Técnicas de Comunicação
em
Acolhimento Turístico
Técnico de Turismo 10º ano – Módulo II Textos de Apoio 2009/2010 José SilvaÍNDICE
O processo de comunicação / Comunicação Empresarial 2
Como criar um sistema de comunicação numa organização 3
Comunicação Interna / externa em contexto empresarial 4
Circuito / tratamento da correspondência 5
A produção de informação através de meios informáticos 8
Capital intelectual / sociedade em rede 9
Turismo e turista virtual / Impactos da Internet e E-Commerce no Turismo 10 Impactos da Internet na estrutura da organização, nos profissionais e na estrutura do sector 11
O processo de comunicação
A palavra comunicação deriva do latim communicar”, que significa “tornar comum, partilhar, repartir, associar, trocar opiniões”.
Tradicionalmente, a comunicação é analisada como um processo mediante o qual uma mensagem é enviada por um emissor, através de determinado canal e entendida por um receptor que deve pressupor o envio de um feedback (resposta, retorno).
As finalidades da comunicação empresarial
Compreende um conjunto complexo de atividades, ações, estratégias, produtos e processos desenvolvidos para reforçar a imagem de uma empresa ou entidade (sindicato, órgãos governamentais, ONGs, associações, universidades etc) junto aos seus públicos de interesse (consumidores, funcionários, formadores de opinião, classe política ou empresarial, acionistas, comunidade em geral, imprensa, etc). Os tipos de comunicação numa organização
• Comunicação formal: é conscientemente planeada e oficializada através de documentos escritos. • Comunicação informal: surge espontaneamente na organização, em reação às necessidades de seus membros. A comunicação informal pode ser prejudicial para a empresa, pois pode dar origem à propagação de boatos, ou ser benéfica quando facilita e ajuda entre os seus membros.
O custo da comunicação organizacional
A multiplicidade de agentes sociais e o surgimento de novas tecnologias da informação, ampliam a quantidade de emissores e receptores que se comunicam entre si simultaneamente. As noções de tempo e espaço foram modificadas, exigindo novos ritmos de transmissão e de elaboração de conteúdos, revelando todo o dinamismo do processo comunicacional.
A comunicação organizacional pode sair muito dispendiosa, não tanto devido às despesas de apoio necessárias, mas principalmente em função do tempo que ela pode absorver e as demoras que isso normalmente acarreta e por isso deve ser muito bem planeada, sistematizada e adequada à realidade de cada organização.
Sendo de um modo positivo ou negativo, a comunicação é usada diariamente em todas as organizações. Tendo como pano de fundo o planeamento estratégico acerca da comunicação, deverão ser criados mecanismos diversificados e ajustados aos recursos humanos e humanizados, que naturalmente irão dar frutos no que toca à sustentação e sustentabilidade destas mesmas organizações face ao mercado que estão inseridas.
Como criar um sistema de comunicação numa organização?
Cada organização deve criar redes diversificadas e eficazes onde pelo meio das quais terão de fluir as informações, que permitirão o seu funcionamento de forma integrada e eficaz. Trata-se por isso de haver uma melhor reflexão sobre a comunicação que naturalmente acontece nos pontos inter-departamentais de qualquer instituição. Toda esta temática, leva-nos a colocar algumas questões pertinentes:
Quais são as dificuldades encontradas dentro e fora da organização?
Que tipo de barreiras comunicacionais encontramos nas actividades internas e externas da organização?
Para a elaboração de planos estratégicos de comunicação deve-se ter sempre em conta: • Que deve ser comunicado?
• Como deve ser comunicado? • Quando deve ser comunicado? • De quem deve ser comunicado? • Para quem deve ir a comunicação? • Por que deve ser comunicado? • Quanto deve ser comunicado?
É de fundamental importância se estar analisando o tipo de comunicação que é desenvolvido, tanto externa quanto internamente na organização, para que se possa ter uma maior eficácia nas atividades desenvolvidas.
A comunicação interna
Partindo do pressuposto que as organizações são entidades vivas, já que são feitas por pessoas, deve-se entender que ela precisa se manter num nível de equilíbrio das energias para sua sobrevivência. Desde que os gestores saibam dialogar eficazmente com suas equipes, a comunicação será uma ferramenta útil de trabalho para garantir o entendimento dos objectivos e perfeita integração do colaborador à sua rotina profissional.
O desenvolvimento da habilidade comunicacional impacta diretamente na melhor performance de trabalho dos funcionários. Assim, o gestor tem papel preponderante como o "primeiro comunicador" entre sua equipe e a organização.
Falhas na comunicação podem transformar potenciais funcionários em meros executores passivos. Uma comunicação eficaz promove satisfação e impulsiona os resultados.
Objetivos da comunicação interna de uma organização cultural:
• propiciar troca de informações entre os membros da organização de forma eficaz;
• proporcionar visão mais integrada da organização, pois cada indivíduo passa a conhecer de maneira mais adequada as várias atividades desenvolvidas e quais são os responsáveis;
• criar um clima que estimule os desafios e a criatividade
• aproximar pessoas estimulando o sentimento de pertencimento Meios de comunicação interna
• Carta; • Reunião; • Jornal; • Folheto informativo; • Intranet/Internet. A comunicação externa
Contempla as acções desenvolvidas por uma organização no sentido de reforçar a imagem de suas marcas, produtos e serviços. Baseia-se sobretudo na assessoria de imprensa, relacionamento com a média e além do esforço promocional.
Objectivos da comunicação externa
• Criar e consolidar a imagem do Ponto de Cultura junto aos públicos estratégicos. • Captar recursos (financeiros, materiais, humanos e tecnológicos).
• Construir e manter relacionamentos.
• Trocar ideias e aprendizagens com outras organizações.
Meios de comunicação externa • Relações públicas: Carta
Releases (textos jornalísticos. Devem ter título, primeiro parágrafo que resuma as principais informações, mais três ou quatro parágrafos que expliquem melhor o que foi resumido na abertura do texto);
Notas (textos curtos, que devem dizer tudo em quatro ou cinco linhas); Entrevista (concedida a rádio e/ou jornal);
• Propaganda/publicidade • Merchandising
Considera-se correspondência toda e qualquer forma de comunicação escrita, produzida e destinada a pessoas jurídicas ou físicas, bem como aquela que se processa entre órgãos e servidores de uma instituição.
A correspondência é tratada de várias formas, tendo em conta: • A sua natureza;
• Origem; • Conteúdo; • E o seu destino.
Difere de empresa para empresa consoante: • As suas dimensões;
• E a sua estrutura organizativa.
Tem várias fases e são elas: • O registo das entradas; • A distribuição;
• A resposta ou arquivo; • A assinatura;
• O registo de saída; • E a expedição e arquivo
Recepção de Correspondência e Faxes
Abertura e colocação do carimbo "Recebido/Data" em todos os documentos, excepto os que requeiram classificação contabilística (Ex.: facturas, recibos, vendas a dinheiro, notas de lançamento).
Colocação da correspondência em pasta própria para submeter à apreciação da Direcção, que rubrica e devolve depois de a analisar.
Arquivamento da documentação verificada pela Direcção em pastas específicas, criadas por tema/assunto (exemplo dos bancos: Banco “CGD", separador, Banco “TOTTA"; separador Banco “CGD”, etc.) constantes na listagem da base de dados criada para o efeito.
Emissão de Correspondência, Faxes e e-Mail enviados:
A correspondência (cartas) a expedir será acompanhada e/ou veiculada pela Direcção, Coordenação ou responsável dos serviços.
Na zona própria deve figurar indicação do número interno, iniciais do serviço (sector) e do emitente, data; indicação de eventual registo (R), aviso de recepção (AR) ou correio expresso (exp). As cartas serão emitidas em papel timbrado, nos faxes e e-mails é utilizado o logótipo da Instituição (imagem standardizada).
Após assinatura da carta ou fax pelo emitente responsável, é fotocopiada (carta) e arquivada na pasta de “Correspondência Emitida” - arquivo geral, pela seguinte ordem:
Correios - envelopes, selagem e depósito da correspondência na estação de correios.
Faxes - envio do fax e impressão do recibo de confirmação, seguidos do arquivamento por nº de ordem.
e-Mail - após o seu envio e impresso com o recibo de entrega, deve ser arquivado, por ordem cronológica.
Recepção de documentos contabilísticos /Facturas e Notas de Débito de Fornecedores
Na recepção de “facturas” e “notas de débito” aplica-se o procedimento de recepção de correspondência, sempre com carimbo "Recebido/Data".
No caso de existir “guia de remessa” previamente conferida, assinada pelo/a receptor/a da encomenda, deve ser apensa à respectiva factura.
Caso a factura acompanhe a encomenda, a conferência é feita pelo/a receptor/a da mesma, que assina a factura e a envia à/ao responsável pelas compras.
As facturas deverão ser visadas pelo/a responsável das compras que, depois de conferir os preços e quantidades, entrega-as à contabilidade.
Devolvidas as facturas à contabilidade, esta lança-as na conta corrente do fornecedor, coloca o carimbo "LANÇADO" e arquiva-as na respectiva pasta.
Recepção de recibos, colocar o carimbo "Recebido/Data", apensar o recibo ao duplicado da nota de liquidação e arquivar na pasta correspondente.
Recepção de Cheques
Na recepção dos cheques na triagem de correio, os serviços administrativos deverão fotocopia-los, preencher talões de depósito e entrega-los à contabilidade.
A fotocópia do cheque apensa-se à correspondência e aplica-se o procedimento de recepção de correspondência (carimbo "Recebido/data").
Traçar o cheque, escrever o n.º de conta no verso e emissão do talão de depósito para entrega no Banco no próprio dia.
Aceder à conta corrente do cliente, emitir o recibo (em duplicado) e enviar o recibo original ao/à cliente, aplicando o procedimento de emissão de correspondência.
Anexação dos duplicados ou fotocópia dos recibos aos talões de depósitos e arquivamento na respectiva pasta.
Emissão de documentos para clientes Emissão de Facturas
A emissão da factura tem lugar na área Administrativo-Financeira, após informação por escrito utilizando o documento próprio (“Nota de Expedição”), emitida pelo/a responsável da venda.
O original da factura segue para o/a cliente, o duplicado é lançado na contabilidade (conta de clientes “cc”) e o triplicado arquiva-se.
Emissão de Recibos
A produção de informação através de meios informáticos
A Era Industrial deu lugar à Era da Informação, evidenciada pelo conjunto de tecnologias resultantes do uso simultâneo e integrado da informática e das telecomunicações, o que se têm chamado tecnologia da informação, ou TIC, como abreviado pelos estudiosos da área. Protagonizada pela Internet, onde as fontes de riqueza deixam de ser físicas e a informação intangível, passa a desempenhar o papel de produto no fluxo de compra e venda, as TIC têm contribuído de forma significante na implementação das políticas empresariais.
A imagem clássica do trabalho no século XX, está associada à transformação da natureza através do músculo humano. A introdução do computador no ambiente de trabalho passa a permitir a manipulação electrónica deste “músculo”. A perda da experiência directa com a tarefa realizada torna mais difícil para as pessoas exercer julgamento sobre ela.
A imaginação torna-se mais importante que o julgamento baseado na experiência, o que desafia os procedimentos “industriais”. Com a chegada destas novas tecnologias a questão da interacção social também é afectada, pois os recursos passam a ser centrados nos sistemas de informação e o próprio computador torna-se o foco da interacção do indivíduo.
Os principais projectos de comunicação de sucesso implantados nas empresas surgiram baseados na capacidade de implementar mudanças estruturais, tais como a melhoria contínua de seus profissionais de comunicação e departamentos de assessoria interna. Embora estes factores sejam imprescindíveis, não é suficiente em épocas de mudanças radicais.
Adequar-se às actuais necessidades do mercado, pode levar tempo e ser difícil para alguns. Apenas citando um exemplo colocado por Masi (2000) no seu “ócio criativo” os peixinhos vermelhos, depois de meses num aquário, repetem o mesmo movimento circular por algum tempo quando são soltos no mar. Hoje as empresas não vendem apenas "coisas", elas comercializam know-how e projectos de desenvolvimento nos mais diversos e variados sectores. Partindo do princípio de que o trabalho humano era visto apenas como um ingrediente na geração de riquezas materiais, na Era da Informação a riqueza passa a ser produto do conhecimento.
O conhecimento tornou-se um recurso proeminente, pois a matéria-prima não é mais importante do que a maneira de melhor a transformar.
Gestão do conhecimento
Os funcionários criam e trocam informações com mais rapidez e num volume maior do que se poderia imaginar no passado. Embora grande parte desse intercâmbio se faça sob a forma documental, meramente burocrática, há também uma grande troca de conhecimento informal ou tácito nas interacções que desenvolvem entre as pessoas.
Entre as teorias administrativas dos anos 90, a Gestão do Conhecimento defende que a gestão pró activa baseada no conhecimento, tornou-se um recurso económico importante para a competitividade das empresas e dos países. Independente do sector de actividade, as empresas tornam-se mais ou menos competitivas em função da utilização eficaz das tecnologias de comunicação, pois "bons"produtos precisam oferecer o maior número de vantagens ao consumidor.
A hierarquia de valores que leva ao conhecimento como lógica colocada por Xavier (2000), segue o seguinte raciocínio:
Dados -> Informação -> Conhecimento
Desta forma, tendo o conhecimento no topo da escala, está caracterizada a necessidade do processamento de dados obtidos, resultando no suporte para determinada acção.
Capital Intelectual
Se antigamente o trabalho na lavoura e também na manufactura, era composto de tarefas repetitivas com pouca qualificação e se um bom par de braços era suficiente para os melhores resultados, hoje a história é bem diferente. Hoje, este trabalhador precisa preencher alguns pré-requisitos intelectuais, como é o caso da experiência e da percepção da realidade, quanto à projecção de oportunidades futuras, ou seja, é o capital intelectual.
A economia baseada no capital intelectual, onde as pessoas é que fazem a diferença nos negócios, o dinheiro real será feito pelas empresas que investirem mais nas pessoas, na educação e em alta tecnologia. O investimento a ser aplicado, vem sem dúvida através de melhores salários, pois este é o primeiro diferencial dos operários do conhecimento.
Aplicando as tecnologias de informação e o seu uso na gestão do capital intelectual dentro das empresas, podemos notar que a interacção é fundamental visto que oferece as ferramentas que permitem o armazenamento e a reutilização do conhecimento colectivo da empresa, além de facilitar a tomada de decisões mais rápidas e de melhor qualidade, podendo também contribuir para a redução de acumulação e distribuição de papel.
Sociedade em Rede
“Pode-se afirmar que sem a nova tecnologia da informação, o capitalismo global tem sido uma realidade muito limitada: o gestão flexível teria sido limitado à redução de pessoal e a nova rodada de gastos, tanto em bens de capital, quanto em novos produtos para o consumidor, não teria sido suficiente para compensar a redução de gastos públicos. Portanto, o informacionalismo está ligado à expansão e ao rejuvenescimento do capitalismo, como o industrialismo estava ligado à sua constituição e ao modo de produção” Castells (1999 : 39).
Castells aponta a inovação tecnológica e a transformação organizacional, com o enfoque na flexibilidade e na adaptabilidade como sendo cruciais para garantir a velocidade e eficiência da reestruturação das empresas.
Turismo e Turista Virtual
Vivemos actualmente numa era de informação onde aprendemos a encurtar as distâncias e a redimensionar o tempo. Com as Novas Tecnologias de Informação e Comunicação, o quotidiano do homem está constantemente a ser transformado. Através da televisão recebemos notícias, em tempo real, daquilo que está a acontecer à volta do nosso planeta. Pela Internet recebemos mensagens que possibilitam a interacção com quem está do outro lado da linha. Todas estas experiências de “viagens” sem sairmos de casa abrem novos horizontes, criam intercâmbios e trocas que interferem no modo de vida de cada um de nós. O desejo de conhecer outros lugares, outras gentes e outras culturas é cada vez mais estimulado pela televisão e, sobretudo, pela Internet.
De facto, a Internet funciona como um dos veículos mais eficientes e com grande alcance na divulgação da actividade turística. Mas, infelizmente, só uma minoria da população da terra pode viajar pelo mundo, conhecer outras gentes e outras culturas. Daí, que o chamado turismo virtual seja uma alternativa para quem não tem possibilidades de realizar os seus sonhos. Com o turismo virtual milhares de pessoas passam a contar com uma nova forma de turismo.
Sem sairmos de casa e orientados por guias cultos e simpáticos, podemos visitar os lugares mais bonitos deste planeta: conhecer as pirâmides do Egipto, o Everest, as Muralhas da China, embrenharmo-nos na floresta amazónica, enfim dar a volta ao mundo. As TIC ao mostrarem a face virtual de todos estes pormenores recriam o mundo, e levam o internauta a praticar turismo virtual. O turista ou potencial turista conta, assim, com uma nova atracção e através da multimédia e da computação pode viajar pelo mundo e desfrutar as suas maravilhas turísticas.
Impactos da Internet e E-Commerce no Turismo
As Novas Tecnologias de Informação e Comunicação, sobretudo com o aparecimento da Internet, trouxeram novas perspectivas para diversos sectores da economia. O sector do turismo é um dos que mais rapidamente se integrou nesta dinâmica de mudança que domina os tempos modernos. A posição de destaque que este sector assume, principalmente na divulgação e comercialização dos seus produtos pela Internet, vem provar que o impacto das TIC tem provocado mudanças significativas na intermediação entre a oferta (Agências de viagens, Operadoras turísticas e Empresas turísticas) e a procura. a Internet poderá ter uma grande incidência no mundo do turismo, mas não afectará todos os sectores por igual.
De facto a Internet possibilita, actualmente, uma difusão rápida do conhecimento permitindo às empresas turísticas não só melhorar a sua eficiência mas fundamentalmente oferecerem novos produtos e serviços pelos quais os consumidores, através dos mecanismos de mercado, manifestam a sua preferência.
A rede começou a ser usada no início, nomeadamente em Portugal, como um mero instrumento de propaganda para o sector turístico. Muitas empresas turísticas tornaram-se virtuais apenas com um único objectivo: a divulgação dos seus produtos. Mais tarde, com o crescimento da Internet, o turista ou o potencial turista não só exigia mais informação sobre os pacotes turísticos, mas também uma nova forma de adquirir esse produto.
O potencial consumidor está, hoje, mais bem informado acerca dos destinos turísticos e das opções que lhe são oferecidas via Internet. Para além disto, é mais exigente no momento de efectuar a sua escolha. Deste modo as empresas turísticas, ao constatarem as novas exigências do cliente, passaram a investir não apenas em propaganda mas, também, em Marketing na rede. Ou seja, passaram a usar a rede como uma vitrina onde poderiam descrever e oferecer os seus produtos.
Este novo impacto que a Internet trouxe ao mercado do turismo fez com que a competitividade entre agências de viagens, operadoras turísticas e estabelecimentos turísticos aumentasse. Cresce, assim, a competição entre os destinos turísticos, o que implica a exigência de uma permanente melhoria da qualidade dos serviços a prestar. Para além disto, o sector turístico será progressivamente mais influenciado pela tecnologia, nomeadamente nos aspectos de acesso à informação e utilização de redes informáticas.
Qualquer empresa de serviços que queira responder às exigências dos seus potenciais clientes deve modernizar-se, o que implica a necessidade de melhorar o seu nível tecnológico.
O aparecimento do comércio electrónico trouxe um grande impacto para o sector do turismo. O comércio electrónico, se for bem utilizado, elimina a distância entre fornecedores e clientes, economizando custos e optimizando o desempenho das empresas turísticas.
Segundo Lopes (2001), o comércio electrónico é um instrumento estratégico que pode ser utilizado como um diferencial elevado de competitividade no mercado de pequenas e médias empresas, permitindo tornar mais flexíveis e eficientes os processos de produção, distribuição e comercialização dos seus produtos e serviços, alargar a base de clientes e também melhorar a eficácia na resposta aos clientes e parceiros.
De facto as empresas do sector turístico reconhecem que o comércio electrónico é uma potente ferramenta para o desenvolvimento das actividades de venda. Ele será um factor determinante na sobrevivência das agências de viagens.
Impactos da Internet na estrutura da organização, nos profissionais e na estrutura do sector.
O crescimento e evolução das novas tecnologias provoca efeitos no desenvolvimento das economias e profundas mudanças nas suas organizações, obrigando-as a transformar as suas estruturas e a sua gestão para aumentarem a sua produtividade e terem maior competitividade no mercado.
Contudo, as organizações não devem cair no erro que só pelo facto de aplicarem as TIC têm garantido o êxito dos seus objectivos. Devem, portanto, conhecer a maneira e a oportunidade da sua aplicação. Ou seja, as TIC oferecem ferramentas para a implementação de algo, mas não definem a estratégia.
Com o incremento da disponibilidade da informação, o cliente fica mais exigente. Daí, que as organizações deverão encontrar estratégias para diferenciar os seus produtos e serviços dos da concorrência. O preço já não é competitividade.
As empresas vêem-se obrigadas a segmentar cada vez mais a sua procura e a posicionar-se em nichos de mercado a partir da identificação dos complexos desejos dos seus clientes e de preços cada vez menores ao dos seus competidores.
O êxito nas organizações e destinos turísticos dependerá da velocidade na identificação das necessidades do cliente e da interacção com clientes potenciais. Aqui é onde se incorpora como factor chave o uso oportuno das TIC e a capacitação de pessoal de contacto da empresa. Eles são o rosto e a voz da empresa.
De facto, se o futuro se caracteriza pela dureza do mercado, clientes cada vez mais exigentes e novos competidores, a chave para a diferenciação e a competitividade está, sobretudo, no recursos humano. A globalização e o desenvolvimento das Novas Tecnologias de Informação e Comunicação estão a provocar uma verdadeira revolução no mercado do trabalho. No meio de tantas mudanças, o perfil do profissional também está em transição. Segundo a consultora Ana Magalhães, da Agilis Consultoria (Empresa especializada em selecção de pessoal, integrante da Rede de Gestão) “Ao pensar na sua estratégia de carreira, o profissional deve acompanhar cuidadosamente as transformações e os impactos da Internet em condições competitivas”.
A rede está, de facto, a afectar o modo como as empresas se relacionam com os seus funcionários, com os seus fornecedores, com os seus parceiros comerciais e, também, com os seus clientes. Quer os empresários aceitem ou não, o facto é que estão a ser afectados pelas novas tecnologias. As mudanças desta revolução tecnológica são tão rápidas e profundas que obrigam os profissionais em turismo a entrar num círculo constante e dinâmico de previsão, aprendizagem e adaptação das possibilidades que lhes são oferecidas e dos cenários que lhes são apresentados.
As TIC estão a mudar os processos de ensino/aprendizagem no sector turístico. A sociedade de informação tem vantagens, mas também impõe novos perfis pessoais e profissionais. Os conhecimentos adquiridos durante a formação inicial convertem-se rapidamente em obsoletos se o profissional deixa de preocupar-se em seguir aprendendo. A aprendizagem e a formação supõem um desafio constante e crescente, que está provocando um crescente mercado da formação permanente.
O espaço virtual proporcionado pelas redes de computadores, é cada vez mais um espaço de trabalho para os profissionais de turismo. As mudanças são tão rápidas que o profissional de turismo tem que estar sempre a aprender, a inovar e a adaptar-se às Novas Tecnologias. O novo profissional de turismo tem um papel crucial na sua empresa. O novo trabalho requer um profundo conhecimento das novas Tecnologias
A Internet torna prescindível a presença física das pessoas. As compras podem ser feitas pela Internet sem nenhuma interacção “face-a-face”. Através do micro e da Internet pode-se virtualmente “entrar” numa agência e adquirir uma viagem, sem que o consumidor tenha sequer de sair da sua casa. Há uma interactividade mas não é física. Aqui o valor do factor humano é crucial para o sucesso de qualquer organização.
Na comunicação mediada por computador, seja ela o correio electrónico ou as salas de conversação (Chat-room), vários aspectos da conversa tradicional deixam de existir. Mas, o espaço cibernético pode ampliar os conceitos de comunicação e de convivência e, também, oferece novas formas de relações pessoais. A conversa passa a ser o texto das mensagens trocadas entre o profissional e o cliente ou potencial cliente. A rapidez nas respostas e a proximidade são factores chave para o sucesso de uma empresa.
Bibliogr afia
Lousã, Aires et al. (2005), Técnicas Administrativas, Porto: Porto Editora Brigs, Susan, (1999) Marketing para o Turismo no Século XXI, Edições: Cetop.
