hotel, através da tomada de decisão informada pelos relatórios estatísticos fornecidos por esta solução.
MADEIRA
O Pestana Porto Santo desenvolveu variadas ações inovadoras para reutilização de materiais e melhorar a gestão das operações de manutenção.
“Segunda vida para os pneus”
per-energético associado à produção de novos produtos; Substituir produtos de utilização única por produtos reutilizáveis que reduzem a taxa de produção e diminuir os gastos económicos pelo facto de não se comprar material novo. Sistema digital de reporte de problemas de manutenção
Esta iniciativa, lançada em Maio 2013, teve como objetivo promover a diminuição de impressão de papel, criando um sistema de arquivo digital, fiel à realidade, duradouro, e que permite a consulta de forma rápida e eficaz. Esta iniciativa, que substitui as fichas de reparação de manutenção em papel, é simples, rápido e permite uma comunicação limpa e efi-caz entre a secção que reporta o problema e a manutenção. Esta iniciativa potenciou a diminuição de papel, eliminando em 100% a compra e utilização de fichas de reparação. Para além disso, permite um fiel e duradouro arquivo digital, de fácil consulta, a qualquer dia e qualquer hora, sendo apenas necessário ao utilizador ter uma password e user para inserir pedidos e rapidamente observar no sistema a resposta aos pedidos solicitados, eliminando assim o desgaste da procura de respostas por telefone ou emails.
Fonte de Água – Reenchimento de Garrafas
Esta iniciativa teve por objetivo a diminuição de emissão de CFC´s associada ao transporte de água engarrafada vinda do Funchal, e a diminuição de produção e consumo de plástico. Após conseguir ligação do posto de água, montou-se uma estrutura reaproveitando paletes. A sinalética e o flyer informativo vieram garantir a atenção pretendida sobre esta iniciativa. Depois de ter sido criado o primeiro ponto em 2012, no Dunas, em 2013 criaram-se mais 3 pontos de reenchi-mento de água: entre a villa 3 e 4, entre a villa 11 e 12 e no Bar da praia. Para além da disponibilização desta forma de min-imização de produção de embalão junto dos clientes, também junto do staff foi feito o mesmo apelo. Todas as secções encontravam no seu back office 1 máquina de reenchimento de água (potável, da dessalinizadora), somando um total de mais 4 pontos, para além dos 4 visíveis ao público externo. Para além da diminuição de emissão de CFC´s associada ao transporte de água engarrafada vinda do Funchal, esta iniciativa contribuiu para a diminuição de produção/consumo de plástico.
Garrafa Planet Guest
Esta iniciativa teve como objetivo promover a diminuição da produção de vidro, apelando à utilização/consumo de garrafas de plástico. A garrafa de vidro Planet Guest foi disponibilizada com uma mensagem específica para os nossos clientes, sensibilizando-os para a importância da diminuição de 6 toneladas de vidro e 6 toneladas de plástico por ano. Esta garrafa foi utilizada nos restaurantes principais. Para estas garrafas foi delineado um plano de limpeza com base nas regras de HACCP, incluindo formulários de recolha de assinatura dos responsáveis pela limpeza.
ABORDAGEM DE GESTÃO
O Grupo Pestana compreende o papel fundamental que os seus colaboradores desempenham no Grupo. Temos como política recrutar colaboradores qualificados para as funções que desempenham, e capazes de crescer nas nossas empresas. A nossa política de recursos humanos contempla ainda um conjunto de processos de gestão para desenvolvimento e retenção dos nossos melhores colaboradores. Os seus principais princípios são:
- Adequar o individuo à função e permitir o seu auto aperfeiçoamento. - Estimar o potencial de desenvolvimento e definir o perfil dos colaboradores. - Formar tanto nas áreas técnicas como comportamentais.
- Motivar, promover, premiar ou reconverter para outras funções. - Melhorar a comunicação e as relações interpessoais.
Principais ferramentas da gestão de recursos humanos no Grupo Pestana
Manual de Acolhimento: transmite os valores e cultura da empresa aos novos colaboradores.
Formação: garante a aquisição de novas competências para o exercício da função, contribuindo para o aumento da pro-dutividade e motivação.
Prémios: produtividade, colaborador do mês, colaborador do ano, entre outros.
PERFIL DA EQUIPA PESTANA
7. Equipa Pestana
3292 colaboradores
Nota 2: Estão excluídos dos dados dos Recursos Humanos os seguintes países: Brasil, Cabo Verde, Alemanha, Espanha, Colômbia e Cuba. Este gráfico contempla apenas as empresas do Grupo dos seguintes países: Portugal, África do Sul, Moçambique, Londres, Marrocos, Miami e São Tomé.
Nota 3: Estão excluídos dos dados dos Recursos Humanos os seguintes países: Brasil, Cabo Verde, Alemanha, Espanha, Colômbia e Cuba. Este gráfico contempla apenas as empresas do Grupo dos seguintes países: Portugal, Argentina, África do Sul, Moçambique, São Tomé e Venezuela.
Mar-Nota 5: Estão excluídos dos dados dos Recursos Humanos os seguintes países: Brasil, Cabo Verde, Alemanha, Espanha, Colômbia e Cuba. Este gráfico contempla apenas as empresas do Grupo dos seguintes países: Portugal, Argentina, África do Sul, Moçambique, Inglaterra, São Tomé e Venezuela.
Nota 7: Estão excluídos dos dados dos Recursos Humanos os seguintes países: Brasil, Cabo Verde, Alemanha, Espanha, Colômbia e Cuba. Este gráfico contempla apenas as empresas do Grupo dos seguintes países: Portugal, Argentina, África do Sul, Moçambique, Inglaterra, São Tomé e Venezuela.
FORMAÇÃO E DESENVOLVIMENTO
Em Portugal o volume de formação em 2013 foi de 5664 horas, menos 45% que em 2012. Para além da categoria “outras funções”, onde se registou uma diminuição de 88% nas horas de formação por categoria profissional, as categorias “dire-tores nacionais” e “dire“dire-tores regionais” também registaram reduções na ordem dos 76% e 64%. Por outro lado, a catego-ria “chefes de departamento” conheceu um aumento de 62% nas horas de formação em 2013 face ao ano anterior.
PROGRAMA DE FORMAÇÃO COMPORTAMENTAL - RH
Desde 2010 que está a decorrer, sob coordenação da Direção de Recursos Humanos, o programa de formação Compor-tamental – RH. O projeto, com a duração de 3 anos, visa o desenvolvimento de competências de liderança e tem integra-do o reforço de competências orientadas para resultaintegra-dos e com envolvimento estratégico da pirâmide organizacional. No total foram envolvidos mais de 160 colaboradores, num total de mais de 1000 horas de formação.
CAMPUS PESTANA
Disponibilizamos aos colaboradores formação 24h, 7dias/Semana, todo o ano, em áreas técnicas e comportamentais. Permitimos com este projeto a redução de impressões e consequente diminuição na emissão de gases e poupança de árvores; a Integração e qualificação célere dos colaboradores na cultura da empresa; o desenvolvimento pessoal, social e profissional dos colaboradores; e o aumento da competitividade da empresa.
GROWING TOGETHER
Tem como objetivo a preparação e formação de quadros para funções de gestão e de liderança de maneira a sustentar o crescimento e desenvolvimento do Grupo Pestana. O programa permite a aquisição e aperfeiçoamento de
competên-PORTUGAL
Ano 2012 Ano 2013 VARIAÇÃO2012 / 2013 (total)
H M T H M T
0 0 0 0 0 0
Administradores 0
0 0 0 0 0 0
Directores Gerais de Operação + Director financeiro 0 970 844 1.814 180 256 436
Directores Nacionais -76%
966 981 1.947 354 344 698
Directores Regionais -64%
868 894 1.762 612 562 1174
Assistentes de Direcção e outras chefias-chave -33% 937 922 1.859 1824 1184 3008 Chefes de Departamento 62% 1660 1324 2.984 144 204 348 Outras funções -88% 5401 4965 10366 3114 2550 5664 Total -45% 899 855 1.754 8 16 24 Línguas / Languages -99% 1032 1161 2.193 0 0 0
Informática / Computing Skills -100%
1608 1027 2.635 348 262 610
Higiene e Segurança -77%
1033 1017 2.050 7236,0 7126,0 14362,0
Desenvolvimento 601%
HORAS DE FORMAÇÃO POR CATEGORIAS DE FUNCIONÁRIOS
Pretende-se que durante a execução do programa, o colaborador seja confrontado com diferentes desafios operacionais, mas que os consiga defrontar sempre que possível numa perspetiva de gestão.
DIREITOS HUMANOS E CONDIÇÕES LABORAIS
Em 2012 e 2013 não houve conhecimento de nenhuma ocorrência de violação dos direitos humanos e dos direitos labo-rais dos Colaboradores. A legislação Portuguesa relativa a estes direitos é estritamente cumprida e a título voluntário as unidades possuem mecanismos de reporte destas ocorrências, de forma a garantir uma atuação responsável perante os nossos recursos humanos.
Neste âmbito as Pousadas de Portugal possuem uma comissão à qual os colaboradores podem recorrer para denunciar qualquer tipo de prática que vá contra os direitos humanos e direitos laborais. Noutras localizações geográficas este tipo de ato pode também ser comunicado à direção de Recursos Humanos.
Existe também a liberdade de associação e de negociação coletiva, o que está refletido no número de colaboradores sindicalizados em diversas regiões, conforme é evidenciado no gráfico em seguida.
Encontra-se em vigor um plano de pensões de reforma para os funcionários das Pousadas de Portugal, de contribuição definida. De acordo com este plano, o custo em cada exercício referente a este benefício corresponde ao valor da con-tribuição da Empresa no ano para o respetivo fundo.
Relativamente à saúde e segurança no trabalho, no ano de 2012 e 2013 registaram-se 115 e 114 acidentes de trabalho, nas unidades hoteleiras do Grupo em Portugal, não tendo ocorrido qualquer óbito.
Ano 2012 Ano 2013 VARIAÇÃO 2012 / 2013 (total)
H M T H M T
2644 1201 3.845 2690,5 1650 4340,5
Dias perdidos (nº dias) 13%
73 42 115 71 43 114 -1%
0 0 0 0 0 0
Nº óbitos de trabalho (nº) x
Nº acidentes de trabalhos com baixa (nº)
14481 6671 21.152 14866 9154 24020
