vendas e atendimento
ao redor do cliente
Introdução
A tecnologia, especialmente softwares em nuvem intuitivos criados para usuários finais, não é mais uma preocupação do tecnólogo da área de TI. A tecnologia em nuvem está na mente de todos os "C-level" de empresas em crescimento: CEOs, COOs, CFOs e vice-presidentes de vendas e atendimento quebram a cabeça sobre como criar estratégias que sejam disruptivas e que se adaptem ao rápido crescimento.
Cada vez mais, líderes procuram transformar a experiência do cliente para se diferenciarem. Com atendimento personalizado e interação instantânea em todas as etapas, as empresas podem se engajar com os clientes de uma forma totalmente inovadora ao longo de suas jornadas.
Esse é um momento crítico para a área de atendimento ao cliente, já que os líderes de atendimento estão deixando de ser um centro de custos, para tornarem-se estratégicos para o crescimento da empresa. Atualmente, o contact center é responsável por prestar um atendimento que não apenas solucione os problemas, mas também proporcione uma experiência de interação individualizada que fidelize o cliente. Com o atendimento conectado a um CRM completo, empresas têm acesso a uma visão total do cliente em todos os departamentos.
Hoje em dia, o sucesso das empresas de qualquer porte depende de uma liderança totalmente focada em melhorar a experiência do cliente. Neste manual, avaliaremos as vantagens e desvantagens de diferentes abordagens para investir em software que possam ajudar a vender e a atender aos seus clientes com excelência e de forma escalável.
Uma breve história:
Software de vendas
e atendimento
e o surgimento do CRM
Em meados da década de 1990, surgiu uma nova classe de softwares que ajudou a automatizar e melhorar as atividades dos vendedores e sua habilidade de gerar vendas e receita. Esse tipo de ferramenta foi inicialmente chamado de Sales Force Automation (automação da força de vendas), e com o desenvolvimento
da internet como uma plataforma de baixo custo para automatizar as vendas, surge uma nova geração de provedores de solução em nuvem, com foco em software para vendedores sem conhecimento técnico.
A tecnologia em nuvem democratizou ferramentas que só estavam ao alcance de empresas maiores. Agora, empresas menores podiam acessar essas ferramentas por um simples navegador de Internet e (eventualmente) um dispositivo móvel, sem precisar instalar servidores ou software. Como resultado, a SFA continuou a evoluir. Agora, com o poder da nuvem, a SFA é mais do que apenas um local para armazenar dados de clientes e tentar tornar a venda um pouco mais fácil para os representantes: a SFA agora abrange e potencializa cada etapa do processo de vendas.
Mas, à medida que a tecnologia em nuvem continuou a se desenvolver,
os recursos se expandiram para incluir não apenas ferramentas para melhorar seu processo de vendas: eles também impulsionam seu departamento de serviço ao cliente, isto é, a forma como sua empresa oferece suporte, atende e promove seu sucesso para cada cliente individualmente. Há muito tempo, o serviço ao cliente vem evoluindo, passando de simples chamadas ao 0800, com URAs interativas, a terceirização do call center e a Internet, que trouxe uma inundação de e-mails e mensagens instantâneas com solicitações de atendimento.
Entre o final dos anos 90 e o início dos 2000, a crescente experimentação com softwares e programação levou as empresas a implementar o suporte ao cliente com soluções de helpdesk, a fim de conectar todos os diferentes canais que os clientes estavam usando para obter suporte. Com as ferramentas certas, as empresas agora podiam pensar além do suporte ao cliente e começar a se concentrar no sucesso do cliente.
Quando o software de atendimento ao cliente foi combinado com a automação da força de vendas, o resultado foi uma ferramenta de gerenciamento de relacionamento com o cliente, que nós chamamos atualmente de CRM (Customer Relationship Management ou, em português, Gerenciamento de relacionamento com o cliente).
Hoje, as empresas contam com várias opções excelentes de aplicativos e plataformas para vendas e serviço, incluindo fornecedores tradicionais de software e aplicativos desenvolvidos internamente. Muitas empresas tentaram otimizar seu processo de vendas com software em nuvem e equipar seu departamento de atendimento ao cliente em momentos diferentes. O resultado? Fluxos de trabalho isolados e tecnologias que muitas vezes criam experiências de cliente desconectadas, porque as empresas não têm a visão de 360 graus de que precisam sobre cada cliente para oferecer o tipo de experiência que eles esperam.
Uma das experiências mais desagradáveis que um cliente pode ter é ligar para o 0800 de uma empresa para obter ajuda com um problema ou produto, ficar em uma espera infinita e, no fim, ser transferido de um atendente de suporte a outro que possa ajudá-lo e o colocará em espera novamente. E, quando finalmente consegue entrar em contato com o atendente certo, terá de repetir a solicitação novamente. Este exemplo representa o pior dos piores, com diversas experiências desconectadas. Mas, os clientes de hoje não toleram desconexão, e muito menos uma série desses acontecimentos. Os agentes deveriam estar preparados para ajudar qualquer cliente porque as ferramentas e as informações certas do departamento de vendas necessárias para oferecer ajuda estão disponíveis.
Ao eliminar a lacuna entre os dois sistemas diferentes, as empresas podem elevar o nível da experiência do cliente, aumentando sua fidelidade e o crescimento da receita.
Por que a jornada do
cliente importa?
Hoje em dia, os clientes esperam relações personalizadas e unificadas entre vendas, atendimento e todos os outros pontos de contato com uma organização, independentemente do porte da empresa. Seus clientes agora são hiperconectados, móveis e mais informados e capacitados do que nunca. Isso implica em tempos de resposta rápidos para consultas de clientes e em opções de autoatendimento. Os clientes esperam que os agentes de serviço dentro de sua organização tenham informações básicas corretas sobre eles. Isso significa que, quando um cliente solicita um orçamento sobre um negócio pretendido e não recebe uma resposta rápida, ele irá para um concorrente. A velocidade está mudando o jogo, e as empresas precisam trabalhar mais rápido e de forma mais inteligente para oferecer excelentes experiências de vendas e serviço.
A pressão para as empresas cumprirem e, em última análise, superarem essas expectativas, já acontece. Além de os concorrentes estarem se movendo mais rápido e oferecendo jornadas de clientes inovadoras, sua empresa perde oportunidades valiosas de vendas cruzadas e adicionais se não tiver uma visão completa do cliente. Enquanto equipes de vendas e atendimento estiverem separadas, a oportunidade de vender mais, prestar serviço de forma mais inteligente e construir melhores relacionamentos com os clientes será perdida. É um desafio, mas também uma oportunidade empolgante. Mais do que nunca, as empresas podem aproveitar o poder do CRM para se conectar com os clientes em cada ponto de contato. Mas, para isso, você precisa da tecnologia certa para eliminar silos de dados e se envolver em todo o ciclo de vida do cliente. Para simplificar: Sistemas de software desconectados são um prejuízo oculto em sua empresa.
Os clientes modernos não querem saber a configuração da sua infraestrutura ou se suas equipes de vendas e de atendimento usam sistemas diferentes. Tudo o que importa para eles é uma experiência do cliente única, coesa e sem dor de cabeça, que seja relevante para suas necessidades. Mas os sistemas tradicionais e locais armazenam informações em silos, tornando impossível ter uma visão completa do cliente em tempo real por toda a organização.
As considerações para
sistemas de vendas e
atendimento conectados
Ao considerar uma plataforma em nuvem como sua próxima solução, você precisa encontrar uma plataforma que atenda a interesses de negócio e de TI: Ambos os lados são essenciais para manter seus clientes satisfeitos.
Para encontrar a opção apropriada, você deve ter em mente uma variedade de fatores.
CONFIANÇA
Assim como para qualquer tecnologia, segurança, disponibilidade e desempenho são fatores essenciais na escolha de um provedor em nuvem. Certifique-se de que a solução em nuvem escolhida seja desenvolvida em torno de uma arquitetura de segurança robusta e flexível. Pergunte aos provedores como eles protegerão seus dados e fornecerão transparência sobre o desempenho e a segurança do sistema.
SUCESSO DO CLIENTE
Ao escolher uma plataforma em nuvem, encontre uma que valorize seu próprio sucesso. Seu provedor em nuvem deve oferecer treinamento robusto, serviço de sucesso e recursos de comunidade para garantir que seu investimento compensará ao máximo.
INOVAÇÃO
A computação em nuvem ganhou massa crítica no mercado, o que significa que é mais fácil encontrar uma solução de plataforma em nuvem. Mas isso não significa que você deve escolher qualquer uma. Escolha um provedor em nuvem que seja testado no mercado e que ofereça inovação frequentemente, com visão de futuro para a tecnologia e seu investimento.
MULTILOCAÇÃO
Multilocação é uma tecnologia fundamental que as verdadeiras plataformas em nuvem utilizam para compartilhar recursos de TI de forma econômica e segura. Quando os aplicativos de todos os clientes são desenvolvidos na mesma base de código, isso não só leva a uma imensa economia de custos, mas também permite que personalizações e novos aplicativos sejam criados na velocidade da luz.
CAPACIDADE DE ESCALONAR RAPIDAMENTE
Nem todas as plataformas em nuvem lhe darão a capacidade de personalizar, estender e escalonar de acordo com as necessidades da sua empresa. Você precisa de uma plataforma em nuvem que possa inovar sem perder as
personalizações ou integrações exclusivas da sua empresa. A Salesforce é a única empresa que fornece três lançamentos de inovações importantes todos os anos, para todos os clientes, sem perder nenhuma personalização ou integração.
PERSONALIZÁVEL E EXTENSÍVEL COM SEUS PRÓPRIOS APLICATIVOS
Não se trata apenas da plataforma em nuvem, mas também do que você pode fazer com ela. Encontre uma plataforma em nuvem que capacitará sua equipe para desenvolver aplicativos rapidamente e, assim, você poderá organizar seu departamento de TI para agregar valor com inovações rápidas.
ECOSSISTEMA ABERTO
Depois de migrar para a nuvem, você perceberá que não está sozinho. Centenas de milhares de empresas usam soluções em nuvem. Por isso, seu provedor deve te ajudar a se conectar com uma comunidade de especialistas e parceiros que possam colaborar para a potencialização da sua plataforma e inovação mais rápida.
CRM COMPLETO
Quando se trata de gerenciar relacionamentos com clientes, as melhores soluções de nuvem conectam toda a sua empresa em torno do cliente, desde vendas, atendimento e marketing, até comunidades, TI e análises. Escolha um provedor em nuvem que tenha uma visão ampla e que possa colaborar para seu sucesso.
Como mudar para um
sistema único
Então você está convencido de que seus clientes estão exigindo uma experiência que seus diferentes sistemas não são capazes de fornecer; entendeu como vendas e atendimento ao cliente funcionam juntos e aprendeu sobre o que deve procurar em uma plataforma. Como começar de verdade a mudar para um sistema único?
Encontre o líder certo para o projeto
O líder ideal para um projeto de vendas e atendimento deve conhecer muito bem a empresa e o cliente, mas também ter habilidades necessárias para efetuar o alinhamento dentro da organização. O líder do projeto deve estar preparado para solicitar ajuda e aconselhamento de parceiros e fornecedores, bem como avaliar escolhas difíceis entre correções urgentes de curto prazo e melhorias de longo prazo. É essencial pensar no cenário como um todo e saber priorizar.
Mantenha o cliente no centro
Fazer a migração para uma única plataforma de vendas e atendimento tem como principal objetivo melhorar a jornada do cliente. Sendo assim, conversar com os clientes e entender o que estão procurando é absolutamente crucial. Nessa etapa, você deve entrevistar os clientes e documentar suas respostas sobre principais metas, frustrações e vitórias na jornada do cliente. Internamente, você também deve entrevistar membros da equipe e gestores de vendas, marketing, atendimento, produção, finanças e o setor executivo. Em seguida, é hora de construir, compartilhar e chegar a um acordo interno sobre toda a jornada do cliente, bem como identificar os impactos econômicos, tanto positivos quanto negativos, na jornada do cliente atual.
Conclusão
Colocar o cliente no centro de sua empresa é a chave para o sucesso no mundo atual de expectativas cada vez maiores. Sistemas de vendas e atendimento separados não são mais o caminho certo para o sucesso de sua empresa ou de seus clientes. Com a Plataforma de Sucesso do Cliente da Salesforce, você pode registrar, gerenciar e analisar facilmente todas as atividades do cliente em um só lugar com nosso pacote de software CRM baseado na Web. A Plataforma de Sucesso do Cliente é um ecossistema de ferramentas móveis e sociais totalmente conectadas e com funcionamento em nuvem. Com o Sales Cloud e o Service Cloud trabalhando em conjunto na mesma plataforma, sua empresa está preparada para acompanhar a velocidade, a inovação e a conectividade que promovem experiências incríveis para o cliente e sua fidelidade à organização. Ao conectar todos os seus dados, você pode ter uma visão de 360 graus sobre cada cliente e fornecer interações perfeitas por qualquer canal ou departamento.
Faça um planejamento de longo prazo
Uma vez que você implemente a primeira tentativa de jornada do cliente, você deve realizar um brainstorming com as principais áreas sobre como a organização ideal deveria funcionar. Certifique-se de incluir considerações financeiras,
operacionais e de engenharia para criar uma visão a longo prazo ampla e potente. Identifique os principais recursos humanos, financeiros e tecnológicos requeridos para colocar essa visão em prática. Além disso, você deve priorizar as melhorias que deseja aplicar à jornada do cliente e calcular o valor econômico de cada melhoria em potencial. Por fim, você deve avaliar o valor do projeto em relação a outros projetos da empresa e estabelecer o financiamento e o prazo necessários para executar o projeto. Com a visão certa e as ferramentas adequadas para fazer acontecer, você pode elevar a jornada do cliente com vendas e atendimento trabalhando em conjunto em uma única plataforma.
