Planejamento e Gestão de
Processos
Luiz Fernando Ballin Ortolani
• O Trabalho Humano
• Atividades do Gestor
• Tipos de Atividades nas Organizações
• Gestão de Processos
– Por que Gerenciar Processos
– Desenvolvendo a Gestão de Processos – Descrição e Representação de Processos – Resultados da Gestão de Processos
Sumário
“é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que, conjuntamente,
formam um todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função.”
(Oliveira, 1993)
Sistema
Transformações SISTEMA
Trabalho Capital
• equipamentos
• facilidades
• etc.
Energia Materiais Dados
RETROALIMENTAÇÃO
Produtos Serviços
ENTRADAS SAÍDAS
OBJETIVOS
CONTROLE E AVALIAÇÃO
Sistema
EMPRESA
SISTEMA
RETROALIMENTAÇÃO
Produtos Serviços
ENTRADAS SAÍDAS
Sistema Empresa
“Conjunto de recursos humanos, materiais, financeiros e tecnológicos que produzem e comercializam produtos (bens ou serviços) para satisfação das necessidades das
pessoas e de outras empresas em troca de lucro e perenidade.”
Empresa - conceito
PERENIDADE
pela LUCRATIVIDADE
exige COMPETITIVIDADE
Empresa - objetivo
TRABALHO HUMANO
PRODUTOS PESSOAS
Produtos que satisfazem as necessidades das pessoas
tem valor
O objetivo da vida é
sobreviver de forma digna, segura e alegre
O TRABALHO HUMANO DEVE AGREGAR VALOR AO PRODUTO
Trabalho Humano e Sobrevivência
Organização Produto e Serviço Cliente
Recursos Valor
Valor de Serviço Recursos Utilizados
Processos
Satisfação do Cliente Resultados da Organização
O Trabalho Humano na Organização
Valor para o Cliente
“Valor é o grau de benefício obtido como resultado da utilização e das experiências vividas com um produto.
É a percepção do cliente e das demais partes interessadas sobre o grau de atendimento de suas necessidades, considerando-se as características e atributos do produto, seu preço, a facilidade de aquisição, de manutenção e de uso, ao longo de todo o seu ciclo de vida”
Fonte: "Critérios de Excelência do Prêmio Nacional da Qualidade - 2004".
Valor para o Cliente
a) Valor é preço baixo: alguns consumidores igualam valor a preço baixo
(foco no preço)
Valor é tudo o que eu quero: alguns consumidores destacam os benefícios obtidos
(foco na qualidade)
Fonte: "Marketing de Serviços - a Empresa com Foco no Cliente", de Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner, Bookman, 2º edição, 2003.
Valor para o Cliente
c) Valor é a qualidade que obtenho pelo preço que pago: alguns consumidores vêem o valor como uma troca entre o dinheiro que entregam e a qualidade que recebem
d) Valor é o que eu recebo pelo que eu dou: alguns consumidores consideram todos os benefícios que recebem assim como todos os componentes de sacrifício (dinheiro, tempo, esforço)
Fonte: "Marketing de Serviços - a Empresa com Foco no Cliente", de Valarie Zeithaml e Mary Jo Bitner, Bookman, 2º edição, 2003.
Valor para o Cliente
Qp X Qs
VALOR = --- , onde Preço + Custo
- Qp: é qualidade do produto: o que você obtém;
- Qs: é qualidade do serviço: como você obtém;
- Preço: é valor financeiro pago (R$) para obter o que você comprou;
- Custo é o custo não monetário associado à escolha feita.
Fonte: Richard Whiteley, em um seminário intitulado "A Empresa Totalmente Voltada Para O Cliente"
Valor para o Cliente
• Valor é um conceito que associa:
- os benefícios que o cliente obtém;
- os custos da sua obtenção;
- os custos de sua utilização durante o ciclo de vida do serviço ou produto,
• Varia para cada cliente da empresa.
• Vídeo 1: conceitos e exemplos
• Vídeo 2: exemplo museu
• Vídeo 3: : exemplo salão de beleza
Ortolani
PRODUTO
Máquina
Medida Meio
M. Obra Matéria
Prima Método
q = especificação c = custo
e = entrega
m = moral s = segurança
Pessoas
•Clientes
•Acionistas
•Empregados
•Vizinhos
CUSTOS <---
LUCRO
---> VALOREFICIÊNCIA OPERACIONAL + ESTRATÉGIA = COMPETITIVIDADE
Gestão doTrabalho Humano
Tipo
Função NORMAL ANORMAL
DIREÇÃO Estabelece metas de sobrevivência
Estabelece metas de correção
GERÊNCIA Atinge metas Treina subordinados
Elimina anomalias crônicas
ASSESSORIA TÉCNICA
Ajuda a função gerencial com conhecimento técnico
SUPERVISÃO Verifica padrões
Treina subordinados Ataca causas imediatas
OPERAÇÃO Cumpre padrões Relata anomalia
Características do Trabalho Humano
Organização Produto e Serviço Cliente
Recursos Valor
Valor de Serviço Recursos Utilizados
Processos
Satisfação do Cliente Resultados da Organização
O Trabalho Humano na Organização
• O trabalho nas organizações ocorre de duas formas:
• Atividades ... Abordagem freqüentes e repetitivas PROCESSO;
temporárias e únicas PROJETO;
Tipos de Atividades e Abordagem
• Regularidade
• Previsibilidade do resultado
• Conhecimento das condições para sua realização
• A Gestão de Processos foca assegurar o resultado planejado, com a menor variação possível, o que
deve ocorrer indefinidamente, e pressupõe ciclos de aprendizagem
Características dos Processos
• Início e fim definidos
• Visa desenvolver solução para um problema ou atender uma demanda específica
• Singularidade
• Incerteza quanto aos resultados
• Incerteza quanto as condições para sua realização
• Normalmente envolve criação ou mudança
Características dos Projetos
Se os mesmos conjuntos de atividades fossem os melhores para produzir todas as variedades de produtos, para satisfazer a todas as necessidades e para ter acesso a totalidade dos clientes, as empresas simplesmente se alternariam entre elas e a eficácia operacional determinaria o desempenho.
Estratégia e Processos
O QUE É ESTRATÉGIA:
• Estratégia é o que a empresa decide fazer e não fazer, considerando o Ambiente, para concretizar a Visão e atingir os Objetivos, respeitando os
Princípios, visando cumprir a Missão no seu Negócio.
Fonte: ESTRATÉGIA EMPRESARIAL CONSTRUINDO ESTRATÉGIA PARA VENCER NO MERCADO COMPETITIVO, Renó, Quadros e Kron, 2004.
Estratégia e Processos
ESTRATÉGIAS GENÉRICAS:
• Liderança em Preço
• Diferenciação
• Nicho ou Enfoque
Estratégia e Processos
Principais Características das Estratégias
• Devem se basear no resultado da Análise do Ambiente
• Devem ser viáveis e compatíveis com os recursos.
• Devem ser coerentes entre si.
• Devem buscar o compromisso das pessoas envolvidas.
Estratégia e Processos
Principais Características das Estratégias
• Devem ter o grau de risco limitado pela empresa.
• Devem ser fundamentadas nos Princípios da empresa.
• Devem ser criativas e inovadoras.
• Devem criar vantagem competitiva.
Estratégia e Processos
O QUE É ESTRATÉGIA:
• “Não basta conhecermos onde queremos chegar (o objetivo); é vital escolher o
caminho (a estratégia).” Kenishi Omae
Estratégia e Processos
O QUE É ESTRATÉGIA:
• “Não basta conhecermos onde queremos chegar (o objetivo); é vital escolher o
caminho (a estratégia).” Kenishi Omae
Estratégia e Processos
O que é Estratégia?
Ambiente atual
Ambiente futuro
Ponto de partida
Objetivos Estratégicos
(Visão)
Estratégia n Estratégia 2 Estratégia 1
Estratégia e Processos
Processo de Negócio
“é a seqüência de ações integradas, estruturadas e mensuráveis que produzem, através da utilização de recursos, um resultado que agrega valor na percepção do cliente.”
Estratégia e Processos
Estratégia e Processos
O QUE É ESTRATÉGIA:
• Estratégia é fazer escolhas (trade offs); é criar uma posição exclusiva e valiosa,
envolvendo um diferente conjunto de atividades
