Fidelização e seriedade no ATENDIMENTO AO CLIENTE. Como se tornar uma grande Executiva em Vendas

Fidelização e seriedade no

ATENDIMENTO AO CLIENTE

Como se tornar uma grande

Executiva em Vendas

Atendimento ao Cliente,

O Fundamental...

Sinceramente acredito que o atendimento que

proporcionamos é um dos fatores que nos torna

diferente de qualquer outra Companhia. Nos

dedicamos a servir às nossas clientes da

melhor forma possível”.

Mary Kay Ash.

Qual a diferença entre uma

Revendedora

• Vendas através de

revista (não faz a

demonstração)

• Não tem obrigação de

saber sobre os produtos

• Não direcionam as

vendas conforme

necessidade

• Não estabelece

relacionamento com a

cliente

Consultora

• Prestação de um serviço

de consultoria

personalizada de acordo

com cada

• Capacitação e estudo

para oferecer sempre o

melhor serviço

• A cliente tem a

oportunidade de

experimentar antes de

comprar

Conheça o seu negócio

• Nome

• Preço

• Para que serve

• Para quem indicar

• Como e quando usar

• Ordem de aplicação

Passos da venda :

1. Abordagem

2. Sondagem

3. Demonstração

4. Fechamento

– vendas extras

5. Objeções

1 – Abordagem :

Imagem Profissional :

“Você só tem uma primeira vez

para causar uma boa

impressão”.

Cumprimento

• Se apresente com entusiasmo

• Sorriso nos lábios

• Seja pontual

• Quebre o gelo, bata um papo informal

Chame as clientes pelo nome

• Dica : repita o nome no mínimo 3 vezes no começo da

conversa

2 - Sondagem

Objetivos

• Obter informações que nos ajudarão a focar a

demonstração de acordo com a necessidade de cada

cliente

• Conhecer a cliente (saber o que ela está buscando, o

que ela espera daquele encontro)

• O que ela gosta de usar, o que não gosta, o que tem

hábito....

2 - Sondagem

Exemplo de perguntas (profissionais) :

• Como você cuida da sua pele no dia a dia?

• Você gosta de maquiagem?

• O que você usa de maquiagem no dia a dia?

• Quais necessidades você percebe na sua pele?

• Tem algo na sua pele que você gostaria que fosse

diferente?

• De acordo com a resposta, você poderá escolher o

produto mais apropriado. Ex.:

“meus lábios estão

muito

ressecados”.

Demonstre um Atendimento ao

Cliente excelente!

Sabia que, em uma pesquisa realizada*, 81% das

mulheres pesquisadas mostraram-se mais satisfeitas

em comprar produtos de beleza após receberem uma

amostra grátis?

Imagine tendo uma aula de como usar este produto e

mais acompanhamento posterior!!

3 - Demonstração

Parte mais importante da venda, se for bem feita tem grande chance de ter um efeito positivo no final.

Objetivos

• Apresente o produto de forma profissional

• “Venda” os benefícios dos produtos (falar dos preços somente no final)

• Crie o desejo de posse

Se a cliente não comprar pode sentir que perdeu algo que já possuía.

Ex.: Experimentamos uma roupa maravilhosa numa loja, e qdo chegamos em casa ficamos pensando nela, volta na loja no outro

3 - Demonstração

• Evite ao máximo fazer vendas sem demonstrar antes, mesmo que já seja cliente

• Deixe a cliente experimentar o produto e perceber o resultado na hora.

• Demonstre com informações obtidas nas perguntas que você fez (escolha o que demonstrar).

Ex.: poros aberto -> microdermo

• Saiba a diferença entre um produto e outro • Coloque os produtos na mão da cliente

3 - Demonstração

• Características : algo que se destaque, ou seja importante no produto

• Vantagens : é o que faz a diferença

• Benefícios : é o que oferece razões para a cliente comprar

Exemplo: creme de limpeza 3 em 1

Característica: 3 funções (limpa, esfolia e tonifica) Vantagem: praticidade

Benefícios: tratamento anti-idade; preparar a pele para os demais produtos da linha de cuidados da pele

Durante a sessão

Use os termos corretos. Substitua :

• “Estou vendendo Mary Kay” por “Agora eu sou uma

Consultora de

Beleza”

• “Comprar”

por

“adquirir”

• “Preço ou gasto”

por

“investimento”

Faça a cliente entrar em SINTONIA com você!!!

• Use sempre termos que facilite essa SINTONIA, fazendo um “RAPPORT” com ela.

• Rapport é um conceito do ramo da psicologia que significa uma técnica usada para criar uma ligação de sintonia e

empatia com outra pessoa.

• O rapport ocorre quando existe uma sensação de sincronização

entre duas ou mais pessoas, porque elas se relacionam de

forma agradável. A nível teórico, o rapport inclui três componentes comportamentais: atenção mútua, positividade mútua e coordenação.

• No rapport, uma pessoa mostra interesse na opinião e nos pensamentos do outro, uma atitude que funciona como facilitadora de qualquer negociação.

Utilize palavras mágicas

“nosso ouvido agradece”

• Presente

• Novidade

• Lançamento

• Edição Limitada

• Desconto

• Fácil

• Grátis

• Bônus/Brinde

• Cliente vip

• Testado e aprovado

• Comprovado

• Garantia

• 100% satisfação

• Exclusivo

4 – Fechamento

• Consultoria Personalizada

• Sente em frente a sua cliente, com o perfil que ela preencheu no início da sessão. • “Gostou de ter vindo? Gostou do resultado? Não é prático? Sinta a sua pele?

(você passa a mão na sua pele, ela irá fazer o mesmo). Tenho certeza que você seria uma excelente anfitriã. O que acha de já deixarmos uma data pré agendada? O fds fica melhor pra você? O que você gostaria de levar para casa hoje”.

• “De todos os produtos que experimentou, quais você já gostaria de levar para casa hoje?”

• Primeiro : fale o preço à vista ou 2x

• Ofereça a opção para dividir em 3x, só em último caso

• Fazer vendas adicionais (vender o que a cliente não veio comprar)

Exemplo :

base pó mineral + pincel pó mineral Delineador em gel + demaquilante Base líquida + primer facial / pincel base

Caso ela não queira fechar a venda:

• Forneça uma nova razão para a compra (CVB)

• Ofereça um plano B, com menos produtos

• Convide-a para ser sua anfitriã e ganhar produtos de

presente

na

sessão

(escolha

suas

5

melhores

amigas).

5 – Objeções :

Quais as objeções mais comuns

na venda?

5 - objeções

• Transforme a objeção no motivo para ela comprar • Objeções significam : “me ajude a entender melhor!”

Ex.: “não tenho paciência ou tempo de usar estes pdts“

• Compreenda a cliente, apoiando as colocações que ela fizer.

Nunca bata de frente se a pergunta for difícil!!! Amorteça a resposta (elogie a pergunta):

• “Boa pergunta!....”

• “Que bom que você tocou nesse assunto...”

5 - objeções

Para “amortecer” as perguntas -> Método : “sinto, senti, descobri...”

“Sei exatamente como você se sente. Eu me senti da mesma forma quando....mas sabe o que eu descobri?”

• Como as pessoas estão condicionadas a dizer não, faça uma pergunta de um jeito que a resposta seja NÃO.

“Existe alguma razão para você NÃO começar a cuidar da sua pele hoje?” “Existe alguma razão para você NÃO começar seu negócio Mary Kay hoje?”

Pós venda

Controle financeiro:

• Anote as vendas do mês e a data dos recebimentos em cada mês seguinte

Controle de clientes:

• Faça um fichário com as fichas do perfil do cliente (anote as vendas e a data dos recebimentos)

• Grampeie a folha do talão de pedido na ficha • Crie uma lista de contatos de clientes no e-mail • Envie e-mails regularmente

• Adicione suas clientes no facebook e envie mensagens personalizadas in box

• Mantenha-se acessível às clientes • Esteja presente

Os pontos básicos do atendimento ao cliente Mary Kay

 Comunicar-se com as suas clientes quando detectar que é o momento de repor um produto.

 Entregar os pedidos para as suas clientes imediatamente.

 Entregar os pedidos para as suas clientes no endereço que elas

queiram.

 Realizar o plano de Acompanhamento 2+2+2.

 Informar os lançamentos e promoções para as suas clientes.

 Informar as suas clientes sobre a Garantia de 100% de Satisfação.  Oferecer às suas clientes folhetos com amostras em cada pedido de

reposição.

 Entregar os seus pedidos de maneira atraente.  Oferecer um benefício para as Anfitriãs.

Benefícios da fidelização

• 80% dos clientes perdidos são por negligência. Não fazer acompanhamento com interesse e apoio genuínos é como plantar um campo e depois nunca regá-lo, nem fazer a colheita.

• Quando estiverem fazendo uma sessão de cuidados da pele tenham em mente que vocês estão semeando o futuro do seu negócio, não apenas com pedidos de reposição, mas com possíveis iniciadas e anfitriãs. As relações que se estabelecem nestas sessões podem durar anos e poderão multiplicar com novos contatos, clientes, inícios e amizades.

• O potencial de qualquer sessão não pode ser subestimado, uma vez que pode se converter numa excelente colheita de clientes, anfitriãs e inícios.

• Não se esqueçam de que custa cinco vezes mais atrair uma nova cliente do que manter as que já estão estabelecidas, para tanto consiga que suas clientes se sintam satisfeitas. Se você se preocupar com suas clientes elas vão se preocupar com você! (Mary Kay Ash)

• Mary Kay é estudada em grandes Universidades nos Estados Unidos em função de ser um modelo em atendimento personalizado.

• A sessão de cuidados com a pele é um exemplo disso! Reunimos até 6 pessoas numa sessão para poder dar atenção, olhar em seus olhos e buscar soluções para que a cliente se sinta cada vez mais importante

Ferramenta de busca de

Consultoras

Foi pensando no serviço Regra de Ouro que a Mary Kay criou uma ferramenta que vai possibilitar que clientes potenciais que ainda não conhecem a Mary Kay, encontrem facilmente uma Consultora.

A ferramenta está disponível no site da Mary Kay, no link,